美食城運營管理方案

美食城運營管理方案美食城運營管理方案美食城運營管理方案V:1.0精細整理，僅供參考美食城運營管理方案日期：20xx年X月******餐飲項目營運管理方案編制時間：2014年10月26日編制部門：******商業(yè)營運部目錄第一章組織設立 3第一章商戶進場 3第二章商鋪裝修 4第三章商鋪開業(yè) 4一、整體開業(yè) 4第四章日常管理 5一、物業(yè)管理 5二、營業(yè)時間 5三、貨品進出 5（一）貨品進出原則 5（二）貨品進出時間 6（三）貨品進出路線及卸貨區(qū) 6四、衛(wèi)生環(huán)境 6（一）衛(wèi)生環(huán)境管理 6（二）垃圾處理 7五、安全消防 8（一）消防管理 8六、現(xiàn)場管理 9（一）現(xiàn)場管理 9（二）商戶管理 10七、資源統(tǒng)籌 12（一）資源利用原則 12（二）商戶 12八、收費管理 13（一）租金管理 13九、商戶考核 13（一）考核目的 13（二）考核形式 14（三）考核結果 14第五章商戶退場 15第一章組織設立為了更好的配合景區(qū)運營，公司針對******餐飲項目特成立橫店******餐飲管理有限公司，并成立以下部門；總經理總經理行政中心行政中心商業(yè)部營運中心后勤中心財務部商業(yè)部營運中心后勤中心財務部訓練稽查加工采購訓練稽查加工采購人力資源招商部商戶服務處出納會人力資源招商部商戶服務處出納會計保潔部第二章商戶進場******美食城商戶的進場應履行既定的進場手續(xù)。商戶進場手續(xù)及程序具體如下：1．橫店******餐飲管理有限公司商戶服務處收到招商部關于新商戶進場的通知書后，以通知書填寫的收鋪的時間，聯(lián)系商戶到商鋪現(xiàn)場。2．商戶服務處聯(lián)系工程、安全等相關部門人員到新商戶鋪位現(xiàn)場查看鋪位的情況。3．承租人如是委托他人來辦理，需要商戶的委托書或公司證明書。4．根據《商鋪進場驗收交接表》相關內容，現(xiàn)場清點各項設備、設施的現(xiàn)狀及使用情況和詳細數量，認真填寫到表內（該表一式三份）。5．商戶對水、電、煤氣等計量表底數確認，并在《商鋪驗收交接表》內簽名確認。6．商戶領取承租鋪位的鎖匙和《商戶手冊》、《裝修手冊》、《管理規(guī)約》等文件。7．商鋪收鋪之日起計，三天內承租人發(fā)現(xiàn)商鋪內存在工程遺漏問題，可到服務中心前臺填寫《遺漏工程申報表》，由對應職能部到現(xiàn)場確認，由******餐飲管理有限公司組織維修。第三章商鋪裝修新店的任何裝修工程均不得影響******餐飲項目原先的結構及外貌；所有裝修設計圖則必須經由商戶提交******餐飲管理有限公司審批，為維護整體的利益，******餐飲管理有限公司有權要求更改裝修設計及停止任何未經批準的工程。在開始裝修前，商戶必須繳交裝修按金，作為遵守管理規(guī)則、不損壞園內公共設備設施、公共區(qū)域場地及按照已批核裝修圖則進行裝修工程的保證金。為使每一商戶均能按其計劃順利完成裝修，按時開業(yè)及維護所有商戶的利益，建議各商戶仔細閱讀《******餐飲管理有限公司裝修管理手冊》，制定詳細裝修計劃，確保其裝修工程完全符合本公司管理規(guī)定的要求；否則，商戶可能延誤有關工程及未能按時開業(yè)而引致不必要的損失；同時公司方面亦會根據實際情況修訂相關管理條款，管理公司對所有條款具有最終解釋權。第四章商鋪開業(yè)一、整體開業(yè)為迅速活躍商業(yè)氛圍，根據橫店圓明新園的整體規(guī)劃，當該項目的招商達到一定規(guī)模，全體商家將配合景區(qū)統(tǒng)一五月一日正式開業(yè)。各商戶應做好充分的準備，全力配合景區(qū)的安排工作。（一）開業(yè)前期，商戶應充分做好各項籌備工作。1．完成店鋪的裝修。以保證******餐飲美食城整體面貌；2．完成對店鋪員工，尤其是服務人員的培訓，以保證******餐飲美食城整體的精神面貌和服務水平；3．相關必要證件的辦理，如營業(yè)執(zhí)照，稅務登記證，衛(wèi)生許可證，健康證等。管理公司應予以監(jiān)督，務求商戶的必要證件齊全，以規(guī)避后期的公關風險。4．其它籌備工作。