電信運(yùn)營(yíng)商終端銷售技巧培訓(xùn)課件

終端銷售技巧培訓(xùn)終端銷售技巧培訓(xùn)1正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧客心理的銷售八步法培訓(xùn)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧2培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)時(shí)間：4課時(shí)培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)3什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣的銷售最受歡迎？誰(shuí)能告訴我？什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣4銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客心理的轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭冃拖硎苄蛢?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處：顧客公司個(gè)人公司：贏得更多顧客;

獲得更高利潤(rùn)顧客：心情愉悅;

賓至如歸;個(gè)人：更多回頭客;

受到公司重視銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客5什么是成功的銷售員？成功的銷售員具備的要素------KASH定則

K---知識(shí)A---態(tài)度S---技巧H---習(xí)慣什么是成功的銷售員？成功的銷售員具備的要素------KAS6興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D:欲望M:記憶A：購(gòu)買行為等待機(jī)會(huì)親切招呼介紹產(chǎn)品了解產(chǎn)品鼓勵(lì)試用處理異議建議購(gòu)買美程服務(wù)銷售八步法興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D79、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。10月-2210月-22Saturday,October29,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:36:2505:36:2505:3610/29/20225:36:25AM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。10月-2205:36:2505:36Oct-2229-Oct-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。05:36:2505:36:2505:36Saturday,October29,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。10月-2210月-2205:36:2505:36:25October29,202214、誰(shuí)要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。29十月20225:36:25上午05:36:2510月-2215、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十月225:36上午10月-2205:36October29,202216、提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)更重要。因?yàn)榻鉀Q問題也許僅是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技能而已，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2022/10/295:36:2505:36:2529October202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來(lái)。5:36:25上午5:36上午05:36:2510月-221、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,May26,2021May21Wednesday,May26,20215/26/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親8第一步：等待機(jī)會(huì)1、堅(jiān)守固定的位置

（保證貨/禮品庫(kù)存充足，掌握活動(dòng)方案內(nèi)容。）2、保持良好的形象（工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。）

3、整理陳列的產(chǎn)品

（保持柜臺(tái)柜內(nèi)干凈整潔）4、關(guān)注顧客到來(lái)（隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)，為銷售作好準(zhǔn)備工作）銷售并非顧客到來(lái)時(shí)才開始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作第一步：等待機(jī)會(huì)1、堅(jiān)守固定的位置銷售并非顧客到來(lái)時(shí)才開始9第二步：親切招呼常用的招呼方式先生/小姐：歡迎光臨XX手機(jī)先生/小姐：歡迎XX營(yíng)業(yè)廳先生/小姐：歡迎光臨天翼專柜先生/小姐：歡迎光臨XX專柜優(yōu)點(diǎn)：常用方法簡(jiǎn)單直接，更貼近于品牌和營(yíng)業(yè)廳的要求問題所在：千篇一律，沒有吸引力，不是良好的開端與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷售的第一步，因此用親切的語(yǔ)言或行動(dòng)吸引顧客注意，令顧客駐足就會(huì)至關(guān)重要。想想還有什么其他的招呼方式嗎？第二步：親切招呼常用的招呼方式與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷10產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看的多問的少，或則沉默不語(yǔ)促銷員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購(gòu)買還送一張128MTF擴(kuò)展卡促銷員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7款雙待機(jī)任您選購(gòu)促銷員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷售冠軍，XXXX，現(xiàn)在超值購(gòu)買，而且還送XXX禮品

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類別和促銷信息缺點(diǎn)：沒有對(duì)消費(fèi)者需求辨別清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和差異點(diǎn)，比如功能上差異點(diǎn)、促銷信息等產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看11此類消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無(wú)法激起他的購(gòu)買欲望。促銷員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛。給您女兒看下手機(jī)吧，看看這款XXXX和您女兒真配（孩子年紀(jì)比較合適買手機(jī)）促銷員：先生，歡迎來(lái)看下XXXX，看這手機(jī)多配您，拿起來(lái)跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。促銷員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機(jī)XXXX

