收銀員培訓(xùn)課件

收銀知識2022/10/291收銀員知識培訓(xùn)收銀員崗位職責(zé)1、收銀員職業(yè)要求。具有誠實的品德和良好的身體素質(zhì)，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實踐；能熟練操作POS機及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語清晰，友善待客。2、收銀員工作職責(zé)。熟練掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及服務(wù)；了解各類價格，熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)；做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則；妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳；妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作；了解收銀設(shè)備的性能及排隊常見故障的辦法；做好收銀結(jié)束后的清理工作；做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作；參加月末盤點。2022/10/29kasker2HEACON收銀員崗位職責(zé)3、收銀員作業(yè)流程和工作內(nèi)容。收銀員的作業(yè)流程如圖1-1所示，該流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。

2022/10/29kasker3營業(yè)前的清潔整理收銀機的設(shè)置和整理核實商品的銷售價登記收付業(yè)務(wù)結(jié)算工作后整理個人儀容整理迎接顧客商品登記收款謝送顧客收銀服務(wù)基本要求

1、快速是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運營實務(wù)過程，都必須快速。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時時處處通過自己的語言、動作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。

2022/10/29kasker5門店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過5人。根據(jù)調(diào)查，消費者對賣場服務(wù)的不滿，50%以上來自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開放收銀機的數(shù)量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。

2022/10/29kasker6收銀基礎(chǔ)知識1、收銀機

2、商品條碼閱讀器

3、電子商品防盜系統(tǒng)。

4、防盜標(biāo)簽與消磁。

2022/10/29kasker7收銀員工作內(nèi)容表

營業(yè)前

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

整理補充必備的物品及面售商品。準(zhǔn)備好找零用金。檢驗收銀機。收銀員儀容儀表檢查。了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項禮儀訓(xùn)練。

2022/10/29kasker8收銀員工作內(nèi)容表營業(yè)后

整理各類發(fā)票及促銷券。結(jié)算營業(yè)總額。整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵套。清潔整理各類備用品。協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。

2022/10/29kasker10收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)

表情：自然、親切的微笑熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜全神貫注于顧客與工作不符標(biāo)準(zhǔn)

表情：

無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2022/10/29kasker12收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。禮貌用語、文明用語。顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語。主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。

不符標(biāo)準(zhǔn)

口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。不懂顧客的語言，不予理睬，對顧的回答不予回應(yīng)等。沒有文明用語。

2022/10/29kasker14收銀作業(yè)守則

收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務(wù)時，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)賬；任何商品通過收銀臺都要作結(jié)賬處理；不可任意打開收銀機的抽屜查看、點算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機，超越權(quán)限操作POS機和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)賬時，應(yīng)做到：臺前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進出人員；應(yīng)熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。2022/10/29kasker15收銀作業(yè)過程

掃描商品

2022/10/29kasker16收銀機的知識超市所用的pos收銀系統(tǒng)由電腦收銀機和掃描器組成，電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品信息之功能，掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射回來的光源轉(zhuǎn)譯成可辨識的數(shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號。常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品的掃描；缺點是掃描感較差，掃描動作常重復(fù)多次才有感應(yīng)，固定式掃描器則正好相反。2022/10/29kasker17條碼的知識EAN標(biāo)準(zhǔn)碼：主要見于一般食品雜貨等,如6901209320231└┘└─┘└──┘└┘國家號碼廠商號碼商品號碼校驗碼2022/10/29kasker18防盜標(biāo)簽與消磁名稱 主要用途 特點 消磁方法軟標(biāo)簽 保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等。一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。

付款后，通過收銀機消磁系統(tǒng)消磁，報警功能消失。硬標(biāo)簽 服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。 付款后，收銀員手工用特定工具將標(biāo)簽取下收回。2022/10/29kasker20商品消磁1、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。二是無漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。三是保護商品，進行硬標(biāo)簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。2、方法。一是機器消磁，用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。二是人工消磁，用手工進行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。1、

