網(wǎng)吧經(jīng)營員工辦法

37/37總經(jīng)理致辭：

歡迎你加入飄飄雨網(wǎng)吧，成為飄飄雨網(wǎng)吧的一員。讓我們謀求共同進展，走好這段美好的人生歷程。

人造就企業(yè)，造就產(chǎn)品，運氣好，素養(yǎng)高，才能業(yè)精于勤、勤中思創(chuàng)新、創(chuàng)新出精品，思想引領(lǐng)思路，思路決定出路。飄飄雨網(wǎng)吧引進學習網(wǎng)魚網(wǎng)咖的治理方式和經(jīng)營模式，樹立以市場為導向、以競爭為動力的經(jīng)營理念。

為了把我們的網(wǎng)吧建成具有現(xiàn)代化的連營網(wǎng)吧樣板店，為寬敞客戶提供一流水準的服務(wù)，樹立網(wǎng)吧的最佳信譽，特制定《職員手冊》作為全體職職員作的行為的準則。

此手冊的要緊目的，是讓我們每位職工清晰地了解作為網(wǎng)吧一員所要遵守的治理制度、服務(wù)標準和規(guī)范要求，并能同心同德，精誠團結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為衢州市網(wǎng)吧業(yè)中最杰出的網(wǎng)吧。

愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，事業(yè)成功。

真誠的祝福你能成為我們的驕傲！

總經(jīng)理2014年3月10日“飄飄雨網(wǎng)吧”文化（一）社會使命：推動衢州市網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)濟的進展，提升衢州市公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費水平和創(chuàng)新能力，讓客戶享受便捷、舒適的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)，營造現(xiàn)代化、個性化網(wǎng)吧群體。（二）

衢州人精神：

真誠溝通、創(chuàng)新服務(wù)、追求卓越、成就輝煌。（三）飄飄雨網(wǎng)吧對外宣傳口號：

因為有你我們才會更精彩?。ㄋ模╋h飄雨網(wǎng)吧工作口號：一流環(huán)境、一流服務(wù)、一流技術(shù)、一流治理。（五）經(jīng)營理念：以市場為導向、以競爭為動力。（六）價值理念：客戶中意是“飄飄雨網(wǎng)吧”價值的最大體現(xiàn)。（七）服務(wù)理念：最深的理解、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客。編制講明本手冊編訂目的：網(wǎng)吧編訂本手冊的目的是使每一個職員通過手冊內(nèi)容的閱讀和學習，對網(wǎng)吧的差不多情況、網(wǎng)吧文化、行為規(guī)范、差不多規(guī)章制度有一個全面的了解，從而使自己能在最短的時刻內(nèi)融入到網(wǎng)吧那個集體中。本手冊也是上崗前培訓的要緊內(nèi)容。職員手冊的治理與使用：網(wǎng)吧的職員手冊每人一份，在崗前培訓時登記發(fā)給（換版時收舊發(fā)新）。職員手冊是網(wǎng)吧重要的內(nèi)部文件，屬網(wǎng)吧保密范圍，各位職員務(wù)必妥善保管，勿遺失、損毀、也勿轉(zhuǎn)借給網(wǎng)吧以外的人員。離職應(yīng)繳回網(wǎng)吧。相關(guān)講明：職員手冊所列差不多規(guī)章制度并非網(wǎng)吧的全部規(guī)章制度。本手冊經(jīng)執(zhí)行批準實施后，原手冊同時廢止。職員手冊的內(nèi)容依法制訂，當國家的法律、法規(guī)新增或修訂時，本手冊的內(nèi)容將作相應(yīng)修改。依照網(wǎng)吧的進展和手冊的實施情況，網(wǎng)吧有修改、增刪本手冊的權(quán)力，必要時能夠換版。第一章《飄飄雨網(wǎng)吧》簡介全稱：《衢州市柯城大安飄飄雨網(wǎng)吧》坐落于衢州市區(qū)百匯路356號，丹桂小區(qū)20幢西頭二樓，文化證載電腦100臺。之前網(wǎng)吧一直虧損經(jīng)營，因此于2013年下半年就開始進行了全新裝潢。引進學習網(wǎng)魚網(wǎng)咖的先進的治理方式和經(jīng)營模式，努力提升網(wǎng)吧形象，致力振興文化產(chǎn)業(yè)。第二章網(wǎng)吧的經(jīng)營理念（一）顧客

