房地產(chǎn)業(yè)新西藍(lán)二期樓盤營銷流程培訓(xùn)教材

新西藍(lán)二期銷售流程培訓(xùn)一．現(xiàn)場銷售流程迎接客戶介紹產(chǎn)品購買洽談()SP促進(jìn)購買銷售部現(xiàn)場布局 控臺(tái)控臺(tái)沙盤洽談區(qū)看板一看板二看板三戶型模型接待臺(tái)二．基本動(dòng)作客戶進(jìn)門接待客戶介紹產(chǎn)品（地段）使用看板一介紹沙盤介紹景觀使用看板二介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹戶型價(jià)值購買洽談促銷其他方面購買洽談發(fā)出請求SP配合控臺(tái)回復(fù)人員配合具體流程流程一：進(jìn)門1.目的：（1）感受銷售現(xiàn)場氣氛（2）提醒全場同事進(jìn)入作戰(zhàn)狀態(tài)2.如何達(dá)成目的：環(huán)節(jié)（1）.面帶微笑、讓客戶感覺精神飽滿。（2）.發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)門的銷售人員喊：“客戶到！”（3）.當(dāng)值銷售人員上前接待。流程二：介紹看板一（介紹地段）目的：（1）讓客戶對區(qū)域、地段有直觀的了解（2）體現(xiàn)地段的未來升值前景以及周邊生活配套設(shè)施的健全（3）認(rèn)可地段的價(jià)值升值的價(jià)值描述生活質(zhì)量的價(jià)值的描述具體動(dòng)作（1）銷售人員把客戶迎進(jìn)門后，向客戶做簡樸的自我介紹后。把客戶引導(dǎo)至地段看板前介紹3.具體說辭（如何說）：內(nèi)容：（1）.地段的功能（2）.地段的升值潛力的挖掘a.周邊租金行情的了解b.周邊二手房的銷售情況（3）.挖掘地段的唯一性a.科技東路的功能的描述b.地段人氣是否充足的理論c.升值的必然性d.成行城市的商業(yè)聚集地e.地段的唯一不可復(fù)制性流程三：介紹沙盤1.目的：（1）對社區(qū)的規(guī)劃、配套、景觀、建筑風(fēng)格有直觀的了解（2）更加生動(dòng)的介紹，展示產(chǎn)品的優(yōu)勢（3）促進(jìn)激發(fā)消費(fèi)者的愛好，幫助我們了解消費(fèi)著的需求進(jìn)爾滿足他們的需求2.介紹沙盤時(shí)應(yīng)著重介紹的重點(diǎn)：規(guī)模（2）配套（3）景觀（4）建筑風(fēng)格規(guī)模：注意強(qiáng)調(diào)我們是科技東路上唯一擁有16萬平方米的居住社區(qū)。和單棟高層對比的優(yōu)勢在哪里。配套：強(qiáng)調(diào)唯一性，我們是西高新最后一家擁有集中供暖、集中供熱的社區(qū)。注意從經(jīng)濟(jì)成本、生活舒適度等幾個(gè)方面展開和壁掛鍋爐的對比。景觀：運(yùn)用生活場景來打動(dòng)客戶，引出開發(fā)商的設(shè)計(jì)理念。移步異景、人與人的互動(dòng)性以及人的參與性。建筑風(fēng)格：景觀的層次感與建筑風(fēng)格高低錯(cuò)落的極至融合。可以解決視覺疲勞。流程四：購買洽談目的：解決消費(fèi)者的問題，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。引起消費(fèi)者的愛好，（通過問題的解決以及重點(diǎn)的介紹）解決價(jià)格、促銷以及其他產(chǎn)品的問題為最后的銷售促進(jìn)做準(zhǔn)備第一章銷售技巧培訓(xùn)顧客的分類：無數(shù)的事實(shí)表白，公司(推銷員)的產(chǎn)品之所以能賣出去是由于公司的產(chǎn)品能滿顧客的需要。要做到這一點(diǎn)，推銷員就應(yīng)當(dāng)掌握顧客也許產(chǎn)生的心理活動(dòng)和消費(fèi)行為。顧客心理面貌涉及心理過程(即對商品的認(rèn)知、情感、意志)和個(gè)性心理特性（能力、氣質(zhì)、性格等）兩個(gè)方面，每個(gè)顧客都帶著不同特點(diǎn)與推銷員洽談。按性格區(qū)分顧客的類型忠厚誠實(shí)型這是一種毫無主見的顧客，即使推銷員對商品的說明含混帝過，讓他點(diǎn)頭說好，顧客在不自覺中就完畢交易了；自我吹噓型他還是會(huì)購買。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識(shí)廣，才干卓越。凡事喜歡發(fā)表意見，高談闊論，自夸自擂：推銷員一方面當(dāng)是一個(gè)忠實(shí)的聽眾。自我吹噓型顧客尚有一個(gè)特點(diǎn)是，他心里明白，吹牛：歸吹牛，但憑自己粗淺的知識(shí)，是絕對不抵一個(gè)專業(yè)推銷員的。對付這類顧客，你不妨設(shè)個(gè)小小的陷阱，以退為進(jìn)，然后告訴他：“先生，我想你對麗島花園的優(yōu)點(diǎn)和情況已經(jīng)很了解了，你想訂購哪一套?”此時(shí)此刻，為向周邊人們顯示自己的能力，他會(huì)毫無顧忌地與推銷員商談成交的細(xì)節(jié)。冷靜思考型此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不受外界干擾。這類顧客大都具有相稱的學(xué)識(shí)，且對商品也有基本的結(jié)識(shí)和了解。推銷員在介紹時(shí)必須從產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示。推銷建議只有通過顧客理智的思考和分析，才有被接受的也許。