電信公司客戶訪談技能知識(shí)試題及答案

電信公司客戶訪談技能知識(shí)試題及答案一、填空.訪談前應(yīng)先通過(guò)或者第三方了解訪談對(duì)象的公司背景和訪談對(duì)象的觀點(diǎn)。答案：互聯(lián)網(wǎng).訪談前應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、和思維方式，這將對(duì)溝通效果起到關(guān)鍵的作用。答案：溝通習(xí)慣.如果訪談對(duì)象是不善于言談的，那么問(wèn)題應(yīng)當(dāng)盡量偏向于，訪談對(duì)象可以通過(guò)問(wèn)答是或不是來(lái)表明自己的觀點(diǎn)。答案：封閉型.明確訪談目標(biāo)、了解訪談對(duì)象后，應(yīng)根據(jù)訪談對(duì)象的特點(diǎn)，將訪談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的，將?個(gè)比較籠統(tǒng)的大的訪談目的和問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)比較具體、限定的問(wèn)題。答案：訪談提綱.細(xì)化具體訪談提綱時(shí).，應(yīng)注重不遺漏、不的原則。答案：重疊.訪談提綱最好設(shè)計(jì)兩份，訪談對(duì)象的提綱相對(duì)概括些，訪談人員的調(diào)研提綱相對(duì)些，以便訪談人員更好地引導(dǎo)客戶。答案：具體.訪談方式?般分為訪談和面對(duì)面訪談兩種。一般來(lái)講，面對(duì)面訪談?dòng)欣跔I(yíng)造良好的訪談環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)訪談對(duì)象。答案：電話.訪談之前應(yīng)該組建訪談小組專門負(fù)責(zé)訪談，并在小組內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的。答案：角色分配.組建訪談小組之后，需要整理訪談思路，讓整個(gè)小組成員都明確，計(jì)劃訪談時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配，并確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)。C.熱情洋溢D.有理有節(jié)答案：A12.對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行適度的，可以拉近雙方距離，建立良好的互動(dòng)關(guān)系。例如，節(jié)假日的問(wèn)候、生日小禮物等。A.溝通B.關(guān)懷C.贊美D.幫助答案：B13.溝通雙方都有自己習(xí)慣的，所以在雙方能夠達(dá)成默契之前，不要急于深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，而是先就一些大框框進(jìn)行溝通，借此習(xí)慣和了解對(duì)方的。A.溝通方式，溝通方式B.生活習(xí)慣，性格特征C.溝通方式，性格特征D.思維方式，價(jià)值主張答案：A14.訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，先后。A.概括，具體B.人，事C.情感，事件D.框架，細(xì)節(jié)答案：D15.在開始訪談之前，訪談人員應(yīng)根據(jù)訪談目的，設(shè)計(jì)一系列，在訪談過(guò)程中將其作為引導(dǎo)被訪者的手段。A.話術(shù)B.話題C.問(wèn)題D.關(guān)鍵點(diǎn)答案：C16.在訪談過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)偏離主題，可以通過(guò)將客戶的思路帶回到主題中。A.提醒客戶B.適當(dāng)贊美C.話術(shù)引導(dǎo)D.封閉式提問(wèn)答案：D17.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯?wèn)題，誤導(dǎo)被訪者，使訪談變得混亂,例如：A.您為什么對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量格外重視？B.您對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的功能有哪些期望？C.您喜歡這個(gè)業(yè)務(wù)品牌吧？D.您是否接觸過(guò)市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品？答案：C.傾聽的目的在于摸消被訪者真正的想法，獲取更多的。A.利益B.個(gè)人信息C.有效信息D.訪談資料答案：C.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法。因此，要主動(dòng)接受和捕捉被訪者提供的信息，理解語(yǔ)言的含義，注意被訪者的，找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)的線索。A.潛臺(tái)詞B.肢體語(yǔ)言C.表情D.態(tài)度答案：A20.訪談人員應(yīng)以同理心來(lái)傾聽，實(shí)現(xiàn)與被訪者的。A.認(rèn)同B.情感共鳴C.利益捆綁D.和諧相處答案：B21.傾聽不是被動(dòng)地接受，而是?