時代廣場B座物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔時代廣場B座物業(yè)管理方案目錄一……全面優(yōu)質(zhì)管理二……ISO品管體系三……五常法四……品質(zhì)圈五……安全及健康管理系統(tǒng)六……環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)七……員工績效考核機(jī)制一……“時代廣場”前期物業(yè)管理方案二……“時代廣場”業(yè)戶入住期間的服務(wù)方案三……“時代廣場”投入使用后物業(yè)管理服務(wù)完美時空物業(yè)管理有限責(zé)任公司（“完美時空”）成立于1992年11月，是由完美經(jīng)營服務(wù)公司和香港時空管理集團(tuán)有限公司共同投資組建的物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)公司。憑借我們一直堅守為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念，以及不斷引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)管理概念，定能為時代廣場的業(yè)戶提供既完善又具成本效益的物業(yè)管理方案。豐富的中國物業(yè)管理經(jīng)驗完美時空的成立是以北京中關(guān)村科技園區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)、中央商務(wù)區(qū)的國內(nèi)大型企業(yè)、發(fā)展商及跨國公司為主要服務(wù)對象，為此等高要求客戶提供達(dá)致國際水平及標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化的管理服務(wù)。我們配合北京的文化、客戶的需求及硬件，結(jié)合國際級的先進(jìn)管理手段，在中關(guān)村上地已為很多知名企業(yè)所在的物業(yè)如群英科技園及盈創(chuàng)動力等提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。憑借豐富的國內(nèi)物業(yè)管理經(jīng)驗，完美時空定能為時代廣場的業(yè)戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。管理特點(diǎn)為確保能為時代廣場提供全面優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，完美時空于管理運(yùn)作上采用了世界級的管理模式—鮑德里奇管理模式（詳情見第三章）。此外，為保證服務(wù)水平不斷改進(jìn)，我們引進(jìn)了多項國際認(rèn)可的品質(zhì)管理系統(tǒng)，包括ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)、品質(zhì)圈、安全管理系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)及五常法等，并引用到日常的管理運(yùn)作上，以便為時代廣場的業(yè)戶提供卓越的管理服務(wù)。精心設(shè)計的管理服務(wù)完美時空為時代廣場的業(yè)戶精心設(shè)計了一套管理服務(wù)計劃，除度身訂制完善的保安、清潔、維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)外，更將以業(yè)戶的需要為出發(fā)點(diǎn)，提供全面之改善方案建議，藉以提升物業(yè)價值。高效益的服務(wù)表現(xiàn)管理系統(tǒng)strong時空為實踐給業(yè)戶提供最稱心滿意的服務(wù)之承諾，特別引進(jìn)了「服務(wù)表現(xiàn)管理系統(tǒng)」，讓業(yè)戶根據(jù)我們的服務(wù)表現(xiàn)作出評核，藉此不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)素。而透過「管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)」，業(yè)戶可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來量度及監(jiān)管服務(wù)質(zhì)素。此外，透過「年度管理服務(wù)意見調(diào)查」、「服務(wù)調(diào)查」及「定期會議」等渠道，業(yè)戶可隨時與我們溝通，表達(dá)對服務(wù)表現(xiàn)的意見，確保我們的服務(wù)水平不斷提升。完美時空擁有豐富的經(jīng)驗及完善的品管系統(tǒng)，且是一間具規(guī)模及信譽(yù)優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)管理公司，是時代廣場業(yè)戶的最佳選擇。我們會竭誠為時代廣場業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)！完美時空物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“完美時空”），于1992年11月25日正式掛牌成立，是由完美經(jīng)營服務(wù)公司和香港時空管理集團(tuán)有限公司共同投資組建的物業(yè)管理公司。其經(jīng)營的主要目的是引入先進(jìn)的國際管理技術(shù)和經(jīng)驗，再配合國內(nèi)實際情況和法規(guī)，為國內(nèi)物業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。完美經(jīng)營服務(wù)公司，是服務(wù)于**信息產(chǎn)業(yè)基地，為實現(xiàn)科技園區(qū)生態(tài)化，創(chuàng)建一流國際知名科技園區(qū)，做出了重要貢獻(xiàn)的知名企業(yè)。并先后通過了ISO9002國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證及ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證。時空管理集團(tuán)有限公司(以下簡稱“時空”)成立于1978年，是香港首屈一指的物業(yè)及設(shè)施管理公司，提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)。時空管理于二零零三年進(jìn)行了品牌變革，創(chuàng)立了全新的品牌–「時空整全管理」，配以獨(dú)特的品牌標(biāo)語「無限思維、深遠(yuǎn)成果」，體現(xiàn)了以客為本、不斷追求卓越、提供創(chuàng)新及具效益的整全物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)的承諾。此外，在日常的管理運(yùn)作上亦全面應(yīng)用多項國際認(rèn)可的品質(zhì)控制系統(tǒng)，包括ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)、ISO14001:1996環(huán)保管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)及五常法系統(tǒng)，務(wù)求為業(yè)戶提供卓越的管理服務(wù)。時空先進(jìn)的物業(yè)管理手段除連續(xù)10年獲得香港房屋委員會頒發(fā)“最佳物業(yè)管理公司”獎外，在2001年，更獲得香港管理專業(yè)協(xié)會頒發(fā)的優(yōu)質(zhì)管理大獎。在人力資源方面，時空更在由翰威特咨詢有限公司在亞洲地區(qū)主辦的評選中獲得「2003年香港最優(yōu)秀雇主」第一名及十大「2003年亞洲最優(yōu)秀雇主」之一完美時空集合了以上這兩家公司的優(yōu)勢資源，即：將完美經(jīng)營服務(wù)公司的地域優(yōu)勢、市場資源和優(yōu)秀的員工隊伍及時空管理集團(tuán)有限公司擁有的26年豐富的、專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)驗，和先進(jìn)的技術(shù)資源、管理模式等結(jié)合起來，充分利用雙方的優(yōu)勢互補(bǔ)，使之發(fā)揮最大效能。此外，完美時空在成立僅一年多的時間，已通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證(附件一)，并通過一年的運(yùn)作，使之不斷完善。為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了強(qiáng)有力的支持。目前我們管理的項目總面積為：260000平方米四個項目部：科技綜合樓東區(qū)、****科技園、***公寓、***科技園東區(qū)管理面積：20,338平方米，建筑類型：甲級寫字樓，其入住的知名公司：**景觀設(shè)計、**鑫公司、**達(dá)公司、**恒訊視、世紀(jì)**公司、瑞威世紀(jì)公司、中國石油天然氣（***）技術(shù)開發(fā)公司等****管理面積：155,000平方米，類型:巨型IT辦公空間，共分為A、B、C、D、E五座入住的知名公司：**電腦、IBM、**電信、華夏**、清華**、聯(lián)合**、**時代、**時空、**現(xiàn)代、**集團(tuán)、*&*國際、**科技、萬**科技等**公寓管理面積：26,498平方米，類型：商住兩用式公寓，一、二層為底商，三層以上為公寓，共計180多戶入住知名公司有：中國銀行、興業(yè)銀行等***科技園管理面積：57,000平方米，類型：廠房，共計五棟樓，一、二號樓（聯(lián)想全國***中心），三、五號樓為多產(chǎn)權(quán)（清華***、生命***、華**、華北**、華***、科隆），四號樓為明天***控股有限公司。管理項目圖片憑著二十六年豐富的物業(yè)及設(shè)施管理經(jīng)驗，香港母公司時空管理已成功創(chuàng)制一套結(jié)合全面優(yōu)質(zhì)管理及符合國際標(biāo)準(zhǔn)的完善品質(zhì)管理系統(tǒng)，為業(yè)戶提供既完善有效又具成本效益的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而此等系統(tǒng)已全面在完美時空所有在管的項目內(nèi)執(zhí)行。一、全面優(yōu)質(zhì)管理(TQM)為確保我們能為時代廣場提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，我們特為時代廣場度身定造一套務(wù)實并切合所需的「全面優(yōu)質(zhì)管理」方案，以全面提升服務(wù)質(zhì)素及提高運(yùn)作效率。為實踐全面優(yōu)質(zhì)管理，我們于管理運(yùn)作上采用了世界級的管理模式─鮑德里奇管理模式。（BaldrigeManagementModel）這個模式為員工定下清晰的工作指引及程序，以激發(fā)員工朝著完美時空的理想、信念、價值及目標(biāo)而努力。1、鮑德里奇管理模式主要分為七個部分，分別為：●領(lǐng)導(dǎo)才能●策略性規(guī)劃●客戶及市場焦點(diǎn)●量度、分析、知識管理●人力資源焦點(diǎn)●程序管理●業(yè)績a.領(lǐng)導(dǎo)才能在這一方面，我司的架構(gòu)主要由3個部分組成：即業(yè)務(wù)拓展，總部支援及管理運(yùn)作（見圖示一）。這個架構(gòu)主要的特點(diǎn)是不像過往的由上到下的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，而是需要所有高層部門經(jīng)理在執(zhí)行其本身的功能之同時，還要結(jié)合成一個團(tuán)隊去完成公司的目標(biāo)。