例外處理。商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。其處理原則是：

（1）收銀員：對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。記住例外的商品，使下一次能正確消磁。

（2）稽核員：對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺進行消磁。提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。

（3）收銀主管：接到報告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息。現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。2022/10/29kasker21接受付款

原則。一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。五是銀箱維護，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。信用卡付款步驟：驗證信用卡的正確和有效；把信用卡放在刷卡機的槽口刷卡；請顧客輸入密碼；輸入金額，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚；請顧客在銷售單上的相應(yīng)位置簽名；將銷售單上的簽名與信用卡的簽名對比，確保其真實性、正確性。選擇付款鍵，打開銀箱，完成交易；將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入銀箱；關(guān)閉銀箱。2022/10/29kasker23接受付款現(xiàn)金付款。（1）現(xiàn)金付款步驟：唱接現(xiàn)金并清點現(xiàn)金；鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔；輸入所收金額；選擇正確的付款鍵；唱付找零；關(guān)閉銀箱。（2）偽鈔的鑒別：①檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。②檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對著光線能看到清晰、位置正確、有凹凸感的頭像，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。③用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識別鈔票的真?zhèn)?。④用偽鈔識別機：收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識別機的使用方法，對面值100元、50元的紙幣，必須經(jīng)過識別機驗證。（3）殘鈔的確定：半張紙幣，一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。兩種不同的紙幣粘合：兩張不同面值的紙幣粘合在一起成為一張紙幣。缺角、缺邊紙幣。殘鈔是不能用來消費的。2022/10/29kasker24預(yù)收大鈔

當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱預(yù)收大鈔。其目的是為了減少收銀機中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回現(xiàn)金室進行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。預(yù)收大鈔的時間由現(xiàn)金辦公室確定，可以根據(jù)賣場的營業(yè)情況而定，如當(dāng)賣場營業(yè)額達(dá)xx萬元時，組織人員對收銀機預(yù)收大鈔。2022/10/29kasker26收銀差異控制

收銀差異的定義。收銀差異是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)的金額時，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時，為負(fù)差異。無論是正差異還是負(fù)差異，都是工作失誤。因為收銀工作基本的要求是準(zhǔn)確。

2022/10/29kasker27收銀差異控制差異產(chǎn)生的原因。收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，以下是一些可能的原因：（1）

收銀員收款錯誤和找零錯誤。（2）

收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔。（3）

收銀員誤收假鈔。（4）

收銀員不誠實，盜竊公司的收銀貨款。（5）

收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵。（6）

收銀員在兌零的過程中出現(xiàn)錯誤等。2022/10/29kasker28收銀差異控制減少差異的措施（1）

加強收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失。（2）

加強收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊。（3）

加強收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯誤而帶來的損失。（4）

加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效的監(jiān)督。（5）

加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀機的現(xiàn)金累計，減少現(xiàn)金被盜的機會。2022/10/29kasker30收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理(1)離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；(2)用鏈條將收銀通道攔?。?3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機的抽屜里并鎖定，鑰匙必須隨身

帶走或交值班長保管；(4)將離開收銀臺的原因和回來的時間告別臨近的收銀員；2022/10/29kasker31收銀口的支援工作營業(yè)高峰時（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋……非營業(yè)高峰時（整理補充收銀必需品，聽從收銀主管的其他工作安排）……2022/10/29kasker32收銀員工作的其他要點熟悉商品1．價格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、商品促銷活動，本期快訊的驚爆商品價格、削價商品等。2．條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復(fù)尋找條形碼。3．陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時，可準(zhǔn)確回答。4．商品類別：對商品的類別及其所屬的管理部門要了解，當(dāng)商品有問題或顧客需要幫助時，可準(zhǔn)確將商品進行對號入座。2022/10/29kasker33收銀員工作的其他要點熟悉賣場熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗1．車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。2．商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符(有無調(diào)換商品、夾帶其他商品)。3．商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一致。4．兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。2022/10/29kasker341、如何辨別假錢，碰到假錢時怎么辦？2、銀行卡刷不出來怎么辦？3、商品價格簽與電腦小票的價格不符怎么辦？2022/10/29kasker35案例顧客服務(wù)2022/10/29kasker36顧客服務(wù)九原則1.搞清楚我們的顧客要什么。2.溝通是什么呢？有人說：”有溝就要通?！?.誤解、抗拒來自于不確定、不了解。4.碰到顧客抱怨，應(yīng)該了解：顧客并不是針對我而來，只是我正好當(dāng)班，所以他們對我吐苦水。5.服務(wù)的要點不僅是“我做了什么”（What

