2022年1026批次直通車新員工上線考試

2022年1026批次直通車新員工上線考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________1.用戶電視簽收1天，因顏色不喜歡要退貨，已開箱未使用，機器后背有兩處劃痕，包裝箱完好，審核原因應選擇______[填空題]*空1答案：外觀原因2.用戶購買了一個洗鞋機，簽收5天，到貨后買小了要求退貨，查看京享值4300，金牌會員，未購買退換無憂，應提示收取運費______元（填寫數(shù)字），提示后用戶對于收費不認可，同步主管特批免運費，此單要辦理退貨，審核原因應選擇______[填空題]*空1答案：30空2答案：其他3.用戶熱水器簽收10天，因買小了要退貨，包裝箱完好，未開箱未使用，同步主管特批退機，審核原因應選擇______（請?zhí)顚懴到y(tǒng)中的審核原因選項名稱）[填空題]*空1答案：7天無理由退4.用戶表示自己在京東購買了一臺海爾冰箱，貨還沒收到，家里人已經(jīng)從商場買好了一臺了，這臺就不要了，下單時頁面寫了可以無理由退貨，現(xiàn)在要求申請7天無理由退貨服務，查看系統(tǒng)物流狀態(tài)是未簽未拒，已建議用戶可以拒收，用戶接受了，此信息操作按鈕應選擇______（請?zhí)顚懀荷祥T檢測/上門取件/上門換新/轉(zhuǎn)反饋/升級京東），審核原因選擇______（請?zhí)顚懴到y(tǒng)中的審核原因選項名稱）[填空題]*空1答案：轉(zhuǎn)反饋空2答案：取消訂單5.用戶2022年5月18日購買冰箱一臺，申請服務單描述‘噪音大’，聯(lián)系用戶表示需師傅上門處理，服務單應審核‘上門檢測’處理。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：開箱殘6.服務單描述“洗衣機退貨”，打過去后用戶表示自己沒報過服務，直接溝通關(guān)單，服務單審核關(guān)閉即可。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：打錯電話7.用戶2022年10月25日購買海爾熱水器一臺，送到開箱驗貨發(fā)現(xiàn)機器凹陷，當場拒收，物流狀態(tài)“拒收”要求換一臺新機，服務單可按用戶意愿審核‘上門換新’。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：拒收8.用戶202年10月25購機海爾熱水器一臺，未開箱安裝，用戶不方便上傳照片，客服直接告知可以辦理退貨，為用戶辦理即可。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：7天無理由退9.7天無理由退貨什么情況下不收取運費？*A、京享值≥6000(正確答案)B、企業(yè)會員(正確答案)C、PLUS會員(正確答案)D、下單時購買退換無憂(正確答案)E、用戶原因退貨不收取運費答案解析：7天無理由退10.物流狀態(tài)分為哪幾種狀態(tài)？*A、簽收(正確答案)B、拒收(正確答案)C、到用戶家D、哪買哪退E、未簽未拒(正確答案)答案解析：物流狀態(tài)11.用戶購買1臺海爾冰箱，簽收5天，包裝箱完好，今天開箱發(fā)現(xiàn)機器門上有一道劃痕，溝通外觀補償接受，應讓用戶上傳（）的照片，上傳后同步主管備注一句話，升級京東處理。*A、包裝箱型號照片B、產(chǎn)品損壞位置照片(正確答案)C、產(chǎn)品機編照片(正確答案)D、中國能效標識照片答案解析：外觀補償12.用戶下單購買1臺海爾空調(diào)KFR-26GW/B1KBB81U1，簽收5天，表示機器發(fā)錯貨，收到的包裝箱和內(nèi)機型號不對是KFR-26GW/B1KBB83U1，應讓用戶上傳（）的照片，用戶上傳后，核實確實發(fā)錯貨，信息同步工單給物流，按用戶意愿辦理即可。