優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望缺點(diǎn)：適度而行，過分的親熱會(huì)另消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。稱贊式招呼方法賣場(chǎng)迎面走來(lái)一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子此類消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，12親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言宜：微笑站姿目光接觸忌：№以貌取人№言語(yǔ)動(dòng)作隨便№顧此疏彼

親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言宜：忌：13如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？

討論思考？如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒14第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．顧客的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂播放功能商務(wù)功能智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感手機(jī)的人性化操作手寫功能令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．每位消費(fèi)者都有他對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷員才是真正的優(yōu)秀的促銷員第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？顧客的產(chǎn)品需求有哪些15觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。（盡量采用選擇式/封閉式提問方式）聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對(duì)話。了解需求的方法觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。了解需求的方法16當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候主動(dòng)熱情、留心觀察顧客，做到三看：A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì)B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn)觀察當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候觀察17問題：1、一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)買手機(jī)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺得什么功能是最吸引他們的？2、什么樣的打扮的顧客是XXX機(jī)型的消費(fèi)者問題：18需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您以前用過什么機(jī)子？選擇性問題您需要的手機(jī)商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂功能強(qiáng)些？您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？封閉式問題請(qǐng)問是您自己用嗎？您想購(gòu)買一部雙待機(jī)是嗎？您想買一部手寫手機(jī)對(duì)嗎？需求探詢問題舉例開放式問題19給顧客說的機(jī)會(huì)注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反應(yīng)聽重點(diǎn)不要主觀猜測(cè)聆聽的要點(diǎn)：給顧客說的機(jī)會(huì)聆聽的要點(diǎn)：20如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么如果顧客的同伴對(duì)你的介紹大加評(píng)判顧客不做聲代表什么如果顧客對(duì)你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做回答代表什么練習(xí)：如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么練習(xí)：21對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析22表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法就事不就人分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型友善型控制型分析型23對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格24“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方……“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處25“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友……“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人26“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促……“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和27“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處28第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品列舉其他購(gòu)買案例介紹產(chǎn)品的法則：第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法介紹產(chǎn)品的法則：29F：Features特征

A：Advantage優(yōu)點(diǎn)B：Benefit利益E：Evidence證據(jù)產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引了的針對(duì)所有客戶優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布、真實(shí)案例產(chǎn)品中酷派298是最新款的雙待機(jī)手機(jī)，應(yīng)用最先進(jìn)的第二代射頻技術(shù)第二代雙待機(jī)技術(shù)，通話更清晰，性能更穩(wěn)定您看您一個(gè)手機(jī)兩個(gè)號(hào)碼，工作一個(gè)號(hào)，生活一個(gè)號(hào)多方便您可以先操作一下，左上方有兩個(gè)信號(hào)顯示，撥號(hào)盤里也是可以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別:優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益FABE介紹法F：Features特征A：30情景銷售演練1規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語(yǔ)言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹情景銷售演練1規(guī)則：應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹31讓消費(fèi)者1、深刻了解該功能的好處2、初步了解該功能的使用介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？有什么好處？HOW——怎么實(shí)現(xiàn)的？介紹產(chǎn)品功能的流程的方法讓消費(fèi)者介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做32WHAT過程促銷員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn)急切的需求了解使用方法導(dǎo)出HOW過程WHAT過程促銷員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功33HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)購(gòu)買意向HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)34情景銷售演練2

規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語(yǔ)言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書功能互動(dòng)情景銷售演練2規(guī)則：舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書功能互35第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽到的事物只能記住10%

