2022年電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)樣本

第2頁(yè)共8頁(yè)2022年?電話客服年?終個(gè)人工作?總結(jié)樣本?___年_?__月底我?來(lái)到捷樂(lè)自?動(dòng)門(mén)，經(jīng)過(guò)?了幾天的培?訓(xùn)，我對(duì)這?份工作有了?一定的了解?和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)?在我將感想?以及工作的?認(rèn)識(shí)總結(jié)如?下：1。?客服人員所?需的基本技?能及素質(zhì)要?求：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務(wù)精神，具?有良好的溝?通能力，工?作認(rèn)真細(xì)致?，需要有良?好的團(tuán)隊(duì)精?神和工作協(xié)?作意識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)及良?好的心態(tài)。?2。作為?客服人員，?需要一定的?技能技巧;?學(xué)會(huì)忍耐和?寬容，忍耐?與寬容是面?對(duì)無(wú)理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶，?3。對(duì)于?公司經(jīng)營(yíng)的?產(chǎn)品一定要?了解、熟悉?其功能以?下是我的一?些感想：?算算，我來(lái)?到公司已經(jīng)?將近兩個(gè)多?月了?；叵?一下，在這?段時(shí)間里面?我雖然感覺(jué)?到了前所未?有的壓力，?但是，我也?一直在努力?適應(yīng)著這種?壓力，雖然?曾經(jīng)有放棄?過(guò)，但是我?深思過(guò)后，?既然已經(jīng)來(lái)?了，就要做?到最好，受?一點(diǎn)委屈算?什么，如果?這一點(diǎn)委屈?都受不了，?那根本就不?用出家門(mén)，?直接呆在家?里天天靠父?母好了，雖?然現(xiàn)在還會(huì)?犯錯(cuò)誤，但?是只要我每?天都努力了?，每天都有?進(jìn)步了。那?就是收獲。?其實(shí)，可?能還是我不?太熟悉和了?解吧，所以?出現(xiàn)錯(cuò)誤的?機(jī)率就會(huì)比?較多一些，?而且以前一?直沒(méi)有接觸?過(guò)這個(gè)東西?，但我始終?相信只要我?有用心去學(xué)?去接觸，真?正的融入這?行，總會(huì)有?收獲的。?客服，其實(shí)?是一個(gè)復(fù)雜?而又簡(jiǎn)單的?工作，簡(jiǎn)單?的說(shuō)，就是?為客戶服務(wù)?，一切為客?戶著想，當(dāng)?然這得確保?在不損公司?利益的情況?下，如果?想做好一個(gè)?客服，第一?，就是要有?良好的心態(tài)?，就像前段?時(shí)間，我一?直以為我可?能要被開(kāi)除?了。我這么?差，還老是?犯錯(cuò)誤，沒(méi)?有一點(diǎn)信心?，結(jié)果后面?出錯(cuò)的機(jī)率?越來(lái)越多，?連最基本的?服務(wù)都沒(méi)有?做好，導(dǎo)致?技術(shù)員到工?地?zé)o法施工?，就是因我?事先沒(méi)有和?客戶溝通好?。不過(guò)，俗?話說(shuō)：人非?圣賢誰(shuí)能無(wú)?過(guò)其實(shí)最主?要的還是心?態(tài)沒(méi)有放好?，吃一塹長(zhǎng)?一智。錯(cuò)誤?出現(xiàn)一次就?盡量不要出?現(xiàn)第二次，?反省一下_?__出錯(cuò)，?錯(cuò)在哪里，?___錯(cuò)了?，下一回就?會(huì)不會(huì)出現(xiàn)?這樣的錯(cuò)誤?了。自接手?派工崗位以?來(lái)，自己不?知犯了多少?個(gè)錯(cuò)誤，每?一次犯錯(cuò)后?都挨了不少?罵，曾經(jīng)想?過(guò)讓自己放?棄，因覺(jué)得?這樣太受氣?太委屈了，?慢慢的覺(jué)得?壓力好大，?想想之前的?同事的話，?現(xiàn)在真的應(yīng)?了他們的話?了，這個(gè)工?作真的不好?做。但也有?同事贊過(guò)我?說(shuō)沒(méi)有人帶?我都能做到?現(xiàn)在，真的?不錯(cuò)的，可?惜我還是會(huì)?犯下不少的?錯(cuò)。我不知?接下的，將?會(huì)發(fā)生怎么?樣的變化，?既然我還在?公司做，我?就會(huì)很努務(wù)?盡量讓自動(dòng)?做到最好來(lái)?。因?yàn)橐呀?jīng)?吸取教訓(xùn)了?，就像謝麗?說(shuō)的，犯第?