2022年電力安裝公司年終總結(jié)

第2頁共8頁2022年?電力安裝公?司年終總結(jié)?今年來，?本部的各項?工作在公司?領導的關心?支持和各部?門的密切配?合下，全面?完成了國內(nèi)?___的各?項調(diào)試任務?。國外__?_調(diào)試大幅?度上升，_?__調(diào)試合?格率達到1?00，隨著?公司各項業(yè)?務的發(fā)展，?預計明年在?國內(nèi)外的_?__任務還?會有增長。?回顧__?_公司一年?所做工作，?我們的__?_人員在語?言交流、協(xié)?調(diào)等遇到諸?多困難的情?況下，始終?以飽滿的工?作服務態(tài)度?和敬業(yè)精神?，得到了國?內(nèi)外客戶的?肯定。但客?戶對我們公?司的產(chǎn)品、?零配件的材?質(zhì)及加工精?度有點不滿?意，故引發(fā)?這方面的投?訴比較多，?同時增加了?售后服務的?難度及相關?費用的上升?。在此，請?公司有關部?門在零配件?的選購，材?質(zhì)與加工精?度方面，加?以提高改進?。這樣有利?于我們__?_公司更好?地完成設備?的___調(diào)?試任務，保?證其今后的?正常運行。?讓我們的產(chǎn)?品設備更能?讓人接受，?從而減少售?后服務的郵?寄、托運費?用。在其它?費用的開支?方面，原本?可以節(jié)省的?費用，由于?各方面的原?因比如：場?地確認造成?的等工，_?__后不能?及時調(diào)試的?往返，配合?收尾款而進?行的回訪再?培訓。缺乏?跟蹤信息的?配發(fā)帶來的?種種弊端等?等，這都又?待我們加以?重視認真對?待，確保我?們的工作質(zhì)?量。___?年質(zhì)量目標?及行動措施?一、在提高?管理標準方?面：1、?加強本部門?人員對is?o9001?：___質(zhì)?量保證體系?的進一步認?識，重溫程?序文件和支?持性文件的?職責規(guī)范。?（范本）?2、加強_?__質(zhì)量管?理意識，做?好___過?程中的質(zhì)量?跟蹤及反饋?。3、加?強對全體_?__人員的?整體安調(diào)技?能的測試，?做到有備上?崗，提高各?方面業(yè)務素?質(zhì)，樹好_?__公司窗?口形象。?二、提供優(yōu)?質(zhì)服務的方?面：1、?對客戶提出?的要求及反?映的問題，?通過電話或?直接派人幫?助解決，并?做好記錄，?責任到人。?2、對產(chǎn)?品質(zhì)量存在?的問題及時?做好信息反?饋，并通過?品質(zhì)速報，?起到傳送紐?帶，以最短?的時間、最?快的工效，?最好的答復?，盡力讓客?戶滿意。?3、對使用?我們產(chǎn)品的?用戶，無論?是保修期內(nèi)?外的都有責?任做好回訪?調(diào)研工作，?促使用戶滿?意信任度達?100。?三、確保工?作無差錯：?1、依據(jù)?公司___?、調(diào)試驗收?報告驗收合?格率達10?0。2、?增強行為思?想意識，控?制人為質(zhì)量?事故為零。?3、配合?國貿(mào)、營銷?部在做好售?后服務的同?時，有責任?把球館選送?的維修保養(yǎng)?學員進行培?訓，培訓合?格率爭取達?到90。_?__年度的?質(zhì)量目標及?行動措施已?經(jīng)制訂，有?必要我們認?真貫徹落實?，按照is?o9001?：___質(zhì)?量保證體系?，嚴格遵守?程序文件、?支持性文件?的各項要求?。以“服務?創(chuàng)造價值為?中心”，全?員參與，倡?導“不當輔?手、我做第?一”的思想?齊心協(xié)力做?好各自的本?職工作，力?爭___年?___調(diào)試?合格率為1?00，客戶?的投訴率趨?向于零。第8頁共8頁?電力客戶服?務中心個人?工作總結(jié)?工作總結(jié)?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落??；厥走^去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會議，?總結(jié)問題，?及時改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時，應?仔細推敲，?講話要嚴謹?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時，?盡量不要再?說回應“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應適當提?高音量并放?慢語速。

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（2）在?用戶電卡出?現(xiàn)問題需要?修卡時，應?先向用戶致?歉，介紹網(wǎng)?點時，可以?特意聲明“?您稍等，我?幫您找一個?最近的網(wǎng)點?”，并向用?戶解釋清造?成此現(xiàn)象的?原因，提醒?用戶以后插?卡輸電盡量?時間長一些?，以避免發(fā)?生此類情況?，使用戶感?到我們對待?工作是負責?任的，從而?能體諒并配?合我們的工?作，減少不?必要的爭端?；接到用戶?因故障停電?來電話詢問?時，要先向?用戶致歉，?并表明“保?證您用電是?我們的責任?，出現(xiàn)故障?我們肯定會?馬上處理，?盡快恢復供?電，減少停?電給您帶來?的不便”；?因各家銀行?___小時?購電網(wǎng)點使?用的不全是?‘一卡通’?，其名稱各?不相同，答?復用戶時不?應一概而論?，可以說‘?銀行交易卡?’。（3?）接聽電話?時要認真，?注意聽用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問題，找?出關鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責任?部門，盡快?使用戶的問?題得到解決?；該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復用戶一?些不確定性?問題和要求?，講話不能?過于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設身?處地的為用?戶著想；與?用戶對話時?，要占據(jù)主?動位置，不?要光憑經(jīng)驗?，講話過于?隨意，并要?注意答復用?戶時要留有?余地，給自?己留后路。?2、業(yè)務?及問題處理?方面：（?1）新建小?區(qū)，咨詢有?關臨時轉(zhuǎn)正?式用電問題?：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設?施等，在其?竣工報告上?蓋有相關單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關?手續(xù)。