q項(xiàng)目銷售管理制度

“*******”項(xiàng)目銷售管理制度制度內(nèi)容：二、銷售部作業(yè)流程三、客戶確認(rèn)制度四、客戶投訴處理步驟六、銷售案場組織架構(gòu)********決策委員會2004826主題詞:銷售制度主呈:項(xiàng)目決策委總經(jīng)理銷售部擬稿：工頭 審核： 打印:3份(存檔一份)第一章案場銷售管理制度為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。1、銷售案場工作人員必需遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。2、銷售案場工作人員必需敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。3辦公秩序。5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。6、銷售顧問應(yīng)及時做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。一. 銷售案場守則嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。主管存檔。應(yīng)立刻收拾現(xiàn)場。請假（休假）申請單>>向案場經(jīng)理（或主管）申請報備、交接清晰有關(guān)工作情況。嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、談天。覺放回原處。工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使用。營銷員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每日交銷售主管存檔。凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，格外情況須向經(jīng)理審批。雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。工作期間須儀容潔凈按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。女士淡妝上崗，男士著裝潔凈。做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣揚(yáng)資料的潔凈。工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時5分鐘。愛惜公共財(cái)物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。以上各項(xiàng)制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。銷售案場守則的監(jiān)管經(jīng)過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、懲罰有依。A.罰則形式：口頭警告、白單警告黃單警告、10（主管、經(jīng)理執(zhí)行）書面警告、罰50（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）瀆職警告/勸退、 罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行））B.處分標(biāo)準(zhǔn)違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：不按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班。上班時間：上午08：30—12：00 下午14：30---18：30不按公司要求坐、立、行。不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。上班不按公司規(guī)定著裝。工作時間打私人電話。接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場。上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不樂觀主動者。10---18凡受過3次口頭警告、白單處理。無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。著裝不潔凈，不按規(guī)定著裝。工作時間與同事發(fā)生爭吵.不聽從上級工作布置。帶情緒上崗，給客戶造成影響者。19---2519.凡受過兩次黃單處理者。搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。利用職權(quán)給親友便利、格外優(yōu)惠。違犯公司保密規(guī)定。弄虛作假、虛報業(yè)績。態(tài)度蠻橫頂撞上級。26---3526.凡受過兩次書面警告者。私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。由于個人行為而嚴(yán)峻損害公司形象、利益、信譽(yù)。與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機(jī)密。拒絕執(zhí)行公司布置、嚴(yán)峻違反公司紀(jì)律。工作嚴(yán)峻失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)峻損失。貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。惡意破壞公司財(cái)物。違反國家法律法規(guī)。二、銷售案場衛(wèi)生管理制度順利進(jìn)行，特指定本制度。1、 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；2、 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；3、 使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸潔凈無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣揚(yáng)資料、花盆的擺放必需條理、整齊；何與工作無關(guān)之物品；5、 沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時著重保證沙盤部件的安全；6、 水池內(nèi)保證無漂移之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；7、 任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之潔凈的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；8、 銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；9、 大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。5三、********案場溝通協(xié)調(diào)方式目的：為了使案場銷售工作的順利進(jìn)行，充分提升工作績效，完成銷售任務(wù)。宗旨:確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提升整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競爭力。