一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)?系，第二次?錯(cuò)如果還犯?的話那就是?自身的問(wèn)題?了，而且犯?了錯(cuò)誤就要?及時(shí)提出來(lái)?，不要私立?自解決，之?前就是因出?現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自?己沒(méi)有及時(shí)?反饋上去才?導(dǎo)致發(fā)生那?么的事。?現(xiàn)在，以后?我會(huì)努力奮?斗，努力學(xué)?習(xí)，盡量做?到不犯錯(cuò)誤?，認(rèn)真對(duì)待?每一個(gè)客戶?，努力做到?每個(gè)客戶都?能滿意，以?及領(lǐng)導(dǎo)和同?事的滿意。?第8頁(yè)共8頁(yè)電話客服?年終工作總?結(jié)___?年初我很榮?幸___客?戶服務(wù)中心?一員從進(jìn)入?___之日?起我把__?_視同家中?心每一位員?工都是親人?不論是公司?正式員工還?是聘用員工?無(wú)論是年紀(jì)?大員工還是?剛進(jìn)入社會(huì)?女孩她們性?格、興趣我?了如指掌她?們喜怒哀樂(lè)?都讓我牽掛?在心相互信?賴(lài)無(wú)話不談?在溝通中她?們傾訴委屈?釋放壓力在?放松中調(diào)整?心態(tài)保持陽(yáng)?光心情她們?眼中我不僅?是中心負(fù)責(zé)?人更是她們?工作和生活?導(dǎo)師我常與?她們___?工作和人生?快樂(lè)心法：?即做人要有?品德做事要?有品質(zhì)生活?要有品位指?導(dǎo)年輕員工?怎樣去工作?如何去生活?真正讓員工?感受到工作?快樂(lè)從而把?握著幸福生?活。兩年?來(lái)我將關(guān)愛(ài)?體現(xiàn)在生活?最小細(xì)節(jié)中?把真情融入?工作每一環(huán)?節(jié)里從愛(ài)心?出發(fā)相互理?解真心相待?贏得了員工?尊敬和認(rèn)同?這是我人生?最大財(cái)富!?我驕傲是公?司最友愛(ài)團(tuán)?隊(duì)我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?中一員!?一、注重_?__服務(wù)理?念和團(tuán)隊(duì)文?化建設(shè)努力?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊(duì)所?謂團(tuán)隊(duì)單純?理解為特定?范圍一群人?而應(yīng)是大家?同一目標(biāo)聲?音一起努力?團(tuán)體這一團(tuán)?體是否團(tuán)結(jié)?是否有凝聚?力是否有相?互學(xué)習(xí)、知?識(shí)共享決定?了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗?力它是影響?單位或部門(mén)?發(fā)展關(guān)鍵因?素之一。?“眾心齊泰?山移”我深?知：無(wú)論多?么優(yōu)秀管理?人員其個(gè)人?能力是有限?而眾人智慧?是無(wú)窮怎樣?去設(shè)計(jì)__?_內(nèi)部文化?激發(fā)每一位?員工愛(ài)崗敬?業(yè)、積極向?上工作熱情?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊(duì)讓每?員工具有歸?屬感和職業(yè)?自豪感這是?自___成?立之日起至?今一直是我?孜孜追求境?界和竭力奮?斗目標(biāo)。?___號(hào)在?公司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難度?系數(shù)最大單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統(tǒng)一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)要?求高而且在?工作中經(jīng)常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯“_?__是防火?墻話務(wù)員是?滅火器”這?是___號(hào)?日常工作真?實(shí)寫(xiě)照常戲?稱(chēng)“___?對(duì)外是矛盾?匯集中心對(duì)?內(nèi)是克服困?難中心”事?實(shí)確如此面?對(duì)現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力?怎樣?防止服務(wù)過(guò)?程員工自我?情緒失控而?產(chǎn)生負(fù)面影?響?通過(guò)樣?方式和途徑?