最新商場客服培訓工作計劃表

PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數(shù)13最新商場客服培訓工作計劃表1:強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平.與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道.2:加強制度建設，提高管理水平.和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常.3:節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本.和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇.4:職場旺季來臨時，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量.5:和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客.6:定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率.7:認真按時完成領導安排的其他工作.〔二〕需跟進完成的工作1:例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握.2:建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平.3:和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案.4:新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果.5:管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況.6:和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作.20__年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領導和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高.現(xiàn)將上半年的工作情況總結如下：一∶上半年工作總結〔一〕自身能力的提高1:心態(tài)的調(diào)整.來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和壓力，我學會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲.2:服務技能的提高.在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，服務員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、__到專業(yè)的服務技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧.3:人際交往能力的提升.通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學習，我學到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務，同事們會認可你，顧客也會信任你，成為你的朋友.4:管理意識的提高.身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額、人均消費，關注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認可和尊重.5:各方面知識的吸收.每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備.〔二〕例會模式的補充和完善1:根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等.〔三〕豐富培訓方式，提高服務質(zhì)量1:軟件即提升員工服務水平的培訓.一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務月的相關培訓.二是內(nèi)部培訓，主要是例會中的及時培訓，應對一些需要及時解決的問題和反復出現(xiàn)的問題.三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓，這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能，今后還應重視這種培訓.2:硬件即餐具的檢查與跟蹤.為保證服務品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充.〔四〕分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責任意識.〔五〕規(guī)范新員工入職管理制度1:檔案管理的規(guī)范.新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理.2:培訓方式的改變.開始采用一對一的培訓方式，責任到人，提高“師傅們”的責任心，同時也使“徒弟們”更加用心學習.〔六〕維護客人，積累人脈我始終相信，用心服務，客人會感覺得到.我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我談論工作與生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應該感恩，是到家這個平臺讓我結識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富.二∶工作中存在的問題在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務細節(jié)上的工作還需加強.二∶下半年工作計劃〔一〕工作重點1:強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平.和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道.2:加強制度建設，提高管理水平.和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常.3:節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本.和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇.4:旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量.5:和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客.6:定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率.7:認真按時完成領導安排的其他工作.〔二〕需跟進完成的工作1:例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握.2:建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平.3:和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案.4:新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果.5:管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況.6:和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作.根據(jù)____年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部____年度工作計劃，內(nèi)容如下：一∶__方面針對公司__量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案.二∶會員方面1:繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù).2:確定會員卡積分兌換禮品具體方案.三∶客訴方面1:根據(jù)____年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質(zhì)量和服務技巧.2:開展顧客滿意度調(diào)查.通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改.3:制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費.四∶接待方面1:個人接待.做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理.2:團體參觀接待.相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程〔收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程〕等.五∶員工培訓方面為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃.培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面.PAGE頁碼13/NUMPAGES總頁數(shù)13