及精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。推銷員的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。冷淡嚴(yán)厲型這類顧客總是顯現(xiàn)出一副冷淡而不在乎的態(tài)度。由于他從不認(rèn)為這種商品會(huì)對他有何重要性，并且主線不重視推銷員。一種是外冷內(nèi)熱型；一種是冷淡傲慢型。內(nèi)向含蓄型內(nèi)向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應(yīng)酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應(yīng)付這類顧客，推銷員必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀測其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。先入為主型有些顧客一見到推銷員就作出一副先發(fā)制人的樣子，事實(shí)上，這類顧客是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否認(rèn)的態(tài)度，但通常推銷員進(jìn)行精彩的商品說明就可以擊垮他的防御。對于顧客先入為主的言論，推銷員盡可以不去理睬，只要你以真誠的態(tài)度接近他，交易便會(huì)達(dá)成。豪爽干脆型他對待推銷員的態(tài)度顯然是坦誠、豪爽的，一見面便積極提出看房，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡短地說明產(chǎn)品的用途、特點(diǎn)、價(jià)值及價(jià)格等，千萬不能過于羅嗦。滔滔不絕型有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學(xué)會(huì)控制話題，隨時(shí)留意機(jī)會(huì)，引入銷售之中，使之繞銷售意見而展開。圓滑難纏型這類顧客的特點(diǎn)是老到、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現(xiàn)。對于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，推銷員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己產(chǎn)品的功能及優(yōu)點(diǎn)。感情沖動(dòng)型感情沖動(dòng)型顧客大多易受外界的刺激。對于這類顧客要了解他們的性格及當(dāng)時(shí)的情緒。心情舒暢時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)與他對話，敦促其盡快做出購買決定；心情抑郁時(shí)則耐專心等待時(shí)機(jī)，暫時(shí)不要與他接觸。吹毛求疵型此類顧客對任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，有三種情況①不認(rèn)輸；②旁觀者清；③自認(rèn)為是。對此類顧客，你可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)。抓住時(shí)機(jī)，引入銷售主題，川頁便給他帝幾頂高帽子，交易定能成交。生性多疑型這類顧客愛對周邊的事物產(chǎn)生懷疑。推銷員進(jìn)行商品推銷說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言語須懇切，并且必須觀測顧客的困擾處。拿出有說服力的證據(jù)，使其信服。二．銷售人員的技能1、銷售意識(shí)銷售不變原法則告訴你客戶產(chǎn)品特點(diǎn)告訴你客戶今天不買明天買不到2、接待客戶的基本原則1234觀測判斷迎合及引導(dǎo)襲擊這四個(gè)環(huán)節(jié)可按銷售流程反復(fù)組合，依客戶的需求為導(dǎo)向，以達(dá)成成交之效果。觀測：交通工具；客戶的年齡層；穿著打扮，客戶外觀及氣質(zhì)；客戶說話及表達(dá)方式；客戶的反映，表情；同組客戶的意愿，來人數(shù)量，哪位有決定權(quán)；看何種媒體廣告；客戶性格判斷：客戶的類型；客戶喜歡的產(chǎn)品；客戶需求（產(chǎn)品需求、深層次的需求）客戶當(dāng)天成交的也許；何種價(jià)位，客戶也許成交；迎合及引導(dǎo)：誠實(shí)的誘購發(fā)現(xiàn)客戶需求引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品需求的強(qiáng)烈感避重就輕，挖掘客戶的利益點(diǎn)；用客戶的語言來描繪產(chǎn)品，給客戶一個(gè)熟悉的感覺，讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品；適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，迎合他；適當(dāng)?shù)目浯箐秩荆幙椛鷦?dòng)、美麗生活場景故事，以來發(fā)明客戶的購買欲（占有欲）；專業(yè)、善意的謊言與之鼓勵(lì)；襲擊：最后要客戶下定成交；選擇客戶最喜歡的產(chǎn)品點(diǎn)襲擊；銷售人員要有強(qiáng)烈的使命感及企圖心，肯定的語氣幫助客戶下決心；以朋友的身份，幫助客戶選擇；三、銷售人員基本銷售過程圖準(zhǔn)備階段重要是銷售前具體地研究消費(fèi)者和準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計(jì)各種也許性和相應(yīng)的語言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備工作所必須的各類工具發(fā)現(xiàn)機(jī)遇銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。