顧客的中意與成功是度量我們工作成績最重要的標尺。（二）職員職員是網(wǎng)吧最重要的財寶，職員素養(yǎng)及專業(yè)知識水平的提高確實是網(wǎng)吧財寶的增長，網(wǎng)吧的福利待遇及生活水平是網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn)。（三）市場查找、開拓我們的市場并力爭取得最高占有率。（四）治理一切經(jīng)營活動的基石方針、高科技、專業(yè)化、集團化、國際化.口號：完善自我、追求卓越。（五）理念企業(yè)精神以情服務(wù)，用心做事。

生存理念：變革、開拓、創(chuàng)新。

用人理念：德才兼?zhèn)?、業(yè)績導向、共同成長。

行事風格：執(zhí)行果斷、不找借口、講究細節(jié)、追求成效。

好職員標準：老實守信、敬業(yè)愛崗、遵紀守法、善于學習、團結(jié)友愛、奮發(fā)向上。（六）網(wǎng)吧目標：

做衢州最好之網(wǎng)吧，展飄飄雨最好之形象。（七）職員目標

安全上班、愉快服務(wù)、快樂工作。（八）網(wǎng)吧服務(wù)

精神面貌、服務(wù)態(tài)度、商品是推銷力度的運用以及跟進。（九）四項原則相互尊重不欺騙不威脅執(zhí)行到位（十）使命

為顧客制造喜悅、為職員謀求物質(zhì)和精神方面的幸福，為社會進展貢獻力量。（十一）服務(wù)宗旨顧客確實是“上帝”，顧客的意見永久是對的。每個職員都必須以更好地服務(wù)，以顧客為全然動身點，設(shè)身處地的以顧客的立場，本著主動、關(guān)懷的態(tài)度去關(guān)心和解決問題。第三章規(guī)章制度

為使職員的各種差不多行為符合法律法規(guī)、公共道德、職業(yè)道德的要求，同時與網(wǎng)吧的規(guī)章制度保持一致，特制訂本規(guī)范，希望全體職員能夠時時對比，努力做到。

一、形象總體要求精神飽滿、健康文明、講究衛(wèi)生、舉止得體大方。（一）儀容儀表1、男職員不留長發(fā)，不留怪異發(fā)型，不理光頭，不紋身刺青。2、衣著潔凈，整齊、得體，不在公開場合穿著過于暴露的服裝。3、工作場所只是分佩戴首飾。4、化妝不可濃妝艷抹。5、不穿著拖鞋進入工作場所，不在工作場所赤足、赤膊、穿背心。6、保持個人衛(wèi)生。7、工作時刻穿著端正，按規(guī)定佩戴工號牌。（二）溝通與交談1、使用禮貌用語，盡量使用一般話。2、有不同意見也要讓不人把話講完，不要隨便打斷他人講話。3、傾聽是不要旁顧，未聽清的內(nèi)容禮貌的要求復述。4、不要喋喋不休，要給不人機會和時刻。5、不要提出涉及他人隱私的問題。6、不要使用諷刺的，有傷他人人格的言詞，切忌圖一時之快而出言不遜、惡語傷人。7、不要開過分的玩笑而損害他人。8、工作交流力求言簡意賅，使對方完全明白。9、對外交流與溝通應(yīng)注意語氣、禮節(jié)、給人以親和的感受。二、工作場所的行為準則1、服從上級治理，盡職盡責。2、尊重你的上司和同事，有異議時不在當場頂撞，有矛盾尋求上級協(xié)調(diào)。3、不做無關(guān)于工作的事，不講無關(guān)于工作的話。4、不在工作場所大聲喧嘩。5、不把情緒帶到工作中來。6、不隨意離崗、脫崗、有事離開報經(jīng)上機批準。7、保持地面、工位、工作臺、辦公桌的整齊清潔，物品、工具擺放有序。

