柜臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)文件

70/70本課程講些什么？

□什么緣故要學(xué)習(xí)本課程

柜臺(tái)銷售技巧是店鋪式銷售的銷售人員應(yīng)該掌握的核心技能，本課程總結(jié)了眾多優(yōu)秀的柜臺(tái)銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)者能夠從本課程學(xué)習(xí)中，掌握如何在顧客短暫的停留時(shí)刻內(nèi)，敏地發(fā)覺顧客的需求，以正確的溝通方式，激起購買欲望，達(dá)成銷售。

誰需要學(xué)習(xí)本課程？

□誰需要學(xué)習(xí)本課程

☆各類綜合性賣場(chǎng)的銷售人員

☆各類中、小型店鋪的銷售人員

我能通過本課程學(xué)到什么？

□本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

☆了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)

☆了解柜臺(tái)銷售人員的素養(yǎng)要求

☆掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧

第一講零售與柜臺(tái)銷售1．引言2．柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)3．柜臺(tái)銷售人員的技能4．柜臺(tái)銷售人員的工作5．競(jìng)爭(zhēng)性柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)6．柜臺(tái)銷售的過程

第二講預(yù)備迎客時(shí)期1．引言2．預(yù)備時(shí)期3．迎客時(shí)期的技巧

第三講了解需求時(shí)期1．了解客戶需求的好處2．了解客戶需求的方法3．提問的技巧

第四講推舉產(chǎn)品時(shí)期1．推舉展示產(chǎn)品2．FAB

第五講零售客戶1．引言2．四類性格不同的客戶3．四類不同的購買客戶

第六講處理異議完成銷售1．處理異議2．完成銷售3．送客時(shí)期的技巧

第1講

零售與柜臺(tái)銷售

【本講重點(diǎn)】競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售柜臺(tái)銷售人員的必備素養(yǎng)專業(yè)的柜臺(tái)銷售

競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售

現(xiàn)在零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售那個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。人們購物的同時(shí)見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的特不簡(jiǎn)單，確實(shí)是推銷商品，然而某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

關(guān)于銷售人員的如此的提問，顧客一般都會(huì)講：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能接著看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了特不大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該如何樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？

柜臺(tái)銷售人員的必備素養(yǎng)

柜臺(tái)銷售人員的工作確實(shí)是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)差不多上由三個(gè)方面的因素來決定的，那確實(shí)是態(tài)度、知識(shí)和技巧。

圖1－1決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面專門多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。

1．態(tài)度態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是推斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，然而銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識(shí)那個(gè)地點(diǎn)的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。專門多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，能夠講每一個(gè)環(huán)節(jié)都通過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員關(guān)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去考慮、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種掃瞄，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。

3．技巧技巧確實(shí)是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。關(guān)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來講，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下特不深的印象。

【案例】一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)專門早，離登機(jī)時(shí)刻還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬講：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感受是“壞了，早明白有柜臺(tái)人員我就不來了。”在柜臺(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但關(guān)于小張來講那是特不漫長(zhǎng)的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“假如沒有的話，我就去看一下，假如有的話確信就不去了?！标P(guān)于柜臺(tái)銷售人員來講，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的確實(shí)是專業(yè)行為，也確實(shí)是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，因此不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜愛的商品時(shí)給他們太多的壓力。

【自檢】銷售人員的業(yè)績(jī)是由哪三個(gè)方面的因素來決定的，并總結(jié)自己在這三個(gè)方面存在的欠缺。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

專業(yè)的柜臺(tái)銷售

1．對(duì)柜臺(tái)銷售人員的差不多要求人們關(guān)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感受，同時(shí)能促進(jìn)顧客購買商品呢？

【案例】在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大伙兒都驚異的是：她在一個(gè)特不偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比不人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特不觀看了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)覺在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地趕忙迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去觀賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，關(guān)心她推銷出了許多的商品。

2．如何有效地吸引顧客關(guān)于柜臺(tái)銷售人員來講，不僅需要具備以上這些差不多的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推舉商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該依照顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得特不重要。

圖1－2競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)覺自己的柜臺(tái)永久挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采納一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。◆展示公司的形象專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買方法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法差不多上通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象?！羰股唐犯芪櫩图惫叵蝾櫩痛蛘泻?，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。

【案例】專門多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從那個(gè)地點(diǎn)走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在觀賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了特不深的印象。柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，如此才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。

