2022年電話客服年終個人工作總結(jié)樣本

第2頁共8頁2022年?電話客服年?終個人工作?總結(jié)樣本?___年_?__月底我?來到捷樂自?動門，經(jīng)過?了幾天的培?訓，我對這?份工作有了?一定的了解?和認識，現(xiàn)?在我將感想?以及工作的?認識總結(jié)如?下：1。?客服人員所?需的基本技?能及素質(zhì)要?求：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務精神，具?有良好的溝?通能力，工?作認真細致?，需要有良?好的團隊精?神和工作協(xié)?作意識，紀?律意識及良?好的心態(tài)。?2。作為?客服人員，?需要一定的?技能技巧;?學會忍耐和?寬容，忍耐?與寬容是面?對無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶，?3。對于?公司經(jīng)營的?產(chǎn)品一定要?了解、熟悉?其功能以?下是我的一?些感想：?算算，我來?到公司已經(jīng)?將近兩個多?月了?；叵?一下，在這?段時間里面?我雖然感覺?到了前所未?有的壓力，?但是，我也?一直在努力?適應著這種?壓力，雖然?曾經(jīng)有放棄?過，但是我?深思過后，?既然已經(jīng)來?了，就要做?到最好，受?一點委屈算?什么，如果?這一點委屈?都受不了，?那根本就不?用出家門，?直接呆在家?里天天靠父?母好了，雖?然現(xiàn)在還會?犯錯誤，但?是只要我每?天都努力了?，每天都有?進步了。那?就是收獲。?其實，可?能還是我不?太熟悉和了?解吧，所以?出現(xiàn)錯誤的?機率就會比?較多一些，?而且以前一?直沒有接觸?過這個東西?，但我始終?相信只要我?有用心去學?去接觸，真?正的融入這?行，總會有?收獲的。?客服，其實?是一個復雜?而又簡單的?工作，簡單?的說，就是?為客戶服務?，一切為客?戶著想，當?然這得確保?在不損公司?利益的情況?下，如果?想做好一個?客服，第一?，就是要有?良好的心態(tài)?，就像前段?時間，我一?直以為我可?能要被開除?了。我這么?差，還老是?犯錯誤，沒?有一點信心?，結(jié)果后面?出錯的機率?越來越多，?連最基本的?服務都沒有?做好，導致?技術員到工?地無法施工?，就是因我?事先沒有和?客戶溝通好?。不過，俗?話說：人非?圣賢誰能無?過其實最主?要的還是心?態(tài)沒有放好?，吃一塹長?一智。錯誤?出現(xiàn)一次就?盡量不要出?現(xiàn)第二次，?反省一下_?__出錯，?錯在哪里，?___錯了?，下一回就?會不會出現(xiàn)?這樣的錯誤?了。自接手?派工崗位以?來，自己不?知犯了多少?個錯誤，每?一次犯錯后?都挨了不少?罵，曾經(jīng)想?過讓自己放?棄，因覺得?這樣太受氣?太委屈了，?慢慢的覺得?壓力好大，?想想之前的?同事的話，?現(xiàn)在真的應?了他們的話?了，這個工?作真的不好?做。但也有?同事贊過我?說沒有人帶?我都能做到?現(xiàn)在，真的?不錯的，可?惜我還是會?犯下不少的?錯。我不知?接下的，將?會發(fā)生怎么?樣的變化，?既然我還在?公司做，我?就會很努務?盡量讓自動?做到最好來?。因為已經(jīng)?吸取教訓了?，就像謝麗?說的，犯第?一錯沒有關?系，第二次?錯如果還犯?的話那就是?自身的問題?了，而且犯?了錯誤就要?及時提出來?，不要私立?自解決，之?前就是因出?現(xiàn)問題時自?己沒有及時?反饋上去才?導致發(fā)生那?么的事。?現(xiàn)在，以后?我會努力奮?斗，努力學?習，盡量做?到不犯錯誤?，認真對待?每一個客戶?，努力做到?每個客戶都?能滿意，以?及領導和同?事的滿意。?第8頁共8頁電話客服?年終工作總?結(jié)___?年初我很榮?幸___客?