商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

6/6商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范一、崗位職責(zé)：1、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。2、用自己的導(dǎo)購(gòu)技巧全力推銷建材家居產(chǎn)品，做好銷售工作。3、負(fù)責(zé)自己展場(chǎng)清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產(chǎn)品及促銷用品的整齊、清潔有序。4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當(dāng)?shù)倪x擇.5、運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望，提升商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。6、通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。7、及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)建材家居商場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望,并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。8、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。9、按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫(xiě)工作，做好專柜銷售記錄和定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存,確保商品賬實(shí)相符。10、提高安全防范意識(shí),加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。11、認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定,切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作二、服務(wù)行為規(guī)范：言談：1、待人接物應(yīng)注意保持微笑。2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。3、與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)。4、工作時(shí)間提倡員工講普通話。5、工作期間要用服務(wù)用語(yǔ),不得使用服務(wù)禁語(yǔ)（注①）舉止：1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2、坐姿端正,不得蹺二郎腿、坐在工作臺(tái)上、將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上等有損公司形象的動(dòng)作。3、站立時(shí)應(yīng)做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前.4、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨.6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。7、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。服裝儀容規(guī)定1、女性營(yíng)業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔,長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)(2）開(kāi)朗的表情,化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無(wú)破損)（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干凈,若涂指甲油，其顏色不得過(guò)于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪（8)應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則2、男性營(yíng)業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈(不可蓄胡）（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）(5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子（7)應(yīng)著黑色皮鞋（8)手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10)飾品以適量，適宜,不夸張為原則注①:服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)1、稱呼用語(yǔ)通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2、招呼用語(yǔ)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái).”3、介紹用語(yǔ)（1)“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品)，您不妨試一試”（2）“這種商品的特點(diǎn)是……”（3）“您使用前,請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上要求操作”(4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多,您要不要試試？"4、回答詢問(wèn)用語(yǔ)（1）“您需要的商品在……”(2)“洗手間(服務(wù)臺(tái)……）在……”(3）“這是您要的商品,您看合適嗎？"（4）“相比之下,這種(件）更適合您.”（5）“我建議您幫他買(mǎi)這種（件）."（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎?"5、解釋用語(yǔ)（1)“先生（小姐)，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙,請(qǐng)您配合,謝謝”(2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話)放在柜臺(tái)上，以防被盜”(4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定,已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的"（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題,我為您辦理退貨手續(xù)”6、收銀用語(yǔ)(1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金?”(2）“請(qǐng)問(wèn)你有VIP卡嗎？”(3）“收您XXX元(信用卡,聯(lián)名卡），謝謝!”（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝!”(5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！"(6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好,謝謝！”7、答謝用語(yǔ)（1)“感謝您的鼓勵(lì)與支持.”（2）“這是我們應(yīng)該做的?！保?）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！?、道歉用語(yǔ)(1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。"（2）“對(duì)不起，讓您久等了?！?3）“對(duì)不起，我馬上給您換一件?！保?）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟?！?、道別用語(yǔ)（1)“謝謝您，歡迎再次光臨!”10、接待禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲）（1）“不要摸商品,以免弄臟了.”（2）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑.”(3）