培訓樓客房管理制度

培訓樓客房管理制度制度一客房檢查細則一、樓層工作檢查細則1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔潔凈。2、各種家具、用具等設備和花木盆景、藝術裝飾品完好整潔。3、樓層服務臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并有記錄。4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號、門窺鏡完好有效，潔凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無開裂、無污跡。5、“請勿打攪”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。6、房內(nèi)木地板清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。7、窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾潔凈、無污跡、無破舊和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結，窗簾導軌潤滑而且伸縮自如。8、墻面、天花板無污漬，無浮灰，無剝落，無破舊，無明顯裂縫；墻紙無剝離，無破舊，無污跡，無灰塵。9、房內(nèi)無鼠情，無白蟻，無蟲害。10、各種燈具完好有效，開關正常無損，燈罩無污跡，接縫對墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、功率和形狀）。11、空調(diào)出風口、風管完好，潔凈無積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機無雜音，制冷成效正常，無積塵。12、墻面掛畫完好，擺放端正，清潔潔凈，畫面無污跡。13、房內(nèi)電源插座完好有效，表面光潔。14、房內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李架、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能操縱柜等家具完好、光潔，無污跡、無破舊，縫隙內(nèi)無雜物，操縱面板開關正常。15、床墊定期翻轉變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌潔凈，熨燙平坦，無破舊、污漬和毛發(fā)。16、衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內(nèi)應裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標向上并朝內(nèi)，房內(nèi)擺放的植物要有動氣，無枯葉，無殘枝，無浮塵。21、電視設備完好有效，各頻道設置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。22、電話機完好有效，電話線擺放整齊，潔凈清潔。23、電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。24、服務夾完好清潔置于寫字臺規(guī)定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務指南、價目表、來賓意見征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺放，印刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。25、衛(wèi)生間門開啟正常，衛(wèi)生間門潔凈完好。26、地面清潔無破舊；墻面整潔、無水跡、銹跡；天花板無污漬、無滲水、無霉斑；回風口無專門聲響，無積塵。27、鏡子、臺面完好，清潔光亮。28、排風機完好有效，無積塵。29、面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔、無污跡、性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無銹斑與破舊；花灑性能良好，無污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無水跡與霉點；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內(nèi)外清潔，無污漬與銹斑，抽水系統(tǒng)性能良好。30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。31、冷熱水供應正常，水質清潔。32、電源變壓插座和電話副機完好有效，潔凈。33、浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點及脫鉤情形。34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，潔凈整潔，并按規(guī)定數(shù)量擺放，放置規(guī)范，徽標向外，毛巾架清潔光亮，無銹斑；毛巾筐清潔干燥，無破舊與蟲蛀。35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數(shù)量符合規(guī)格要求。36、墻面吹風機完好有效，整潔無污跡、無水跡、無灰塵。37、客房和衛(wèi)生間空氣新奇無異味，房內(nèi)溫度適當。38、客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。39、佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。40、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女職員長發(fā)束起。41、男女職員不戴首飾，女服務員一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。42、見客主動打招呼咨詢候，語言規(guī)范，語音清晰。43、對待來賓一視同仁，盡量用一般話、英語或客人能聽明白的語言與其交流。44、按要求做房，清掃和整理客房符合工作規(guī)范，并有記錄。45、進房能按規(guī)定的程序操作，盡量不打攪客人。46、把握樓層客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時刻，迎送客人合乎規(guī)范。47、對客服務，做到主動、熱情、靈活、快捷，及時滿足客人的各種合理需求。48、會客服務、洗衣服務、房間整理、叫醒服務、擦鞋服務和房內(nèi)小酒吧服務等能按照規(guī)范要求和工作程序操作，服務無差錯。49、客人離店時，查房及時、準確，發(fā)覺客人遺留物品，按要求及時上報，處理符合規(guī)范。50、對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。51、遵守職員手冊和各項制度，不謀私利。52、交接班清晰，有交接記錄，銜接無差錯。53、消防滅火裝置清潔完好。二、設備修理檢查細則1、房門：是否需補漆，門牌鉚釘是否松動或膠是否有脫落現(xiàn)象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開門是否反應靈敏，請勿打攪燈是否正常，門鈴是否正常工作。2、房門后：緊急疏散圖是否有破舊，門窺鏡是否能看清，安全鏈是否松動，門吸碰是否松動、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。3、行李架：有無破裂、翹起。4、寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破舊，梳妝鏡是否松動、需補漆，插座是否缺螺絲、松動、破裂。5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動、脫落，燈罩是否發(fā)黃、內(nèi)不處有破舊，燈泡瓦數(shù)是否正確，開關是否正常。