圖示一:此外，總經(jīng)理及高級行政人員會組成一個優(yōu)質(zhì)推進(jìn)委員會，負(fù)責(zé)計劃整體的公司策略（包括未來3年目標(biāo)和每年目的）及定期檢視整體表現(xiàn)。同步各部門及項目經(jīng)理會按照公司的每年目的去制定本的目標(biāo)及行動表。提供以客為本的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我司的使命，當(dāng)優(yōu)質(zhì)推進(jìn)委員會制定了3年目標(biāo)及每年目的后，我們會透過員工通訊，海報及會議等令所有員工對公司的遠(yuǎn)景，使命，核心價值和目標(biāo)清楚了解及形成習(xí)慣。b.策略性規(guī)劃策略性規(guī)劃是我司在公司目的，技能，資源和業(yè)務(wù)各方面發(fā)展及維護(hù)的一個重要過程，透過策略性規(guī)劃，我司能經(jīng)常地調(diào)整業(yè)務(wù)方向而達(dá)到不斷增長的成效。總經(jīng)理及各部門經(jīng)理會在每年的業(yè)務(wù)策略發(fā)展及計劃工作會上，修訂未來3年目標(biāo)和制定來年計劃。并由各功能小組制定工作計劃行動時間表，來確保所有目標(biāo)能按時完成。此外，我們還會定期檢視工作計劃及做出相應(yīng)的修訂。c.客戶及市場焦點(diǎn)明白客戶需要及提供它們所期望的服務(wù)是十分重要，在這一方面，我公司已建立一個完善的調(diào)查系統(tǒng)去收集顧客的意見。?初期管理服務(wù)調(diào)查—在所有新接管的項目進(jìn)行，主要目的是了解顧客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。?每年管理服務(wù)調(diào)查—在所有管理的項目進(jìn)行，主要目的是檢視服務(wù)表現(xiàn)。?調(diào)查后的拜訪——在每次調(diào)查后，項目經(jīng)理將會直接拜訪客戶并聽取他們的意見。除此之外，客戶還可透過電郵，意見表及定期會議來反映他們的需要及意見，我公司會將這些意見收集分析后為客戶度身制訂其所需要的服務(wù)。d.量度、分析、知識管理我司已建立一套特定的主要表現(xiàn)指標(biāo)來量度公司的達(dá)標(biāo)情況。此外，我們會從顧客及內(nèi)部兩方面收集有關(guān)顧客滿意，員工態(tài)度及業(yè)務(wù)利潤增長的數(shù)據(jù)來支持公司的運(yùn)作及策略性目標(biāo)。顧客方面包括顧客滿意度、投訴及贊揚(yáng)的統(tǒng)計，季度的表現(xiàn)評核,市場占有率及續(xù)約率等。而內(nèi)部方面包括服務(wù)承諾、財務(wù)狀況、員工表現(xiàn)評核，員工滿意率及員工培訓(xùn)需求等。我司也制定了一些機(jī)制來分析收集回來的數(shù)據(jù)，并會將此類訊息透過不同的渠道下傳到有關(guān)部門及人員，使他們能根據(jù)分析結(jié)果制定行動計劃表，來改善未符合要求的地方。e.人力資源焦點(diǎn)員工是一間公司發(fā)展的支柱，因此，我公司視員工為公司的重要資產(chǎn)，為使員工能提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，公司必需創(chuàng)造一個令員工引以自豪和滿意的工作環(huán)境。要維持公司在市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，我們相信品質(zhì)和員工的承擔(dān)是一個十分重要的因素。為此理念，我們發(fā)展了以下六個人力資源管理方針：?發(fā)掘人才?吸引人才?善用人才?獎勵人才?栽培人才?維系人才此外，公司還設(shè)計了一套全面的人力資源管理計劃及其相應(yīng)政策，與此同時，也設(shè)定“所有前線經(jīng)理均為人力資源經(jīng)理”為主題，它需要所有經(jīng)理在日常的運(yùn)作上實行人力資源管理的職責(zé)。在溝通方面，我們?yōu)閱T工建立不同的溝通渠道，為確保公司與員工間的有效溝通，我們透過電腦網(wǎng)絡(luò)建立了一個雙向的溝通網(wǎng)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，我們還建立了一套獎勵機(jī)制。至于怎樣評訂員工的表現(xiàn)，在高層和中層的管理人員，我們采用了“平衡計分卡”的方法，“平衡計分卡”主要分為四個部分：分別為財務(wù)、顧客、過程和員工方面；對于一般員工，我們則采用雙向的表現(xiàn)評核方式，并且透過此方式，員工不但能清楚了解自己的表現(xiàn)，同時也可向我們反映他們的意見及需求。為配合整個人力資源計劃，一系列的在職培訓(xùn)將會提供給各層員工。我們會透過調(diào)查了解員工的需要而制定全年的培訓(xùn)計劃，除內(nèi)部培訓(xùn)之外，我們還鼓勵員工報考各種的專業(yè)資格。我們會提供學(xué)費(fèi)資助給那些成功取得專業(yè)資格的員工。f.程序管理?產(chǎn)品和服務(wù)管理程序我們考慮到向顧客提供服務(wù)應(yīng)該由一個符合客戶要求的產(chǎn)品計劃過程開始，以下圖表展示出我們的程序管理的主要方面?！钤O(shè)計過程在設(shè)計過程中，我們承諾提供以客為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，我們的承諾是我們設(shè)計如何為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，并且會透過一些調(diào)查和會談收集客戶對服務(wù)需求的意見，也會借鑒一些其它先進(jìn)項目的特點(diǎn)來設(shè)計一些新的服務(wù)給客戶。最后，也會透過一些服務(wù)后的反饋訊息重新修訂我們的服務(wù)以達(dá)至完全符合客戶的要求?！顐鬟_(dá)過程為確保設(shè)計出來的服務(wù)能滿意的傳達(dá)給我們的客戶，我們采用了以下的程序及最終檢測：我們會組織不同的內(nèi)部培訓(xùn)給與我們的前線員工，為使他們能按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，我們也采用了世界認(rèn)可的品質(zhì)管理系統(tǒng)——ISO9001，來制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序，同時利用品質(zhì)圈為出現(xiàn)問題時尋求解決方法。并實施五常法，維持我們的良好工作環(huán)境。此外，我們也會成立一個業(yè)務(wù)過程委員會去檢討和改善我們的過程設(shè)計和運(yùn)作。我們也會設(shè)立些有形的指標(biāo)來衡量我們的服務(wù)表現(xiàn)，包括客戶服務(wù)調(diào)查，客戶滿意率調(diào)查，定期與客戶溝通，業(yè)績和外界的認(rèn)同。這些結(jié)果提供有效框架來量度我們的傳達(dá)過程。?支持程序當(dāng)所有前線員工在提供核心管理服務(wù)給客戶的同時，總部也會提供支援服務(wù)作為他們的支柱如財務(wù)及人力資源管理。g.業(yè)績作為一間管理服務(wù)公司，要持續(xù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶滿意率的高低是十分重要的，為取得一個全面的服務(wù)表現(xiàn)，我們會使用不同的方法來量度客戶滿意的程度。包括每年管理服務(wù)調(diào)查，服務(wù)大使調(diào)查，管理服務(wù)的表現(xiàn)評核，客戶投訴及贊揚(yáng)記錄，服務(wù)后的調(diào)查及由客戶轉(zhuǎn)介的業(yè)務(wù)等。此外，在服務(wù)及市場占有率的增長也是表現(xiàn)業(yè)績的一種情況。由于管理服務(wù)是以人為主，所以員工對公司的滿意率也是考核業(yè)績的其中一種因素。最后，當(dāng)然是外界對公司的認(rèn)同，如市優(yōu)、國優(yōu)級文明企業(yè)等。二、ISO品管體系ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)１、憑著香港母公司多年來致力推行優(yōu)質(zhì)管理的經(jīng)驗，完美時空已順利把整套ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)與全面優(yōu)質(zhì)管理模式結(jié)合起來，確保完美時空的品管系統(tǒng)能不斷改進(jìn)，為業(yè)戶提供高質(zhì)素的管理服務(wù)。２、于接管物業(yè)的初期，我們會先為時代廣場制定一套完善的品質(zhì)管理計劃，訂明運(yùn)作要求及品質(zhì)目標(biāo)，讓駐守時代廣場的員工能更有效地遵照所訂立的服務(wù)準(zhǔn)則執(zhí)行日常管理工作，從而提高服務(wù)質(zhì)素。３、我們會定期檢討和修訂品質(zhì)目標(biāo)，藉以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)素。三、五常法１、完美時空于去年開始推行五常法，目的是透過執(zhí)行「常組織、常整頓、常規(guī)范、常自律、常清潔」，以加強(qiáng)員工的自律性，為業(yè)戶建立一個優(yōu)美的環(huán)境(附件五)。２、透過推行五常法，定能為時代廣場建立一個安全、舒適及整潔的工作環(huán)境。四、品質(zhì)圈１、完美時空于2004年初引進(jìn)「品質(zhì)圈」作為不斷改善服務(wù)的輔助工具。２、我們積極鼓勵前線員工自發(fā)組成品質(zhì)圈，主動提出改進(jìn)服務(wù)的建議，并將具建設(shè)性的建議制定為政策。五、安全及健康管理系統(tǒng)１、香港母公司時空管理于二零零零年成立安全及健康委員會，藉此加強(qiáng)員工對職業(yè)安全及健康的認(rèn)識。２、于二零零一年，更建立了安全及健康管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升公司職業(yè)安全及健康的水平，并為員工、承判商及業(yè)戶建立一個符合工廠及工業(yè)經(jīng)營條例的安全及健康的工作環(huán)境。３、憑著多年來致力推行優(yōu)質(zhì)管理的經(jīng)驗，我們已成功把安全及健康管理系統(tǒng)融入我們的品質(zhì)管理系統(tǒng)。六、環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)１、一般物業(yè)大部份只著重清潔，而忽略了衛(wèi)生之標(biāo)準(zhǔn)?！阜堑湫头窝住怪l(fā)，使大眾對環(huán)境衛(wèi)生的問題更為關(guān)注。２、推出「環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)」，目的是確立居住及工作環(huán)境之衛(wèi)生管理流程，從而推廣物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生文化，并為業(yè)戶提供一個安全及健康的居住及工作環(huán)境。３、「環(huán)境衛(wèi)生管理系統(tǒng)」是一套完善的環(huán)境衛(wèi)生管理流程，當(dāng)中主要包括兩個方針：3.1嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程；3.2推廣衛(wèi)生文化。3.1嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程●內(nèi)部環(huán)境管理-是指管理物業(yè)及設(shè)施內(nèi)的一般環(huán)境衛(wèi)生程序，包括消毒、滅蟲、設(shè)施保養(yǎng)及廢物收集等。●外在環(huán)境管理a.