新形勢下的護(hù)患溝通技巧課件

新形勢下的護(hù)患溝通技巧

呼吸內(nèi)科章佩新形勢下的護(hù)患溝通技巧背景護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護(hù)理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展、人們物質(zhì)文化精神生活水平的提高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及法制的不斷健全與完善，尤其是在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下，越來越多的患者希望在診療的服務(wù)活動中得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，要求護(hù)理服務(wù)有高品位，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的藝術(shù)性，是臨床護(hù)理工作面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，隨著整體化系統(tǒng)護(hù)理的革命，要求我們改變舊觀念舊習(xí)慣，采用新的適應(yīng)護(hù)理形勢的新理念，搞好護(hù)患關(guān)系，達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療效果。

患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護(hù)士，護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響患者的疾病。背景護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護(hù)理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知識對病人實(shí)施全方位的護(hù)理，其中加強(qiáng)護(hù)患溝通越來越被重視，語言是護(hù)士與病人溝通并實(shí)施心理護(hù)理的方式之一，語言是人類交流思想感情的工具護(hù)士的服務(wù)對象是病人，護(hù)士的語言交流溝通較其他職業(yè)更為重要，護(hù)士應(yīng)用良好的語言與病人溝通，表示關(guān)愛，是贏得病人及家屬信任和尊重的重要手段，在新的醫(yī)療市場競爭的形勢下，加強(qiáng)護(hù)患之間的語言溝通，對提高護(hù)理工作質(zhì)量是非常重要的。隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知護(hù)理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護(hù)工與患者、護(hù)士與家屬、護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)工、護(hù)士與其他醫(yī)院工作人員等。其中，最重要的是護(hù)士與病人之間的人際關(guān)系，即護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)之間或間接相關(guān)的信息，同時也是包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義護(hù)理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護(hù)工與患者、護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，有強(qiáng)制性、群體性、治療性的特點(diǎn)。主要解決病人在患病期間所遇到的生理、心理、社會、精神等方面的問題，滿足病人一切合理需要，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的重要組成部分。基本模式包括主動一被動，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容，集中表現(xiàn)在兩個方面：技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系。技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶；非技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理T作中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)方面的內(nèi)容。

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目的特征第一，護(hù)患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需求，一旦患者的這種護(hù)理需求結(jié)束了，護(hù)患關(guān)系也就暫時終結(jié)了。第二，在護(hù)患關(guān)系形成過程中，護(hù)士處于相對主動地位，護(hù)士的態(tài)度和行為對護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。作為專業(yè)技術(shù)人員的護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)扮演主導(dǎo)作用。第三，護(hù)患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復(fù)和促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量。特征第一，護(hù)患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護(hù)理與在新的醫(yī)療形勢下，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對于保障及恢復(fù)患者的心理健康有重要意義。在新的醫(yī)療形勢下，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病那么，護(hù)患關(guān)系的影響因素有哪些呢？那么，護(hù)患關(guān)系的影響因素影響因素（1）護(hù)理人員方面因素：護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法律意識、工作責(zé)任心、護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。（2）患者及家屬方面因素：患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自主權(quán)增強(qiáng)等。（3）醫(yī)院及社會方面因素：醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。影響因素（1）護(hù)理人員方面因素：護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法護(hù)患溝通十大技巧１．加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)

護(hù)士的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習(xí)理論知識，注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。２．樹立良好的形象，抓住時機(jī)、營造溝通的氛圍

患者對護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護(hù)患交流。交流時護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護(hù)士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。

護(hù)患溝通十大技巧１．加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)

護(hù)士的自例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時，應(yīng)掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進(jìn)行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點(diǎn)的講話機(jī)會，讓其說出自己的意見、觀點(diǎn)和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實(shí)情況時，護(hù)士應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動講解有關(guān)疾病的知識，用討論方式進(jìn)行引導(dǎo)或重點(diǎn)詢問。交談時態(tài)度要誠懇、熱情，認(rèn)真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應(yīng)保持使人感到舒適的距離和姿勢。一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。護(hù)士應(yīng)該抓住這個時機(jī)，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開始，然后進(jìn)行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親３．鼓勵患者表達(dá)掌握信息

護(hù)士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護(hù)士沉默片刻，患者會感到你在認(rèn)真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達(dá)到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時也增加對護(hù)士的信賴感。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。４．不同文化層次的患者采用不同溝通方式

病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通。在臨床護(hù)理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，

３．鼓勵患者表達(dá)掌握信息

護(hù)士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者但由于文化程度的不同，對疾病的認(rèn)知程度差距非常大，這是因?yàn)椋幕瘜哟胃叩牟∪?，?jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)病人提問，針對病人提問，進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復(fù)。在回答病人提問題時，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應(yīng)愛護(hù)、關(guān)心、撫摸?？傊?，護(hù)士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進(jìn)行溝通，使患者予以接納達(dá)到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣。對不同患者，只有采取不同方式進(jìn)行溝通，才能達(dá)到有成效的溝通。但由于文化程度的不同，對疾病的認(rèn)知程度差距非常大，這是因?yàn)?，５．采用有效的提問方?/p>

