銷售管理-收帳是一種心理對(duì)抗

精品文檔 你我共享收帳是一種心理對(duì)抗在某論壇上看到一篇講營(yíng)銷的帖子，題目是“銷售是一心理游戲”，文章講到，若想成功，就需要心理強(qiáng)度，或稱為心理力量。我由此想到，收帳同樣是一心理游戲，而且是對(duì)抗性的心理游戲。我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，這一游戲最終的負(fù)，取決于你和對(duì)手之間影響力的強(qiáng)弱對(duì)比。所有的人，對(duì)于自己的認(rèn)識(shí)都有一 本能的疑傾向，尤其在有人提出質(zhì)異時(shí)更是如此。 課堂上以及現(xiàn)在的娛樂(lè)節(jié)目中經(jīng)常有的一幕可以說(shuō)明這一點(diǎn)。當(dāng)老師或主持人問(wèn)一個(gè)問(wèn)題是 A還是B時(shí)，絕大多數(shù)人說(shuō)了 A，如果這個(gè)老師或主持人狡猾一點(diǎn)，問(wèn)大家“確定嗎” ，便會(huì)有很多人發(fā)生動(dòng)搖，當(dāng)再問(wèn)大家“到底是 A還是B時(shí)”，便會(huì)有絕大多數(shù)人勇敢的放棄最初的正確答案，義無(wú)返顧的選擇“ B”了。收帳會(huì)面臨同樣的情況。你在面對(duì)債務(wù)人時(shí)，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說(shuō)服對(duì)方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢(qián)”；而債務(wù)人巧言推脫或惡語(yǔ)相加，則無(wú)非是想告訴你“我不會(huì)還這筆錢(qián)，起碼現(xiàn)在不會(huì)”。在“還還是不還”的對(duì)抗中，誰(shuí)的影響力強(qiáng)，誰(shuí)將實(shí)現(xiàn)目的，而影響力來(lái)自于堅(jiān)持，堅(jiān)持來(lái)自于確信和勇氣。所以收帳人員最重要的品質(zhì)之一便是堅(jiān)強(qiáng)的意志力。有正確的心態(tài)，才能采取正確的策略，才能發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的技巧。我國(guó)的信用體系建設(shè)剛剛起步，信用缺失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。首屆“中國(guó)企業(yè)信用論壇”上曾公布過(guò)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字是，我國(guó)企業(yè)因?yàn)樾庞萌笔Ф鴮?dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失每年高達(dá)５８５５億元，相當(dāng)于中國(guó)年財(cái)政收入的３７％。而這信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向。賴帳好象變的名正言順，“我有錢(qián)也不還你，別人欠我的也這樣”。所以很多債務(wù)人理直氣壯，說(shuō)話聲音洪亮。在這樣的大環(huán)境下，收款人員往往會(huì)底氣不足，有時(shí)甚至顯得不識(shí)時(shí)務(wù)。 如果債務(wù)人再提出一些冠冕堂皇的理由， 經(jīng)驗(yàn)欠缺的收款人員便很容易打退堂鼓了。 但你稍許退讓的結(jié)果只能是給了對(duì)方繼續(xù)拖延的機(jī)會(huì)， 欠款被一拖再拖，回款難度越來(lái)越大。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時(shí)間的延長(zhǎng)而呈加速增加。如何扭轉(zhuǎn)與收款人之間在心理上的優(yōu)劣對(duì)比呢，最重要的，我認(rèn)為是要有良好的收款心態(tài)。有了正確的心態(tài)，才能在相互施加影響的對(duì)抗中獲。在長(zhǎng)期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)：第一、堅(jiān)定的信心。債務(wù)人所欠的錢(qián)本來(lái)就是我的，我一定要拿回來(lái)。