【本講小結(jié)】這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧，才能有效地促進(jìn)銷售。而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧，關(guān)心你成功地完成銷售任務(wù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講

預(yù)備迎客時(shí)期

【本講重點(diǎn)】預(yù)備時(shí)期迎客時(shí)期

圖2－1柜臺(tái)銷售的過程如圖2－1，柜臺(tái)銷售過程分為：預(yù)備、迎客、了解需求、推舉商品、完成交易以及送客六個(gè)時(shí)期。

預(yù)備時(shí)期預(yù)備時(shí)期通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)刻提早半個(gè)小時(shí)來到商場(chǎng)做預(yù)備工作，預(yù)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行：

1．自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及裝扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。

2．商品接下來銷售人員要預(yù)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。◆將商品擦拭一新——一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．環(huán)境注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。

【自檢】回憶你每天的銷售預(yù)備時(shí)期，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“√”，并進(jìn)行自我總結(jié)。

迎客時(shí)期

1．用微笑迎接顧客要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。專門多時(shí)候，銷售人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員差不多看到了顧客，隨時(shí)情愿為他提供服務(wù)。在迎接顧客時(shí)期前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會(huì)沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷售人員的詢問，甚至是糾纏。

在迎接顧客時(shí)期，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)刻，而良好的第一印象能夠持續(xù)10分鐘，不行的第一印象至少會(huì)持續(xù)７分鐘。

假如顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感受就會(huì)持續(xù)10分鐘，這段時(shí)刻足夠銷售人員來推銷商品；假如產(chǎn)生了不行的印象，就意味著失去了向這位顧客推舉商品的機(jī)會(huì)。

【自檢】請(qǐng)你依照自己的銷售經(jīng)驗(yàn)寫出第一印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

2．迎客時(shí)期的步驟

◆友好地與顧客打招呼確實(shí)是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種情愿為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力?！糇岊櫩湍軌蛑蒙碛谏唐分袚踉陬櫩椭埃瑫?huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，因此一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜愛的商品?！舫醮谓佑|時(shí)，要注意私人空間在歡迎時(shí)期，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，如此可不能對(duì)顧客產(chǎn)生壓力?！舻诙谓佑|可采納主動(dòng)法或選擇法當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時(shí)，講明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員能夠適時(shí)地上前為顧客介紹商品。◆如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離假如顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員能夠簡(jiǎn)單地介紹一下商品，然而一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x?！魪氖贾两K保持微笑專門多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并可不能購買商品，假如顧客并沒有長(zhǎng)期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員能夠不做任何情況，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。

3．準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析能夠關(guān)心銷售人員推斷走過柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性特不小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個(gè)條件：

◆有鈔票有鈔票即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，推斷顧客支付能力的依據(jù)也差不多發(fā)生了越來越大的變化，往常能夠通過著裝來推斷顧客的支付能力，然而現(xiàn)在，用如此的方法推斷一個(gè)人的支付能力差不多越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀看顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來推斷他是否有足夠的支付能力?！粲袡?quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特不是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長(zhǎng)輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在那個(gè)家庭中誰是最終做決策的那個(gè)人。

【案例】一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分不喜愛三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒講她喜愛的那個(gè)冰箱好，對(duì)母親講她喜愛那個(gè)冰箱特不有用，對(duì)小女兒講她喜愛的那個(gè)冰箱特不時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，講：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘俊！睆哪且院?，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在那個(gè)柜臺(tái)前。因此當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的確實(shí)是那個(gè)決策人。推斷有決策權(quán)的人，確實(shí)是要注意觀看家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人專門可能確實(shí)是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而可不能顧及不人的反應(yīng)。◆有需求有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到如此的問題，銷售人員向一位顧客介紹專門多關(guān)于商品的信息，而顧客卻講“對(duì)不起，我還沒打算購買”，如此銷售人員的專門多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，因此推斷顧客的需求也是推斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)特不重要的條件。

準(zhǔn)確地推斷準(zhǔn)顧客能夠使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率?！颈局v小結(jié)】本講介紹了柜臺(tái)銷售中的預(yù)備和迎客兩個(gè)時(shí)期。在預(yù)備時(shí)期要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客時(shí)期：第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，為所欲為地自由選擇他喜愛的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講