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內(nèi)，獲取所需的信息。適時提出開放結(jié)尾式問題：護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實(shí)情感，達(dá)到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時護(hù)士獲取大量信息，使心理護(hù)理更有針對性。６．入院宣教

治療護(hù)理前，護(hù)士應(yīng)做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“您認(rèn)為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護(hù)士應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導(dǎo)。５．采用有效的提問方法

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將７．把握良好的語言技巧

當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護(hù)士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。進(jìn)行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。８．非語言溝通

護(hù)士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進(jìn)行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在護(hù)士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。７．把握良好的語言技巧

當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)士應(yīng)逐一耐心感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運(yùn)動，可以表達(dá)出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護(hù)患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護(hù)士對他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。９．利用移情提高溝通效果

護(hù)士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護(hù)理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強(qiáng)烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運(yùn)動，可以表達(dá)出喜怒哀樂。目光是１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效。１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境臨床上，幾乎所有的護(hù)理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛，事后，有覺得委屈、惱怒的，有覺得羞愧、后悔的。那我們該如何減少或是避免此類事情的發(fā)生呢？臨床上，幾乎所有的護(hù)理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛案例４：病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護(hù)士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39°，馬上匯報(bào)醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護(hù)士去打針時家屬還問為什么打針，護(hù)士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結(jié)果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護(hù)士除了三查七對外，多多詢問病人的情況，還應(yīng)耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。案例１：病人在擦身，:護(hù)士去做會陰護(hù)理，家屬要求等會兒做，護(hù)士因?yàn)榻酉聛硪鰟e的常規(guī)事，影響后面的工作，說不行,一定要現(xiàn)在擦，不肯離去，家屬一定要擦好身才肯做會陰護(hù)理，就這樣兩個人吵起來。對策：可以先和家屬溝通，取得家屬的理解，使他能配合你的工作

案例２：死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經(jīng)交給護(hù)士），家屬要求退藥，護(hù)士在沒有查看清楚的情況下說藥已經(jīng)還給家屬了。家屬說肯定沒拿過藥，我們護(hù)士說肯定給了，最后打開放藥的箱子，死亡病人的藥的確在里面。對策：當(dāng)患者或家屬有疑問，護(hù)士回答問題的時候不要想當(dāng)然，自己也不能肯定的情況下，應(yīng)先查看原始資料、醫(yī)囑，確定無誤后才能回患者或家屬，不清楚的事不要妄加猜測或決斷。護(hù)患溝通技巧案例分析案例４：病人神志模糊新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運(yùn)用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽(yù)感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者。因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護(hù)新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅(jiān)持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的態(tài)度健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能?；贾g的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操（3）注意管理方式醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實(shí)行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)士在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責(zé)或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護(hù)士應(yīng)虛心接受。（4）與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。（5）良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。（3）注意管理方式醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實(shí)行的，護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到工作的一言一行中。下面我們來學(xué)習(xí)一下日常人際交往中需要注意的幾點(diǎn)！護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分

交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護(hù)士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項(xiàng)基本功。選擇合適的稱謂：稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中，同樣的目的，注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)。隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出僅對疾病進(jìn)行護(hù)理的基線，因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。新形勢下的護(hù)患溝通技巧課件

不容忽視的心理溝通構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護(hù)士關(guān)心照顧，護(hù)士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動的。不容忽視的心理溝通構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會和患者的滿意（6）培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)作為一名醫(yī)護(hù)工作者，必須以護(hù)理道德來嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護(hù)理工作的始終，在做好臨床護(hù)理的同時，做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。（7）避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽(yù)。重點(diǎn)抓思想教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)個性化的貼心護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，減少護(hù)患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。（8）為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進(jìn)服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。（9）深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識、建立良好的護(hù)患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護(hù)患行為等措施。（6）培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)作為一名醫(yī)護(hù)工作者，必須以護(hù)理道（10）夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者提供幫助，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。

（11）建立考核評估制度，對調(diào)動工作的積極性有至關(guān)重要的作用。考核標(biāo)準(zhǔn)從基本素質(zhì)、政治表現(xiàn)、工作業(yè)績、能力結(jié)構(gòu)、學(xué)術(shù)水平5方面進(jìn)行綜合考評，并將最后評估意見與本人溝通，督促其修正不足，調(diào)整心態(tài)，提高責(zé)任心，更好的投入工作。（10）夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者

