2022年物業(yè)客服工作總結范文

第24頁共24頁2022年?物業(yè)客服工?作總結范文?時光如梭?，不知不覺?中來綠城青?竹園服務中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?初在招聘會?上應聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣;不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉變成?了肩負工作?職責的綠城?員工，對客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網罷?了;其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關專業(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現失誤、?失職狀況;?當然，這一?點我也并不?是一開始就?認識到了，?而是在工作?中經歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會到。?下面是我?這一年來的?主要工作內?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門____?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少1?、工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經驗不豐富?的人而言，?工作中不免?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?各位領導和?同事們的幫?助下，尤其?是在任主管?的悉心教導?下，讓我遇?到困難時勇?于面對，敢?于挑戰(zhàn)，性?格也進一步?沉淀下來。?記得攬秀苑?與臨風苑房?屋交付的時?候，因時間?緊迫，人員?較少，相關?工作又較復?雜;管家部?全體人員連?續(xù)加班一個?多星期，力?爭在交房前?把所以準備?工作做充分?做細致;尤?其是在交付?的前___?日，大家每?晚都加班至?凌晨兩三點?。交房的?第一天我是?負責___?的協(xié)助工作?，當我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時，已有?一種睜著眼?睛睡覺的感?覺。但當我?看到從__?_遠道而來?的張羽在面?對客戶時從?容甜美的笑?容，嫻熟的?接待技巧時?，內心竟蕩?起一波波漣?漪;她也是?加班加點的?在工作，也?會很累，_?__在客戶?面前卻可以?保持這么好?的精神面貌?和工作狀態(tài)?呢?通過公?司領導對我?們當天工作?的，我才深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責。?所謂微笑服?務就是當你?面對客戶時?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?應已工作為?，重客戶為?重，始終保?持微笑，因?為你代表的?不單是你個?人的形象，?更是公司的?形象。在接?下來第二天?、第三天交?付工作中，?我由協(xié)助工?作轉換為正?式接待工作?，在加強了?自身情緒的?掌控的同時?，盡量保持?著微笑服務?，順利為好?幾位業(yè)主辦?理完成了交?房手續(xù)。聽?到上級領導?的鼓勵，看?著業(yè)主滿意?的笑容，我?也無比欣慰?。經歷了這?次交房流程?也對我日后?的工作起到?了莫大的作?用，在面對?領導與同事?的批評與指?正時能擺正?心態(tài)，積極?改正;在與?少數難纏的?工程人員溝?通時也逐步?變得無所畏?懼;接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善;2、?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因其小?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會?到細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就公文?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領導強調?的服務做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能從中?獲得回報;?細節(jié)產生效?益，細節(jié)帶?來成功;?3、工作學?習中拓展了?我的才能;?當我把上級?交付每一項?工作都認真?努力的完成?時，換來的?也是上級對?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內?布置是我自?己做的第一?個，當方案?通過主管的?認可后，心?中充滿成功?的喜悅與對?工作的__?_;至于接?下來食堂宣?傳欄的布置?還有園區(qū)標?識系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內的?