8、不亂丟垃圾，不隨地吐痰。

9、不操作不屬自己操作的設(shè)備。

三、公共場所的行為準則

1、不損毀綠化，不攀折花木。2、不隨地吐痰、丟垃圾，不在綠化帶丟垃圾。3、不邊走邊吃東西。4、不堵塞他人通行。5、車輛按規(guī)定停放，不亂停亂放，不超線。

6、愛護文化、娛樂設(shè)施、用品、書籍。7、不在禁煙區(qū)吸煙、規(guī)定吸煙區(qū)域不亂丟煙蒂、煙灰。四、公共道德和職業(yè)道德1、愛國家、愛網(wǎng)吧、愛他人、愛自己。2、不以惡小而為之，不以善小而不為。3、同事間互相尊重、互相關(guān)心、互相關(guān)懷。4、職務(wù)行為不摻雜個人利益和私人關(guān)系、個人恩怨。5、同意他人關(guān)心應(yīng)表示感謝。6、不掩蓋包庇同事、親友嚴峻違法違紀行為。7、不搬弄是非，挑撥離間。8、不拉幫結(jié)派，制造不安定因素。9、愛護、合理使用國家、網(wǎng)吧的財產(chǎn)和物品。10、保守網(wǎng)吧商業(yè)秘密。11、承擔自己應(yīng)付的責任，不推諉。第四章勞動用工制度本制度依照國家《勞動法》和《勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定制訂，是規(guī)范職員與網(wǎng)吧勞動關(guān)系的差不多制度。一、招聘（一）網(wǎng)吧依法招聘錄用職員，嚴格杜絕錄用不滿18周歲的童工。

（二）應(yīng)聘人員應(yīng)聘時需提供居民身份證與復印件和其他有效證件。（三）應(yīng)聘人員應(yīng)填寫應(yīng)聘人員登記表。簡歷和登記表內(nèi)容必須真實，不得以虛假內(nèi)容欺詐網(wǎng)吧，使網(wǎng)吧違背招聘的意思。（四）應(yīng)聘人員一旦錄用應(yīng)提交本人近期一寸免冠照片一張。二、用工制（一）試用期

網(wǎng)吧對新職員進行試用期制度，試用期為3至7天。試用期不通過則不發(fā)放工資；試用期通過則從試用第一天計算工資。

（二）工作內(nèi)容

用工合同中將明確職員所從事的崗位，具體的工作崗位按招聘時的講明和網(wǎng)吧需要安排。當職員不適宜或不能勝任原先擔任的工作崗位時，網(wǎng)吧能夠作出調(diào)整，職員對上述調(diào)整無正當理由的應(yīng)當服從。職員的崗位調(diào)整時酬薪隨重新?lián)蔚膷徫徽{(diào)升或調(diào)降。三、職員培訓職員一經(jīng)錄用，網(wǎng)吧應(yīng)對其進行網(wǎng)吧簡介、差不多規(guī)章制度、勞動酬勞、工作條件等內(nèi)容的培訓，使職員對網(wǎng)吧有一個差不多的了解。職員分配到各崗位后，勝任該網(wǎng)吧的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容的培訓，使職員盡快適應(yīng)工作，勝任本職工作。第五章考勤制度考勤治理是網(wǎng)吧基礎(chǔ)治理的一項重要內(nèi)容，是計發(fā)職員薪資，考核職員勤惰的重要依據(jù)，網(wǎng)吧全體人員都應(yīng)予以重視。一、考勤治理

網(wǎng)吧考勤治理以店長要緊責任，負責考勤治理、收集、記錄、考勤相關(guān)資料，結(jié)果統(tǒng)計、通報與轉(zhuǎn)報財務(wù)。1、網(wǎng)吧正常工作時刻視崗位工作需要而確定，因其他變化由主管另行通知。2、

