護士禮儀培訓課件

護士禮儀培訓

XXX中醫(yī)院護理部XXX護士禮儀培訓XXX中醫(yī)院護理部XXX背

景醫(yī)護人員的禮儀水平反應了醫(yī)療隊伍的整體素質,是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務技術和良好的思想道德，還需要醫(yī)務人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫(yī)護關系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。

背

景醫(yī)護人員的禮儀水平反應了醫(yī)療隊伍的整體素質,是醫(yī)院培訓的主要內(nèi)容

了解禮儀定義、特征、原則、內(nèi)容

掌握學習禮儀意義、途徑、方法

掌握護士的儀表禮儀掌握護士的儀態(tài)禮儀

掌握護士的交往禮儀

掌握護士的語言禮儀

培訓的主要內(nèi)容了解禮儀定義、特征、原則、內(nèi)何謂禮儀

禮：是內(nèi)在的，是人們對自己、對他人的尊重敬意的態(tài)度儀：是外在的，是通過一定的形式、程序、動作等表現(xiàn)出來的禮禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的“禮”只有以外在美的形式表現(xiàn)出來時，才是真正的“禮”，因此只有禮和儀完美的結合，才是完整的禮儀.何謂禮儀禮：是內(nèi)在的，是人們對自己、對他人的禮

儀從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范或行為準則。從民族的角度來看，在人際交往中必須遵循的律己敬人的習慣形式，簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。禮

儀從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范護士禮儀的特征規(guī)范性:

對護理人員在工作中要求(制度)強制性:

強制的約束力(處罰措施

)適應性:

不同服務對象使用不同禮儀服務可行性:

切實有效可行使用.護士禮儀的特征規(guī)范性:

對護理人員在工作中要禮儀原則八條遵守的原則

每人必須遵守的自律的原則

自我要求.控制.對照.檢查敬人的原則

互謙互讓互尊互敬友好相處寬容的原則

多容忍多寬容多體諒多理解平等的原則

一視同仁同等待遇從俗的原則

入鄉(xiāng)隨俗不搞特殊易于交往真誠的原則

以誠待人言行一致表里如一適度的原則

把握分寸認真得體

禮儀原則八條遵守的原則

每人必須遵守的禮儀的內(nèi)容

政務禮儀

國家公務員禮儀商務禮儀

公司企業(yè)的從業(yè)人員的禮儀服務禮儀

各類服務行業(yè)的禮儀社交禮儀

社會各界人士禮儀涉外禮儀

國際禮儀職業(yè)禮儀

護士屬于此范圍

禮儀的內(nèi)容政務禮儀

國家公務員禮儀學習禮儀的途徑

進行理論學習向社會實踐學習向專人學習

學習禮儀的途徑進行理論學習學習禮儀的方法

聯(lián)系實際:

將知識運用于實際重復漸進:對一些規(guī)范要求反復運用重復體驗自我監(jiān)督:處處注意自我檢查發(fā)現(xiàn)問題不斷提高多頭并進:將禮儀學習與其它文化相結合

學習禮儀的方法聯(lián)系實際:

將知識運用于實際禮儀的時期特征

嬰兒期（家庭禮儀教育）青少年期（接受學校的教育）參加工作以后（公共與職業(yè)禮儀教育）禮儀的時期特征嬰兒期（家庭禮儀教育）禮儀的重要英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍長可贏得很高的稱贊，因為小節(jié)更易為人注意，而施展大才的機會猶如節(jié)日，并非每天都有。因此，彬彬有禮的人，一定能贏的好的名譽?！睙o數(shù)事實說明，是否注意禮儀也是事業(yè)成功的關鍵。

禮儀的重要英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍儀表要求四原則TPO原則:

(TPO分別是英語中Time、Place、Occasion三個單詞的編寫字頭，意思是時間、地點、場合。)

隨時間地點場合發(fā)生變化整體性原則:內(nèi)在與外在構成一致個性原則:

量體裁衣.把握個人的特點適度原則:

自然適度雕而無痕

儀表要求四原則TPO原則:

(TPO分別是英語禮儀的分類

君子禮儀:

為了表白自己有教養(yǎng)功利禮儀:

為追求實際的效益道德禮儀:

出自對交往方的真誠敬意

禮儀的分類君子禮儀:

為了表白自己有教養(yǎng)

良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在你對病人一句真誠友好的問候你對老人一次自然親切的攙扶你對同事一個會心的友好微笑對陌路人一串溫和的告之聲音你對親友一種怡情悅心的幫助良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在你對病人一句真誠友好的問候禮儀規(guī)范在你無聲的表情中在你嚴謹?shù)牟僮髦性谀阃栖嚨陌l(fā)藥中在你行走站立蹲的行為中禮儀規(guī)范在你無聲的表情中儀表禮儀人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往過程中，尤其是初次交往時，儀表還是一個非常重要的因素。因為一個人給人的初步印象幾乎都是視覺上的，在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到對方時，就形成了對對方的初步看法。儀表禮儀人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往護士的儀表禮儀儀容：要求做到自然美觀、端莊大方表情：熱情、友好、輕松、自然化妝儀表：淡妝、自然、得體、協(xié)調(diào)

指甲不宜過長，不允許涂指甲油

護士的儀表禮儀儀容：要求做到自然美觀、端莊大方儀

容、表

情學習表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，在任何場合都要做到熱情、友好、輕松、自然把握交往最初的7秒種至關重要7秒種之內(nèi)每個人都會自覺或不自覺的用眼神、面孔和態(tài)度來表達自己真正的感情，給對方留下第一印象儀

容、表

情學習表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，美容與護膚眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲耳鼻：勿當眾摳耳及鼻嘴巴、牙齒：無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪口唇：如果涂沫抹了口紅,餐后一定要補裝美容與護膚眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲護士應該淡妝上崗護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

護士應該淡妝上崗護理人員淡妝上崗既能夠使她自身護士的發(fā)型常用的有三種普通病房：要佩戴適合的護士燕尾帽，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不蓋耳，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。

手術室和特殊門診：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。參加各種學術會議：莊重的發(fā)型護士的發(fā)型常用的有三種普通病房：要佩戴適合的護士燕尾帽，不著

裝穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞護士鞋要光亮清潔無破損工作裝不許攜帶配件.夸張飾物口袋不要裝過多的東西要求衣扣必須扣齊內(nèi)衣不外露護士服衣服污染時要及時更換保持清潔注意進入病區(qū)的著裝著

裝穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞著

裝美國著名的傳播學家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮物，還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。的確，服飾作為一種溝通符號，一般來說它可以向人們傳遞很多信息，我們往往可以從一個人的衣著裝束中獲得個性特征、職業(yè)愛好、社會地位、信仰觀念、文化修養(yǎng)、生活習慣等方面的信息。即所謂視其裝而知其人。

著

裝美國著名的傳播學家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管護士的儀態(tài)禮儀護理活動中的護士的表情、姿勢、動作和界域是護士禮儀中的重要組成部分,儀態(tài)是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),儀態(tài)禮儀作為無聲語言,通過傳達一定的信息成為在護理活動中的重要溝通方式之一表情的主要表現(xiàn)形式護士的儀態(tài)禮儀護理活動中的護士的表情、姿勢、動作和界域是護士眼神、嘴唇、微笑眼

睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為是感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十

眼神、嘴唇、微笑眼

睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情眼

神動作中借助于眼神所傳達出的信息稱為眼語，眼語的構成一般涉及四個方面①時間：

表示重視時間應在三分之二以上②角度：

一般為平視的進行交談③部位：

注視對方雙眼表示重視對方④方式：

直視或凝視表視關注、專注、恭敬眼

神動作中借助于眼神所傳達出的信息稱為眼語，眼語的構成一嘴

唇嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有些驚訝嘴唇全開；表示驚駭嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅嘴唇向下；表示痛苦、悲傷、無可奈何嘴唇撅者：表示生氣、不滿意嘴唇蹦緊：表示憤怒、對抗或決心已定嘴

唇嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然微

笑是一種特殊的情緒語言對我們來講更是一種勞動方式微笑服務可使服務對象需求得到最大的滿足外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務勞動也不要微

笑是一種特殊的情緒語言微笑的種類自信的微笑:

充滿自信和力量禮貌的微笑:

像春風化雨,滋潤人的心田真誠的微笑:

表現(xiàn)出對別人尊重理解和同情微笑的種類自信的微笑:

充滿自信和力量微笑的練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會變成自己習慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠,才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個結合：①口眼結合②笑、神、情和氣質結合③笑與語言相結合④笑與儀表、舉止相結合微笑的練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定微笑中應注意的問題只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方注意環(huán)境和場合微笑的前提之一是要學會克制自己不良情緒微笑服務應當始終如一微笑中應注意的問題只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方避免使用的侮辱勢表情掛在臉上的冷笑、這就成為對他人的侮辱.無聲語言。無聲語言對他人的侮辱甚至比有聲語言更令人難以忍受表示侮辱的信號如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢語，在臨床護理工作中要避免使用避免使用的侮辱勢表情掛在臉上的冷笑、這就成為對他人的侮辱.無不適用的表情及動作在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談聽到不愿聽話,禁做鬼臉.側臉及嘲笑當眾不要做挖鼻孔.摳耳朵.揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懶腰.

不適用的表情及動作在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談護士工作中的靜動姿態(tài)靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲動態(tài)姿勢：走姿、手姿、腳姿、腿姿護士工作中的靜動姿態(tài)靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲姿勢的基本要求端正的站姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿正確的手姿文雅的蹲姿

姿勢的基本要求端正的站姿端正的站姿與禁忌的站姿端正的站姿：①挺:頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前②直:脊柱與地面垂直,挺胸.立腰收腹夾腿③高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀④穩(wěn):足跟并攏,足尖分開,夾角60度禁忌的站姿：①駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠②兩腿交叉,雙手放在衣袋里③禁止雙手抱肘,雙手背于身后④給人以敷衍.輕蔑.漫不經(jīng)心.懶散懈怠的感覺

端正的站姿與禁忌的站姿端正的站姿：護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件優(yōu)雅的走姿背部挺直挺起胸脯步態(tài)輕盈步幅均勻優(yōu)雅的走姿背部挺直護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件禁忌的坐姿動作過大碰出響聲坐下后腰背松塌或過分后仰雙腿敞開過大雙手抱于胸前身體倚靠椅背搖晃抖動雙腿一條腿架在另一條腿上腳尖沖人或將腳架在自己或別人的坐位上坐落時不讓尊長,搶先就坐,坐椅移動

禁忌的坐姿動作過大碰出響聲推車姿勢雙手扶車用力均勻注意速度保持輕穩(wěn)姿勢優(yōu)美

推車姿勢雙手扶車護士禮儀培訓課件端治療盤的姿勢端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關節(jié)彎曲小于90°貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

正確優(yōu)美的手姿通過使用正確優(yōu)美的手勢引領來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護士正確的引領，使來賓或病人安全、準確到達目的地。同時護士優(yōu)美正確的引領會給人以真誠服務的深刻印象。

正確的手姿：①左手或右手抬高至腰部②四指并攏③拇指微張④掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)端治療盤的姿勢端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件書寫的姿勢與拿病歷姿勢書寫的姿勢：①雙手放正②頸椎直立③眼皮低下④保持距離拿病歷姿勢：①抬頭②挺胸③收腹④左手斜握握病歷夾的一側邊緣下1/3處病歷斜夾在護士的左腋中線胸腰段處書寫的姿勢與拿病歷姿勢書寫的姿勢：行走禮儀靠右邊行走遇見同事應當主動問好遇見問路的患者應當停住腳步耐心指導遇見行走不便需幫助的患者要主動幫助遇見檢查車輛及送物車要主動謙讓行走禮儀靠右邊行走護士的交往禮儀一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作,就難以生存和發(fā)展.交往的原則：①接受對方②重視對方③贊同對方護士的交往禮儀一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各稱

呼

語

年齡稱:大爺

大媽

小王

老趙

寶貝年齡小的直呼名字(王紅

李義)職銜稱:劉教授

王律師

張法官

李書記職業(yè)稱:宋醫(yī)生

馬老師

田師傅稱

呼

語年齡稱:大爺

大媽

小王

介

紹常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認識,建立聯(lián)系的一種交往方法.如果能正確利用介紹,不僅能擴大自己的交往圈,而且有助于自己進行必要的自我展示.自我宣傳.并且替自己在人際交往中消除誤會,減少麻煩介

紹常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而介紹的基本原則年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的年紀職務相當?shù)哪惺拷榻B給女士未婚介紹給已婚客人介紹給主人晚到介紹給早到者介紹的基本原則年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的介紹的方式自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護士，在您住院期間我來負責你的護理工作,如您遇到問題請您及時呼叫我,我會盡最大努力的助.希望您在住院期間能夠享受到我們?yōu)槟峁┑膬?yōu)質服務他人介紹集體介紹介紹的方式自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管介紹的分寸注意時間

力求簡潔

適時進行講究態(tài)度

自然

友好

親切

隨和力求真實

實事求實

真實可靠介紹的分寸注意時間

力求簡潔

適時進行常用的見面禮點頭禮

合十禮舉手禮

吻手禮致意禮

吻足禮脫帽禮

拱手禮握手禮

扣頭禮擁抱禮

跪拜禮親吻禮

屈膝禮鞠拜禮常用的見面禮點頭禮

常用的見面禮1、點

頭

禮路遇熟人,在會場等不宜與人交談之處在同一場合碰上多次見面者遇上多人而無法一一問候之時一般行點頭禮時不宜帶帽子

2、頭

語是人們經(jīng)常使用的一個動作姿式。它往往能簡潔明快的表達意圖和反應，而且頭部動作所表示的含義也十分細膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷常用的見面禮1、點

頭

禮點頭、搖頭、仰頭、低頭點

頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點點頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。搖

頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰

頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領導請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說?；蛘呤潜硎具@個問題需要斟酌，還不能馬上答復你。低

頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中二是受到批評指責或訓斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容點頭、搖頭、仰頭、低頭點