透過評估周邊地區(qū)的環(huán)境因素，例如鄰近之建筑地盤、管理物業(yè)及設(shè)施之內(nèi)部環(huán)境、公共地方及其它設(shè)施等，對管理物業(yè)及設(shè)施所產(chǎn)生之影響，繼而作出最恰當(dāng)?shù)奶幚怼.由于此系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)流程管理，我們建立了十三項完整的程序，以協(xié)助清潔服務(wù)承辦商及員工徹底執(zhí)行每個清潔步驟，務(wù)求提升管理物業(yè)及設(shè)施的衛(wèi)生水平，讓業(yè)戶擁有一個空氣潔凈、食水優(yōu)質(zhì)及害蟲絕跡的健康居住及舒適工作的環(huán)境。3.2推廣衛(wèi)生文化●借著物業(yè)期刊、小冊子及講座等活動，向公眾宣傳環(huán)境衛(wèi)生的重要，以加強(qiáng)大眾對這方面的社會責(zé)任?！翊送猓瑫r空管理亦會在管理物業(yè)及設(shè)施內(nèi)舉行不同的推廣活動，以及不時與政府部門合作舉辦區(qū)域性講座活動。我們深信透過嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理流程及積極推廣衛(wèi)生文化，定能為業(yè)戶提供一個優(yōu)質(zhì)健康的居住及工作環(huán)境。七、員工績效考核機(jī)制1、錄用機(jī)制管理人員錄用依據(jù)項目特點(diǎn)，項目經(jīng)理由公司總經(jīng)理任命，各部門主管由項目經(jīng)理提出人員需求及建議報予人力資源部運(yùn)作，人力資源部從人才貯備庫調(diào)配或從社會招聘，經(jīng)人力資源部初試通過，進(jìn)入該項目人力資料備選庫，由人力資源部組織第二次面試，面試人員由項目經(jīng)理、公司各專業(yè)骨干組成，以案例為主測試其專業(yè)素質(zhì)，解決實際問題的能力和服務(wù)意識。2、考核機(jī)制項目經(jīng)理業(yè)績由公司考核，依據(jù)項目經(jīng)理業(yè)績審核表，從公司、業(yè)戶/開發(fā)商、員工及管理外包商等各角度評析，各項分?jǐn)?shù)累積，每半年考核結(jié)果與項目經(jīng)理的待遇互動。各主管及員工的考核由項目經(jīng)理組織實施，分日?？荚u和集中考評，日?？荚u包括：2.1通過每月一次的答卷考評其業(yè)務(wù)技能，對大廈系統(tǒng)的了解程度，對項目工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程序，記入員工考核登記表。2.2通過服務(wù)反饋單的反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，綜合考慮員工工作量及業(yè)戶/開發(fā)商滿意度情況，記入員工考核表。2.3通過綜合管理部、部門經(jīng)理對員工服務(wù)情況的回訪、日常投訴情況獲取業(yè)戶/開發(fā)商滿意度，記入員工考核登記表。2.4嚴(yán)格落實監(jiān)督檢查機(jī)制，對員工工作成果進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果記入員工考核登記表。2.5組織員工互評，保證部門之間、員工之間溝通順暢，并將結(jié)果進(jìn)行客觀分析，記入考核登記表。2.6進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，記入考核登記表。通過以上辦法綜合考評，對各級員工服務(wù)情況進(jìn)行量化記錄，結(jié)果與員工浮動獎金掛鉤。3、淘汰機(jī)制根據(jù)公司統(tǒng)一制定的考評細(xì)則由公司監(jiān)督實施，集中評審每半年一次，與日常工作的考核登記表、過失單，嘉獎單綜合評判，量化評測其工作成效，決定員工的職位、薪酬和去留，分?jǐn)?shù)較低的員工將給予警示，情況嚴(yán)重者，平時過失單累計三張者，由于個人原因造成重大責(zé)任事故者將予以除名，反之，將予以表彰、加薪和升職。一、“時代廣場”前期物業(yè)管理方案1、前期物業(yè)管理工作的實施程序自接受委托管理之日起，組織成立工作小組，針對時代廣場的具體問題提出相關(guān)的服務(wù)計劃書，并按雙方認(rèn)可的計劃書進(jìn)行實施，定期派有關(guān)人員參加各項工程會議。主動和建筑公司承包商及顧問公司溝通，同時按計劃書和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對大廈進(jìn)行監(jiān)理，并以物業(yè)管理角度提出建議，提供每周工作報告，經(jīng)業(yè)戶/開發(fā)商同意后和建筑公司溝通，解決現(xiàn)實問題并保持相關(guān)記錄，建立前期物業(yè)管理檔案。2、前期物業(yè)管理工作內(nèi)容2.2參加“時代廣場”建筑期間的各項專業(yè)工程會議，提出專業(yè)意見和建議；2.3參加“時代廣場”前期機(jī)電設(shè)備、各類建材的招投標(biāo)工作，參與供應(yīng)商合同的評審，特別是質(zhì)保條款的評審和跟進(jìn)工作；2.4跟進(jìn)設(shè)計變更和施工圖紙的變更，并作詳細(xì)的記錄；2.5參與指導(dǎo)各項工程的驗收，特別是隱蔽工程的驗收。2.6收集整理各類圖紙、設(shè)備及建材的資料，包括：封樣、產(chǎn)品來源證、原裝保修書、使用說明書、環(huán)保認(rèn)證書及建立設(shè)備臺帳,跟進(jìn)建筑施工和設(shè)備安裝過程;庫存必需的配件配料，為日后的維修保養(yǎng)工作作好充分的準(zhǔn)備；2.7對“時代廣場”公共區(qū)域裝修裝飾日后不利于維修和清潔的裝修裝飾工程以及管理用房、垃圾房、信報箱等管理配套設(shè)施合適的位置提出意見和建議；2.8對“時代廣場”的樓宇自控系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)提出意見和建議；2.9交付使用前先行驗收，向業(yè)戶/開發(fā)商匯報驗收中發(fā)生的問題，包括未達(dá)設(shè)計要求的問題以及各項遺漏工程,為日后正式驗收創(chuàng)造條件2.10對不利于日后維修、保潔的工程提出增減建議，以便于后期工程維修、養(yǎng)護(hù)、管理；2.11按照工程進(jìn)度要求逐步接管大廈的設(shè)備，開展管理和運(yùn)行工作；2.12對安全保證系統(tǒng)的設(shè)計，并配合照明系統(tǒng)以使用角度提供專業(yè)建議。2.13對垃圾的處理方式提供建議，以保證在各種天氣情況下的衛(wèi)生清理。2.14協(xié)助業(yè)戶/開發(fā)商做好驗收和接管工作，制定驗收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，檢查施工質(zhì)量。2.15定期向業(yè)戶/開發(fā)商提交工作報告。3、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1參加各專業(yè)工程技術(shù)會議，工程協(xié)調(diào)會議，從保修的角度、物業(yè)管理的角度，提出書面意見和建議；3.2對逐步接管的共用設(shè)施設(shè)備及區(qū)域、房間實施鑰匙管理，成品保護(hù)管理；3.3建立機(jī)電設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)及大、中修時間計劃等記錄齊全；3.5檢查消防滅火設(shè)施、器材，確保完好，消防通道暢通；3.6設(shè)備及管道保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；3.7設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、管理規(guī)范，安全操作程序、責(zé)任人明確，運(yùn)行人員持證上崗；3.8對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)性設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；3.9制定健全的房屋裝飾維修管理服務(wù)和計劃。查檢裝修公司的裝修方案，審查裝修圖紙，與施工單位簽訂裝修管理協(xié)議及防火責(zé)任書；3.10裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，加強(qiáng)施工用電和動火管理。及時清運(yùn)裝修垃圾；3.11對進(jìn)出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修施工引發(fā)的糾紛；3.12裝修結(jié)束后，對違反裝修協(xié)議的施工單位與業(yè)戶方溝通后進(jìn)行處理；3.13主動與業(yè)戶方聯(lián)系、溝通信息，確定接管驗收的原則、時間和程序；3.14制定健全的接管驗收方案，確定接管驗收日程表；3.15制定出各專業(yè)（單項工程）接管驗收的明細(xì)單和各類接管工作表格；3.16跟蹤能源消耗實況，詳細(xì)記錄，并提出節(jié)能方案。3．17對前期項目交接中出現(xiàn)的工程遺留問題，與開發(fā)商、各施工方通過會議溝通、文案跟進(jìn)，盡快完善解決，減少開發(fā)企業(yè)的后繼之憂。4、人員進(jìn)場的安排4.1合同鑒定后派駐工程工作小組，實施前期介入工作。4.2依照工程進(jìn)度和開發(fā)商要求，提出合理的相關(guān)專業(yè)人員的進(jìn)場時間，經(jīng)開發(fā)商同意后進(jìn)場工作。5、前期檔案的建立按前期物業(yè)的實施方式，前期物業(yè)管理工作實施程序及前期檔案索引要求,建筑公司承包商須提供相關(guān)資料。并按前期工作小組提供的建議，做好相關(guān)會議記錄及每周工作報告。建議的跟進(jìn)結(jié)果、設(shè)計的修改及隱蔽工程等,由專人負(fù)責(zé)建立前期物業(yè)管理檔案。6、物業(yè)的驗收管理6.1驗收前的準(zhǔn)備工作驗收小組根據(jù)建筑公司提供的圖紙，按設(shè)計和施工要求編制驗收計劃,按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》驗收；驗收小組編制驗收計劃和標(biāo)準(zhǔn)，驗收小組按承建商提供的竣工圖，設(shè)備清單，所有設(shè)施、設(shè)備出廠合格證書，設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄、試驗報告等，在業(yè)戶/開發(fā)商的協(xié)調(diào)下進(jìn)行驗收。6.2驗收的實施驗收小組在預(yù)驗收過程中，按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計劃、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗收；對實物的驗收為主要驗收的設(shè)備和材料的規(guī)格、型號、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。在預(yù)驗收過程中，驗收出未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備及與設(shè)計要求不符的設(shè)備，提出書面《整改報告》提交業(yè)戶/開發(fā)商，經(jīng)業(yè)戶/開發(fā)商同意或返回。6.3驗收后的處理工作驗收小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項的驗收報告，驗收小組負(fù)責(zé)人根據(jù)全部單項驗收報告，寫出物業(yè)的綜合性驗收報告的評定及意見書，呈交公司總部。對不合格的設(shè)備、設(shè)施，寫出書面報告，上呈業(yè)戶/開發(fā)商及監(jiān)理公司，項目經(jīng)理代表驗收物業(yè)管理接收單位同物業(yè)的交接單位進(jìn)行正式移交，并辦理有關(guān)手續(xù)。