4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)

汽車4S店投保理賠專用車輛保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)汽車4S店投保理賠專用車輛保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種車輛保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)附加險(xiǎn)車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種車輛保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)附加

交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)），被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；（三）財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)任時(shí)，無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元

交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）保障對(duì)象：除本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)

目的：《條例》第一條為了保障機(jī)動(dòng)車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通安全。交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）保障對(duì)象：除本車人員、被特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會(huì)公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會(huì)公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營(yíng)業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營(yíng)業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非交強(qiáng)險(xiǎn)浮動(dòng)系數(shù)浮動(dòng)因素 浮動(dòng)比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動(dòng)A

A1 上一個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%

A2上兩個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%

A3 上三個(gè)及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30% A4 上一個(gè)年度發(fā)生一次有責(zé)任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個(gè)年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故10%

A6 上一個(gè)年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30% 交強(qiáng)險(xiǎn)浮動(dòng)系數(shù)浮動(dòng)因素 浮動(dòng)車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國(guó)車船稅暫行條例》2019.1.1起施行第十條從事機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為機(jī)動(dòng)車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。車船稅價(jià)格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國(guó)車船稅暫行條例》商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)：商業(yè)三者險(xiǎn)車損險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)附加險(xiǎn)：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)（僅限家庭自用車）、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)：“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。1.機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱“交強(qiáng)險(xiǎn)”）2.機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱“商業(yè)三者險(xiǎn)”）“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險(xiǎn)保額12.2萬(wàn)，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險(xiǎn)的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬(wàn)、10萬(wàn)、15萬(wàn)、20萬(wàn)、30萬(wàn)、50萬(wàn)、100萬(wàn)。*客戶疑問(wèn)：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，仍需投保商業(yè)三者險(xiǎn)嗎？保額設(shè)置不同。車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)保險(xiǎn)責(zé)任（一）碰撞、傾覆、墜落（二）火災(zāi)、爆炸、自燃（注意）（三）外界物體墜落、倒塌（四）暴風(fēng)、龍卷風(fēng)（五）雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的情形）注意：家庭自用車車損險(xiǎn)中不含“自燃”一項(xiàng)，營(yíng)業(yè)用車車損險(xiǎn)中不含“火災(zāi)爆炸自燃”一項(xiàng)，均作為附加險(xiǎn)存在。車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)保險(xiǎn)責(zé)任碰撞碰撞傾覆傾覆墜落墜落外界物體墜落、倒塌外界物體墜落、倒塌火災(zāi)、爆炸、自燃火災(zāi)、爆炸、自燃自然災(zāi)害泥石流自然災(zāi)害泥石流4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：（一）在營(yíng)業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場(chǎng)所修理、養(yǎng)護(hù)期間（二）利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（六）無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞（八）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)人使用機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車下時(shí)遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車5.利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)略責(zé)任限額：1萬(wàn)、2萬(wàn)、5萬(wàn)、10萬(wàn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過(guò)程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀啤⑽?、藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動(dòng)車與承租人同時(shí)失蹤免賠率：20%盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任常用附加險(xiǎn)（1）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（只有投保車損才可投保）保險(xiǎn)責(zé)任：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過(guò)程中（如新車貼太陽(yáng)膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險(xiǎn)限于家庭自用車因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或者減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%常用附加險(xiǎn)（1）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（只有投保車損才可投保）（3）車身劃痕損失險(xiǎn)（投保車損前提條件下）無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購(gòu)置1-3年的家庭自用車和非營(yíng)業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營(yíng)業(yè)用車不得承保。營(yíng)業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計(jì)免賠特約保險(xiǎn)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對(duì)應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠計(jì)算的、應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)。*客戶疑問(wèn)：什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)？為什么要投保不計(jì)免賠險(xiǎn)？（3）車身劃痕損失險(xiǎn)（投保車損前提條件下）什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險(xiǎn)種：車損險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）三者險(xiǎn)（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）盜搶險(xiǎn)（20%）車身劃痕險(xiǎn)（15%）注：車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無(wú)責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例舉例1：舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)，被盜時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值10萬(wàn)元保險(xiǎn)公司賠償：10*（1-20%）=8萬(wàn)元如果沒(méi)有投保不計(jì)免賠險(xiǎn)，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。舉例舉例2：4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì)。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。詢問(wèn)需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案根據(jù)客客戶的需求，設(shè)計(jì)適合的承保方案。車險(xiǎn)條款介紹介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險(xiǎn)種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶先在《車輛保險(xiǎn)建議書》上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見保險(xiǎn)理賠人員。4S店承保流程建立意向承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳本店保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶在店內(nèi)購(gòu)買認(rèn)證保險(xiǎn)(重點(diǎn)是車損險(xiǎn)）；服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險(xiǎn)種咨詢、24小時(shí)熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢(shì)等。消除一切幻想，樹立恰當(dāng)指標(biāo)降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望；使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí)“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。承保商談技巧分析商談的目的承保商談技巧分析商談的時(shí)機(jī)新車商談過(guò)程中：新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問(wèn)到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。承保商談過(guò)程的具體要求品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無(wú)憂、維修放心、理賠順心、全國(guó)通賠服務(wù)一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同承保商談技巧分析商談的時(shí)機(jī)同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)，xxxxx都是您的最佳維修去處異：店外投?？赡苊媾R理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn)特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場(chǎng)查勘等。保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)，xxxxx都是您的最佳維修去處承包商談話術(shù)技巧