頭：可以表示多種含義。它舉

手

禮它最適合向距離較遠的熟人打招呼右臂向前方伸直掌心向著對方四指并齊拇指叉開輕輕向左右擺動兩下舉

手

禮它最適合向距離較遠的熟人打招呼握

手在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應掌握的重要的問題有:握手的方式伸手的先后次序握手的禁忌何時要握手如何握手

握

手在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應握手的方式標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手.四指并攏,拇指張開與對方相握,握手時應用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開,恢復原狀.握手時應注意的問題神態(tài)

：專注熱情友好自然姿勢

：起身戰(zhàn)立距離一米手位

：單手相握

、右手相握、雙手相握

、右手握對方右手.再以左手握住對方右手力度

：兩公斤左右時間

：3秒中以內(nèi)握手的方式標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上伸手的先后次序①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；

②年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手；

③長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手；

④老師與學生：老師先向學生伸手；

⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）；

⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手；

⑦社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手；

⑧上級與下級：上級先向下級伸手；

⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；⑩拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎；⑾告別時，應由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步；⑿如果同許多人握手，應當先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）；⒀在接待外賓時，主人有向客人先伸手的義務，無論對方是男是女，主人都應先伸出手表示歡迎；⒁在公務場合，握手時的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應該是前者先伸手）。⒂在社交和商務場合，當別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時，都應毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。伸手的先后次序①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；握手的禁忌不要用左手與他人握手不要爭先恐后握手不要戴手套與他人握手不要戴墨鏡與他人握手不要在握手時將另一手放在衣袋里不要在握手時另一手拿著物品不肯放下不要在握手時毫無表情不要在握手時點頭哈腰不要用手尖來與對方握手握手的禁忌不要用左手與他人握手護士的行為禮儀護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質，而且關系到對患者的護理效果。這一點越來越多地引起護理界的重視護士的行為禮儀護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為護士的基本行為要求尊重患者誠實守信舉止文雅雷厲風行護士的基本行為要求尊重患者尊重患者與治療護理無關的個人隱私一律不要觸及注意與患者交談的地點維護患者的身體隱私權醫(yī)護人員進入患者房間要經(jīng)過患者患者的病情不要告訴與治療護理無關的人尊重患者與治療護理無關的個人隱私一律不要觸及誠實守信是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動實現(xiàn)諾言護士答應患者的事一定要兌現(xiàn)，認真完成不要讓患者感到失望，要誠信于人,才能建立起護患之間融洽關系決不能信口開河，隨便許愿。護患交往中一定要堅持原則，嚴格要求自己做到誠實守信，言必信，行必果，認真履行護士的的神圣職責，這樣才能取得患者的真正信賴，建立起良好和諧的護患關系誠實守信是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動實現(xiàn)諾言護士答舉止文雅是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重護士的舉止和外表，常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心，影響著護患良好人際關系的建立建立良好的人際關系，往往是根據(jù)“首次印象”決定的。護士的姿勢落落大方

不隨便偎依桌邊或床邊不涂抹香味濃郁的化裝品，不當眾清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要適度自然，談吐要禮貌、溫文而雅盡可能讓患者感到親切、溫暖舉止文雅是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重護士的舉止和外雷厲風行指動作敏捷、干脆利落，處理問題果斷。護理工作治病救人，對時間要求嚴格，爭取了時間就等于爭得了生命在護理工作中，不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要有嫻熟的護理技能及豐富的臨床經(jīng)驗，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風行的工作作風。護士在臨床工作中的行為禮儀雷厲風行指動作敏捷、干脆利落，處理問題果斷。接待患者的禮儀護士是第一位接待入院患者的工作人員，要起立微笑相迎，要為患者及其家屬留下良好的第一印象，彬彬有禮落落大方面帶笑容熱情接待，使患者有如到家的感覺首先問好

、自我介紹

、合理安排

禮貌用語①招呼語

問候

回答

稱呼②請求語

請問

請說

請教③感謝語

謝謝您的配合

您辛苦了

多謝④道歉語

對不起

實在抱歉

請原諒⑤道別語

再見

請慢走，多保重

請留步

別送了

接待患者的禮儀護士是第一位接待入院患者的工作人員，要起立微笑詢問病史與收集資料時的禮儀

站立的位置要適當聚精會神時間充裕

20~30分鐘談話不要離開該患者的健康主題尊重愛護患者反饋注意醫(yī)療保密制度注意觀察要分清輕重緩急詢問病史與收集資料時的禮儀

站立的位置要適當護理查房時的禮儀

爭取患者的同意查房者站在右側其他人員站在左側不許隨便翻看患者的私人物品不許小聲議論所看到的其他查房時間不宜過長查房時注意保護患者隱私查房結束對患者的配合表示感謝為患者選擇舒適的體位蓋好被子輕輕走出病房護理查房時的禮儀

爭取患者的同意護士在基礎護理中的行為禮儀晨晚間護理的禮儀飲食護理中的禮儀測量生命體征操作中的禮儀給藥中的禮儀護士在基礎護理中的行為禮儀護士在基礎護理中的行為禮儀晨晚間護理的禮儀：①輕輕扣們以表尊重②輕推房門輕聲問好③窗簾拉上了解情況④注意溝通觀察反應⑤邊整床鋪邊交流⑥整理完畢說聲謝謝護士在基礎護理中的行為禮儀晨晚間護理的禮儀：護士在基礎護理中的行為禮儀飲食護理中的禮儀①創(chuàng)造良好的進食環(huán)境②協(xié)助患者餐前洗手③協(xié)助患者擺好舒適體位④需要喂飯時可采取坐、半坐、側臥⑤要吃水果患者協(xié)助洗好⑥進餐后協(xié)助患者洗手⑦擺好舒適的體位護士在基礎護理中的行為禮儀飲食護理中的禮儀護士在基礎護理中的行為禮儀測量體溫時的禮儀①您好到測體溫的時間了②檢查患者是否出汗如有給予擦干③詢問患者是否剛喝過熱水④幫助不方便患者夾好表⑤使患者前臂屈肘過胸⑥時間已到告之患者現(xiàn)在要收表了⑦將表取出告訴患者體溫度數(shù)⑧不方便的患者協(xié)助整理床單位護士在基礎護理中的行為禮儀測量體溫時的禮儀護士在基礎護理中的行為禮儀測量脈搏的禮儀：①現(xiàn)在要給您測量一下脈搏②請您伸出手來好嗎③測量時注意觀察速率、節(jié)律、強弱④測量完畢告之患者正常請不用擔心⑤協(xié)助患者把手放回舒適的位置護士在基礎護理中的行為禮儀測量脈搏的禮儀：護士在基礎護理中的行為禮儀測量呼吸①測量呼吸時不要告訴患者確保準確②測量好脈搏后手不動③觀看胸闊起伏數(shù)呼吸次數(shù)④數(shù)的過程注意觀察呼吸頻率⑤節(jié)律、性質及深淺度⑥為患者整理好床單位護士在基礎護理中的行為禮儀測量呼吸護士在基礎護理中的行為禮儀給藥中的禮儀①來到病房前輕輕扣門②待患者同意進入房間③向患者進行問候④核對床號及姓名⑤待患者回答后向患者講明目的⑥進行藥物治療⑦注意觀察用藥中的反應⑧注意交代用藥后如有不適及時告之護士護士在基礎護理中的行為禮儀給藥中的禮儀護士在基礎護理中的行為禮儀各種操作禮儀①向患者解釋講明目的和方法②評估患者的情況③取得患者的配合④嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程⑤在操作中要加強與患者的溝通⑥講明操作中有可能出現(xiàn)的不適⑦交代操作后如有不適及時呼叫⑧加強操作后的巡視護士在基礎護理中的行為禮儀各種操作禮儀護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀①在工作環(huán)境中應注意得禮儀②在交班時應注意的禮儀③參加會議時應注意的禮儀④乘電梯時應注意的禮儀⑤接打電話的禮儀⑥接待院外有關人員來院時的禮儀護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀①在工作環(huán)境中應注意得禮儀護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀在工作環(huán)境中的禮儀：①每天早上見面時相互問好②行走時注意不要從談話人中間穿過③不要把私人麻煩事帶到辦公室交談④絕對不要在辦公時間與他人聊天及干私事⑤工作時間不要打私人電話⑥接到私人電話要注意縮短時間⑦在辦公室嚴禁斜椅或坐辦公桌上⑧要注意保持良好的站姿和坐姿護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀在工作環(huán)境中的禮儀：護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀交班時的禮儀：①準時參加儀表整潔②面對主持人雙手輕握防于腹下方③集中精力不交頭接耳倚墻靠門④交班者向大家問早上好⑤大家向夜班護士到辛苦了⑥交班護士做到重點突出全面概括吐字清晰⑦交班時間不要過長⑧交班后會者針對交班提出問題時⑨夜班護士注意禮貌回答⑩有爭論時主持人注意宣布另選時間探討解決護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀交班時的禮儀：晨會交班的要求1、晨會交班步驟：書面交班、床頭交班、護士長及護理部講評。2、交班內(nèi)容：24