種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話時(shí),可以通過(guò)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。A.適當(dāng)?shù)馁澝繠.肢體語(yǔ)言C.提醒D.提問(wèn)答案：D.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕蟹N。2345答案：B.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕腥N，分別是內(nèi)容型記錄、觀察型記錄和。A.方法型記錄B.分析型記錄C.總結(jié)型記錄D.摘要型記錄答案：A24.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕腥N，其中是分析訪談?wù)邆€(gè)人因素對(duì)訪談的影響，如性別、年齡、職業(yè)態(tài)度等。A.內(nèi)容型記錄B.觀察型記錄C.方法型記錄D.分析型記錄答案:C25.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)。紀(jì)要的過(guò)程中，需要對(duì)被訪對(duì)象的觀點(diǎn)、評(píng)論持必要的懷疑態(tài)度，在強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)時(shí)可以引用。A.被訪談?wù)叩脑払.專家的意見C.訪談小組負(fù)責(zé)人的意見D.其他訪談對(duì)象的記錄答案：A四、多項(xiàng)選擇題1.訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的活動(dòng)過(guò)程，是信息收集的一種重要方法。訪談需要訪談?wù)呔邆湟韵履姆矫婺芰Γ篈.廣闊的知識(shí)面B.人際敏感力C.表達(dá)和溝通能力D.分析能力E.思考能力答案：ABCDE2.訪談前應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、溝通習(xí)慣和思維方式，這將對(duì)溝通效果起到關(guān)鍵的作用。A.性格B.觀點(diǎn)C.溝通習(xí)慣D.思維方式E.期望答案：ACD.在訪談開場(chǎng)階段，可以通過(guò)以下哪些方式營(yíng)造良好的溝通氛圍：A.雙方認(rèn)同的話題B.贊美對(duì)方C.開放式提問(wèn)D.封閉式提問(wèn)E.適度關(guān)懷的話題答案:ABE.訪談話題的投放應(yīng)當(dāng)遵循以下哪些原則？A.先宏觀后微觀B.先微觀后宏觀C.先人后事D.先框架后細(xì)節(jié)E.先細(xì)節(jié)后框架答案：AD5.提問(wèn)主要有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，其中開放式問(wèn)題的好處有:A.鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘訠.表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)C.給被訪談?wù)吒嗟某删透蠨.給被訪談?wù)呓M織答案的自由E.提供更廣泛、更深入的答案答案:ABCDE6.提問(wèn)主要有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，其中開放式問(wèn)題的弊端有:A.耗費(fèi)時(shí)間和精力B.較難辨別出虛假信息C.難以控制訪談節(jié)奏D.難以記錄或整理答案E.被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度答案:ACDE.提問(wèn)主要有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，其中封閉式問(wèn)題的好處有:A.節(jié)省時(shí)間和精力.訪談人員需要某些具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式C.有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)識(shí)D.幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的被訪者E.更容易整理和歸類答案:ABDE8.提問(wèn)主要有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，其中封閉式問(wèn)題的弊端有:A.所獲得的信息有限.難以記錄或整理答案C.更難核查結(jié)果D.被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明E.較難辨別出虛假信息答案：ADE.在訪談過(guò)程中，根據(jù)訪談目的的不同，還有以下提問(wèn)方式可供選擇：A.假設(shè)狀況B.肯定澄清C.細(xì)分證實(shí)D.引導(dǎo)證實(shí)E.話術(shù)設(shè)計(jì)答案：ABC10.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯?wèn)題誤導(dǎo)被訪者，以卜哪些問(wèn)題屬于不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？