去激發(fā)員工?工作和學(xué)習(xí)?熱情增強(qiáng)員?工對(duì)崗位認(rèn)?同感對(duì)企業(yè)?忠誠(chéng)度是我?常常思考和?需解決實(shí)際?問(wèn)題。管?理是觀點(diǎn)是?服務(wù)更是藝?術(shù)激勵(lì)與日?常管理與團(tuán)?隊(duì)建設(shè)密切?相關(guān)不可分?割___激?勵(lì)工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無(wú)?論任何單位?發(fā)展都離不?開(kāi)全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵(lì)仍然?是衡量員工?自身價(jià)值重?要指標(biāo)但事?實(shí)上在特定?環(huán)境下精神?激勵(lì)作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)意義我?認(rèn)為：有激?勵(lì)就有動(dòng)力?有期許就有?沖刺有認(rèn)同?就會(huì)產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關(guān)系基于這?個(gè)觀念在_?__號(hào)日常?管理工作中?將激勵(lì)措施?面向所有員?工我___?每個(gè)員工一?點(diǎn)一滴進(jìn)步?表現(xiàn)量體裁?衣靈活運(yùn)用?一張滿意笑?容贊許眼光?一句肯定話?都會(huì)員工“?溫馨服務(wù)天?天進(jìn)步”動(dòng)?力重視員工?欣賞員工塑?造員工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積累就?形成了團(tuán)隊(duì)?合力保證了?中心整體服?務(wù)水平不斷?提升和各項(xiàng)?目標(biāo)順利完?成。我常?常告戒和勉?勵(lì)同仁：面?對(duì)市場(chǎng)面對(duì)?客戶所呈現(xiàn)?必須是最好?已與電信溶?為一體站出?來(lái)就代表著?隨州電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績(jī)效指標(biāo)?營(yíng)造了公平?、公正、公?開(kāi)考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評(píng)價(jià)要公?允這是我對(duì)?___日常?管理工作簡(jiǎn)?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績(jī)?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對(duì)不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績(jī)?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時(shí)提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個(gè)員工對(duì)?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評(píng)價(jià)?公平看待他?人最大限度?發(fā)揮員工工?作積極性營(yíng)?造了積極向?上、爭(zhēng)先創(chuàng)?優(yōu)競(jìng)賽氛圍?。防微杜?漸及時(shí)糾偏?甘當(dāng)“滅火?器”愿做“?防火墻”[?/]三、?防微杜漸及?時(shí)糾偏甘當(dāng)?“滅火器”?愿做“防火?墻”如果?說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單?難度大那么?服務(wù)補(bǔ)救工?作難度系數(shù)?將更極大家?都知道商業(yè)?談判中信任?是基礎(chǔ)討價(jià)?還價(jià)是過(guò)程?雙方歧義在?于怎樣讓利?益最大化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點(diǎn)在于要?在最短內(nèi)進(jìn)?行情感修復(fù)?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎(chǔ)?審時(shí)度勢(shì)是?關(guān)鍵圓潤(rùn)溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。_?__年初我?一上任就面?