2022年小型企業(yè)保險(xiǎn)的未來研究報(bào)告

2022年小型企業(yè)保險(xiǎn)的未來研究報(bào)告

全球保險(xiǎn)服務(wù)需求強(qiáng)勁

調(diào)研顯示中小企業(yè)對保險(xiǎn)的態(tài)度和行為正在改變，26%的中小企業(yè)預(yù)計(jì)近期會在企業(yè)保險(xiǎn)上投入更多，且總體而言，各國受訪中小企業(yè)均有較大購買保險(xiǎn)的意愿。

各國情況分析

從調(diào)研中的國家來看，中國中小企業(yè)表現(xiàn)出最強(qiáng)的購買企業(yè)保險(xiǎn)的意向（61%）。中國企業(yè)對保險(xiǎn)行業(yè)的信任度較高：68%的受訪者表示在之前已對其保險(xiǎn)公司“完全”信任，而其他國家的這一比例為42%，并且在中國，信任度比例的提升比其他國家更為明顯，82%的中國中小企業(yè)稱自以來對保險(xiǎn)公司更加信任了，其他國家這一比例為67%。信任度的提升很大程度上取決于理賠速度的加快和所提供的附加服務(wù)（如財(cái)務(wù)咨詢）。就未來購買企業(yè)保險(xiǎn)的意向來看，日本和澳大利亞的中小企業(yè)更為突出（36%）。相反，北歐國家的中小企業(yè)購買保險(xiǎn)的意向則僅為13%。在被問及原因時，40%的北歐中小企業(yè)表示保險(xiǎn)并不覆蓋其所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，另有38%稱其業(yè)務(wù)活動有變且/或風(fēng)險(xiǎn)降低了。

一些國家的中小企業(yè)表示除增購保險(xiǎn)之外，還可能采取更多企業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)行動。譬如，澳大利亞受訪者在重新審視自身分析、購買和維護(hù)企業(yè)保險(xiǎn)的渠道偏好上表達(dá)了較強(qiáng)的意愿，其中，18%的受訪者稱或?qū)⒏鼡Q保險(xiǎn)中介，另有17%表示或不再依靠中介，將自行分析，其他國家的對應(yīng)平均比例分別為10%和14%。同樣，有20%的瑞典和瑞士受訪者表示或不再依靠中介，將自行分析，而其他國家的平均比例為14%。

中小企業(yè)希望增購保險(xiǎn)的類型各有不同。從調(diào)研中所涵蓋的國家來看，當(dāng)前無相關(guān)保障的中小企業(yè)，有27%表示有意增加相關(guān)保障，另有25%和24%有意增加網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)保障和營業(yè)中斷保障。有趣的是，氣候變化作為2021年全球最熱話題，并未進(jìn)入中小企業(yè)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的前五位，僅19%當(dāng)前未購此類保險(xiǎn)的中小企業(yè)稱有意購買。

鑒于中國在初期受到的影響以及隨后采取的有效的防控措施，因素對中國中小企業(yè)影響相對較大，其中有45%尚未恢復(fù)的企業(yè)希望增加風(fēng)險(xiǎn)保障，而其他國家的平均比例為25%。另外，還有較大比例的中國中小企業(yè)表示希望增加系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)（31%）和洪災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)（28%）保障，而其他國家的對應(yīng)平均比例分別為23%和17%——考慮到2021年中國華北地區(qū)大范圍、長時間強(qiáng)降雨帶來的洪災(zāi)，出現(xiàn)這一結(jié)果或許并不奇怪。2在日本，30%尚未恢復(fù)的中小企業(yè)希望增加地震風(fēng)險(xiǎn)保障，而平均比例為17%。英國中小企業(yè)對氣候變化風(fēng)險(xiǎn)保障最不感興趣，僅11%的當(dāng)前無保障中小企業(yè)表示有意增購相關(guān)保險(xiǎn)，遠(yuǎn)低于其他國家20%的平均值。

總的來看，中小企業(yè)未來三年希望購買的三大保險(xiǎn)為：營業(yè)中斷保險(xiǎn)（21%）；居家辦公保險(xiǎn)（20%）；以及企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（19%）。

各國之間存在差異。美國中小企業(yè)表達(dá)了較強(qiáng)的購買網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)的意愿（21%），而其他國家的平均水平為15%。考慮到美國2021年發(fā)生的備受矚目的網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，企業(yè)采取增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的行動也就不足為奇了。中國中小企業(yè)未來購買產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)的意愿更為明顯，分別為24%和23%，中國企業(yè)試圖借助信用風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)以期降低客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。其他國家的對應(yīng)平均比例為15%和14%，英國中小企業(yè)對此類產(chǎn)品的需求較小，僅10%表示未來有意購買產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)，僅8%對信用風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)感興趣，這或許是受英國政府于2020年5月至2021年7月期間推出的貿(mào)易信用保險(xiǎn)保障的影響。

