緊急事件處理流程

緊急事件處理流程緊急事件處理流程緊急事件處理流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月緊急事件處理流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：To致：Date日期：From由：前廳部Sub.關(guān)于：店內(nèi)緊急突發(fā)事件處理一、偷竊/遺失處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。（二）、程序：1．酒店公共區(qū)域的偷竊/遺失：通知當(dāng)值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。同管家部聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。如客人需要，可協(xié)助客人報(bào)案。事后要將此事件記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，相關(guān)的保安主管也要簽字。由于此報(bào)告屬于酒店內(nèi)部文件，客人不允許留存報(bào)告的復(fù)印件。2．客人房間內(nèi)的偷竊/遺失：通知保安主管共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并將此事通知前臺(tái)經(jīng)理或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理。當(dāng)值大堂經(jīng)理與保安主管對(duì)客人所失物品進(jìn)行調(diào)查并做記錄，特別是客人最后一次看到所失物品的時(shí)間、地點(diǎn)，并請(qǐng)客人詳細(xì)描述所失物品及其價(jià)值。經(jīng)客人同意后徹底地找尋一遍客人的房間。如還是未找到，征求客人意見并鼓勵(lì)客人報(bào)警。如客人需要，由保安部協(xié)助其同當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。一般情況客人遺失的物品酒店不予賠償，如有特殊情況，可請(qǐng)示前臺(tái)經(jīng)理或當(dāng)值酒店值班經(jīng)理，由酒店管理層做出決定。對(duì)于客人物品的偷竊/遺失而造成的不便，向客人道歉。將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，相并的保安主管也要簽字。二、交通事故（一）、標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)交通事故發(fā)生在酒店區(qū)域內(nèi)，大堂副理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細(xì)節(jié)并及時(shí)采取措施，以確保事件雙方都滿意。（二）、程序：如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，當(dāng)值大堂副理和保安主管要立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。盡量請(qǐng)雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場(chǎng)。為方便保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。盡管酒店無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)于所造成的不便也要向客人表示歉意。如客人的車無(wú)法啟動(dòng)，可為客人再安排車。在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報(bào)告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話，以便日后查詢。由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭(zhēng)議時(shí)，交由酒店管理層決定處理。三、醫(yī)療協(xié)助（一）、標(biāo)準(zhǔn)：客人的醫(yī)療協(xié)助請(qǐng)求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。、程序：當(dāng)住店的客人提出要求購(gòu)買藥品或要求找醫(yī)生時(shí)，大堂副理要根據(jù)客人的病情提供幫助，并與客人確認(rèn)其房間號(hào)碼及姓名。如為購(gòu)買藥品，客人要提供所需購(gòu)買藥品的名稱、數(shù)量。大堂副理派行李員可直接到客人房間，填寫一張“購(gòu)買藥品證明”，注明日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、客人所需藥品名稱，客人與行李員共同簽名方可生效。代替客人購(gòu)藥時(shí)，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客人付現(xiàn)金。購(gòu)藥時(shí)需向藥房索取正式發(fā)票，將購(gòu)買藥品剩余的現(xiàn)金及發(fā)票送返客人房間。藥品送到房間半小時(shí)后，大堂副理打電話至客人房間，詢問客人身體狀況，并提醒客人有任何不適，請(qǐng)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。如客人要求去醫(yī)院，大堂副理可向客人介紹距酒店較近的醫(yī)院。如情況非常緊急，需要急救，大堂副理應(yīng)立即拔打“120”，與急救中心聯(lián)系。救護(hù)車到達(dá)時(shí)必須停在酒店的后門，通知保安將救護(hù)人員引領(lǐng)至員工電梯處。大堂副理應(yīng)與急救中心人員共同前往客房：如客人是獨(dú)自一人，要與保安一同前往。將具體情況記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告：客人姓名及房間號(hào)碼醫(yī)院名稱（床號(hào)，病房號(hào)等）醫(yī)生或護(hù)士的名字7．次日，大堂副理要為客人準(zhǔn)備慰問禮品或禮貌電話的形式問候客人。四、事故處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：事故處理必須要以專業(yè)性的方式進(jìn)行，并采取必要措施以確保類似事件不會(huì)再發(fā)生。（二）、程序：當(dāng)?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴(yán)重疾病時(shí)，大堂副理必須及時(shí)通知前臺(tái)部經(jīng)理。一旦發(fā)生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達(dá)酒店的時(shí)間。不要移動(dòng)受傷人員。守護(hù)病人直到醫(yī)護(hù)人員到達(dá)。保護(hù)客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢問客人是否需要通知朋友或親人。如果情況緊急，又無(wú)時(shí)間遵照以上程序進(jìn)行，應(yīng)先叫救護(hù)車，并要派一名員工陪同客人到醫(yī)院?？腿嘶騿T工住院后要獲得必要信息：醫(yī)院名稱病房號(hào)碼主治醫(yī)生姓名如果酒店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關(guān)部門經(jīng)理/人力資源部總監(jiān)。人力資源部總監(jiān)有責(zé)任通知受傷員工家屬。所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進(jìn)入酒店區(qū)域。10．協(xié)同保安部記錄目擊事故客人或員工的陳述。