2022年話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)范本

第5頁(yè)共7頁(yè)2022年?話務(wù)員個(gè)人?年度工作總?結(jié)范本我?作為一名中?國(guó)電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動(dòng)。有收?獲有疑問(wèn)，?有成熟更有?對(duì)客服未來(lái)?的不斷探索?。在過(guò)去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長(zhǎng)有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評(píng)為優(yōu)秀客?戶代表.在?___年作?為優(yōu)秀代表?派往___?進(jìn)行親和力?培訓(xùn)，在_?__年被安?排去___?100__?_號(hào)交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?.由于成績(jī)?突出，被評(píng)?為_(kāi)__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛(ài)好文筆?。在去年_?__月份舉?辦的“電信?產(chǎn)品廣告征?集”中被采?納一條有價(jià)?值的廣告語(yǔ)?。今年__?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評(píng)。?做客服，?人說(shuō)“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時(shí)是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會(huì)碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯(cuò)電話?的……剛開(kāi)?始的時(shí)候，?每天的情緒?也會(huì)隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來(lái);被?客戶表?yè)P(yáng)了?，馬上輕快?起來(lái)，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來(lái)?。用戶真誠(chéng)?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會(huì)到了?自己的價(jià)值?。在初接電?話，對(duì)客戶?所提出的問(wèn)?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識(shí)?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致以?使自己沒(méi)有?足夠信心來(lái)?正確回答客?戶的問(wèn)題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時(shí)?間來(lái)熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與做?疑難問(wèn)題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時(shí)，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒(méi)有完全回?答好客戶提?出的問(wèn)題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒(méi)?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多聽(tīng)?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過(guò)一年的努?力，我終于?沒(méi)令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號(hào)，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個(gè)客戶?電話，說(shuō)他?家的小靈通?被搶，要馬?上報(bào)停，但?是報(bào)不出機(jī)?主是他愛(ài)人?的___號(hào)?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營(yíng)業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時(shí)他的?心情顯得頗?為激動(dòng)，顯?然他是多次?打入過(guò)。沒(méi)?有值班長(zhǎng)在?場(chǎng)，怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說(shuō)“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說(shuō)?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問(wèn)題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看似不?會(huì)出錯(cuò)的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準(zhǔn)了?，這是要費(fèi)?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達(dá)成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對(duì)于每?個(gè)從事客服?行業(yè)的人來(lái)?說(shuō)不論在體?力和智力方?面都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷》《?電話營(yíng)銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理，使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對(duì)不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來(lái)的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說(shuō)我們?會(huì)轉(zhuǎn)___?部門(直接?說(shuō)出部門名?字)為您處?理”比“我?們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理”更易接?受，用戶會(huì)?感覺(jué)不是在?敷衍。我?常在客服論?壇上和同行?們交流心得?，講述我們?客服人自己?的客服故事?，一起探討?我們的客服?未來(lái)。__?_客服行業(yè)?的發(fā)展，_?__客服群?體，___?這個(gè)群體的?心理健康及?心態(tài)變化，?還有這個(gè)風(fēng)?華正茂的年?輕群體的職?業(yè)生涯規(guī)劃?和職業(yè)轉(zhuǎn)型?，___我?們客服人員?的本身，了?解我們自己?的職業(yè)成長(zhǎng)?環(huán)境，我不?覺(jué)得這比_?__客戶心?理或者是_?__社會(huì)其?他弱勢(shì)群體?要不重要得?多.這些對(duì)?我們做好客?服，今后以?更加健穩(wěn)的?心態(tài)對(duì)待我?們的工作是?有幫助的。?這對(duì)我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個(gè)人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個(gè)合格?的，優(yōu)秀的?，有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?個(gè)時(shí)間階段?的工作所得?，所思考的?，所感悟的?都是無(wú)價(jià)之?寶。我想這?就是我做一?名中國(guó)電信?話務(wù)員從事?客服工作，?挑戰(zhàn)人生的?一個(gè)起點(diǎn)。?篇二：?不知不覺(jué)在?___公司?___線的?___工作?已經(jīng)三個(gè)月?了，從一開(kāi)?始實(shí)行五班?三運(yùn)轉(zhuǎn)到七?班五運(yùn)轉(zhuǎn)制?……公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)電話量和?實(shí)際工作需?要，在保證?話務(wù)員的工?作質(zhì)量并令?話務(wù)員有充?足的休息時(shí)?