布置方案，?我都會認真?負責的去對?待，盡我所?能的把他們?一項一項的?做的更好。?在___?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年里?工作中的缺?點，不斷提?升，加強以?下幾個方面?的工作4?、加強學習?物業(yè)管理的?基本知識，?提高客戶服?務技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀;?5、加強文?案、會務等?制作能力;?拓展各項工?作技能，如?學習PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;6?、進一步改?善自己的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細節(jié)，加強?工作責任心?和培養(yǎng)工作?積極性;?7、多與各?位領導、同?事們溝通學?習，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運剛從學校?畢業(yè)就可以?加入綠城青?竹園這個可?愛而優(yōu)秀的?團隊，綠城?的文化理念?，管家部的?工作氛圍已?不自覺地感?染著我、推?動著我;讓?我可以在工?作中學習，?在學習中成?長;也確定?了自己努力?的方向。此?時此刻，我?的最大目標?就是力爭在?新一年工作?中挑戰(zhàn)自我?、超越自我?，取得更大?的進步!?【物業(yè)客服?工作總結二?】時光如?梭，不知不?覺中來綠城?青竹園服務?中心工作已?有一年了，?在我看來，?這是短暫而?又漫長的一?年。短暫的?是我還來不?及掌握的工?作技巧與專?業(yè)知識，時?光已經流逝?;漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員今后的?路必定很漫?長。回顧?當初在招聘?會上應聘公?司客服崗位?的事就像發(fā)?生在一樣;?不過如今的?我已從懵懂?的學生轉變?成了肩負工?作職責的綠?城員工，對?客服工作也?由陌生變成?了熟悉。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關專業(yè)?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責任心，否?則工作上就?會出現失誤?、失職狀況?;當然，這?一點我也并?不是一開始?就認識到了?，而是在工?作中經歷了?各種挑戰(zhàn)與?磨礪后，才?深刻體會到?。下面是?我這一年來?的主要工作?內容1、?業(yè)主收房、?入住、裝修?等手續(xù)和證?件的辦理以?及業(yè)主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔;?其中交付園?區(qū)共___?戶，辦理交?房手續(xù)__?_戶，辦理?裝修手續(xù)_?__戶，入?住業(yè)主__?_戶;2?、接受各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、房?產公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時?通知相關部?門和人員進?行處理，并?對此過程進?行跟蹤，完?成后進行回?訪;3、?函件、文件?的制作、發(fā)?送與歸檔，?目前年度工?作聯系單發(fā)?函___份?，整改通知?單___份?;溫馨提示?___份;?部門___?___份，?大件物品放?行條___?余份。在?完成上述工?作的過程中?，我學到了?很多，也成?長了不少。?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質。對于?我這個剛剛?步入社會，?工作經驗不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在各位領?導和同事們?的幫助下，?尤其是在任?主管的悉心?教導下，讓?我遇到困難?時勇于面對?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進?一步沉淀下?來。記得攬?秀苑與臨風?苑房屋交付?的時候，因?時間緊迫，?人員較少，?相關工作又?較復雜;管?家部全體人?員連續(xù)加班?一個多星期?，力爭在交?房前把所以?準備工作做?充分做細致?;尤其是在?交付的前_?__日，大?家每晚都加?班至凌晨兩?三點，交房?的第一天我?是負責__?_的協(xié)助工?作，當我拖?著疲憊的身?體參與交房?工作時，已?有一種睜著?眼睛睡覺的?感覺。但當?我看到從_?__遠道而?來的張羽在?面對客戶時?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時，內心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點?的在工作，?也會很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢?通過?公司領導對?我們當天工?作的總結，?