（二）開業(yè)之前，商戶與公司之間應當充分洽談，使商戶需求與管理要求保持一致，同時確認開業(yè)典禮的程序及進程，以便操作統(tǒng)一、口徑一致；（三）商戶若要使用園區(qū)的廣告資源，應提前向管理公司（商戶服務處）提出申請，詳見第四章《日常管理》中“資源統(tǒng)籌”的有關規(guī)定；第五章日常管理一、物業(yè)管理公司和商戶是榮辱與共、利益攸關的共同體，商戶在各自的經營范圍之內，應當保持本商業(yè)物業(yè)的原有狀態(tài)，適時處理特殊事件，與公司一起努力，提升本商業(yè)物業(yè)的價值。另外，商戶在進場之后，應當與公司簽訂《物業(yè)管理服務協(xié)議》。二、營業(yè)時間營業(yè)時間（以景區(qū)營業(yè)時間為準）商戶對營業(yè)時間不得擅自更改進行調整；三、貨品進出（一）貨品進出原則商戶的貨品進出，不應違背以下四個原則：1．不得影響、污損或毀壞本商業(yè)物業(yè)的整體形象；2．不得污染或損壞本商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場，包括設施、綠化、水體等；3．不得影響或妨礙其它商戶的正常經營；4．其它違法或違規(guī)的行為。（二）貨品進出時間1．若無特殊情況，正常的貨品進出時間應在當天晚上的9：00以后（具體時間后期再定）；2．商戶若因特殊情況，要在規(guī)定時間之外進出的，應及時向公司（商戶服務處）提申《車輛進場許可證》，在得到公司的批準確認之后，方可進場。3．在貨品進出時，如因商戶的原因（故意或過失），導致相關事故及事件發(fā)生的，如人員傷亡、財產損失、物業(yè)損毀等，應當由該商戶負全責。（三）貨品進出路線及卸貨區(qū)1．商戶的貨品進出必須要有固定的路線，以保障******餐飲美食城的現(xiàn)場秩序?？紤]到******餐飲美食城的整體運營，該路線應由公司統(tǒng)一規(guī)定；商戶可以根據實際情況，提出相關的改動意見，但最終決定權歸于公司。2．商戶的卸貨區(qū)也必須是固定的。該區(qū)域應由公司統(tǒng)一規(guī)定，商戶可以根據實際情況，提出相關的改動意見，但不得違背《貨品進出》的四個原則。四、衛(wèi)生環(huán)境（一）衛(wèi)生環(huán)境管理1．食品安全管理（1）商戶應嚴格遵守國家有關環(huán)保、衛(wèi)生、防疫、食品、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項證照齊全合格。（2）商戶應保證出售檢疫合格的肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。（3）商戶應在大廳顯著位置設置外購原料告示牌，標明主要原料的品名、供應商、電話、質檢狀態(tài)、進貨時間、保質期、原產地等內容。（4）對于發(fā)生的食品安全事故，商戶應承擔全部責任；管理公司有權采取相應的措施，包括要求停業(yè)整頓、勒令商戶退場等，以消除不良影響。2．環(huán)境衛(wèi)生管理（1）商戶應加強對餐廳、衛(wèi)生間、玻璃、櫥窗、電梯、樓梯的日常清潔。環(huán)境衛(wèi)生的好壞，直接影響到烹飪原料的衛(wèi)生狀況、菜肴成品的衛(wèi)生質量、工作人員的身體健康、就餐人員的進餐情緒、周邊商戶的正常經營。商戶應根據自身的經營特點，制定全面、詳細的《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》，并落實到相關的負責人，內容包括餐飲場所的選擇衛(wèi)生、餐廚平面布局衛(wèi)生、器具使用衛(wèi)生、設備運行衛(wèi)生、原料儲存衛(wèi)生、成品銷售衛(wèi)生、垃圾儲運衛(wèi)生等等。（2）《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》通過管理公司的審核之后，雙方簽字確認，并各自備存一份，管理公司按該制度對商戶的環(huán)境衛(wèi)生實施管理。（二）垃圾處理1．處理原則商戶的垃圾處理，不應違背以下三個原則：（1）不得影響、污損或毀壞本商業(yè)物業(yè)的整體形象；（2）不得污染或損壞本商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場，包括街道、設施、綠化、水體等；（3）不得影響或妨礙其它商戶的正常經營；2．