物業(yè)服務(wù)過程中的四種“心理分析”

Word-6-物業(yè)服務(wù)過程中的四種“心理分析”孫子曰：“上兵伐謀，第二伐交……，知己知彼，百戰(zhàn)不殆……，不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也！”做了很久的物業(yè)，總是有無數(shù)的感受，特殊是自己所經(jīng)受過的酸甜苦辣，現(xiàn)在回想起來真是其味無窮。經(jīng)受了太多的事，遇見過太多的人，每一次回顧都是一次眷戀，所以我經(jīng)常告知我身邊的伴侶，特殊是剛才入行的同人，做物業(yè)并不是你想象中那么容易，做物業(yè)也沒你們剛接觸時(shí)候所感觸到的那么困難，關(guān)鍵在于你站在什么角度去看，你站在什么位置去感觸而已。

做的時(shí)光越長，我越來越慢慢的感覺到這一行的趣味性和成就感，更多的理解到這個(gè)行業(yè)的博大精深。利用多年的試探和總結(jié)，在平時(shí)工作中的不斷堆積，我們不難發(fā)覺無數(shù)問題，特殊是物業(yè)管理服務(wù)中的一個(gè)至關(guān)重要的主體人，無論你是服務(wù)者或是被服務(wù)者，包括物業(yè)服務(wù)所涉及到的方方面面的關(guān)系，我們所要面向的都是人，只要是和人打交道就會(huì)存在一個(gè)很自然的關(guān)系，人際關(guān)系和心理關(guān)系，處事之道是否正確合理打算了你所期望的結(jié)果。所以在這里我想和大家一起共享一下關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)中的心理分析問題，以此共勉之。按照物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在平時(shí)工作中所接觸的全部群體，我大致把物業(yè)管理服務(wù)的心理分析分了下類，主要有N種狀況：

01第一種狀況：良性心理的分析

隨著物業(yè)管理服務(wù)的迅速進(jìn)展，日漸被社會(huì)和民眾所接受。人們對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的熟悉逐漸強(qiáng)化，物業(yè)管理意識(shí)和自我庇護(hù)意識(shí)也在進(jìn)一步提升，我們的服務(wù)水平和品質(zhì)也在不斷提高和規(guī)范，等值交換的服務(wù)產(chǎn)品越來越傾于正?；袠I(yè)進(jìn)展的腳步也越跨越大。在這樣的前提條件下，我們作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，就更應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的思量市場的需求和我們品質(zhì)的改變。

在第一種狀況所表現(xiàn)的心理，大多是良性的。我們的服務(wù)對(duì)象想表述的意愿主要是對(duì)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員的認(rèn)可、贊同、支持、表揚(yáng)、感激、協(xié)作等等。比如拾金不昧、舍己為人、恪盡職守、無私奉獻(xiàn)等行為都會(huì)受到客戶的良性心理的理解，作為物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員，我們同樣要報(bào)以謙遜、知足、積極、上進(jìn)、感激的心態(tài)來面向。這是物業(yè)管理服務(wù)最好的褒獎(jiǎng)，這也是對(duì)我們從業(yè)人員所付出的勞動(dòng)的最佳認(rèn)可。

02其次種狀況：期盼心理的分析

從對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)專業(yè)性的認(rèn)知度來說，絕大多數(shù)的服務(wù)對(duì)象的熟悉還是比較片面的，有很大因素的不完整性，無數(shù)客戶的概念還處于比較含糊或是不確定的狀態(tài)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)各職能部門的服務(wù)工作內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)還沒有完整的理解，他們會(huì)將自己的需求放在第一位，利用對(duì)需求的直觀表現(xiàn)來表述自己的意愿。當(dāng)一部分意識(shí)形態(tài)不完整的時(shí)候，通常人們都處于一種期盼狀態(tài)。他們所可以表現(xiàn)的也僅僅是期望值可以獲得實(shí)現(xiàn)。甚至于有的時(shí)候客戶所提出的問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理服務(wù)的范疇，甚至于無數(shù)時(shí)候有某些意愿徹低是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)根本無法解決的問題。有些時(shí)候客戶或許自己也可能知道或是感覺獲得該問題的難處，但人們還是會(huì)抱著期盼的心理在渴望。他們盼望全部的問題最好都能在最短的時(shí)光內(nèi)達(dá)到他們預(yù)期的任務(wù)。

當(dāng)這一類似心理所直接反映出的問題，通常都較為困難，作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，我們表現(xiàn)出來的反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是更多的理解和努力，但我們利用一系列的努力和工作之后，客戶對(duì)于結(jié)果來說或許就并沒有那么在乎了。