堅(jiān)持到底，負(fù)責(zé)到底，追索到底，直到收回欠款。第二、優(yōu)勢(shì)心理。債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點(diǎn)?！蔽覀儜?yīng)當(dāng)一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭(zhēng)取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺(jué)得還錢(qián)是對(duì)我的照顧。第三、客戶從來(lái)不會(huì)因被提醒付款而不滿。 有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快， 影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻羲坟浛钤蕉啵Ц对嚼щy，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催腹有詩(shī)書(shū)氣自華精品文檔 你我共享款時(shí)表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對(duì)方的尊重和重視。第四、正確應(yīng)對(duì)債務(wù)人拖延付款的借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對(duì)于債務(wù)人層出不窮的花樣，我們要采用正確的應(yīng)對(duì)策略，不能退讓，免給債務(wù)公司找尋新借口的機(jī)會(huì)。把對(duì)方逼向死角，最終只能還錢(qián)。對(duì)于如何應(yīng)對(duì)債務(wù)人的借口，我們將在下文舉例說(shuō)明。第五、很重要的是，將上述態(tài)度清晰、明確的傳達(dá)給債務(wù)人。用語(yǔ)簡(jiǎn)、語(yǔ)氣堅(jiān)定。下面通過(guò)向大家介紹一個(gè)較為典型的催收實(shí)例來(lái)說(shuō)明我的觀點(diǎn)，向大家展示收帳過(guò)程中心理對(duì)抗的實(shí)際場(chǎng)景。同時(shí)分析面對(duì)債務(wù)人的慣常借口時(shí)，我們?nèi)绾闻袛嗪蛻?yīng)對(duì)。一、背景情況：債權(quán)人（甲方）：某跨國(guó)企業(yè)，供應(yīng)重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)的工業(yè)品債務(wù)人（乙方）：某國(guó)企，大型鋼鐵企業(yè)在1998至2001年間，甲方與乙方的交易總額為人民幣 420萬(wàn)元，采用滾動(dòng)付款的方式， 至2001年12月供應(yīng)最后一筆貨物后，即不再合作，拖欠貨款 26萬(wàn)元。甲方的業(yè)務(wù)人員及財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的催收沒(méi)有效果的情況下， 委托新華信公司對(duì)該筆應(yīng)收帳款進(jìn)行管理服務(wù)。二、催收紀(jì)要：債務(wù)方的采購(gòu)科長(zhǎng)：“甲方供應(yīng)的最后一批貨物有質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)我們?cè)斐闪藫p失，貨款我們不能付?！暴ぉの覀兓谑孪鹊恼{(diào)查和準(zhǔn)備，知道這是一個(gè)借口。如果和對(duì)方在這個(gè)問(wèn)題上糾纏，將很難有一致結(jié)論，貨款將被無(wú)限期的拖延。所以我們明確告訴對(duì)方，如果質(zhì)量真的有問(wèn)題，早就應(yīng)當(dāng)提出來(lái)而不是等到現(xiàn)在。如果只是口頭說(shuō)， 沒(méi)有證據(jù)，我們將不會(huì)談這個(gè)問(wèn)題。希望其對(duì)于貨款的解決盡快給予明確答復(fù)，我們不會(huì)再有很多的等待時(shí)間。主管副總：“外面欠我?guī)讉€(gè)億，我也欠別人很多錢(qián)，情況就是這樣，我的錢(qián)必須保證職工和生產(chǎn)，你們的錢(qián)肯定付不了”。──不知多少人會(huì)因?yàn)檫@句話而退步，或不知道應(yīng)當(dāng)怎樣繼續(xù)催收。