6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有無破舊，是否需要補漆。7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉座是否好用。8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補漆。9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補漆，鏡面是否有破舊、松動。10、窗戶：玻璃有無破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動，窗戶關閉是否正常。11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無短缺，拉繩或拉桿是否好用。12、落地燈：燈罩有無破舊，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有無破舊，插頭是否損壞。13、茶幾：有無破舊，是否需補漆。14、沙發(fā)：是否破舊、松動，是否需修補。15、床頭板：是否松動、破舊，是否需要補漆。16、掛畫：畫面、畫框有無破舊，是否不固定。17、床頭柜：有無破舊、翹起，是否需要補漆。21、墻紙：有無破裂、短缺、脫落、翹起。22、地毯：有無破舊和污漬，是否卷邊翹起或不平坦。23、地板：有無破舊、開裂、翹起。24、空調(diào)：有無異響，是否制冷。26、背景音樂：房內(nèi)及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。27、緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。28、消防報警：系統(tǒng)設備設施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火器是否在保質期。三、公共衛(wèi)生檢查細則1、樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡，無灰塵，無異物。2、客房區(qū)域內(nèi)的公共標志牌醒目光亮，完好無損。3、裝飾照明燈具潔凈、光亮、完好無損。4、玻璃、臺階、門窗潔凈、光亮、完好無損。5、定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和打算。6、各種藝術掛畫和裝飾品放置端正，潔凈整潔。7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時清理。8、空調(diào)出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。9、樓層工作間及小庫房整潔潔凈，無雜物，無異味。10、樓層公共區(qū)域綠化植物潔凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護。四、布草房工作檢查細則1、工作主動熱情，為其他崗位和部門提供方便。2、每天收取樓層客衣，布草數(shù)目相符，收發(fā)手續(xù)完備。3、洗滌衣物、布草無明顯能夠洗脫的污漬；無異味、脫色、串色現(xiàn)象；無變形、縮水、脫線情形；無熨燙的雙重折痕和不平坦現(xiàn)象，無雜物污染；無潮濕感受和不規(guī)則痕跡。4、洗衣物料出入庫手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當。5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃圾、墻壁無蜘蛛網(wǎng)，無蟲害。6、職員著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時刻有人、有崗、有服務。7、消防滅火裝置清潔完好。8、有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯。制度二客房工作質量（時效）檢查標準一、服務職員作質量檢查標準（一）客房清潔保養(yǎng)質量檢查標準（包括清潔保養(yǎng)質量、物品配備等）1、門牌號：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；2、門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；5、門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；6、門：開關自如，門內(nèi)把手掛有請即清掃牌子，房門隔音成效好，無污漬；7、門內(nèi)走道：四壁無塵、無污漬、無破舊；8、壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；9、壁櫥門：開關自如，完好無大響聲，無塵無污漬；10、壁櫥內(nèi)：無害蟲，無油漆脫落，無異味；11、衣架：數(shù)量齊（每間房間10個）、完好，擺放整齊，無污漬；12、備用棉被：擺放在規(guī)定的位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），無破舊；潔凈無霉味；13、天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；14、墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；15、藝術品：穩(wěn)固，完好潔凈無塵、無破舊；16、衣鏡：端正，完好，無破舊，無裂痕，明亮、潔凈；17、鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點，潔凈無塵；18、床板：無變形，無破舊搖擺，無污漬；19、床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬；20、棉被：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；21、枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；22、床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；23、床墊：平穩(wěn)，無塌陷，軟硬適中，無污漬；24、床鋪：平坦，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；25、枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發(fā)；26、床裙：完好，無裂痕、破舊，無污漬；27、床頭柜：完好無損，臺面有光澤，四邊內(nèi)外無污漬；28、開關：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；30、床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；31、壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；32、立燈：完好無損，無塵，亮度適中；33、夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；34、燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，潔凈無塵；35、煙盅：完好無損，潔凈無煙垢；36、椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；37、沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無塵，沙發(fā)底地面無雜物；38、行李架：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；39、梳妝臺：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；40、臺面：完好無印痕，無污漬；41、抽屜：開關自如，無破舊，內(nèi)有兩個洗衣袋，洗衣單平坦?jié)崈簦?2、服務指南：無破舊劃痕，擺放整齊合適；43、服務指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，，圓珠筆使用正常；44、桌面：有指定的報刊；45、床頭開關：開關使用正常，無脫色，無污漬；47、電視：表面無銹跡無斑點，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（ OK房統(tǒng)一調(diào)至 1頻道，聲音調(diào)至 11）；48、電視開關：插座良好，轉盤穩(wěn)固，無塵；49空調(diào)：無噪音，送風良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構合適，無脫落；52、窗簾：密封垂直、隔音良好；53、地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰；54、地毯：色澤與房間和諧，地面清潔；55、茶幾：臺面無破舊、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩(wěn)固，無塵；56、垃圾桶：完好，蓋起動操作靈活，潔凈無異味，內(nèi)無雜物；57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手??；58、水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；60、茶：有紅綠茶（袋裝） ，數(shù)量合適（各兩包）；61、四害：房間內(nèi)、陽臺及樓層公共區(qū)域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害；62、安全：電器線妥善放置，無不安全因素；63、家具：各種家具顏色和諧；64、陽臺：潔凈無雜物；65、用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標志，徽標方向正確；66、空氣：清新自然無異味；67、衛(wèi)生間天花板：無破裂，完好；無污漬；68、衛(wèi)生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；69、衛(wèi)生間地面：完好光亮無破裂，潔凈無頭發(fā)，下水口無堵塞，無污垢；70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，潔凈無塵；72、衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無銹跡，無塵；73、衛(wèi)生間門板：完好無損，清潔無水跡；74、衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點，無污漬；75、浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發(fā)；76、水龍頭：開關自如，無滴水，水質好，無銹跡；77、水壓；正常、聲響小，水色、水質正常；78、熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬；79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，潔凈，定期消毒；81、淋浴器：完好，噴水平均，使用正常，無污漬；82、洗臉池：完好光滑，無水漬；83、鏡子：完好不模糊，潔凈無水漬；84、紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無雜物；85、浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬；86、浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒；88、恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破舊，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質量檢查標準1、清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；2、門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；3、工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；4、垃圾袋：無破舊，潔凈無異味；5、物品架：穩(wěn)固；無塵，潔凈；6、工作臺：完好無破舊；無污漬，無塵；7、垃圾桶：完好無損，潔凈無異味；8、裝飾臺：完好無破舊，有光澤，四壁無塵；9、臺面：無筆跡，完好，物品不亂；10、走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；11、墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；12、墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；13、墻裙：完好，無破舊，無發(fā)霉，無污漬，無塵；14、門窗：完好開關自如，無破舊；光亮透亮，無污漬，無塵；15、壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；16、天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；17、樓道：護欄無破舊，無脫漆；無塵無發(fā)霉；18、地面：無劃痕，無大響聲，不阻礙客人行走；19、煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵；20、燈具：照明良好，無破舊，潔凈無塵；21、消防設備：完好無銹跡，潔凈無塵；22、安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。（三）培訓樓公共區(qū)域衛(wèi)生質量檢查標準1、庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。2、培訓樓標志醒目光亮，完好無損。3、各類標牌及裝飾照明燈具潔凈、光亮，完好無損。4、外部玻璃、臺階、門窗潔凈、光亮、完好無損。5、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。6、下水道暢通，無淤積，無垃圾。7、庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和打算。8、大堂地面潔凈光亮，有人巡回拖擦。9、大堂門窗及窗簾整潔，完好。10、大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破舊。11、大堂各類家具潔凈、光亮，完好無損。12、各種燈具完好無損，清潔光亮。13、各種藝術掛件和裝飾品掛放端正，潔凈整潔。14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。15、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過 3個。16、空調(diào)出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。17、公用電話機定期消毒清潔，臺、桌潔凈整潔。18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階潔凈。19、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面潔凈整潔。20、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。21、客用衛(wèi)生間設備設施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網(wǎng)，無灰塵。22、衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板潔凈整潔，完好無損。