問(wèn)題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？“你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了1000多！”應(yīng)多要點(diǎn)：了解具體的時(shí)機(jī)情況用自信的語(yǔ)氣打消客戶疑慮解釋影響價(jià)格的多種因素說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)介紹正規(guī)4S店車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承包商談話術(shù)技巧

問(wèn)題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時(shí)效無(wú)保障定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障定損價(jià)格無(wú)保障代索賠服務(wù)無(wú)保障可能造成的損失店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)原廠配件被換制造假案造成大事故問(wèn)題配件影響車輛安全影響新車保修蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)栴}3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？“我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性提出建議問(wèn)題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn)解釋所謂“全險(xiǎn)”的基本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義問(wèn)題3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對(duì)象：急于上牌照或通過(guò)年檢的個(gè)人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用;駕齡長(zhǎng)，無(wú)事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案次低保障方案險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過(guò)于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用，駕齡長(zhǎng)并無(wú)大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。次低保障方案基本保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只投保基本險(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉”特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)?；颈Ｕ戏桨附?jīng)濟(jì)保障方案險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。經(jīng)濟(jì)保障方案最佳保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解；適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高最佳保障方案完全保障方案險(xiǎn)種組合車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+不計(jì)免賠險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。完全保障方案投保時(shí)須提供以下資料

新車個(gè)人購(gòu)車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購(gòu)車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個(gè)人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件投保時(shí)須提供以下資料理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話第二步：詢問(wèn)客戶信息第三步：詢問(wèn)出險(xiǎn)信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預(yù)約維修時(shí)間第六步：結(jié)束理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說(shuō)話口齒清楚，語(yǔ)氣友善，語(yǔ)音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”第二步：詢問(wèn)客戶信息技巧做法詢問(wèn)內(nèi)容：車牌號(hào)、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱；電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)是？保單號(hào)是多少？（1）如查詢到車牌號(hào)，與客戶核對(duì)被保險(xiǎn)人、保單號(hào)、投保公司；”請(qǐng)問(wèn)被保險(xiǎn)人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。?！袄碣r接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話（2）如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問(wèn)車主的姓名是？”第三步詢問(wèn)出險(xiǎn)信息技巧做法詢問(wèn)內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過(guò)、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無(wú)人傷、損失程度；電腦操作：在《接聽電話記錄表》中錄入出險(xiǎn)信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)出現(xiàn)時(shí)間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？”“請(qǐng)問(wèn)事故經(jīng)過(guò)？”“請(qǐng)問(wèn)是否已報(bào)交警？”“請(qǐng)問(wèn)是否已報(bào)保險(xiǎn)公司？”“請(qǐng)問(wèn)是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請(qǐng)問(wèn)車輛損失情況？”（2）如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問(wèn)車主的姓名是？”第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；預(yù)約客戶到店時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約。以便更好的為您服務(wù)”“請(qǐng)您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)告知客戶報(bào)案方式及流程十分鐘后回訪客戶。第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和XXX單位，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。”單方事故—標(biāo)的車撞擊靜止物（無(wú)需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司及交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司報(bào)案電話XXXX，交警電話122；”“稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘”“保險(xiǎn)公司電話XXXX，交警電話122、消防電話119?！薄拔覀儠?huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，會(huì)有人和您聯(lián)系，請(qǐng)稍等一會(huì)。”單方事故—標(biāo)的車自燃單方事故—標(biāo)的車水浸技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您千萬(wàn)不要打火啟動(dòng)車輛，避免擴(kuò)大損失，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘，保險(xiǎn)公司電話XXXX;”“我們會(huì)派拖車和專人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車水浸雙方事故—無(wú)人傷案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)交警及保險(xiǎn)公司處理，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘?！薄敖痪?22，保險(xiǎn)公司電話XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！彪p方事故—無(wú)人傷案件雙方事故—有人傷案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；傷者送往醫(yī)院。告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘?！薄搬t(yī)院120，交警122，保險(xiǎn)公司電話XXXXXXX?！薄拔覀儠?huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系?！彪p方事故—有人傷案件盜搶案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位；通知但是人將資料（保單原件、全車鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險(xiǎn)公司辦理手續(xù)；聯(lián)系保險(xiǎn)專業(yè)人員援助；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司和派出所處理，我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系?！北I搶案件特殊案件—單方事故離開現(xiàn)場(chǎng)技巧做法向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠(chéng)意，并勸客戶返回現(xiàn)場(chǎng)等待查勘。協(xié)助客戶報(bào)案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”該案件需查勘現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您返回現(xiàn)場(chǎng)等候；”“請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司處理，保險(xiǎn)公司電話XXXXXXX?！薄拔覀儠?huì)派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。”特殊案件—單方事故離開現(xiàn)場(chǎng)特殊案件—雙方事故離開現(xiàn)場(chǎng)技巧做法向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意。協(xié)助客戶報(bào)案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系?！钡谖宀筋A(yù)約時(shí)間技巧做法預(yù)約到店維修時(shí)間，做好登記標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)間到店維修？我?guī)湍A(yù)約下。特殊案件—雙方事故離開現(xiàn)場(chǎng)第六步結(jié)束技巧做法確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題，并且準(zhǔn)備結(jié)束電話；向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠(chéng)意。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”“感謝您致電xxxxxx4S店，再見！”第六步結(jié)束4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧

建立良好的合作關(guān)系4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù)4S店要有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)4S店要有控制車險(xiǎn)賠付率的意識(shí)4S店要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整店內(nèi)的承保政策擁有良好的合作態(tài)度協(xié)助保險(xiǎn)公司做好出險(xiǎn)客戶的接待工作協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車輛的查勘工作協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車輛的定損工作協(xié)助做好客戶的解釋工作4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧

建立良好的合作關(guān)系4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧

換角度思考問(wèn)題要有為保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的意識(shí)在保證車輛維修質(zhì)量的前提下掌握好換修原則維修流程與保險(xiǎn)公司理賠流程正常對(duì)接運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決糾紛通過(guò)廠家提供的維修手冊(cè)說(shuō)服保險(xiǎn)公司通過(guò)專業(yè)的維修方案和維修技術(shù)說(shuō)服保險(xiǎn)公司通過(guò)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)事故車進(jìn)行評(píng)估采用合理的維修價(jià)格(不同事故）小事故采用標(biāo)準(zhǔn)的維修價(jià)格重大事故應(yīng)給與保險(xiǎn)公司適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠注意接近全損車輛的維修方案的指定4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧

換角度思考問(wèn)題與保險(xiǎn)客戶溝通技巧樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)為客戶提供專業(yè)車險(xiǎn)解釋為出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)理賠知識(shí)切實(shí)解決客戶的實(shí)際問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)提供理賠手續(xù)指導(dǎo)服務(wù)交通事故處理指導(dǎo)服務(wù)為客戶爭(zhēng)取合理合法的的權(quán)益為出險(xiǎn)客戶爭(zhēng)取合理的維修方案提供專業(yè)的車險(xiǎn)事故解決方案與保險(xiǎn)客戶溝通技巧樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)學(xué)會(huì)拒絕客戶的非法需求堅(jiān)持對(duì)虛假案件說(shuō)不堅(jiān)決對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失說(shuō)不拒絕客戶的非法需求技巧非保險(xiǎn)責(zé)任出險(xiǎn)客戶的處理制定合理的維修方案介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差別介紹4S店的維修優(yōu)勢(shì)建議客戶在店內(nèi)投保學(xué)會(huì)拒絕客戶的非法需求TheendThankyou！Theend汽車4S店投保理賠專用車輛保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)汽車4S店投保理賠專用車輛保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種車輛保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)附加險(xiǎn)車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種車輛保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)附加

交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港、澳、臺(tái)地區(qū)），被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；（三）財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；（四）被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)任時(shí)，無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元