垃圾處理（1）統(tǒng)一處理①商戶每天應在規(guī)定的時間，將垃圾運到管理公司指定的臨時垃圾堆放點；②商戶運送垃圾的路線應由管理公司統(tǒng)一規(guī)定，不得隨意更改；③商戶在處理垃圾的過程當中，應當遵循上述三個原則。（2）自主處理自主處理垃圾的商戶，也應當在規(guī)定時間，處理當天垃圾，并遵循垃圾處理的三個原則。3．處罰措施對于違反相關原則及規(guī)定的商戶，管理公司根據其行為的嚴重程度，要求其恢復原狀、賠償損失，可酌情予以相應的罰款；對于嚴重違反規(guī)定的商戶（嚴重違規(guī)行為3次以上，含3次），管理公司有權勒令其退場，同時沒收保證金。五、安全消防（一）消防管理1．商戶應嚴格遵國家有關消防的法律法規(guī)的規(guī)定；2．商戶首先應當遵循《******餐飲美食城管理規(guī)約》中有關消防、安全的規(guī)定。3．商戶應加強對餐廳及廚房的消防安全管理，采取相應的消防安全措施：①留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散餐廳應根據設計用餐的人數擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持暢通，不得堵塞。②加強用火、用電、用氣管理建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實到每個員工的工作崗位。如餐廳內需要點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固定在不燃材料制作的基座內，并不得靠近可燃物；供應火鍋、燒烤風味餐廳，必須加強對爐火的看管，使用酒精爐時，嚴禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒精爐應使用固體酒精燃料；餐廳內應在多處放置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。對廚房內燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)燃氣燃油泄漏，首先要關閉閥門，及時通風，并嚴禁使用任何明火和啟動電源開關。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房不應使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應從室外單獨引入，不得穿過客房或其他公共區(qū)域。廚房內使用廚房機械設備，不得超負荷用電，并防止電器設備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結束后，操作人員應及時關閉廚房的所有燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內抽煙罩應及時擦洗，煙道每半年應清洗一次。廚房內除配置常用的滅火器外，還應配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災。4．安全疏散美食城建筑內應按照有關建筑設計防火規(guī)范設置防煙樓梯間或封閉樓梯間，保證在發(fā)生火災時疏散人員、物資和撲救火災。5．定期維修保養(yǎng)建筑消防設施，保證正常運行國家有關消防技術標準，對飯店的消防設施要求嚴格，通常應當設置火災自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)等各類消防設施。這些設施在建筑工程竣工驗收合格后，要設專人操作維護，定期進行維修保養(yǎng)，在發(fā)生火災時，保證發(fā)揮應有的作用。6．實行消防安全責任制******餐飲美食城必須落實消防安全責任制，既要加強硬件設施的管理，也要加強軟件管理，建立健全各項消防安全管理制度，依法履行自身消防安全管理職責，定期組織防火檢查，消除火災隱患，加強員工消防教育培訓，制定并經常演練滅火、疏散預案。