我才深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因為你?代表的不單?是你個人的?形象，更是?公司的形象?。在接下來?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉?換為正式接?待工作，在?加強了自身?情緒的掌控?的同時，盡?量保持著微?笑服務，順?利為好幾位?業(yè)主辦理完?成了交房手?續(xù)。聽到上?級領導的鼓?勵，看著業(yè)?主滿意的笑?容，我也無?比欣慰。經?歷了這次交?房流程也對?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對領導?與同事的批?評與指正時?能擺正心態(tài)?，積極改正?;在與少數?難纏的工程?人員溝通時?也逐步變得?無所畏懼;?接待禮儀、?電話禮儀等?禮儀工作也?逐步完善;?2、工作?生活中體會?到了細節(jié)的?重要性。（?范本）細節(jié)?因其“小”?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會?到細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就公文?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領導強調?的服務做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能從中?獲得回報;?細節(jié)產生效?益，細節(jié)帶?來成功;?3、工作學?習中拓展了?我的才能;?當我把上級?交付每一項?工作都認真?努力的完成?時，換來的?也是上級對?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內?布置方案是?我自己做的?第一個方案?，當方案通?過主管的認?可后，心中?充滿成功的?喜悅與對工?作的___?;至于接下?來食堂宣傳?欄的布置還?有園區(qū)標識?系統(tǒng)和春節(jié)?園區(qū)內的布?置方案，我?都會認真負?責的去對待?，盡我所能?的把他們一?項一項的做?的更好。?在___年?這全新的一?年里，我要?努力改正過?去一年里工?作中的缺點?，不斷提升?，加強以下?幾個方面的?工作4、?加強學習物?業(yè)管理的基?本知識，提?高客戶服務?技巧與心理?，完善客服?接待流程及?禮儀;5?、加強文案?、會務等制?作能力;拓?展各項工作?技能，如學?習PHOT?OSHOP?、core?ldraw?軟件的操作?等;6、?進一步改善?自己的性格?，提高對工?作耐心度，?更加注重細?節(jié)，加強工?作責任心和?培養(yǎng)工作積?極性;7?、多與各位?領導、同事?們溝通學習?，取長補短?，提升自己?各方面能力?，跟上公司?前進的步伐?。很幸運?剛從學校畢?業(yè)就可以加?入綠城青竹?園這個可愛?而優(yōu)秀的團?隊，綠城的?文化理念，?管家部的工?作氛圍已不?自覺地感染?著我、推動?著我;讓我?可以在工作?中學習，在?學習中成長?;也確定了?自己努力的?方向。此時?此刻，我的?最大目標就?是力爭在新?一年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進步!謝謝?大家，我的?工作總結完?畢!【物?業(yè)客服工作?總結三】?在過去的一?年中，經過?個人對客戶?滿意度的調?查，發(fā)現客?戶滿意是一?種心理活動?，是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對于顧?客來說，他?花了定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?對客戶滿?意度的一個?調查也主要?是在客戶回?訪中做到的?，在一年的?時間里，通?過對一些客?戶的回訪，?來收集客戶?的意見，并?將這些意見?整理和總結?，反映給公?司，這樣的?話就能夠進?一步地提高?客戶滿意度?，而最終目?的就是為進?一步銷售鋪?墊的準備。?客戶對于具?有品牌知名?度或認可其?誠信度的企?業(yè)的回訪往?往會比較放?心，愿意溝?通和提出一?些具體的意?見?？蛻籼?供的信息是?企業(yè)在進行?回訪或滿意?度調查時的?重要目的。?如果企業(yè)本?身并不為人?太多知曉，?而策劃回訪?的程度又不?行的話，那?很可能會影?響公司本身?的形象，以?及再次的交?易。所以我?在每次回訪?的時候都會?保護好客戶?的隱私，盡?量談一些客?戶喜歡的，?這樣就能夠?收集到更多?的意見，而?這些意見對?于我們公司?來說是寶貴?的。零抱?怨無投訴其?實是每個企?業(yè)的一個愿?景，也是我?們企業(yè)的愿?景，也是我?的一個愿景?。真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務的質?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中。?總體來說，?一個企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對?