由于廣告而來，尚有老客戶介紹而來，尚有營銷人員和房地產(chǎn)公司工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇樹立第一印象客戶對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠周到，給客戶留下良好印象介紹向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶的實(shí)際需求相結(jié)合，滿足客戶需要和盼望，體現(xiàn)在一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合面對異議異議是客戶在銷售過程中最常見的行為，銷售人員必須幫助客戶消除障礙和疑慮，同時(shí)要分析異議存在因素，實(shí)行對策對不同消費(fèi)者個(gè)性的對策及現(xiàn)場配合對客戶不同的性格及類型采用不同的對策，這一點(diǎn)同樣離開不了整個(gè)項(xiàng)目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。正式推銷的基本策略應(yīng)一方面掌握住最基本的策略，然后因人而異，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。委婉說服客戶控制洽談方向客戶有時(shí)會(huì)忽然大談與買房子毫無關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題，這時(shí)銷售人員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰到好外地印證客戶的觀點(diǎn)，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來，切忌生硬打斷，強(qiáng)行拉回話題是不明智的。洞察客戶的潛在需求耐心地傾聽不化表閉口不，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。恰本地制造假設(shè)舉例——“你自己想想看看~~~舉例客戶對未來生活的場景運(yùn)用視覺煽動(dòng)客戶運(yùn)用視覺的原則A、銷售人員必須絕對賞識(shí)自己的房子B、緊張高效的地盤施工C、良好的購買氛圍D、有助我方的附近參照物E、售樓書和模型F、售樓員的自身形象G、售樓員收藏的有關(guān)事例圖片及其他物品H、售樓員自己繪制的參照圖表及其它物品I、競爭對手的有利我方的有關(guān)資料1、來電接聽方法和技巧開場白“××××花園，您好”，最后一個(gè)字要升調(diào)，整體要有節(jié)奏、朝氣。目的：激發(fā)客戶的愛好，引導(dǎo)客戶來現(xiàn)場。作用：吸引來人，介紹產(chǎn)品買點(diǎn)。積累客源。測試廣告的市場反映限度了解目的客源的需求要點(diǎn)：在接聽電話時(shí)，過程是從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)化為積極回答、積極詢問，通?？蛻粼陔娫捴谢貑杻r(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等反面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的買點(diǎn)巧妙融入，在交談中設(shè)法索取我們想要的資訊：A、留客戶的聯(lián)絡(luò)方法：電話、姓名、地址、名片忽然發(fā)問：在介紹產(chǎn)品過程中留地址：以寄資料為由（因是統(tǒng)一專人負(fù)責(zé)，郵寄之前給您確認(rèn)一下，留下電話號(hào)碼）留傳真：（同上）反復(fù)詢問：反復(fù)介紹產(chǎn)品后，詢問電話號(hào)碼講到產(chǎn)品的關(guān)鍵處調(diào)起客戶的愛好在發(fā)問以客戶來簽約為名發(fā)問現(xiàn)場客戶多，較吵為由通過電話的故障為由B、詢問從何種方式（重要指媒體）取得本樓盤信息C、邀約客戶來現(xiàn)場：應(yīng)注意時(shí)間以二擇一的形式（限定期間）注意問題：1、不要在電話中回答銷控問題2、不要在電話中與客戶談?wù)劭?、價(jià)格問題（因樓層、朝向、戶型結(jié)構(gòu)不同，來現(xiàn)場詳談）3、接來電時(shí)間不宜過長。在3分鐘左右2、來電追蹤的技巧方法目的：了解客戶目前的狀況，達(dá)成銷售目的（一天一次）追蹤時(shí)間：上午9：30—10：00下午15：00－15：30住宅：一般晚餐后追蹤技巧與方法1、已約好2、有業(yè)務(wù)往來3、直呼老總大名，有私事找他3、接待程序與技巧：四、客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)：第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶“一對一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的很少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示板后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開具體的征詢與部答。