六、現(xiàn)場管理為規(guī)范現(xiàn)場管理程序，明確店鋪現(xiàn)場管理的內容，統(tǒng)一督導、現(xiàn)場巡視員的規(guī)范操作，提高現(xiàn)場管理和商戶管理的質量。（一）現(xiàn)場管理1．現(xiàn)場管理人員（督導員、巡視員）職責①負責對店鋪現(xiàn)場營運質量進行檢查；②負責在營業(yè)前、中、后對店鋪各環(huán)節(jié)進行巡視；③負責做好例行檢查的各項記錄工作；④負責檢查各店鋪服務質量、產品質量、環(huán)境質量；⑤協(xié)調解決顧客投訴和售后服務問題。2．作業(yè)指導①每日、每周進行定期或不定期進行各項檢查；②檢查結果記錄在登記表中；③對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取糾正和預防措施；④每周匯總檢查記錄表情況上報部門經理。3．工作內容①店鋪員工儀容、儀表、儀態(tài)等；②店鋪內衛(wèi)生環(huán)境；③在店鋪外搞未經管理公司同意的場外促銷；④在經營中是否有隱瞞銷售之情況；⑤在店鋪內是否有消防安全隱患；⑥店鋪內收銀員有否遵循管理公司所制訂的規(guī)章制度；⑦對違紀收銀員可根據公司規(guī)章制度進行處罰。4．工作安排①督導員每天去現(xiàn)場至少2次，上午一次，下午一次；巡視員的主要工作地點應是現(xiàn)場；②如果接到顧客投訴或店鋪有事，巡視員、督導員應當在3-5分鐘內趕到現(xiàn)場。（二）商戶管理1．商戶信息資料管理商戶信息資料管理是指充分收集商戶的信息資料，并匯編起來形成信息系統(tǒng)，以便迅速查找、了解、分析商戶的具體情況和經營特點，便于管理公司在經營過程中，采取相應的經營和招商對策。商戶信息資料的收集可分為現(xiàn)有商戶信息收集和目標潛在商戶信息收集。現(xiàn)有商戶信息資料包括：背景資料，如經營性質、經營規(guī)模、經營特色、業(yè)態(tài)特征、品牌特點等；入場經營的時間、規(guī)模及在本商業(yè)物業(yè)里的區(qū)間位置；各個階段的經營狀況、經營要求和意見等，按經營主題的不同，為每個商戶建立信息檔案系統(tǒng)，將各個商戶的信息資料存入各自的信息檔案中，并根據每個階段經營狀況的變化，將新的信息資料及時地存入商戶的檔案中。目標潛在商戶是指滿足管理公司經營定位的需要，并有可能租用本商業(yè)物業(yè)商鋪經營的商家。目標潛在商戶的信息資料的內容主要是背景資料，對于即將可能成為商業(yè)物業(yè)正式商戶的商家，應及時與之聯(lián)系，并派發(fā)本商業(yè)物業(yè)的宣傳資料。目標潛在商戶的數量可能比較大，可建立目標潛在商戶的信息檔案庫，將目標潛在商戶的信息資料及時地存入檔案庫中，這樣就可以為本商業(yè)物業(yè)的招商提供豐富的客戶資源。2．商戶調整及招商為了適應環(huán)境的變化，本商業(yè)物業(yè)的商店元素的組合、商戶的組成，應處于動態(tài)的調整中。（1）在正常經營的情況下，商戶調整的幅度較小，管理公司應針對不同的商戶，采取不同的策略。①對于核心商戶、各經營主題的重點商戶，在經營條件等方面可以給予大力的扶持和幫助，以穩(wěn)定其經營的信心；②對于商業(yè)物業(yè)功能配套所需的商戶，盡可能提供一切便利條件，促使其在本商業(yè)物業(yè)繼續(xù)經營；③對于經營狀況較差、缺乏競爭力、影響整個商業(yè)物業(yè)經營效益的商戶，可以勸其退租，收回應用場地，重新對外招商。（2）當外界環(huán)境變化較大，商業(yè)物業(yè)已不適應外界環(huán)境要求的時候，管理公司需要根據外界環(huán)境的變化特征，重新進行經營規(guī)劃，并對商戶進行較大幅度的調整。3．商戶行為管理商戶的經營活動雖然是分散的，是自主經營、自負盈虧的，但為了維護本商業(yè)物業(yè)良好的經營環(huán)境和經營秩序，還必須制訂相應的商戶行為管理規(guī)范，約束規(guī)范商戶的行為活動，加強商戶的統(tǒng)一管理。商戶行為管理規(guī)范可作為租賃合同的附件，這樣就可以法律的形式保證行為管理規(guī)范的正常實施，管理公司按商戶行為管理規(guī)范對商戶進行統(tǒng)一管理。4．