驗收小組要填寫物業(yè)竣工資料驗收記錄，填寫物業(yè)的交接記錄。物業(yè)部辦理正式物業(yè)驗收移交手續(xù)時，會同業(yè)戶/開發(fā)商、施工單位簽字生效，將全部檔案資料移交檔案室存檔。6.4驗收后不合格的處理工作對在預(yù)驗收中未達(dá)到要求的設(shè)備，整改落實實施后，驗收小組進(jìn)行檢查，驗證并在《整改報告》中記錄結(jié)果，整改合格后進(jìn)行正式的驗收。對監(jiān)理公司移交的竣工圖，在《交接記錄》中記錄。6.5設(shè)備驗收設(shè)計圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計要求符合，檢查結(jié)果記錄在《驗收交接記錄表中》；對物業(yè)的其他配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收結(jié)果記錄在《驗收交接記錄表》中。7、物業(yè)交接管理7.1建筑公司應(yīng)按接管驗收應(yīng)具備的條件和應(yīng)提交的資料提前做好房屋交驗準(zhǔn)備，房屋竣工后，及時提出接管驗收申請。接管單位應(yīng)在15日內(nèi)審核完畢，及時簽發(fā)驗收通知并約定時間驗收，經(jīng)驗收符合要求，接管單位應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。7.2接管驗收時，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗收不合格時，雙方協(xié)議處理辦法，并商定時間復(fù)驗。7.3房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同開發(fā)商和設(shè)計、施工單位，共同分析研究，查明原因；如屬設(shè)計、施工、材料的原因應(yīng)由設(shè)計及建筑公司負(fù)責(zé)處理；如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。7.4從驗收接管之日起，應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由建筑公司負(fù)責(zé)保修，接管單位在需要時用于代修。保修期滿，按時結(jié)算。二、“時代廣場”業(yè)戶入住期間的服務(wù)方案1、客戶現(xiàn)場看房的物業(yè)管理配合方案：1.1確定客戶看房專用路線在大廈招租過程中，由于施工整改、客戶裝修、客戶看房、業(yè)戶自用辦公有可能會同時進(jìn)行，為了保證看房客戶的人身安全、入住客戶的辦公環(huán)境、成品的保護(hù)工作，物業(yè)對此提出可行性建議，并與開發(fā)商共同協(xié)商確定一條路線，供看房客戶專用，避免造成交叉影響。1.2租售過程中做好物業(yè)管理相關(guān)事宜的咨詢工作在租售過程中，客戶若想了解物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項，如：物業(yè)管理服務(wù)委托事項及范圍、房屋各項技術(shù)指標(biāo)、能源費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（水、電、蒸汽、天然氣）等，物業(yè)會派專業(yè)人員對開發(fā)商提出的事項提供數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，解答物業(yè)相關(guān)問題，以保證房屋合同的順利簽訂。1.3向業(yè)戶提供物業(yè)各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大樓技術(shù)數(shù)據(jù)，圖紙等。1.4制定業(yè)戶公約、服務(wù)指南及裝修手冊。2、業(yè)戶的入住管理方案2.1業(yè)戶入住辦理：物業(yè)根據(jù)大廈的具體使用情況，將制訂《業(yè)戶公約》。對產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利與義務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)、房屋的使用與維修、能源費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與代收代繳協(xié)議、違約責(zé)任做出明確規(guī)定，與業(yè)戶簽訂承諾書，以保證遵守公約規(guī)定的內(nèi)容。2.2裝修管理：?由于裝修涉及到噪音、粉塵、刺激氣味，如果沒有一套切實可行的裝修制度和強(qiáng)有力的監(jiān)管措施，勢必會對業(yè)戶及客戶的經(jīng)營活動產(chǎn)生一定程度的影響，引起業(yè)戶的投訴。良好的裝修管理可以將裝修帶來的影響降低到最小程度。?裝修手續(xù)辦理所需提交的資料：a裝修施工方案及裝修平面圖。b公安分局消防管理處的消防審批手續(xù)。c施工方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件，需加蓋紅章。d施工方簽訂《裝修管理協(xié)議》及《治安消防責(zé)任書》。e進(jìn)場施工人員的身份證復(fù)印件?！袷┕し脚c物業(yè)簽訂《裝修手冊》，手冊中對裝修注意事項及要求、消防管理要求、各項登記表（裝修項目登記表、房屋裝飾裝修平面圖、裝修日常巡查登記表、裝修前驗收單、裝修后驗收單、裝修方案審核表、精裝修相關(guān)方案備案表）等做出具體規(guī)定。明確裝修公司的責(zé)任?！褡龊檬┕し桨负蛨D紙的審批、存檔工作，以便日后查詢?！袷杖⊙b修押金，這是施工方保證遵守裝修規(guī)定的有力約束?！窦訌?qiáng)裝修監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)違規(guī)操作，如隨便動火、正常上班時間制造噪音等?！裱b修施工監(jiān)管流程圖（見下頁）：●房屋裝修驗收內(nèi)容包括房屋本體、圖紙及相關(guān)資料，如：使用說明書、合格證、檢測報告、保修協(xié)議等。驗收結(jié)果填寫《驗收一覽表》。●簽訂接管驗收協(xié)議，協(xié)議中對交接各方的權(quán)利和義務(wù)、保修時限、保修責(zé)任做出相關(guān)規(guī)定。裝修監(jiān)管流程三、投入使用后物業(yè)管理服務(wù)1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理1.1房屋本體共用部位的維修與保養(yǎng)可分為計劃性和突發(fā)性兩類，一套全面及完善的維修保養(yǎng)方案是將突發(fā)性故障減至最低并加以控制的最有效手段。1.2計劃性維修與保養(yǎng)一般可分為短期、中期及長期，不同的保養(yǎng)及維修是根據(jù)不同的需要，因此在安排上亦有所不同。●短期性保養(yǎng)及維修這是指每月或每月所進(jìn)行之經(jīng)常性維修及保養(yǎng)，這些工作能確保物業(yè)之各設(shè)施設(shè)備能正常良好地運(yùn)作?！裰衅谛员ｐB(yǎng)及維修這是指每年或半年所進(jìn)行之維修保養(yǎng)，這些是比較長遠(yuǎn)之工作。主要是對房屋及設(shè)備進(jìn)行一些較大型維修、保養(yǎng)及一些在平日不能進(jìn)行之工程?！耖L期性保養(yǎng)及維修這是指每3-10年或更長時間才進(jìn)行的維修及保養(yǎng)，這包括大型的維修、翻新、改造或更新。進(jìn)行計劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)房屋的作用、狀況、特點(diǎn)、使用條件來進(jìn)行安排，物業(yè)管理部門每年根據(jù)有關(guān)維修保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求，編制預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃，分期分項下達(dá)給維修的人員或?qū)I(yè)公司予以實施。2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備2.1給排水系統(tǒng)，包括共用的上下水管道，雨落管，加壓供水設(shè)備，中水系統(tǒng)?！窠o排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)節(jié)門及閥門位置。●定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱是否清潔，定期安排清洗水池，使水箱每年清洗一次，以保持衛(wèi)生?！窠?jīng)常檢查溝、渠及污水管道是否暢通，及時清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。●樓宇外墻的公用下水管發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。●水泵房內(nèi)所有設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開關(guān)應(yīng)放在自動位置，所有操作標(biāo)志簡單明確，主接觸器開關(guān)每兩個月檢查清洗一次?！窆芾硖幟堪肽甓葢?yīng)對各種水池（箱）清洗、消毒一次，并取水樣送檢，如有特殊情況可臨時增加清洗次數(shù)。●清洗、消毒、檢修等工作由取得健康合格證的管理處技工進(jìn)行。2.2中央空調(diào)系統(tǒng)●空調(diào)主機(jī)的維修保養(yǎng)a.中央空調(diào)機(jī)組必須每隔15分鐘巡查1次。并對冷媒壓力、電壓、電流作記錄，在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)屬于不正常的現(xiàn)象應(yīng)及時匯報給空調(diào)主管作出處理。b.在巡查空調(diào)主機(jī)、風(fēng)機(jī)、風(fēng)柜、盤管風(fēng)機(jī)時，注意過濾網(wǎng)、過濾器、翅片是否清潔，以及地漏排水情況，皮帶和機(jī)械轉(zhuǎn)動部分是否需加油或調(diào)整。c.巡查水塔、水泵、膨脹箱時，注意水塔以及水箱的水位、水泵出入水壓力表是否正常，風(fēng)扇皮帶及轉(zhuǎn)動部分是否需加油或調(diào)整。d.按照保養(yǎng)規(guī)程及巡查制度，必須定時做好空調(diào)主機(jī)及所分管設(shè)備的日常巡查、保養(yǎng)工作，確保設(shè)備處于良好的性能狀態(tài)，并按設(shè)備的安全操作規(guī)程操作，嚴(yán)防人為事故發(fā)生。e.保持設(shè)備房的清潔和通道暢通，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品以及其他雜物，提高警惕，注意防火工作。f.空調(diào)機(jī)組實行定人、定崗負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，按安全技術(shù)規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行操作，做好日常、月、季保養(yǎng)工作，保證維修、保養(yǎng)質(zhì)量，確保重點(diǎn)設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)，并記入檔案。g.發(fā)現(xiàn)如下情況之一，均必須停機(jī)查明原因，進(jìn)行及時修理或更換機(jī)件：?發(fā)現(xiàn)電動機(jī)發(fā)出嗡嗡的響聲。?壓縮機(jī)發(fā)生敲擊聲和雜音。?發(fā)現(xiàn)因負(fù)荷過大而發(fā)出劇烈震動。?