國際酒店各部門崗位職責說明書

98/83更多資料請訪問.()前廳部前廳部治理職責負責機場的迎送和促銷工作，以及大廳的迎送工作，并為客人辦理有關(guān)行李寄存事宜。負責客房的預訂、接待入住和問詢工作，按規(guī)定的標準和程序向客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。負責住店客人登記處資料的收集、統(tǒng)計的分析工作，制作相關(guān)報表和報告，為酒店領(lǐng)導決策提供相關(guān)依據(jù)。負責住店客人商務處理工作，如打字、復印、收發(fā)傳真及互聯(lián)網(wǎng)等。負責酒店總機的日常治理工作，督導職員按程序和標準接轉(zhuǎn)電話。負責相關(guān)對外報表的制作，協(xié)助旅游局外管處、公安局等單位的工作。負責有關(guān)客人投訴的處理和來賓意見的反饋工作，提出合理化的建議，以改進和提高服務質(zhì)量。完成酒店領(lǐng)導交辦的其它任務。崗位描述前廳部經(jīng)理職務名稱：前廳部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理崗位職責：對飯店總經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營治理指令，向總經(jīng)理報告工作。負責制定前廳部各項業(yè)務打算，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、操縱各分部準確實施。主持本部門工作例會，聽取匯報、督查工作進展，解決工作中的問題。負責本部門的安全和日常質(zhì)量治理工作，檢查和督促各班組嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負責本部門職員的崗位業(yè)務培訓，提高職員業(yè)務素養(yǎng)。溝通本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集來賓及各部門的意見，不斷改進工作。批閱每天的報表，掌握重要的接待任務情況，協(xié)同銷售部推銷客房?？己烁黝I(lǐng)班的工作，積極倡導良好的治理氣氛，不斷探究治理方法，提高治理效能。做好政治思想工作，抓好部門精神文明建設(shè)，關(guān)懷職員的生活。職務名稱：大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理對部門日常工作進行檢查落實，公正、靈活、迅速地處理酒店和客人的各種問題，保證酒店各項工作的正常運行，為飯店樹立一個良好的形象。工作內(nèi)容：代表總經(jīng)理迎送酒店重要來賓，慰問住店生病的來賓；負責檢查職員店規(guī)店紀和各營業(yè)點職員對各項工作程序的執(zhí)行情況；與其它部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，隨時向他們反饋來賓的要求和意見，并檢查落實情況；監(jiān)督檢查各區(qū)域的設(shè)備；檢查飯店各區(qū)域的綜合服務標準，發(fā)覺問題，通知有關(guān)部門及時解決；解決客人的疑難問題，對超出飯店范圍之外的要求，給予客人最大限度的關(guān)心；及時和圓滿的解決客人投訴，關(guān)于嚴峻事件的投訴，要直接與其部門領(lǐng)導聯(lián)系；抓住機會向客人推銷飯店一切能夠銷售的產(chǎn)品；配合保安部檢查飯店安全工作；10．跟蹤飯店VIP客人接待與服務全過程；11．及時處理突發(fā)事件，并立即報告酒店領(lǐng)導；12．由酒店總經(jīng)理授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。前臺部主管職務名稱：前臺主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待員、收銀員崗位職責：主持整個前臺的日常工作，保證優(yōu)質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率，房間收入及平均房價。工作內(nèi)容：1．批閱前晚的報表和值班記錄及需要進一步落實的工作批示和事項，解答并處理職員解答處理不了的疑難問題。2．監(jiān)督和參與所帶班組的各項服務活動，及時檢查下屬職員處理事務的結(jié)果，發(fā)覺問題及時糾正。3．保證前臺的客房預訂銷售、接待入住、問訊回答、信息傳遞等服務工作的順利進行，對新職員及時有效地提供培訓指導。與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意近期大的團隊與會議的動態(tài)。與客房部與工程部協(xié)作，確保客人房間及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運轉(zhuǎn)。與保安部協(xié)調(diào)、隨時注意安全事宜的動態(tài)，并服從安排。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。組織督導實施本部門職員培訓，提高職員素養(yǎng)。前臺接待主管早、中班工作程序一、早班工作程序1、到崗后檢查早班人員儀容儀表。2、檢查夜班報表中的各數(shù)據(jù)，并依照外籍單與報表核對，正確無誤后簽字發(fā)放。3、檢查前臺各處衛(wèi)生。4、檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實錯誤責任人并記錄。5、詳閱交班本，檢查上一天交班情況，并在下方簽字，督促早班接著落實上一天交下的未完成事宜。6、查閱當天是否有團隊（會議）或VIP的預定，詳閱通知單（訂房單），分配給早班任務，并定時檢查完成情況。7、做好前臺與預定的協(xié)調(diào)，保證預定客人順利入住。8、退房高峰時，盡量協(xié)助收銀做好退房記錄。9、做好與其它部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、檢查早班職員的工作進行情況。11、協(xié)助早班作好來客的接待工作，督導職員按程序去工作，并保證熱情、友好、細致的服務態(tài)度。發(fā)覺錯誤及時糾正并耐心講解。12、對早班職員在工作中出現(xiàn)的問題做好記錄。13、臨近早班下班時，提醒職員認真核對當班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬無一失。14、監(jiān)督早班與中班交班時情況，對未交接清的事宜要及時指出。15、與中班主管詳細交班。16、15：00—15：30，與早班進行班后會，總結(jié)當班情況及出現(xiàn)的錯誤，必要時進行培訓，并向經(jīng)理匯報當班工作情況。17、一切無誤后方可下班。二、中班工作程序1、詳細了解當日房態(tài)，尤其本日即到的團隊（會議）或VIP客人，詳閱通知單（預訂單）。2、檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實錯誤責任人并記錄。3、詳閱交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班應做事項。4、檢查中班職員的儀容儀表。5、分配給中班任務，并定時檢查完成情況。6、做好前臺與預定的協(xié)調(diào)，保證工作，及時索取各會議的人員名單。7、做好與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通。8、檢查中班職員的工作進行情況，預定客人順利入住。9、協(xié)助中班作好來客的接待工作，督導職員按程序去工作，并保證熱情、友好、細致的服務態(tài)度，發(fā)覺錯誤及時糾正并耐心講解。10、對中班職員在工作中出現(xiàn)的問題做好記錄。11、檢查當日已到的團隊（會議）在電腦中的“團付”、“房價”等是否正確。12、查閱次日預定情況，對專門要求等進行注明及交接，必要時調(diào)整班次，以保證人員充足。13、臨近中班下班時，提醒職員認真核對當班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬無一失。14、監(jiān)督中班與夜班交班時情況，對未交接清的事宜要及時指出。15、與中班進行班后會，總結(jié)當班情況及出現(xiàn)的錯誤，必要時進行培訓。16、檢查夜班職員的儀容儀表，交代重要注意事項。17、一切無誤后方可下班。前臺接待早、中、夜班工作程序一、早班工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。2、與夜班進行交接，詳閱交班本。查清轉(zhuǎn)交物品（信件、鑰匙等），問清需落實事宜的詳況。3、查看當日預訂，重點看是否有VIP、團隊（會議）預訂及上午到的散客預訂。（1）如有VIP預訂，要盡早排出房號，并落實是否應下“果盤、鮮花”，并及時將房號告于客房中心及總機。（2）如當日有團隊（會議）入住，要詳閱其“會議通知單”，并按通知單要求盡快確定房號后通知客房中心提早撤出收費項目等。（3）如有上午以的散客，要提早給此預訂排房，如無凈房，必須快速通知客房中心盡快打掃某房，以便讓客人及時入住。4、排房（1）“排房”是早班的重要工作之一，差不多原則為：先排散客、后排團隊；從高層到低層；盡量讓同一單位的多間預訂在同一層。（2）散客排房應注意：外賓訂經(jīng)標（單人間）就排帶浴盆房間；VIP應排預訂房型中最好的房間；協(xié)議客戶、回頭客應排預訂房中較好的房間；排房時，應查閱協(xié)議客房的預訂人代碼是否和電腦中相符。（3）團隊（會議）排房應注意：盡量按預訂的房類、房數(shù)排房；如預訂的房類、房數(shù)不足，要盡早請示當班領(lǐng)導或聯(lián)系營銷人員可否排其他房類。房號確定后，要第一時刻將房號通知客房中心；如團隊需送果盤，需及時將團隊名單交于西餐。團隊（會議）會務組房號確定后，要及時通知總機及客房中心。5、提早預備鑰匙范圍：VIP、三間以上的散客預訂、團隊（會議）預訂。6、退鑰匙中午左右，將收銀處已退房的鑰匙收回，清點總數(shù)，并將其“退房”后，逐一記錄。認真檢查是否有鑰匙破損卻未賠償現(xiàn)象，并讓收銀簽字確認，后將破損鑰匙交于領(lǐng)班。7、下班前應檢查：（1）當班入住房間的房價（電腦、RC單、預訂單三項統(tǒng)一）（2）預訂單房號是否與電腦相符。（3）是否有未落實的但未交接現(xiàn)象。