《客房服務(wù)與管理》口試題題庫(kù)

附件《客房服務(wù)與管理》項(xiàng)目課程口試題題庫(kù)1、談?wù)効头坎康闹饕獦I(yè)務(wù)。2、從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷和客人對(duì)客房產(chǎn)品共同需求的角度看，客房產(chǎn)品主要有哪些要求？3、客房產(chǎn)品有哪些特性？4、如何理解“客房是賓客的流動(dòng)辦公室5、熟悉客房種類及英文表達(dá)法。6、一間客房通常應(yīng)該有哪些功能區(qū)域？7、商務(wù)房與普通房的主要區(qū)別有哪些？8、熟悉客房?jī)?nèi)配備的客用物品及設(shè)備（中英文9、清潔衛(wèi)生的基本任務(wù)是什么？10、潔與衛(wèi)生有何區(qū)別？11、談客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)。12、掃整理客房時(shí)通常需使用哪些清潔劑？13、掃整理客房的用具用在上班后準(zhǔn)備還是下班前準(zhǔn)備？為什么？14、務(wù)工作車的擺放要求哪些？15、務(wù)員進(jìn)行客房整理時(shí)發(fā)現(xiàn)客房有“請(qǐng)勿擾牌”標(biāo)，怎么辦？16、務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客在房間，怎么辦？17、房清掃整理工作的主內(nèi)容有哪些？18、房服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程應(yīng)怎樣做好工作鑰匙的管?19、簡(jiǎn)述清掃整理住客房基本步驟。20、掃整理住客房應(yīng)該注些什么？21、說(shuō)出清掃整理走客房主要工作內(nèi)容。22、簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生間的清整理程序。23、集、處理客房垃圾時(shí)注意什么？24、掃整理走客房與清掃理住客房有什么區(qū)別？25、房的清潔整理主要做些工作？26、務(wù)員在客房清掃整理，客人要求進(jìn)房，怎么辦？27、人中午回房，發(fā)現(xiàn)其間還未清掃而抱怨時(shí)，怎么辦？28、人聲稱沒(méi)有帶鑰匙，求服務(wù)員幫其開(kāi)門，怎么辦？29、掃整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)人將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)，你應(yīng)如何處理？30、果客人在房間，清掃理客房時(shí)應(yīng)該注意些什么？31、房客用物品一般分為兩大類？32、么是S/O房服務(wù)員應(yīng)如何處理？33、么是計(jì)劃衛(wèi)生？計(jì)劃生的循環(huán)周期有哪些？34、何做好席夢(mèng)思床墊的養(yǎng)工作？35、具為什么需要定期打？36、理消毒有哪些常見(jiàn)做？37、房常用消毒劑有哪些38、客對(duì)客房服務(wù)有哪些理需求？根據(jù)客人的需求，客房服務(wù)采用什么心理策略？39、房中心這一服務(wù)模式什么特點(diǎn)？40、么是“一鍵通∕式服”？這種服務(wù)模式有什么特點(diǎn)？

41、說(shuō)出送茶服務(wù)的程序42、房服務(wù)中是否提倡“到、茶到、毛巾到”？為什么？43、果有一住客正準(zhǔn)備在的房間里接待來(lái)訪的朋友，你能為他做些什么？44、客人抱怨小酒吧酒水費(fèi)太貴時(shí)，你怎么處理？45、果客人拒不承認(rèn)消耗客房小酒吧的飲料怎么辦？46、受客人送洗的衣物時(shí)注意什么？47、衣服務(wù)有哪些要點(diǎn)？48、人要求加快洗衣，你如何處理？49、取客衣送洗時(shí)應(yīng)注意查哪些事項(xiàng)？50、還客衣時(shí)，如果客房怎辦？51、洗衣服務(wù)中，如果損了客人的衣物應(yīng)該怎么辦？52、述做夜床的基本工作容。53、什么要為客人做夜床54、夜床時(shí)遇到客人在房服務(wù)員應(yīng)怎么辦？55、現(xiàn)客人生病了，怎么？56、出擦鞋服務(wù)的程序。57、店客房里通常配備擦的鞋油、鞋刷嗎？為什么？58、述客人租借物品服務(wù)序59、客要求借用電器時(shí)你做些什么？60、客人告訴你他不會(huì)使客房?jī)?nèi)的電熨斗、熨板，你應(yīng)如何處理？61、客要求借用電器時(shí)，如何處理？62、回客人租借物品服務(wù)需注意什么事項(xiàng)？63、談托嬰服務(wù)的要點(diǎn)。64、人要求加床怎么辦？65、現(xiàn)某一住客房的房門開(kāi)著怎么辦？66、樣做好傷殘老弱客人服?67、人要求代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)么處理？68、客房檢查主要查哪些容？69、獲遺留物品應(yīng)如何處？70、現(xiàn)樓層有醉酒客人應(yīng)意什么事項(xiàng)？71、工作中遇到客人執(zhí)意與你聊天，如何處理？72、有客人要求你代買藥，如何處理？73、到有意刁難的客人，何處理？74、務(wù)員在整理客房時(shí)，外損壞賓客物品，怎么辦？75、果有賓客報(bào)失放在房的物品丟失了，怎么辦？76、果賓客損壞了客房的備或用品，酒店是否一定要求賓客賠償？為什么？77、有客人要求和你合影念怎么?78、人登記入住后，要求房時(shí)怎么?79、現(xiàn)樓層有形跡可疑的怎么辦？80、發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么?81客非永遠(yuǎn)都是對(duì)的但賓客永遠(yuǎn)都是最重要的是如何理解這一說(shuō)法的？82、何對(duì)待賓客的投訴？83、歡提意見(jiàn)甚至投訴的客是否就是不好的賓客？為什么？84、務(wù)工作為什么要講究對(duì)性、個(gè)性化？

85、么是行政樓層？行政層的英文表達(dá)？86、什么說(shuō)行政樓層是店店？87、服務(wù)工作中果承諾更重要談你對(duì)這一說(shuō)法的理解。88、務(wù)工作中不能簡(jiǎn)單直地拒絕賓客的要求，而是要用建議替代拒絕。請(qǐng)舉例說(shuō)明。89、務(wù)有不可改變的程序方法嗎？90、務(wù)員能否跟賓客交朋？為什么？91、好清潔保養(yǎng)工作的必條件有哪些？92、潔劑的作用是什么？93、么叫堿性∕酸性清潔？其主要用途是什么？94、么是中性清潔劑