輕松、具體、周全、聊天的征詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面提供協(xié)助。“一對多服務(wù)”：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完畢。但是請注意水溫。倒完水安頓好客戶后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和具體洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回本來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。第三步：尋問、征詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；應(yīng)用個(gè)人的綜合判能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的一些資料。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開始作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一問題我們向她強(qiáng)調(diào)再不買房也許學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性。例如：張先生一家三口居住政府福利房社區(qū)，父母要來同住，房子太小已不夠居住，但張先生不想換房和搬離政府社區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500米范圍內(nèi)購一小房。這時(shí)可以向他推介一套小面積的房型，并警告他僅剩5套。第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌娊饣蛞蜻x擇性太多，他不也許第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮。這不要緊，留時(shí)間是給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下客戶、姓名，并要告訴客戶有什么不明白的地方可以跟你聯(lián)系。第六步：簽署協(xié)議。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。第八步：售后服務(wù)。五、影響客戶接待的六個(gè)因素：（1）、是否熱愛自己的公司和樓盤；（2）、是否作了充足的準(zhǔn)備：技巧的準(zhǔn)備、形象的準(zhǔn)備；（3）、是否很好運(yùn)用公司資源；（4）、客戶是否清楚的了解樓盤的信息資料；（5）、我給予客戶的利益承諾是否有吸引力；（6）、是否具有了接受失敗的能力；六、如何抓牢客戶（1）、為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備；（2）、傾聽客戶的征詢和意見；為不滿意的顧客提供解決的辦法；（3）、讓老客戶成為我們的宣傳大使；（4）、讓顧客時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠；（5）、研究和交流失去顧客或不成交的因素；（6）、隨時(shí)了解你的競爭對手；（7）、了解同行和客戶對聯(lián)們策略的反映；七、把握客戶購買動(dòng)機(jī)客戶購買動(dòng)機(jī)（1）、理性購買動(dòng)機(jī)：是基于自身需購置商品所有性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮和合理型思維方式。策略：觀測客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。（2）、感性購買動(dòng)機(jī)：對商品的某種性能特別關(guān)注成為鞭種目和的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式；A、理性與感性購買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的所有性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)主線不能滿足其錢部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完畢購買后，又盡也許完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性——感性——理性的購買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。