工作時刻遲到10至30分鐘，每次罰款10元，遲到40分鐘到者視為曠工處理，扣半天或一天工資，早退罰款5元。特珠情況須經(jīng)主管或上級部門批準。3、職員無故曠工半天扣除當日工資，無故礦工一天扣除2倍當日工資，每月無故曠工三次予以辭退。4、

請假要提早一天申請，得到批準后方可。5、工作時刻需外出，必須請示主管得到批準后方可離開，（若無故離開按曠工處理）。6、職職員作時刻必須準時到崗，考勤由店長處理，交班應(yīng)提早10分鐘到場。7、工作時刻必須精神飽滿，工作時刻睡覺者罰款10元。8、若要申請假期，必須提早一天申請，專門情況必須得到網(wǎng)吧主管或上級同意，否則不予批準（未經(jīng)許可作曠工處理）。第六章工作規(guī)范一、職員守則1、來賓至上，服務(wù)至誠；2、忠誠敬業(yè)，老實守信；

3、發(fā)奮進取，追求卓越；4、團結(jié)友愛，關(guān)懷集體；5、遵章辦事，文明禮貌；6、愛護公物，講究衛(wèi)生；7、嚴守機密，堅持原則；8、儀表端莊，舉止穩(wěn)重。二、工作態(tài)度1、學習和掌握本職工作需要的專業(yè)知識，不斷提高工作技能和工作效率；2、公司的利益確實是我的利益，把工作當作個人事業(yè)，盡職盡責、盡心盡力、用心做好每一件事；3、堅持“以客為先”、“來賓中意是我們最大的追求”的服務(wù)理念，用心和微笑去服務(wù)來賓，為來賓提供無微不至、細心周全的服務(wù)，讓來賓得到超越期待的舒適享受；4、對待來賓的投訴和批判應(yīng)平復傾聽，耐心解釋，任何情況下都不能與來賓爭辯，解決不了的問題應(yīng)及時向上一級報告；5、尊重上級服從指揮，愛護下級善于激勵，營造良好的工作氛圍。6、職員之間真誠友愛、樸實寬容、通力合作、不互相拆臺或搬弄是非。三、工作紀律1、按規(guī)定時刻上班，不遲到、早退。做到班前：提早十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前預備工作。班中：服從工作安排，按工作程序規(guī)范服務(wù)，為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當日（當班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作。下一班職員未接班前，當班職員不得離崗。