保險(xiǎn)公司應(yīng)關(guān)注到中小企業(yè)對保險(xiǎn)產(chǎn)品的興趣增加，并應(yīng)針對需求變化迅速打造新的產(chǎn)品和價值主張從而為中小型企業(yè)面臨的新風(fēng)險(xiǎn)提供保障。

信任關(guān)系保持穩(wěn)固

保險(xiǎn)行業(yè)在之前即享有較高的信任度，逾九成中小企業(yè)表示信任其保險(xiǎn)公司/中介，僅1%完全不信任其保險(xiǎn)公司/中介——盡管不少中小企業(yè)因營業(yè)中斷保險(xiǎn)所產(chǎn)生的賠付問題對保險(xiǎn)公司較為失望，但保險(xiǎn)行業(yè)享有的信任并無減損。盡管各類中小企業(yè)對保險(xiǎn)公司均保持較高的信任度，但仍有許多地方有待改進(jìn)和提升服務(wù)。很多中小企業(yè)表示希望取得更多咨詢方面的服務(wù)以及更為契合企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)狀況的附加服務(wù)和產(chǎn)品，從而享有更好的保障。

各國情況分析

從接受調(diào)研的所有國家來看，各行業(yè)企業(yè)在之前均對保險(xiǎn)表示信任，逾85%中小企業(yè)稱信任其保險(xiǎn)公司/中介。挪威是一個例外，僅64%中小企業(yè)表示信任其保險(xiǎn)公司/中介。這一結(jié)果或與九成受訪挪威中小企業(yè)表示在初期曾“嘗試”理賠的這一事實(shí)有關(guān)，而其他國家的這一比例為70%，信任度降低或與此有關(guān)。盡管如此，值得注意的是，“嘗試”理賠所用時間是自2020年3月初起時開始計(jì)算，到現(xiàn)在已有近兩年，如果算上可能聯(lián)系代理商討理賠條件所花時間，一些中小企業(yè)實(shí)際理賠所用時間可能更久。在英國，表示自以來對保險(xiǎn)公司/中介的信任增強(qiáng)的中小企業(yè)的比例（約45%）明顯低于其他國家的平均水平（70%）。這是因?yàn)橛休^大比例（50%）中小企業(yè)表示對其保險(xiǎn)公司/中介的信任既未增加也未減少。

非保險(xiǎn)需求凸顯——中小企業(yè)期盼“保險(xiǎn)+”

中小企業(yè)希望保險(xiǎn)公司提供現(xiàn)有保障以外的支持/服務(wù)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)已無法滿足其需求，逾93%的全球受訪中小企業(yè)表示愿意接受保險(xiǎn)公司提供新的/另類的服務(wù)。針對這一現(xiàn)象，我們提出了“保險(xiǎn)+”的概念——中小企業(yè)表示它們所青睞的保險(xiǎn)是能夠提供傳統(tǒng)保障以外的更多保障，并涵蓋非傳統(tǒng)、非保險(xiǎn)服務(wù)要素。針對愿意從保險(xiǎn)公司處獲取哪些服務(wù)這一問題，中小企業(yè)列出的前五項(xiàng)分別為網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)（21%）、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)咨詢（21%）、一般風(fēng)險(xiǎn)管理（18%）、法律咨詢（18%）和財(cái)務(wù)咨詢（16%）。

各國情況分析

中國中小企業(yè)對系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)咨詢更感興趣比例為33%，其他國家的這一比例為21%。英國受訪者對法律咨詢最感興趣，占比為23%。瑞士中小企業(yè)對氣候變化咨詢最感興趣，占比為26%，其他國家這一比例為16%。

為了將更為豐富的價值主張擴(kuò)展到服務(wù)中來，保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)應(yīng)提供精準(zhǔn)且有針對性的服務(wù)，聯(lián)合第三方，并借助外部生態(tài)系統(tǒng)為中小企業(yè)提供一攬子小型企業(yè)咨詢和保障服務(wù)，涵蓋其認(rèn)為的最重要的服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、財(cái)務(wù)咨詢）。

咨詢服務(wù)重于保險(xiǎn)價格

一般來說，中小企業(yè)客戶并不像個人消費(fèi)群體那樣對價格非常敏感。從接受調(diào)研的所有國家來看，受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)責(zé)任范圍是決定購買的最重要因素（51%），盡管價格位列第二重要性（46%）。以下因素在受訪者看來幾乎與價格同樣重要：對保險(xiǎn)公司的信任（45%）、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（43%）、理賠服務(wù)（42%）、保費(fèi)組合的多樣性（41%）、保費(fèi)繳納的靈活性（41%）?？蛻魧?yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)的重視對當(dāng)前保險(xiǎn)公司而言既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，因?yàn)楦娴漠a(chǎn)品和服務(wù)（即“保險(xiǎn)+”）或許才是中小企業(yè)需要的。

