商務(wù)電話溝通方案設(shè)計畢業(yè)設(shè)計論文

-7-商務(wù)電話溝通方案設(shè)計所屬系部：商貿(mào)旅游系專業(yè)商務(wù)英語班級：姓名：學(xué)號：指導(dǎo)老師：提交時間：商務(wù)電話溝通設(shè)計方案一、前言卡耐基曾經(jīng)說過，溝通是成功的開始?，F(xiàn)代社會是一個·注重信息和情感交流的的社會，溝通是個人生存的一種需要，更是個人發(fā)展的·基本技能，我們在工作中同各種各樣的人打交道就是為了與他人有效溝通發(fā)展公司的業(yè)務(wù)。當(dāng)然溝通不是一個簡單的說與聽，而是一個信息交流，思想統(tǒng)一，增強(qiáng)認(rèn)同感，加強(qiáng)凝聚力的過程。頂崗實習(xí)期間，本人作為公司話務(wù)員，每天接聽了很多的商務(wù)電話，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校經(jīng)兩年多的學(xué)習(xí)進(jìn)入公司進(jìn)行對口的實習(xí)，從最初的話務(wù)員開始做起，在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)中國在國際經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，與世界各國的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動愈加頻繁，電話溝通對外貿(mào)有極大的影響在日益科技發(fā)達(dá)的今天，許多人們趨向使用電話溝通。我們要很好的在現(xiàn)實中生活，就必須明白人際關(guān)系的重要性。我們一定要通過學(xué)習(xí)和交際來拓展良好的人際關(guān)系，在競爭越來越激烈的當(dāng)代社會中，電話溝通技巧很重要。二、商務(wù)電話的重要性所謂的商務(wù)電話就是商務(wù)溝通中的一種媒介，用來交換信息。作為一種經(jīng)濟(jì)行為，商務(wù)電話在涉外商務(wù)活動中無所不有。哲學(xué)家巴斯卡爾說:“人類像蘆葦般脆弱，然而經(jīng)歷數(shù)千年，這樣脆弱的能創(chuàng)建文化，而異于其他動物，其所以如此，系因人類懂得相互合作的重要性?！闭f話是為了溝通，溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好的溝通，就無法理解對方的意圖，不能理解對方的意圖就不能進(jìn)行有效的合作，這對于我們外貿(mào)業(yè)務(wù)來說尤其重要。一般來說電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，從電話中能展現(xiàn)出一個企業(yè)一個公司的風(fēng)貌，精神，文化甚至管理水平以及經(jīng)營狀態(tài)。如果在電話應(yīng)對上表現(xiàn)不當(dāng)就會導(dǎo)致外部人員做出對企業(yè)或者產(chǎn)品不利的判斷。因此電話溝通的禮儀尤其是技巧非常重要尤其是在外貿(mào)業(yè)務(wù)中。特別對于我們外貿(mào)業(yè)務(wù)來說，電話是不可或缺的一部分，基本上每天都有無數(shù)的電話，雖然很不耐煩心情不好，可是對于每一個電話都必須很用心，因為下一秒他有可能就會成為我們公司的客戶，或許他是一個老客戶可因為某一次交流的失敗或許就會失去。在涉外商務(wù)活動中，商務(wù)溝通扮演了重要的角色，但是由于缺乏溝通或溝通不當(dāng)致使員工之間關(guān)系緊張，互不信任，組織凝聚力下降，運行效率不斷降低的現(xiàn)象時常出現(xiàn)。一旦公司出現(xiàn)問題，外媒就會夸大其嚴(yán)重性，使公司名譽(yù)受損。因此在對外商務(wù)活動中要有效的進(jìn)行商務(wù)活動就要注意溝通障礙。例如，禮節(jié)，宗教信仰，時間觀等。結(jié)合我在學(xué)校學(xué)到的知識，我發(fā)現(xiàn)并不能讓我完全勝任我的工作，但是經(jīng)過最近一段時間的實習(xí)，在實習(xí)中更真實的學(xué)習(xí)了很多在學(xué)校沒有學(xué)到的。但在學(xué)校的學(xué)習(xí)也給我打下了良好的基礎(chǔ)，讓我能更好更快的適應(yīng)公司的環(huán)境。三、涉外商務(wù)電話溝通方案應(yīng)遵守的規(guī)則1.良好的開場白是通話的關(guān)鍵當(dāng)我們打電話給某公司若接通，就能聽到對方親切甜美的招呼聲，不但使對話能順利展開，對該公司有了較好的映像。與客戶秘書對話實例，“喂，您好，我是雪峰飾品的小張，請問程總在嗎？”秘書：“請問您找程總什么事？”我“是這樣的上次程總說要我?guī)滋炻?lián)系他談一下我們公司的產(chǎn)品?！泵貢骸俺炭偛辉冢院笪視D(zhuǎn)達(dá)?！