有效處理投訴技巧

關(guān)于有效處理投訴技巧第1頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過(guò)，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。第2頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)品牌或關(guān)注這家商戶(hù)，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍第3頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五什么叫投訴？WHAT■最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅?wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴■沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任■因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失■他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚■

客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切第4頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五客戶(hù)投訴的目的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決能得到相關(guān)人員的熱情接待客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視第5頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)可以提高處理投訴人員的能力第6頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的目的投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的"回頭客"。第7頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的意義

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介（滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難

(不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的25人)第8頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的價(jià)值意義

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍。第9頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：

我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)！第10頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒第11頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第12頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)

——進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致

——1、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)

——避免升級(jí)，上級(jí)是資源。第13頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；

屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

第14頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴的改進(jìn)

有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)第15頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴改進(jìn)的意義鄭重指出：

要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。第16頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五客戶(hù)投訴處理技巧有效處理客戶(hù)投訴的步驟特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧

第17頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五第一部分有效處理客戶(hù)投訴的步驟第18頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五一、接受投訴，迅速受理，絕不拖三、澄清問(wèn)題二、平息怨氣，當(dāng)客戶(hù)的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶(hù)五、采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決第19頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五接受投訴迅速受理，絕不拖延；避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。客戶(hù)投訴的處理方法第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)"請(qǐng)您等一下"，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶(hù)的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響。第20頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。用心聆聽(tīng)第21頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。平息怨氣第22頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁?wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。第23頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了解問(wèn)題先需要給客戶(hù)一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿(mǎn)情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料。第24頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例："您剛才所說(shuō)的情況是您XXXXXXXX，是這樣的嗎？"如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)削減一半。找出雙方一起同意的觀(guān)點(diǎn)，表明你是理解他的。表示同情第25頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五游戲：沙漠奇案時(shí)間：15分鐘

案情：一個(gè)男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著，死了，周?chē)鷽](méi)有痕跡。

過(guò)程：

1、

培訓(xùn)師交代案情，大家通過(guò)問(wèn)封閉性問(wèn)題的方式去判斷案情的起因。

2、

培訓(xùn)師負(fù)責(zé)回答問(wèn)題，但只能說(shuō)“是”或“不是”

3、

計(jì)時(shí)間。第26頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五其實(shí)，是……一對(duì)夫婦乘坐熱氣球在一望無(wú)際的沙漠當(dāng)中探險(xiǎn)，不幸在途中熱氣球燃料不足，需要減輕熱氣球的重量。夫婦想盡辦法，將一切可以扔的東西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是這仍不能根本解決問(wèn)題，最后，丈夫?yàn)榱怂膼?ài)的妻子能夠逃出，就舍棄了自己的生命，跳下沙漠中身亡。

第27頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心乘客:司機(jī)先生，我第一次來(lái)這里，您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市司機(jī):哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了幽默對(duì)話(huà)第28頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五1、巧妙的直接回答有很多問(wèn)題本身來(lái)的很簡(jiǎn)單，如果繼續(xù)用簡(jiǎn)單的應(yīng)答給解決了，會(huì)縮短原本對(duì)溝通時(shí)間的計(jì)劃；這種情況需要我們有積極的參與意識(shí)和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。第29頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

2、巧妙的拒絕回答有些問(wèn)題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。張女士丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過(guò)，遇一王姓女士：怎么你和他沒(méi)走到一塊張女士能問(wèn)出這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明心里多少有點(diǎn)事或者對(duì)現(xiàn)在兩人的交往心存戒心張女士丈夫是追過(guò)很多女孩，不過(guò)那都是他一廂情愿、單相思第30頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五3、附和式應(yīng)答（中庸之道）有些人本身有自己的主張，但從來(lái)不堅(jiān)持自己的原則，有非常強(qiáng)的配合能力。有人問(wèn)：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？回答：我沒(méi)有特別的建議，但我覺(jué)得您的想法很好回答：我尊重您的意見(jiàn)第31頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