2、職員上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持整齊清潔。3、工號牌只準本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。工號牌屬于制服的一部分，工作時刻必須佩戴在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向店長報告，并按規(guī)定辦理補辦手續(xù)4、職員免費上網(wǎng)卡不得轉(zhuǎn)借他人或變相收取費用，如有發(fā)覺輕則扣除當月上網(wǎng)費，重則罰款50元，并扣除當月上網(wǎng)費。5、職員在網(wǎng)吧任何地點發(fā)覺遺失的鈔票、財務(wù)品等，不論價值大小，必須立即上交直屬領(lǐng)導或吧臺，做好相關(guān)記錄，并講清拾遺地點、時刻，不得私自存放或占為己有。6、職員嚴禁用任何方式向客人索取小費及其他物品。7、職員不得在網(wǎng)吧任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，職員不得長時刻使用網(wǎng)吧電話打電話談天。8、上班嚴禁串崗、離崗、大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆談天、私會親友、吃零食、玩手機等；嚴禁在客人面前神懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發(fā)；不做與本職工作無關(guān)的情況。9、對客人的隱私或要求保密的情況做到守口如瓶，對客人在店內(nèi)的消費情況或存入店內(nèi)的資金保密。未經(jīng)領(lǐng)導授權(quán)或批準，職員不得向外人泄漏網(wǎng)吧的商業(yè)機密、財務(wù)數(shù)據(jù)，不得提供網(wǎng)吧機密文件或未公開的經(jīng)營項目。對非本人職責范圍的公司機密，不打聽、不推測、不傳播。職員不得利用工作之便與客人私做交易，或在店內(nèi)向來賓販賣或出售私人物品。第七章、儀容儀表、禮儀禮節(jié)一、職員一律穿戴網(wǎng)吧統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當班時刻不能帶阻礙工作的飾品，工作時刻不能戴有色眼鏡。二、職員須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光腳穿鞋、穿拖鞋，鞋帶須系好。三、儀容1、男職員不得留長發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女職員不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。2、常修指甲，女職員不得涂有色指甲油，不留長指甲。3、勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。4、上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。5、面帶笑容，精神飽滿。四、儀態(tài)1、坐姿：軀體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：軀體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時不可交叉腰，彎腿，軀體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。3、行態(tài)：步行要輕快、平穩(wěn)、自然，在工作場所內(nèi)不準跑、跳。軀體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進出口及樓梯見到上級治理人員及來賓時，應(yīng)主動站立請來賓或治理人員先走。五、禮節(jié)1、進入辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到同意方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。2、同對方講話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。3、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，嘲笑。4、接打電話時，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時右手執(zhí)筆，認真傾聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候：您好，神往網(wǎng)吧！通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導先掛電話之后在掛電話。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意。第八章、網(wǎng)吧的禮貌用語1、收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務(wù)的嗎？”“請您出示身份證，感謝！”“收您XX元，找您XX元，請您點好！”“這是您的上機卡，請收好！上機請注意隨身物品的安全！請問您還有什么需要服務(wù)的嗎？”“現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期，請大伙兒安順序刷卡，我們會盡快為您服務(wù)！”“您消費X元，找您X元，請您點好！”