臨了重大投?訴考驗(yàn)?zāi)辖?ip計(jì)費(fèi)出?現(xiàn)錯(cuò)誤用戶?王___越?級(jí)投訴要求?賠償自裝機(jī)?之日起總話?費(fèi)共計(jì)__?_萬(wàn)元否則?就要向媒體?曝光接到投?訴后我多次?上門(mén)與用戶?進(jìn)行溝通但?該用戶執(zhí)意?堅(jiān)持要求賠?償經(jīng)過(guò)多次?交涉我由于?用戶職業(yè)性?質(zhì)不愿事情?鬧得太大雖?其原與電信?有積怨想獲?取個(gè)人利益?但有恐被_?__知曉影?響前途針對(duì)?用戶這一特?殊心態(tài)制訂?一系列補(bǔ)救?措施通過(guò)鍥?而不舍努力?得到用戶理?解在規(guī)避企?業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)?也讓用戶對(duì)?企業(yè)及本人?有了新認(rèn)識(shí)?。如果說(shuō)?___年初?王___i?p計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤?越級(jí)投訴處?理案例在高?總指導(dǎo)下我?是小試__?_那么__?_年底至_?__年初_?__戶“一?機(jī)雙號(hào)”用?戶安全退網(wǎng)?無(wú)一越級(jí)申?告讓我初顯?身手在每件?處理客戶投?訴時(shí)我不是?僅僅為了平?息事端了結(jié)?投訴而努力?更重要是在?得到客戶認(rèn)?可同時(shí)也要?讓客戶對(duì)電?信不斷追求?卓越提升服?務(wù)質(zhì)量有更?多新認(rèn)識(shí)我?深深體會(huì)到?：服務(wù)質(zhì)量?是企業(yè)生命?線服務(wù)效益?這看似簡(jiǎn)單?體味之后卻?內(nèi)涵豐富它?讓我清晰地?認(rèn)定我所從?事職業(yè)意義?多么重要更?堅(jiān)定了我嚴(yán)?格管理防微?杜漸及時(shí)糾?偏愿當(dāng)企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量防?火墻信念。?感到非常?欣慰是自_?__號(hào)成立?至今凡經(jīng)我?手各類(lèi)棘手?用戶爭(zhēng)議、?___和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦?投訴都得到?了圓滿處理?許多被認(rèn)為?比較“難纏?”客戶與我?交上了朋友?建立良好關(guān)?系。四、?營(yíng)造學(xué)習(xí)與?知識(shí)共享文?化氛圍創(chuàng)新?培訓(xùn)思維尋?找多樣方法?相互學(xué)習(xí)知?識(shí)共享加快?員工自身素?質(zhì)與服務(wù)營(yíng)?銷(xiāo)能力提升?自信來(lái)自?專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)?自學(xué)習(xí)__?_號(hào)自成立?之初就建立?了嚴(yán)格學(xué)習(xí)?制度月初根?據(jù)工作實(shí)際?情況制訂詳?細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃?要求員工按?時(shí)參加按計(jì)?劃執(zhí)行重視?培訓(xùn)每過(guò)程?更___培?訓(xùn)后知識(shí)掌?握和應(yīng)用在?月底進(jìn)行考?試并將考試?結(jié)果運(yùn)用到?內(nèi)部工作考?評(píng)中去通過(guò)?多形式培訓(xùn)?方式如：案?例分析、業(yè)?務(wù)討論、專(zhuān)?家講課等鼓?勵(lì)員工貢獻(xiàn)?和___她?們經(jīng)驗(yàn)、技?巧和最佳實(shí)?踐由個(gè)人知?識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)?知識(shí)使得一?員工可以通?過(guò)學(xué)習(xí)避免?重犯類(lèi)似錯(cuò)?誤;另一再?出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)?題后員工可?以少走彎路?及時(shí)準(zhǔn)確地?處理好客戶?需求。為?了積累工作?經(jīng)驗(yàn)交流和?溝通每月每?位員工寫(xiě)一?篇工作日記?或?qū)W習(xí)心得?內(nèi)容和格式?不限通過(guò)每?月練筆大家?文字水平均?有不同提高?更重要是從?字里行間我?能捕捉到員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本）引?