2022年電力安裝公司年終總結(jié)

第2頁共8頁2022年?電力安裝公?司年終總結(jié)?今年來，?本部的各項(xiàng)?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?支持和各部?門的密切配?合下，全面?完成了國內(nèi)?___的各?項(xiàng)調(diào)試任務(wù)?。國外__?_調(diào)試大幅?度上升，_?__調(diào)試合?格率達(dá)到1?00，隨著?公司各項(xiàng)業(yè)?務(wù)的發(fā)展，?預(yù)計(jì)明年在?國內(nèi)外的_?__任務(wù)還?會有增長。?回顧__?_公司一年?所做工作，?我們的__?_人員在語?言交流、協(xié)?調(diào)等遇到諸?多困難的情?況下，始終?以飽滿的工?作服務(wù)態(tài)度?和敬業(yè)精神?，得到了國?內(nèi)外客戶的?肯定。但客?戶對我們公?司的產(chǎn)品、?零配件的材?質(zhì)及加工精?度有點(diǎn)不滿?意，故引發(fā)?這方面的投?訴比較多，?同時(shí)增加了?售后服務(wù)的?難度及相關(guān)?費(fèi)用的上升?。在此，請?公司有關(guān)部?門在零配件?的選購，材?質(zhì)與加工精?度方面，加?以提高改進(jìn)?。這樣有利?于我們__?_公司更好?地完成設(shè)備?的___調(diào)?試任務(wù)，保?證其今后的?正常運(yùn)行。?讓我們的產(chǎn)?品設(shè)備更能?讓人接受，?從而減少售?后服務(wù)的郵?寄、托運(yùn)費(fèi)?用。在其它?費(fèi)用的開支?方面，原本?可以節(jié)省的?費(fèi)用，由于?各方面的原?因比如：場?地確認(rèn)造成?的等工，_?__后不能?及時(shí)調(diào)試的?往返，配合?收尾款而進(jìn)?行的回訪再?培訓(xùn)。缺乏?跟蹤信息的?配發(fā)帶來的?種種弊端等?等，這都又?待我們加以?重視認(rèn)真對?待，確保我?們的工作質(zhì)?量。___?年質(zhì)量目標(biāo)?及行動(dòng)措施?一、在提高?管理標(biāo)準(zhǔn)方?面：1、?加強(qiáng)本部門?人員對is?o9001?：___質(zhì)?量保證體系?的進(jìn)一步認(rèn)?識，重溫程?序文件和支?持性文件的?職責(zé)規(guī)范。?（范本）?2、加強(qiáng)_?__質(zhì)量管?理意識，做?好___過?程中的質(zhì)量?跟蹤及反饋?。3、加?強(qiáng)對全體_?__人員的?整體安調(diào)技?能的測試，?做到有備上?崗，提高各?方面業(yè)務(wù)素?質(zhì)，樹好_?__公司窗?口形象。?二、提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的方?面：1、?對客戶提出?的要求及反?映的問題，?通過電話或?直接派人幫?助解決，并?做好記錄，?責(zé)任到人。?2、對產(chǎn)?品質(zhì)量存在?的問題及時(shí)?做好信息反?饋，并通過?品質(zhì)速報(bào)，?起到傳送紐?帶，以最短?的時(shí)間、最?快的工效，?最好的答復(fù)?，盡力讓客?戶滿意。?3、對使用?我們產(chǎn)品的?用戶，無論?是保修期內(nèi)?外的都有責(zé)?任做好回訪?調(diào)研工作，?促使用戶滿?意信任度達(dá)?100。?三、確保工?作無差錯(cuò)：?1、依據(jù)?公司___?、調(diào)試驗(yàn)收?報(bào)告驗(yàn)收合?格率達(dá)10?0。2、?增強(qiáng)行為思?想意識，控?制人為質(zhì)量?事故為零。?3、配合?國貿(mào)、營銷?部在做好售?后服務(wù)的同?時(shí)，有責(zé)任?把球館選送?的維修保養(yǎng)?學(xué)員進(jìn)行培?訓(xùn)，培訓(xùn)合?格率爭取達(dá)?到90。_?__年度的?質(zhì)量目標(biāo)及?行動(dòng)措施已?經(jīng)制訂，有?必要我們認(rèn)?真貫徹落實(shí)?，按照is?o9001?：___質(zhì)?量保證體系?，嚴(yán)格遵守?程序文件、?支持性文件?的各項(xiàng)要求?。以“服務(wù)?創(chuàng)造價(jià)值為?中心”，全?員參與，倡?導(dǎo)“不當(dāng)輔?手、我做第?一”的思想?齊心協(xié)力做?好各自的本?職工作，力?爭___年?___調(diào)試?合格率為1?00，客戶?的投訴率趨?向于零。第8頁共8頁?電力客戶服?務(wù)中心個(gè)人?工作總結(jié)?工作總結(jié)?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落??；厥走^去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會議，?總結(jié)問題，?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。

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（2）在?用戶電卡出?現(xiàn)問題需要?修卡時(shí)，應(yīng)?先向用戶致?歉，介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，可以?特意聲明“?您稍等，我?幫您找一個(gè)?最近的網(wǎng)點(diǎn)?”，并向用?戶解釋清造?成此現(xiàn)象的?原因，提醒?用戶以后插?卡輸電盡量?時(shí)間長一些?，以避免發(fā)?生此類情況?，使用戶感?到我們對待?工作是負(fù)責(zé)?任的，從而?能體諒并配?合我們的工?作，減少不?必要的爭端?；接到用戶?因故障停電?來電話詢問?時(shí)，要先向?用戶致歉，?并表明“保?證您用電是?我們的責(zé)任?，出現(xiàn)故障?我們肯定會?馬上處理，?盡快恢復(fù)供?電，減少停?電給您帶來?的不便”；?因各家銀行?___小時(shí)?購電網(wǎng)點(diǎn)使?用的不全是?‘一卡通’?，其名稱各?不相同，答?復(fù)用戶時(shí)不?應(yīng)一概而論?，可以說‘?銀行交易卡?’。（3?）接聽電話?時(shí)要認(rèn)真，?注意聽用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問題，找?出關(guān)鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責(zé)任?部門，盡快?使用戶的問?題得到解決?；該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復(fù)用戶一?些不確定性?問題和要求?，講話不能?過于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設(shè)身?處地的為用?戶著想；與?用戶對話時(shí)?，要占據(jù)主?動(dòng)位置，不?要光憑經(jīng)驗(yàn)?，講話過于?隨意，并要?注意答復(fù)用?戶時(shí)要留有?余地，給自?己留后路。?2、業(yè)務(wù)?及問題處理?方面：（?1）新建小?區(qū)，咨詢有?關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電問題?