B、感性購買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式：安全、方便舒適、健康、吉利、尊貴、超前、投資升值、隱私、從眾、“物以類聚，人以群分“、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，重要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層。安頓型安居型小康型豪華型創(chuàng)意型八、巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)1、尋找和客戶共鳴的話題：實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象。2、啟發(fā)和誘引（1）、假如客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來道盡并能加以糾正。（2）、原則：只要沒有先入為主的相反的意見作梗，每一種思想呈結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。假如客戶的態(tài)度是無所謂，就有也許聽從啟發(fā)而“隨大流”。你的啟發(fā)理由是否充足和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶接受限度。提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議?？瓷先プ匀浑S便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)?？蛻糇盥斆鳎鹤尶蛻粲X得客戶最聰明。提建議要有可信度盡也許用客戶的語言來提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語，讓人感覺你是專家，值得信賴。恭維要適度啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用（1）、動(dòng)作啟發(fā)（2）、直接啟發(fā)（3）、間接啟發(fā)：勸導(dǎo)客戶的朋友，讓客戶的朋友勸客戶下定。（4）、反作用啟發(fā)：介紹客戶看其它房型，但用意還是想介紹本來的房型。（5）、無意式啟發(fā)第二章邏輯推理的運(yùn)用當(dāng)理性客戶通過銷售人員介紹后發(fā)現(xiàn)客戶陷入沉思，不愿容易作出許諾。這時(shí)就需要你將其購置動(dòng)機(jī)由理性轉(zhuǎn)向感性。（1）、適合邏輯推理的客戶已置過房子或已有房子的客戶受過地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶與客戶原有的購買動(dòng)機(jī)動(dòng)性機(jī)有沖突偏離了客戶既已形成的思維習(xí)慣和生活方式（2）、一般技巧假設(shè)法：假如對方可以接受假設(shè)的前提，得出的推論就是合理的，但不要夸大這種前提，否則會(huì)失去客戶的信任。選擇法：把問題盡也許簡化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者擇其一。比照法（3）、避免概括性宣傳你所介紹的應(yīng)具針對性，概括性宣傳是推銷的大忌。作好接待總結(jié)（1）、通過電話與來訪人數(shù)和信息來記錄分析廣告效果。（2）、通過普遍滿意與不滿意的因素樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。（3）、通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。（4）、通過對客戶典型反映分析總結(jié)其購置動(dòng)機(jī)。（5）、通過客戶反映分析找出“也許買主”和“最有價(jià)值的客戶”。（6）、通過客戶綜合反映分析找出客戶的重要思想障礙。三、商談的技巧與方法目的：充足了解客戶需求，解決客戶疑點(diǎn)，幫助客戶樹立信心，從而促進(jìn)銷售成功。原則：充足了解客戶資料及購買動(dòng)機(jī)；準(zhǔn)確抓住客戶強(qiáng)力需求。操作方法：1、與客戶拉交情、攀關(guān)系2、把握產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)移成客戶自身的利益點(diǎn)3、鼓勵(lì)客戶多發(fā)言，自己多聽，充足了解客戶需求、購買動(dòng)機(jī)4、替客戶發(fā)明需求感5、運(yùn)用現(xiàn)場氣氛激勵(lì)客戶情緒，用自己的熱情感染客戶6、使客戶有踏破鐵鞋無覓處的感覺7、設(shè)身處地為客戶著想，替客戶來解決問題8、在折扣方面堅(jiān)持對等，雙方退讓價(jià)格不能容易退讓（每次減價(jià)的幅度不能太多，只能作少許讓步折扣不能私自主張，只是幫助客戶申請爭取申請折扣一律填寫申請折扣保證金在碰到客戶購買多套情況時(shí)，要立即回避折扣問題，轉(zhuǎn)移客戶注意力，打擊客戶的強(qiáng)勢。