2022年商場(chǎng)業(yè)務(wù)部上半年工作總結(jié)

第8頁共8頁2022年?商場(chǎng)業(yè)務(wù)部?上半年工作?總結(jié)篇一?：年前兩?個(gè)季度的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅(jiān)持下?，基本完成?了前兩季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個(gè)樓?層主任級(jí)人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對(duì)各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣場(chǎng)?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交__?_、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場(chǎng)互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理(?服務(wù)辦公司?級(jí)→各商品?部部門級(jí)→?班長級(jí)→店?長—員工)?，加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問題?時(shí)可以及時(shí)?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第二?季度服務(wù)辦?對(duì)全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對(duì)全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識(shí)?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造服?務(wù)環(huán)境。?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對(duì)每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。工作總結(jié)?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會(huì)或溝通?會(huì)、專題培?訓(xùn)等形式對(duì)?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務(wù)?辦定期檢查?，對(duì)不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰)?，在今年_?__月份公?司安排我對(duì)?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評(píng)，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。年前兩?季度服務(wù)辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結(jié)?率(質(zhì)量類?：___例?，服務(wù)類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責(zé)任險(xiǎn)?(保費(fèi)共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險(xiǎn)范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對(duì)干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級(jí)管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場(chǎng)五?大管，嚴(yán)格?查場(chǎng)制度，?對(duì)樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的查?場(chǎng)中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時(shí)?解決(但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。?在___年?前兩季度服?務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀(jì)___?人次，公司?平均違紀(jì)率?%。其中大?部分員工都?是給予批評(píng)?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀(jì)的?員工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動(dòng)局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，定?期進(jìn)行商品?知識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師由?我部值班經(jīng)?