A.雙重問(wèn)題B.關(guān)聯(lián)性問(wèn)題C.導(dǎo)向性問(wèn)題D.尖銳問(wèn)題E.封閉式問(wèn)題答案：ABCD11.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕幸韵履膸追N？A.內(nèi)容型記錄B.觀察型記錄C.方法型記錄D.分析型記錄E.摘要型記錄答案：ABC12.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，訪談成果的共享包括以下哪些內(nèi)容：A.修改補(bǔ)充原始記錄B.與被訪者建立進(jìn)一步接觸的途徑C.向項(xiàng)目小組介紹訪談情況D.與被訪者就下一步工作達(dá)成共識(shí)E.做正式的訪談紀(jì)要答案：ACE13.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，訪談成果共享的第一步是修改補(bǔ)充原始記錄，具體包括以下哪些內(nèi)容：A.及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)B.加入背景資料C.記錄要引用的被訪談?wù)哒勗扗.與項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息E.考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的答案：ABC一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，訪談紀(jì)要主要包括以下內(nèi)容：A.背景介紹B.總結(jié)關(guān)鍵成果C.列出訪談提綱D.明確下一步工作E.如需要附上其它文件答案：ABDE一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，’總結(jié)關(guān)鍵成果'是訪談紀(jì)要的重要內(nèi)容，其具體內(nèi)容主要包括以下哪些方面：A,被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論B.訪談?wù)叩慕Y(jié)論C.論據(jù)D.訪談目的E.被訪談?wù)叩谋尘按鸢福篈BC五、簡(jiǎn)答題.在訪談開始前，要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備工作，訪談準(zhǔn)備主要包括哪兒方面工作？答案：訪談準(zhǔn)備主要包括以下五方面工作：明確訪談目的、了解訪談對(duì)象、確定訪談提綱、確定訪談方式、訪談小組建立與角色分配。.在細(xì)化訪談提綱時(shí)?，應(yīng)遵循什么原則？答案：細(xì)化具體訪談提綱時(shí)，應(yīng)注重不遺漏、不重疊的原則。.訪談主要包括哪兩種方式？它們各自的利弊是什么？答案：訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。一般來(lái)講，面刻面訪談?dòng)欣跔I(yíng)造良好的訪談環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)訪談對(duì)象，更全面、深入地了解對(duì)方信息，更有助于達(dá)成訪談目標(biāo)。比較而言，電話訪談因受訪談環(huán)境限制，最終得到的信息量可能會(huì)相對(duì)較少。但是，電話訪談也有優(yōu)點(diǎn)，比如節(jié)省時(shí)間、節(jié)省資源。.訪談開始階段，最好能夠營(yíng)造良好的訪談氛圍，有哪些話題有助于營(yíng)造良好的訪談氛圍？舉出三種。答案：雙方認(rèn)同的話題、贊美對(duì)方的話題、適度關(guān)懷的話題。.提問(wèn)的主要方式有哪兩種？答案：開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)。.開放式提問(wèn)有哪些優(yōu)點(diǎn)？試舉出三點(diǎn)。答案：以下8點(diǎn)中任何3點(diǎn)：了解被訪談?wù)哒J(rèn)為的工作重點(diǎn)；表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)；給被訪談?wù)吒嗟某删透?；給被訪談?wù)呓M織答案的自由；提供更廣泛、更深入的答案；可能引出意料之外（而寶貴）的信息；鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?；有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)識(shí)。.開放式提問(wèn)有哪些弊端？試舉出三點(diǎn)。答案：以下8點(diǎn)中任何3點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力；難以控制訪談節(jié)奏；難以記錄或整理答案；更難核查結(jié)果；被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度。答案：訪談目的.訪談過(guò)程主要包括開場(chǎng)、話題投放、、傾聽、記錄、結(jié)束。答案：提問(wèn).在訪談的開場(chǎng)部分，訪談人員要做自我介紹，感謝被訪者能抽空接受訪談，告知，營(yíng)造良好的溝通氛圍，增加好感。答案：訪談目的.在訪談過(guò)程中，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。