結(jié)論在新的醫(yī)療形勢下，隨著整體護(hù)理模式的試點(diǎn)與推廣，護(hù)患關(guān)系已從主動一被動型發(fā)展成為指導(dǎo)合作型與共同參與型的新型護(hù)患關(guān)系，對護(hù)理工作提出了新的更高層次的要求，護(hù)士提供的服務(wù)要適合病人個體的生理、心理狀態(tài)、更貼近病人的需求。良好的護(hù)患關(guān)系已成為必然趨勢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員要責(zé)無旁貸地建立起穩(wěn)定、和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系的意識，更新護(hù)患思想觀念，強(qiáng)化醫(yī)德教育，并貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)的行為和過程中，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、貼心的護(hù)理，讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。結(jié)論在新的醫(yī)療形勢下，隨著整體護(hù)理模式的試點(diǎn)與推廣，護(hù)１．主動關(guān)心、幫助、體貼病人２．主動耐心安慰病人３．主動巡視病房４．主動熱情接診病人５．主動相送出院的病人五個主動１．主動關(guān)心、幫助、體貼病人２．主動耐心安慰病人３．主動巡視六一句１．入院時多介紹一句２．操作時多說明一句３．晨間護(hù)理時多問候一句４．手術(shù)前多解釋一句５．手術(shù)后多安慰一句６．出院時多關(guān)照一句六一句１．入院時多介紹一句２．操作時多說明一句３．晨間護(hù)理時微笑多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)十個一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)再見再見新形勢下的護(hù)患溝通技巧

呼吸內(nèi)科章佩新形勢下的護(hù)患溝通技巧背景護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護(hù)理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展、人們物質(zhì)文化精神生活水平的提高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及法制的不斷健全與完善，尤其是在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下，越來越多的患者希望在診療的服務(wù)活動中得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，要求護(hù)理服務(wù)有高品位，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的藝術(shù)性，是臨床護(hù)理工作面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，隨著整體化系統(tǒng)護(hù)理的革命，要求我們改變舊觀念舊習(xí)慣，采用新的適應(yīng)護(hù)理形勢的新理念，搞好護(hù)患關(guān)系，達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療效果。

患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護(hù)士，護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響患者的疾病。背景護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護(hù)理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知識對病人實(shí)施全方位的護(hù)理，其中加強(qiáng)護(hù)患溝通越來越被重視，語言是護(hù)士與病人溝通并實(shí)施心理護(hù)理的方式之一，語言是人類交流思想感情的工具護(hù)士的服務(wù)對象是病人，護(hù)士的語言交流溝通較其他職業(yè)更為重要，護(hù)士應(yīng)用良好的語言與病人溝通，表示關(guān)愛，是贏得病人及家屬信任和尊重的重要手段，在新的醫(yī)療市場競爭的形勢下，加強(qiáng)護(hù)患之間的語言溝通，對提高護(hù)理工作質(zhì)量是非常重要的。隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知護(hù)理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護(hù)工與患者、護(hù)士與家屬、護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)工、護(hù)士與其他醫(yī)院工作人員等。其中，最重要的是護(hù)士與病人之間的人際關(guān)系，即護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)之間或間接相關(guān)的信息，同時也是包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義護(hù)理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護(hù)工與患者、護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，有強(qiáng)制性、群體性、治療性的特點(diǎn)。主要解決病人在患病期間所遇到的生理、心理、社會、精神等方面的問題，滿足病人一切合理需要，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的重要組成部分?；灸Ｊ桨ㄖ鲃右槐粍樱笇?dǎo)一合作型，共同參與型。護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容，集中表現(xiàn)在兩個方面：技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系。技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶；非技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理T作中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)方面的內(nèi)容。

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目的特征第一，護(hù)患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需求，一旦患者的這種護(hù)理需求結(jié)束了，護(hù)患關(guān)系也就暫時終結(jié)了。第二，在護(hù)患關(guān)系形成過程中，護(hù)士處于相對主動地位，護(hù)士的態(tài)度和行為對護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。作為專業(yè)技術(shù)人員的護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)扮演主導(dǎo)作用。第三，護(hù)患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復(fù)和促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量。特征第一，護(hù)患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護(hù)理與在新的醫(yī)療形勢下，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對于保障及恢復(fù)患者的心理健康有重要意義。在新的醫(yī)療形勢下，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病那么，護(hù)患關(guān)系的影響因素有哪些呢？那么，護(hù)患關(guān)系的影響因素影響因素（1）護(hù)理人員方面因素：護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法律意識、工作責(zé)任心、護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。（2）患者及家屬方面因素：患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自主權(quán)增強(qiáng)等。（3）醫(yī)院及社會方面因素：醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。影響因素（1）護(hù)理人員方面因素：護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法護(hù)患溝通十大技巧１．加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)

