如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作

如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作V:1.0精細(xì)整理，僅供參考如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作日期：20xx年X月【原創(chuàng)】如何做好咨詢項(xiàng)目中的訪談工作在咨詢工作中，訪談是一個(gè)非常重要的開頭，它為項(xiàng)目的后繼工作打開了一扇窗口。訪談工作從接觸客戶就已經(jīng)開始，但較為正式的訪談，一般是在項(xiàng)目啟動(dòng)后即刻開始進(jìn)行的，其間還會(huì)穿插很多正式與非正式的交流。對(duì)于從事管理咨詢業(yè)的工作人員來說，訪談是一項(xiàng)必須掌握的技能。它看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏許多的學(xué)問和技巧。訪談是以獲得和理解關(guān)于一個(gè)特定題材的信息為目的的一系列提問和回答。訪談的主要目有兩個(gè)。其一是對(duì)公司的文化、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、流程、制度、人事等等方面進(jìn)行全方位的了解，從而可以在設(shè)計(jì)階段為企業(yè)提供實(shí)際而又可供操作的方案；其二，可借助訪談，和客戶建立相互信任關(guān)系，為項(xiàng)目的后繼開展打下良好的基礎(chǔ)。訪談通常在兩個(gè)人之間進(jìn)行，過程中的角色是相當(dāng)明確的：一個(gè)人扮演信息探求者，另一個(gè)人則扮演信息給予者。其間，兩個(gè)角色只有緊密配合，莊重而又不失輕松詼諧，才能收獲一次非常愉快的訪談。也才有可能從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的有用資訊。下面就和大家分享一下實(shí)際訪談工作中的主要步驟及中間需要注意的問題。總體來講，訪談步驟可分為以下三個(gè)階段第一階段是訪談準(zhǔn)備階段。在訪談前，我們首先要十分清楚本次訪談的目的，以便在訪談的過程中，可以清楚的知道所談內(nèi)容是否是我們所需要獲取的信息。這里所指的訪談目的有很多種，包括建立彼此之間的信任、了解組織文化、了解公司業(yè)務(wù)及崗位職責(zé)等等。訪談目的一旦確立以后，我們還應(yīng)該設(shè)想一些被訪談?wù)咚P(guān)心的問題，以便有準(zhǔn)備性地對(duì)這些問題進(jìn)行回答。從個(gè)人多年的一點(diǎn)訪談經(jīng)驗(yàn)來看，被訪談?wù)邥?huì)對(duì)以下問題產(chǎn)生疑問，即便有時(shí)不主動(dòng)提出來，他也會(huì)在心理存有疑惑，例如說：是誰(shuí)想從我這里得到信息他們要得到什么為什么要得到為什么要從我這里得到等等。對(duì)于這些問題，我們就應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備，有針對(duì)性地進(jìn)行回答，才不至于使我們的角色由事先擬定的主動(dòng)變?yōu)閷擂紊踔敛槐匾谋粍?dòng)。在訪談準(zhǔn)備階段，除了要設(shè)想被訪談?wù)叩目赡軉栴}以外，還有一件重要的事情就是訪談問題提綱的準(zhǔn)備。尤其對(duì)于訪談經(jīng)驗(yàn)不足的人員來說，不確定提綱就很難控制話題，其結(jié)果很可能是花了大量的時(shí)間卻得不到想要的信息，更甭提進(jìn)行目的性的訪談了。提綱問題的設(shè)計(jì)有一個(gè)重要的原則是邏輯性要很強(qiáng)，而訪談經(jīng)驗(yàn)有限的人，通常采用結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，其具體的實(shí)現(xiàn)方式就主要取決于訪談?wù)呦胍@取怎樣的信息。例如：人力資源管理咨詢的項(xiàng)目，所設(shè)計(jì)的訪談提綱，就要根據(jù)被訪談?wù)呓巧牟煌O(shè)計(jì)不同的訪談大綱。一般情況下，如若被訪談?wù)呤枪靖邔?，尤其公司總?jīng)理，則訪談提綱的設(shè)計(jì)就更多的偏重企業(yè)文化、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)并輔助人力資源管理方面的問題，但人力資源管理的問題在這里不是一個(gè)主要的問題。若被訪談?wù)呤枪局袑庸芾砣藛T，則提綱需要偏重業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、部門內(nèi)的管理工作等；相反，當(dāng)被訪談?wù)呤枪净鶎庸芾碚呋蛘咂胀▎T工時(shí)，訪談提綱就要考慮以存在的一些表象上的問題為主，這樣更具有針對(duì)性。而對(duì)于人力資源工作者，則可以在提綱的設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)突出人力資源管理方面的問題。這樣，通過對(duì)不同角色不同層次所設(shè)計(jì)的訪談提綱，就能獲取較為全面的信心。第二階段是訪談實(shí)施階段。這個(gè)階段，除了需要注意問與聽的技巧外，同時(shí)還需要注意控制場(chǎng)合，比如環(huán)境因素對(duì)訪談的信息收集帶來的影響等。