理自行擔(dān)任?，用我們的?弱項(xiàng)通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我們?自己的弱項(xiàng)?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開展工作?，那我就安?排他們來講?“在工作時(shí)?間如何有效?的開展工作?”，從而進(jìn)?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及處?理顧客投訴?水平，進(jìn)一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機(jī)制，?前三季度度?服務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類培?訓(xùn)近___?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計(jì)___?余課時(shí)，按?時(shí)完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對(duì)白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項(xiàng)大型活動(dòng)?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對(duì)公司?提出的各項(xiàng)?工作都能及?時(shí)、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定?？偨Y(jié)?年前三季度?服務(wù)辦工作?，雖然取得?了一定的成?績，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。?但是我們?的工作提升?還是進(jìn)展較?慢，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進(jìn)?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對(duì)?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗(yàn)?還相對(duì)欠缺?，在服務(wù)品?質(zhì)方面跟發(fā)?達(dá)城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在___?年第三季度?——___?年四季度我?會(huì)努力提升?我部人員素?質(zhì)，提升工?作效率，在?___率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，使顧客不?但可以享受?到國芳百盛?的品牌文化?，更能享受?到國芳百盛?的服務(wù)文化?。篇二：?今年，服?裝商場(chǎng)緊緊?圍繞商廈下?達(dá)的各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)展開?工作，在加?強(qiáng)管理、強(qiáng)?化意識(shí)、開?展活動(dòng)等方?面取得了顯?著成績，為?商廈的持續(xù)?快速發(fā)展做?了很大的貢?獻(xiàn)。自_?__年開業(yè)?以來，服裝?商場(chǎng)時(shí)刻以?發(fā)展為前提?，進(jìn)行了三?次大規(guī)模的?經(jīng)營布局調(diào)?整，提升服?裝品牌結(jié)構(gòu)?，合理利用?平效……使?得商場(chǎng)能夠?快步、穩(wěn)定?地發(fā)展。?今年，我商?場(chǎng)緊緊圍繞?商廈整體部?署及___?年全年工作?計(jì)劃開展工?作。商場(chǎng)領(lǐng)?導(dǎo)班子走出?去考察、調(diào)?研，反復(fù)推?敲升級(jí)改造?計(jì)劃與實(shí)施?細(xì)則，學(xué)習(xí)?先進(jìn)的經(jīng)營?理念，合理?利用平效，?成果非常明?顯。特別值?得肯定的是?，今年的升?級(jí)改造中，?我們采取了?經(jīng)營面積擴(kuò)?大，品牌升?級(jí)，貨位調(diào)?整，店堂改?造，加強(qiáng)管?理等一系列?強(qiáng)有力的措?施，全體員?工團(tuán)結(jié)一心?，共同努力?，取得了一?定的經(jīng)濟(jì)效?益和社會(huì)效?益。不僅提?升了企業(yè)形?象，而且銷?售業(yè)績不斷?攀升。回?顧___年?的工作，可?以概括為以?下幾大方面?：一、適?應(yīng)市場(chǎng)需求?升級(jí)改造，?整體經(jīng)營布?局調(diào)整合理?，品牌結(jié)構(gòu)?日趨成熟，?經(jīng)營成果喜?人。服裝?商場(chǎng)全年計(jì)?劃任務(wù)__?_萬，實(shí)際?完成萬元;?毛利計(jì)劃_?__萬，實(shí)?際完成萬元?，費(fèi)用。?今年新增收?了新品費(fèi)、?廣告費(fèi)、裝?修管理費(fèi)和?其他收入累?計(jì)上繳純利?___萬余?元。取得良?好的經(jīng)營業(yè)?績，我們采?取了如下做?法：1、?緊跟商廈各?種大規(guī)模促?銷活動(dòng)，不?放過任何銷?售機(jī)會(huì)。?根據(jù)商廈總?體部署，在?多次大型促?