最新商場客服培訓工作計劃表〖2〗2:開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平.展示公司的服務水平，〔內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等〕3:相關政府部門聯(lián)絡與溝通.加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽.4:顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽.就__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓〔原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓〕，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客.因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”.5:加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善.堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展.帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū).現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導.第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識〔毛織，保暖為主〕、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓.培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善.6:一線管理干部日常行為規(guī)范跟進.全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導.部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務.一∶安全檢查要點安全檢查的形式和方法有各種各樣.從檢查的時間上分，有節(jié)、假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查.從檢驗范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期的抽查等.開展安全檢查的程序，有四個階段.１、準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法.２、檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查.３、整改階段，對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決.４、總結階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時解決.二∶治安災害事故預防要點1:搞好宣__育.要利用各種機會，采取各種形式，向店員進行教育，提高店員維護和遵守規(guī)章制度的自覺性，保證安全.2:領導和店員認真落實安全責任制，做好安全防范工作，切實防止治安災害事故的發(fā)生.3:堅持安全檢查，堵塞漏洞.要定期或不定期的對管區(qū)公共場所易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應及時協(xié)同有關部門加以解決.4:及時總結超市各部門的預防治安災害事故的經(jīng)驗，對好的部門和個人給予表揚和獎勵.對已經(jīng)發(fā)生的治安災害事故，要認真查清事故的原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理.三∶聚眾斗毆處理要點成幫結伙聚眾斗毆，對超市危害很大，一旦發(fā)現(xiàn)和發(fā)生這類事件，就要采取果斷措施處理解決.其辦法是：1:抓住苗頭，及早發(fā)現(xiàn)，解決在萌芽階段.凡是成幫結伙聚眾斗毆的，總是事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準備工具或約定斗毆時間、地點，這些前兆只要我們在日常工作中注意收集、觀察，把耳目搞靈，事先是可以發(fā)現(xiàn)的.發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象，就要迅速組織力量，加強防范，掌握動向，及時做好充分瓦解和疏散工作，把事件消滅在萌芽之中.2:發(fā)生這類事件，要立即報告，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，及時制止.對未斗毆起來的要驅(qū)散，對正在斗毆撕打的要責令或強制他們放下械具，停止武斗，發(fā)現(xiàn)傷者，要及時送往醫(yī)院搶救治療.3:聚眾斗毆事件平息后，應留住雙方事主，并組織人員對參加斗毆的逐個登記，逐個進行調(diào)查核實，查清斗毆原因，進行調(diào)解，或送交公安機關處理.四∶保護盜竊現(xiàn)場要點盜竊現(xiàn)場的保護方法，除在外圍現(xiàn)場設崗，不準無關人員進入外，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行.對被打開或破壞的鎖頭，爬越的院墻和窗戶，盜取財物的箱柜、抽屜都要妥善保持原狀，以免留下新的痕跡，對撒落在地上的衣物、文件、紙張和作案工具等物品，一律不準接觸和移動.還要注意現(xiàn)場周圍有無犯罪分子徘徊逗留、坐臥的地方以及車輛或其他運輸工具等痕跡，如有也要加以保護.五∶超市營業(yè)區(qū)保安監(jiān)控要點1:掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告.2:重點保護超市所有重點部門〔進出通道、停車場、員工通道等〕.3:提高警惕，防止以購物為由進行扒竊、盜竊或詐騙財物.4:保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi).發(fā)生__，營業(yè)員應立即上報部門主管和保安部，同時保護好現(xiàn)場.5:勸告消費者不要在商場區(qū)域內(nèi)閑談聊天.6:對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進出貨物時，原則上在晚間10：00以后進行.否則，保安人員有權給予阻攔.六∶停車及“的士”載客管理要點1:超市的停車場的交通、治安均為保安部負責，任何車輛的司機都應服從商場保安人員的管理.2:超市停車場是公共停車場，只提供泊車方便，不負責保管，凡占泊位停車的車輛〔排隊候客的出租車除外〕均應照章停車，亂停亂放的車輛均酌情給予批評.3:保安部派崗，只有經(jīng)過交通指揮培訓的人員才有權對大堂前客人用車進行調(diào)度.4:“的士”車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶客拉客.5:凡違反商場規(guī)定的“的士”司機，保安部將給予指導教育，直至宣布為“不受歡迎的人”.6:保安員應維護好停車場的秩序，看護好停放的車輛，以防止損失.7:遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應避讓重大活動的車輛，確?；顒拥陌踩?8:車輛〔除面包車〕原則上均應辦理地下停車證件，租用車位泊車；凡在地面上停車，照章收費或請其辦理“臨時停車證”.9:制定停車場管理辦法、收費標準及范圍.突發(fā)事件管理要點1:保安部對火災等突發(fā)事件制定“應急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件地聽從總經(jīng)理或有關領導的指揮調(diào)動.2:保安員一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部.3:商場如發(fā)生偷竊、搶劫、_或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現(xiàn)場.除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場.4:當公安、保安部進行安全檢查和處理__時，保安人員應積極配合，如實提供情況.1:全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”.服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法.抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高.今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大.商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施.因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要.所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次.根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部—mdash;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務.達到超越顧客期待的、最完美的服務.2:開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平.展示公司的服務水平，〔內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等〕3:相關政府部門聯(lián)絡與溝通.加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽.4:顧客投訴