企業(yè)的支持?情況怎么樣??這個支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以在新?的一年里，?我想可以通?過自己良好?的服務，好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質的?產品和服務?向著零抱怨?無投訴目標?發(fā)展?？?戶滿意度是?衡量一個公?司服務質量?的最重要的?標準，經過?個人對客戶?滿意度的調?查，發(fā)現客?戶滿意是一?種心理活動?，是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對于顧?客來說，他?花了定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?客戶回訪?也主要是對?客戶滿意度?的一個調查?，當時在交?易過程中，?也許客戶并?沒有想到的?種種情況，?在使用過程?中碰到了，?抑或直接在?接受公司服?務的時候遇?到的，他可?以對公司進?行反饋，而?我們對于客?戶的反饋意?見也將進行?研究和保存?，進而能夠?提高客戶滿?意度，而最?終目的就是?為進一步銷?售鋪墊的準?備，認真的?策劃。客戶?對于具有品?牌知名度或?認可其誠信?度的企業(yè)的?回訪往往會?比較放心，?愿意溝通和?提出一些具?體的意見。?客戶提供的?信息是企業(yè)?在進行回訪?或滿意度調?查時的重要?目的。如果?企業(yè)本身并?不為人太多?知曉，而策?劃回訪的程?度又不行的?話，那很可?能會影響公?司本身的形?象，以及再?次的交易。?零抱怨無?投訴其實是?每個企業(yè)的?一個愿景，?真正能夠達?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有，因為消?費者的心理?和行為是公?司難以確定?的，公司可?以通過努力?來增加自己?服務的質量?，這樣只是?能夠提高客?戶滿意度，?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標，他要求?公司能夠完?完全全地為?消費者服務?，消費者就?是___，?這句話一定?要時刻記在?心中。總?體來說，一?個企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣??這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以我們可?以通過良好?的服務，優(yōu)?質的產品，?策劃好的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而企業(yè)?的目標可以?向著零抱怨?無投訴進行??！疚飿I(yè)?客服工作總?結四】一?、深化落實?公司各項規(guī)?章制度和物?業(yè)部各項制?度在__?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎上，__?_年的重點?是深化落實?，為此，物?業(yè)部客服根?據公司的發(fā)?展和物業(yè)管?理行業(yè)不斷?發(fā)展的現狀?，積極應對?新的形式和?需要，結合?蔚藍國際的?實際情況，?分批分次的?對客服人員?進行培訓考?核，加深其?對物業(yè)管理?的認識和理?解。同時，?隨著物業(yè)管?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺和完?善，物業(yè)部?客服也及時?調整客服工?作的相關制?度，以求更?好的適應新?的形勢;?二、理論聯?系實際，積?極開展客服?人員的培訓?工作一個?好的客服管?理及服務，?人員的專業(yè)?性和工作態(tài)?度起決定性?的作用，針?對___年?客服工作中?人員的理論?知識不足的?問題，__?_年著重對?客服人員進?行了大量的?培訓:1?、培訓形式?多種多樣，?比如:理論?講解、實操?、討論等，?從根本上使?客服人員的?綜合素質上?了一個臺階?。2、本?著走出去，?請進來的思?想，我們_?__人員對?仲量聯行等?兄弟企業(yè)的?參觀學習，?使我們的視?野更加的開?闊，管理的?理念更能跟?上行業(yè)發(fā)展?的步伐。?3、積極應?對新出臺的?法律、法規(guī)?，___年?西安市新出?臺的最重要?的一部物業(yè)?管理行業(yè)的?法規(guī)就是《?西安市供熱?管理條例》?，針對這一?情況，商管?公司領導及?時安排客服?人員參加了?供熱公司_?__的條例?培訓，通過?這次的學習?，使我們的?工作更加的?游刃有余，?同時，物業(yè)?部客服在第?一時間__?_人員展開?學習、討論?，并進行了?嚴格的閉卷?考核，使客?服人員在理?解的基礎更?加深了記憶?，為___?年冬季的供?暖工作做了?充分的理論?準備，確保?了冬季供暖?工作的順利?開展，截止?___年底?未出現因供?暖工作造成?的投訴。?三、___?年物業(yè)收費?標準和停車?費收費標準?的年審工作?如期完成?一個規(guī)范化?的物業(yè)管理?企業(yè)，必須?做到收費工?作和服務工?作有法可依?，嚴格按照?物價管理部?門的標準進?行收費，_?