對(duì)看到的事情能記住50%

而對(duì)親身經(jīng)歷的事情能記住90%由此可見，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購(gòu)買行為。據(jù)心理學(xué)家分析：第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽到的事物只能記住10%由此可見，鼓36第六步：處理異議技巧保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步耐心的解答針對(duì)顧客的疑問，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答第六步：處理異議技巧37有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見，成功就在眼前了。懷疑誤解缺點(diǎn)顧客問題產(chǎn)生的起因：有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們38顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．39顧客最常問的問題——懷疑顧客心理顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度手機(jī)照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關(guān)系的我們這么大屏幕的手機(jī)130w像素足夠清晰成像照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)130萬(wàn)像素拍出的照片不如200萬(wàn)像素手機(jī)的拍照效果？顧客最常問的問題——懷疑顧客心理130萬(wàn)像素拍出的照片不如240顧客最常問的問題——誤解顧客心理關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間對(duì)雙待機(jī)的使用表示認(rèn)可曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是雙待機(jī)解答角度電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電），XXXX雙待機(jī)電池容量一般都上1000毫安雙待機(jī)使用的耗電量是單模手機(jī)的2倍左右省電模式/方法雙待機(jī)很方便，但是聽說很費(fèi)電顧客最常問的問題——誤解顧客心理雙待機(jī)很方便，但是聽說很費(fèi)電41顧客最常問的問題——缺點(diǎn)

顧客心理很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快借助特維中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件顧客最常問的問題——缺點(diǎn)顧客心理藍(lán)牙通常不能發(fā)送42宜：實(shí)事求是信息準(zhǔn)確配合動(dòng)作實(shí)際演示多做比較忌：信口開河態(tài)度冷漠歧視顧客提出的問題答非所問處理異議---宜&忌宜：忌：處理異議---宜&忌43第七步：建議購(gòu)買方式直接式想當(dāng)然式選擇式建議式第七步：建議購(gòu)買方式44顧客購(gòu)買的八個(gè)時(shí)機(jī)--突然不再發(fā)問時(shí)--話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)--不講話而若有所思時(shí)--不斷點(diǎn)頭時(shí)--開始注意價(jià)錢時(shí)--尋求隨行人或他人看法時(shí)--關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)--不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！顧客購(gòu)買的八個(gè)時(shí)機(jī)--突然不再發(fā)問時(shí)熱情準(zhǔn)備成交！45第八步：美程服務(wù).附加推銷.辦理手續(xù).試機(jī).包裝，介紹售后服務(wù).送客第八步：美程服務(wù).附加推銷46附加推銷的好處顧客得到滿意的產(chǎn)品增加銷售額樹立專業(yè)形象試機(jī)產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱產(chǎn)品的基本功能及使用操作演示指導(dǎo)/協(xié)助試用辦理手續(xù)用禮貌的語(yǔ)言向顧客講明辦理購(gòu)買手續(xù)的流程協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)（交款、選貨等）注重細(xì)節(jié)（微笑、手勢(shì)、語(yǔ)言）包裝同顧客一起核查幫助顧客放好所有物品講清售后服務(wù)范圍介紹使用注意事項(xiàng)附加推銷的好處試機(jī)辦理手續(xù)包裝47情景銷售演練3小組抽取是演練、評(píng)委信息單各小組嚴(yán)格按要求完成時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘；演練3分鐘點(diǎn)評(píng)：1分鐘/組講師總結(jié)演練要求：1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當(dāng)中！2、訓(xùn)練當(dāng)中堅(jiān)決杜絕接、打電話或者發(fā)短信！3、每組完畢由評(píng)委簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)，避免下組出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。綜合演練情景銷售演練3小組抽取是演練、評(píng)委信息單綜合演練48判斷不同類型顧客并采用不同應(yīng)對(duì)策略銷售的四步曲的具體應(yīng)用留住顧客腳步的得體自然發(fā)掘顧客購(gòu)買需求的提問技巧針對(duì)性介紹產(chǎn)品的FABE和WH方法準(zhǔn)確判斷成交時(shí)機(jī)講師點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)判斷不同類型顧客并采用不同應(yīng)對(duì)策略講師點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)49讓顧客接受自己成為顧客的朋友更重要的是：成功的銷售員？讓顧客接受自己更重要的是：成功的銷售員？50完美的導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)---豐富的產(chǎn)品知識(shí)態(tài)度---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度技巧---嫻熟的銷售技巧習(xí)慣---良好的工作習(xí)慣完美的導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)---豐富的產(chǎn)品知識(shí)51電信運(yùn)營(yíng)商終端銷售技巧培訓(xùn)課件52謝謝10月-2205:36:2505:3605:3610月-2210月-2205:3605:3605:36:2510月-2210月-2205:36:252022/10/295:36:25謝謝10月-2218:56:3818:5618:5610終端銷售技巧培訓(xùn)終端銷售技巧培訓(xùn)54正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧客心理的銷售八步法培訓(xùn)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧55培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)時(shí)間：4課時(shí)培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)56什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣的銷售最受歡迎？誰(shuí)能告訴我？什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣57銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客心理的轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭冃拖硎苄蛢?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處：顧客公司個(gè)人公司：贏得更多顧客;