“歡迎下次再來，您走好！”“雨天路滑，請您注意安全！”2、網(wǎng)管或服務(wù)員：“您好，歡迎光臨！”“請稍等，立即就來！”“您好，請問您有什么問題！”“這臺機器問題比較嚴峻，為了不耽擱您的時刻，請換到XX號機器好嗎？耽擱您時刻了！”“好了，問題解決，您能夠使用了！”“請問您還有其它什么問題嗎？”“好的！有事您叫我！”第九章、網(wǎng)吧的店長工作職責1、工作時刻期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。2、潔身自愛，嚴于律已；小心慎重，細心認真；堅持遵循財務(wù)制度辦事。3、每天工作時刻要準時到，整理好自己的儀容儀表。顧客進入網(wǎng)吧后應(yīng)主動與顧客打招呼。4、不得在收費機、服務(wù)器私自安裝運行與工作無關(guān)的任何程序（如有違反罰款20元）。5、熟悉掌握各個時段和各個分區(qū)的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、負責網(wǎng)吧的小食品進貨及倉庫的治理，考勤的監(jiān)督，收銀交接班的監(jiān)督，工資表的制作。7、工作時刻必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客和職員，私情外借網(wǎng)吧財物或免費讓顧客上機（如有違反罰款20元）。8、交帳時必須2人同時清點、復合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進貨賬目詳細登記（如有差錯店長承擔）。9、工作時刻期間，應(yīng)該端正態(tài)度，認真聽顧客呼叫網(wǎng)管，要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。10、如有網(wǎng)管告知有設(shè)備或其他異常情況，必須立即處理。11、負責網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有職員的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計算機運行情況等。12、負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)，定期檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)覺老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機，及時更換和補救，并做好記錄。13、了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時提出新的經(jīng)營方案。及時了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，能從不的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗，也要從自身找到不足之處。14、檢查并總結(jié)網(wǎng)吧治理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方案。15、及時并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。16、協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有職員的工作，進行人性化治理；調(diào)動職員作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。17、如營業(yè)期間出現(xiàn)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫顧客情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須跟顧客講清晰能夠給適當?shù)难a償。18、協(xié)同網(wǎng)管處理各種技術(shù)上問題。19、主動了解所有職員的建議和意見，及時反饋給上一級。20、店長須負責網(wǎng)吧對外的一切事物（工商，稅務(wù)等等）。第十章、網(wǎng)吧的網(wǎng)管工作職責1、每天工作時刻要準時簽到，并整理好自己的儀容儀表。2、工作時刻必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待顧客，不能和顧客隨意開玩笑，工作時刻不得以任何理由上機娛樂，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財物或免費讓顧客上機（如違反者罰款20元）。3、負責網(wǎng)吧所有客戶機設(shè)備的軟硬件治理和維修，迅速快捷的排除機器的各種故障以及解決顧客常見上網(wǎng)問題，如不能處理的及時告知主管。4、配合收銀員引導顧客上機，妥善安排在本網(wǎng)吧等待上機的顧客。5、職員卡不得隨意轉(zhuǎn)借，顧客正常上機后盡量幸免與顧客長時刻的閑聊和站在顧客身后。6、每位顧客下機后網(wǎng)管與服務(wù)員要及時的去打掃臺面、地面并把物品擺放整齊。7、時刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動和進入本網(wǎng)吧的每一位顧客熱情地打招呼，并引導需要上機的顧客到空閑的機位，并注意顧客的需要，應(yīng)該端正態(tài)度，認真聽顧客呼叫網(wǎng)管，做到顧客一喊就要做到叫有應(yīng)聲，問有答聲。