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文檔簡介

CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持Crm(customerserviceandsupport,CRM)子系統(tǒng)可以幫助Web（必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)CRMCRMCRM子系統(tǒng)包括如下組件?，F(xiàn)場服務(wù)與分派管理現(xiàn)場服務(wù)與分派管理（fieldserviceanddispatchmanagement,FS/DM）也CSSCRMCRM系統(tǒng)中的FS/DM和忠誠度。FS/DM的基本功能包括勞動用工預(yù)測和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點維修、服務(wù)技師指派、零部件的計劃和管理、缺陷跟蹤和報告等。FS/DM根據(jù)服務(wù)方式的不同可以區(qū)別如下?，F(xiàn)場服務(wù)管理FS/DMCTI移動現(xiàn)場服務(wù)管理FS①M（mobile6eldservicemanagement師或工程師實時訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息，同時，企業(yè)CRM系統(tǒng)與他們保持通信聯(lián)系。呼叫管理呼叫管理(callmanagement)是CS＆S子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶接觸信息和交易信息，并自始至終地管理交易。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(contactcenter)包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，如語音（電話、IVR、語速識別和聲音識別）、E-mail、Web、傳真和信函等，是一個輸入／輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。

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