：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時(shí)用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等，在其?竣工報(bào)告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。（?2）關(guān)于卡?表退費(fèi)問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費(fèi)，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢問。?（3）關(guān)?于石景山校?表問題：?如遇到石景?山區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表的?話，可以解?釋：因校表?部門是周一?至周五行政?時(shí)間上班，?如用戶上午?報(bào)修一般當(dāng)?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當(dāng)?天安排，如?用戶報(bào)修幾?___未處?理要求催辦?時(shí)，可以請?用戶直接與?各公司卡表?校驗(yàn)部門聯(lián)?系約時(shí)。?（4）當(dāng)用?戶反映電表?表內(nèi)開關(guān)合?不上時(shí)，一?定要給用戶?核實(shí)電量，?不管新表舊?表，因電表?零度會自動(dòng)?掉閘，不輸?入電量的話?開關(guān)也是合?不上的，但?這種情況屬?于正常現(xiàn)象?，請用戶購?電即可。如?經(jīng)核實(shí)不屬?上述情況就?須請用戶斷?開室內(nèi)所有?電器及漏電?開關(guān)試試。?因?yàn)榧矣秒?器及線路很?有可能導(dǎo)致?線路短路，?從而使表內(nèi)?開關(guān)掉閘或?合不上，只?有將有問題?的線路斷開?后合表內(nèi)開?關(guān)，才能準(zhǔn)?確判斷表內(nèi)?開關(guān)是否出?現(xiàn)故障。但?要記住盡量?不要讓用戶?試插插座，?因線路短路?可能會造成?打火，會有?一定危險(xiǎn)。?（5）關(guān)?于詢問計(jì)劃?檢修停電范?圍的問題：?可以這樣?解釋：因?yàn)?電力公司的?線路是錯(cuò)綜?復(fù)雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會?公告相關(guān)信?息只是給附?近居民作為?參考，做個(gè)?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因?yàn)槟?既然住在這?個(gè)小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就有?責(zé)任和義務(wù)?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設(shè)?施的使用。?（6）如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時(shí)?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機(jī)關(guān)或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實(shí)，如確?屬我公司人?員責(zé)任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負(fù)?刑事責(zé)任了?，且我公司?也會對其直?接責(zé)任單位?和個(gè)人進(jìn)行?考核。（?7）如接到?單位電工來?電話反映處?理內(nèi)部故障?，請我公司?配合停電的?，盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應(yīng)持有電工?本，并由勞?動(dòng)局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應(yīng)?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?（8）關(guān)?于投訴問題?：如接到?用戶投訴電?話，應(yīng)先誠?懇地向用戶?表示謝意“?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上；另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有T?字型標(biāo)志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會掉閘，如?無動(dòng)作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應(yīng)每個(gè)?月做一次掉?閘試驗(yàn)以確?定漏電保護(hù)?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)?容應(yīng)簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強(qiáng)烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報(bào)修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時(shí)?的思考時(shí)間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對于平?時(shí)出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?（3）對?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯(cuò)等?。（4）?接到遠(yuǎn)郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時(shí)，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應(yīng)上?報(bào)值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個(gè)方面都?是我小組組?員平時(shí)接話?時(shí)遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時(shí)?指正與嚴(yán)格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進(jìn)?步，但距離?___的接?好每一個(gè)電?話還差得很?遠(yuǎn)。不管是?在業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。?王師傅經(jīng)常?在方便或閑?余時(shí)間帶組?員進(jìn)行實(shí)物?學(xué)習(xí)，這樣?能更簡單明?了的使我們?掌握相關(guān)知?識。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)場?實(shí)踐，例如?：新增的網(wǎng)?絡(luò)電表、線?路的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)的?計(jì)量裝置及?