戶服務中心?一員從進入?___之日?起我把__?_視同家中?心每一位員?工都是親人?不論是公司?正式員工還?是聘用員工?無論是年紀?大員工還是?剛進入社會?女孩她們性?格、興趣我?了如指掌她?們喜怒哀樂?都讓我牽掛?在心相互信?賴無話不談?在溝通中她?們傾訴委屈?釋放壓力在?放松中調(diào)整?心態(tài)保持陽?光心情她們?眼中我不僅?是中心負責?人更是她們?工作和生活?導師我常與?她們___?工作和人生?快樂心法：?即做人要有?品德做事要?有品質(zhì)生活?要有品位指?導年輕員工?怎樣去工作?如何去生活?真正讓員工?感受到工作?快樂從而把?握著幸福生?活。兩年?來我將關愛?體現(xiàn)在生活?最小細節(jié)中?把真情融入?工作每一環(huán)?節(jié)里從愛心?出發(fā)相互理?解真心相待?贏得了員工?尊敬和認同?這是我人生?最大財富!?我驕傲是公?司最友愛團?隊我自豪我?是優(yōu)秀團隊?中一員!?一、注重_?__服務理?念和團隊文?化建設努力?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學習?型團隊所?謂團隊單純?理解為特定?范圍一群人?而應是大家?同一目標聲?音一起努力?團體這一團?體是否團結(jié)?是否有凝聚?力是否有相?互學習、知?識共享決定?了團隊戰(zhàn)斗?力它是影響?單位或部門?發(fā)展關鍵因?素之一。?“眾心齊泰?山移”我深?知：無論多?么優(yōu)秀管理?人員其個人?能力是有限?而眾人智慧?是無窮怎樣?去設計__?_內(nèi)部文化?激發(fā)每一位?員工愛崗敬?業(yè)、積極向?上工作熱情?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學習?型團隊讓每?員工具有歸?屬感和職業(yè)?自豪感這是?自___成?立之日起至?今一直是我?孜孜追求境?界和竭力奮?斗目標。?___號在?公司團隊建?設中是難度?系數(shù)最大單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統(tǒng)一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個人素質(zhì)要?求高而且在?工作中經(jīng)常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯“_?__是防火?墻話務員是?滅火器”這?是___號?日常工作真?實寫照常戲?稱“___?對外是矛盾?匯集中心對?內(nèi)是克服困?難中心”事?實確如此面?對現(xiàn)狀如何?在這種情況?下舒緩員工?壓力?怎樣?防止服務過?程員工自我?情緒失控而?產(chǎn)生負面影?響?通過樣?方式和途徑?去激發(fā)員工?工作和學習?熱情增強員?工對崗位認?同感對企業(yè)?忠誠度是我?常常思考和?需解決實際?問題。管?理是觀點是?服務更是藝?術激勵與日?常管理與團?隊建設密切?相關不可分?割___激?勵工作具有?人力資源管?理共性也有?它特殊性大?家都知道無?論任何單位?發(fā)展都離不?開全體員工?創(chuàng)造力和積?極性雖然物?質(zhì)激勵仍然?是衡量員工?自身價值重?要指標但事?實上在特定?環(huán)境下精神?激勵作用在?一定程度上?超出了物質(zhì)?獎勵意義我?認為：有激?勵就有動力?有期許就有?沖刺有認同?就會產(chǎn)生歸?屬感兩者之?間是作用力?與反作用力?關系基于這?個觀念在_?__號日常?管理工作中?將激勵措施?面向所有員?工我___?每個員工一?點一滴進步?表現(xiàn)量體裁?衣靈活運用?一張滿意笑?容贊許眼光?一句肯定話?都會員工“?溫馨服務天?天進步”動?