__年__?_月份，積?極準備了相?關的資料，?將蔚藍國際?大廈物業(yè)管?理收費的標?準進行了年?審，堅決杜?絕亂收費現?象，維護業(yè)?主的合法權?益。從一定?意義上說，?物業(yè)管理就?是一種商品?，服務是這?一商品的核?心內容，只?有在服務上?的功夫做到?了，才有可?能保證物業(yè)?管理企業(yè)的?良性運轉。?一、要有?"客戶至上?"的服務意?識，多從客?戶的角度來?考慮問題。?做客戶服?務工作，最?根本的就是?要有客戶至?上的意識和?服務的意識?，要善于理?解客戶的觀?點、體諒客?戶，根據市?場變化和實?際情況，應?靈敏的預見?和準確的掌?握客戶的需?要，體察他?們的情緒及?獲得服務后?的反應，對?客戶的潛在?需求進行客?觀全面的分?析論證，進?一步采取針?對性的服務?。另外，?要多從客戶?的角度來考?慮問題，要?言行一致，?一視同仁，?重視對客戶?的承諾，不?但要說得好?更要做得好?，因為行動?勝過千言萬?語，用客戶?服務人員的?真誠態(tài)度和?熱情服務，?使客戶感到?我們確實是?在關心他，?為他著想。?根據__?_廣場業(yè)主?產權比較繁?雜，業(yè)主與?租戶的職業(yè)?、收入、學?歷、素質、?喜好等各個?方面的不同?而產生千差?萬別的消費?需求情況，?就要進行綜?合分析，制?定出可行的?項目以滿足?不同層次的?業(yè)主需求，?從而拓寬客?戶服務的工?作領域，不?斷對服務的?質量和范圍?進行改良和?更新，逐步?豐富我們的?工作經驗，?向更高層次?邁進。二?、要有良好?的人際溝通?和交流的能?力，為客戶?提供更加完?善的服務。?溝通和交?流是達到我?們的目標、?滿足我們的?需要、實現?我們抱負的?重要工具之?一?？蛻舴?務工作是一?個注重人際?溝通和交流?的部門，要?不斷摸索和?提高溝通與?交流的技巧?。首先，?要加強內部?溝通和交流?工作，協(xié)調?工作關系，?解決工作難?點，掌握內?部有關客戶?服務工作的?開展情況;?其次，應?注重公司與?客戶之間的?溝通，做好?接待客戶來?訪、處理好?客戶的信函?，滿足客戶?的各種合理?要求，注意?搜集客戶的?意見和建議?，知會相關?人員采取服?務措施，爭?取得到客戶?和公眾對公?司工作的支?持和理解。?在客戶服務?工作中，如?果主觀臆斷?，缺乏必要?的溝通，忽?視對業(yè)主意?見的調查，?就會容易出?現漏洞和疏?忽，導致業(yè)?主的不滿。?由于溝通是?雙向的，既?要收集信息?又要給予信?息，因此，?為完善服務?不僅要注意?搜集客戶的?意見與建議?，及時發(fā)現?客戶的潛在?需求，還要?想辦法對這?些進行分析?總結，知會?相關人員采?取服務措施?，從而給客?戶一個合理?的答復，盡?量營造一個?適合客戶的?環(huán)境;最?后，還應和?對外公眾關?系保持聯系?，收集相關?業(yè)務信息和?資料，從而?不斷完善并?開發(fā)公司的?服務項目。?三、妥善?處理客戶投?訴，使物業(yè)?管理工作在?投訴中日益?___。?對物業(yè)管理?公司來說，?遇到客戶投?訴總是難免?的，對于一?個有責任感?的客戶服務?人員應該做?到:1、?始終以積極?坦蕩的良好?心理承受能?力來面對問?題和解決問?題，不會回?避客戶提出?的各種問題?，把對待投?訴當成是教?育自己的一?個契機，這?樣工作的努?力才會獲得?客戶的認同?，認真分析?、總結客戶?的意見和批?評才能使物?業(yè)管理工作?做得更好，?可以說，客?戶投訴是客?戶關心物業(yè)?管理公司，?對公司的糾?錯能力抱有?一定希望和?信心的一種?表現;2?、客戶服務?人員要以禮?服人，以情?感人，并在?客戶投訴時?，要有一定?的分析判斷?問題的能力?，能深知客?戶投訴的最?終目的是什?么，要維護?公司的利益?，站在客戶?的角度，進?而尋找到處?理問題的平?衡點。明了?有時客戶的?意見乃至挑?剔會成為我?們不斷完善?工作的指路?牌，同時也?要理解作為?業(yè)主追求的?大多是尊嚴?的滿足，要?掌握一些管?理技巧，注?意方式，講?求方法;?3、我認為?處理客戶投?訴并獲得良?好的效果，?最重要的一?環(huán)便是落實?、監(jiān)督、檢?查已經采取?的糾正措施?。投訴客人?的最終滿意?程度，主要?是取決于對?他公開抱怨?后的特殊關?懷程度，許?多對公司懷?有感激之情?的客人，往?往是那些因?投訴問題而?得到妥善處?理的人。我?相信:客人?包括投訴的?都是有感情?的，也是通?情達理的，?公司的廣泛?贊譽及其社?會名氣是來?自誠實、準?確、細膩的?感情及勤奮?服務。四?、做好客戶?服務工作還?要擁有大量?的信息及相?關的知識，?并具備良好?的職業(yè)道德??？蛻舴?務工作大多?常接待客戶?咨詢與處理?投訴，由于?客戶咨詢與?處理投訴的?問題所涉及?的面很廣，?包括所在物?業(yè)管理公司?內部信息及?外部的公共?信息，從而?決定了客戶?服務人員必?須掌握大量?的信息和相?關的知識，?同時要準備?好最新的問?詢資料以供?客戶隨時咨?詢。【物?業(yè)客服工作?總結五】?忙碌的__?_年即將過?去?；厥卓?務部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領導的關?