h病區(qū)動態(tài)(包括異常體溫、血壓、瞳孔、出入量、褥瘡發(fā)生數(shù)、陪侍人數(shù)、外宿人數(shù))、夜間臨時處理及病情變化等。3、晨會交班人員要求（見表）4、床頭交班護理人員列隊要求：交班護士領頭，其后是接班護士、責任護士、其他護士，排成一列縱隊，護理部查房人員及護士長走在隊列外。到病人床頭交班時交班護士、接班護士、責任護士、護士長立于病人右側或患側，其他護士站在另一側，護理部查房人員位于床尾。晨會交班的要求1、晨會交班步驟：書面交班、床頭交班、護士長護士晨會交班評分表護士晨會交班評分表常見交班存在的問題1、心理素質方面。夜班護士由于緊張而不能背誦交班內(nèi)容或背誦時不流暢，交班聲音太小，交班速度過快。2、護士形象方面。交班時儀表儀容不整齊，如夜班護士頭發(fā)不整齊、戴護士帽不正，內(nèi)衣領高出白大衣領太多，白大衣扣錯扣、不掛牌、護士鞋不潔、交班時護士站姿不規(guī)范等。常見交班存在的問題1、心理素質方面。夜班護士由于緊張而不能背常見交班存在的問題3、綜合能力方面。不能綜合24h白班、夜班的病情交班，如護士按交班本的內(nèi)容一字不漏的背誦，交班內(nèi)容重復。口頭交班語言歸納能力差，致使交班內(nèi)容不連續(xù)，交班內(nèi)容過于簡單。交班程序混亂前后不銜接，交班內(nèi)容順序顛倒，漏交病區(qū)24h動態(tài)，對24h動態(tài)掌握不全。交班內(nèi)容前后矛盾，如先交病區(qū)內(nèi)無異常血壓，后又交血壓180/95mmHg，交病區(qū)異常血壓時將所有測血壓病人血壓全部匯報(只需匯報異常血壓)。常見交班存在的問題3、綜合能力方面。不能綜合24h白班、夜班常見交班存在的問題

4、業(yè)務素質方面。（1）醫(yī)學術語使用不準確,如“睡眠可以”、“咳得厲害”、“有點咳嗽”、“能睡點”、“體溫沒什么高”等。交錯手術及診斷名稱,如右臂讀成左臂,踝與髁不分。（2）用退熱藥、止痛藥、催眠藥后未反饋體溫、疼痛、睡眠。（3）對病情不了解而出現(xiàn)漏交的項目有：如重病人不交瞳孔、褥瘡、吸痰、飲食、口腔；出現(xiàn)疼痛病人未交疼痛性質、疼痛持續(xù)時間、疼痛程度；骨科病人上夾板后漏交小夾板固定情況；術后病人未交體位；氣喘病人不能平臥未交體位；手術病人不交手術名稱。常見交班存在的問題4、業(yè)務素質方面。常見交班存在的問題5、護士對交班重視不夠，沒有做好充分準備。表現(xiàn)在書面交班內(nèi)容與病人病情不符。如：新入院病人腹瀉而護士交班為大便干結；骨科病人發(fā)生尿潴留時，護士不問病人主訴、不交班；婦科病人陰道少量流血，護士交班無陰道流血；病人痰量多，不交痰量；病人夜寐不安，交班為夜寐安；背部酸痛交班為頸部酸痛。6、夜間有臨時處理或病情變化時護士不交班，如病人夜間出現(xiàn)嘔吐而護士不交班，病人夜間病情變化未寫交班，體溫39

℃未寫交班。舒張壓升高未報告醫(yī)師，不交班。夜間口服安定2片未口頭交班。本班內(nèi)病人青霉素過敏不交班。常見交班存在的問題5、護士對交班重視不夠，沒有做好充分準備。常見交班存在的問題7、床頭交班不規(guī)范。（1）床頭交班列隊不整齊，交班動作不迅速。漏交新入院病人，床頭交班內(nèi)容順序不規(guī)范，床頭交班與書面不符。（2）護士床頭交班技巧較差。如按交班本上內(nèi)容一字不漏的背誦，重點不突出、交班內(nèi)容不簡練；對病情不了解，交班內(nèi)容過于簡單，主癥不全；不交診斷；未交是否留取二便及血標本；未交禁食，未留取尿標本護士交已留取。常見交班存在的問題7、床頭交班不規(guī)范。常見交班存在的問題8、對病人的管理。病人體位不適，床單尿濕未及時更換，輸液穿刺部位腫脹。病人睡在膠單上，沒有鋪中單，病人煩躁未加床欄、未上約束帶，給氧鼻塞脫落。褥瘡肢體未抬高，下肢水腫未抬高患肢。中夜班輸氧未建輸氧卡，輸氧卡無簽名及時間。輸液卡未簽名及時間，應建者而未建者，翻身卡未簽名及時間。

9、接班者不認真，表現(xiàn)在危重病人未查看口腔、尿管等瞳孔異常未帶手電筒查看。骨科病人未查看肢端血運及石膏托下有無褥瘡。術后病人未查看傷口及引流管。心臟病人未查看導聯(lián)，有早搏的病人不數(shù)脈搏。未聽完交班就翻動病人。常見交班存在的問題8、對病人的管理。病人體位不適，床單尿濕未如何提高交班質量1、培養(yǎng)護士良好的心理素質。有意識的訓練，能夠提高護士對緊張的耐受力，平時嚴格要求，每次交班都堅持背誦，有意識提高音量。