8、清點鑰匙9、簽退下班二、中班工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。2、與早班進行交班，詳閱交班本，查閱需轉(zhuǎn)交的物品（信件、鑰匙等），問清需落實的事宜的詳況。3、查看當天預定，要對當日將到的VIP、散客、團隊有詳細的了解。4、認真做好散客、團隊、VIP的接待工作。5、抄寫“公安局登記簿”。6、下班前認真檢查：（1）當晚入住房的房價。（2）是否有未落實卻交接現(xiàn)象。7、清點Keys。8、簽退、下班。三、夜班工作程序1、提早十分鐘到崗，并檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)定。2、認真做好交班，了解當前在住團隊、VIP、免費房情況。3、依照鑰匙系統(tǒng)對當天預離做延住，更改其離日。檢查當天入住團隊是否該設(shè)“團體付費”。4、查閱預訂未到單，對有專門要求的應熟記；對WALKIN客人做靈活接待，難以自理時請夜值協(xié)助。5、接到客房部送來的“房態(tài)表”，要特不注意N/B、S/O房間，并與收銀做好溝通與交接。6、依照當天RC單與電腦進行核對。特不是：房價、服務費、離日、聯(lián)房及姓名；外賓還要核對“客人信息”內(nèi)是否與登記單相符，特不是：國籍、性不等。7、本著認真、負責的態(tài)度將外籍登記單和傳輸系統(tǒng)對比，并務必保證登記單、傳輸人數(shù)、酒店系統(tǒng)內(nèi)當天入住外籍人數(shù)三項統(tǒng)一。（專門情況專門對待）。無誤后方可傳輸（023）。8、夜審前做好一切檢查工作，并將發(fā)覺的不合格處記錄于《反饋表》中，對發(fā)覺的錯誤應做到及時整改，對不能確定的房價，可暫設(shè)零，并做好交班。9、在23：00前打印“夜審前”各項報表，得到通知后打印“夜審后”報表（報表類型詳見有關(guān)打印規(guī)定）。所打報表必須無遺漏地按順序、分部門裝訂工整。10、24：00后給保安領(lǐng)班打印一份《當前在住客人名單》，并將外籍房間用熒光筆標出。11、依照打印的報表及《制表標準》做出手工“客房統(tǒng)計表”，做到準確無誤、清晰工整無涂抹。（注：出租率等數(shù)據(jù)應保留小數(shù)點后兩位）。共九份。12、在辦公室電腦內(nèi)檔案中錄入“外籍來源分類表格”（三個表）。13、整理并補充完整當天的登記單、預訂單、留言單、調(diào)房單。（月末夜班須整理當月所有的各種單據(jù)及報表）。14、預備第二天將到團隊的房卡，確定房號的應提早做好鑰匙。（中型以上團隊每房做兩把鑰匙）。15、負責備用品的補充及整理?；厥辗靠ú⒄砉ふ?；RC單及預訂單等應補充齊全。16、在次日6：00為西餐廳及夜審各打印一份《當前在住客人報表》。17、認真清理前臺及辦公室的衛(wèi)生，并做好記錄。18、清點鑰匙。◆夜班切記注意在住客人及自身的安全，如有異常情況務必及時上報。前廳預訂工作程序1、提早十分鐘到崗，整理儀容儀表、簽到。2、查看當天預訂及近期的房態(tài)，并排房，重點看是否有VIP、團隊預訂。3、排房：A、先排散客，后排團隊（從高層到低層）；B、VIP應排最好房門；C、團隊排房應注意，盡量集中排房，如房間不足，應及與營銷部聯(lián)系。4、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好內(nèi)務工作。5、合理操縱好房態(tài)、房價。6、做好與營銷部及客房部的協(xié)調(diào)工作。接待員、收銀員職務名稱：接待員、收銀員直接上級：前臺主管崗位職責：掌握當天房態(tài)并了解當天預訂和預離狀況，為客人辦理入住登記、同意散客預定、更改取消及確認預定，解答客人疑問，傳遞客人留言及信件。工作內(nèi)容：預抵客人分配房間；客人辦理入住手續(xù)并輸入電腦；為客人換房；做好接待貴賓的預備工作；為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求；閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班；將有關(guān)資料存檔；治理其它部門的鑰匙；為計財提供所有必需單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；11．保持接待柜臺潔凈整潔；12．準確掌握有關(guān)飯店客房、客人及客人可能問及問題的信息；13．按標準把客人問詢知識記錄入冊；14．按標準程序接聽電話，給客人留言并準確記錄；15．當班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作；16．完成上級交給任務。禮賓部主管職務名稱：禮賓部主管直接上級：前廳部經(jīng)理工作內(nèi)容：1、對前廳部經(jīng)理負責，協(xié)助搞好本部門的日常治理工作。2、負責本班組崗位技能知識和其它業(yè)務知識的培訓。3、督導本班組職員的服務態(tài)度和工作質(zhì)量。4、檢查工作人員按操作規(guī)程進行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓新職員。5、對老職員進行在職培訓。6、協(xié)助前廳部經(jīng)理對職員進行考核和業(yè)績評估。7、檢查并負責本班組的安全工作。8、按規(guī)定要求檢查職員的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。9、主持召開本班組例會，做好職員的思想工作，調(diào)節(jié)職員之間的矛盾。10、處理客人對本班組的投訴。行李員職務名稱：行李員直接上級：禮賓部主管崗位職責：收送客人行李，為客人送傳真，包裹及其它雜物，推銷飯店餐飲設(shè)施，為客人展示房間設(shè)施。工作內(nèi)容：掌握酒店客房狀態(tài)，客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識；保管行李，收送行李；向客人展示房間設(shè)施；向客人推銷酒店服務項目；解答客人提出的問題，主動關(guān)心客人解決困難；當班結(jié)束后與下一班做好交接工作。禮賓部早、中、夜班工作程序一、早、中班工作程序1、上崗前檢查儀容儀表，確保合乎酒店規(guī)定。2、打卡簽到后閱讀交班本，同上班進行工作交接，認真清點各項物品，并做好記錄。3、簽閱例會交班本，了解例會內(nèi)容及酒店近期工作動向及安排。4、早8：00前將工作交接本送至前廳部辦公室批閱（僅限早班）。5、從前臺查閱當天預訂單，查看有無接機、VIP客人預抵及專門要求通知。6、從前臺查閱當天有無團體及會議抵店并做好充分預備工作。7、早9：30下午16：30往常將當天上午報紙及信件送達各部門，并及時更換大堂客用休息區(qū)域報架上的報紙。8、下午14：30往常，將自行車、行李車及行李房物品清理潔凈，物品擺放規(guī)整。9、當班期間，將客人留言、傳真、信件、快遞、轉(zhuǎn)交物品等，及時送達客人房間，并做好相關(guān)記錄。10、注意當班期間的行為規(guī)范，禮貌禮節(jié)。11、做好當班期間的其他本職工作。二、夜班工作程序1、上崗前檢查儀容儀表，確保合乎酒店規(guī)定。2、打卡簽到后閱讀交班本，同上班進行工作交接，認真清點各項物品，并做好記錄。3、簽閱例會交班本，了解例會內(nèi)容及酒店近期工作動向及安排。4、將行李車、自行車、傘架等日常用品擦試潔凈，檢查其狀況，以便第二天使用。5、將當天用過的行李寄存單等單據(jù)和表格，裝訂、整理后放入盒內(nèi)保存（將當月用過的行李寄存單放入信封內(nèi)，以便以后查用，僅限月底最后一天）。6、檢查當日各項記錄是否齊全，如有遺漏，做好交班，由第二天早班查明并做處理。7、將行李房衛(wèi)生清理潔凈，并將物品擺放整齊，做到潔凈整潔。8、協(xié)助前臺做好夜間燈光操縱。9、當班期間注意與保安的協(xié)調(diào)工作，遇到可疑人物及突發(fā)事件應及時請示匯報并愛護好自身安全。10、當班期間如有客人提出專門要求時，在不違背原則的基礎(chǔ)上，請示夜值經(jīng)理，同意后方可替客人解決。11、注意當班期間的行為規(guī)范，禮貌禮節(jié)。商務中心文員職務名稱：商務中心文員直屬上級：前廳部經(jīng)理崗位職責：為客人提供高質(zhì)量的商務服務工作內(nèi)容：熟練使用各種設(shè)施、設(shè)備，并監(jiān)督設(shè)備的治理。注意機器的愛護與清潔。由專人負責Fax/Telex報表、快件報表，定貨、文件消除，以及設(shè)備保養(yǎng)、報紙/雜志的整理和每班收入報表的制作。與總機、前臺、財務、計算機機房等有關(guān)部門合作完成有關(guān)任務。盡量滿足客人提出的額外服務要求。工作項目、程序與標準一、客人檔案的建立和查詢程序與標準程序標準1．判定是否為客人建立檔案1）為其他客人建立歷史，內(nèi)容包括：a．客人自付帳目情況；b．在長住客人歷史中需注明他們的喜好及要求；c．經(jīng)常光顧酒店的客人情況。2．電腦操作員為客人建立檔案1）確保有關(guān)客人資料的準確性；2）將完整的信息輸入電腦中；3）特不注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務中注意；3．查詢1）當客人做預定時，要查詢客人歷史；2）當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；3）當遇到專門要求的客人時，要查詢歷史。4．修改客人檔案和新信息的輸入1）當客人再次光臨酒店時，如有任何更改，應及時更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準確；2）當需補充客人往常的信息時，應及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢；3）當客人首次光臨酒店時，應收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。二、有擔保預訂但未抵達情況的處理程序與標準程序標準1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有有關(guān)擔保的文件，并在電腦中注明“客人擔保預定，但未抵達飯店2．填寫報告前臺填寫一張客人擔保預定但未抵達的報告，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價，擔保人或公司名稱；將此報告一式兩份，其中一份與擔保證明，預訂單釘在一起轉(zhuǎn)交營銷部確認；前臺保留一份全套文件，并注明“客人預定有擔保未抵達”3．