房地產(chǎn)公司400呼叫中心管理制度

三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)某地產(chǎn)400呼叫中心管理制度三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心目錄一、目的二、適用范圍三、400應(yīng)用范圍四、操作程序及流程（一）、操作程序（二）、操作流程五、工作規(guī)范（一）、投訴類（二）、接訪類六、400客服工作方式和時(shí)限（一）、服務(wù)時(shí)間及方式（二）、服務(wù)時(shí)限七、400客服要求及忌語(yǔ)（一）、言語(yǔ)服務(wù)要求（二）、服務(wù)禁忌八、示忙制度和保密制度（一）、示忙制度（二）保密制度九、相關(guān)附件內(nèi)容（一）、投訴處理表（二）、投訴登記表三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)一、目的為了更好的監(jiān)督和檢查呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿足和反饋客戶的需求，以達(dá)到不斷提高服務(wù)水平和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的二、適用范f適用于本公司客服400呼叫中心。三、400應(yīng)用范圍本項(xiàng)目400呼叫中心的應(yīng)用范圍包括了三大模塊：1、營(yíng)銷模塊：其中營(yíng)銷模塊主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售方面的業(yè)務(wù)。2、投訴模塊：其中主要包括物業(yè)類投訴、產(chǎn)品服務(wù)類及會(huì)員投訴類。3、會(huì)員服務(wù)模塊：主要是會(huì)員活動(dòng)建議等方面的內(nèi)容。四、操作程序及流程（一）、操作程序1、接線專員首先接聽(tīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求電話或投訴電話（包括電話投訴、親臨投訴、信件投訴等形式），這里只是指電話投訴；2、在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；3、投訴專員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)；4、如客戶投訴情況或意見(jiàn)不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄返回給客服中心接訪專員，由客服接訪專員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；5、一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決問(wèn)題，填寫(xiě)《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；6、嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由部門(mén)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝

三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)通解決；7、相關(guān)責(zé)任部門(mén)在處理完投訴后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服接線專員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；8、投訴專員將處理結(jié)果填寫(xiě)在《投訴登記表》中；9、客服中心接訪專員根據(jù)《投訴登記表》安排客戶回訪，及時(shí)收集客戶對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)；10、最后投訴專員將客服中心投訴專員根據(jù)《客戶投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存；（二）、操作流程:三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)五、工作規(guī)范（一）、投訴類1、投訴專員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2、各服務(wù)崗位工作人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答會(huì)員及項(xiàng)目產(chǎn)品的一般性問(wèn)題；3、若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，不打斷客戶。并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；4、各類投訴處理由客服投訴專員全程跟蹤并隨時(shí)上報(bào)向客服中心投訴主管或經(jīng)理溝通解決；5、處理投訴過(guò)程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多解釋工作造成客戶更大不滿；6、對(duì)客戶提出的要求不能妄自做承諾，投訴處理過(guò)程中不拿公司原則與客戶進(jìn)行交換；7、對(duì)客戶的投訴問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門(mén)解決好后及時(shí)回復(fù)給客戶；8、注意自己的言行舉止，解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形象；（二）、接訪類1、接訪人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；2、接聽(tīng)電話時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客戶交流溝通，并要學(xué)會(huì)處理一般性投訴，回答客戶提出的會(huì)員服務(wù)問(wèn)題及公司產(chǎn)品的一般性問(wèn)題；3、在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫(xiě)要詳細(xì)、清楚；4、解決問(wèn)題過(guò)程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；5、熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；6、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力、、組織能力和傾聽(tīng)能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；7、認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)六、400客服工作方式和時(shí)限（一）、服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供7*8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工與自動(dòng)相結(jié)合的受理應(yīng)答方式，也可以滿足客戶24小時(shí)登錄本公司官網(wǎng)，解決其疑難問(wèn)題和需求。