窗口服務(wù)培訓(xùn)考試試卷

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)窗口服務(wù)培訓(xùn)考試試卷崗位：姓名：得分：一、填空題（每題2分）1、服務(wù)態(tài)度要主動熱情、、、。2、接待服務(wù)對象要做到“四個一樣”：干部與群眾一樣尊重；；忙時、閑時一樣耐心；一樣對待。窗口單位無門難進(jìn)、臉難看、等突出問題。模范遵守公民公民道德規(guī)范：“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友愛、、”著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：、儀表端莊、。禁止使用“、、少啰嗦”等生冷頂有傷感情，激化矛盾的語言。嚴(yán)格遵守作息時間，嚴(yán)格考勤和請、銷假制度，按時上下班，、。接待服務(wù)對象要講。工作人員在工作時間做到"十嚴(yán)禁"，即:嚴(yán)禁；嚴(yán)禁吃零食、嚼口香糖;嚴(yán)禁說笑打鬧;嚴(yán)禁;嚴(yán)禁；嚴(yán)禁玩電子游戲或上網(wǎng)聊天；嚴(yán)禁扎堆聊天；嚴(yán)禁在看書、看報(bào)；嚴(yán)禁議論；嚴(yán)禁傳播流言蜚語。在服務(wù)對象人多時要講：。二、選擇題（每題3分）微笑服務(wù)中填單程序錯誤的是（）趴辦公桌上單手接遞資料B、注視服務(wù)對象，并眼隨手勢做調(diào)整C、右手指向需填單處D、雙手接遞資料下列不屬于投訴內(nèi)容的是（）工作態(tài)度生硬，態(tài)度粗暴，與顧客發(fā)生爭吵的工作人員空崗影響顧客辦事的對要求補(bǔ)全材料感到不滿意的擅自收費(fèi)或不按照法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的。人離開辦公室或窗口短時外出辦事時，座位椅應(yīng)（）原味放置B、半推進(jìn)C、完全推進(jìn)D、拉出來電話接聽中，下列術(shù)語規(guī)范禁忌用語的是（）您稍等B、你找誰C、您別急D、請講離崗（）分鐘未到崗視為空崗行為。A、10B、20C、25D、30窗口單位第十一條中環(huán)境衛(wèi)生不包括（）墻面B、桌面C、地面D、書面下面員工文明用語那條不是（）對不起，請您配合一下你好！請問您有什么事不能辦就是不能辦請到**窗口辦理窗口單位要求工作秩序禁止（）玩手機(jī)B、喝水C、睡覺D、閑談領(lǐng)導(dǎo)視察或檢查，應(yīng)做到（）起立站直B、面向領(lǐng)導(dǎo)C、表情溫和D、目送離開接待用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（）文明禮貌B、態(tài)度和藹C、語氣親切D、表達(dá)清晰簡答題（每題5分）辦理臨牌業(yè)務(wù)，需要服務(wù)對象提供哪些資料？遇到顧客提出意見、建議和批評時如何做？員工服務(wù)行為規(guī)范中對儀表的要求是什么？