收取擔保費用假如客人在預定日期第二天中午仍未到達飯店，前臺將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交財務部；財務部直接向客人本人，擔保人或擔保公司收取擔保期間的費用。團隊房間的分配程序與標準程序標準1．分配團隊房間依照團隊的抵達航班分配房間；認真閱讀團隊訂房單，依照單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。2．功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢后，復寫3份團隊分房單，分不發(fā)放至：客管處：保證在團隊到達房間均已打掃潔凈；行李部：保證團隊行李迅速、準確地送至客人房間；團隊領(lǐng)隊：詳知團隊成員住房的情況，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；另：在分房單中不表明團隊的房價，以幸免飯店、旅行社、客人之間產(chǎn)生苦惱。四、散客分房程序與標準程序標準1．查尋專門要求報告取出當天將入住散客預訂單；查詢客人是否有專門要求。2．分配房間先為有專門要求的客人分房；依照客人到店時刻進行排房，使客人入住時能迅速順利進房；保證散客抵店之前，其房間已分配完畢且已打掃潔凈；將客人到店時刻通知房務部，以便在客人到店前客房部預備好凈房五、住店客人換房程序與標準程序標準1．接到客人換房要求當接到客人換房要求時，前臺職員要問清緣故并按照客人要求立即為他們換新的房間；要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人的新房號在微機中進行調(diào)換。2．辦理換房手續(xù)填寫換房變更表，一聯(lián)交收銀，另一聯(lián)放在房態(tài)盒里客人檔案中；通知樓層原房號客人換至房間房號，并查看原房間情況，報前臺；通知行李部協(xié)助客人換房；前臺服務員將微機中房號調(diào)換，并將客人登記單放入新房間檔案中。六、矛盾房的處理程序與標準程序標準1．矛盾房的產(chǎn)生客人已入住，但前臺未將客人信息輸入電腦；客人還未離店，前臺已將客人信息從電腦中結(jié)出；客人未換房，前臺已調(diào)整電腦信息；客人換房，前臺未及時調(diào)整電腦信息；客人已結(jié)賬，但電腦信息未結(jié)出。2．矛盾房的處理前臺接待員將矛盾房情況通知客房經(jīng)理；由房務經(jīng)理按報表查房間實際狀態(tài)，并通知前臺主管；前臺主管依照房務經(jīng)理檢查完畢的實際情況更改微機中的信息；前臺接待員或收銀員在班次結(jié)束時將房態(tài)進行核對，確保不出現(xiàn)矛盾房；前臺接待員將矛盾房報表找房務經(jīng)理簽字后存檔，以備日后查詢；七、預訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．接待有預訂散客抵達飯店客人抵店時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人姓名并以作稱呼；客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，并請客人稍候，在忙碌中不斷的和等待辦手續(xù)的客人表示報歉并微笑；在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言和專門要求等注意事項；2．為客人辦理入店手續(xù)請客人在登記卡上填寫所需各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人簽字；核對有關(guān)證件，包括：護照、簽證、身份證、信用卡簽字的真實性；為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期。3．提供其他關(guān)心登記完畢，示意行李員關(guān)心客人提行李并引送客人至電梯位置，并祝?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快。4．信息儲存接待客人完畢后，將登記單有關(guān)信息立即輸入電腦；檢查信息輸入的正確性；登記單存放進客人檔案欄中，以便隨時查詢。八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．接待VIP客人的預備工作填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理簽字認可；VIP房的分配力求選擇同類房間中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的房間；VIP客人抵店前，將試用好的鑰匙裝入放有房卡、早餐券的信封及登記單預備好交大堂副理處；房務經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準確無誤。2．辦理入店手續(xù)準確掌握當天抵達VIP客人的姓名；以客人姓名稱呼客人，及時通知房務經(jīng)理由大堂副理、客房經(jīng)理或老總親自迎接；大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3．信息儲存復核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦；在電腦中注明VIP客人以提示其它部門或職員注意；為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。九、團隊入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．預備工作在團隊到達前，按團隊要求提早分配好房間；備好團隊房間房卡，早餐券、鑰匙通知房務部確保房間為潔凈房。2．接待團隊入住前臺接待人員與銷售部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地將客人引至登記處；銷售部成員告知導游團隊用餐時刻，地點及飯店的其他設(shè)施；前臺接待與導游確認團隊人數(shù)，房間數(shù)及叫早時刻；確認后請導游在登記表上簽字認可；前臺接待員協(xié)助導游發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯位置；3．信息儲存手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號轉(zhuǎn)交行李部，以便函行李部發(fā)放準確；修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦；十、長住客人的接待服務程序與標準程序標準1．長住客人的定義長住客人均要與飯店簽訂合同，同時至少留住一個月。2．長住客人抵店的接待當長住客人抵達飯店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長包房；一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3．付帳程序前臺負責長住客人的接待人員每月結(jié)算一次長住客人的賬目，匯總所有賬單一起交財務部；財務部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總賬單，請客人付清本月賬目；客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；客人付清賬目后將賬單交夜審存檔、以備日后查詢。十一、未預訂客人入住登記手續(xù)的辦理程序與標準程序標準1．同意無預定客人入住要求當客人辦理手續(xù)前，先查清客人是否有預訂，依照酒店出租率決定是否接納無預訂客人入??；確認客人未曾預訂，飯店仍可接納時，首先表示歡迎客人到來，并檢查客人在飯店是否有專門價或公司價；在最短時刻內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認房費和付款方式辦理手續(xù)時和客人確認房費；確認以客人付款方式，并按酒店規(guī)定收取押金。3．收取押金若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，飯店預先收取客人押金，計算方法：房費×天數(shù)×1.5倍;若客人以信用卡結(jié)帳,確認信用卡有效后刷卡并請客人簽字后留待結(jié)帳時使用。若客人使用支票結(jié)賬,必須要有店內(nèi)人員擔保才能使用。4.信息儲存登記入住后，立立即客人的有關(guān)信息輸入電腦；檢查信息的正確性；登記單放入信息欄中，以便隨時查詢。十二、辦理團隊叫早服務事宜程序與標準程序標準1．確認叫早時刻及時準確記錄團隊叫早通知；前臺接待員與團隊導游聯(lián)系，確認叫早時刻；2．安排叫早服務當接到叫早通知后，填寫表格；團隊叫早時刻經(jīng)確認后，及時通知飯店總機由總機將叫早時刻輸入電腦系統(tǒng)。3．存檔將“確認叫早時刻”表格存檔，以便日后查詢。十三、旅行社憑單結(jié)賬程序與標準程序標準1．收取旅行社憑單確認營銷部下的預訂單上有掛賬記錄；確認可掛賬范圍：如房費、餐費、雜費等等；將可掛賬預訂單與旅行社憑單釘在一起，放入客人檔案欄中；2．旅行社憑單的付款范圍1）旅行社只包房費：電腦中團隊主單“團體付費”項目在“房費”一欄，前點擊“√”，房費會滾入主單由旅行社付款3．旅行社憑單結(jié)賬1）客人結(jié)帳后，依照旅行社憑單付賬范圍（比如“房費團付，雜費客人自理）將團隊賬務結(jié)算清晰；2）將旅行社憑單，團隊預訂單和賬單一起交夜審；3）房價不能隨便轉(zhuǎn)告旅行社成員。十四、散客結(jié)帳程序與標準程序標準1．核對賬目并確認1）當客人到前臺結(jié)賬時，確認客人姓名是否正確；2）接待人員主動收回房卡、鑰匙、押金單，并詢問客人是否有其他費用。3）前臺服務員及時通知樓層服務員退房的房號，并查清客人房間酒水使用情況；打印出賬單，請客人查看，確認并簽字（打賬單前確認付款方式）；在結(jié)賬的同時，要清理客人檔案，取出登記單，雜項單與電腦打印的總賬單不在一起一并交由夜審。2．結(jié)賬在客人結(jié)賬時，要查看電腦中“備注”欄或結(jié)帳提示欄里的專門注意事項；開通電話的要將話費錄入電腦，并在結(jié)清后在計費系統(tǒng)中進行結(jié)算。