2、保持良好的自我形象。首先要有良好的精神面貌，儀表儀容整齊，交班前應重新梳洗、穿戴整齊，有饑餓感的應吃早餐，有利于減輕疲勞感及緊張心理。對于初次交班或有緊張感的護士可將交班內(nèi)容簡單總結寫在一小紙上，有利于提高自信心。如何提高交班質量1、培養(yǎng)護士良好的心理素質。有意識的訓練，能如何提高交班質量3、重視晨會交班。做好交班前的準備工作，如認真閱讀交班內(nèi)容，綜合每位病人的24

h病情，使交班內(nèi)容既要簡練又要突出重點。

4、加強業(yè)務學習。每個護士都應清楚地知道什么疾病應重點觀察什么問題，記錄什么，重點交什么內(nèi)容，對病區(qū)內(nèi)的24

h動態(tài)要做到心中有數(shù)，避免錯交、漏交。注意容易混淆、容易讀錯的字，如左與右、髁與踝。如何提高交班質量3、重視晨會交班。做好交班前的準備工作，如認如何提高交班質量5、加強班內(nèi)病人的管理。如病人舒適的體位,保證有效的液體輸入、氧氣輸入及保持引流管通暢。6、接班護士應嚴肅認真，列隊整齊、緊湊、迅速，有良好的精神面貌，床頭接班護士認真交接病情，有危重病人帶手電筒、血壓計等，根據(jù)病人情況查看瞳孔、口腔、褥瘡、測血壓、量脈搏，查各種引流管、吸氧管、輸液管，檢查傷口等。如何提高交班質量5、加強班內(nèi)病人的管理。如病人舒適的體位,保護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀參加會議時的禮儀：①交班會、座談會、病例討論會、學術報告及學術交流會②要端正態(tài)度認真聽講坐姿端正必要時做好筆記③不感興趣也要等人家把話講完④發(fā)言者要彬彬有禮先問好，發(fā)言后再謝謝⑤發(fā)言者一定要掌握好時間以免影響會議進程屬失禮⑥參會人員不要議論與會無關的話題⑦不要中間插話要保持安靜不可隨便走動⑧如有急事不要穿講臺退場⑨最好從聽眾座位后面出會場護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀參加會議時的禮儀：護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀乘電梯時的禮儀：①專人駕駛的電梯.讓其他人先進電梯②無人駕駛的電梯.先進起到控制安全的作用③處于親密距離面帶微笑點頭示意或問好④進電梯間臉朝向門眼睛注視指示燈⑤盡量不說話或小聲說話，不可高談闊論護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀乘電梯時的禮儀：護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀電話禮儀①電話中的問候、笑容和姿勢②主動友好、自報家門③用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)④說話簡明、節(jié)約時間掌握3分鐘原則⑤遲接電話須表歉意⑥與同事通話避免使用昵稱⑦分清對象、輕放電話

⑧由發(fā)話人說再見后終止通話護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀電話禮儀護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀接待院外有關人員的禮儀①站起熱情打招呼主動問候②及時做自我介紹給對方一種被尊重的感覺③介紹工作中要保持謙虛誠肯的態(tài)度④以城相待不要認為參觀學習您就老大自居⑤參觀結束主動送出并表示歡迎再來對待外來檢查評審人員的禮儀⑥正確對待、端正認識⑦了解到來的目的及意圖有針對性準備⑧護士熱情禮貌致意問候微笑迎接⑨主動介紹對提問要落落大方不躲不藏⑩始終保持積極配合的態(tài)度遇到觀點不統(tǒng)一時,要用商量請教的語氣提出自己看法⑾對提出的問題要虛心接受不要強詞奪理⑿檢查結束要送出單位，并表示歡迎再來護士在日常工作環(huán)境中行為禮儀接待院外有關人員的禮儀打電話與接電話的技巧打電話的技巧：做好準備、撥出電話、自我介紹、確定對方及問候、說明來電事項、再匯總確認、禮貌地結束談話、掛斷電話接電話的技巧：鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字及問候、確認對方、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、掛電話打電話與接電話的技巧打電話的技巧：做好準備、撥出電話、自我介接電話注意事項接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作，如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口不要過近若是代聽電話，要主動詢問對方是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接電話注意事項向醫(yī)生報告病情的禮儀全面掌握病情文明用語

對不起打擾找準醫(yī)生

禮貌敲門您了表達清楚

先后有續(xù)

如實匯報向醫(yī)生報告病情的禮儀對醫(yī)囑有疑問與醫(yī)生溝通禮儀注意時間、場所注意語言的表達方式不要把主觀意見及情感色彩帶到言語不要背后評論醫(yī)生的錯誤對醫(yī)囑有疑問與醫(yī)生溝通禮儀醫(yī)生查房與護理操作沖突禮儀醫(yī)生正在查房，不應打擾護士如在操作，要說一聲請稍后便加快速度結束再說一聲對不起讓您久等了病情急需雙方共同抓緊時間完成各自工作醫(yī)生查房與護理操作沖突禮儀請求醫(yī)生幫助的禮儀注意禮貌用語注意原則要實事求是要注意方式要注意互助

請求醫(yī)生幫助的禮儀護士與護士交往時的禮儀以誠相待，與人為善寬以待人，善于制怒互相學習，互相尊重關心他人，團結協(xié)作護士與護士交往時的禮儀護士與醫(yī)生交往禮儀取得醫(yī)生對護理工作配合的禮儀向醫(yī)生報告病情時的禮儀對醫(yī)囑有疑問時與醫(yī)生溝通的禮儀參加病案討論時的禮儀接待會診醫(yī)生的禮儀請求醫(yī)生幫助時的禮儀醫(yī)生查房與護理操作沖突時的禮儀護士與醫(yī)生交往禮儀護士與上級交往的禮儀尊重上級的意見顧全大局要為上級分憂解難勇于承認錯誤不搞庸俗的關系學要注意自己的儀態(tài)護士與上級交往的禮儀送別出院患者禮儀送別時說XXX先生祝賀您康復出院，真為您高興，回去以后一定要按照計劃進行訓練，這樣會恢復的更快，更好，希望您能早日完全的康復。送別出院患者禮儀婦產(chǎn)科工作禮儀新患者

：您好！歡迎您來到婦產(chǎn)科,我是您的主管護士,非常常樂于為您服務,您現(xiàn)在有什么不舒服嗎?我先為您聽聽胎心好嗎?現(xiàn)在您的胎心規(guī)律,宮口開2指,需要到待產(chǎn)室繼續(xù)觀察,我用平車推您過去好嗎?待產(chǎn)室：我現(xiàn)在將胎心監(jiān)測儀為您帶上,目前胎心音正常,胎位也正常.您可以抓緊時間休息,留著力氣,我先去看一下3床王紅產(chǎn)婦,馬上過來,您不用緊張,如果喜歡聽音樂,可以帶上耳機獨自欣賞一下吧,來我您帶上.產(chǎn)房：正常的子宮收縮是………您現(xiàn)在的子宮收縮非常正常,非常對不起,讓您疼痛啦!