溝通方式1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會*************************保密級別：絕密時 要時（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定）頻 率：每月一次內(nèi) 需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報、工作總結(jié)的匯報，下一月工作規(guī)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策性文件的經(jīng)過與形成。制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證銷售案場工作順利推動的最根本條件，同時也是對本項(xiàng)目案場工作的重視程度的考核；會議召開的詳細(xì)時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。2、案場周例會保密級別：高度機(jī)密時 周一，******************頻 率：每周一次內(nèi) 結(jié)匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作規(guī)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)辯論、解決遇到的客戶相關(guān)問題。制 求參會人員必需按時參加會議。如遇格外情況，須向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請假，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺席三次記書面警告一次。3、銷售日晨會：保密級別：機(jī)密時 頻 率：每日一次內(nèi) 容：1、主管對一天工作的總動員，調(diào)動員工一天的工作情緒2、相關(guān)的工作布置3、銷售顧問匯報前一天工作情況，布置當(dāng)天工作，提出合理化建議4、聽取銷售顧問反映的問題5、解決工作中遇到的問題6、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行溝通7、相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固8、員工間思想的溝通與學(xué)問、技能、閱歷的溝通制 日晨會（除格外情況外）必需以上人員均列席，請假必需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。假若無故缺席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一次。**************************案場輪值、輪休（臨時）（一）二月份銷售大廳輪值表日期日期值日人值班記 錄備注（二）輪值規(guī)定：1、值班時間：。2、值班人員就餐時間：規(guī)定輪值人員的就餐時間為：；晚上：。3、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記錄。錄。指示。6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。好門、窗，方可離去。注：152、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經(jīng)理辦公室。3、輪值布置不得隨便變動，如有格外原因需要改動，須報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（三）銷售案場輪休表姓名姓名休息日調(diào) 整記錄備 注注：1、每周布置休息日兩天，其余時間原則上擔(dān)心排休班。管同時做好休班調(diào)整記錄。391*****************銷售熱線電話（前臺）管理規(guī)定一、目的：流程和規(guī)范協(xié)調(diào)全都，合理節(jié)省，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。二、責(zé)任部門及責(zé)任人：：（項(xiàng)目案場）銷售部責(zé)任人：三、管理規(guī)章：1(********************)人接聽，并做好電話接聽記錄。2（緊急情況除外），接聽私人電話時應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。主管，由主管匯報至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。（***************）來電，均須告知對方其所找單位的座機(jī)號碼，委婉請其重新?lián)艽颍坏么踊蜣D(zhuǎn)告。6、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

項(xiàng)目內(nèi)項(xiàng)目內(nèi)容1、“您好！******。有什么能夠幫您的嗎？”2、“您有預(yù)約嗎？”3、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！”4、接聽6、電話“我們位于……詳細(xì)情況請您來售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧！”7、“格外感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！”8、“隨時恭候您的光臨！”1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻。”2、“您請坐，請喝水！”3、“天很熱，您先休息一會兒！”4、“這里人多，請小心看好您的物品！”5、“您是外地來的吧？迎客歡迎您來到東方天韻?！?、“歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？”7、“請問您找哪位？”8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！”10、“您請上二樓”認(rèn)識、“這客戶位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用還是只等收錢？”6、“看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些樓盤有幸有您的投資？”1、“您看，這是我們漂亮的沙盤！”2、“來，我給您介紹一套最合適您的，您肯定會滿足！”3、“您看咱們的地理位置，”4、“您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您目前介紹抓住機(jī)會算是幸運(yùn)的了！”5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。1、“您說的很對，我又增長了不少學(xué)問！”2、“您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？”3、贊美語：很有人緣、推銷4、“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問！”1、“您的選擇是準(zhǔn)確的！”2、“您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！”3、“您說的這點(diǎn)我們會立刻向上級匯報結(jié)束的”4、“這一戶已經(jīng)有幾家同時定了，就看誰先行動了！”5、“這么大的事回去好好商量?一下，盡早介紹決定，別耽擱您買到稱心如意的好房子?！?、“您慢走！”2、“希望我們的介紹您還滿足，”3、“無論買與不買，都希望我們能成為伙計(jì)。”4、送賓外地客戶7、“希望能認(rèn)識許多的像您這樣有品位的伙計(jì)！”第二章 銷售部作業(yè)流程流程一：接聽電話1、根本動作******”，而后開頭交談。售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙的溶入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品詳細(xì)要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。