尋找雙方的是取得認(rèn)同的一個(gè)有效開始。答案：共同點(diǎn).訪談開始時(shí)，可以通過(guò)雙方在生活方面、工作方面、興趣愛(ài)好方面的切入，營(yíng)造良好的訪談氛圍。答案：共同話題.恰當(dāng)?shù)摹⒂懈鶕?jù)的不僅是每個(gè)人都希望聽到的，也是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)。特別是面對(duì)初次接觸的訪談對(duì)象，適時(shí)、適度的將對(duì)訪談起到推進(jìn)效果。答案：贊美；贊美.對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行適度的，可以拉近雙方距離，建立良好的互動(dòng)關(guān)系。例如，節(jié)假日的問(wèn)候、生日小禮物等。答案：關(guān)懷.訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，先框架后，尤其是當(dāng)訪談對(duì)象是執(zhí)行層的時(shí)候，由于其工作一般都具體而繁雜，很容易一接受訪談就從最細(xì)節(jié)的地方談起，而忽略整體情況。答案：細(xì)節(jié).在開始訪談之前，訪談人員應(yīng)根據(jù)訪談目的，設(shè)計(jì)一系列，在訪談過(guò)程中可以將其作為引導(dǎo)被訪者的手段。答案：?jiǎn)栴}.訪談過(guò)程中提問(wèn)方式可以分為封閉式提問(wèn)和提問(wèn)。.封閉式提問(wèn)有哪些優(yōu)點(diǎn)？試舉出三點(diǎn)。答案：以下9點(diǎn)中任何3點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力；最大程度地控制訪談節(jié)奏；訪談人員需要某些具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式；更容易整理和歸類；幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的被訪者；有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu)；鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛(ài)直截了當(dāng)說(shuō)話的訪談對(duì)象闡明自J的觀點(diǎn)；用更少的時(shí)間完成更多的工作；在不需要解釋時(shí)的最佳提問(wèn)方式。.封閉式提問(wèn)有哪些弊端？試舉出兩點(diǎn)。答案：以下3點(diǎn)中任何2點(diǎn)：所獲得的信息有限；被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明；較難辨別出虛假信息。.訪談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意不要偏離主題，一旦發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)跑題很遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)怎樣做？答案：通過(guò)封閉式問(wèn)題將客戶的思路帶回到主題中。.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯?wèn)題，誤導(dǎo)被訪者，使訪談變得混亂，試舉出三種不恰當(dāng)問(wèn)題的類型。答案：以下四種中的任意三種：雙重問(wèn)題、關(guān)聯(lián)性問(wèn)題、導(dǎo)向性問(wèn)題、尖銳問(wèn)題。.傾聽的目的是什么？答案：（1）獲取更多的有效信息。（2）贏得被訪者的好感，為以后的訪談奠定基礎(chǔ)。.傾聽的技巧有哪些？試舉出四項(xiàng)傾聽技巧。電信公司客戶訪談技能知識(shí)試題及答案郵政電信題庫(kù)。答案：以下五項(xiàng)中的任意四項(xiàng)：使用并觀察肢體語(yǔ)言；積極回應(yīng)；以同理心來(lái)傾聽，實(shí)現(xiàn)情感共鳴；總結(jié)、歸納并及時(shí)與被訪者核；‘主動(dòng)‘傾聽，適時(shí)提問(wèn)。.傾聽的技巧中很重要好的?項(xiàng)是'觀察并使用肢體語(yǔ)言’，哪些屬于傾聽中積極的肢體語(yǔ)言？試舉出四項(xiàng)。答案：以下六項(xiàng)中的任意四項(xiàng)：自然的微笑、不要交叉雙臂、手不要放在臉上、身體稍微前傾、常?？磳?duì)方的眼睛、贊許性地點(diǎn)頭等。.訪談?dòng)涗浀娜N類型？答案：內(nèi)容型記錄、觀察型記錄、方法型記錄。.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，請(qǐng)闡述訪談結(jié)果共享的三個(gè)步驟。答案：修改補(bǔ)充原始記錄、向項(xiàng)目小組介紹訪談情況、做正式的訪談紀(jì)要.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，請(qǐng)闡述訪談紀(jì)要主要內(nèi)容。答案：背景介紹、總結(jié)關(guān)鍵成果、明確下一步工作六、案例題.