首先是由于我們可以理解到對(duì)方的真切期盼，然后我們?cè)俦M肯的努力的去完成，即使不能完成，也應(yīng)當(dāng)盡到自己力所能及的付出。雖然有的事情，有的結(jié)局會(huì)有圓滿，但在客戶的心中，他是滿足了的。我們作為物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)人員，必需具備這樣的基本素養(yǎng)，懂得不僅可以在自身本事和范疇內(nèi)做到讓客戶愜意，還要懂得如何利用溝通交流去滿足客戶的心理需求。

期盼是一種無限的懷念，大概永久不能實(shí)現(xiàn)，大概只是偶然間從大腦中閃過的一縷盼望，但對(duì)于我們來說卻是對(duì)個(gè)人素養(yǎng)的一次嚴(yán)重的考驗(yàn)，我們必需在作出打算的同時(shí)作出精確?????而客觀的推斷。

03第三種狀況：敵對(duì)心理的分析

所謂敵對(duì)心理，從字面上看，大家就能夠感觸到一種壓力了?？陀^的說敵對(duì)心理并不徹低來自于某一單方面，這一心理應(yīng)當(dāng)是比較復(fù)雜的因果關(guān)系的必定產(chǎn)物，但并不是不行轉(zhuǎn)變。個(gè)人素養(yǎng)、生活環(huán)境、成長過程、厲害關(guān)系、人物情緒、客觀狀態(tài)等等，都有可能造成敵對(duì)心理的產(chǎn)生。

有因必定有果，因果循環(huán)，是佛家的說法?；鈹硨?duì)心情和心理，最有效的方法就是求變，變是一種技巧，也是一種策略。我經(jīng)常都在思量一種變數(shù)，有針對(duì)性的變數(shù)，正如古時(shí)候武俠故事中的高手們修為一種武學(xué)一樣，最高層次的大多以意念來表現(xiàn)。

物業(yè)管理服務(wù)亦使然如此，理解與感化，憐憫與配合，支持與扶持，都是最好的轉(zhuǎn)化沖突的方法。我向來堅(jiān)持我的這一觀點(diǎn)，我信任全部的人和事都是能夠按照我們自身的行為規(guī)范和思想而改變的，沒有永久的敵對(duì)，也沒有永久的沖突。當(dāng)沖突獲得合理解決的時(shí)候，敵對(duì)心理和心情必定會(huì)自然消逝。

在完成囫圇轉(zhuǎn)化的同時(shí)，我們作為專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)人員來說，需要具備十分高的品種要素，更需要十分良好的職業(yè)心態(tài)作基礎(chǔ)，高手的心里總是波瀾不驚的，“漫天風(fēng)云雨欲窮，談笑巾綸依然，兇險(xiǎn)化無形……”保持一種平和的態(tài)度，同時(shí)也要保持一種做人的尊嚴(yán)，敬重是互相的，“己不欲，勿施于人”是千古不變的真理，沒有人能夠更改。學(xué)會(huì)換位思量，其實(shí)無數(shù)道理一想就能明了。

04第四種狀況：從屬心理的分析

這類心理狀況，主要表現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與社會(huì)各職能關(guān)系的配合方面。我們所從事的行業(yè)涉及到方方面面的配合，由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的綜合性，導(dǎo)致了與社會(huì)各職能部門的密切聯(lián)系，大家不難看浮現(xiàn)目前我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展所必需的一種特別關(guān)系的權(quán)威性。我們行業(yè)所處的特別位置，從某些角度來看還是存在著很大的從屬性質(zhì)，行政主管部門自是不必說的了，各配合單位更是可見一班。

無數(shù)職能單位都有它的自立職權(quán)和職能范圍，所以我們?cè)谂c類似行業(yè)舉行交涉的同時(shí)，必需認(rèn)清形勢(shì)，權(quán)衡利弊，擺正自身位置。俗話說得好，求人辦事，還是低調(diào)些的好。盡可能的削減障礙和阻力，是勝利管理的一個(gè)重要因素，樂觀的協(xié)作與協(xié)調(diào)好各種社會(huì)關(guān)系是勝利做好基礎(chǔ)工作的必定保證。

上述四類心理是我們物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最常見的幾種，其實(shí)只要我們仔細(xì)的去思量和分析，不難找出有針對(duì)性的解決方法，世界上有千千萬萬的鎖，就必定會(huì)有千千萬萬把相對(duì)應(yīng)的鑰匙，一把鑰匙開一把鎖，本就是十分容易的道理。在此前提下，作為一名合格的物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員來說，我們更需要不斷的總結(jié)閱歷。我經(jīng)常告誡我的下屬員工，特殊是管理層人員，假如你要想在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)內(nèi)有所成就，就必需學(xué)