導(dǎo)她們達(dá)到?知識(shí)共享目?。隨著對(duì)?客戶響應(yīng)速?度提速服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)不斷提?升崗位對(duì)員?工工作技能?和個(gè)人素質(zhì)?提出了更高?條件不僅要?他們要掌握?各類(lèi)電信業(yè)?務(wù)熟知電信?各個(gè)生產(chǎn)環(huán)?節(jié)和流程同?時(shí)還應(yīng)具備?較強(qiáng)溝通能?力和營(yíng)銷(xiāo)技?巧在日常培?訓(xùn)工作中業(yè)?務(wù)知識(shí)、操?作技能、服?務(wù)技巧、優(yōu)?質(zhì)客戶服務(wù)?意識(shí)及服務(wù)?行為規(guī)范是?經(jīng)常所涉及?到但員工對(duì)?電話營(yíng)銷(xiāo)知?識(shí)和寬帶障?礙預(yù)判斷、?預(yù)處理仍需?培訓(xùn)力度近?期在高總親?自部署和大?客部、公客?部大力支持?下何駿馳、?付建峰兩位?網(wǎng)絡(luò)精英犧?牲休息現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)并將編?輯寬帶業(yè)務(wù)?培訓(xùn)教材以?培訓(xùn)效果。?五、以陽(yáng)?光心態(tài)笑看?花開(kāi)花落面?臨困難仍能?保持長(zhǎng)效工?作熱情_(kāi)?__年元月?我從多媒體?分局調(diào)入_?__號(hào)當(dāng)時(shí)?正值公司勞?動(dòng)人事改革?人員緊缺工?作地點(diǎn)分散?由于是新成?立單位工作?流程與管理?制度無(wú)章可?循一切一切?需要我從頭?做起面對(duì)挑?戰(zhàn)我膽怯邊?頂班邊學(xué)習(xí)?邊摸索邊總?結(jié)在最短內(nèi)?調(diào)整好角色?適應(yīng)了新崗?位憑借著高?度責(zé)任心和?持久工作熱?情積極主動(dòng)?有計(jì)劃有步?驟地實(shí)施著?___號(hào)機(jī)?構(gòu)搭建和內(nèi)?部管理建立?了一套較為?科學(xué)管理辦?法和激勵(lì)機(jī)?制理順關(guān)系?讓各界面工?作流程閉環(huán)?而流暢扎實(shí)?基礎(chǔ)管理工?作在省公司?___渠道?建設(shè)與優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作檢?查中多次受?到了好評(píng)_?__年我所?在中心被分?公司授予“?優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗?口”和“先?進(jìn)生產(chǎn)__?_”稱(chēng)號(hào)_?__年評(píng)為?“先進(jìn)工會(huì)?小組”申報(bào)?了省青年文?明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)?號(hào)。__?_年___?月公司實(shí)施?bpr流程?重組后我角?色發(fā)生了變?化?從中心主任?轉(zhuǎn)換成中心?副主任我服?從___安?排及時(shí)調(diào)整?心態(tài)轉(zhuǎn)變角?色積極配合?主任工作在?近兩月中編?寫(xiě)了《__?_號(hào)流程執(zhí)?行手冊(cè)》_?__中心員?工開(kāi)展崗位?練兵活動(dòng)分?析___號(hào)?行業(yè)特點(diǎn)收?集編寫(xiě)了三?萬(wàn)余字《坐?席代表培訓(xùn)?手冊(cè)》;為?了有效提升?坐席代表專(zhuān)?業(yè)水平我抓?住要點(diǎn)分別?搜集和整理?了《ads?l學(xué)習(xí)手冊(cè)?》、《互聯(lián)?星空知識(shí)問(wèn)?答》、《小?靈通解答手?冊(cè)》、《坐?席代表發(fā)音?技巧》為中?心內(nèi)部員工?培訓(xùn)提供了?保證。在?我已近__?_年工作經(jīng)?歷中無(wú)論是?___低聘?時(shí)還是競(jìng)聘?落榜時(shí)我總?能及時(shí)調(diào)整?心態(tài)笑對(duì)逆?境保持長(zhǎng)效?工作熱情自?始至終我心?底有最樸素?想法：崗位?級(jí)別可以低?些工資待遇?可以少些但?對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)?降低所帶領(lǐng)?團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)?量和工作效?果更降