了解需求時(shí)期

【本講重點(diǎn)】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念

了解顧客需求的好處

在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，依舊面對(duì)面地銷售，其流程差不多上：

圖3－1銷售流程圖假如銷售人員把了解顧客需求和推舉商品這兩個(gè)時(shí)期顛倒過來，往往事倍功半。

【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，立即微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于講話，“對(duì)不起，你介紹得專門好，但是我家里差不多有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜?！变N售人員顯得特不尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊……”

了解顧客需求，能夠針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，幸免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。

了解顧客需求的方法

運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）依照調(diào)查研究，不同年齡或不同性不的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，關(guān)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，因此公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。

2．細(xì)心觀看（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法確實(shí)是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，如此就能夠直接向顧客推舉那個(gè)商品了。推測(cè)顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀看，積存工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀看、積存經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上關(guān)心了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。

3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。專門多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，同時(shí)喋喋不休地去介紹特不多的商品，卻專門少詢問顧客的需求，這確實(shí)是講得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員講得不一定專門多，而提的問題卻一定專門多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要依照不人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，因此比講要難專門多。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問能夠準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。

4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推舉商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。

【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細(xì)心觀看Ｃ．引導(dǎo)提問Ｄ．?dāng)U大成果見參考答案3－1

提問是銷售的好方法

1．提問能讓對(duì)方參與得更多提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，假如顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必專門快就會(huì)喪失。因此調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會(huì)越大。

2．了解對(duì)方的興趣與欲望銷售人員能夠通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)能夠有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。

3．探明對(duì)方的思想與感情通過提問還能夠了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息依舊確實(shí)要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，假如僅僅是收集信息，那么推舉商品時(shí)要介紹商品的品牌和要緊特征。假如顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。

4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮提問依舊關(guān)心顧客打消顧慮的一個(gè)特不有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常通過專門長(zhǎng)時(shí)刻溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不中意的地點(diǎn)。

提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。

表3－1提問的差不多類型

【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買?！币?yàn)轭櫩兔靼祝v“對(duì)，我買冰箱?！贝黉N員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，如此就會(huì)帶來專門多壓力，不能盡情地去選擇商品。因此在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。

【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并講明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。見參考答案3－2

了解顧客需求要注意的概念

“需求”和“需要”的區(qū)不“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)不。

1．需求（Ｎｅｅｄ）

圖3－2馬斯洛需求學(xué)講依照馬斯洛需求學(xué)講，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求能夠定義為：當(dāng)人的某種差不多的生存狀態(tài)被剝奪以后的感受。

2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要。

【舉例】假如一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)講出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西確實(shí)是需要。人們的需求實(shí)際上差不多上一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求差不多上能夠保鮮食物，然而當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。然而由于人的差不多需求都一樣，因此任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。

需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，關(guān)于一天的饑餓，什么緣故有選擇面條和選擇米飯的不同？緣故在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。關(guān)于顧客的需要，銷售人員能夠依照同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，假如能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所講出的商品需求確實(shí)是銷售人員要推舉給他的那件商品。

【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售的第三個(gè)時(shí)期確實(shí)是了解顧客需求的時(shí)期，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推舉商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采納開放式的提問方式，以獵取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問能夠關(guān)心銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。對(duì)銷售人員來講，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個(gè)時(shí)期。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講

推舉商品時(shí)期

【本講重點(diǎn)】介紹商品的步驟介紹商品的原則購買的種類介紹商品的順序

介紹商品的步驟

人的情緒差不多上能夠相互阻礙和感染的，銷售人員在推舉商品時(shí)假如對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往能夠通過語言來吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。

柜臺(tái)銷售過程中，介紹商品要分為3個(gè)層次：

圖4－1介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獵取利益的方法來講服顧客購買商品。

【自檢】介紹商品分為哪三個(gè)層次，并請(qǐng)依照這三個(gè)層次對(duì)你所推銷的商品做一個(gè)描述。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

介紹商品的原則

介紹商品時(shí)要特不簡(jiǎn)明、扼要、清晰易明白，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客明白商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)能夠講“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭?！鼻f不要在第一次推舉時(shí)就講得特不具體，讓顧客沒有選擇的余地。

購買的種類

任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性：

圖4－2顧客購買的可能性購買了商品；不買商品直接通過柜臺(tái)；通過柜臺(tái)，也看了商品，但最終購買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的緣故在于顧客存在著購買的行為，同時(shí)受兩類因素的阻礙：一類是感性因素，另一類是理性因素。