（電話里永久沒有直接成交的客戶）立刻將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、著重事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)認(rèn)識廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。2、3宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶應(yīng)明確詳細(xì)時間和地點(diǎn)，并且告知他，你將專程等候。流程二：迎接客戶1、根本動作著重。銷售人員立刻上前，熱情接待。協(xié)助客戶收拾雨具，放置衣帽等。經(jīng)過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)?，認(rèn)識所來的區(qū)域和接受的媒體。2、著重事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，確定不要超過三人。（同時這也是一種宣揚(yáng)）1、根本動作交換名片，相互介紹，認(rèn)識客戶的個人資訊情況。（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。2、著重事項(xiàng)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。經(jīng)過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此飛快制定對應(yīng)策略。流程四：購買洽談1、根本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作摸索性介紹。依據(jù)客戶所喜愛的單元，在確定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)說明，協(xié)助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。2、著重事項(xiàng)入座時，著重將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。認(rèn)識客戶的真正需求，認(rèn)識客戶的主要問題點(diǎn)。著重與現(xiàn)場同仁的溝通與協(xié)作，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。著重推斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，把握火候。對產(chǎn)品的說明不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。流程五：帶看現(xiàn)場1、根本動作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。依據(jù)房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、著重事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，著重沿線的潔凈與安全。流程六：暫未成交1、根本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認(rèn)真考慮或代為傳播。再次告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資訊。對有意的客戶再次商定看房時間。2、著重事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。流程七：填寫客戶資料表1、根本動作無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。2、著重事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃墤?yīng)視詳細(xì)情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。實(shí)行相應(yīng)的對應(yīng)措施。流程八：客戶追蹤1、根本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析推斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、著重事項(xiàng)追蹤客戶要著重切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。追蹤客戶要著重時間的間隔，一般以三--五天為宜。著重追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門訪問，邀請參加促銷活動，等等。流程九：成交收定1、根本動作客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告知現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視詳細(xì)情況，收取客戶小定金或大定金，并告知客戶對買賣雙方的行為約束。詳盡說明定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶商定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；與客戶商定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式照實(shí)填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告知客戶于補(bǔ)充或簽約時將客單帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告知客戶各種著重事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。2、著重事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切協(xié)作，制造并維持現(xiàn)場氣氛。應(yīng)持有的對象。是一個行之有效的方式。小定金保留日期一般以三天為限，可退還。1償。20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇詈蠛灱s成交。留的單元將自由介紹給其他客戶。生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再認(rèn)真檢查戶別、面積、總價、定金等是否準(zhǔn)確。流程十：定金補(bǔ)足1、根本動作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將商定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。詳細(xì)告知客戶簽約的各種著重事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、著重事項(xiàng)在商定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好預(yù)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否確定。流程十一：換戶1、根本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶。其他內(nèi)容同原定單。2、著重事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否準(zhǔn)確。