3）確認一切手續(xù)，在最短時刻內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)；4）有禮貌地為客人迅速、準確辦理離店手續(xù)，并表示希望客人再次光臨酒店，并祝其旅途愉快。3．付款方式及方法1）若客人用信用卡結(jié)帳，將客人提早刷好的信用卡取出，再確認一遍有效期，持卡人簽字，確保信用卡的有效性、真實性，以保證信用卡的正確使用；2）若客人用外幣付款，需先到兌換處按當天匯單換成RMB，再到前臺結(jié)帳；3）若由公司付款或有掛賬協(xié)議，收銀員打出電腦明細賬單，經(jīng)客人認可有效人簽字后，將房間所有檔案一并交夜審，由營銷部與公司進行結(jié)算。十五、團隊結(jié)帳程序與標準程序標準1．預備團隊總賬1）在團隊離店前一天依照團隊指令預備好團隊總賬；2）核對登記、離店日期、團隊姓名、房間數(shù)、房間類型、房價、餐飲賬、押金等輸入是否正確。2．團隊導游在賬單上簽字1）團隊離店前及時和導游聯(lián)系，隨時雜項費用由客人自己付清，導游要保證全隊賬目結(jié)算清晰后方可離開酒店。3．轉(zhuǎn)交賬單至夜審1）團隊賬單由導游簽字認可后，交由夜審。2）夜審會依照付款方式，如掛賬則由銷售部與旅行社解決，如有其他情況旅行社在團隊到達時現(xiàn)付預訂定金作為保證。4．辦理團隊離店手續(xù)1）檢查團隊所有賬目是否已付清；2）房間鑰匙是否都已收回；3）賬目查清后，祝團隊成員旅途愉快并希望客人再次光臨。十六、憑賬的處理程序與標準程序標準1．核對1）分清付款方式的種類與電腦核對做到憑賬為止；2）電腦記載的現(xiàn)金額需與實際所收的現(xiàn)金相符合；3）支票要與電腦中所輸入的數(shù)額相符，支票金額、日期填寫要正確不得涂改；4）所交現(xiàn)金、支票總額與電腦記載完全相符。2．上交1）現(xiàn)金及支票裝在交款袋內(nèi)與應交款項表一起封起交填寫現(xiàn)金報表與信封釘在一起投入保險柜內(nèi)；2）“入賬明細表”和“輸賬報表”打印后與當天賬目核對，核對無誤后，兩份報表與當班結(jié)賬所有賬單一并交夜審，由夜審對賬檢查。十七、客人晚離店程序與標準程序標準1．同意客人晚離店的要求1）同意客人晚離店的要求；2）準確了解客人晚離店的時刻；3）查對客人的姓名及房號的準確性。2．把信息輸入電腦系統(tǒng)1）把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意；3．向晚離店客人作解釋酒店有關(guān)規(guī)定1）及時通知樓層服務員查房；2）為客人辦手續(xù)時，向其耐心的解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定；3）若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌地向其解釋，必要時及時通知上級領(lǐng)導進行解決。十八、投訴的處理程序與標準程序標準1．接到客人投訴1）接到任何投訴的時候，需保持平復、鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地認真傾聽，與客人目光接觸并致道歉，表示理解客人；2）安慰客人，不管是否錯在飯店，不管是哪一個部門或個人的錯誤，接待人員首先要向客人道歉，并通知當班經(jīng)理或大堂副理。2．解決客人投訴1）弄清事實，同時不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法做到的情況做出承諾；2）假如客人投訴其他部門，要立即通知部門經(jīng)理和大堂副理；將解決方法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；隨時關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。3．將處理結(jié)果通知客人1）處理完客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示飯店對客人的重視；2）向客人致謝表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的印象。十九、緊急暫停電腦時所需報表的處理程序與標準程序標準1．報表的打印分發(fā)及他用方法1）發(fā)生專門情況需緊急停電腦時，前臺服務員要立即打印所需報表，包括：當前在住宅有客人報表；當日將到客人報表；全店房間狀態(tài)明細表；住店客人費用明細報告；當日將離店人報表。2．查閱報表1）前臺接待人員認真查閱報表，分清報表的使用范圍及方法；2）盡量與客人解釋緣故，贏得客人的理解與支持。二十、專門要求報告程序與標準程序標準1．把信息輸入專門要求報告1）電腦中專門要求一欄中設(shè)有許多代號、預訂房時接待人員依照客人的專門要求將信息輸入此欄。2）依照專門要求的內(nèi)容做好預備，包括：a.通知客房中心加床；b.通知客房餐飲送飲品；2．處理專門要求報告1）專門要求報告上注明的任何事項，前臺應盡量滿足；2）若未能滿足客人提出的要求，在客人到達飯店時需要及時通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3．存檔1）前臺接待處將此報告存檔保存，以便日后查詢；2）依照報告上的專門要求，將有關(guān)信息輸入客人的歷史中。問詢員一、為客人留言程序與標準程序標準1．在電腦中查尋客人信息1）當接到客人留言的電話后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的符合；2）核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應做留言2．簡要記錄留言內(nèi)容1）在便箋上記錄留言人姓名，電話號碼，是從何處打來的電話；2）記錄留言內(nèi)容。3．重復留言內(nèi)容1）核對對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容，重復一遍以獲確認4．將留言輸入電腦或工整地抄在手工留言單上。1）將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言單送往客人房間；2）若留言較復雜或電腦出現(xiàn)故障，應采納手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項填寫在留言單上，一式三聯(lián)；3）將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門童送往客人房間，第二聯(lián)放在登記單檔案里，另一聯(lián)由問詢處保留存檔。5．登記留言將客人的房號，目前時刻，客人姓名在留言記錄本上記錄后，由門童簽字取走，送往客人房間。6．取消留言1）當客人收到留言后應將電腦中的留言取消；2）從客人檔案中取出留言單銷毀。二、預抵客人信件及傳確實處理程序與標準程序標準1．接收1）接到預抵客人的信件、傳真后，在電腦中查詢是否確有預訂，若有在信件上注明客人抵達日期，以便進一步核查；2）將其存入每天檢查信件的存檔中；3）若接到已離店、取消預訂或不明緣故未到客人的信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復查1）每天當班工作人員把信柜中的每一封信、傳真與電腦核對并在其背面簽字記錄；2）若已有進店的信件等，立立即信件等由門童送往客人房間，若是當天預抵的客人，將客人信件與預訂單放在一起，以便客人來店登記時及時收到；3）夜班工作人員在復查中會發(fā)覺第二天預抵客人的信件、傳真將其挑出，下班時與接班人員進行交接，并與客人預訂單放在一起，以便客人來時及時收到。3．清理存檔1）隔十天將十天前已離店或預抵未到，預訂取消的客人傳真，信件登記注銷，存入后柜。2）存入后柜的信件、電傳只保留一個月；3）每月1號，將兩個月前的傳真注銷，信件退回郵局。三、為客人提供各種咨詢服務程序與標準程序標準1．查詢各種現(xiàn)有的知識性手冊1）了解問詢處所有知識手冊，掌握查詢方法；2）店內(nèi)知識：a．新東大酒店簡介b．各營業(yè)場所時刻表c．各部門電話表d．各餐廳菜單店外知識：a．青島指南b．航班、鐵路到車時刻表c．青島旅游地圖d．青島電話號碼簿e．酒店附近公交車路線及首未車時刻2．搜集新知識1）隨時搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識，電話號碼，輸入電腦社會信息中相應欄目以備查詢；2）隨時更新舊的電話號碼。四、客人所有位置記錄程序與標準程序標準1．理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄：1）客人外出時，應記錄客人確切位置，以便告知前來與客人聯(lián)系的人員；2）酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，如遇專門情況，依照客人留下的位置記錄，及時與客人進行聯(lián)系，以便準確利用位置記錄完成這項工作。2．通知總機做“請勿打攪”通知總機接線員做“請勿打攪”即“DND”的程序，如此所有有關(guān)客人的電話都可不能轉(zhuǎn)進房間，而通過提示準確轉(zhuǎn)送給客人。3．通知總機取消“請勿打攪”1）依照客人要求將有關(guān)信息通知總機取消“請勿打攪”2）總機接線員和有關(guān)人員可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。五、房間鑰匙的治理程序與標準程序標準1．鑰匙的發(fā)放與回收1）客人入店時，依照客人入住房號做一把鑰匙2）客人若不記得取出鑰匙，回房時應問清客人姓名，嚴格檢明身份后才能通知客房中心結(jié)賬或樓層服務員給客人打開房門；3）客人結(jié)賬離店時，前臺服務員要收回房間鑰匙，若客人將鑰匙丟失，需向飯店支付50元RMB的賠償金。2．提供雙鑰匙1）一般情況下，每間客房向客人提供一把鑰匙；2）如客人特不要求可額外向客人提供一把鑰匙，并在電腦上作記錄；持有雙鑰匙的客人結(jié)賬離店時，收銀員要求客人歸還兩把鑰匙并通知接待人員注銷記錄。一般情況下一間房最多配兩把鑰匙。3．鑰匙丟失的處理1）住店期間客人聲明鑰匙丟失，支付50元賠償費用；2）每天接班清點鑰匙，如有丟失查明緣故，屬個人工作失誤由當班人員負責賠償。4．備用鑰匙的增配1）假如客人鑰匙丟失已做賠償，將賠償單據(jù)交庫管處，庫管按單發(fā)放鑰匙；5．