電動機(jī)、壓縮機(jī)轉(zhuǎn)速明顯降低。h.冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無重大事故嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力，冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。保證無重大事故發(fā)生。i.保持潤滑油、冷媒、傳熱面的清潔按要求定期清潔各過濾器，更換潤滑油、冷媒；定時清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。j.做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。k.對冷凍水系統(tǒng)水質(zhì)每季度、對冷卻水系統(tǒng)水質(zhì)每半個月化驗一次運(yùn)行人員對照以上數(shù)值進(jìn)行驗收，化驗單應(yīng)與工作單一同保存，并在監(jiān)督記錄上做好記錄。l.運(yùn)行人員每月自取水樣檢查，使用PH試紙測試其PH值，并靜置24小時，觀察其色度，做好記錄。若發(fā)現(xiàn)PH值超標(biāo)或水樣濁或有明顯銹色（微紅），應(yīng)馬上通知主管并由主管通知承辦單位工程維修部主管，水樣保存5天?！窨照{(diào)主機(jī)的操作：a.啟動前的準(zhǔn)備?檢查配電是否正常，抄讀各相電壓。?啟動風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)及風(fēng)機(jī)盤管，最低要有一臺以上冷凍水泵的水流量。?檢查油溫度是否達(dá)到要求。?啟動冷凍泵及冷卻水、冷卻水塔風(fēng)扇。?視察冷凍機(jī)冷卻水流量及出入水壓是否正常。b.啟動程序?如以上設(shè)備工作正常，可按動“自動（AUTO）”按鈕。?主機(jī)內(nèi)的電腦將探測各自控連鎖冷凍、冷卻水流開關(guān)等，如果電腦探測的各連鎖無誤，主機(jī)將正常運(yùn)轉(zhuǎn)。c.運(yùn)行時的正常數(shù)據(jù)?冷凍油溫55—60°?冷凝器壓力796—1250KPa。?蒸發(fā)壓力250—270KPa。d.停機(jī)程序?按操作屏上“STOP”鈕一次，請不要按兩次“STOP”來停機(jī)，否則機(jī)組將認(rèn)為是緊急停機(jī)而停機(jī)前不卸載。?冷凍水泵應(yīng)持續(xù)動作10—30分鐘才可按停，冷卻塔風(fēng)扇可在停機(jī)后數(shù)分鐘按停。?停機(jī)后應(yīng)繼續(xù)保持主機(jī)油箱處于預(yù)熱狀態(tài)，以便再次啟動，嚴(yán)禁將配電開關(guān)打向“OFF”?！耧L(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)a.制冷技工每隔半年對風(fēng)機(jī)盤進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。b.檢查風(fēng)機(jī)是否轉(zhuǎn)動靈活，如有阻滯現(xiàn)象，則應(yīng)加注潤滑油;如有異常摩擦響聲，則應(yīng)更換風(fēng)機(jī)軸承。c.用500V兆歐表檢測風(fēng)機(jī)電機(jī)線圈絕緣電阻應(yīng)不低于0.5MΩ,否則應(yīng)整修處理。檢查電容有無變形、鼓脹或開裂，如有則應(yīng)更換同規(guī)格電容；檢查各接線頭是否牢固，是否有過熱痕跡，如有則作相應(yīng)整修。d.清潔風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、盤管、積水盤上的污物。e.用鹽酸溶液（內(nèi)加緩蝕劑）清除盤管內(nèi)壁的水垢。f.擰緊所有緊固件。g.清潔風(fēng)機(jī)盤管外殼。●配電系統(tǒng)a.建立運(yùn)行記錄，每小時至少巡查一次，每月組織檢查一次，每年檢修一次，查出問題及時修理，不能解決的問題及時報告物業(yè)部和工程部。每班巡查內(nèi)容：房內(nèi)是否有異味，記錄電壓、電流、溫度、電表讀數(shù)、檢查屏上指示燈、電器運(yùn)行聲音、補(bǔ)償柜運(yùn)行情況；發(fā)現(xiàn)異常，及時修理與報告。b.電器線路操作開關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘；停電檢修，掛標(biāo)志牌。c.變壓器在運(yùn)行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測量讀數(shù)。d.所有計量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號裝置等是否正常工作。e.運(yùn)行中的開關(guān)、母線、接頭等一切截流導(dǎo)體有無跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、變色等現(xiàn)象。f.各開關(guān)回路需標(biāo)明供電范圍，以便工作，每星期檢查開關(guān)一次，每天檢查電表一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。g.變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。h.配電室做好通風(fēng)和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過40攝氏度為宜。i.檢查電纜坑有無積水，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時清除。j.配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。k.有檢修記錄和測試紀(jì)錄，試驗有效期為2年。l.每年對接地網(wǎng)檢查、測試一次。m.功率因素補(bǔ)償?shù)陀?.9時，應(yīng)及時修復(fù)?！耠娞輆.電梯值班員須每天對所轄電梯進(jìn)行巡視檢查，巡視檢查內(nèi)容包括：?電梯運(yùn)行過程與正常狀態(tài)有無差別。?電梯的配套設(shè)施是否齊全完好。?電梯機(jī)房減速箱是否正常?電梯鋼絲繩外觀是否有斷絲斷股現(xiàn)象。?電梯制動區(qū)是否可靠，制動、禁錮件是否松動。?電梯維修保養(yǎng)工作是否留有缺陷。?電梯機(jī)電運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。?各外呼、選層、指示裝置、對講電話是否正常。?減速箱油位、溫升是否正常。?有無異聲、異味現(xiàn)象和地坑水浸現(xiàn)象等。b.電梯機(jī)房要求機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好清潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放；定人定時清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施。機(jī)房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合要求。機(jī)房門要加鎖，門上應(yīng)有“機(jī)房重地閑人莫入”的標(biāo)志，機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，指明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志。c.電梯地坑要求地坑要保持清潔，安裝照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效。b.電梯控制屏用吹風(fēng)機(jī)或用漆刷輕撣，做到無灰塵，磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、無油垢。如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防被粘結(jié)吸住不放，造成電動機(jī)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。e.曳引電動機(jī)全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。f.各層廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔，以防門腳阻塞而影響廳門暢通。廳門外要定期擦凈，保持整潔衛(wèi)生。●樓內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施a.每月隨機(jī)抽取不低于５％的煙感，檢驗煙感報警是否正常。b.手動報警按鈕，檢查安裝是否牢固，有無破損及丟失。c.任選手動報警按鈕，進(jìn)行模擬報警，測試報警功能是否正常。d.室內(nèi)消防栓每月逐個檢查一次。檢查栓門關(guān)閉是否良好；鎖、玻璃有無損壞；箱內(nèi)元件是否良好，有無脫落；栓內(nèi)水槍頭有無滲漏；水帶仔細(xì)檢查有無破損，如有，應(yīng)立即替換。e.隨機(jī)抽取消火栓破玻測試，消防中心應(yīng)有正確的報警顯示。f.定時檢查出口指示燈，玻璃面板有無劃痕或破裂現(xiàn)象。g.出口指示燈、電源指示燈是否亮，如不亮，應(yīng)立即修理。h.檢查出口指示燈安裝是否牢固。i.定時進(jìn)行一次備用電池亮燈，使電池放電后再充電，延長電池壽命。j.每半年進(jìn)行一次風(fēng)機(jī)啟動試驗，消防泵定期保養(yǎng)檢修。k.每半年進(jìn)行一次噴淋報警閥門、壓力表檢查。3、物業(yè)管理范圍內(nèi)市政公用設(shè)施管理3.1綠化●綠化管理方案大廈區(qū)域和周邊綠化是大廈環(huán)境及其功能與美觀相結(jié)合的整體，針對具體情況，我公司接管后將安排專業(yè)綠化隊進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理。a.制定全年綠化養(yǎng)護(hù)管理計劃b.建立健全綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位職責(zé),完善管理制度。c.綠化養(yǎng)護(hù)工程程序?物業(yè)園藝師根據(jù)實際情況和業(yè)戶需求，制定綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，并定期檢查工作的落實情況，報業(yè)戶和物業(yè)項目負(fù)責(zé)人。?項目負(fù)責(zé)人根據(jù)園藝師制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，安排綠化維護(hù)員開展工作。d.室外綠化養(yǎng)護(hù)?嚴(yán)禁踐踏草坪，保證草坪生長良好。?搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。?花木的死株、病株及時清除，缺株補(bǔ)植。?發(fā)現(xiàn)病蟲害進(jìn)行捕捉或噴藥消滅。?花木、草坪根據(jù)季節(jié)調(diào)整澆水時間。保證不出現(xiàn)翹邊焦干跡象。?草坪的除雜工作要定期進(jìn)行，保持草坪的純凈。?花木每周除草、松土二次以上，并進(jìn)行施肥。?草坪要經(jīng)常扎剪，草高控制在5㎝以下，每季施肥一次。?每3個月對喬、灌木做一次綠化養(yǎng)護(hù)，每隔一周澆灌一次，對高度超過5m的喬灌木實行修剪，及時剪掉枯葉殘枝，使高低錯落有致，外形美觀。春秋兩季施肥，肥料不透出地面。?綠化帶和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。e.