4、反問(wèn)法當(dāng)有的問(wèn)題你本身還沒(méi)有結(jié)論或者你不愿意回答將問(wèn)題反彈回去是最好的方法。問(wèn)：你出去一晚不回來(lái)，是不是背著我去找別的女人了答：我說(shuō)我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了答：我先聲明我在打麻將；你認(rèn)為我在干什么那我就在干什么好了第32頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。所以面對(duì)面接受投訴時(shí)，有必要準(zhǔn)備好筆和紙第33頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶(hù)服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，客戶(hù)失去了一個(gè)選擇的余地，他就沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，客戶(hù)服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？"然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。第34頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五感謝客戶(hù)感謝客戶(hù)是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻?hù)服務(wù)人員需要說(shuō)三句話(huà)來(lái)表達(dá)三種不同的意思：◆第一句話(huà)是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；

◆第二句話(huà)是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；

◆第三句話(huà)是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。第35頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

案列請(qǐng)說(shuō)一個(gè)你親身經(jīng)歷的投訴例子，結(jié)果如何，客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的方面?

第36頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五游戲：撕紙時(shí)間：15分鐘

材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可）

1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙第37頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：

—大家閉上眼睛

—全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題

—把紙對(duì)折

—再對(duì)折

—再對(duì)折

—把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)

爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。第38頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái)，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可可以問(wèn)問(wèn)題。

有關(guān)討論

完成第一步之后可以問(wèn)大家，為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果（也許大家的反映是單向溝通不許問(wèn)問(wèn)題所以才會(huì)有誤差）

完成第二步之后又問(wèn)大家，為什么還會(huì)有誤差（希望說(shuō)明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴(lài)于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程）第39頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。

活動(dòng)目的第40頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五第二部分特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧第41頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五一個(gè)講道理的人在不滿(mǎn)的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶(hù)是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?/p>

第42頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型難纏的客戶(hù)是一種用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶(hù)。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶(hù)是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校瑢?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。第43頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五難纏的客戶(hù)類(lèi)型有◆易怒的客戶(hù)--脾氣比較暴躁。

◆下流或令人討厭的客戶(hù)--尋呼臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶(hù)的角色?！赳娉值目蛻?hù)。矜持的客戶(hù)為什幺把他叫做難纏的客戶(hù)呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶(hù)有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。第44頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五◆批評(píng)家。什幺叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買(mǎi)。看待任何商品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

◆古怪的客戶(hù)。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶(hù)服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什幺要這幺做，他不是正常人的思維?？蛻?hù)服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿(mǎn)意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。第45頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五◆霸道的客戶(hù)。

◆猶豫不決的客戶(hù)也是比較難纏的。猶豫不決的客戶(hù)在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

◆酗酒的客戶(hù)--就是喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶(hù)。

◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù)第46頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

難纏客戶(hù)的心理分析◆他們疲勞和沮喪；

◆困惑或遭到打擊；

◆在保護(hù)自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于說(shuō)話(huà)或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出氣……第47頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

常見(jiàn)客戶(hù)投訴原因分析◆他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力；

◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；

◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；

第48頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求；

◆他做錯(cuò)事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；

◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；

◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失；

◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……第49頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五

難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法◆說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人

記住：客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此。

客戶(hù)服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶(hù)本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。第50頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五"你怎幺這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員!"

◆"我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶(hù)，別人什幺事都沒(méi)有，怎幺就你這幺多事呀？“◆"我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿(mǎn)意？"

客戶(hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。第51頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。第52頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五征求對(duì)方意見(jiàn)--您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：

◆"您看怎幺做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀？"

◆"您覺(jué)得怎幺處理會(huì)比較好啊？"

◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。第53頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶(hù)你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶(hù)堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)"不行不行"或"你別做夢(mèng)了！"等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。第54頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者第55頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則第56頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持第57頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第58頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信

—明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意第59頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究

—要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題第60頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五投訴處理技巧■用微笑化解冰霜■轉(zhuǎn)移目標(biāo)■

角色轉(zhuǎn)換或替代■

不留余地■

博取同情■

真心真意拉近距離■轉(zhuǎn)移場(chǎng)所■

主動(dòng)回訪(fǎng)第61頁(yè)，共72頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)55分，星期五■適當(dāng)讓步■

給客戶(hù)優(yōu)