客人攜鑰匙離店情況的處理若收銀員在客人結(jié)帳時未向客人索回鑰匙，造成鑰匙丟失要追究責任采取措施，減少客房鑰匙的丟失數(shù)量6．長住戶或長住公司鑰匙的治理長住戶或長住公司結(jié)帳離店后，要對其房間的鎖芯進行對換，以保證下位住店客人的安全。7．房間內(nèi)貴重物品保險箱的使用及治理1）交付鑰匙，講明方法；2）交給客人房間鑰匙的同時跟客人講明貴重物品請寄存房間保險箱內(nèi)，講明房間鑰匙和保險箱的鑰匙通用，并告知客人保存好鑰匙，若丟失需付50元賠償費。商務中心工作項目、程序與標準一、工作安排1．上班前檢查自己是否按飯店標準著裝、化妝。2．到崗位先簽到，然后讀交班本。3．交接工作，檢查和關(guān)心前一班職員的善后預備工作。4．檢查工作環(huán)境，工作環(huán)境是否整潔，辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)（如復印紙備滿，打字帶和改錯帶清晰，電話暢通，過期報紙已清理等）。自身帶有一只鉛筆和一只圓珠筆。結(jié)賬與存盤。二、考勤制度上班前簽到，并確認誰與你一同上班。假如因情況不能當班，必須提早一天報告經(jīng)理或治理員。由經(jīng)理確認是否需要加班，加班時應保證工作質(zhì)量。三、掌握客人的需要用標準的問候語言與客人打招呼，并自然微笑。與客人交談時，要友好、熱情、禮貌?；卮鹂腿藛栴}時，要迅速而準確?？赡苄枰鉀Q的問題，當客人光臨商務中心，就應以他手里所拿物品可能出他的問題并為他迅速而準確的服務。當客人問你不明白的情況時，可問當班的主管、經(jīng)理或有關(guān)部門，最后給客人中意的答案，要有問必答，讓那個地點成為客人提出問題的最后一站。辦事不能一知半解，隨時發(fā)覺問題隨時找答案并牢記下來，不要把不能確信的答案告訴客人。四、復印用自動鍵：把原件扣放在機器上或正面放。選擇要復印的數(shù)量,尺寸,如A3或A4。保證是正確的選擇.如(頒/一般)。按“綠鍵”開始復印。檢查所有的復印是否清晰。2）.用一般鍵：把原件放在玻璃上正確的尺寸位置上(正面向下)。輕輕蓋上蓋子。確認紙張的尺寸(A3或A4)及復印數(shù)量。保證是正確的選擇,如(頒/一般)。按“綠鍵.”開始復印。檢查所有的復印是否清晰。五．客人丟失在商務中心物品的處理1）客人丟失的物品必須在商務中心保存一天。2）若客人在一天內(nèi)沒有來取此物，將物品交到客房部的失物招領(lǐng)處。3）將客人丟失的物品送到客房中心，并讓收件員簽字。六．客人保密文件的處理除商務中心職員外，客人不得查閱其他客人的電傳、傳真，客人不得進入傳真、電傳區(qū)域。禁止客人閱讀計算機系統(tǒng)。在計算機中查閱完畢后，回到主屏幕。七．處理客人投訴接到投訴后，站在關(guān)懷、同情客人的角度上講話，用平和、禮貌、平復的態(tài)度聽取意見。向客人講明情況，如客人對你的解釋不中意，要讓他們耐心等待，立即找大堂副理。確切掌握客人投訴的全部事實。遇有客人投訴飯店其它部門，應轉(zhuǎn)給大堂副理，不得解答其它部門的投訴。感謝客人的投訴，絕對不同意與客人爭吵。記錄投訴，將客人姓名、地址、電話、投訴事由、處理過程與結(jié)果，詳細記錄在交接本上。八．交班日記的書寫書寫標準：商務中心的所有重要情況都必須清晰地寫在交接本上。書寫內(nèi)容：寫明本班次已完成的工作，以及專門注意事項。重大問題應特不標明。九、發(fā)送傳真前預備先請客人坐，并迅速遞給客人傳真紙。查看客人提供的國家及地區(qū)代號，如有不清晰，立即詢問。事先向客人講明收費的標準，并將每分鐘的價格告訴客人。十、發(fā)送傳真程序與標準程序標準1．發(fā)送傳真前的預備1）先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；2）查看客人提供的國家及地區(qū)代號，如有不清晰，立即詢問；3）向客人講明發(fā)送傳確實價格。2．發(fā)送傳真1）發(fā)傳真時，要把帳單號、傳真號、張數(shù)寫在帳單上；2）快速查詢計算機核對，核對客人姓名及房間號，以免發(fā)生不必要的后果；3）在旺季時，有時傳真機會全部占用，應有禮貌向客人解釋并告訴客人“我們會盡快為您發(fā)出，請不必擔心”。4）遇有客人發(fā)傳真時，要盡快為客人發(fā)出；5）在客人等不及的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單；假如是店外客人，應先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。6）假如機器線路都占用，應把傳真放在未發(fā)送傳真里，以免弄混、弄亂。3．備送原件1）入完帳單后，應及時把客人的文件送回房間；2）送回時，需裝進信封里，并在信封上打印：客人姓名、收/發(fā)傳真、頁數(shù)、房間號。3）打完信封后，在傳真記錄本上寫清日期和時刻，注明是接收依舊發(fā)送、總頁數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。4）把打好的信封登記好，整齊的放在傳真記錄本的上方。5）打電話通知行李員取傳真，行李員立即送到客人房間。十一、文件打印程序與標準程序標準1.掃瞄原稿掃瞄客人需要打印的文件,了解客人要求。2.介紹價格和完成時刻向客人介紹有關(guān)價格及大概完成時刻。3.修改文件客人需修改文件時,為其修改文件并打印出來,同時請客人檢查確認。4.文件存盤詢問客人是否需要保留該文件,如要保留,請其確認保留時刻;如不要保留,則刪除該文件。5.入帳1)預備客人的帳單并登記時刻；2)請客人在帳單上拼寫姓名或簽字,如不是住店客人需交100%的押金；3)確認客人已簽賬單,然后立即入帳。商務中心工作安排1、每天早班負責打掃衛(wèi)生（包括電話亭和洽談室），保證商務中心潔凈整潔，做好衛(wèi)生清理記錄表，周一或周五質(zhì)檢。2、每天中班負責報表的統(tǒng)計和上報，確保準確無誤差。3、每班應保證至少兩次上網(wǎng)查詢郵箱，并做好上網(wǎng)登記表，與工作無關(guān)的郵件要及時刪除。4、每天晚上由清潔部做地毯吸塵工作，中班做好衛(wèi)生監(jiān)督。5、每周二早班負責商務中心設(shè)備設(shè)施的清理維護工作，并填寫商務中心設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄表。若發(fā)覺故障要及時與售后服務部門聯(lián)系，保存好每一次的維修報告并做好記錄。6、每周三早班負責統(tǒng)計盤點物品消耗情況，將所需物品列出清單上交部門。7、每周領(lǐng)用紙張后統(tǒng)計并填寫好商務中心紙張記錄本。8、每月最后一天的早班負責作出下個月商務中心的內(nèi)部帳本。9、每月最后一天的中班負責統(tǒng)計核算出當月商務中心內(nèi)部帳務，并打印出當月的內(nèi)部帳務表，由次日早班轉(zhuǎn)交到總辦。10、每月1號的早班負責報修清洗地毯，填寫清潔申請單，由部門經(jīng)理簽字后交給清潔部負責人。11、每月例數(shù)第二天將當月排班表交到前廳部辦公室（領(lǐng)班負責）。12、每月上報一次收入狀況表，送到前廳部辦公室（領(lǐng)班負責）。大堂副理大堂副理日常工作程序1、上崗前檢查儀表儀容，確保符合酒店規(guī)定。2、簽到后閱讀Logbook，了解Followup事項。3、8：00AM前將Logbook交F.O.M批閱。4、批閱預抵及預離客人報表/生日及VIP客人報表。5、通知B.C打印預抵VIP客人歡迎信，并請總經(jīng)理簽名。6、針對可能中的專門要求（包括鮮花、水果、甜點、小禮品、軟飲料等），下專門要求通知單，通知相關(guān)部門落實，并注明下單時刻和要求送達時刻。7、檢查預抵VIP客人的房間，重點時設(shè)施設(shè)備的完好，清潔衛(wèi)生、歡迎用品的配備，并認真填寫查房報告。8、對過生日的客人，由下專門要求通知單到西餐，單上應注明客人的姓名、性不。在適當?shù)臅r機，有AM親自送入客人房間并面?？腿恕吧諝g樂”。9、批閱客房部送來的S/O、N/B房通知單，并按相關(guān)程序處理。10、每班至少做3個Courtesy-call，并做好記錄。11、協(xié)助前臺做好HighBalance的催收工作。12、操縱好夜審Rebate和Payout單的簽字工作。13、每日的中午11：30—12：30，下午17：30—18：30AM應準時在大堂迎候客人，不得空崗。14、做好來賓投訴的受理及反饋工作，認真填寫“來賓投訴報告”。15、做好工作區(qū)域內(nèi)的督導與檢查工作。16、做好工程復位卡、樓層卡、樓座卡的發(fā)放操縱工作，認真填寫鑰匙使用/更換記錄。17、做好VOD系統(tǒng)中“廣告治理”功能的操縱工作。18、做好酒店領(lǐng)導交代的其他工作。19、工作時刻內(nèi)不得隨意空崗，如有專門事宜要及時報F.O.M，安排人員及時補位。前臺接待主管早、中班工作程序工作程序與標準VIP的機場接/送服務程序與標準程序標準1．訂車1）在VIP到達/離開的前一天訂車；2）填寫訂車單，注明VIP姓名，航班號，抵/離時刻，付款方式，車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊。2．記錄依照訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。3．確認1）在VIP到達/離開的當天與車隊和客人事先確認，保證無誤。2）VIP到達/離開的當天與機場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事，并做好迎/送預備檢查預抵VIP房間程序標準1．電器設(shè)備1）燈具工作正常；2）電視圖象清晰，頻道設(shè)置在中央一臺頻道上；3）時鐘時刻正確；4）吹風機轉(zhuǎn)動正常，手電筒開關(guān)狀態(tài)無誤；5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風檔位。2．墻、門和天花板墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；門、鎖開關(guān)良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外情況；天花板無破損。3．室內(nèi)清潔家具表面，四周和下部無塵土；燈罩和壁畫上無灰塵；玻璃窗，鏡子和玻璃杯清潔無異物。4．