這里所說的環(huán)境因素，包括訪談地點(diǎn)、坐位、燈光等。首先，訪談地點(diǎn)要選擇在雙方都能接受的地方進(jìn)行，其燈光亦不能過于昏暗，明亮甚好。其次，坐位的選擇則更有要求。視線心理學(xué)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：人們面對(duì)面的坐向，容易產(chǎn)生緊張、對(duì)立的關(guān)系。其化解辦法是彼此橫向或斜線而坐，以讓彼此的視線斜向交錯(cuò)，減弱對(duì)應(yīng)性，則可以避免尖銳的對(duì)立狀態(tài)。同時(shí)，也要注意雙方談話的距離，一般保持在米－2米左右較佳。好的環(huán)境選擇之后，直奔主題之前，還有一項(xiàng)集高度藝術(shù)運(yùn)用于一身的開場(chǎng)白工作。好的開場(chǎng)白能很大程度地驗(yàn)證被訪談?wù)咚峁┵Y料的可靠性。其主題可以是對(duì)方熟悉的事情，如：住房、老鄉(xiāng)、校友工作和職責(zé)等；也可以主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單地介紹自己，通報(bào)訪談的目的，并說明將在訪談過程中進(jìn)行記錄（必要時(shí)闡明保密性原則）等等。這樣不但可以消除對(duì)方的緊張情緒，而且能建立相互之間的初步信任關(guān)系。當(dāng)然，在訪談過程中我們會(huì)遇到不同類型的人，各種各樣的問題。這就需要訪談?wù)哂凶銐虻脑L談經(jīng)驗(yàn)和靈活的臨場(chǎng)應(yīng)變能力來調(diào)整問話方式。一般來講，以下四種類型的被訪談?wù)咻^多：第一種是自恃清高型。這種類型的被訪談?wù)咄ǔ１容^強(qiáng)勢(shì)，看不起訪談?wù)?，認(rèn)為自己是專家，內(nèi)心上也不屑與顧問交談。遇到這種情況時(shí)，訪談?wù)呤紫葢?yīng)該做的是擺正自己的心態(tài)，調(diào)整好自己一開始在這次訪談中的地位，既不能被他的那股強(qiáng)勢(shì)給壓倒，又能滿懷信心恰到好處地引導(dǎo)訪談。通常，我們可以通過他的專業(yè)背景、興趣愛好進(jìn)行判斷，盡量講一些他感興趣的或?qū)I(yè)方面的話題，比如針對(duì)被訪談?wù)叩膶I(yè)及所處的行業(yè)進(jìn)行交談。這就要求訪談?wù)邞?yīng)該具備全面的良好的綜合素質(zhì)，也是初學(xué)者較難把握的一種局面。第二種類型是喋喋不休型。該類被訪談?wù)哂械纳踔练浅Ｗ灾悦?，首先聲明自己是“大炮”，然后便開始在訪談時(shí)會(huì)滔滔不絕講述自己的工作經(jīng)歷，偶爾還會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)。這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該避免采用開放式問題，并且不時(shí)打斷他的談話，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行高度的總結(jié)和提煉，從而避免他的回答偏離我們的問題太遠(yuǎn)，以確保獲取我們想要得到的信息。第三種是緊張焦慮。該類被訪談?wù)呔鸵笤L談?wù)呱朴谟^察發(fā)現(xiàn)，可以通過讓他明確訪談的背景情況、目的以及對(duì)方將會(huì)有什么收獲等來緩解緊張，保持輕松的氣氛。同時(shí)，訪談?wù)咭矐?yīng)該表現(xiàn)的輕松和自信，盡量讓對(duì)方感覺咱們是同一戰(zhàn)線的，讓對(duì)方感受到本次訪談只不過是平時(shí)的同事之間一次正常的交流，從而可以消除對(duì)方的緊張情緒。第四種類型就是沉默不語(yǔ)型。針對(duì)這類訪談?wù)?，我們就?yīng)該先找出共同的語(yǔ)言及經(jīng)歷以試圖建立一種友好的關(guān)系。和第一種自恃清高型類似的是，沉默不語(yǔ)型被訪談?wù)卟惶敢忾_口交流，對(duì)于每個(gè)問題都是只言片語(yǔ)地回答。持續(xù)下去就會(huì)使整個(gè)談話過程顯得尷尬，故需要訪談?wù)甙盐照麄€(gè)局勢(shì)，通常是采用開放式問題來引導(dǎo)被訪談?wù)咛峁└嘤杏玫男畔ⅰ２还芘龅绞裁搭愋偷谋辉L談?wù)?，作為訪談?wù)?，在事前就?yīng)該有所設(shè)想并充分準(zhǔn)備，以便在本階段獲得所需要的信息。第三階段是訪談?wù)黼A段。這一階段主要是把原始的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)，并加入背景資料（盡量引用被訪談?wù)叩脑挘?。必要時(shí)，可以回想：訪談時(shí)被訪談?wù)呤莻€(gè)什么樣性格的人；回答問題時(shí)的語(yǔ)氣；他們對(duì)本項(xiàng)目是什么樣的心態(tài)，支持還是反對(duì)以及是否還是把顧問看成救命稻草，迫切地希望解決一些問題等等?？傊?，在整個(gè)項(xiàng)目過程中，只有抓住被訪談?wù)叩男膽B(tài)，把握他們的人格特性，才能更好地開展項(xiàng)目，進(jìn)而把項(xiàng)目方案推行的更到位。最后，我們可以就被訪者的整體情況做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，以便方案設(shè)計(jì)和實(shí)施階段的參考，也便于同其它同事進(jìn)行交流、訪談成果共享以及總結(jié)提煉等。從而為撰寫