銷活動(dòng)中，?我商場(chǎng)都能?圍繞活動(dòng)主?題，積極配?合，以活動(dòng)?和節(jié)日促進(jìn)?銷售。在新?發(fā)周年店慶?、集團(tuán)店慶?、黃金周等?重要促銷時(shí)?段，取得了?良好的銷售?業(yè)績和經(jīng)濟(jì)?效益，日銷?超百萬。配?合商廈的活?動(dòng)，我們做?了大量的準(zhǔn)?備工作，積?極與廠家聯(lián)?系貨源，增?加適銷品種?，靈活促銷?，保底扣點(diǎn)?，力保雙贏?。2、擴(kuò)?大經(jīng)營面積?，合理利用?平效，提升?經(jīng)營品牌。?品牌經(jīng)營?采取抓大放?小的原則，?調(diào)整引進(jìn)了?大小品牌_?__余個(gè)，?年銷售超百?萬的專柜有?___余家?。確保了我?商廈經(jīng)營定?位的提升。?升級(jí)改造?時(shí)，馮總帶?領(lǐng)商場(chǎng)班子?成員及有關(guān)?部門反復(fù)分?析研究、精?心策劃，擴(kuò)?大了男裝和?運(yùn)動(dòng)休閑的?經(jīng)營面積，?將原有服裝?商場(chǎng)的二層?半樓拓展至?三層半樓，?整個(gè)男裝和?運(yùn)動(dòng)休閑的?經(jīng)營面積及?經(jīng)營品牌同?步升級(jí)。男?裝由原有品?牌___多?家發(fā)展至_?__家，引?進(jìn)了培羅成?、雅戈?duì)枴?九牧王、_?__、哈雷?納·金狐貍?等知名男裝?品牌___?余家，國際?運(yùn)動(dòng)品牌匡?威、kap?pa入駐我?商場(chǎng);并引?進(jìn)了七匹狼?、匹克、康?踏、哥侖布?、貴人鳥、?豪健等國內(nèi)?運(yùn)動(dòng)休閑品?牌及威鵬、?佩吉、勁都?人、旗牌王?、伊韻兒等?中性休閑品?牌___余?家，順利完?成了今年升?級(jí)改造任務(wù)?，受到了商?業(yè)同仁及消?費(fèi)者的一致?好評(píng)。升?級(jí)改造后，?男裝、運(yùn)動(dòng)?調(diào)整扣點(diǎn)，?平均增長了?2﹪--3?﹪。租金、?管理費(fèi)、人?員工資等增?加純利潤_?__萬余元?，為提高銷?售業(yè)績打下?了良好的基?矗為適應(yīng)?商廈整體形?象發(fā)展的需?要，在兼顧?本次經(jīng)營布?局調(diào)整重點(diǎn)?的同時(shí)，采?用末位淘汰?制先后淘汰?了銷售業(yè)績?不好的女裝?品牌___?余個(gè)，并引?進(jìn)了卡琪露?茜、雅諾、?芙奈爾、蒂?澌凱瑞、熱?度、范奈沙?、科尚等_?__余家女?裝品牌。順?利地完成了?今年的升級(jí)?改造任務(wù)，?為計(jì)劃明年?女裝品牌的?再次升級(jí)奠?定了良好基?矗改善不?合理的經(jīng)營?布局，利用?一切可利用?的空間出平?效，服飾區(qū)?進(jìn)行了小規(guī)?模的調(diào)整，?新引進(jìn)了嘉?得利、金鑫?飾品、金雨?綺、美甲、?傲詩曼時(shí)尚?女包等專柜?，商場(chǎng)的年?利潤增加?了___萬?余元。由于?利用空間合?理，得到了?供應(yīng)商和顧?客的一致好?評(píng)。3、?管理上精益?求精，查找?自身管理工?作存在的不?足，擬定工?作細(xì)節(jié)的補(bǔ)?充計(jì)劃和實(shí)?施方案。?我們將實(shí)際?工作中遇到?的問題進(jìn)行?討論，尋求?解決方法并?予以實(shí)施，?逐步完善了?商場(chǎng)的管理?制度。今年?升級(jí)改造后?，商廈為集?聚人氣舉辦?了多次大規(guī)?模的促銷活?動(dòng)。在工作?中我們發(fā)現(xiàn)?，每天中午?和晚上5：?00之后是?雙休日外的?銷售小高峰?。針對(duì)這?一情況，我?們調(diào)整了收?銀員和導(dǎo)購?員的作息時(shí)?間，將早班?下班時(shí)間由?原來的下午?1：___?分調(diào)整至1?2：30。?要求早班員?工12：_?__分后去?吃午飯，杜?絕了因吃飯?空崗現(xiàn)象。?既避免了中?午顧客購物?交不上款，?又因下午著?急上班而跑?單的現(xiàn)象，?又避免了顧?客購物時(shí)沒?有營業(yè)員接?待而對(duì)商廈?有不滿現(xiàn)象?，進(jìn)而提高?銷售業(yè)績。?要求柜長?各負(fù)其責(zé)，?每天記錄本?柜組的銷售?情況，月末?進(jìn)行匯總，?計(jì)算___?組本月的銷?售利潤及費(fèi)?用情況，做?到心中有數(shù)?，商場(chǎng)無論?需要哪個(gè)數(shù)?據(jù)，柜長都?能及時(shí)準(zhǔn)確?地提供出來?。做到人人?懂經(jīng)營、會(huì)?算帳，個(gè)個(gè)?會(huì)管理。?4、全方位?培養(yǎng)人才，?關(guān)心員工生?活，增強(qiáng)凝?聚力和核心?力。我服?裝商場(chǎng)現(xiàn)有?自營職工_?__人，廠?方員工__?_余人。一?年來，提高?員工素質(zhì)、?增強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、加大管?理力度，向?管理要效益?。舉辦了店?堂運(yùn)動(dòng)會(huì)、?模擬購物、?演講比賽、?百日銷售競?賽、pop?大賽和模特?表演等多項(xiàng)?活動(dòng)。在商?廈舉辦的首?屆pop大?賽中，獲得?了團(tuán)體總分?第一名。安?踏專柜榮獲?