事后了解事故發(fā)生的環(huán)境并記錄相關(guān)信息在酒店工作日記上，填寫事故報(bào)告。五、緊急停電處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：接到停電通知后，立即采取緊急措施，保證客人安全，使酒店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)井然有序。（二）、程序：當(dāng)停電時(shí)首先應(yīng)保持冷靜，電話通知工程總值班室，查明原因采取補(bǔ)救措施。立即通知保安部監(jiān)控中心并將前臺(tái)收款臺(tái)的主要出入口鎖緊，嚴(yán)加保護(hù)以防不測(cè)。如有客人詢問，向客人致歉并解釋停電原因正在調(diào)查中，詢問客人是否需要幫助，如客人需要，記錄房號(hào)并通知有關(guān)部門協(xié)助。如有客人因停電被困在電梯內(nèi)，及時(shí)與工程部聯(lián)系是否可以將電梯強(qiáng)行找開，要向被困的客人親自道歉，如有必要事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償。對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系，如有必要事后要給予某種優(yōu)惠做為補(bǔ)償。保持與工程部及保安部的聯(lián)絡(luò)。與電腦房保持聯(lián)絡(luò)，為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備工作。大堂副理柜臺(tái)內(nèi)必須有2只或2只以上的手電筒或應(yīng)急燈。每日應(yīng)檢查手電筒或應(yīng)急燈，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。大堂副理應(yīng)控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。10．電力恢復(fù)后，應(yīng)向工程部了解原因，并將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。六、火警程序（一）、標(biāo)準(zhǔn)：火警響起后，必須立即采取行動(dòng)，以保證客人、員工、酒店財(cái)產(chǎn)的安全。（二）、程序：如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，多數(shù)很小的火情，可直接用離火場(chǎng)最近的滅火器來(lái)?yè)渚?。不要把你自己或其他員工置于危險(xiǎn)中。如不能撲滅，則要立即啟動(dòng)警鈴。如情況允許，大堂副理要留在現(xiàn)場(chǎng)，并防止客人進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。當(dāng)有客人詢問時(shí)，告之事件在調(diào)查中，請(qǐng)客人在房間等，我們會(huì)保持與客人的聯(lián)絡(luò)。確認(rèn)情況后電話通知總機(jī)，傳呼酒店管理層和酒店醫(yī)生，節(jié)假日時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值的酒店值班經(jīng)理。消防隊(duì)員將由保安部督導(dǎo)帶到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)?？偨?jīng)理及消防隊(duì)的負(fù)責(zé)人將決定是否進(jìn)行疏散撒離。10．通過客人的登記名單，了解殘疾客人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員給予特別的關(guān)注及幫助。11．通過保安部的監(jiān)控中心查看是否有客人被困在電梯中。如有，立即通知工程部迎救。12．如果需要采取疏散措施，保安部將通過廣播系統(tǒng)向全酒店進(jìn)行廣播。13．前臺(tái)接待員要將自己的備用金取出、封好并攜帶撤離現(xiàn)場(chǎng)；大堂副理要打印一份最新的客人資料作備份，指引客人和員工向指定地點(diǎn)撤離。14．火情得到控制后，同保安部主管合作完成一份事件報(bào)告。七、店內(nèi)死亡（一）、標(biāo)準(zhǔn)：客人或員工在酒店內(nèi)死亡必須謹(jǐn)慎處理，并通知當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門參與處理工作。（二）、程序：1．對(duì)于所有員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人死亡時(shí)，必須按照以下程序處理：不要挪動(dòng)客人或房間任何物品或打掃房間。通知總機(jī)傳呼大堂副理。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到大堂副理到場(chǎng)。2．大堂副理必須通知酒店醫(yī)生，保安部及前臺(tái)經(jīng)理，副總經(jīng)理及總經(jīng)理。3．在保安員協(xié)助下隔離現(xiàn)場(chǎng)觀看人員。如果客人在房間內(nèi)死亡，在門口安排保安控制人員進(jìn)入。4．保安部要負(fù)責(zé)通知當(dāng)?shù)毓簿帧?．如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場(chǎng)，要請(qǐng)客人到其它房間并提供必要幫助。6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應(yīng)由警方或大使館通知。7．如客人是外籍客人，檢查客人的護(hù)照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。8．整理客人物品由大堂經(jīng)理和保安主管列出詳細(xì)清單。貴重物品暫存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。將其他剩余物品整理存放。9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報(bào)告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因?yàn)榫诫S后會(huì)對(duì)證人做筆錄。10．總機(jī)所有關(guān)于店內(nèi)死亡情況問詢將由前臺(tái)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理。如果有死者電告（單獨(dú)旅行者），不要告知對(duì)方此客人已經(jīng)去世。要求對(duì)方留言并留下聯(lián)系電話。11．酒店員工不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評(píng)論此事。有關(guān)此事的媒體問詢由行政辦公室處理。八、爆炸威脅（一）、標(biāo)準(zhǔn)：爆炸威脅電話要極其謹(jǐn)慎地處理，以保證酒店客人，員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。（二）、程序：爆炸威脅電話有可能是個(gè)騙局，但我們必須按照真實(shí)的情況對(duì)待。有此類情況時(shí)必須馬上通知酒店總經(jīng)理，副總經(jīng)理，保安部經(jīng)理以及總工程師。要聽從現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別經(jīng)理的指示，同當(dāng)?shù)毓簿致?lián)系。如決策者作出決定，要仔細(xì)搜查整個(gè)酒店及周圍地帶。搜查過程當(dāng)中，所有住店客人都要留在房間里，總經(jīng)理將決定是否通過酒店的廣播系統(tǒng)讓客人了解搜查工作的進(jìn)展情況。對(duì)于那些值行懷疑或放置地點(diǎn)