蔽摇昂玫模量嗔?，謝謝，再見?！?.用喜悅的心情感染對方打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不到我，也會在歡快的氣氛中被感染，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要有對方在看著我的心態(tài)去應(yīng)對。3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音讓通話更為正式打電話過程中絕對不能吸煙，喝茶，吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺著對方聽到的聲音就會很懶散，無精打采的。若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就再眼前的狀態(tài)去對待。盡可能注意自己的姿勢。聲音文雅有禮，以懇切之語表達(dá)。口與話筒之間要注意距離適當(dāng)避免生硬太小了，也不讓對方覺得盛氣凌人。4.認(rèn)真清楚的記錄要點一般辦公桌上要準(zhǔn)備一個隨手可以記錄的小本子跟筆，我個人更喜歡用便利貼來記錄下重要的信息，更方便。但有一些要長時間保留的就要準(zhǔn)備一個小本子了。5.禮貌溝通讓雙方身心愉悅上班時間的電話都與工作有關(guān)，公司同事不在，也要禮貌的進(jìn)行回答。不可無禮敷衍，待同事回來要即刻告知以免誤事。接到責(zé)怪或批評的電話時，應(yīng)委婉解說，不可發(fā)生爭辯，客戶就是上帝，要有一個良好的心態(tài)去面對一些素質(zhì)低下的客戶，原諒客戶的一些行為，不放在心上，有一個寬容的心才能很好的成為一個好的職員。也能讓自己的情緒不受到影響。一些客戶在心情不好的時候就會對我們進(jìn)行人身攻擊，此時我們一定要冷靜要知道客戶并不是對我們有仇，只是對公司的產(chǎn)品不滿，我此時代表的是公司，不能與客戶激化矛盾。另外掛電話的時候一定要等客戶說完才掛，不要急急忙忙。盡管有十萬火急的事情需要處理也不要舍不得這一分鐘道別。最近在公司實習(xí)的時候也會碰到一些難纏的客戶，剛開始我也是會被他們的無理取鬧氣到發(fā)飆，但慢慢的在同事們的幫助下我知道了，跟客戶不能來硬的。要注意技巧，上次客戶要我給他用快遞再寄一份樣品，可是這不是我的業(yè)務(wù)范圍，我無能為力，我只負(fù)責(zé)售后工作的處理跟進(jìn)，我要他找別的同事可是他就說我不變通不給他面子，反正最后就演變成了不堪入目的對罵了。當(dāng)時主管沒有罵我，只是對我說了一些他以前遇到類似問題的經(jīng)驗，不要告訴客戶你不能做什么，而是對他說你能做什么。不要害怕出錯，有什么不會的要多問，對于處理不了的事情要及時記錄下來匯報上司以免誤了處理事件的最佳時間。如果電話中斷了，主動撥打電話的一方應(yīng)及時重播并道歉，盡管是對方的原由掛斷了電話。從這次事件中我深刻的了解了電話溝通是一門非常深奧的藝術(shù)，我還要慢慢提高。6.謹(jǐn)慎的工作態(tài)度保護(hù)自身在接電話的時候自報家門之后就要了解對方身份了解對方來電的目的，不是不相信，但是也要謹(jǐn)防一些商業(yè)對手的打探消息，不能把公司的機(jī)密透漏出去。尤其是在現(xiàn)在競爭日益更加激烈的社會中，很多潛在的危險在暗處潛伏。遇到這種事可以巧妙地躲避過去，例如轉(zhuǎn)移話題，揣著明白裝糊涂。四、結(jié)論綜上所述，我覺得電話溝通在我們商業(yè)化的今天作用日益顯著，尤其是外貿(mào)，即使相隔千里，通過電話也還是可以處理很多事情，最后還能變成合作伙伴，一切都是有可能的，沒有銷不出去的產(chǎn)品只要不稱職的業(yè)務(wù)員。溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問，有其特定的規(guī)律和技巧。無論是管理者還是普通員工，都應(yīng)該有意識地學(xué)習(xí)和掌握這些技巧，提高企業(yè)的運行效率，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，給企業(yè)帶來更多的效益。另外中西方文化的差異也需要注意在電話溝通中，寒暄的話語也要格外用心。中國人搭話喜歡用“你吃了嗎？”而國外的人會覺得吃飯與別人無關(guān)是一種隱私，不喜歡這種交談方式，一般與之交談可以聊天氣。參考文獻(xiàn)王志凱.溝通一本經(jīng)西北大學(xué)出版社2005出版劉軍政人際關(guān)系與溝通清華大學(xué)出版社2004年出版戴爾卡耐基溝通的藝術(shù)中國城市出版社肖國強(qiáng)有效溝通相互理解華夏出版社致謝詞在最近幾個月的實習(xí)中，我過著忙碌而又充實的實習(xí)生活，學(xué)到了很多東西，為此，我要向所有幫助過我的老師和同學(xué)以及同事表示感謝！在實習(xí)的過程中，尤其要謝謝老師的監(jiān)