衛(wèi)生間馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶潔凈無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常靈活；瓷磚、墻壁清潔無污跡；浴簾潔凈，無破損；浴巾、毛巾、方巾各兩塊，地巾一條擺放整齊。手紙一卷，擺放到位。5．壁櫥、抽屜睡衣和拖鞋擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。6．地毯表面無異物無破損，無開裂；7．VIP禮物在VIP到達前30——40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置；8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表；9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上；10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11．情況處理假如房間有問題，與客房經(jīng)理、主管和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)解決；假如問題不能解決，與前臺主管聯(lián)系，保證在VIP到達之前30分鐘為其調(diào)整好房間。為VIP辦理入店手續(xù)程序與標準程序標準1．了解預抵VIP情況通過當天的VIP申請單，了解預抵VIP人數(shù)；通過當天的VIP預抵單，了解VIP的姓名、房號和到達時刻假如VIP申請單與VIP預抵單在人數(shù)上有差不，就要及時通過電腦或預定人員進行檢查。通過電腦歷史記錄了解VIP有無專門要求。2．預備迎接在VIP到達飯店之前15分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號；在飯店門口親自等候VIP。3．迎接稱呼VIP姓名向VIP問候，并表示歡迎。向VIP介紹自己和有關(guān)人員。4．辦理入店手續(xù)將VIP帶入房間并對房間進行簡單介紹，告訴客人大堂副理愿為其提供服務，電話號碼“6011”，同時24小時值班。為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字。離開房間時預祝VIP在此居住愉快5．轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺治理員，做電腦入店手續(xù)。6．記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況。四．為VIP辦理離店手續(xù)程序與標準程序標準1．了解預離VIP情況掌握最新的VIP住店狀態(tài)表；通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP的姓名和房號。2．預備工作依據(jù)電腦記錄的當天VIP離店時刻，通知前臺主管預備帳單；通知行李員注意VIP需要提取行李的時刻。3．專門要求的處理必要時為VIP操縱一部專用電梯；如VIP要求提供機場送離服務，按VIP的機場接/送服務標準執(zhí)行。4．送離對VIP光顧表示謝意并祝其旅途愉快。五、解決客人需求當客人向我們提出需要關(guān)心后，首先要表示出我們樂意關(guān)心的態(tài)度，其次重復客人的問題以證明我們明白客人的要求。對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。即使客人提出的要求是由其它部門未完成的，我們也要關(guān)心客人不能讓客人找其它部門或推給不人。事先告訴客人其需求需要解決的大約時刻。假如可能要告訴客人情況進展的情況。假如有費用問題一定要告訴客人。如客人的要求不能解決，要想其它方法盡量給予關(guān)心?？腿艘蠼鉀Q后要詢問客人是否中意。做好記錄以便查詢。六、客人投訴的處理程序與標準程序標準1．接到客人投訴認真傾聽，準確了解每一細節(jié)；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號；簡短記錄。2．安撫客人向客人表示同情和歉意；不管情況性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任；使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果趕忙反饋給客人。3．采取措施向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人的投訴；責成有關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決；如有必要和可能立即對問題做出裁決。4．回復客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意；如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示酒店領(lǐng)導的歉意。5．記錄對情況全部過程記錄在案。七、客人物品丟失的處理方法程序與標準程序標準1．丟失時刻向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。2．采取措施通知保安部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告單據(jù)并簽字。3．丟失報告的處理如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦、財務部和保安部各送一份丟失報告復印件；自備原始報告存檔。4．記錄1）記錄事件整個過程。5．聯(lián)絡(luò)2）隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況及時將結(jié)果通知客人。6．賠償假如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上已注明關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚩偨?jīng)理請示裁決方法。八．客人損壞飯店財物情況的處理程序與標準程序標準1．調(diào)查接到相關(guān)部門通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損壞的物品，與客人核實情況。2．查閱價格查閱被損壞的賠償價格。3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店的制度并要求賠償。4．賠償方法住店客人：將賠償費用直接入其房間帳；非住店客人：現(xiàn)金或信用卡支付。5．記錄并報告將情況通過作出記錄，通知有關(guān)部門。九．緊急情況的處理程序與標準程序標準1．緊急情況（如火災、地震、爆炸等）保持平復；電話通知總經(jīng)理，副總經(jīng)理、總辦、保安部、工程部經(jīng)理、房務部經(jīng)理及相關(guān)搶救部門。2．回答客人詢問告訴客人此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；通過客人登記名單了解殘疾人的房號，以便通知有關(guān)人員對其給予特不關(guān)注和關(guān)心。3．記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢。4．聯(lián)絡(luò)保持與保安部與工程部的聯(lián)系，以便了解情況進展狀況；盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。5．采取措施接到酒店領(lǐng)導疏散指令后，安排各部門職員關(guān)心客人疏散。十．停電緊急情況的處理程序與標準程序標準1．停電發(fā)生保持平復；電話通知工程部查明緣故，并采取補救措施。2．回答客人詢問向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與客人的聯(lián)系；詢問要求關(guān)心的客人，并記錄房間號，及時通知客房部。3．采取措施電話通知保安部和財務部經(jīng)理，立立即各個收款臺、外幣兌換處、和飯店要緊出入口嚴加愛護，已防不側(cè)；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部和保安部。4．聯(lián)絡(luò)保持與工程部和保安部的聯(lián)系；通知電腦機房為電力恢復時電腦故障的消除做好預備；對進行大型活動的區(qū)域及時與組織者聯(lián)系；不斷將最新消息報告總經(jīng)理。5．預備工具大堂副理處必須存有兩只以上手電筒；房務部必須保證每間客房內(nèi)備有手電筒；以上工具應隨時處于良好的工作狀態(tài)。十一.醫(yī)療服務一般病癥程序與標準程序標準1．客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性不和病情。2．協(xié)助就診請客人自己去醫(yī)院就診，并提供相應醫(yī)院的電話號碼；如客人行動不便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)。3．記錄記錄就診情況以備查用。4．確認親自與客人聯(lián)系，確?？腿伺c大夫取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）程序與標準程序標準1．前往現(xiàn)場接到報告后三分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場查看病情。2．組織搶救親自打電話向急救中心求救。3．迎接大夫通知保安部主管，在大夫到達時由警衛(wèi)將其立即帶到現(xiàn)場4．護送病人前往醫(yī)院通知工程部操縱一部電梯；確保一名能夠與客人進行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5．聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向客人匯報病情。十二.客人受傷事件的處理程序與標準程序標準1．前往現(xiàn)場接到報告后立即前往現(xiàn)場；詢問受傷者的傷請；如需要，建議傷者前往醫(yī)院同意進一步檢查；如傷情嚴峻，安排能與客人進行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。