表4－1阻礙顧客購買的因素

顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。因此柜臺(tái)銷售人員在推舉商品時(shí)，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客明白商品物超所值，現(xiàn)在再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購買行為。另外推舉給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。假如商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購買。

介紹商品的順序

在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。

用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個(gè)好處：①能讓顧客聽明白商品介紹；②給顧客真實(shí)可靠的感受。

【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹講：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8度，而××牌子的冰箱用電超過了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低不人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)講“然而你的冰箱價(jià)格比他的要貴專門多?！比绱耸诡櫩驮阡N售的過程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相講服的過程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。ＦＡＢ法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，同時(shí)要按照如此的順序進(jìn)行。

圖4－3用ＦＡＢ法則介紹商品

【案例】銷售人員對(duì)ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。”真皮是沙發(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“Ｆ”?！跋壬显囋?，它特不柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，確實(shí)是“Ａ”。“您坐上去是不是特不舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看那個(gè)沙發(fā)是真皮的，它特不柔軟，坐上去特不舒服。”使顧客聽起來會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員講“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)刻，給顧客帶來的好處確實(shí)是省時(shí)。然而假如沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽明白。“先生我們這款車特不地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)?！睂?duì)如此的講法顧客聽起來就可不能有深刻的印象。

【自檢】請(qǐng)寫出你向顧客推舉商品時(shí)的介紹語，并推斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)講明哪句話分不符合哪一項(xiàng)。

【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷售過程中特不重要的一個(gè)技巧，確實(shí)是如何向顧客推舉商品。在那個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推舉商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推舉商品。在推舉時(shí)一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ確實(shí)是這項(xiàng)作用給顧客帶來的好處。只有更好地運(yùn)用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，同時(shí)相信你的推銷。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講

零售顧客

【本講重點(diǎn)】依照性格對(duì)顧客進(jìn)行分類依照顧客性格來介紹商品依照偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類柜臺(tái)銷售一般差不多上一個(gè)短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的溝通，在專門短的時(shí)刻內(nèi)了解顧客的需求，推舉商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實(shí)施購買行為。要完成這一系列的活動(dòng)，銷售人員必須對(duì)顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識(shí)。

依照性格對(duì)顧客進(jìn)行分類

依照顧客的性格和適應(yīng)不同，對(duì)顧客進(jìn)行分類，對(duì)不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采納不同的推銷方法。能夠依照兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)顧客進(jìn)行分類：

依照這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員能夠把面前的顧客分為4類：

表5－1依照性格劃分的顧客類型當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要專門快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，推斷顧客喜愛用什么樣的方式溝通，喜愛如何做決定，如此銷售人員就能夠有針對(duì)性的向顧客介紹商品。

依照顧客性格來介紹商品

1．分析型顧客分析型顧客的特征確實(shí)是做事特不認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員講的每一句話都要特不準(zhǔn)確，不能有任何模糊的地點(diǎn)，他們做事喜愛有打算、有步驟。通常，分析型的顧客講得少，聽得多，他們情愿聽銷售人員的介紹，同時(shí)更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動(dòng)作特不緩慢，表情也特很多，經(jīng)常會(huì)用筆去記錄和計(jì)算。與分析型顧客溝通時(shí)，講話時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，假如數(shù)字不準(zhǔn)確，他趕忙就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。

表5－2分析型顧客

2．支配型顧客支配型顧客做事特不果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時(shí)，首先要和他有直接的目光接觸，假如與支配型顧客目光接觸的同時(shí)，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客趕忙就會(huì)產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，講話直接，不兜圈子。比如，看過商品就講“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要確實(shí)是目的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來如何樣的關(guān)心。

表5－3支配型顧客

3．和氣型顧客專門多人都會(huì)認(rèn)為，向和氣型的人介紹商品時(shí)特不容易，他們最有可能購買商品，然而現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和氣型顧客總是適應(yīng)做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和氣型顧客的特征是特不友好，情愿合作，情愿聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，同時(shí)會(huì)專門中意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和氣型顧客溝通，要注意使用鼓舞性的語言，因?yàn)樗麄冏鰶Q定特不緩慢，因此特不需要他人去鼓舞和推動(dòng)。另外和氣型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會(huì)忽視商品的某些特征。銷售人員甚至能夠詢問一些他家庭的情況，因?yàn)楹蜌庑偷娜送矏壅務(wù)撟约旱募胰恕⒂H朋好友，同時(shí)希望不人能夠關(guān)懷他以及他的家人。