生孩子對女人來說是一件大事,我們會幫助您度過難關的,護士可以握住產(chǎn)婦的手,摸著腹部,為其擦去汗水讓產(chǎn)婦放心.產(chǎn)后：祝賀您做母親了,寶寶很健康,也很漂亮,真為您高興,新生兒擦洗干凈,待產(chǎn)婦胎盤娩出,側切縫合處理好,將新生兒抱到產(chǎn)婦身邊,促進親情建立.婦產(chǎn)科工作禮儀新患者

：您好！歡迎您來到婦產(chǎn)科,我是您的主婦產(chǎn)科工作禮儀在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：面對一位需要幫助的孕產(chǎn)婦,各自忙于手中的工作,好象與自己無關,對產(chǎn)婦提出的問題不理不睬,而丟下一句話,問醫(yī)生去.在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：①對未婚媽媽或超生母親冷朝熱諷,態(tài)度生硬,②對于劇痛的產(chǎn)婦,全然不顧產(chǎn)婦的感受,在旁邊說笑③在接生過程中,發(fā)現(xiàn)一些征兆.苗頭.就隨口說出引起產(chǎn)婦的猜疑.加重產(chǎn)婦的心理負擔④對因各種原因未按醫(yī)院要求而行動的產(chǎn)婦及家屬以臉色看,并加以埋怨與指責.

婦產(chǎn)科工作禮儀在接待孕產(chǎn)婦過程中注意：面對一位需要幫助的孕產(chǎn)工作中發(fā)生的案例1

一天的上午10點,在急診室的分診臺見到一輛救護車上抬下來一名大約70歲左右的男性患者,患者抬被放到分診臺前,一名醫(yī)生看過后就離開了,此時,又有一名護士走到患者擔架前,對患者屬說,我們這里沒有床,話音剛落就見家屬朝著護士大罵過去,說道我抽你兩個嘴巴你信不信,你還有點人性嗎?此時,查崗的護士長與科內(nèi)護士長給協(xié)商解決了,將患者進行了安置,患者家屬才算平靜了下來,事后問到了值班的護士長,家屬為何要打我們的護士,我們護士錯在那,她說不知道.請問大家對此案件進行分析?分析①接診處理沒有按流程進行工作②護士缺乏同情心沒有進行患位思考③易造成延誤搶救的時機④當班護士應當負有責任結論①屬護士缺乏責任心②缺乏同情心③違反工作流程處理①幫助提高思想認識②給予批評教育③護士給予處罰工作中發(fā)生的案例1

一天的上午10點,在急診室的分診臺見到一工作中案例2

一天在一個病房進行操作考試,一名護士在操作中沒有穿刺成功,此時病房護士長向患者暗示的表示了抱歉,但是操作護士并沒有看到,此是,病房護士長被叫出接電話,當接完電話準備返回時,見備考護士走了出來,護士長問考完了,只見護士不好意思的說了一聲,患者不讓扎了.分析①護士操作沒有與患者進行良好的溝通②沒有得到患者的信任③護士技術不過硬④護士失敗后沒有向患者表示抱歉結論①技術不過硬②思想不人文③溝通無技巧處理①思想上進行教育②業(yè)務上進行培訓③進行補考工作中案例2

一天在一個病房進行操作考試,一名護士在操作中沒工作中案例3

一位護士進入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程操作著,操作完畢,護士開始調(diào)滴速,她發(fā)現(xiàn)滴速太慢,大約5秒鐘一滴,此時她毫不猶豫的輕輕的進行了擠壓,此時,患者已有痛的感覺叫了一聲,但護士沒有停止,還是把擠壓做完了,引起患者第二聲痛叫,滴速調(diào)好了,說了聲對不起就離去了,此時,找到了護士長,進行了解釋,患者還比較很滿意,但是,就是在出院的前一天,說太痛此時找到醫(yī)生進行了進一步的解釋,同時為患者進行了消腫二號的治療和藥物的外帶使用,出院后幾乎2_3天就是一個電話,中途家屬來取過消腫藥,派醫(yī)生前往過三個月后,才安靜下來.分析：①護士基礎知識欠缺②平時對護士的培訓不夠③發(fā)后當事人對患者的關心不夠結論：嚴重的操作違章處理：①令當事人深刻檢查,接受教訓②進行經(jīng)濟處罰工作中案例3

一位護士進入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程護士的形象v

精神飽滿.身體健康v

著裝整潔.舉止文雅v

機智敏銳.沉著冷靜v步伐輕盈.動作輕柔v

言語精練.面帶微笑護士的形象如何做一名合格的護士

要樹立全心全意為患者服務的思想和奉獻的精神要用換位思考去對待患者說每一句話做每一件事要嚴格遵守院科護理部的各項制度嚴格遵守各項操作規(guī)程認真仔細的完成本職的工作細則工作中要有團結協(xié)作精神工作中要誠實如何做一名合格的護士

要樹立全心全意為患者服務的思想和奉獻的優(yōu)秀的護士必須具備完美的禮儀熟練的技術扎實的理論完善的服務更新的知識創(chuàng)新的意識高尚的修養(yǎng)法律的觀念優(yōu)秀的護士必須具備請大家牢記禮儀不象法律那樣嚴皴,不象道德那樣肅然,禮儀從不強迫你正視它,你的心中無“禮”，它會在你的身上無影無蹤,你的行為蔑視或侵犯它,它會用法律給你制裁,如道德給你內(nèi)疚,但它會帶走你的好運和朋友,帶走友好和微笑,帶走它本來會贈給你千斤難買的機遇和良緣,使你的工作變得困難,生活變得孤獨,心理生出郁悶,身資失去風度.所以學好、用好、掌握好禮儀，至關重要。禮儀會帶給你好運，使您的工作順利，事業(yè)發(fā)展，生活幸福。

請大家牢記

謝謝！

謝謝！護士禮儀培訓

XXX中醫(yī)院護理部XXX護士禮儀培訓XXX中醫(yī)院護理部XXX背

景醫(yī)護人員的禮儀水平反應了醫(yī)療隊伍的整體素質,是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務技術和良好的思想道德，還需要醫(yī)務人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫(yī)護關系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。

背

景醫(yī)護人員的禮儀水平反應了醫(yī)療隊伍的整體素質,是醫(yī)院培訓的主要內(nèi)容

了解禮儀定義、特征、原則、內(nèi)容

掌握學習禮儀意義、途徑、方法

掌握護士的儀表禮儀掌握護士的儀態(tài)禮儀

掌握護士的交往禮儀

掌握護士的語言禮儀

培訓的主要內(nèi)容了解禮儀定義、特征、原則、內(nèi)何謂禮儀

禮：是內(nèi)在的，是人們對自己、對他人的尊重敬意的態(tài)度儀：是外在的，是通過一定的形式、程序、動作等表現(xiàn)出來的禮禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的“禮”只有以外在美的形式表現(xiàn)出來時，才是真正的“禮”，因此只有禮和儀完美的結合，才是完整的禮儀.何謂禮儀禮：是內(nèi)在的，是人們對自己、對他人的禮

儀從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范或行為準則。從民族的角度來看，在人際交往中必須遵循的律己敬人的習慣形式，簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。禮

儀從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范護士禮儀的特征規(guī)范性:

對護理人員在工作中要求(制度)強制性:

強制的約束力(處罰措施

)適應性:

不同服務對象使用不同禮儀服務可行性:

切實有效可行使用.護士禮儀的特征規(guī)范性:

對護理人員在工作中要禮儀原則八條遵守的原則

每人必須遵守的自律的原則

自我要求.控制.對照.檢查敬人的原則

互謙互讓互尊互敬友好相處寬容的原則

多容忍多寬容多體諒多理解平等的原則

一視同仁同等待遇從俗的原則

入鄉(xiāng)隨俗不搞特殊易于交往真誠的原則

以誠待人言行一致表里如一適度的原則

把握分寸認真得體

禮儀原則八條遵守的原則

每人必須遵守的禮儀的內(nèi)容

政務禮儀

國家公務員禮儀商務禮儀

公司企業(yè)的從業(yè)人員的禮儀服務禮儀

各類服務行業(yè)的禮儀社交禮儀

社會各界人士禮儀涉外禮儀

國際禮儀職業(yè)禮儀

護士屬于此范圍

禮儀的內(nèi)容政務禮儀

國家公務員禮儀學習禮儀的途徑

進行理論學習向社會實踐學習向專人學習

學習禮儀的途徑進行理論學習學習禮儀的方法

聯(lián)系實際:

將知識運用于實際重復漸進:對一些規(guī)范要求反復運用重復體驗自我監(jiān)督:處處注意自我檢查發(fā)現(xiàn)問題不斷提高多頭并進:將禮儀學習與其它文化相結合

學習禮儀的方法聯(lián)系實際:

將知識運用于實際禮儀的時期特征

嬰兒期（家庭禮儀教育）青少年期（接受學校的教育）參加工作以后（公共與職業(yè)禮儀教育）禮儀的時期特征嬰兒期（家庭禮儀教育）禮儀的重要英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍長可贏得很高的稱贊，因為小節(jié)更易為人注意，而施展大才的機會猶如節(jié)日，并非每天都有。因此，彬彬有禮的人，一定能贏的好的名譽?！睙o數(shù)事實說明，是否注意禮儀也是事業(yè)成功的關鍵。

禮儀的重要英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍儀表要求四原則TPO原則:

(TPO分別是英語中Time、Place、Occasion三個單詞的編寫字頭，意思是時間、地點、場合。)

隨時間地點場合發(fā)生變化整體性原則:內(nèi)在與外在構成一致個性原則:

量體裁衣.把握個人的特點適度原則:

自然適度雕而無痕

儀表要求四原則TPO原則:

(TPO分別是英語禮儀的分類

君子禮儀:

為了表白自己有教養(yǎng)功利禮儀:

為追求實際的效益道德禮儀:

出自對交往方的真誠敬意

禮儀的分類君子禮儀:

為了表白自己有教養(yǎng)

良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在你對病人一句真誠友好的問候你對老人一次自然親切的攙扶你對同事一個會心的友好微笑對陌路人一串溫和的告之聲音你對親友一種怡情悅心的幫助良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在你對病人一句真誠友好的問候禮儀規(guī)范在你無聲的表情中在你嚴謹?shù)牟僮髦性谀阃栖嚨陌l(fā)藥中在你行走站立蹲的行為中禮儀規(guī)范在你無聲的表情中儀表禮儀人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往過程中，尤其是初次交往時，儀表還是一個非常重要的因素。因為一個人給人的初步印象幾乎都是視覺上的，在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到對方時，就形成了對對方的初步看法。儀表禮儀人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往護士的儀表禮儀儀容：要求做到自然美觀、端莊大方表情：熱情、友好、輕松、自然化妝儀表：淡妝、自然、得體、協(xié)調(diào)

指甲不宜過長，不允許涂指甲油

護士的儀表禮儀儀容：要求做到自然美觀、端莊大方儀

容、表

情學習表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，在任何場合都要做到熱情、友好、輕松、自然把握交往最初的7秒種至關重要7秒種之內(nèi)每個人都會自覺或不自覺的用眼神、面孔和態(tài)度來表達自己真正的感情，給對方留下第一印象儀

容、表

情學習表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，美容與護膚眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲耳鼻：勿當眾摳耳及鼻嘴巴、牙齒：無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪口唇：如果涂沫抹了口紅,餐后一定要補裝美容與護膚眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲護士應該淡妝上崗護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

護士應該淡妝上崗護理人員淡妝上崗既能夠使她自身護士的發(fā)型常用的有三種普通病房：要佩戴適合的護士燕尾帽，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不蓋耳，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。

手術室和特殊門診：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。參加各種學術會議：莊重的發(fā)型護士的發(fā)型常用的有三種普通病房：要佩戴適合的護士燕尾帽，不著

裝穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞護士鞋要光亮清潔無破損工作裝不許攜帶配件.夸張飾物口袋不要裝過多的東西要求衣扣必須扣齊內(nèi)衣不外露護士服衣服污染時要及時更換保持清潔注意進入病區(qū)的著裝著

裝穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞著

裝美國著名的傳播學家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮物，還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。的確，服飾作為一種溝通符號，一般來說它可以向人們傳遞很多信息，我們往往可以從一個人的衣著裝束中獲得個性特征、職業(yè)愛好、社會地位、信仰觀念、文化修養(yǎng)、生活習慣等方面的信息。即所謂視其裝而知其人。

著

裝美國著名的傳播學家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管護士的儀態(tài)禮儀護理活動中的護士的表情、姿勢、動作和界域是護士禮儀中的重要組成部分,儀態(tài)是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),儀態(tài)禮儀作為無聲語言,通過傳達一定的信息成為在護理活動中的重要溝通方式之一表情的主要表現(xiàn)形式護士的儀態(tài)禮儀護理活動中的護士的表情、姿勢、動作和界域是護士眼神、嘴唇、微笑眼

睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為是感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十

眼神、嘴唇、微笑眼

睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情眼

神動作中借助于眼神所傳達出的信息稱為眼語，眼語的構成一般涉及四個方面①時間：

表示重視時間應在三分之二以上②角度：

一般為平視的進行交談③部位：

注視對方雙眼表示重視對方④方式：

直視或凝視表視關注、專注、恭敬眼

神動作中借助于眼神所傳達出的信息稱為眼語，眼語的構成一嘴

唇嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有些驚訝嘴唇全開；表示驚駭嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅嘴唇向下；表示痛苦、悲傷、無可奈何嘴唇撅者：表示生氣、不滿意嘴唇蹦緊：表示憤怒、對抗或決心已定嘴

唇嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然微

笑是一種特殊的情緒語言對我們來講更是一種勞動方式微笑服務可使服務對象需求得到最大的滿足外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務勞動也不要微

笑是一種特殊的情緒語言微笑的種類自信的微笑:

充滿自信和力量禮貌的微笑:

像春風化雨,滋潤人的心田真誠的微笑:

表現(xiàn)出對別人尊重理解和同情微笑的種類自信的微笑:

充滿自信和力量微笑的練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會變成自己習慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠,才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個結合：①口眼結合②笑、神、情和氣質結合③笑與語言相結合④笑與儀表、舉止相結合微笑的練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定微笑中應注意的問題只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方注意環(huán)境和場合微笑的前提之一是要學會克制自己不良情緒微笑服務應當始終如一微笑中應注意的問題只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方避免使用的侮辱勢表情掛在臉上的冷笑、這就成為對他人的侮辱.無聲語言。無聲語言對他人的侮辱甚至比有聲語言更令人難以忍受表示侮辱的信號如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢語，在臨床護理工作中要避免使用避免使用的侮辱勢表情掛在臉上的冷笑、這就成為對他人的侮辱.無不適用的表情及動作在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談聽到不愿聽話,禁做鬼臉.側臉及嘲笑當眾不要做挖鼻孔.摳耳朵.揉鼻子.不在患者面前打哈欠及伸懶腰.