力重視員工?欣賞員工塑?造員工點點?滴滴積累就?形成了團隊?合力保證了?中心整體服?務水平不斷?提升和各項?目標順利完?成。我常?常告戒和勉?勵同仁：面?對市場面對?客戶所呈現(xiàn)?必須是最好?已與電信溶?為一體站出?來就代表著?隨州電信!?二、細化?基礎管理量?化績效指標?營造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標桿要定?位管理要精?細指標要量?化評價要公?允這是我對?___日常?管理工作簡?單概括。?以正面引導?為主大膽執(zhí)?行分公司績?效考核精神?結(jié)合中心實?際針對不同?崗位進行了?分工分別制?定了崗位職?責給每一員?工下達了績?效考核指標?設置優(yōu)質(zhì)服?務明星崗在?細化、量化?員工工作任?務同時提出?工作具體要?求和標準使?每個員工對?應承擔職責?做到心中有?數(shù)客觀評價?公平看待他?人最大限度?發(fā)揮員工工?作積極性營?造了積極向?上、爭先創(chuàng)?優(yōu)競賽氛圍?。防微杜?漸及時糾偏?甘當“滅火?器”愿做“?防火墻”[?/]三、?防微杜漸及?時糾偏甘當?“滅火器”?愿做“防火?墻”如果?說營銷談單?難度大那么?服務補救工?作難度系數(shù)?將更極大家?都知道商業(yè)?談判中信任?是基礎討價?還價是過程?雙方歧義在?于怎樣讓利?益最大化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點在于要?在最短內(nèi)進?行情感修復?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎?審時度勢是?關鍵圓潤溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。_?__年初我?一上任就面?臨了重大投?訴考驗南郊?ip計費出?現(xiàn)錯誤用戶?王___越?級投訴要求?賠償自裝機?之日起總話?費共計__?_萬元否則?就要向媒體?曝光接到投?訴后我多次?上門與用戶?進行溝通但?該用戶執(zhí)意?堅持要求賠?償經(jīng)過多次?交涉我由于?用戶職業(yè)性?質(zhì)不愿事情?鬧得太大雖?其原與電信?有積怨想獲?取個人利益?但有恐被_?__知曉影?響前途針對?用戶這一特?殊心態(tài)制訂?一系列補救?措施通過鍥?而不舍努力?得到用戶理?解在規(guī)避企?業(yè)風險同時?也讓用戶對?企業(yè)及本人?有了新認識?。如果說?___年初?王___i?p計費錯誤?越級投訴處?理案例在高?總指導下我?是小試__?_那么__?_年底至_?__年初_?__戶“一?機雙號”用?戶安全退網(wǎng)?無一越級申?告讓我初顯?身手在每件?處理客戶投?訴時我不是?僅僅為了平?息事端了結(jié)?投訴而努力?更重要是在?得到客戶認?可同時也要?讓客戶對電?信不斷追求?卓越提升服?務質(zhì)量有更?多新認識我?深深體會到?：服務質(zhì)量?是企業(yè)生命?線服務效益?這看似簡單?體味之后卻?內(nèi)涵豐富它?讓我清晰地?認定我所從?事職業(yè)意義?多么重要更?堅定了我嚴?格管理防微?杜漸及時糾?偏愿當企業(yè)?服務質(zhì)量防?火墻信念。?感到非常?欣慰是自_?__號成立?至今凡經(jīng)我?手各類棘手?用戶爭議、?___和上?級領導轉(zhuǎn)辦?投訴都得到?了圓滿處理?許多被認為?比較“難纏?”客戶與我?交上了朋友?建立良好關?系。四、?營造學習與?知識共享文?化氛圍創(chuàng)新?培訓思維尋?找多樣方法?相互學習知?識共享加快?員工自身素?質(zhì)與服務營?銷能力提升?自信來自?專業(yè)專業(yè)來?自學習__?_號自成立?之初就建立?了嚴格學習?