室內(nèi)綠擺色彩艷麗的花卉和碧綠青翠的植物，通過藝術(shù)的處理，裝點(diǎn)大廈室內(nèi)空間，綠化美化環(huán)境，給人們以清新、高雅的美好享受。?綠擺管理標(biāo)準(zhǔn)☆搬運(yùn)花卉時，要注意保護(hù)花卉的形態(tài)不被扭曲和損傷，注意放置場地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。☆大廈內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，相互調(diào)劑，在檢查時要及時清除黃葉、枯葉，對已枯萎的花卉要立即更換。☆保持花卉的正常生長，與葉面清潔，按規(guī)定擦凈葉上的灰塵及淋水?！罨ɑ芷贩N配置和擺放位置適當(dāng)，構(gòu)圖合理。☆建立花卉養(yǎng)護(hù)管理檔案，制訂各類花卉樹木標(biāo)志牌，將品種、數(shù)量、擺放位置、編號等項目逐一列出?！疃ㄆ谧⒁饩G擺動態(tài)，提供管理依據(jù)和參考。☆向業(yè)戶宣傳注意事項，爭取客戶配合，共同做好養(yǎng)護(hù)工作。?綠擺擺放方案☆建筑物的空間與植物擺放的關(guān)系：植物大小、高低、姿態(tài)與擺放位置空間大小比例適當(dāng)。植物擺放位置多考慮在出入口、凸凹處、柱前及大面積硬質(zhì)墻前。并根據(jù)甲方要求力求做到線條簡單明快，樸素大方而不奢華，以精巧的擺放和各具特色的風(fēng)格，體現(xiàn)不同業(yè)戶的企業(yè)精神和文化內(nèi)涵；☆建筑物的色調(diào)與植物擺放的關(guān)系：植物色調(diào)將以淺綠、深綠為基調(diào)，配以高檔優(yōu)質(zhì)套盆，使植物擺放的色彩與建筑物色調(diào)既有變化又協(xié)調(diào)統(tǒng)一；☆建筑物與植物擺放的主次關(guān)系：植物的種類和數(shù)量要精益求精，不宜過多、過濫，做到既有氣氛又不顯得雜亂；既能彌補(bǔ)硬質(zhì)裝修材料的缺點(diǎn)又不喧賓奪主。既營造出良好的辦公環(huán)境，又不能影響正常的辦公活動。?日常的租擺管理方案☆每周末租擺人員更換老板間及大廳前臺的鮮花，并將花泥交足水，花葉用噴壺噴水，使鮮花的葉子保持鮮亮。☆租擺人員每天對綠色植物澆水時，避免將水澆多，水流到地上將地毯弄臟。☆租擺人員每天用剪枝工具對形狀不美觀、個別葉子發(fā)黃的綠色植物進(jìn)行修剪工作，以保證每盆綠色植物沒有黃葉，形狀符合要求，保持整體性?！钭鈹[人員每3—6個月對綠植施肥一次，應(yīng)根據(jù)綠植的品種不同制訂施肥的具體時間和頻次，并將工作內(nèi)容填寫工作記錄?！钊缬许氄{(diào)整或更換的綠植，租擺人員應(yīng)向客服主管匯報，經(jīng)同意后方可實施。?重大節(jié)日的租擺管理方案☆租擺人員應(yīng)提前一周按業(yè)戶/開發(fā)商要求將花壇布置完畢。☆租擺人員每天對花壇內(nèi)的花卉澆水，澆水要均勻，使每盆花卉都能吸收足夠的水分。☆租擺人員每天對花壇內(nèi)的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞或不符合要求的花卉，及時向項目經(jīng)理報告，項目經(jīng)理給予協(xié)調(diào)解決。?租擺管理服務(wù)的監(jiān)督與檢查☆租擺人員每天對綠植進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)不合格的綠植隨時進(jìn)行修剪或更換?！羁头藛T每天對綠植進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)的輕微問題填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》可責(zé)令租擺人員進(jìn)行糾正，發(fā)現(xiàn)的一般問題應(yīng)立即向客服主管或部門經(jīng)理報告。f.綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容?工作原則保持良好的綠化效果，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有所提高并不斷完善，保證現(xiàn)有綠化不改變使用用途，綠地面積不會減少，花草樹木生長正常，節(jié)約水資源，盡量使用環(huán)保型農(nóng)藥化肥，減少對環(huán)境的污染，逐年增加垂直綠化面積，優(yōu)先選用抗蟲性好的園藝植物。?工作程序☆園藝師根據(jù)實際情況負(fù)責(zé)制訂綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，并定期檢查工作的落實情況，報物業(yè)項目負(fù)責(zé)人。☆項目負(fù)責(zé)人根據(jù)園藝師制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，安排綠化維護(hù)員開展工作。3.2化糞池●與有資質(zhì)的專業(yè)清淘公司簽定服務(wù)合同。●化糞池每季度清理一次。●作業(yè)操作時做好保護(hù)，防止弄臟工作現(xiàn)場?！褚蜃鳂I(yè)時會產(chǎn)生噪音，故避開業(yè)戶的工作時間?！窠议_井蓋后，要有專人看護(hù)，應(yīng)配備相應(yīng)標(biāo)識，清理后蓋好，以防行人跌落?！窕S池內(nèi)的沼氣有毒且易燃，故應(yīng)將充分散發(fā)后，才能作業(yè)?！褡鳂I(yè)時，周圍不得有任何明火。4、公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)4.1保潔管理方案●建立健全《保潔管理制度》對大廈實施全方位保潔，保證清潔衛(wèi)生。a.制定《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》,確保各區(qū)域的清潔質(zhì)量達(dá)到業(yè)戶要求。b.制定符合大廈清潔標(biāo)準(zhǔn)的《保潔工作流程》，從而保證保潔部順暢的工作程序。c.制定《保潔培訓(xùn)方案》，不但要求外包保潔公司對新上崗員工、層長、領(lǐng)班等制定相關(guān)知識的實操及理論培訓(xùn)，物業(yè)部還專門制定針對不同業(yè)戶專項服務(wù)的培訓(xùn)，以提高技術(shù)技能，尤其須加強(qiáng)其服務(wù)意識。d.制定《保潔員工作手冊》將保潔員的工作區(qū)域、具體區(qū)域的工作頻率、每個時間段的工作內(nèi)容做出明示，以確保提高保潔員的工作效率和最優(yōu)化的人員管理，減少人員，提高清潔質(zhì)量。e.建立完善的監(jiān)管體系。除物業(yè)部管理人員層層監(jiān)督檢查工作外，客服部還增設(shè)一名質(zhì)檢人員專門檢查工作質(zhì)量，如有不合格區(qū)域，在最短時間內(nèi)改正。f.建立與其他部門的溝通合作。建立快速有效的信息傳遞機(jī)制，除本部門檢查自己的工作外，還協(xié)助其他部門的相應(yīng)工作。如工程的報修、綠植檢查、大型會議的輔助工作等。g.建立健全激勵機(jī)制和約束機(jī)制。將保潔員的工資中劃分出一部分獎懲工資，根據(jù)保潔員的工作量大小、工作質(zhì)量好壞、工作時的表現(xiàn)及出勤情況等多種因素實行獎懲分明，多勞多得的獎懲制度。h.制定各種應(yīng)急程序以應(yīng)對突發(fā)事件。●大廈區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一放置垃圾筒，生活辦公垃圾日產(chǎn)日清，對業(yè)戶生活辦公垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化。a.垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)。b.垃圾回收資源化：通過垃圾的分類收集，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。c.垃圾處理無害化：再次分撿后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出大廈。4.2保潔工作程序標(biāo)準(zhǔn)<見附表一>4.3保潔工作安排（例，可根據(jù)實際情況調(diào)整）●每日保潔安排：a.7:00-9:00：集中垃圾、地毯吸塵、做兩個衛(wèi)生間的清潔、打掃樓梯（扶手、立柱、地面）、電梯間和電梯廳的清潔、擦辦公區(qū)隔段、清潔煙灰缸。b.經(jīng)理室、會議室[門（門框、門面、合頁、門把手、門軸）、窗（窗框、玻璃窗臺）、桌（桌面、桌腿）、椅（椅腿、扶手、靠背、椅座）、地面、桌上物品]全面清潔c.9:00-12:00：清潔窗臺、窗框、玻璃、開關(guān)、插座、文件柜（柜面、柜頂、把手、滑軌、隔板）、飲水機(jī)（滴水盒、機(jī)體、飲水桶）、踢角線、消防栓、工程門、衛(wèi)生間維護(hù)。d.下午：巡視保潔（會議室、衛(wèi)生間、飲水機(jī)、地面維護(hù)、飲水機(jī)旁垃圾筒、煙灰缸）、綠擺清潔e.16:00-19:00：收垃圾、擦拭標(biāo)牌、宣傳欄框f.18:00-19:00：吸地毯。●每周清潔二次：管道、布告欄頂●每周清潔：徹底清潔所有玻璃、鋁塑墻面（整體）、清洗衛(wèi)生間磁磚墻、衛(wèi)生間隔段頂、工位隔段縫、屋頂抽風(fēng)口、壁燈、工位椅子（椅腿、扶手、椅背、椅座）、地下車庫沖洗●半月清潔：鋁塑墻頂5、保安、消防管理巡視方案；5.1保安管理方案●人員管理對保安員實行半軍事化管理，所有保安員均在物業(yè)區(qū)域內(nèi)集中住宿；為應(yīng)付突發(fā)事件，非在崗位保安員的70%承擔(dān)“應(yīng)急分隊”任務(wù)在保安員宿舍休息待命，外出人數(shù)控制在30%。應(yīng)急分隊的主要任務(wù)是在可能發(fā)生各類刑事、治安案件、火險和其他自然災(zāi)害事故時，有足夠的力量應(yīng)付和處理，使影響和損失降到最低?！窠⑼晟频募顧C(jī)制。a.定期與保安員舉辦座談會，分組進(jìn)行討論工作、生活中的難點(diǎn)，并由最高組織者進(jìn)行現(xiàn)場解決。b.根據(jù)保安員的工作情況，以獎分的方式對保安員進(jìn)行獎勵，并根據(jù)其績效（獎分）值進(jìn)行日評、周評、月評最終來體現(xiàn)個人所得。從而激發(fā)工作熱情。c.根據(jù)工作中三種人員(分別為工作積極的、工作消極的、工作一般)的情況，定期舉辦學(xué)習(xí)互勉工作，激發(fā)與帶進(jìn)每一位員工。d.定期組織娛樂活動，專人負(fù)責(zé)落實，讓每一位員工都能享受到大家庭的溫暖。e.針對每次進(jìn)行的工作都進(jìn)行摸底評估，并建立相關(guān)檔案，來進(jìn)一步完善管理工作。?保安員的選擇：如：身高、體重、業(yè)務(wù)、會話、處事能力、資歷、外語程度，工作業(yè)務(wù)熟練程序，建立專用相關(guān)表格保存?zhèn)€人檔案作為今后培訓(xùn)的依據(jù)。?保安的入職流程和辭職流程：為了更好服務(wù)于各業(yè)戶，完全控制保安的入職和離職不至使各業(yè)戶的工作正常運(yùn)行受到影響，特制定了相關(guān)入職、離職流程。?培訓(xùn)制度a.制訂培訓(xùn)計劃；b.分級分批對保安負(fù)責(zé)人和保安員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；c.對每個人培訓(xùn)情況和進(jìn)度，以及培訓(xùn)后的結(jié)果都以表格的形式體現(xiàn)；d.以報告的形式總結(jié)培訓(xùn)受益情況并列入個人的檔案，依此作為建議保安公司升職或增加獎金的參考；?完善的信息反饋機(jī)制a.日?；卦L及以問卷的方式來向業(yè)戶調(diào)查保安的滿意度，做好相應(yīng)統(tǒng)計并分析解決問題。b.