日數(shù)字營銷培訓課件--客戶服務(wù)

服務(wù)網(wǎng)點太多，哪一個能真正解決 問題維修質(zhì)量不過關(guān)，錢花了，沒過兩天又壞了不透明，花費高，不清楚費用明細服務(wù) 的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量如何，客戶是否滿意服務(wù)周期的長短，問題是否及時按時得到處理？是否在客戶心中樹立了良好的品牌形象客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過精細

化的服務(wù)接單、派單及執(zhí)

行回訪，記錄和管理客戶

服務(wù)全過程，對服務(wù)過程、質(zhì)量進行監(jiān)督，從而優(yōu)化

服務(wù)流程，提高服務(wù)效率、質(zhì)量，提升企業(yè)品牌形象，從而提升客戶忠誠度，帶

來銷售收入的增加?？蛻舴?wù)，是企業(yè)的商務(wù)關(guān)系?？蛻舻闹匾襟E之一，完善的，才能和客戶建立持續(xù)客戶服務(wù)1、企業(yè)服務(wù)受理、派工；2、服務(wù)全程

控制，杜絕虛假信息；3、科學規(guī)范的服務(wù)管理體系，提升服務(wù)效率，服務(wù)

能力提升，費用合理化控制；4、樹立良好的品牌形象；5、增加銷售收入客戶1、直接通過CC、

端、社會化

等發(fā)起服務(wù)請求；2、服務(wù)全過程透明化，踏實、放心；3、體驗好，品牌形象瞬間提升；4、客戶忠誠度明顯提高；客戶服務(wù)場景個人客戶企業(yè)客戶服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)中心廠商主動服務(wù)服務(wù)反饋派工派工現(xiàn)場服務(wù)結(jié)算產(chǎn)品結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)服務(wù)請求服務(wù)計劃服務(wù)隊列服務(wù)商服務(wù)工單客戶資產(chǎn)服務(wù)工單接單處理服務(wù)門戶服務(wù)配件申請配件退回庫存臺賬移動APP工單派單執(zhí)行服務(wù)費結(jié)算傳統(tǒng)呼叫中心客戶自助門戶服務(wù)商信用服務(wù)對象服務(wù)配件報損配件盤點業(yè)務(wù)系統(tǒng)訂單銷售訂單零售訂單第訂單自助服務(wù)社會化客戶接觸中心互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)用目標分析管理和記錄最終 記錄生成客戶資產(chǎn)，作為后續(xù)服務(wù)和商機挖掘的數(shù)據(jù)依據(jù)記錄通過 坐席、 、郵件等途徑獲取的客戶服務(wù)請求信息按照一定規(guī)則，根據(jù)客戶資產(chǎn)生成主動服務(wù)計劃服務(wù)請求、服務(wù)計劃生成工單及派單由服務(wù)計劃/服務(wù)請求生成工單，精細化工單的派單、執(zhí)行及回訪的過程同時精確記錄服務(wù)零配件的使用、維修、換上換下及花費工時情況服務(wù)工單完成后使用服務(wù) 問卷對服務(wù)滿意度進行回訪客戶資產(chǎn)管理銷零電第三手服務(wù)請求I郵微呼叫企業(yè)服務(wù)規(guī)則（派單規(guī)則）服務(wù)計劃服務(wù)工單可手工/自可手工派服務(wù)請求V服務(wù)請求IV

服務(wù)請求III根據(jù)服務(wù)工單服務(wù)工單是記錄和管理具體服務(wù)過程的 業(yè)務(wù)單據(jù)。服務(wù)工單可以由上游的服務(wù)計劃與服務(wù)請求生成，也可以不依賴于上述單據(jù)獨立生成。服務(wù)工單支持類型定義。服務(wù)工單支持工作流定義與 流定義?？梢远x工單每個階段的工作內(nèi)容服務(wù)為主子結(jié)構(gòu)單據(jù)，主表記錄工單的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等主體信息，字表記錄工單換上換下配件及維修耗費工時等詳情信息。服務(wù)工單服務(wù)請求服務(wù)計劃手工錄入服務(wù)工單工作流程消費者服務(wù)工程師工程師服務(wù)站點服務(wù)工單過程控制受理接單處理回訪結(jié)單安裝回單維修回單收單派單工單關(guān)閉消費者服務(wù)工程師服務(wù)站發(fā)起提出請求現(xiàn)場服務(wù)介紹在移動互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境背景下，服務(wù)業(yè)務(wù)的管理者、維修服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)營者、服務(wù)工程師等企業(yè)服務(wù)團隊在快速響應(yīng)服務(wù)請求，精細化服務(wù)管理方面都希望移動終端能協(xié)助解決服務(wù) 的管理問題現(xiàn)場服務(wù)是服務(wù)工程師在客戶現(xiàn)場進行服務(wù)的工具。它記錄了服務(wù)工程師的服務(wù)日程安排以及服務(wù)工單詳細信息，服務(wù)工程師對自己當天的任務(wù)安排一目了然，通過查看工單信息大致可確定客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，需要什么服務(wù)，直接與客戶，然后進行，非常方便。服務(wù)工單日程服務(wù)工程師可以隨時在移動端查看自己的服務(wù)日程安排，快速了解自己當天的工作內(nèi)容。現(xiàn)場服務(wù)-工單分布服務(wù)工程師除了可以在移動端查看日程安排外，還可以直接在地圖中查看當天待辦工單的分布情況，方便進行路線安排，節(jié)省時間，提高效率?，F(xiàn)場服務(wù)-工單詳情通過查看工單信息大致可確定客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，需要什么服務(wù)，直接與，然后，非?？蛻?/p>

進行

方便?，F(xiàn)場服務(wù)-消息通知當有新的服務(wù)工單后派給服務(wù)工程師時，手機端會收到