約見接待客戶話術(shù)及流程

約見接待客戶話術(shù)及流程約見接待客戶話術(shù)及流程約見接待客戶話術(shù)及流程資料僅供參考文件編號：2022年4月約見接待客戶話術(shù)及流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：廣州信天郵電子商務(wù)有限公司GUANGZHOUSENDTOYOUCO.,LTD.約見客戶流程與廣州信天郵電子商務(wù)有限公司GUANGZHOUSENDTOYOUCO.,LTD.一、編寫本文契機(jī)：首次約見意向合作客戶。二、目的：歸納、梳理每次接見客戶的過程中使用的話術(shù)及動作，使整體流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，提高工作效率，同時(shí)提升公司整體形象。三、整體工作流程接聽電話,答復(fù)咨詢預(yù)約面談,郵件邀請接待客戶,參觀接聽電話,答復(fù)咨詢預(yù)約面談,郵件邀請接待客戶,參觀公司會議開始,播放PPT密室洽談,促成業(yè)務(wù)送別客戶（一）客戶聯(lián)絡(luò)具體話術(shù)及流程如下：流程客戶咨詢話術(shù)備注接聽電話答復(fù)咨詢——您好,信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您嗎?

電話鈴響三聲內(nèi)接聽，聲音聽起來自然、柔和我在百度搜索到你們公司是做代運(yùn)營的，想了解你們具體有哪些服務(wù)？

好的，先生，請問您怎么稱呼呢了解客戶信息我叫梁XX您好，梁先生，我們信天郵是專業(yè)的跨境電商代運(yùn)營公司，能為您提供跨境營銷解決方案、網(wǎng)店裝修、視覺開發(fā)、運(yùn)營培訓(xùn)等一站式跨境電商代運(yùn)營服務(wù)。接著客戶剛才的問題，為客戶初步解答哦，我有海外的貨源，想在國內(nèi)平臺銷售，不知道可以怎么合作？

梁先生，目前我們公司在線上有16家店鋪，京東、天貓、蘇寧易購、一號店等等都有我們的海外購平臺，如果您有貨源我們完全可以幫您做營銷，或者如果您想自己操作，我們也可以為您提供境外開店和運(yùn)營的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)?？蛻粝肓私庠敿?xì)的服務(wù)細(xì)節(jié)那我提供貨源給你們幫忙銷售，是怎么收費(fèi)呢梁先生，我們幫您做銷售，只收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)多少是根據(jù)您的產(chǎn)品銷售額來定的。一般是收取5%-25%比例費(fèi)用。對于敏感問題，不能不回答，也不能回答太清楚哦，那有客戶下單了是你們幫忙發(fā)貨還是我自己發(fā)呢？

梁先生，關(guān)于這點(diǎn)有兩種合作方式，第一種方式是您自己發(fā)貨；第二種是我們幫您保管貨品我們幫您發(fā)，這種方式涉及到保稅倉的問題，所以可能費(fèi)用會比第一種方式高，不過卻可以讓您更省心。為客戶回答問題同時(shí)介紹另外的服務(wù)好的，我大概明白了?！蛻魰和Ｗ稍?，可以提議客戶面談?lì)A(yù)約面談郵件邀請梁先生，我建議您可以抽個(gè)時(shí)間到我們公司了解詳細(xì)情況，不知道您是哪里的，明天上午十點(diǎn)方便嗎了解客戶地址，約客戶到公司面談我是佛山這邊的，十點(diǎn)沒問題，你們公司地址在哪里？