交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）保障對(duì)象：除本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)

目的：《條例》第一條為了保障機(jī)動(dòng)車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通安全。交強(qiáng)險(xiǎn)（機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）保障對(duì)象：除本車人員、被特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會(huì)公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會(huì)公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營(yíng)業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營(yíng)業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非交強(qiáng)險(xiǎn)浮動(dòng)系數(shù)浮動(dòng)因素 浮動(dòng)比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動(dòng)A

A1 上一個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%

A2上兩個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%

A3 上三個(gè)及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30% A4 上一個(gè)年度發(fā)生一次有責(zé)任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個(gè)年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故10%

A6 上一個(gè)年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30% 交強(qiáng)險(xiǎn)浮動(dòng)系數(shù)浮動(dòng)因素 浮動(dòng)車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國(guó)車船稅暫行條例》2019.1.1起施行第十條從事機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為機(jī)動(dòng)車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。車船稅價(jià)格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國(guó)車船稅暫行條例》商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)：商業(yè)三者險(xiǎn)車損險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)附加險(xiǎn)：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)（僅限家庭自用車）、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)：“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。1.機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱“交強(qiáng)險(xiǎn)”）2.機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱“商業(yè)三者險(xiǎn)”）“三者險(xiǎn)”條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險(xiǎn)保額12.2萬(wàn)，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險(xiǎn)的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬(wàn)、10萬(wàn)、15萬(wàn)、20萬(wàn)、30萬(wàn)、50萬(wàn)、100萬(wàn)。*客戶疑問(wèn)：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，仍需投保商業(yè)三者險(xiǎn)嗎？保額設(shè)置不同。車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)保險(xiǎn)責(zé)任（一）碰撞、傾覆、墜落（二）火災(zāi)、爆炸、自燃（注意）（三）外界物體墜落、倒塌（四）暴風(fēng)、龍卷風(fēng)（五）雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的情形）注意：家庭自用車車損險(xiǎn)中不含“自燃”一項(xiàng)，營(yíng)業(yè)用車車損險(xiǎn)中不含“火災(zāi)爆炸自燃”一項(xiàng)，均作為附加險(xiǎn)存在。車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)保險(xiǎn)責(zé)任碰撞碰撞傾覆傾覆墜落墜落外界物體墜落、倒塌外界物體墜落、倒塌火災(zāi)、爆炸、自燃火災(zāi)、爆炸、自燃自然災(zāi)害泥石流自然災(zāi)害泥石流4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：（一）在營(yíng)業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場(chǎng)所修理、養(yǎng)護(hù)期間（二）利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車（四）駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的（五）玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞（六）無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞（八）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備丟失責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)人使用機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車下時(shí)遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車5.利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)略責(zé)任限額：1萬(wàn)、2萬(wàn)、5萬(wàn)、10萬(wàn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過(guò)程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀?、吸毒、藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動(dòng)車與承租人同時(shí)失蹤免賠率：20%盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任常用附加險(xiǎn)（1）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（只有投保車損才可投保）保險(xiǎn)責(zé)任：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過(guò)程中（如新車貼太陽(yáng)膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險(xiǎn)限于家庭自用車因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或者減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%常用附加險(xiǎn)（1）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（只有投保車損才可投保）（3）車身劃痕損失險(xiǎn)（投保車損前提條件下）無(wú)明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購(gòu)置1-3年的家庭自用車和非營(yíng)業(yè)客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營(yíng)業(yè)用車不得承保。營(yíng)業(yè)用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計(jì)免賠特約保險(xiǎn)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對(duì)應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠計(jì)算的、應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)。*客戶疑問(wèn)：什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)？為什么要投保不計(jì)免賠險(xiǎn)？（3）車身劃痕損失險(xiǎn)（投保車損前提條件下）什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險(xiǎn)種：車損險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）三者險(xiǎn)（5%、10%、15%、20%）車上人員責(zé)任險(xiǎn)（5%、8%、10%、15%）盜搶險(xiǎn)（20%）車身劃痕險(xiǎn)（15%）注：車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)“免賠率”：即需要客戶自己承擔(dān)的損失舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無(wú)責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元舉例舉例1：舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)，被盜時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值10萬(wàn)元保險(xiǎn)公司賠償：10*（1-20%）=8萬(wàn)元如果沒(méi)有投保不計(jì)免賠險(xiǎn)，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。舉例舉例2：4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì)。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。詢問(wèn)需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案根據(jù)客客戶的需求，設(shè)計(jì)適合的承保方案。車險(xiǎn)條款介紹介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險(xiǎn)種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶先在《車輛保險(xiǎn)建議書》上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見保險(xiǎn)理賠人員。4S店承保流程建立意向承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳本店保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶在店內(nèi)購(gòu)買認(rèn)證保險(xiǎn)(重點(diǎn)是車損險(xiǎn)）；服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險(xiǎn)種咨詢、24小時(shí)熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢(shì)等。消除一切幻想，樹立恰當(dāng)指標(biāo)降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望；使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí)“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。承保商談技巧分析商談的目的承保商談技巧分析商談的時(shí)機(jī)新車商談過(guò)程中：新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問(wèn)到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。承保商談過(guò)程的具體要求品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無(wú)憂、維修放心、理賠順心、全國(guó)通賠服務(wù)一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同承保商談技巧分析商談的時(shí)機(jī)同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)，xxxxx都是您的最佳維修去處異：店外投?？赡苊媾R理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn)特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場(chǎng)查勘等。保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)，xxxxx都是您的最佳維修去處承包商談話術(shù)技巧