獲得更高利潤(rùn)顧客：心情愉悅;

賓至如歸;個(gè)人：更多回頭客;

受到公司重視銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客58什么是成功的銷售員？成功的銷售員具備的要素------KASH定則

K---知識(shí)A---態(tài)度S---技巧H---習(xí)慣什么是成功的銷售員？成功的銷售員具備的要素------KAS59興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D:欲望M:記憶A：購(gòu)買行為等待機(jī)會(huì)親切招呼介紹產(chǎn)品了解產(chǎn)品鼓勵(lì)試用處理異議建議購(gòu)買美程服務(wù)銷售八步法興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D609、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。10月-2210月-22Saturday,October29,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。05:36:2505:36:2505:3610/29/20225:36:25AM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。10月-2205:36:2505:36Oct-2229-Oct-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。05:36:2505:36:2505:36Saturday,October29,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。10月-2210月-2205:36:2505:36:25October29,202214、誰(shuí)要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。29十月20225:36:25上午05:36:2510月-2215、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十月225:36上午10月-2205:36October29,202216、提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)更重要。因?yàn)榻鉀Q問題也許僅是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技能而已，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2022/10/295:36:2505:36:2529October202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來(lái)。5:36:25上午5:36上午05:36:2510月-221、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,May26,2021May21Wednesday,May26,20215/26/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親61第一步：等待機(jī)會(huì)1、堅(jiān)守固定的位置

（保證貨/禮品庫(kù)存充足，掌握活動(dòng)方案內(nèi)容。）2、保持良好的形象（工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。）

3、整理陳列的產(chǎn)品

（保持柜臺(tái)柜內(nèi)干凈整潔）4、關(guān)注顧客到來(lái)（隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)，為銷售作好準(zhǔn)備工作）銷售并非顧客到來(lái)時(shí)才開始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作第一步：等待機(jī)會(huì)1、堅(jiān)守固定的位置銷售并非顧客到來(lái)時(shí)才開始62第二步：親切招呼常用的招呼方式先生/小姐：歡迎光臨XX手機(jī)先生/小姐：歡迎XX營(yíng)業(yè)廳先生/小姐：歡迎光臨天翼專柜先生/小姐：歡迎光臨XX專柜優(yōu)點(diǎn)：常用方法簡(jiǎn)單直接，更貼近于品牌和營(yíng)業(yè)廳的要求問題所在：千篇一律，沒有吸引力，不是良好的開端與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷售的第一步，因此用親切的語(yǔ)言或行動(dòng)吸引顧客注意，令顧客駐足就會(huì)至關(guān)重要。想想還有什么其他的招呼方式嗎？第二步：親切招呼常用的招呼方式與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷63產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看的多問的少，或則沉默不語(yǔ)促銷員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購(gòu)買還送一張128MTF擴(kuò)展卡促銷員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7款雙待機(jī)任您選購(gòu)促銷員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷售冠軍，XXXX，現(xiàn)在超值購(gòu)買，而且還送XXX禮品

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類別和促銷信息缺點(diǎn)：沒有對(duì)消費(fèi)者需求辨別清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和差異點(diǎn)，比如功能上差異點(diǎn)、促銷信息等產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看64此類消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無(wú)法激起他的購(gòu)買欲望。促銷員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛。給您女兒看下手機(jī)吧，看看這款XXXX和您女兒真配（孩子年紀(jì)比較合適買手機(jī)）促銷員：先生，歡迎來(lái)看下XXXX，看這手機(jī)多配您，拿起來(lái)跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。促銷員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機(jī)XXXX