各國情況分析

英國市場對保險(xiǎn)價格最為敏感，64%的中小企業(yè)將價格列為選擇保險(xiǎn)公司的五大因素之一，其他國家的平均比例為44%。并且，英國中小企業(yè)似乎最不看重理賠服務(wù)，僅28%的受訪者將理賠服務(wù)列入購買決策的五大因素，是所有受訪國中最低的，其他國家的平均比例為43%。在挪威和澳大利亞，中小企業(yè)更看重保費(fèi)組合的多樣性（如月繳、半年繳）：兩國逾五成受訪者將這一因素列為選擇保險(xiǎn)公司的五大因素之一，而其他國家的平均比例為39%。在中國，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最為重要，60%的中小企業(yè)將其納入了購買決策的五大因素，其他國家的平均比例為40%。保險(xiǎn)公司品牌（51%）和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)（56%）是中國中小企業(yè)選擇保險(xiǎn)公司的另外兩大因素，其他國家的對應(yīng)比例分別為32%和41%。在瑞士受訪者看來，理賠服務(wù)（即在發(fā)生自然災(zāi)害時自動賠付）是最為重要的因素（54%）；而意大利受訪者最注重信任（57%）。

選擇通過中介購買企業(yè)保險(xiǎn)的中小企業(yè)的情況也較為類似。當(dāng)被問及什么是選擇保險(xiǎn)中介最重要的原因時，受訪者列出的三大原因包括：行業(yè)口碑（32%）、對中介的信任（32%）以及服務(wù)聲譽(yù)良好（32%）?？商峁﹥?yōu)惠的價格位列第六，這表明總體而言中小企業(yè)在企業(yè)保險(xiǎn)上對價格不敏感。

相較于其他國家的中小企業(yè)，英國中小企業(yè)對保險(xiǎn)中介的品牌忠誠度似乎低得多，僅9%的受訪者表示因?yàn)榍嗖A某個品牌而選擇其作為保險(xiǎn)中介，而其他國家的這一比例為21%。在丹麥，中小企業(yè)認(rèn)為有足夠多的保險(xiǎn)公司可任其選擇這點(diǎn)最重要，39%的受訪者將這一原因列為選擇保險(xiǎn)中介的首要因素，而其他國家的這一比例為28%。在中國，除可供選擇的保險(xiǎn)公司多這一原因外（36%），良好的服務(wù)聲譽(yù)也很重要，46%的受訪者將其列為選擇中介的首要因素，其他國家的這一比例為29%。

如前所述，英國中小企業(yè)對價格更敏感，50%的受訪中小企業(yè)表示使用保險(xiǎn)中介的首要原因是想得到最優(yōu)惠的價格，而其他國家的這一比例為37%。這或許主要與英國比價網(wǎng)站的盛行有關(guān)。而是否能提供咨詢服務(wù)這點(diǎn)對中國的受訪者更具吸引力：57%的受訪者表示使用保險(xiǎn)中介的首要原因在于希望有可信賴的顧問提供幫助，另外52%稱想要取得風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢建議，而其他國家的對應(yīng)比例分別為40%和35%。

“非傳統(tǒng)”保險(xiǎn)分銷商日益受到關(guān)注

中小企業(yè)愿意借助另類的或“非傳統(tǒng)”分銷商來滿足其保險(xiǎn)需求。盡管保險(xiǎn)行業(yè)享有極高的信任水平，調(diào)研中92%的中小企業(yè)愿意向保險(xiǎn)公司和中介以外的市場參與者購買保險(xiǎn)。

各國情況分析

就中小企業(yè)對投保渠道/中介的偏好而言，各個國家之間存在較大差異。在英國，中小企業(yè)不太可能向信用合作社或社交媒體公司購買保險(xiǎn)，僅有13%的受訪者表示愿意向信用合作社購買保險(xiǎn)（其他國家的這一比例為21%），僅有10%的受訪者表示愿意通過社交媒體平臺購買保險(xiǎn)（其他國家的這一比例為21%）。相反，愛爾蘭和瑞士的中小企業(yè)更傾向于通過社交媒體平臺購買保險(xiǎn)，對應(yīng)的比例分別為29%的和34%，均高于其他國家的平均值19%。而在中國，近五成的受訪者表示愿意向銀行購買保險(xiǎn)，30%的受訪者則表示愿意向大型科技公司購買保險(xiǎn)。