對業(yè)戶的特約服務(wù)做到有記錄單、有責(zé)任人，有落實人，及時反饋業(yè)戶滿意的情況。?建立嚴(yán)密監(jiān)督機(jī)制a.依員工總?cè)藬?shù)確定有效管理人員的人數(shù)原則，設(shè)立各管理層。b.依據(jù)不同的管理層建立各自職責(zé)與職能。c.不同方式不同部門進(jìn)行互相監(jiān)督并做出監(jiān)督內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、流程、計劃表格，相應(yīng)資料進(jìn)行存檔。d.對查出的問題有跟進(jìn)、有落實、有反饋、有工作計劃、有責(zé)任人。e.消防督察員24小時對大廈消防和保安工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。?保安工作程序在屬地公安機(jī)關(guān)和相關(guān)工作的政府監(jiān)管部門的指導(dǎo)下開展物業(yè)安全保衛(wèi)工作，配合公安機(jī)關(guān)完成所交辦的工作任務(wù)。a.對所轄區(qū)域進(jìn)行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機(jī)關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點(diǎn)防范部位；建立重點(diǎn)防范部位檔案。每季及重大節(jié)日前，對重點(diǎn)防范部位進(jìn)行一次安全檢查并記錄，寫出重點(diǎn)防范部位安全檢查報告，建立《重點(diǎn)防范部位登記制度》和《重點(diǎn)防范部位安全保衛(wèi)制度》。上報項目經(jīng)理和保安主管，并抄送有關(guān)部門.b.發(fā)生一般治安問題，情節(jié)特別輕微、尚不夠治安處罰的，參照有關(guān)規(guī)定處理；做好訪問筆錄，填寫《處理治安問題登記表》。c.發(fā)生治安、刑事案件后，應(yīng)立即報告項目經(jīng)理或值班人員和保安負(fù)責(zé)人，當(dāng)班人員迅速調(diào)集警力趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展；留住雙方當(dāng)事人、扣留犯罪嫌疑人、留住見證人；做好訪問、詢問筆錄、查清基本情況；由項目當(dāng)班最高一級負(fù)責(zé)人決定是否向公安機(jī)關(guān)報案，需要保留現(xiàn)場的，由保安部負(fù)責(zé)人派人對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)d.受理業(yè)戶、客戶丟失投訴：業(yè)戶、客戶、客人在物業(yè)區(qū)域內(nèi)丟失物品，物業(yè)保安人員首先保護(hù)好現(xiàn)場、訪問情況后作為線索存檔備查。業(yè)戶、客戶、客人需要報案的，應(yīng)首先向保安負(fù)責(zé)人報案，由保安負(fù)責(zé)人協(xié)助其向所屬公安機(jī)關(guān)報案。e.對管理區(qū)域內(nèi)撿到的物品及時填寫《撿拾物品登記表》、《收存撿拾物品回執(zhí)》，根據(jù)線索積極查找失主。對查找失主未果的物品，進(jìn)行分類收存，每半年向公司財務(wù)部上繳。f.制定《危險品管理規(guī)定》、《緊急情況處理預(yù)案》、《保安重要設(shè)備啟用程序》等，并與相關(guān)政府監(jiān)管部門建立綠色通道，以備處理緊急情況。g.對員工進(jìn)行培訓(xùn)（按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行），應(yīng)本著預(yù)防為主的原則；對新入職員工進(jìn)行安全常識培訓(xùn)；結(jié)合社會治安形勢，經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，填寫《員工培訓(xùn)簽到表/考核成績單》。?警員備勤要求a.警員備勤期間，不得隨意離開備勤區(qū)，在大廈內(nèi)臨時有事需離開備勤區(qū)，應(yīng)告訴其他備勤警員自己的去向，長時間應(yīng)向隊長請示。b.在宿舍備勤警員不得大聲喧嘩，不得影響夜班人員休息，應(yīng)保持好宿舍衛(wèi)生及公用設(shè)備設(shè)施，時刻準(zhǔn)備應(yīng)付各種突發(fā)情況。?車場的管理a.在車場出入口，保安員對出入車庫的車輛均要嚴(yán)格檢查登記核實后施行。b.巡邏人員每一小時對存放的車輛進(jìn)行巡查，并做好巡查登記，如發(fā)現(xiàn)不同的問題應(yīng)根據(jù)各自的工作流程進(jìn)行解決匯報。c.當(dāng)車場車位停滿時，當(dāng)值保安員應(yīng)在車庫入口放置“車位已滿”的標(biāo)識牌，以提醒前來停車的客戶。d.根據(jù)業(yè)戶要求對部分停車位進(jìn)行收費(fèi)管理。?首先根據(jù)車型、停放時間確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。?當(dāng)車進(jìn)入停車場，車輛入口保安根據(jù)車型確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向來賓發(fā)放計時卡。指導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，同時用對講機(jī)通知巡邏保安打開地位鎖，指揮車輛入位。e.巡邏保安接到入口通知后，按停車場相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)車輛停放入位，并提醒客戶帶好自己的貴重物品鎖好車門，并時時看管好客戶車輛不被偷盜。f.對多家業(yè)戶的車輛為了便于管理，制定不同顏色不同規(guī)格的停車證，并對車輛必要的資料進(jìn)行存檔，比如車型、顏色、車牌號、車輛歸屬性質(zhì)、聯(lián)系方式、完損情況。若遇一家業(yè)戶有重大接待時，可與其他業(yè)戶協(xié)調(diào)預(yù)留停車場，保證接待的順利進(jìn)行。?物資的管理a．建立保安系統(tǒng)設(shè)備檔案?建立消防系統(tǒng)和保安系統(tǒng)及防衛(wèi)器具、通信器具低值易耗品的管理臺帳。?物品管理應(yīng)有相應(yīng)責(zé)任人去落實維護(hù)，必要時簽訂管理協(xié)議，收集使用方法、使用注意事項維護(hù)保養(yǎng)方法等相關(guān)資料。?定期對所有設(shè)備物品進(jìn)行測試盤點(diǎn)，統(tǒng)計，并做出相應(yīng)總結(jié)報表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正做好記錄并存檔。b.通過各種方式對保安、消防系統(tǒng)維保商進(jìn)行監(jiān)督，必要時簽訂相關(guān)協(xié)議進(jìn)行約束。?物業(yè)相關(guān)部門前期應(yīng)對各設(shè)備系統(tǒng)熟悉，并能保證在非維保期內(nèi)有效維修。?對維保期內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀況詳細(xì)登記，做好相應(yīng)的表格建立專項檔案。?統(tǒng)計并建立維保公司的相關(guān)資料如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、單位概況、信譽(yù)度等進(jìn)行存檔。為今后的維保商的選擇提供參考。c.空間的管理?合理利用現(xiàn)有的空間，配合監(jiān)控與門禁系統(tǒng)，優(yōu)化人力資源，降低成本，保障大廈安全。?確定監(jiān)控盲區(qū)、重點(diǎn)部位、要害部位、機(jī)密部位、易燃易爆部位等制定相關(guān)措施進(jìn)行保障。5.2消防管理方案?管理計劃：a.消防管理就是預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的火災(zāi)發(fā)生，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，最大限度的使用合理的應(yīng)急措施，減少火災(zāi)帶來的損失。b.保安部下設(shè)消防控制中心，消防控制中心由6人24小時值機(jī)，保證消防監(jiān)控中心處于24小時監(jiān)控狀況，以保證業(yè)戶的安全。c.建立健全防火檔案制度d.物業(yè)部根據(jù)消防局下發(fā)的防火檔案，結(jié)合時代廣場的實際情況，建立防火檔案，并上報的安全主管部門。防火檔案對火災(zāi)隱患、消防設(shè)備狀況（位置、功能、狀態(tài)等）、重點(diǎn)防火部位、前期消防工作概況等記錄在案，以備隨時查閱。物業(yè)安全負(fù)責(zé)人會根據(jù)記載的內(nèi)容，每月研討，不斷提高防火、滅火的水平和效率。e.按照《中華人民共和國消防法》的有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好“三落實”?責(zé)任落實。把消防責(zé)任落實到基層、部門，落實到具體人員。?器材落實。將每個消防器材落實到個人，堅持做到物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的消防器材齊全、有效，隨時處于待命狀態(tài)。?檢查落實。物業(yè)部定期對時代廣場內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。每月?物業(yè)部組織相關(guān)人員檢查，每周安全負(fù)責(zé)人組織保安員自查，平時由保安負(fù)責(zé)人抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患及時清除。f.組建時代廣場安全防火委員會。?火災(zāi)撲救流程?制訂消防設(shè)備設(shè)施的檢查計劃:為了使消防設(shè)備設(shè)施能在關(guān)鍵時刻起到至關(guān)作用，就應(yīng)該時刻保證處于正常待運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，所以就應(yīng)該對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有計劃的檢查、保養(yǎng)、維護(hù)計劃，根據(jù)消防設(shè)備設(shè)施的使用狀況，安裝位置、技術(shù)要求及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定將檢查分為三種形式，分別為日檢、月檢、年檢。不同的檢查項目設(shè)有相應(yīng)的表格，每次檢查均會進(jìn)行登記，并存檔備案，對于發(fā)現(xiàn)的隱患則通知相關(guān)人員，由物業(yè)部配合整改，以達(dá)到相應(yīng)規(guī)范，保障時代廣場安全。g.人員的選擇：在選擇消防中控值機(jī)員時，首要的條件狀況必須持有消防部門頒發(fā)的在有效期范圍之內(nèi)的上崗操作證書，其次就是一些其他要求：身體素質(zhì)好；反應(yīng)靈敏；責(zé)任心強(qiáng)；熟悉消防器材的使用；具備一定的消防知識，人員的外表和形象通過面試來確認(rèn)，而專業(yè)知識則通過口答和筆答兩方面考察，合格后方可上崗，然后由現(xiàn)有執(zhí)機(jī)員帶領(lǐng)結(jié)合時代廣場具體情況共同操作使新到崗的員工能夠充分了解本崗位工作狀況，保證在人員變更的情況下，工作能得到延續(xù)，同時，我們在人員的選擇上，也會根據(jù)業(yè)戶對員工的滿意度和勝任工作的能力來決定是否應(yīng)該調(diào)換。i.