哪怕手上在做事，也得回應(yīng)顧客。8、隨時在故障本記錄每天發(fā)生的詳細的機器軟硬件故障，已處理在后面注明已處理。9、負責耐心解答顧客提出的各種專業(yè)問題。要求：當與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時，要以先解決計算機的故障和顧客上機問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運營，顧客能正常使用機器，不得讓顧客長時刻等待。10、檢查客戶機的運作情況。如出現(xiàn)嚴峻問題，不能立即解決或處理不了的，除在故障本上注明外，必須告知主管或上級，在交班時與下一班寫明情況，交班時查看所有客戶機設(shè)備。要求：交接班時，客戶機必須全部點亮，在確定所有客戶機運行正常，設(shè)備齊全后，方可交接。若發(fā)覺設(shè)備遺失時及時告知主管，當班網(wǎng)管按市場價全價的70％賠償。11、交班時需要把當前網(wǎng)吧機器的運行情況在交班本上寫明清晰。12、每天及時檢查網(wǎng)絡(luò)游戲的升級情況，如需要升級就立即升級，務(wù)必在晚上12后早上10點內(nèi)完成。13、當班特不是夜班特不注意進入網(wǎng)吧人員必須巡查網(wǎng)吧的情況，愛護機器的安全，防備小偷拆除機器配件。發(fā)覺配件被偷應(yīng)立即向主管報告情況并及時撥打110報警。14、值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)顧客打斗或爭吵情況，應(yīng)想方法勸阻；實在沒方法勸阻的，應(yīng)第一時刻報警處理，并通知主管到現(xiàn)場處理。15、主動配合服務(wù)員的日常工作，若遇服務(wù)員請假，應(yīng)按服務(wù)職員作標準來保證網(wǎng)吧內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生。16、網(wǎng)管工作時刻內(nèi)，不同意上網(wǎng)，更不同意進入收銀臺。17、上夜班的網(wǎng)管，每走一位顧客要檢查機子周圍設(shè)備是否正常并及時做好衛(wèi)生工作。18、管負責主管一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核店長工作表現(xiàn)等，做好店長外出登記。第十一章、網(wǎng)吧的收銀職員作職責1、每天上班要提早10分鐘到，清掃收銀臺內(nèi)部的衛(wèi)生（吧臺、主機、臺面、地面）。2、上班期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。3、顧客進入網(wǎng)吧后應(yīng)主動與顧客打招呼（你好，歡迎光臨?。?。4、潔身自愛，嚴于律已；小心慎重，細心認真。5、熟悉掌握各個時段和各個分區(qū)的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、嚴格按照開機上網(wǎng)登記步驟做收銀開卡工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會員卡。7、收款付款要求吐字清晰，提醒顧客當面點清鈔票、卡，交付無誤后向顧客到不，使其中意離去。嚴禁“摔、甩、扔、丟”。8、任何人不許進入收銀臺范圍（店長及上一級例外，其余人等未經(jīng)許可不得進入）。9、收銀員當班營業(yè)額發(fā)生差額，差額由當班收銀員承擔。（必須在交班時點清，否則兩班一起承擔）。10、發(fā)覺假鈔立即退還顧客。若當班收到假鈔，由當班者承擔。11、收員充值虛擬幣時，請顧客把帳號寫在紙上或顧客自己輸入（如有充錯全額賠償）。充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。12、商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，（包括飲料、小食香煙、點卡）。13、做好每次進貨，欠帳等帳目詳細登記。14、網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價格賣，禁止私自銷售任何物品給予顧客。（如有違反者罰款20元）15、收銀機器有故障，收銀員必須即時通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時須第一時刻去查看并解決問題，否則屬網(wǎng)管責任。（如網(wǎng)管實在解決不了的，應(yīng)及時告知店長）16、負責網(wǎng)吧電話接聽。接電話要先講：“您好！神往網(wǎng)吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老總現(xiàn)在不在，您有什么情況需要我關(guān)心轉(zhuǎn)告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等老總回來趕忙給您回電話?！?7、不得在收費機、服務(wù)器私自安裝運行與工作無關(guān)的任何程序（如有違反罰款20元）。18、銀員不能看電視與聊QQ（如有違反罰款5元）。19、專門情況，收銀員不能夠隨便離開收銀臺。有顧客投訴收銀員服務(wù)態(tài)度差罰款20元。20、收銀員交班時必須2人同時清點、復合，周轉(zhuǎn)資金與物品，做好每日進貨賬目詳細登記（如有差錯由上一班收銀承擔，并在交班前補清差額）。21、交接班簽字后，收銀員方可下班。 第十二章、領(lǐng)班的工作職責1、領(lǐng)班除了做好服務(wù)員的本職工作外，還應(yīng)起到治理協(xié)助作用。