表5－4和氣型顧客

4．表達(dá)型顧客表達(dá)型的顧客喜愛表現(xiàn)，情愿表達(dá)的自己觀點(diǎn)。他們的特征是外向、話多、動(dòng)作快、講話幽默、特不合作，所有的方法都會(huì)表達(dá)出來。針對(duì)表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷售人員對(duì)表達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，講話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客講話時(shí)喜愛用手勢(shì)，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽，而且還同時(shí)要注意他的手勢(shì)。向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺得特不投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。

表5－5表達(dá)型顧客

【自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型

ａ．使用鼓舞性的語言Ｂ．支配型

ｂ．注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)Ｃ．和氣型

ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹Ｄ．表達(dá)型

ｄ．與顧客進(jìn)行目光交流見參考答案5－1

依照偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類

銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有如此才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。依照不同的人選擇商品的不同偏好，能夠?qū)㈩櫩头殖伤念悾?/p>

表5－6依照偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類

【自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型

ａ．喜愛追逐潮流Ｂ．主導(dǎo)型

ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型

ｃ．固執(zhí)并喜愛支配一切Ｄ．創(chuàng)新型

ｄ．喜愛和不人分享愉快的情況見參考答案5－2

【本講小結(jié)】由于柜臺(tái)銷售一般差不多上一個(gè)短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在專門短的時(shí)刻內(nèi)了解客戶的需求，推舉產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實(shí)施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推舉商品，本講介紹了依照性格和人際風(fēng)格兩種對(duì)顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時(shí)，依照顧客特點(diǎn)分析出客戶的類型，推斷客戶喜愛用什么樣的方式溝通，喜愛如何做決定，如此銷售人員就能夠更加有針對(duì)性的向客戶介紹產(chǎn)品，進(jìn)而有效地促進(jìn)銷售。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講

處理異議完成銷售

【本講重點(diǎn)】異議產(chǎn)生的緣故異議的分類處理顧客異議的步驟完成銷售時(shí)期送客時(shí)期

異議產(chǎn)生的緣故

在柜臺(tái)銷售過程中，當(dāng)銷售人員向顧客推舉商品之后，專門少有顧客趕忙表示購買，更多的顧客都會(huì)提出一定的異議。專業(yè)銷售人員會(huì)把異議當(dāng)成一個(gè)積極的信號(hào)。異議是顧客對(duì)商品有興趣的表示，假如顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那講明他對(duì)商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的情況。顧客提出的異議還可能是對(duì)商品的某些功能、特征不同意的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺(tái)銷售人員存在的價(jià)值，試想假如顧客到柜臺(tái)就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。

異議的分類

柜臺(tái)銷售人員在顧客提出異議時(shí)，首先要推斷異議的種類，再有針對(duì)性地加以解決。柜臺(tái)銷售中的異議一般分為以下4種：

【案例】專門多人到商店在決定購買一件商品之前，差不多談好了所有的功能屬性，也確實(shí)喜愛時(shí)，通常還會(huì)講：“能不能再廉價(jià)一些？”他們買任何商品都會(huì)不斷地砍價(jià)，永久希望用最低的價(jià)格買到最好的東西，他們通過價(jià)格異議獲得了價(jià)值，從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感。專門多商場(chǎng)會(huì)利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，如此顧客獲得了滿足感，從而促進(jìn)了銷售。

1．誤解顧客對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤解，這時(shí)銷售人員需要用令人信服的方式去講服顧客。顧客對(duì)商品的不正確認(rèn)識(shí)，往往來自于他們的道聽途講，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言講明是不夠的，這時(shí)書面的材料證明更有講服力。例如一些報(bào)刊雜志的報(bào)道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告等等。還能夠讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。

2．懷疑柜臺(tái)銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員講的不是確實(shí)。銷售人員在介紹商品的過程中要幸免使用“最”、“專門好”如此的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。

3．冷漠有時(shí)銷售人員介紹了專門多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，緣故確實(shí)是顧客可能對(duì)銷售人員介紹的商品沒有需求，因此漠不關(guān)懷。導(dǎo)致如