雖然絕大部分中小企業(yè)表示愿意向其他公司而非保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介購買保險(xiǎn)，但是并沒有證據(jù)表明他們真的會這樣做。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在使用保險(xiǎn)中介的中小企業(yè)中，80%的中小企業(yè)已經(jīng)至少四年使用同一中介，而約50%的中小企業(yè)已經(jīng)至少六年使用同一中介。中小企業(yè)過往經(jīng)驗(yàn)可能影響他們選擇保險(xiǎn)公司/中介以外的其他公司的意向。在過去三年內(nèi)需要對保險(xiǎn)責(zé)任范圍進(jìn)行重大調(diào)整的中小企業(yè)以及遭受了未納入保險(xiǎn)責(zé)任范圍的重大損失的中小企業(yè)表現(xiàn)出更大的意向，對應(yīng)的比例分別為40%和38%。

互動偏好各不相同

針對不同的客戶互動偏好，不應(yīng)采取一刀切的方式。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行互動的方式（以及他們對于數(shù)字化互動的總體偏好）通常取決于保險(xiǎn)購買者的個人特質(zhì)，而非企業(yè)的基本業(yè)務(wù)特征。具體而言，中小企業(yè)以何種方式（如網(wǎng)絡(luò)、電話、面對面）分析、購買以及管理保險(xiǎn)往往取決于保險(xiǎn)購買者的年齡。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)采取復(fù)雜的細(xì)分法以應(yīng)對不同的客戶偏好：能夠提供全渠道的直購、服務(wù)模式以及高度定制化的各類產(chǎn)品組合的保險(xiǎn)公司更有可能贏得中小企業(yè)客戶。調(diào)研顯示，與常規(guī)情況不同，保險(xiǎn)購買者的特質(zhì)而非企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)在很大程度上影響中小企業(yè)將來轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道的意愿。觀察保險(xiǎn)購買者辦理企業(yè)保險(xiǎn)的年限（即熟練程度）時，也會發(fā)現(xiàn)類似的模式：工作經(jīng)驗(yàn)更少的員工/行業(yè)新手更傾向于選擇數(shù)字化互動。而不同行業(yè)的中小企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)處理保險(xiǎn)事務(wù)的意愿相差不大，在調(diào)研涵蓋的所有行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)渠道采用率均為15%–22%。

各國情況分析

意大利的中小企業(yè)更傾向于繼續(xù)采用面對面的方式購買小型企業(yè)保險(xiǎn)：54%的受訪者表示將繼續(xù)以該種方式購買保險(xiǎn)，其他國家這一比例為39%。就網(wǎng)絡(luò)渠道購買偏好而言，相較于其他國家25%的平均偏好率，加拿大（34%）、比利時（34%）和瑞士（41%）的受訪者更有意向在將來通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買保險(xiǎn)。出現(xiàn)上述調(diào)研結(jié)果的部分原因或許是全球范圍內(nèi)面向中小企業(yè)提供的領(lǐng)先數(shù)字化保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量過少，而并非是其對網(wǎng)絡(luò)渠道的排斥。

保險(xiǎn)公司需要不斷拓展數(shù)字化渠道，并提供有助于增強(qiáng)中小企業(yè)忠誠度和客戶粘性的客戶體驗(yàn)。保險(xiǎn)公司在優(yōu)化客戶體驗(yàn)時應(yīng)遵循以下指導(dǎo)原則：確保數(shù)字化渠道和非數(shù)字化渠道之間無縫轉(zhuǎn)換，以避免轉(zhuǎn)換過程中（例如，從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換到客戶服務(wù)中心）產(chǎn)生阻礙；打造簡便、直觀、省力的客戶體驗(yàn)（例如，采用自動化數(shù)據(jù)采集和錄入）；利用網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)對更多復(fù)雜需求時（例如，通過視頻和線上交流為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管控建議），應(yīng)確保中小企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)的過程中感到安心、可靠。

結(jié)論

為小型企業(yè)提供保險(xiǎn)服務(wù)能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司、新進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或可靠的小型企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商帶來新的機(jī)遇，助其實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性增長。過去五年中數(shù)字化對世界的顛覆讓我們意識到，當(dāng)市場有新的需求并愿意考慮其他服務(wù)供應(yīng)商時，那些大膽、以業(yè)務(wù)增長為導(dǎo)向的機(jī)構(gòu)善于把握新需求帶來的商機(jī)。與此同時，安于現(xiàn)狀的機(jī)構(gòu)將會面臨威脅。給保險(xiǎn)業(yè)和小型企業(yè)帶來挑戰(zhàn)的同時，也推動了市