某分公司客戶經(jīng)理小李近期正在公關(guān)當(dāng)?shù)谹公司的辦公自動(dòng)化項(xiàng)目，為了更好地了解客戶的需求，小李決定對(duì)該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人一一A公司主管信息化的楊副總進(jìn)行一次深度訪談。為了使這次訪談達(dá)到預(yù)期效果，小李需要做哪些準(zhǔn)備T.作？字?jǐn)?shù)不得少于200字。答案：需要做以下五方面準(zhǔn)備工作：（1）明確訪談目的。了解訪談對(duì)象：訪談前應(yīng)先通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者第三方了解訪談對(duì)象的公司背景和訪談對(duì)象的觀點(diǎn)。此外，還應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、溝通習(xí)慣和思維方式，這將對(duì)溝通效果起到關(guān)鍵的作用。（3）確定訪談提綱：將訪談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的訪談提綱，將一個(gè)比較籠統(tǒng)的大的訪談目的和問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)比較具體、限定的問(wèn)題。訪談提綱最好設(shè)計(jì)兩份，訪談對(duì)象的提綱相對(duì)概括些，訪談人員的調(diào)研提綱相對(duì)具體些，以便訪談人員更好地引導(dǎo)客戶。（4）確定訪談方式：訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。既然決定做深度訪談，本次選擇面對(duì)面訪談，有利于營(yíng)造良好的訪談環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)訪談對(duì)象，更全面、深入地了解對(duì)方信息，更有助于達(dá)成訪談目標(biāo)。（5）訪談小組建立與角色分配：為體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視，更好地達(dá)到訪談效果，應(yīng)該組建訪談小組專門負(fù)責(zé)訪談，并在小組內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的角色分配。2.某市分公司客戶經(jīng)理小張近期正在公關(guān)當(dāng)?shù)谹公司的辦公自動(dòng)化項(xiàng)目，為了更好地了解客戶的需求，小張對(duì)該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人一一A公司信息中心沈主任進(jìn)行了一次面對(duì)面訪談。沈主任是一名40多歲的女性，兒子今年剛剛考上大學(xué)。訪談剛開始，小張就明顯感覺(jué)到對(duì)方態(tài)度冷淡，心不在焉，小張有意寒暄一下暖暖場(chǎng)，可是自己與對(duì)方在年齡、性別、閱歷方面差異較大，實(shí)在沒(méi)什么共同語(yǔ)言。小張感到很尷尬，不得不匆匆結(jié)束了訪談。你認(rèn)為小張有哪些失誤的地方？如果你是小張，你會(huì)怎樣做？字?jǐn)?shù)不得少于200字。答案：小張的失誤：沒(méi)有進(jìn)行充分的訪談準(zhǔn)備，以至于根本不了解沈主任的相關(guān)信息和溝通習(xí)慣，因此當(dāng)他感覺(jué)到溝通氛圍不好的時(shí)候，無(wú)法找到合適的話題暖場(chǎng)。正確的做法：訪談開始前進(jìn)行充分的訪談準(zhǔn)備，盡可能多地了解沈主任的個(gè)人信息，設(shè)計(jì)一些雙方認(rèn)同的話題、贊美對(duì)方的話題、適度關(guān)懷的話題來(lái)營(yíng)造良好的溝通氛圍，為訪談奠定良好的基礎(chǔ)。答案：開放式.訪談過(guò)程中提問(wèn)方式可以分為封閉式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)，其中式提問(wèn)是為了澄清特定的問(wèn)題，并希望得到特定的肯定答復(fù)。答案：封閉.一般來(lái)講，訪談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶就問(wèn)題進(jìn)行發(fā)揮，式提問(wèn)引導(dǎo)的交流容易將問(wèn)題談得更深入。答案：開放.是訪談的靈魂，訪談?wù)咭獙⒆约旱娜孔⒁饬杏诒辉L者，給予被訪者最大的、無(wú)條件的、真誠(chéng)的關(guān)注，激發(fā)訪談?wù)邇A吐表達(dá)的愿望，從而獲取更多的有效信息。答案：傾聽.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法，獲取更多的。答案：有效信息.傾聽的另一個(gè)目的在于贏得被訪者的，為以后的訪談奠定基礎(chǔ)。答案：好感.當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒(méi)開口，我們內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。答案：肢體語(yǔ)言.傾聽的技巧包括使用積極的肢體語(yǔ)言，例如：自然的微笑，不要交叉，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對(duì)方的，贊許性地點(diǎn)頭等。答案：雙臂；眼睛.