商戶服務商戶是管理公司的直接客戶，是商業(yè)物業(yè)經營收入的主要來源，商戶管理除了對商戶行為進行規(guī)范性的管理外，還加強為商戶服務的意識，盡可能為商戶提供一切便利服務，使商戶專心從事商業(yè)經營活動。經常與商戶溝通，了解商戶的經營狀況、經營信心和經營意見等，積極主動地幫助商戶解決問題，全力營造良好的經營環(huán)境，如協(xié)助商戶辦理各種手續(xù)、代位繳交各種工商稅費、為商戶的日常生活及各種商務活動盡可能提供一切便利條件。八、資源統(tǒng)籌（一）資源利用原則本商業(yè)物業(yè)的的資源利用，主要在廣告資源上。資源利用不應違背以下四個原則：1．不得影響、污損或毀壞本商業(yè)物業(yè)的整體形象；2．不得污染或損壞本商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場，包括街道、設施、綠化、水體等；3．不得影響或妨礙其它商戶的正常經營；4．廣告資源的使用方僅為管理公司和經管理公司批準的商戶。（二）商戶1．商戶根據經營要求，需要使用廣告位的，應向公司（商戶服務處）提請《廣告位使用申請表》，并且出具相應的效果圖，以便管理公司審核；未經批準，不得擅自使用。同時，也不得在******餐飲區(qū)域內進行不規(guī)范的廣告活動，如隨意粘貼廣告、手寫廣告、派發(fā)傳單等。2．當商戶的申請得到批準，并交納相關的費用之后，方可使用所申請的廣告位；商戶應注意廣告畫面的日常維護，對于陳舊、破損的廣告畫應及時予以更換，以保障******餐飲及景區(qū)的形象。3．商戶根據經營要求，需要臨時增設廣告的，應向商戶服務處提請《廣告位使用申請表》，并注明為“臨時使用”。當臨時廣告申請獲批之后，商戶應當按照《廣告位使用申請表》所規(guī)定的時間、地點布置廣告，不得超出所規(guī)定的時間及區(qū)域范圍；其它規(guī)定與固定廣告位的使用規(guī)定一致。4．固定或臨時廣告位的申請及使用，應以公司（營運部）的書面文件為準。5．管理公司根據整體運營的需要，可收回商戶的廣告位。6．商戶根據經營要求，需要在園區(qū)內臨時派發(fā)宣傳單的，應事先向管理公司（商戶服務處）提交《推廣申請表》。在推廣申請得到批準后，方可按照《推廣申請表》所規(guī)定的時間、地點派發(fā)宣傳單；管理公司有權制止商戶的不規(guī)范或違規(guī)行為。7．對于違反相關原則及規(guī)定的商戶，應根據其行為的嚴重程度，要求其恢復原狀、賠償損失；管理公司也可以收回廣告資源。九、收費管理目前的主要收費方式為租賃收租和合作分成，具體如下：（一）收銀方式******餐飲美食城按統(tǒng)一充卡統(tǒng)一消費的方式運營，由******餐飲管理有限公司統(tǒng)一管理。2．收費管理（1）由于公司統(tǒng)一收銀，在收費的監(jiān)督方面，應由管理公司指定收銀員，并由管理公司統(tǒng)一管理；收銀員的工資及福利應由商戶承擔，由公司負責發(fā)放。另外，收銀員應由公司指定，并由公司統(tǒng)一管理；收銀員的工資及福利應由商戶承擔，由管理公司負責發(fā)放；同時建議每3個月對收銀員重新進行調配，在不同的店鋪之間輪換。十、商戶考核（一）考核目的為了提升本商業(yè)物業(yè)的整體運營，規(guī)范現(xiàn)場管理及秩序，租金商戶的規(guī)范經營，保障管理公司及商戶的合法權益，最終提升整體商業(yè)物業(yè)的價值，對商戶的考核勢在必須。（二）考核形式公司根據現(xiàn)場的反饋，定期（建議每個月1次）對商戶進行綜合考核，并作為檔案列入商戶資料管理當中。具體考核項目及其權重如下：1．集聚效應（考核權重：25%）集聚能力往往取決于商戶的品牌系統(tǒng)的影響力。商戶的人流號召力，一定程度上代表了******餐飲的區(qū)域輻射能力，它意味著該商戶的存在對本商業(yè)物業(yè)的意義。2．財務指標（考核權重：25%）（1）對于分成類商家，主要考核其營業(yè)額及利潤的規(guī)模；（2）對于承租類商家，主要考核該商戶是否按規(guī)定及時交納相關費用，包括租金、管理費、水電費、空調費和廣告位租金等。3．合作意識（考核權重：20%）主要考核商戶對管理公司的日常運營管理的配合程度，如現(xiàn)場管理、形象的維護及提升、資源支持等。4．店鋪形象（考核權重：15%）店鋪形象包括裝修布