護(hù)士的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習(xí)理論知識，注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。２．樹立良好的形象，抓住時機(jī)、營造溝通的氛圍

患者對護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護(hù)患交流。交流時護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護(hù)士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。

護(hù)患溝通十大技巧１．加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)

護(hù)士的自例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時，應(yīng)掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進(jìn)行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點(diǎn)的講話機(jī)會，讓其說出自己的意見、觀點(diǎn)和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實(shí)情況時，護(hù)士應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動講解有關(guān)疾病的知識，用討論方式進(jìn)行引導(dǎo)或重點(diǎn)詢問。交談時態(tài)度要誠懇、熱情，認(rèn)真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應(yīng)保持使人感到舒適的距離和姿勢。一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。護(hù)士應(yīng)該抓住這個時機(jī)，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開始，然后進(jìn)行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親３．鼓勵患者表達(dá)掌握信息

護(hù)士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護(hù)士沉默片刻，患者會感到你在認(rèn)真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達(dá)到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時也增加對護(hù)士的信賴感。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。４．不同文化層次的患者采用不同溝通方式

病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通。在臨床護(hù)理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，

３．鼓勵患者表達(dá)掌握信息

護(hù)士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者但由于文化程度的不同，對疾病的認(rèn)知程度差距非常大，這是因?yàn)?，文化層次高的病人，?jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)病人提問，針對病人提問，進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復(fù)。在回答病人提問題時，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應(yīng)愛護(hù)、關(guān)心、撫摸?？傊o(hù)士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進(jìn)行溝通，使患者予以接納達(dá)到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣。對不同患者，只有采取不同方式進(jìn)行溝通，才能達(dá)到有成效的溝通。但由于文化程度的不同，對疾病的認(rèn)知程度差距非常大，這是因?yàn)?，５．采用有效的提問方?/p>

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內(nèi)，獲取所需的信息。適時提出開放結(jié)尾式問題：護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實(shí)情感，達(dá)到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時護(hù)士獲取大量信息，使心理護(hù)理更有針對性。６．入院宣教

治療護(hù)理前，護(hù)士應(yīng)做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“您認(rèn)為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護(hù)士應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導(dǎo)。５．采用有效的提問方法

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將７．把握良好的語言技巧

當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護(hù)士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。進(jìn)行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。８．非語言溝通

護(hù)士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進(jìn)行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在護(hù)士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。７．把握良好的語言技巧

當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)士應(yīng)逐一耐心感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運(yùn)動，可以表達(dá)出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護(hù)患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護(hù)士對他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。９．利用移情提高溝通效果

護(hù)士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護(hù)理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強(qiáng)烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運(yùn)動，可以表達(dá)出喜怒哀樂。目光是１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效。１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境臨床上，幾乎所有的護(hù)理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛，事后，有覺得委屈、惱怒的，有覺得羞愧、后悔的。那我們該如何減少或是避免此類事情的發(fā)生呢？臨床上，幾乎所有的護(hù)理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛案例４：病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護(hù)士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39°，馬上匯報(bào)醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護(hù)士去打針時家屬還問為什么打針，護(hù)士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結(jié)果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護(hù)士除了三查七對外，多多詢問病人的情況，還應(yīng)耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。案例１：病人在擦身，:護(hù)士去做會陰護(hù)理，家屬要求等會兒做，護(hù)士因?yàn)榻酉聛硪鰟e的常規(guī)事，影響后面的工作，說不行,一定要現(xiàn)在擦，不肯離去，家屬一定要擦好身才肯做會陰護(hù)理，就這樣兩個人吵起來。對策：可以先和家屬溝通，取得家屬的理解，使他能配合你的工作

案例２：死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經(jīng)交給護(hù)士），家屬要求退藥，護(hù)士在沒有查看清楚的情況下說藥已經(jīng)還給家屬了。家屬說肯定沒拿過藥，我們護(hù)士說肯定給了，最后打開放藥的箱子，死亡病人的藥的確在里面。對策：當(dāng)患者或家屬有疑問，護(hù)士回答問題的時候不要想當(dāng)然，自己也不能肯定的情況下，應(yīng)先查看原始資料、醫(yī)囑，確定無誤后才能回患者或家屬，不清楚的事不要妄加猜測或決斷。護(hù)患溝通技巧案例分析案例４：病人神志模糊新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運(yùn)用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽(yù)感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者。因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護(hù)新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅(jiān)持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的態(tài)度健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操（3）注意管理方式醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實(shí)行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)士在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責(zé)或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護(hù)士應(yīng)虛心接受。（4）與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。（5）良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。（3）注意管理方式醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實(shí)行的，護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到工作的一言一行中。下面我們來學(xué)習(xí)一下日常人際交往中需要注意的幾點(diǎn)！護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分

交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護(hù)士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項(xiàng)基本功。選擇合適的稱謂：稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