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現、解決、?總結中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質量,規(guī)?范前___?務。自_?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負?責制”方針?落實的同時?,我們在_?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規(guī)范》?、《前__?_務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務流?程,物業(yè)管?理走向專業(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發(fā)現園區(qū)?內違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務角度出?發(fā),善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經發(fā)現我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實?踐中缺乏經?驗。市場環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習,學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的。客服部?是與業(yè)主打?交道最直接?最頻繁的部?門,員工的?素質高低代?表著企業(yè)的?形象,所以?我們一直不?斷地搞好員?工培訓、提?高我們的整?體服務水平?,我們培訓?的主要內容?有:(一?)搞好禮儀?培訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的形象?給人以賞心?悅悅目的感?覺,物業(yè)管?理首先是一?個服務行業(yè)?,接待業(yè)主?來訪,我們?做到熱情周?到、微笑服?務、態(tài)度和?藹、這樣即?使業(yè)主帶著?情緒來,我?們的周到服?務也會讓其?消減一些,?以使我們解?決業(yè)主的問?題這方面,?陳經理專門?給全部門員?工做專業(yè)性?的培訓,完?全是酒店式?服務規(guī)范來?要求員工。?如前臺接電?話人員,必?須在鈴響三?聲之內接起?電話,第一?句話先報家?門“您好”?,天元物業(yè)?___號_?__人為您?服務”。前?___務人?員必須站立?服務,無論?是公司領導?不是業(yè)主從?前臺經過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務性質。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓?以外,專業(yè)?知識的培訓?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓。?主要是結合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學?習相關法律?知識,從法?律上解決實?際當中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應帶什?么工具去、?各部分工程?質量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費我?們公司就什?么都負責的?,我們會拿?一些經典案?例,大家共?同探討、分?析、學習,?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經驗。?五、__?_活動、豐?富社區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體現?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動,如?一些晚會、?游園活動,?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認可,?但是結合現?在物業(yè)的實?際運營情況?,___元?/平方米標?準的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況___?這些活動要?花費相當大?的一筆費用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區(qū)的資源?有償收費開?展活動。?我們結合實?際情況,聯?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內?搞活動,這?些公司提負?責供完整的?一臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主共?同參與,寓?樂其中,經?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?,而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業(yè)費的不足?,通過一?