不適用的表情及動作在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談護士工作中的靜動姿態(tài)靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲動態(tài)姿勢：走姿、手姿、腳姿、腿姿護士工作中的靜動姿態(tài)靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲姿勢的基本要求端正的站姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿正確的手姿文雅的蹲姿

姿勢的基本要求端正的站姿端正的站姿與禁忌的站姿端正的站姿：①挺:頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前②直:脊柱與地面垂直,挺胸.立腰收腹夾腿③高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀④穩(wěn):足跟并攏,足尖分開,夾角60度禁忌的站姿：①駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠②兩腿交叉,雙手放在衣袋里③禁止雙手抱肘,雙手背于身后④給人以敷衍.輕蔑.漫不經(jīng)心.懶散懈怠的感覺

端正的站姿與禁忌的站姿端正的站姿：護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件優(yōu)雅的走姿背部挺直挺起胸脯步態(tài)輕盈步幅均勻優(yōu)雅的走姿背部挺直護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件禁忌的坐姿動作過大碰出響聲坐下后腰背松塌或過分后仰雙腿敞開過大雙手抱于胸前身體倚靠椅背搖晃抖動雙腿一條腿架在另一條腿上腳尖沖人或將腳架在自己或別人的坐位上坐落時不讓尊長,搶先就坐,坐椅移動

禁忌的坐姿動作過大碰出響聲推車姿勢雙手扶車用力均勻注意速度保持輕穩(wěn)姿勢優(yōu)美

推車姿勢雙手扶車護士禮儀培訓課件端治療盤的姿勢端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關節(jié)彎曲小于90°貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

正確優(yōu)美的手姿通過使用正確優(yōu)美的手勢引領來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護士正確的引領，使來賓或病人安全、準確到達目的地。同時護士優(yōu)美正確的引領會給人以真誠服務的深刻印象。

正確的手姿：①左手或右手抬高至腰部②四指并攏③拇指微張④掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)端治療盤的姿勢端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件護士禮儀培訓課件書寫的姿勢與拿病歷姿勢書寫的姿勢：①雙手放正②頸椎直立③眼皮低下④保持距離拿病歷姿勢：①抬頭②挺胸③收腹④左手斜握握病歷夾的一側邊緣下1/3處病歷斜夾在護士的左腋中線胸腰段處書寫的姿勢與拿病歷姿勢書寫的姿勢：行走禮儀靠右邊行走遇見同事應當主動問好遇見問路的患者應當停住腳步耐心指導遇見行走不便需幫助的患者要主動幫助遇見檢查車輛及送物車要主動謙讓行走禮儀靠右邊行走護士的交往禮儀一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作,就難以生存和發(fā)展.交往的原則：①接受對方②重視對方③贊同對方護士的交往禮儀一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各稱

呼

語

年齡稱:大爺

大媽

小王

老趙

寶貝年齡小的直呼名字(王紅

李義)職銜稱:劉教授

王律師

張法官

李書記職業(yè)稱:宋醫(yī)生

馬老師

田師傅稱

呼

語年齡稱:大爺

大媽

小王

介

紹常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認識,建立聯(lián)系的一種交往方法.如果能正確利用介紹,不僅能擴大自己的交往圈,而且有助于自己進行必要的自我展示.自我宣傳.并且替自己在人際交往中消除誤會,減少麻煩介

紹常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而介紹的基本原則年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的年紀職務相當?shù)哪惺拷榻B給女士未婚介紹給已婚客人介紹給主人晚到介紹給早到者介紹的基本原則年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的介紹的方式自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護士，在您住院期間我來負責你的護理工作,如您遇到問題請您及時呼叫我,我會盡最大努力的助.希望您在住院期間能夠享受到我們?yōu)槟峁┑膬?yōu)質服務他人介紹集體介紹介紹的方式自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管介紹的分寸注意時間

力求簡潔

適時進行講究態(tài)度

自然

友好

親切

隨和力求真實

實事求實

真實可靠介紹的分寸注意時間

力求簡潔

適時進行常用的見面禮點頭禮

合十禮舉手禮

吻手禮致意禮

吻足禮脫帽禮

拱手禮握手禮

扣頭禮擁抱禮

跪拜禮親吻禮

屈膝禮鞠拜禮常用的見面禮點頭禮

常用的見面禮1、點

頭

禮路遇熟人,在會場等不宜與人交談之處在同一場合碰上多次見面者遇上多人而無法一一問候之時一般行點頭禮時不宜帶帽子

2、頭

語是人們經(jīng)常使用的一個動作姿式。它往往能簡潔明快的表達意圖和反應，而且頭部動作所表示的含義也十分細膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷常用的見面禮1、點

頭

禮點頭、搖頭、仰頭、低頭點

頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點點頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。搖

頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰

頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領導請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說。或者是表示這個問題需要斟酌，還不能馬上答復你。低

頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中二是受到批評指責或訓斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容點頭、搖頭、仰頭、低頭點

頭：可以表示多種含義。它舉

手

禮它最適合向距離較遠的熟人打招呼右臂向前方伸直掌心向著對方四指并齊拇指叉開輕輕向左右擺動兩下舉

手

禮它最適合向距離較遠的熟人打招呼握

手在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應掌握的重要的問題有:握手的方式伸手的先后次序握手的禁忌何時要握手如何握手

握

手在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應握手的方式標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手.四指并攏,拇指張開與對方相握,握手時應用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開,恢復原狀.握手時應注意的問題神態(tài)

：專注熱情友好自然姿勢

：起身戰(zhàn)立距離一米手位

：單手相握

、右手相握、雙手相握

、右手握對方右手.再以左手握住對方右手力度

：兩公斤左右時間

：3秒中以內(nèi)握手的方式標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上伸手的先后次序①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；

②年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手；

③長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手；

④老師與學生：老師先向學生伸手；

⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）；

⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手；

⑦社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手；

⑧上級與下級：上級先向下級伸手；

⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；⑩拜訪時，一般是主人先伸手，表示歡迎；⑾告別時，應由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步；⑿如果同許多人握手，應當先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）；⒀在接待外賓時，主人有向客人先伸手的義務，無論對方是男是女，主人都應先伸出手表示歡迎；⒁在公務場合，握手時的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應該是前者先伸手）。⒂在社交和商務場合，當別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時，都應毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。伸手的先后次序①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；握手的禁忌不要用左手與他人握手不要爭先恐后握手不要戴手套與他人握手不要戴墨鏡與他人握手不要在握手時將另一手放