23、衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具等各類設備完好無損，整潔潔凈，無污漬，無灰塵。24、衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供應品齊全充足，無污漬，無灰塵。25、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。27、所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無煙蒂垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。28、定時清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點的環(huán)境衛(wèi)生，四周無散積垃圾。29、按要求和打算進行培訓樓地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質量符合要求。（四）服務質量檢查標準1、服務用語熟練、規(guī)范。咨詢候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不行意思，請原諒”；道不語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應答語：“是的，好的，明白了”；征詢語：“請咨詢有幾位，請咨詢您找哪位，請咨詢有什么我能夠幫忙的嗎”；2、服務儀態(tài)標準、端莊。坐姿：軀體要挺拔、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與軀體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕巧平穩(wěn)、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，軀體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。3、接到進客通知后，服務員要站立在服務臺等候客人的到來；4、見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；5、雙手接過客人的入住單，確認客人入住房號。主動為客人提行李。6、引領客時，對客人講：“請跟我來”，或“這邊請”，引領客人到房間7、用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進”，同時提示客人插卡取電；8、為客人送上歡迎茶，視情形簡單向客人介紹房間內(nèi)的設施設備；9、凡走行道遇到客人應站在一邊讓路或慢慢隨行；10、當客人或同事通過時要打招呼或致意；11、同客人交談時不要隨便應答自己沒有把握的情況；12、交給客人物品要雙手奉上；13、和客人交談時需要離開時，應向客人表示歉意后方可離開；14、與客交談時，保持 60厘米的距離，談話完要講感謝。15、對客人交待的情況，能及時完成或反饋給客人。16、能及時查出客人遺留物品。17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務，最后講：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；18、跟進下午小整理工作和夜床服務工作；19、接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在 3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。20、能查清客人賬款是否付清；21、能提醒客人物品是否帶齊；22、能主動關心客人提取行李或通知行李生；23、能禮貌送客道不，并講：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢查標準1、能按質量要求在規(guī)定的時刻內(nèi)完成上級安排的工作。2、能在客人離開后 3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并及時送還客人。3、能在 30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標準雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進入房間。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺辦理入住登記，原住客應先結清全部費用或由續(xù)住客人簽字確認情愿承擔先前入住客人的全部費用，并在其退房時一次性全部結清。三、來訪客人必須在樓層服務臺辦理來訪登記，房內(nèi)會客不超過夜間十一時。四、注意用電安全，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或寵物進入客房。五、退房時刻為中午十二時，如需延遲退房，請?zhí)嵩缗c前臺聯(lián)系。超過中午十二時退房加收半天房租，超過下午六時退房，則加收一天房租。六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權力，并按規(guī)定處理該房內(nèi)遺留物品。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內(nèi)的保險箱，否則中心對客人在客房內(nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔賠償責任。八、請勿在客房內(nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。九、請愛護客房設備設施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價賠償。十、住宿期間，如發(fā)覺服務質量咨詢題，請與大堂副理聯(lián)系。制度四客房日常治理制度1、準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續(xù)。2、按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。3、按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。4、見到客人應微笑，并主動與客人打招呼，盡量以姓氏和職務稱呼客人。5、接聽電話注意禮節(jié)，主動咨詢好并報崗位或部門，認真傾聽客人要求并復述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實，待客人掛完電話后再掛電話。6、禮貌回答客人的咨詢，不對客人講：“不”或“不明白”，真誠地為客人排憂解難。7、遇到有客人投訴，要誠懇地同意客人的批判，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時關心處理，不能趕忙答復客人的應告知客人在多長時刻內(nèi)給與客人回復，留下客人的聯(lián)絡方式，及時匯報。8、參加班前、班后會，了解職員的工作責任，團結協(xié)作，與各職員相互配合做好工作。9、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。10、拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理，不得私自截留。11、服從上級工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或顯現(xiàn)故障及時上報上級處理或直截了當報修。12、不得私自將中心物品帶出培訓樓或帶回宿舍或贈予他人。13、非工作需要，不得使用客用設施設備。14、注意樓層“三輕” ，尊重客人的生活適應和宗教信仰，禁止冒犯客人。15、工作用具使用前后必須清理潔凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時放回原處。