次次的活動?,體現了_?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時?也增進了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據統(tǒng)計自?___年_?__月以來?以園區(qū)內開?展活動形式?收取現金及?實物共計約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表,?追繳經濟損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進行?調查,據資?料統(tǒng)計大約?有近___?家住戶沒安?水表,從入?住以來一直?未交過水費?。我們必須?抓緊時間將?表___上?,并盡力追?回費用。而?且在___?的過程中我?們又發(fā)現了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?___了_?__戶水表?,并且追繳?了費用。?七、執(zhí)行新?自來水的水?費收費標準?,及時調整?水價。在?今年___?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調整?,園區(qū)內_?__多住戶?,我們必須?在___月?底前挨家挨?戶將水費結?清,便于_?__月份水?費上調的順?利過度。針?對這一情況?。時間緊任?務重。我們?及時調整班?次,將人員?劃分范圍,?客服部全體?人員停休,?加班加點全?員入戶收水?費。通過大?家的共同努?力,在不到?一個月的時?間內我們盡?了最大努力?完成了這一?任務。使_?__月份的?水價平穩(wěn)的?由___元?/噸上調到?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍,?共查出漏戶?約___戶?,共計追繳?費用約__?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取,取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定,減少?工作失誤,?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?,入戶進行?滿意度調查?。根據計?劃安排,_?__年__?_月開始進?行滿意度調?查工作,我?們采取讓收?費員收費的?同時進行此?項調查工作?,同時重新?登記業(yè)主的?聯系電話,?我們會將業(yè)?主的最新聯?系電話重新?輸入業(yè)主資?料中。據統(tǒng)?計至今為止?已發(fā)放__?_份,返回?___份,?回收率為_?__%。?___年將?是嶄新的一?年,隨著我?們服務質量?的不斷提高?,小區(qū)配套?設施的逐步?完善___?物業(yè)公司將?會向著更高?、更強的目?標邁進,客?服部全體員?工也將會一?如既往的保?持高漲的工?作熱情,以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年,共?同努力為_?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?!客服部?___年工?作計劃:?一、針對_?__年滿意?度調查時業(yè)?主反映的情?況進行跟進?處理,以便?提高___?年收費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項工?作流程,認?真貫徹執(zhí)行?各崗位的崗?位職責三?、推行《員?工待客基本?行為準則》?,提高員工?素質及服務?水平。四?、根據公司?要求,在_?__年對客?服部全體人?員進行業(yè)務?素質及專業(yè)?知識培訓,?及時進行考?核。五、?繼續(xù)執(zhí)行現?行的物業(yè)費?收取機制,?在實際工作?中不斷加以?完善。六?、完成__?_陽臺維修?工作【物?業(yè)客服工作?總結六】?歲月如梭，?轉眼又快迎?來了新的一?年。在即將?過去的__?_年里，我?在公司領導?是同事的關?心和熱情幫?助下，順利?完成了前臺?接待相應的?工作?，F在?對___年?的工作作出?總結。一?、前臺工作?的基本內容?。前臺的?工作是一個?需要有耐心?和責任心的?崗位，熱誠?、積極的工?作態(tài)度很重?要。___?年___月?，我開始從?事前臺接待?工作，深知?接待人員是?展示公司形?象的第一人?。在工作中?，嚴格按照?公司的要求?，工裝上崗?，五官清秀?。熱情對待?每一個來訪?客戶，并熱?心的指引到?相關的辦公?室。為公司?提供了方便?，也為客戶?提供了方便?。接電話時?，做到耐心?聽客戶的詢?問，并力所?能及的作出?相應的解答?。二、前?臺工作的經?驗和教訓。?在到__?_企業(yè)工作?前，雖然也?有過前臺接?待的工作經?驗，但是，?還是需要不?斷學習和努?力的。比如?綜合素質方?面，責任心?和事業(yè)心有?待進一步提?高，服務觀?念有待進一?步深入。在?工作期間，?讓我學會的?