在傾聽過(guò)程中，訪談?wù)咭\(yùn)用多種方式對(duì)?受訪者做出回應(yīng)，以表示接受、理解。要適時(shí)地提出切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見感想，來(lái)對(duì)方的說(shuō)法。答案：回應(yīng).以心來(lái)傾聽，實(shí)現(xiàn)情感共鳴，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感，理解受訪者的情緒反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)情感共鳴。答案：同理.在傾聽過(guò)程中，要注意總結(jié)、歸納并及時(shí)與被訪者核實(shí)，這樣做一方面可以體現(xiàn)你在認(rèn)真傾聽，另一方面可以檢驗(yàn)自己理解的性。答案：準(zhǔn)確.傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種行為。電信公司客戶訪談技能知識(shí)試題及答案電信公司客戶訪談技能知識(shí)試題及答案。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。答案：主動(dòng).訪談?dòng)涗浀念愋涂梢苑譃閮?nèi)容型記錄、觀察型記錄和型記錄。答案：方法.結(jié)束訪談時(shí)，需要總結(jié)要點(diǎn)，確認(rèn)是否達(dá)到。答案：訪談目的.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行回顧分析，包括：修改補(bǔ)充原始記錄、向項(xiàng)目小組介紹訪談情況、編制正式的。答案：訪談紀(jì)要.一份正式的訪談紀(jì)要首先確保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法。答案：真實(shí).一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，主要內(nèi)容包括背景介紹、總結(jié)關(guān)鍵成果、明確下一步工作。答案：訪談紀(jì)要.編制訪談紀(jì)要的過(guò)程中，需要對(duì)被訪對(duì)象的觀點(diǎn)、評(píng)論持必要的懷疑態(tài)度，在強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)時(shí)可以引用被訪談?wù)叩?。答案：原話二、判斷題.訪談設(shè)計(jì)的第一步應(yīng)了解訪談對(duì)象。答案：錯(cuò).明確訪談目標(biāo)、了解訪談對(duì)象后，應(yīng)根據(jù)訪談對(duì)象的特點(diǎn)，將訪談目標(biāo)進(jìn)?步細(xì)化為具體的訪談提綱。答案：對(duì).訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種，盡量不要采取電話訪談方式，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致獲取信息量不足。答案：錯(cuò).訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。具體選擇哪一種訪談方式，需要根據(jù)訪談的重要性、訪談對(duì)象的接受度以及訪談資源的情況等因素確定。答案：對(duì).訪談開始時(shí)，不要將訪談目的告知被訪者，以便對(duì)方能夠透露更多信息。答案：錯(cuò).在訪談過(guò)程中，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。尋找雙方的共同點(diǎn)是取得認(rèn)同的一個(gè)有效開始。答案：對(duì).在訪談過(guò)程中，為了引導(dǎo)被訪對(duì)象盡快進(jìn)入角色，應(yīng)先從一些細(xì)節(jié)問(wèn)題切入。答案：錯(cuò).訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，光框架后細(xì)節(jié)。答案：對(duì).封閉式提問(wèn)希望得到廣泛的回答，引導(dǎo)被問(wèn)者充分表達(dá)其觀念、意見、專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)被問(wèn)者表達(dá)其意愿。答案：錯(cuò).傾聽的目的在于摸消被訪者真正的想法，獲取更多的有效信息。答案：對(duì).傾聽過(guò)程中要注意使用積極的肢體語(yǔ)言，例如：自然的微笑，交叉雙臂，身體稍微前傾，常常看對(duì)方的眼睛，贊許性地點(diǎn)頭等。答案：錯(cuò).在傾聽過(guò)程中，不要隨便打斷對(duì)方，不要提問(wèn)題或發(fā)表意見感想。答案：錯(cuò).傾聽過(guò)程中，要站在企'也的立場(chǎng)，從企業(yè)利益的角度出發(fā)去考慮被訪者的意圖和反應(yīng)。答案：錯(cuò).在訪談的多種技巧中，提問(wèn)是主動(dòng)的技巧，傾聽是被動(dòng)的技巧。答案：錯(cuò).編制訪談?dòng)涗洉?huì)讓被訪者感到不被尊重，因此只需訪談方掌握，不需要被訪者確認(rèn)。答案：錯(cuò).訪談?dòng)涗浀念愋头譃?內(nèi)容型記錄和觀察型記錄兩種。答案：錯(cuò).方法型訪談?dòng)涗浿饕欠治鲈L談?wù)邆€(gè)人因素對(duì)訪談的影響，如性