人員的培訓(xùn)：培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和崗位中的培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)為短期，一般培訓(xùn)1~3天，培訓(xùn)內(nèi)容為：時代廣場簡介，物業(yè)內(nèi)部相關(guān)制度職責(zé)及企業(yè)文化，崗位狀況，崗位中的培訓(xùn)則為長期的，在工作中，結(jié)合實際運(yùn)作情況，根據(jù)業(yè)戶要求和設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)，實時進(jìn)行培訓(xùn)。義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)，定期請有經(jīng)驗的消防隊員或公安人員進(jìn)行培訓(xùn)，使義務(wù)消防隊員能夠?qū)?fù)雜、多變的消防情況進(jìn)行了解，我們公司鼓勵員工在專業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)與本專業(yè)有關(guān)的知識，并在政策上給予支持，根據(jù)所在職位的不同，按相應(yīng)的比例報銷學(xué)習(xí)所花費(fèi)的費(fèi)用，并組織員工統(tǒng)一進(jìn)行年度審驗，保證證書的有效性，解決員工的后顧之憂，使員工能夠全身心投入到工作之中。h.監(jiān)督機(jī)制：建立健全較完善的監(jiān)督檢查機(jī)制，實行防火安全“三級”檢查制度。?一級檢查由消防值班員實施；☆每天對本崗位管轄范圍進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能解決的消防隱患；☆發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，及時報告；☆接班應(yīng)提前15分鐘到崗，了解上一班次安全情況，并簽字交接；?二級檢查由安全負(fù)責(zé)人實施：☆安全負(fù)責(zé)人每周對管轄范圍內(nèi)建筑本體設(shè)備物資進(jìn)行檢查；☆檢查員工對防火安全工作的執(zhí)行情況。☆對員工進(jìn)行安全教育。?三級檢查由項目經(jīng)理實施☆每月項目經(jīng)理對各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查；☆檢查各部門貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查機(jī)要部位防火安全情況；☆對于檢查結(jié)果，好的表揚(yáng)或獎勵，差的批評或處罰；i.激勵機(jī)制：?獎勵先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作忠于職守、提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施，為保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，促使每位員工自覺遵守規(guī)章制度，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使干得好的員工在精神上和物質(zhì)上都得到鼓勵，我們公司每半年對員工進(jìn)行考評一次，合格者留用本崗位，表現(xiàn)突出者則晉職晉級，發(fā)生過失者則降級或辭退?！瞠剟罘譃槲飿I(yè)部獎勵和公司獎勵，由相應(yīng)的部門對成績突出者做出口頭表揚(yáng)或通報表揚(yáng)，并頒發(fā)一次性獎金，成績特別突出者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可給予晉職晉級獎勵或一次性獎金獎勵?！钐幜P可分如下幾種：警告、嚴(yán)重警告；過失單；撤職或降級；辭退、除名或開除；受處罰并得到過失單的員工，當(dāng)年獎金不能全額頒發(fā)，按公司規(guī)定的比例扣除，凡因改正錯誤表現(xiàn)突出而被撤銷處分者，從撤銷之日起獎金發(fā)放不受影響。6、節(jié)能方案6.1公司員工節(jié)能意識培訓(xùn)與挖掘節(jié)能工作是每時每刻都應(yīng)該考慮的問題，不是一朝一夕就能完成的，因此培養(yǎng)員工的節(jié)能意識是必須的，也是我公司節(jié)能工作中重要環(huán)節(jié)。第一線員工是運(yùn)行維修的直接執(zhí)行者，他們最了解所管轄設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)，因此我公司充分發(fā)揮員工的積極性，提出節(jié)能的合理化建議，并適當(dāng)給予獎勵。6.2節(jié)能降耗管理制度?工程部門編制年度，長遠(yuǎn)的節(jié)能計劃和具體措施。?節(jié)能計劃不得脫離管理轄區(qū)的實際情況。?計劃實施中必須定期檢查，對存在的問題及時采取措施，并認(rèn)真匯總、存檔。?建立健全的能源統(tǒng)計臺帳，充分掌握能源消耗動態(tài)。?計量器具必須完備、精確、靈敏并定期進(jìn)行檢查，完好率在95%以上。?對全體員工進(jìn)行節(jié)能教育，對耗能設(shè)備操作人員進(jìn)行必須的培訓(xùn)。?成立由物業(yè)部主要負(fù)責(zé)人為首的節(jié)能降耗領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)節(jié)能降耗的管理工作。?對節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)的人員實行重獎。6.3空調(diào)設(shè)備節(jié)能方案?強(qiáng)對影響溫度變化的因素的控制（如門窗）。例如夏季夜間氣溫低，可開啟門窗進(jìn)行通風(fēng)換氣，減少夏天制冷期間的換氣時間。?充分利用樓宇自控系統(tǒng)及時調(diào)整設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，減少設(shè)備無效運(yùn)轉(zhuǎn)。6.4照明系統(tǒng)節(jié)能方案?養(yǎng)員工養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習(xí)慣，并粘貼“隨手關(guān)燈”等提示牌。?多利用自然采光，這是減少照明設(shè)備用電的最好方法。?定期的清潔及維護(hù)，燈具若有污跡、灰塵，會使亮度減弱。因此，要定期擦拭燈具，以提供亮度。另外，日光燈每兩年或當(dāng)其兩端產(chǎn)生黑點(diǎn)時就應(yīng)當(dāng)更換。?可采用市場上供應(yīng)的高效節(jié)能燈具。?三回路節(jié)能管制按照時代廣場內(nèi)區(qū)域及時段的需求點(diǎn)不同，區(qū)分為三回路進(jìn)行節(jié)能管制。管制區(qū)分為三區(qū)：第一區(qū)：緊急照明回路開放時間保持24小時不作控管。第二區(qū)：設(shè)定時段性開放，其它時段則關(guān)閉。第三區(qū)：為全時管制，除非有必要否則不開。?有關(guān)運(yùn)行方法將時代廣場所有燈盤、開關(guān)粘貼標(biāo)簽。燈盤、開關(guān)標(biāo)簽相對應(yīng)，并在開關(guān)粘貼紅、藍(lán)色標(biāo)識（附圖）分別表示禁止關(guān)燈（確保安防有效運(yùn)行），按時段關(guān)燈（按季節(jié)不同調(diào)整）。6.5設(shè)備設(shè)施節(jié)能方案掌握主要設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行規(guī)律，已制定完整的節(jié)能措施，合理設(shè)備控制起停，按計劃和規(guī)范對設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，減少設(shè)備內(nèi)耗?；厥绽每照{(diào)系統(tǒng)冷卻水。6.6其它節(jié)能預(yù)想?優(yōu)化照明線路設(shè)計方案，增加照明回路數(shù)量，減少單個開關(guān)所控?zé)魯?shù)量，降低無效燈比率。?考慮大廈空調(diào)系統(tǒng)冷凝水的收集與利用。7、突發(fā)事件應(yīng)急方案7.1突發(fā)事件處理預(yù)案?職責(zé)a.項目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。b.保安部、中央監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。c.工程部值班人員負(fù)責(zé)供水、供電設(shè)備故障的應(yīng)急處理。d.客服人員協(xié)助工程部值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。?程序a.物業(yè)服務(wù)中常見的緊急情況：?火警、匪警、盜警?設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事件?電梯困人?交通事故?其他情況b.火警的應(yīng)急處理?任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并迅速報告值班室，值班員接到火警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕快趕赴現(xiàn)場，同時與物業(yè)項目經(jīng)理聯(lián)系，迅速組織義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場滅火，由現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情決定是否撥打“119”?火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。?火警處理后，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，追究責(zé)任并將《事故報告》上交公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。?匪警、盜警的應(yīng)急處理。?任何人發(fā)現(xiàn)匪警、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要措施制止，并迅速報告物業(yè)部值班室，值班員在接到匪警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)，控制案發(fā)事件，保護(hù)好現(xiàn)場，同時聯(lián)系項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理視情況決定是否打匪警報警電話“110”?事件處理完畢，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，將《事故報告》上交公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。?設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故的緊急處理。?工程部值班室接到或發(fā)現(xiàn)管道泄漏等情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門人員處理，并跟據(jù)實際情況與市政公司相關(guān)部門聯(lián)系，并組織搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。?當(dāng)發(fā)生較大范圍停電事故時，如屬物業(yè)管轄區(qū)域供電事故，工程部值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修，如屬供電局事故，應(yīng)迅速通知供電局