國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）

第6頁(yè)共6頁(yè)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案〔試卷號(hào)：2417〕國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案〔試卷號(hào)：2417〕簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)單分析^p客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開(kāi)發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長(zhǎng)期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來(lái)建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。2．制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的開(kāi)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。3．簡(jiǎn)單分析^p客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。(1)客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的根底；(2)客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵；(3)客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。4．簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)。答：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)有：(1)動(dòng)態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；(2)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客關(guān)系格式或構(gòu)造系統(tǒng)；(3)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)顧客世界系統(tǒng)；(4)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客購(gòu)置行為參考系統(tǒng)；(5)個(gè)性化效勞。5．試分析^p客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對(duì)客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。6．簡(jiǎn)單分析^p說(shuō)明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購(gòu)置總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購(gòu)置總本錢主要包括貨幣本錢、精神本錢、體力本錢和時(shí)間本錢等。7．簡(jiǎn)單分析^p客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開(kāi)發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長(zhǎng)期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來(lái)建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。8．制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的開(kāi)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。9．試說(shuō)明如何進(jìn)步客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力到達(dá)并超出客戶的期望值，慎重地處理額外的效勞功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。10．關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客效勞。(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷那么有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。(5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于開(kāi)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。11．試分析^p客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對(duì)客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。12．關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客效勞。(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