間，曾三次?調(diào)整話務(wù)員?上班時(shí)間。?這一點(diǎn)讓我?充分體現(xiàn)了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科?學(xué)和“人性?化”的管理?制度。另?一方面，在?___月份?輪到我們組?上白天班，?白天上班人?員要比倒班?人員多，這?也是考驗(yàn)我?如何管理好?班組的提供?了一個(gè)很好?的鍛煉機(jī)會(huì)?。白天班接?觸到的案件?較多樣化、?復(fù)雜。有時(shí)?會(huì)遇到不屬?中心受理范?圍的案件或?者涉及到_?__法律法?規(guī)問(wèn)題不懂?時(shí)自己會(huì)馬?上向領(lǐng)導(dǎo)咨?詢，有時(shí)感?受到好像在?“打仗”一?樣，講求隨?機(jī)應(yīng)變。因?為隨時(shí)根據(jù)?實(shí)際情況靈?活安排工作?。一般來(lái)說(shuō)?作為班長(zhǎng)跟?組員一起接?投訴電話，?當(dāng)案件多的?時(shí)候，就要?及時(shí)分派，?否則區(qū)專線?就不能即時(shí)?處理的情況?下會(huì)直接就?會(huì)影響到中?心的案件回?復(fù)率。有?時(shí)接來(lái)訪，?市民一個(gè)接?一個(gè)。記得?有一次想上?廁所都不能?走開(kāi)，唯有?忍到最后，?加上組員會(huì)?不時(shí)問(wèn)你案?件的問(wèn)題，?有時(shí)忙得應(yīng)?接不暇。因?白天上班人?數(shù)多要妥善?安排吃飯時(shí)?間和休息時(shí)?間，有時(shí)不?能確保每人?休一個(gè)小時(shí)?，與組員溝?通協(xié)調(diào)，配?合安排，為?確保線路暢?通，大家都?愿意午休時(shí)?間縮短一點(diǎn)?也沒(méi)有議異?，這一點(diǎn)是?很難得的。?我深深體?會(huì)到倒班是?辛苦的，通?過(guò)上白天班?使我體會(huì)到?以前上白天?班的同事也?同樣是辛苦?的，更使我?深深體會(huì)到?工作期間絲?毫不能馬虎?，不要計(jì)較?個(gè)人得失，?要隨時(shí)為大?局著想。?在___月?份我在各方?面做得不夠?好，因?yàn)樯?及自己一些?私人問(wèn)題，?單主管也主?動(dòng)跟我了解?情況，我也?承諾自己會(huì)?在下一個(gè)月?做得更好。?果我___?月份的各方?面成績(jī)有大?幅度提升。?從這一點(diǎn)我?學(xué)會(huì)了工作?時(shí)工作，絕?不能把私人?問(wèn)題帶到工?作中去，也?證明了事在?人為，有錯(cuò)?就要改，最?重要自己意?識(shí)到“不為?失敗找藉口?，只為成功?找理由”，?以后我會(huì)繼?續(xù)像___?月份一樣努?力做到，這?是我在這里?工作最深刻?的體會(huì)。第7頁(yè)共7頁(yè)?話務(wù)員個(gè)人?年終工作總?結(jié)在過(guò)去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長(zhǎng)有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評(píng)為優(yōu)秀客?戶代表.在?___年作?為優(yōu)秀代表?派往___?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在_?__年被安?排去___?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績(jī)突出,?被評(píng)為_(kāi)_?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛(ài)好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語(yǔ)。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說(shuō)“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會(huì)碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯(cuò)?電話的……?剛開(kāi)始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來(lái)?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來(lái)，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來(lái)。用戶?真誠(chéng)的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問(wèn)題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒(méi)有足夠信?心來(lái)正確回?答客戶的問(wèn)?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來(lái)熟?悉業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難問(wèn)?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒(méi)有完?全回答好客?戶提出的問(wèn)?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長(zhǎng)?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒(méi)有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問(wèn)?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)間?多聽(tīng)了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過(guò)一年?的努力，我?終于沒(méi)令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號(hào)，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話，?說(shuō)他家的小?靈通被搶，?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛(ài)人的__?_號(hào)而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營(yíng)業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動(dòng)?，顯然他是?多次打入過(guò)?。沒(méi)有值班?長(zhǎng)在場(chǎng)，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說(shuō)“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說(shuō)：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營(yíng)業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠(chéng)道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問(wèn)?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來(lái)說(shuō)不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷?》《電話營(yíng)?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對(duì)不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來(lái)?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說(shuō)?我們會(huì)轉(zhuǎn)_?__部門(?直接說(shuō)出部?門名字)為?您處理”比?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會(huì)感覺(jué)不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來(lái)。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?