16、工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務（及時、準確，保質、保量），如遇疑難咨詢題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為失誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。17、按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成缺失或客人投訴，由當事人承擔責任。18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)覺安全隱患及時排除并匯報上級，做好記錄。制度五客房檢查制度房間必須通過主管檢查后，符合要求和標準才能報告客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。檢查制度不單是主管的責任，服務員更要承擔直截了當?shù)呢熑?，因為服務員是客房產(chǎn)品的直截了當生產(chǎn)加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒服、方便及安全的要求。1、清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家具、地板是否潔凈，無污跡；房內(nèi)是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房內(nèi)空氣新奇，常通風，無異味。3、舒服：房內(nèi)牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質期內(nèi)，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。4、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補充是否及時，供應品是否安全，電視、電話、電燈、空調(diào)、電吹風等是否正常，各種開關、操縱板按鈕開關、遙控器等是否能正常工作。5、安全： 房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門能夠關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無障礙物。制度六客房安全守則1、當值期間要全心全意地愛護酒店財物，客人一輩子命財產(chǎn)及人身安全。2、不要替生疏的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。3、當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確認其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進入客人房間。4、如客人不記得帶鑰匙而你又不認識時，應與前臺聯(lián)系，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。5、凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情形及時向上級匯報。6、如發(fā)覺有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房鄰近顯現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)覺有動物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等專門情形，均應趕忙向上報告。7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無專門的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關門、關窗時，要拉把手關門、關窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關門、關窗，幸免夾傷手部。9、高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。10、濕手未干者不可觸動電器。11、小心儲存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應及時上報。12、清晰各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持冷靜，并能安全制度要求的程序處理應急事宜，緊急情形下能夠正確引導客人，并關心客人疏散。13、提醒客人不可臥床吸煙，專門留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。14、托物（專門是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太快，注意避讓，幸免碰撞客人。制度七安全治理制度1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常1）煙感裝置2）自動噴淋滅火裝置3）房門防盜安全鏈4）房門窺鏡5）安全通道6）防火通道7）緊急疏散圖8）消防栓等裝置9）報警裝置10）防火標志11）樓道監(jiān)控裝置2、安全操作1）客房部職員熟知安全知識和安全操作規(guī)程。2）客房部職員把握安全設施和器材的使用方法。3）客房部嚴格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務，隨時注意煙火。4）電器設備安全。5）登高作業(yè)要有人扶梯。6）無明火作業(yè)。3、安全防范1）服務中把握會客動態(tài)，禁止無關人員進入樓層。2）遇生疏人時主動咨詢好、詢咨詢，幸免發(fā)生意外，不隨意為客人開門。（3）發(fā)覺客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應趕忙報告上級。4）發(fā)覺客人攜帶危險品時，應及時報告上級和保安部。5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。6）地面濕滑或電梯修理時，應放置安全警示牌。7）職員查房，發(fā)覺設備損壞、物品短缺，應及時報告上級。4、鑰匙（門禁卡）治理1）客人鑰匙不記得在客房內(nèi)或丟失要求開門時，在與前臺確認無誤后再給客人開門。2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間。3）服務員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須趕忙報告上級。4）客房部所有工作鑰匙要集中治理，鑰匙的領用和歸還要有記錄、簽字。5）工作鑰匙不承諾帶離工作場所。5、安全治理1）發(fā)覺火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時趕到現(xiàn)場并愛護現(xiàn)場，配合安全部做好調(diào)查工作。（3）發(fā)覺自然事故要及時報告部門主管，按照事故發(fā)生緣故和情形進行處理。制度八客房倉庫治理制度1、以培訓樓倉庫保管條例為準則，加大對倉庫治理人員（包括樓層服務員和布草房收發(fā)員）的培訓。2、倉庫（包括布草房和樓層工作庫房）物品需分類擺放整齊。3、每天打掃，不堆放無關的物品，定期對庫房物品進行整理、清潔。4、所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫治理人員及其他人無權處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。5、固定資產(chǎn)流出部門，第一要經(jīng)部門經(jīng)理批準方可執(zhí)行，倉庫治理人員要做好登記上報本部門備案。6、做好倉庫的防火防盜工作，嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙，易燃易爆物品應單獨存放，不應與棉紡織品混放在一起，離開倉庫要切斷電源，如關燈、關空調(diào)等電器。7、倉庫禁止閑人進入。8、倉庫鑰匙，下班后交客房服務中心保管。制度九客