流程十二：簽定合約1、根本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條說明合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。協(xié)助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、著重事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先預(yù)備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決方式。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫詳細(xì)條款，并肯定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。說明合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)飛快交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，協(xié)助解決各種問題并讓其介紹客戶。方的折讓。流程十三：退戶1、根本動作分析退戶原因，明確是否能夠退戶。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒?。第三章客戶確認(rèn)制度1、確認(rèn)依據(jù)確認(rèn),客戶確認(rèn)以<<來電客戶登記表>>上的登記為準(zhǔn).以<<來訪客戶登記表>>登記為準(zhǔn).2、確認(rèn)時效:15773、詳細(xì)操作說明錄客戶的姓名,電話,媒體,及意向。時留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。c（老客戶并詢問清晰獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計(jì)來電量!!接待完后向主管匯報及時返回前臺繼續(xù)接聽電話待挨次表>>上作記錄。f、接待完后,營銷員應(yīng)在<<來訪客戶登記表>>上做好登記,能夠補(bǔ)充接待一次?？蛻羰栈?上報銷售經(jīng)理視情況放給其他營銷員。1、確認(rèn)原則:即時確認(rèn)原則，接待客戶完畢后立刻請主管簽字確認(rèn)?？蛻裟艽_認(rèn)原來的營銷員,此種情況屬于該營銷員,若此營銷員不在銷售現(xiàn)場,的歸屬。則該客戶屬于該營銷員?？蛻舨荒艽_認(rèn)該營銷員且該營銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營銷員做好則的第二條執(zhí)行?？蛻襞c其家屬分別和其他營銷員有過聯(lián)系或接觸,屬于同一購買行為并且在還原始接待營銷員(其他情況依據(jù)確認(rèn)原則第一,二,三,四條執(zhí)行)?？蛻舻母谟行趦?nèi)的則屬于原始接待營銷員(更名后的新客戶的確認(rèn)按<<確認(rèn)原則>>第一條之規(guī)定執(zhí)行)。由輪值營銷員義務(wù)接待該營銷員可由銷售經(jīng)理布置補(bǔ)充接待一次。2、敬告:取得聯(lián)系(至少兩次)也可視為對此客戶進(jìn)行了追蹤。戶聯(lián)系或有意截電話,截客戶來訪一經(jīng)查明屬實(shí)按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。執(zhí)行;惡意撞單(也叫搶單)的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。格外情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理?？蛻敉对V處理步驟客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:關(guān)注 放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;傾聽 認(rèn)真聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；關(guān)鍵 找出問題的關(guān)鍵，告知自己認(rèn)真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；行動 告知客戶我們會協(xié)助他，當(dāng)他不明白時象他提供準(zhǔn)確的，并告知客戶如何協(xié)助他解決問題；求助 假若我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必需客戶重復(fù)這個問題；完成 確?？蛻魸M足我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行伙計(jì)?。。。?*************案場崗位競爭機(jī)制與獎懲方案一、競爭機(jī)制為了有效的促進(jìn)銷售，項(xiàng)目銷售案場采納競爭機(jī)制，考核上崗。（1）銷售顧問上崗、考核銷售顧問經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后，統(tǒng)一組織考核；綜合考核合格者方可上崗。排名末尾的銷售顧問被淘汰。（2）協(xié)調(diào)會核準(zhǔn)后，方可準(zhǔn)許上崗任職。以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理，以決定是否擔(dān)任主管。（3）銷售經(jīng)理的上崗、考核銷售經(jīng)理的任命由項(xiàng)目決策委員會共同提名后，經(jīng)考核、批準(zhǔn)后上崗。銷售部經(jīng)理依據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的年度銷售目標(biāo)進(jìn)行季度考評，年度考核；連續(xù)兩個季度不能完成銷售目標(biāo)，接受降職或調(diào)職處理。二、銷售部獎懲條例1、違紀(jì)處理規(guī)章制度的行為，情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書面警告、除名。利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者。銷控人員利用職務(wù)之便收受客戶或銷售顧問賄賂、私押、私放房號者。主管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他項(xiàng)目，謀取經(jīng)濟(jì)利益者。銷售顧問做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。泄漏公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團(tuán)結(jié)者。多次違反公司制度，經(jīng)批判教育仍無法改正者。累計(jì)曠工超三天者。盜竊公司及私人財(cái)物或公司機(jī)密文件與客戶資料者。打仗斗毆，只是人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損壞造成不良影響著。觸犯國家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。50%扣除。2、獎懲條例為了更好的激勵銷售顧問，更快的實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定制度如下：5003002001000在銷售經(jīng)過中出現(xiàn)損害公司利益的情況，或銷售顧問違反銷售紀(jì)律，銷售總經(jīng)理有權(quán)酌情對違紀(jì)人員做出經(jīng)濟(jì)上的懲罰，直至除名。三、附“****************”案場薪資提成分配方案、聘用合同。一、 案場管理職能與管理方式1、管理職能理相關(guān)方面，詳細(xì)履行下