優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望缺點(diǎn)：適度而行，過分的親熱會(huì)另消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。稱贊式招呼方法賣場(chǎng)迎面走來(lái)一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子此類消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，65親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言宜：微笑站姿目光接觸忌：№以貌取人№言語(yǔ)動(dòng)作隨便№顧此疏彼

親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言宜：忌：66如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？

討論思考？如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒67第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．顧客的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂播放功能商務(wù)功能智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感手機(jī)的人性化操作手寫功能令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．每位消費(fèi)者都有他對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷員才是真正的優(yōu)秀的促銷員第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？顧客的產(chǎn)品需求有哪些68觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。（盡量采用選擇式/封閉式提問方式）聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對(duì)話。了解需求的方法觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。了解需求的方法69當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候主動(dòng)熱情、留心觀察顧客，做到三看：A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì)B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn)觀察當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候觀察70問題：1、一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)買手機(jī)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺得什么功能是最吸引他們的？2、什么樣的打扮的顧客是XXX機(jī)型的消費(fèi)者問題：71需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您以前用過什么機(jī)子？選擇性問題您需要的手機(jī)商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂功能強(qiáng)些？您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？封閉式問題請(qǐng)問是您自己用嗎？您想購(gòu)買一部雙待機(jī)是嗎？您想買一部手寫手機(jī)對(duì)嗎？需求探詢問題舉例開放式問題72給顧客說的機(jī)會(huì)注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反應(yīng)聽重點(diǎn)不要主觀猜測(cè)聆聽的要點(diǎn)：給顧客說的機(jī)會(huì)聆聽的要點(diǎn)：73如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么如果顧客的同伴對(duì)你的介紹大加評(píng)判顧客不做聲代表什么如果顧客對(duì)你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做回答代表什么練習(xí)：如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么練習(xí)：74對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析75表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法就事不就人分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型友善型控制型分析型76對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格77“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方……“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處78“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友……“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人79“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促……“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和80“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處81第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品列舉其他購(gòu)買案例介紹產(chǎn)品的法則：第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法介紹產(chǎn)品的法則：82F：Features特征

A：Advantage優(yōu)點(diǎn)B：Benefit利益E：Evidence證據(jù)產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引了的針對(duì)所有客戶優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布、真實(shí)案例產(chǎn)品中酷派298是最新款的雙待機(jī)手機(jī)，應(yīng)用最先進(jìn)的第二代射頻技術(shù)第二代雙待機(jī)技術(shù)，通話更清晰，性能更穩(wěn)定您看您一個(gè)手機(jī)兩個(gè)號(hào)碼，工作一個(gè)號(hào)，生活一個(gè)號(hào)多方便您可以先操作一下，左上方有兩個(gè)信號(hào)顯示，撥號(hào)盤里也是可以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別:優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益FABE介紹法F：Features特征A：83情景銷售演練1規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語(yǔ)言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹情景銷售演練1規(guī)則：應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹84讓消費(fèi)者1、深刻了解該功能的好處2、初步了解該功能的使用介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？有什么好處？HOW——怎么實(shí)現(xiàn)的？介紹產(chǎn)品功能的流程的方法讓消費(fèi)者介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做85WHAT過程促銷員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn)急切的需求了解使用方法導(dǎo)出HOW過程WHAT過程促銷員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功86HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)購(gòu)買意向HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)87情景銷售演練2

規(guī)則：

1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過程中用語(yǔ)言給予說明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書功能互動(dòng)情景銷售演練2規(guī)則：舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書功能互88第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽到的事物只能記住10%

對(duì)看到的事情能記住50%

而對(duì)親身經(jīng)歷的事情能記住90%由此可見，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購(gòu)買行為。據(jù)心理學(xué)家分析：第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽到的事物只能記住10%由此可見，鼓89第六步：處理異議技巧保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步耐心的解答針對(duì)顧客的疑問，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答第六步：處理異議技巧90有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見，成功就在眼前了。懷疑誤解缺點(diǎn)顧客問題產(chǎn)生的起因：有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們91顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．92顧客最常問的問題——懷疑顧客心理顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效