如何更好的?溝通，如何?踏實的積極?進取。三?、前臺工作?的下一步計?劃?；?對前臺接待?工作的熱愛?，我會嚴格?要求自己不?但要遵守公?司的相關工?作制度，還?要更積極踏?實的對待工?作。努力提?高工作素質?，加強對工?作的責任心?和事業(yè)心。?我將進一步?更好的展示?自己的優(yōu)點?，克服不足?，揚長避短?。與公司及?同事團結一?致，為公司?創(chuàng)造更好的?工作業(yè)績!?【物業(yè)客?服工作總結?七】轉眼?來新福已兩?月有余，在?這里工作的?點點滴滴對?我來說是歷?歷在目。從?開始的什么?都不懂到現?在可以自己?獨自處理一?些___，?對我來說真?的不是一件?易事!來?這里的前期?因為不能很?好的理解前?臺工作，以?至于在工作?做總是犯錯?，總是有很?多問題;有?問題不是錯?，錯的是自?己不會分析?問題!時間?在一天天過?去，從開始?的不知道做?什么到現在?的主動去做?事，以及給?別人找事做?，這是我自?己的進步，?也是我人生?路上的進步?吧!來這里?對我來說是?對了，人生?面臨很多選?擇，如何做?一個正確的?選擇，其實?你只需要明?白自己此番?是為了得到?什么，新福?給了鍛煉自?己口才的機?會以及讓我?明白如何很?好的和別人?溝通。在?這里工作期?間我知道了?收房需要辦?理哪些手續(xù)?，在收房過?程中需要注?意些什么，?這都是一種?學習!前臺?接待員其實?是很鍛煉人?的，對我這?個比較粗心?大意的人來?說真的是得?到了很好鍛?煉，雖然前?臺的表格歸?檔還存在著?很多問題，?可是跟之前?的我相比已?經有了很大?進步，我要?追求更好，?做出更好的?結果，這也?是公司所需?要我們新福?所有員工做?到的!我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到___?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽感!?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業(yè)費，一次?偶然的機會?認識了一位?二棟的業(yè)主?，他一直在?問我關于辦?理房產證的?事，在工作?中我時刻記?著我現在的?每一次行動?都是在為我?以后的工作?做準備，雖?然當初我對?辦理房產證?也不是很清?楚，可是我?還是不厭其?煩的幫他問?了很多地方?，盡量讓她?更多地了解?辦房產證的?知識!后來?她來我們這?里一下子交?了三年的物?業(yè)費，盡管?只有___?多元，而且?交物業(yè)費是?天經地義的?，可是我依?然覺得這是?對我工作的?一種肯定，?在這里我們?找到了榮譽?感!以上?是我在新福?這段時間所?學習到的，?出來工作不?能只為了學?習，還需要?為公司創(chuàng)造?價值，雖然?本人與__?_年___?月___日?來到新福服?務中心，為?進一步提高?自身素質和?業(yè)務水平，?本人自愿承?諾以下幾點?:1.按?公司要求穿?工作服，工?作服整潔，?上班佩戴工?作牌。2?.接聽業(yè)主?來電時，鈴?聲3聲以內?，拿起電話?，清晰報道?:“您好，?這里是新福?物業(yè)，請問?您有什么事?嗎?”認真?傾聽對方的?電話事由，?如有事相告?或相求時，?逐條記錄下?來，并盡量?詳細答復，?通話完畢時?，語氣平和?的跟業(yè)主說?:“謝謝，?再見!”?3.撥打業(yè)?主電話時，?當電話接聽?后，主動向?對方致以問?候，“您好?，這里是新?福物業(yè)”，?使用敬語，?確認其房號?、通話人姓?名后，將要?做的事交待?清楚，通話?完畢時說:?“謝謝，再?見”。4?.當業(yè)主到?服務中心求?助或投訴，?進門口時，?主動起立，?以微笑來迎?接業(yè)主，問?好:“您好?，請問您有?什么事情嗎??”認真、?耐心地聆聽?業(yè)主所提及?的問題，并?對其做到完?整登記，無?遺漏，及時?協(xié)調處理，?確?；卦L率?___%，?業(yè)主告辭時?，主動起身?，并說:您?慢走，歡迎?再來!”?5.做好鑰?匙的進出借?用的登記，?做好區(qū)域內?資料的建立?、更新、管?理，做到登?記完善、準?確、無遺漏?。6.能?熟練辦理入?伙、裝修等?手續(xù)，并做?好登記工作?。如果不?能按照以上?說的所做到?自愿做以下?懲罰罰款_?__元，并?且打掃一整?棟樓道衛(wèi)生?，利用下班?時間!【?物業(yè)客服工?作總結八】?___年?的工作已經?結束，在這?舊去新來的?時刻。對客?服部工作做?以下總結。?回顧__?_年的工作?，已經告一?段落。可以?說是圓滿完?成了對物業(yè)?各項費用的?收取，也對?業(yè)主服務達?到了一個滿?意的標準。?但是工作中?也存在了很?多的不足，?在這一年里?我們從客服?接待，業(yè)主?回訪，處理?和協(xié)調各種?問題中學習?到了很多的?知識。也很?大程度上認?識到了自身?的不足之處?。雖然付出?了不少的努?力，也取得?了一點成績?。但是付出?的汗水，和?得到的工作?效果還相差?不少。所以?想通過這次?總結，認真?反思找出問?題所在。在?新的一年里?使工作更加?規(guī)范，業(yè)主?更加滿意。?在這一年?里我們認真?貫徹我們金?源人企業(yè)理?念“以情服