我們公司在廣州市天河區(qū)華夏路28號富力盈信大廈41樓，電話結(jié)束后我會發(fā)詳細(xì)的地址到您的郵箱，請問您的郵箱是留下客戶郵箱，以便隨時(shí)聯(lián)系我的郵箱是XXX。好的，梁先生，電話結(jié)束后我會發(fā)一封郵件到您XXX的郵箱，請您注意查收。重復(fù)一次客戶郵箱，確認(rèn)無誤嗯，好的請問梁先生您還有別的問題嗎確認(rèn)客戶是否還有問題沒有了，謝謝好的，梁先生，很高興接到您的電話，那咱們明天見！跟客戶再見好的，明天見——先讓客戶掛電話，以防客戶突然講話客戶通過百度推廣等渠道電話聯(lián)系我司代運(yùn)營業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對客戶的問題進(jìn)行初步的疑問解答，并引發(fā)客戶進(jìn)一步溝通的興趣，提議來司面談，同時(shí)通過發(fā)送邀請函郵件與客戶確認(rèn)面談時(shí)間及地點(diǎn)等事項(xiàng)。（邀請函內(nèi)容見附件1）（二）來訪前會議室的準(zhǔn)備（協(xié)助人員——前臺工作人員）1、會議室申請：會議室的使用需提前24小時(shí)發(fā)出申請。2、前臺協(xié)助準(zhǔn)備事項(xiàng)：1）確認(rèn)會議室無人使用；2）會議室門保持打開狀態(tài)，調(diào)好空調(diào)溫度；3）啟動投影燈設(shè)備，根據(jù)實(shí)際需要播放公司紀(jì)錄片等；4）座位安排，接待擔(dān)當(dāng)者座位于入口右側(cè)，方便第一時(shí)間介紹進(jìn)入會議室的人員，同時(shí)負(fù)責(zé)會議門的開關(guān)。5）會議桌物品擺放，如所需會議資料、筆記本、筆、產(chǎn)品、公司介紹、紙巾、茶水（上級及客戶）等。（三）會議前資料準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好會議需用到的《信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)PPT》（內(nèi)容見附件2），提前拷貝至?xí)h室電腦上，U盤放置于會議桌上備份。2、整齊擺放《信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)手冊》于會議桌。（內(nèi)容見附件3）3、準(zhǔn)備其他客戶會用到的資料，A4紙，筆及飲用水。（四）會面期間具體流程及話術(shù)如下：流程區(qū)域情境動作話術(shù)備注接待客戶參觀公司公司門外客戶如約到達(dá)公司單手伸出與客戶握手您好，梁先生，歡迎光臨，我是昨天與您通電話的XXX。門口迎接客戶，表示歡迎。接待客戶參觀公司公司把客戶引到休息室，倒水并讓客戶稍作歇息邀請客戶進(jìn)入公司，稍前半步為客戶引路梁先生，我先帶您到休息室，一會兒帶您參觀下我們公司把客戶帶到休息室，倒水讓其歇坐一會休息室離開休息室，通知負(fù)責(zé)人段精斌正常說話語速及動作梁先生，您先喝點(diǎn)水，稍坐一會，我去跟領(lǐng)導(dǎo)說一聲。讓客戶休息片刻，離開休息室，把客戶到公司的信息通知負(fù)責(zé)人公司帶客戶參觀公司與客戶并行給客戶帶路，為客戶介紹公司時(shí)突出公司資質(zhì)實(shí)力梁先生，讓您久等了，我先帶您參觀一下我們公司，讓您大概了解一下我公司的業(yè)務(wù)情況。參觀路線：國大展柜-云商中心-益建集團(tuán)-會議室會議室把客戶帶到會議室，負(fù)責(zé)人段精斌到會議室，準(zhǔn)備演講PPT引導(dǎo)客戶到會議室梁先生，您在會議室稍等片刻，我們代運(yùn)營項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人段精斌正在過來。帶客戶到會議室前需準(zhǔn)備好放映機(jī)，A4紙，筆，飲用水，信天郵跨境電商代運(yùn)營PPT及手冊流程區(qū)域情境動作話術(shù)備注會議開始播放PPT會議室段總與客戶會面熱情歡迎客戶梁生，您好，歡迎歡迎，我是信天郵公司代運(yùn)營項(xiàng)目負(fù)責(zé)人段精斌。段總介紹自己，同時(shí)表示熱烈歡迎簡單寒暄后進(jìn)入主題，為客戶播放講述信天郵跨境電商代運(yùn)營PPT專業(yè)的演講梁生，我先來給您詳細(xì)說說我們的業(yè)務(wù)。。。照著PPT內(nèi)容講述即可1、接待客戶：接待人邀請客戶于休息室休息片刻，加之適當(dāng)?shù)暮?。合理安排時(shí)間段，可帶領(lǐng)客戶走一圈，介紹公司大致情況。2、會談環(huán)節(jié)：會談環(huán)節(jié)以上級與客戶的交談為主，接待人需隨身攜帶筆記本，根據(jù)判斷登記信息。3、會議室的會談結(jié)束后，可委托前臺工作人員負(fù)責(zé)清理會議現(xiàn)場。如會議室仍需使用，需告知前臺工作人員，以免會議室信息或物品丟失。密室洽談，促成業(yè)務(wù)具體流程及話術(shù)如下：流程情境動作話術(shù)客戶問答備注密室洽談促成業(yè)務(wù)（密閉小房間）PPT演講結(jié)束，邀請客戶到小房間，段總和梁生倆人密談段總引導(dǎo)客戶到小房間梁生，通過PPT相信您對我公司情況也有所了解，不知道您對我們代運(yùn)營項(xiàng)目怎么看？（聊天的口吻）段總，說實(shí)話，貴公司資質(zhì)實(shí)力確實(shí)不錯(cuò)，但是貴公司開展代運(yùn)營項(xiàng)目的時(shí)間不長，我是有這方面的擔(dān)憂啊?？蛻魧菊w實(shí)力比較滿意，只是對我們代運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)有擔(dān)憂段總和梁生倆人于小房間洽談停止玩笑，表情認(rèn)真梁生，這個(gè)問題您大可不用擔(dān)心，我浸淫電商行業(yè)少說也有十年，帶團(tuán)隊(duì)操作代運(yùn)營項(xiàng)目都有8年的經(jīng)驗(yàn)，公司雖然開展這塊業(yè)務(wù)時(shí)間不長，但是我們代運(yùn)營項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人都經(jīng)驗(yàn)豐富。您可以看下我之前操作的案例。（給客戶展示案例）嗯嗯，你們能跟這么多大公司合作，看來你們還是有跟別人不一樣的地方。給客戶展示余仁生、陳老二、位元堂、啟泰、嶺南藥業(yè)的案例，以大品牌操作案例觸動客戶正常的面談表情及動作呵呵，梁生您自己也知道，要是我們沒有能力如何能吸引這么多大公司呢，對吧？