2、在工作上應(yīng)軀體力行，積極、主動的安排好老總或店長交代的日常工作任務(wù)。并督促其他當班人員完成任務(wù)和打算。

3、合理的安排當班人員的休息時刻及班次的調(diào)整，人員的頂班在力所能及的范圍內(nèi)處理好場所內(nèi)的突發(fā)事件，做好職員和顧客關(guān)系協(xié)調(diào)工作。做好職員與職員間的協(xié)調(diào)工作，從工作和生活上去關(guān)懷他們。5、督促當班人員的交接班工作和物品的清理，并做好顧客的建議、投訴記錄，另外記錄好設(shè)備和軟件的運行狀態(tài)，簽字負責。協(xié)助并督促網(wǎng)管做好維護工作。6、詳細登記并保存好門店內(nèi)所有資產(chǎn)，關(guān)于當班期間門店的損失承擔責任。7、領(lǐng)班每周一上班前提早半小時對其班內(nèi)人員的工作進行小結(jié)，適度的對表現(xiàn)好的人員進行口頭表揚，并文字備案。第十三章、網(wǎng)吧的服務(wù)職員作職責1、時刻了解客人上機率，本廳室機器配置，游戲軟件的安裝情況。2、做好網(wǎng)吧的形象宣傳工作，善于向客人介紹網(wǎng)吧特色（機器配置，編號，網(wǎng)吧上機制度）和注意事項。3、做好交接班工作。檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實上一班未能或不能及時完成的工作，核實報表，雙方簽字。4、工作時堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)。可視實際情況適當休息，但每次輪崗休息不得超過15分鐘。5、看到客人進來，主動和客人熱情地打招呼，詢問上機意向，并妥善安排需要上機的客人。6、協(xié)助收銀員做好上網(wǎng)登記和辦理會員卡，客人結(jié)帳時疏導秩序，人多時安撫客人情緒，幸免跑單和客人不耐煩等。7、口袋里隨時備好紙筆等用具，協(xié)助前臺登記客人的身份證，以及客人的要求、建議等。8、隨時保持顯示器、鼠標、耳機、鍵盤、以及桌椅一條線。在任何時候顧客結(jié)賬下機后，要立立即煙缸清理潔凈；桌子、耳機、鍵盤、鼠標、顯示器要抹拭潔凈、歸位；按程序關(guān)閉計算機。檢查機器桌椅等有無損壞，螺絲是否松動。提醒顧客不要遺失隨身物品，并及時做好相關(guān)記錄。9、在不阻礙其他工作的前提下，每隔15分鐘清理客人桌上雜物，清理時要先講“對不起，打攪一下，請問***還用嗎？請問還需要什么飲料食品嗎？”當客人有示意，或在尋望時，要主動過去詢問，以便給予關(guān)心?？腿嗽谏蠙C時，適時的詢問是否需要飲料、外買等商品的服務(wù)，依照客人要求給以滿足。10、預先了解客人的需要，幸免傾聽客人的閑聊，在不阻礙服務(wù)的狀況下才能適當?shù)呐c客人談天，聯(lián)絡(luò)感情。11、與客人建立良好的關(guān)系，熟悉老客戶適應(yīng)，喜好，不斷聽取客人對網(wǎng)吧的工作意見，及時總結(jié)匯報12、客人正常上機后盡量幸免與客人談話及長時刻站在客人身后。13、網(wǎng)吧客滿時，應(yīng)對客人做耐心的解釋工作和協(xié)調(diào)工作。例如替客人找臨時等候的位置。14、遇到解決不了的問題和機器故障，應(yīng)聯(lián)系網(wǎng)管或領(lǐng)班，并詳細做好記錄及故障緣故，出問題的時刻和解決問提的時刻，短時刻解決不了的做到追蹤記錄。15、每20－30分鐘巡查一次上機客人的上網(wǎng)情況，觀看客人使用機器是否得當，觀看機器是否正常運行。如在本廳出現(xiàn)嚴峻違規(guī)行為沒即時發(fā)覺，將從嚴追究當班服務(wù)員，領(lǐng)班責任。16、隨時清潔衛(wèi)生（包括地面及廁所）17、上班期間嚴禁在吧臺逗留。第十四章、網(wǎng)吧衛(wèi)生治理制度為保證為寬敞網(wǎng)友提供一個潔凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標準：1、入口處衛(wèi)生標準（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）玻璃門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；2、吧臺衛(wèi)生標準（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；4、網(wǎng)吧機器衛(wèi)生標準（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（4）主機箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵。5、客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標準（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。6、每周二早上，所有職員大掃除（包括墻裙、窗子、桌檔）。每月清洗座套、清洗一樓樓梯。第十五章、網(wǎng)吧的交班制度1、交班時必須檢查所有電腦是否能正常運作，若發(fā)覺有機器故障應(yīng)及時解決。2、交接班時，職員應(yīng)必須準時簽到(提早10分鐘),必須認真檢查所有電腦是否正常（兩班所有職員一起檢查），若發(fā)覺機器故障應(yīng)及時上報當班領(lǐng)導，并通知技術(shù)人員維修。若有物品遺失，依照區(qū)域則由上一班當班職員承擔責任（包括：鍵盤、鼠標、攝像頭、耳機、顯示器、完整機箱等）。3、收銀員交接班時必須2人同時清點、復合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機時刻超過12小時的顧客，有無往常有欠款未還的顧客上機，嚴格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認、雙方簽字確認后方可下班。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔經(jīng)濟責任。4、交接班時必須檢查接班區(qū)域衛(wèi)生情況是否標準（電腦桌面的清理，地面垃圾的清理，水冷機是否加水，是否預留開水），如不符合標準，接班人員有權(quán)拒接接班。第十六章、網(wǎng)吧的獎懲制度為提高服務(wù)質(zhì)量，促進網(wǎng)吧經(jīng)濟效益和網(wǎng)吧行業(yè)競爭力，建立一支嚴格、負責、團結(jié)、奉獻的高素養(yǎng)職員隊伍，網(wǎng)吧堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲處為輔的獎懲原則。獎勵：1、凡本網(wǎng)吧職員若每月未違反上述規(guī)定、表現(xiàn)優(yōu)秀者由主管申請給于適當?shù)莫剟睢?/p>