2．填寫受傷報告填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時刻、受傷人員情況、證人等詳細資料；將受傷報告的復印件上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦，并依照發(fā)生地點分不上交給房務部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲經(jīng)理和保安部。3．聯(lián)絡(luò)立立即事件向酒店領(lǐng)導匯報；及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證酒店了解最新狀態(tài)。4．提供關(guān)心與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的關(guān)心，如客用品和食品。5．記錄詳細記錄事件發(fā)生過程和處理過程；保存好處理報告，受傷報告不能給客人。十三.客人死亡事件的處理程序與標準程序標準1．現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場；通知保安部主管；證明客人死亡之后愛護現(xiàn)場；通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。2．調(diào)查死亡緣故協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡緣故；如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；如系其他緣故造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3．遺物處理與保安部合作，清理客人遺物，并列出遺物清單；房間上雙鎖。保存客人住宿登記卡和身份證。4．聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系；確定遺物處理權(quán)；將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進行登記。5．尸體運送不得通過大廳和廚房；單獨使用一部服務電梯；安排搶救車在后門等候；運送時，請無關(guān)人員回避。6．記錄記錄全部過程。7．處理外界詢問有關(guān)情況的詢問統(tǒng)一由總辦指定人員解答，不同意向任何人透露其情況。總機室工作程序一、電話應答標準1、每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務員應答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。2、話務員須禮貌、友善、愉快地應答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。3、認真傾聽客人的要求，假如話務員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班處理。4、應答內(nèi)外部來話時，須使用禮貌用語。5、話務員值臺時，需隨時預備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通知傳話筒傳送給客人。6、話務員必須能夠辨不要緊治理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員必須給予恰當?shù)淖鸱Q。二、免電話打攪服務1、所有提出免打攪要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應由接到通知的話務員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時刻。2、接到通知的話務員，需將電話號碼通知話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。3、檢查、確認操作正確。4、客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務員釋放被鎖的電話號碼，同時填寫相關(guān)記錄。5、在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員將有關(guān)信息禮貌、準確地通知發(fā)話人，并建議其留方或待取消“免打攪”之后再來話。三、留言服務1、所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前臺留言。2、非工作時刻或治理人員辦公室無人應答時，所有給酒店治理人員的留言，一律由話務員清晰地記錄下來（重復確認）通知尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店治理人員。四、尋呼電話服務1、同意所有店內(nèi)外客人對酒店配發(fā)BP機的要求。2、記錄清晰尋呼者的姓名及BP機號碼。3、記錄清晰尋呼者的姓名、性不及電話號碼（留言）。4、話務員及時尋呼被呼者，并清晰告訴對方的姓名、電話號碼（留言）。5、話務員必須熟練掌握酒店領(lǐng)導及工作人員的BP機號碼。五、叫醒服務1、話務員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。2、在叫醒記錄上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時刻及記錄時刻、話務員姓名。3、及時將叫醒設(shè)置在電腦里，檢查屏幕記錄是否正確。4、叫醒服務要求準確，話務員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時刻已到。5、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知相關(guān)部門。六、查詢電話服務1、話務員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務。2、關(guān)于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。3、如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。禮賓部工作職責及程序標準禮賓部主管崗位職責認真檢查行李的合理存放、分配、運送，確保無誤。向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務。在酒店接待專門來賓時，親自指揮門前服務工作，保證貴賓安全、中意。治理行李員和門童，督導其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導大門前車輛。編排職員班次，組織本崗位培訓工作，做好工作日記和行李部大事記；了解職員思想動態(tài)及個人生活情況，關(guān)心職員解決困難。制作各類有關(guān)統(tǒng)計報告。負責協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好本部門的日常治理工作。負責本崗位技能知識和其他業(yè)務知識的培訓。督導本崗位職員的服務態(tài)度和工作質(zhì)量。檢查職員按操作規(guī)程進行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓新職員。對老職員進行在職培訓。協(xié)助前廳部經(jīng)理對職員進行考核和業(yè)績評估。檢查并負責本崗位的安全工作。按規(guī)定要求檢查職員的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。主持本崗位的例會，做好職員的思想工作，調(diào)節(jié)職員之間的矛盾。處理酒店內(nèi)外對本崗位的投訴。換房行李服務標準一、接到換房通知接到前臺房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。二、到原客人房間到客人原房間，按進房程序經(jīng)客人同意后進入。請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。三、引領(lǐng)客人到新的房間引領(lǐng)客人到新房間。為客人開門，關(guān)心客人將行李放好。必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施。收回客人原房卡和鑰匙，交經(jīng)客人新房房卡和鑰匙。向客人道不，退出房間。四、換房完畢將房卡和鑰匙交回前臺接機服務標準一、預備提早從前臺獲行需接機的姓名、航班號等信息。預備接機牌，打印接機單地。提早向機場確認航班是否準時。通知車隊按時派車。二、迎接客人舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目途中客人介紹酒店及當?shù)厍闆r。到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數(shù)目。送客人到前臺辦理入住手續(xù)。四、客人轉(zhuǎn)交物品如有客人轉(zhuǎn)交物品，請客人在轉(zhuǎn)交物品本上填寫姓名和聯(lián)系電話并留下被轉(zhuǎn)交人的姓名和聯(lián)系電話，禮賓員負責填好時刻、日期、物品名稱，如有易碎物品要注明貴重物品，最好婉言拒絕，易壞或海產(chǎn)品等要放到冷凍物品存放處，掛好標簽。然后依照客人所留的電話及時通知被轉(zhuǎn)交的那位客人，客人來取時填好日期、時刻，并請客人簽字。一切過程在工作交接本上注明。引領(lǐng)客人去其它樓座工作程序在崗人員，必須著裝潔凈，整齊統(tǒng)一，精神飽滿，服務熱情周到。當有客人前來入住，微笑問候，主動幫客人搬拿行李，并與客人確認行李的件數(shù)。把客人引領(lǐng)到前臺，協(xié)助前臺查閱客人的訂單和樓座。發(fā)覺客人不是本樓座客人，應將客人引領(lǐng)到大堂客休區(qū)，耐心細致的為客人解釋，并立即調(diào)派電瓶車過來送客人過去，同時通知相應樓座的前臺，為客人預備好房間。當電瓶車到達后，關(guān)心客人將行李裝上，裝運的要做到輕拿輕放，并陪同客人到相應的樓座.