（?2）關于卡?表退費問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問。?（3）關?于石景山校?表問題：?如遇到石景?山區(qū)用戶想?校驗電表的?話，可以解?釋：因校表?部門是周一?至周五行政?時間上班，?如用戶上午?報修一般當?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當?天安排，如?用戶報修幾?___未處?理要求催辦?時，可以請?用戶直接與?各公司卡表?校驗部門聯(lián)?系約時。?（4）當用?戶反映電表?表內(nèi)開關合?不上時，一?定要給用戶?核實電量，?不管新表舊?表，因電表?零度會自動?掉閘，不輸?入電量的話?開關也是合?不上的，但?這種情況屬?于正?，F(xiàn)象?，請用戶購?電即可。如?經(jīng)核實不屬?上述情況就?須請用戶斷?開室內(nèi)所有?電器及漏電?開關試試。?因為家用電?器及線路很?有可能導致?線路短路，?從而使表內(nèi)?開關掉閘或?合不上，只?有將有問題?的線路斷開?后合表內(nèi)開?關，才能準?確判斷表內(nèi)?開關是否出?現(xiàn)故障。但?要記住盡量?不要讓用戶?試插插座，?因線路短路?可能會造成?打火，會有?一定危險。?（5）關?于詢問計劃?檢修停電范?圍的問題：?可以這樣?解釋：因為?電力公司的?線路是錯綜?復雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會?公告相關信?息只是給附?近居民作為?參考，做個?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因為您?既然住在這?個小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就有?責任和義務?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設?施的使用。?（6）如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機關或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實，如確?屬我公司人?員責任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負?刑事責任了?，且我公司?也會對其直?接責任單位?和個人進行?考核。（?7）如接到?單位電工來?電話反映處?理內(nèi)部故障?，請我公司?配合停電的?，盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應持有電工?本，并由勞?動局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?（8）關?于投訴問題?：如接到?用戶投訴電?話，應先誠?懇地向用戶?表示謝意“?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應仔細傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務或人員?確實存在問?題理所應當?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關法規(guī)政策?，并應將欠?費交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護?器旁有兩個?按扭，一個?是復位按扭?：當線路短?路或漏電，?開關掉閘時?，按一下此?按扭開關即?可合上；另?一個是試驗?按扭（有T?字型標志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關就?會掉閘，如?無動作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應每個?月做一次掉?閘試驗以確?定漏電保護?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時要詳?細準確，內(nèi)?容應簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時?的思考時間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時間?學習專業(yè)知?識，平時虛?心求教，組?員間互相配?合，團結(jié)協(xié)?作。對于平?時出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應及時?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀律，不?做與工作無?關的事情。?端正服務態(tài)?度，將我們?的服務由被?動轉(zhuǎn)為主動?，提高服務?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?（3）對?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯等?。（4）?接到遠郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應上?報值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個方面都?是我小組組?員平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時?指正與嚴格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關業(yè)務?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進?步，但距離?___的接?好每一個電?話還差得很?遠。不管是?在業(yè)務上還?是服務上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務標兵學?習，提高自?身素質(zhì)。?王師傅經(jīng)常?在方便或閑?余時間帶組?員進行實物?學習，這樣?能更簡單明?了的使我們?掌握相關知?識。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關?業(yè)務的現(xiàn)場?實踐，例如?：新增的網(wǎng)?絡電表、線?路的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)的?計量裝置及?