熟悉產(chǎn)品：底氣十足抓住需求：引起愛好不急不急，不卑不亢加強(qiáng)配合，以少來守物有所值，分析道理四、現(xiàn)場SPSP的含義：制造氣氛，促銷銷售SP活動(dòng)目的：吸引更多人進(jìn)場，促進(jìn)銷售含控臺(tái)：幫助客戶鎖定戶型，與控臺(tái)配合動(dòng)作（1）配協(xié)議事一起喊（2）引導(dǎo)客戶（其他客戶也在看這個(gè)戶型），制造緊迫感逼訂SP追蹤，給客戶各種狀況現(xiàn)場音樂，給客戶感覺熱銷電話SP，通過電話，幫助同事做銷售SP走動(dòng)SP集體配合+個(gè)人技巧作SP前提和對個(gè)人規(guī)定1、要做完整、準(zhǔn)確的產(chǎn)品介紹2、有條件運(yùn)用條件，無條件發(fā)明條件3、規(guī)定有個(gè)人的風(fēng)格和個(gè)人的技巧4、規(guī)定有高度應(yīng)變能力和敏感度5、自信、自然6、傳達(dá)熱銷信息五、如何贏得依賴的技巧培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格掌握贏得信賴的技巧把握分寸：在洽談之初，特別要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有也許抬致本能的反擊，假如一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)大膽就比較容易令人接受。質(zhì)量保證：運(yùn)用官方文獻(xiàn)，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對質(zhì)量宣傳有幫助?？５牧α恐v一個(gè)故事：盡也許多地提到所舉例子的人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)，但假如故事的主角也許是聽者認(rèn)誤解并可以找到的人就要千萬小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的所有可信度。讓旁觀都說話六、從競爭對手中拉客戶打敗競爭對手的前提是了解對手和客戶。回避與贊揚(yáng)原則：（1）不要指責(zé)客戶的偏愛（2）探明競爭對手在客戶心目中的地位（3）找出客戶的個(gè)人因素和真正的購買動(dòng)機(jī)（4）敢于認(rèn)可對手的長處（5）留下電話很積極引導(dǎo)客戶去競爭對那里“貨比三家”播下懷疑的種子有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任。但說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，對一些較熟悉的客戶可以直截了當(dāng)?shù)闹v出對手的致命弱點(diǎn)。不積極襲擊對手（1）、你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝（2）、你和你旁邊的房子都不怎么樣（3）、那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？（4）、你這銷售人員缺少容人之量，沒修養(yǎng)客觀比較具體做法：是把客戶心目中較抱負(fù)樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張上，站在上風(fēng)的一方判得分，以最絕部分的高低鑒定雙方的優(yōu)劣。以褒代貶充足了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手?jǐn)[出一副超然而又平的架勢，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，但這些優(yōu)點(diǎn)是客戶最不需要的?！澳莻€(gè)樓盤的確很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯(cuò)，我也非常喜歡，假如您沒車，孩子也不上學(xué)，太太沒這么美麗的話或?qū)硪膊恍枰?，我建議最佳還是買那的房子”言下之意：那樓盤停四位局限性，離學(xué)校太遠(yuǎn)，治安也很復(fù)印雜。避重就輕你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而談客戶不想要卻有，客戶最想要有的沒有的東西。七、現(xiàn)場銷控對答練習(xí)銷控的重要性銷控是引導(dǎo)客戶選擇的開始讓柜臺(tái)知道目前銷售的重要限度活躍現(xiàn)場氣氛，在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生最大的效果演練：喊控臺(tái)的流程慣用技巧客戶的第一需求封殺2、讓客戶購買力有限，將較好的產(chǎn)品封殺3、在末期可供的戶型不多，快直接問有哪一戶4、幫客戶鎖定一戶八、逼訂意義：臨門一腳時(shí)機(jī)與方法了解客戶的需求（客戶最關(guān)心：樓層、朝向、環(huán)境、地段、價(jià)格….）建立朋友關(guān)系信任親和力要讓客戶知道下定對他的好處特殊情況：促銷期在某個(gè)方面的優(yōu)惠現(xiàn)場氣氛熱銷時(shí)在不了解客戶的想法時(shí)，逼定可了解客戶的需求同事之間的SP活動(dòng)，向客戶傳遞熱銷、強(qiáng)手信息，增強(qiáng)客戶緊迫感逼客戶提出保存，再逼客戶下訂金逼定注意事項(xiàng)客戶表現(xiàn)：坐立不安、沉思、一直喝水…..