問(wèn)題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？“你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了1000多！”應(yīng)多要點(diǎn)：了解具體的時(shí)機(jī)情況用自信的語(yǔ)氣打消客戶疑慮解釋影響價(jià)格的多種因素說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)介紹正規(guī)4S店車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系承包商談話術(shù)技巧

問(wèn)題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時(shí)效無(wú)保障定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障定損價(jià)格無(wú)保障代索賠服務(wù)無(wú)保障可能造成的損失店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)原廠配件被換制造假案造成大事故問(wèn)題配件影響車輛安全影響新車保修蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)栴}3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？“我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性提出建議問(wèn)題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn)解釋所謂“全險(xiǎn)”的基本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義問(wèn)題3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對(duì)象：急于上牌照或通過(guò)年檢的個(gè)人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用;駕齡長(zhǎng)，無(wú)事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案次低保障方案險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過(guò)于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用，駕齡長(zhǎng)并無(wú)大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。次低保障方案基本保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉”特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。基本保障方案經(jīng)濟(jì)保障方案險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。經(jīng)濟(jì)保障方案最佳保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解；適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高最佳保障方案完全保障方案險(xiǎn)種組合車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+不計(jì)免賠險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。完全保障方案投保時(shí)須提供以下資料

新車個(gè)人購(gòu)車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購(gòu)車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個(gè)人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件投保時(shí)須提供以下資料理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話第二步：詢問(wèn)客戶信息第三步：詢問(wèn)出險(xiǎn)信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預(yù)約維修時(shí)間第六步：結(jié)束理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說(shuō)話口齒清楚，語(yǔ)氣友善，語(yǔ)音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”第二步：詢問(wèn)客戶信息技巧做法詢問(wèn)內(nèi)容：車牌號(hào)、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱；電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)是？保單號(hào)是多少？（1）如查詢到車牌號(hào)，與客戶核對(duì)被保險(xiǎn)人、保單號(hào)、投保公司；”請(qǐng)問(wèn)被保險(xiǎn)人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。?！袄碣r接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話（2）如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問(wèn)車主的姓名是？”第三步詢問(wèn)出險(xiǎn)信息技巧做法詢問(wèn)內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過(guò)、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無(wú)人傷、損失程度；電腦操作：在《接聽電話記錄表》中錄入出險(xiǎn)信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)出現(xiàn)時(shí)間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？”“請(qǐng)問(wèn)事故經(jīng)過(guò)？”“請(qǐng)問(wèn)是否已報(bào)交警？”“請(qǐng)問(wèn)是否已報(bào)保險(xiǎn)公司？”“請(qǐng)問(wèn)是否有人傷？”“傷員是否送往醫(yī)院？”“請(qǐng)問(wèn)車輛損失情況？”（2）如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問(wèn)車主的姓名是？”第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；預(yù)約客戶到店時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約。以便更好的為您服務(wù)”“請(qǐng)您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明”單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)告知客戶報(bào)案方式及流程十分鐘后回訪客戶。第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和XXX單位，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的車撞擊靜止物（無(wú)需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！睒?biāo)準(zhǔn)話術(shù)單方事故—標(biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司及交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司報(bào)案電話XXXX，交警電話122；”“稍后我會(huì)和您聯(lián)系?！眴畏绞鹿省獦?biāo)的撞靜止物（需賠付第三者）單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘”“保險(xiǎn)公司