上車后先做自我介紹并介紹酒店三個樓座的分布位置和酒店的其它設(shè)施設(shè)備。到達相應樓座后，將客人引領(lǐng)到前臺，辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)時在客人周圍兩米處等候。辦完手續(xù)后，在前臺或客人手中接過房卡，了解房號和客人的姓名，并用姓氏稱呼客人，引領(lǐng)去房間。進出電梯時，請客人先進、先出，用手擋住電梯門，防止夾住客人。若客人較多，無法乘坐電梯時，則告訴客人先到房間，行李立即送到。10、在去房間的路上，應向客人介紹房間的早餐時刻、地點、商務中心等設(shè)施設(shè)備。11、到房間門口后，輕敲3下房門并報出服務員（在第三下時將門虛掩）12、進入房間環(huán)視一下，無異常后迅速退出，用姓氏稱呼客人，讓客人先進并迅速將行李擺放到行李架上。13、若發(fā)覺房間有人或有住客現(xiàn)象，應迅速退出房間，向客人致歉，并立即打電話到前臺講明情況，依照前臺安排靈活處理，并為酒店的工作失誤再次向客人道歉。14、到房間后為客人介紹房間設(shè)施（如空調(diào)、電視）若時刻太晚，應及時退出。15、離開房間時，?？腿俗〉暧淇欤缬行枰埣皶r通知“我”，并留下禮賓部的電話，向客人道不，倒退兩步后轉(zhuǎn)身出房間，輕輕將門關(guān)上。禮賓部電梯服務禮儀標準當班時熱情有禮貌當班時，應穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請客人進入，自己最后一個進入電梯。如遇客人多時，應估量人數(shù)，及時地有禮地勸請后到的客人稍候片刻，以免超載。正確操作：在電梯內(nèi)要按客人的需要正確進行操作，及時打開風扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。主動招呼：盡量記住客人的臉譜，如遇常住客人及熟客時誚主動打招呼問好，并準確的稱呼**先生，**小姐。注意安全：注意形跡可疑的人物，協(xié)助保安人員進行工作，提高警惕，注意安全。保持清潔衛(wèi)生：不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。熟悉電梯性能：應熟悉電梯性能，有緊急情況時能夠及時處理，緊密與保養(yǎng)維修人員的聯(lián)系，堅持定期對電梯進行保養(yǎng)。禮賓部接機服務標準流程獵取客人的航班信息。預備接機牌。提早確認、通知車隊。赴機場接機。接客人回酒店如未接到客人，應電話通知前臺人員留意客人是否到店。禮賓部門衛(wèi)迎送客人禮儀標準一、班次門衛(wèi)迎送員分三班工作，每班次2-3人，站于外車道負責到酒店的車輛的接待服務。二、在崗時門衛(wèi)在崗位時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。三、車輛到達時歡迎。載客汽車到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，講敬語。開門。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘孕及女客人應予助臂，并注意旋轉(zhuǎn)門，不要對客人造成損害。處理行李。遇到車內(nèi)裝有行李，應立即為客人搬運行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號合顏色。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷周到的服務。如遇客人乘出租車而來，在客人下車后看看車內(nèi)是否有客人遺留物品，假如有及時還給客人。四、雨天逢有雨天，要為客人打傘。五、客人進店要為客人開啟大門，迎進大廳，并講：“您好，歡迎光臨我們酒店。”六、客人離店時送客?？腿穗x店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼問候客人并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李數(shù)。待客人做好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人的手腳。車輛立即開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，可講：“再見”、“一路平安”“一路順風”、“感謝您的光臨，歡迎您再來”、“祝您旅途愉快！”送團隊。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時刻。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。司機不明白外語，門衛(wèi)應協(xié)助翻譯，但切忌一知半解，不明白要請示經(jīng)理。專門情況。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。托付代辦服務標準通訊需到郵局辦理的通訊業(yè)務是電報；請客人寫下通訊地址、內(nèi)容；問清是否加急；預收費用；按客人要求赴郵局完成?？爝f了解物品種類、重量、目的地；向客人講明有關(guān)違禁品的郵政限制；如系國際快遞，向客人講明海關(guān)限制及國際托運事宜；提供打包和托運一條龍服務；聯(lián)系快遞公司上門收貨；記錄托運單號碼；將托運單交給客人，并收取費用；貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運。接送書面確定時刻、地點、付款等信息；明確會合地點；動身前確認航班等到達、離開時刻；掌握預定人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。旅游建立景點和旅游代理檔案；向客人推舉有價值的線路；替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理；清晰告訴客人乘車地點和準確的時刻；向客人明確旅途注意事項。訂車與信譽良好的出租車公司建立合作關(guān)系；告訴客人租車公司所需手續(xù)；安排客人與出租車公司辦理手續(xù)。散客離店行李服務標準一、接到通知收取客人行李當接到客人離店時要求收取行李電話時，應問清房號、行李件數(shù)和收行李時刻。二、登記三、收取行李推行李車，3分鐘內(nèi)到達客人房間。問候過客人后，同客一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品。將客人引導至大堂。協(xié)助客人離店1、幫客人提行李出店上車。2、必要時為客人要出租車。3、禮貌告不。散客入店行李服務標準迎接客人行李員主動迎接抵達酒店要求行李服務的客人。并致親切問候；取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提；迅速引導客人入店登記。等候客人入店登記客人登記時，行李員應在離店前臺4米以外的地點等候；關(guān)于vip客人，應請其落座，并站立等候。引導客人去房間接過房間鑰匙。上電梯時應請客人先入，行李放在不礙他人的地點，假如梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告知客人行李可能延遲些時候進房間；引導客人上電梯；主動介紹酒店要緊服務項目。房間服務引導客人到房間，介紹緊急出口；按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法；介紹房間其他物品的用法；向客人道不，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。登記1、如客人沒進房間，由行李員直接送行李，請樓層服務員協(xié)助開門。團隊離店行李服務標準一、預備認真批閱前臺送來的團隊離店通知。將第二天預離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實。與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表。夜班領(lǐng)班將核實后的表格交下一班領(lǐng)班。二、收取行李1、依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。與客人確認行李件數(shù)，如客人有在房間則檢查行李牌號及姓名。如客人有在房間，又未將行李放在房間要及時報告領(lǐng)班解決。按指定位置擺放行李、并罩好，以免丟失。三、核對1、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否登記吻合；請陪同或領(lǐng)隊一起過目，簽字確認；四、行李放行及存檔1、團隊行李員確認完畢行李件數(shù)團號和團名后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號；團隊入店行李服務標準接收行李當團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如有損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有本酒點標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。分檢行李依照前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰的寫在行李牌上；與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；迅速將已知房號的行李送至房間；如遇行李姓名卡丟失的行李應由領(lǐng)隊關(guān)心確認。送行李到房間將行李平衡擺放行李車內(nèi)，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店的財物；在進入樓層后，應將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“行李員BELLSERVICE”；客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后方可離開，假如沒有客人行李，應婉轉(zhuǎn)地然客人稍候并及時報告領(lǐng)班；如客人不在房間，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上；關(guān)于破損和無人認領(lǐng)的行李，要