等肢體語言在客戶在躊躇不決時(shí)，個(gè)人作戰(zhàn)有困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)申請支援語氣肯定，幫助客戶下決定填寫訂單對什么樣客戶逼訂誠意度大、躊躇不決喜歡產(chǎn)品要有決定權(quán)預(yù)算接近九、簽協(xié)議注意事項(xiàng) 示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生的問題，，研究解決的方法簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告筆跡清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確訂購戶別和總價(jià)要和實(shí)際一致將定單收回及協(xié)議，交現(xiàn)場經(jīng)理檢查和備案給客戶解釋及明確，銀行按揭所要提供資料做好成交客戶檔案記錄牢記登記備案后，買賣才算真正成交恭喜客戶送客戶到門口，記住交待客戶介紹朋友來購買十、應(yīng)急情況的應(yīng)變技巧銷售技巧—“降龍十八掌”欲情故縱電話、客戶下定前的躊躇以退為進(jìn)客戶閑貨、討價(jià)聲東擊西推薦產(chǎn)品避種就輕介紹產(chǎn)品兩面襲擊商談時(shí)客戶意向較深反主為賓介紹產(chǎn)品前拱后拖逼定眾口皆金介紹產(chǎn)品退出局外商談奇兵突起逼定冒似忠厚商談走馬換將與客戶產(chǎn)生異議攻心為上逼定趕盡殺絕下小定、A級客戶旁敲側(cè)擊商談先聲奪人接待、討價(jià)隔山打牛商談、逼訂、討價(jià)、簽約第三章推銷的方法和技巧西方消費(fèi)心理學(xué)家把顧客購買的心理過程大體分為五個(gè)階段，即注意、愛好、欲望、記憶、行動(dòng)。吸引顧客注意力推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。（1）一是運(yùn)用商品的特性、使用價(jià)值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時(shí)，推銷員通過向顧客說明展示商品的使用價(jià)值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。（2）二是判斷顧客類型，前面已經(jīng)分析過，顧客的消費(fèi)需求及其購買行為因受政治、經(jīng)濟(jì)、文化、個(gè)性特性、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須對的的判斷顧客的類型，有針對性地運(yùn)用推銷方法和技巧。（3）三是注意情緒反映，推銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反映，推銷員應(yīng)時(shí)刻注意顧客的情緒變化，并善于運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄斡绊戭櫩偷那榫w。四是加強(qiáng)感官的刺激。顧客對商品的注意與了解，重要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強(qiáng)感官刺激是有效地引起注意的重要手段。讓顧客感愛好：在推銷活動(dòng)中，推銷員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均可稱為愛好。它表白顧客對商品作出了肯定的評價(jià)。產(chǎn)生愛好在整個(gè)推銷過程中起著承前啟后的作用，愛好是注意進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，愛好又是欲望的基礎(chǔ)，愛好的積累與強(qiáng)化便是欲望。激發(fā)顧客購買欲望：在經(jīng)歷了注意一一愛好的階段后，推銷員就努力激發(fā)顧客的購買欲望。欲望同愛好是有差別的。愛好是顧客對商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來的實(shí)惠或情趣上的滿足而購買該商品的規(guī)定。購買欲望又是由什么因素決定的呢?大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購買產(chǎn)品的預(yù)期利益。顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種規(guī)定。它是引起購買欲望的基礎(chǔ)。假如顧客對產(chǎn)品的確沒有需要，那么產(chǎn)品再好，推銷員的示范工作再精彩生動(dòng)，也不會(huì)使顧客產(chǎn)生購買欲望，更沒有購買的也許。人的需要，分為五個(gè)層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。建立信譽(yù)，使其牢記建立信譽(yù)是推銷工作中的一個(gè)重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購買，并且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，由于這種做法類似“趁火打劫”。推銷員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。讓顧客充足比較要有真誠的心欲速則不達(dá)促使購買達(dá)成：推銷過程的最后一步是促使購買達(dá)成意力、良好的競技狀態(tài)投入其中。應(yīng)付反對的技巧：在這關(guān)鍵時(shí)刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注現(xiàn)實(shí)是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進(jìn)行推銷洽談時(shí)都也許會(huì)遭到反對。如何應(yīng)付反對是推銷員必須掌握的基本功之一。1)“是的，但是……”法：當(dāng)推銷員凝聽顧客的反對意見后，可以“是的，但是……”或“是的，但是……”來作答。這種方法先