明白了。那我想了解一下，我提供貨源貴公司幫忙銷售，應(yīng)該怎么操作呢？我聽你們同事說是收取手續(xù)費(fèi)解決了客戶擔(dān)憂，客戶主動談合作條件密室洽談促成業(yè)務(wù)（密閉小房間）段總和梁生倆人于小房間洽談?wù)５拿嬲劚砬榧皠幼魇沁@樣的，梁生，您有貨源，我們提供平臺。銷售后您可以選擇自己發(fā)貨，這您肯定要有自己的倉庫和工作人員；也可以選擇我們幫您發(fā)貨，您只需要把貨源存放在我們的保稅倉，我是建議您選擇第二種，這樣您只需要保障貨源穩(wěn)定即可，其他的我們幫您搞定。嗯，那具體如何收費(fèi)呢客戶問到比較在意的問題，這個(gè)時(shí)候需要詳細(xì)回答。正常的面談表情及動作梁生您看，我這有份價(jià)格協(xié)議表，咱們合作的項(xiàng)目價(jià)格這上面都有。（看完報(bào)價(jià)后）嗯，明白了。這價(jià)格還有談判空間嗎？

給客戶看報(bào)價(jià)。一般客戶都會詢問價(jià)格空間。露出為難表情梁生，我們的價(jià)格是統(tǒng)一的，您可就別難為我了。（爽快型客戶）好的，那我明白了。（猶豫型客戶）但是，我對比一下別人的，說實(shí)話你們這價(jià)格有點(diǎn)高了，比較難操作啊?？蛻魧r(jià)格不敏感，合作一般沒問題，客戶若對價(jià)格敏感，需要再進(jìn)行引導(dǎo)認(rèn)真的表情，語重心長的口吻梁生，看得出來您在這行很有經(jīng)驗(yàn)，您肯定知道這個(gè)不能單純比較價(jià)格的，這也不是您找我們合作的初衷，對吧我們能跟這么多大公司品牌合作，肯定是能為他們帶來效益，您覺得呢（客戶聽完若有所思）點(diǎn)出客戶關(guān)注點(diǎn)，是服務(wù)，是效益，而非價(jià)格密室洽談促成業(yè)務(wù)（密閉小房間）段總和梁生倆人于小房間洽談趁熱打鐵，用筆在本子上給客戶畫對比我舉個(gè)例子，您的嬰兒衣服成本50元/件，平均售價(jià)100元/件，一天賣100件，凈利潤5000元；在我這成本60元/件，平均售價(jià)100元/件，一天賣200件，凈利潤14000元。您覺得哪個(gè)好呢？

（客戶恍然大悟，喜笑顏開）哈哈，您說的有道理用客戶的產(chǎn)品舉例子，點(diǎn)出我們能為客戶快速周轉(zhuǎn)資金，這才是經(jīng)營的成功之道。自信的表情和語氣梁生，我?guī)F(tuán)隊(duì)操作跨境代運(yùn)營這么多年經(jīng)驗(yàn)，成功的例子數(shù)不勝數(shù)，您只管放心交給我們就好了。哈哈，好，什么時(shí)候可以簽協(xié)議合同？

已經(jīng)把客戶說服，客戶主動提簽合同自信的表情和語氣現(xiàn)在我就可以拿合同過來跟您簽，畢竟早點(diǎn)合作早點(diǎn)賺錢，您說是吧，哈哈。沒問題。至此洽談已成功。（六）送別客戶的事項(xiàng)安排1、送別時(shí)，根據(jù)客戶需要安排車輛。如有候機(jī)大巴專線，則安排將客戶送至目的地等候。2、客戶離開后，以商務(wù)郵件的形式發(fā)送一份客戶感謝函。（內(nèi)容見附件4）附件1：合作會面邀請函附件2：信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)PPT附件3：信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)手冊