（二）、服務(wù)時(shí)限1、客戶服務(wù)熱線座席平均接通率：＞85%2、轉(zhuǎn)人工服務(wù)座席應(yīng)答時(shí)限：20秒3、咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理4、查詢處理時(shí)限：不超過(guò)1分鐘5、投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）6、投訴處理時(shí)限要求：簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)；一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作時(shí)；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日；超過(guò)期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶；七、400客服要求及忌語(yǔ)（一）、言語(yǔ)服務(wù)要求1、語(yǔ)音要求：接線專員要熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音美和語(yǔ)言同客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語(yǔ)氣、聲調(diào)和語(yǔ)速；2、語(yǔ)調(diào)要求：聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心音量：話筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，客戶聽(tīng)清為宜；措辭：措辭精煉恰當(dāng)；語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)；聲調(diào)：音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力；3、語(yǔ)言要求：客服人員在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，便用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，并作適當(dāng)回應(yīng)，男性客戶一般稱先生，女性客戶稱女士或小姐。知道客戶的姓氏時(shí)：可稱“XX先生/XX小姐”；當(dāng)接到用戶電話時(shí)：您好！請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？用戶無(wú)應(yīng)答時(shí)：您的電話已請(qǐng)接通，請(qǐng)講。當(dāng)復(fù)述三遍后，客戶仍無(wú)應(yīng)答時(shí)：很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，不能為您服務(wù)，歡迎再次撥報(bào)****熱線，"（稍停頓后）然后掛機(jī)。用戶聲音小無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：對(duì)不起！聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次，謝謝！需要客戶重述時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一次，好嗎?三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)需要客戶等候時(shí)：我現(xiàn)在幫您查詢，請(qǐng)您稍等！用戶提出投訴時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您要投訴哪方面的問(wèn)題？或“您請(qǐng)講”當(dāng)客戶投訴的問(wèn)題，客服人員不能立即回答時(shí)：對(duì)不起，能否聯(lián)下您的聯(lián)系電話，待我們處理后，再給您答復(fù)，好嗎?客戶提出建議時(shí)：“您請(qǐng)講”當(dāng)客戶提完建議時(shí)：您的建議對(duì)我們很重要，我將反饋給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持，再見(jiàn)!（二）、服務(wù)禁忌1、直呼客戶：喂！嘿！責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？誰(shuí)告訴您的？2、態(tài)度傲慢、厭煩：不行就是不行！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我就這個(gè)態(tài)度，沒(méi)法查、沒(méi)辦法！用不起就別用！有什么了不起，你到底想怎么樣嘛！3、命令客戶：你小聲一點(diǎn)行不行，叫你旁邊的人別說(shuō)話！大聲點(diǎn)、我聽(tīng)不清！喂，說(shuō)吧！什么？聽(tīng)不清，重講！三亞金泰地產(chǎn)客戶服務(wù)中心三亞金泰地產(chǎn)4、推諉客戶：我不清楚，你找XX地方問(wèn)去，投訴，盡管去投訴他們好了！這不關(guān)我的事兒，這個(gè)沒(méi)辦法！這個(gè)不是我處理的，你去找處理的哪個(gè)人吧！5、服務(wù)禁忌：客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；客戶掛機(jī)前先行掛機(jī)；客戶尚未掛機(jī)前與同事交談；精神萎靡，態(tài)度懶散；與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖；上班時(shí)間外撥或者接聽(tīng)太長(zhǎng)時(shí)間的私人電話；八、示忙制度和保密制度（一）、示忙制度在確保400客服中心通信暢通的同時(shí)應(yīng)滿足客戶需求，工作中的客服人員必須遵守以下‘示忙’規(guī)定，使用‘示忙’的條件：1、在上班過(guò)程中，如有特殊情況，需整理客戶投訴記錄、外呼電話等可以使用‘示忙’。2、正常生理需要每次‘示忙’時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。3、每次只允許一位客服人員‘示忙’下位。（二）保密制度客服接線專員也應(yīng)該遵守保密制度，對(duì)本公司及客戶的一切資料、文件等重要信息