I

do），更重要的是”我怎么做的”（How

I

do

it？）。6.當(dāng)客戶抱怨時，我們能做什么呢？L.E.D.是個挺好的建議。L.E.D指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆聽；Empathize，以同理心來看待客戶的問題；Diffuse指將問題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。7.第一次就做對。8.永遠(yuǎn)不要說“No”！要記住，此路不通，還有橋！9.應(yīng)抓住顧客心理（希望被尊重、問題立刻獲得解決），達(dá)到最大效益。2022/10/29kasker37門店前臺顧客服務(wù)

超市一般將入口出口的收銀處設(shè)計在同一區(qū)域，顧客進出超市都在收銀服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀作業(yè)之外，也是超市的門面和親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了這個超市的經(jīng)營形象。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個超市的銷售行為就此結(jié)束。在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括對顧客的禮儀服務(wù)和資訊提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。

2022/10/29kasker38服務(wù)用語1、

與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！

2、

顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在××，請往這邊走。

3、

看見顧客有問題咨詢時主動說：請問，我能幫助您嗎？

4、

顧客需要的商品缺貨時，說：您要的商品暫時無貨，請您留下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？

5、

顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

6、

顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真考慮。

7、

發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室來一趟，好嗎

8、

顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！

9、

顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。10、

顧客取包時說：這是您的包，請拿好。

11、

顧客離開時說：歡迎下次再來！2022/10/29kasker39門店前臺顧客服務(wù)3S”服務(wù)：（1）

微笑（Smile）。（2）

速度（Speed）。（3）

誠懇（Sincere）。2022/10/29kasker40門店前臺顧客服務(wù)寄包臺工作規(guī)范

為了方便顧客購物，標(biāo)準(zhǔn)超市一般設(shè)有商場服務(wù)臺（寄包、小賣部）為顧客進入超市提供寄包、購物、咨詢等服務(wù)。因此，作為超市的“窗口”部門，其盡心盡職的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的重要資本，也是樹立良好企業(yè)形象的首要環(huán)節(jié)，為了加強商場服務(wù)臺工作人員的責(zé)任感，使顧客進入商場后，留下較好的第一印象

2022/10/29kasker41門店前臺顧客服務(wù)１、接待每位顧客時，必須使用禮貌用語：歡迎光臨！再會?。病轭櫩妥黾陌?wù)時，必須將寄包牌當(dāng)面交到顧客手中；取包時，一定要看清楚號碼牌，并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆；如發(fā)生錯領(lǐng)時，或因顧客不慎丟失寄包牌，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，請示解決；如因服務(wù)人員的疏忽引起的寄包差錯，由服務(wù)人員個人承擔(dān)責(zé)任。３、門店處理顧客遺失物品

４、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，在耐心聽清之后，給予具體的回答，如果服務(wù)員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班經(jīng)理出面處理。５、必須熟悉便民特色服務(wù)項目，并準(zhǔn)備好各項用品，以備顧客隨時使用。

2022/10/29kasker42顧客投訴的政策及投訴程序

耐心傾聽，弄清真相；

解釋本店的投訴政策；解釋投訴程序

2022/10/29kasker43接待顧客投訴的行