制度月初根?據(jù)工作實際?情況制訂詳?細培訓計劃?要求員工按?時參加按計?劃執(zhí)行重視?培訓每過程?更___培?訓后知識掌?握和應用在?月底進行考?試并將考試?結(jié)果運用到?內(nèi)部工作考?評中去通過?多形式培訓?方式如：案?例分析、業(yè)?務討論、專?家講課等鼓?勵員工貢獻?和___她?們經(jīng)驗、技?巧和最佳實?踐由個人知?識變?yōu)閳F隊?知識使得一?員工可以通?過學習避免?重犯類似錯?誤;另一再?出現(xiàn)同類問?題后員工可?以少走彎路?及時準確地?處理好客戶?需求。為?了積累工作?經(jīng)驗交流和?溝通每月每?位員工寫一?篇工作日記?或?qū)W習心得?內(nèi)容和格式?不限通過每?月練筆大家?文字水平均?有不同提高?更重要是從?字里行間我?能捕捉到員?工思想動態(tài)?（范本）引?導她們達到?知識共享目?。隨著對?客戶響應速?度提速服務?標準不斷提?升崗位對員?工工作技能?和個人素質(zhì)?提出了更高?條件不僅要?他們要掌握?各類電信業(yè)?務熟知電信?各個生產(chǎn)環(huán)?節(jié)和流程同?時還應具備?較強溝通能?力和營銷技?巧在日常培?訓工作中業(yè)?務知識、操?作技能、服?務技巧、優(yōu)?質(zhì)客戶服務?意識及服務?行為規(guī)范是?經(jīng)常所涉及?到但員工對?電話營銷知?識和寬帶障?礙預判斷、?預處理仍需?培訓力度近?期在高總親?自部署和大?客部、公客?部大力支持?下何駿馳、?付建峰兩位?網(wǎng)絡精英犧?牲休息現(xiàn)場?指導并將編?輯寬帶業(yè)務?培訓教材以?培訓效果。?五、以陽?光心態(tài)笑看?花開花落面?臨困難仍能?保持長效工?作熱情_?__年元月?我從多媒體?分局調(diào)入_?__號當時?正值公司勞?動人事改革?人員緊缺工?作地點分散?由于是新成?立單位工作?流程與管理?制度無章可?循一切一切?需要我從頭?做起面對挑?戰(zhàn)我膽怯邊?頂班邊學習?邊摸索邊總?結(jié)在最短內(nèi)?調(diào)整好角色?適應了新崗?位憑借著高?度責任心和?持久工作熱?情積極主動?有計劃有步?驟地實施著?___號機?構(gòu)搭建和內(nèi)?部管理建立?了一套較為?科學管理辦?法和激勵機?制理順關系?讓各界面工?作流程閉環(huán)?而流暢扎實?基礎管理工?作在省公司?___渠道?建設與優(yōu)質(zhì)?服務工作檢?查中多次受?到了好評_?__年我所?在中心被分?公司授予“?優(yōu)質(zhì)服務窗?口”和“先?進生產(chǎn)__?_”稱號_?__年評為?“先進工會?小組”申報?了省青年文?明號榮譽稱?號。__?_年___?月公司實施?bpr流程?重組后我角?色發(fā)生了變?化?從中心主任?轉(zhuǎn)換成中心?副主任我服?從___安?排及時調(diào)整?心態(tài)轉(zhuǎn)變角?色積極配合?主任工作在?近兩月中編?寫了《__?_號流程執(zhí)?行手冊》_?__中心員?工開展崗位?練兵活動分?析___號?行業(yè)特點收?集編寫了三?萬余字《坐?席代表培訓?手冊》;為?了有效提升?坐席代表專?業(yè)水平我抓?住要點分別?搜集和整理?了《ads?l學習手冊?》、《互聯(lián)?星空知識問?答》、《小?靈通解答手?冊》、《坐?席代表發(fā)音?技巧》為中?心內(nèi)部員工?培訓提供了?保證。在?我已近__?_年工作經(jīng)?歷中無論是?___低聘?時還是競聘?落榜時我總?能及時調(diào)整?心態(tài)笑對逆?境保持長效?工作熱情自?始至終我心?底有最樸素?想法：崗位?級別可以低?些工資待遇?可以少些但?對工作標準?降低所帶領?團隊服務質(zhì)?量和工作效?果更降