當(dāng)你產(chǎn)生這樣的猶豫的時(shí)候， 你已經(jīng)到了失敗的邊緣。 而債務(wù)人也正是希望你這樣去想的。其實(shí)，任何一家企業(yè)的資金都會(huì)按照一定的優(yōu)先順序來(lái)使用。 已經(jīng)終止合作的供應(yīng)商的欠款，如果沒(méi)有一定的驅(qū)動(dòng)力的話， 當(dāng)然不會(huì)被排在優(yōu)先級(jí)的地位。我們要做的， 是向債務(wù)人施加當(dāng)?shù)膲毫?，在施壓之前，首先要?shù)立這樣的信心：“既然你的錢(qián)能夠保證生產(chǎn)和職工，也一定能夠向我支付?！敝鞴芨笨偅骸安恍心銈兙推鹪V吧，我不想再談了”──如果你由此認(rèn)為債務(wù)人真的不怕訴訟甚至希望訴訟而你又出于對(duì)司法環(huán)境缺乏信心或其他原因而不愿訴訟的話，那只能是接受“命運(yùn)”了。而正如命運(yùn)其實(shí)是掌握在自己手中的一樣，此時(shí)的負(fù)關(guān)鍵就看你如何看待債務(wù)人的這一說(shuō)法以及如何進(jìn)行下一步的工作。我曾經(jīng)很不能理解債務(wù)公司為什 這“牛”，司法環(huán)境正越來(lái)越好，很多事情都變的越來(lái)越公開(kāi)和透明。即使你是當(dāng)?shù)氐拿餍瞧髽I(yè)，納稅大戶，如果法院因?yàn)閷?duì)你的保護(hù)而犧牲自己甚至是整個(gè)司法系統(tǒng)正在良化的形象時(shí)，我想法院是會(huì)仔細(xì)考慮的。 民眾的監(jiān)督力量正變的強(qiáng)大， 我們的媒體、我們的行業(yè)協(xié)會(huì)都會(huì)腹有詩(shī)書(shū)氣自華精品文檔 你我共享為正義的實(shí)現(xiàn)施加自己的影響力。有一次機(jī)會(huì)使我找到了這個(gè)問(wèn)題的部分答案。我出差到另外的一家債務(wù)公司時(shí)，碰到了七、八個(gè)來(lái)催要欠款的人，他們時(shí)間長(zhǎng)的已經(jīng)住了一個(gè)多月，短的也有一星期，但都沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)進(jìn)展。我和他們聊天時(shí)，問(wèn)他們?cè)醮蛩?，所有人都告訴我“磨唄，磨的久了也許能給點(diǎn)”。我問(wèn)他們談這長(zhǎng)時(shí)間都不行，為什不起訴呢，他們所有人都說(shuō)：“起訴也沒(méi)有用，這個(gè)企業(yè)老板和某某是親戚”。我問(wèn)他們了解過(guò)這家公司涉訟的情況嗎，則都說(shuō)不知道。沒(méi)有調(diào)查了解過(guò)卻又對(duì)自己的推測(cè)如此確信，以至于只剩下和債務(wù)公司軟磨的辦法，而沒(méi)有任何下步的打算和準(zhǔn)備，這樣能要回錢(qián)來(lái)才怪。這奇怪的現(xiàn)象使我忽然想到，債務(wù)人能有上述說(shuō)法不就是利用了人們這心理嗎，他們?cè)绞沁@樣說(shuō)，我們?cè)綍?huì)覺(jué)得訴訟不可行。當(dāng)時(shí)意識(shí)到這點(diǎn)后， 我沒(méi)有在債務(wù)公司多待，而是與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了兩次深入明確的談判， 將我方的底線、下步計(jì)劃與準(zhǔn)備工作向?qū)Ψ奖砻?。由于我們有成熟的合作律師絡(luò)，如果真的協(xié)商不成，我們也可以真的進(jìn)行實(shí)施，所以我們心理有底，也不是嚇唬對(duì)方。最后，債務(wù)公司讓我回來(lái)后給我答復(fù)，最后該筆欠款分兩次解決。有了上次成功的經(jīng)驗(yàn)， 我在這個(gè)案例當(dāng)中， 對(duì)該主管副總做了同樣的工作， 在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上與其進(jìn)行了談判。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 “能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 。腹有詩(shī)書(shū)氣自華精品文檔 你我共享臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