*A、包裝箱型號照片(正確答案)B、機器銘牌照片(正確答案)C、產(chǎn)品機編照片D、下單型號截圖照片答案解析：發(fā)錯貨13.用戶購機3天，查看售前頁面商品現(xiàn)在售價3500，用戶告知下單時購買價格3200，現(xiàn)在下單只要2900，要求補差價，應該如何處理？*A、婉拒告知不符合，溝通關(guān)單B、先婉拒告知不符合，不接受的升級京東(正確答案)C、先婉拒告知不符合，不接受的下檢測，安排售后補差價D、先婉拒告知不符合，不接受的同步主管，讓售前補差價答案解析：價保14.物流狀態(tài)未簽未拒，用戶表示機器開箱殘，機器在自己家，要求退機，該如何處理？*A.工單物流催更新物流狀態(tài)(正確答案)B.工單物流讓物流提供簽收面單及機器簽收照片C.物流狀態(tài)簽收后下檢測安排售后鑒定(正確答案)D.工單物流讓物流協(xié)助核實機器位置答案解析：未簽未拒15.張女士購買了一臺海爾電視，打開包裝箱后，發(fā)現(xiàn)電視屏幕碎了，要求換貨，現(xiàn)在機器在自己家中，客服核實（），確認是開箱殘，應為用戶安排（）服務。*A、核實包裝箱是否完好(正確答案)B、為用戶安排上門檢測服務(正確答案)C、直接為用戶安排換新服務D、核實機器位置是否在物流處答案解析：開箱殘16.請問以下哪句是服務禁語？*A、你能不能聽我說完？(正確答案)B、我的態(tài)度沒有問題！這個問題只能這么處理(正確答案)C、咱們繼續(xù)溝通下去也沒有任何意義(正確答案)D、你投訴也沒用，政策/流程就是這么規(guī)定的(正確答案)E、之前的客服怎么處理的，我不清楚(正確答案)答案解析：規(guī)范用語17.聯(lián)系用戶表示洗衣機收到貨了，售前頁面說下單就贈送的破壁機一直還沒收到，要求核實處理，聯(lián)系咚咚核實，是商家搞得活動，請問此單如何處理？[單選題]*A、升級京東B、這屬于換貨無貨，同步主管查貨C、寫清楚贈品問題同步主管，轉(zhuǎn)待京東反饋(正確答案)D、建議用戶自行聯(lián)系售前客服處理，寫清楚贈品問題轉(zhuǎn)待客戶反饋答案解析：贈品18.冰箱購機15天，還在主管特批時效內(nèi)，用戶開箱未使用要退機的，非專賣店用戶，信息應該如何處理？[單選題]*A、直接找主管特批退機B、下檢測C、下檢測，檢測結(jié)果為“正品”的可以找主管特批退機(正確答案)D、找主管特批之后，升級京東答案解析：超7天無理由退機19.請問以下哪句是提示運費的話術(shù)？[單選題]*A、您的商品非質(zhì)量問題退貨，退款時會扣除**元運費，您看可以嗎？B、您的商品非質(zhì)量問題退貨，后期退款時需要支付物流師傅**元運費，請您了解一下C、您的商品退貨問題，京東客服會聯(lián)系您，從系統(tǒng)中扣除**元運費，請您了解一下D、您的商品非質(zhì)量問題退貨，后期退款時會系統(tǒng)默認扣除**元運費，請您了解一下(正確答案)答案解析：運費20.用戶王女士購買了一臺海爾波輪洗衣機，簽收5天，申請退貨，查看服務單問題描述是：買小了，要退掉，今天第1次聯(lián)系用戶外呼2遍無人接，此信息如何處理？[單選題]*A、轉(zhuǎn)反饋，4小時后再聯(lián)系B、下檢測，同步產(chǎn)業(yè)核實是否關(guān)單C、轉(zhuǎn)反饋，同步產(chǎn)業(yè)核實用戶退貨信息，4小時后再聯(lián)系(正確答案)D、轉(zhuǎn)反饋，同步產(chǎn)業(yè)核實是否關(guān)單答案解析：聯(lián)系不上21.聯(lián)系用戶表示熱水器漏水，購機2天，要求退貨，安排師傅鑒定用戶接受，點擊上門檢測按鈕時，系統(tǒng)提示異常，無法在線下檢測，此信息如何處理？[單選題]*A、轉(zhuǎn)反饋，打海爾客服熱線代報同步產(chǎn)業(yè)B、轉(zhuǎn)反饋，HIC錄單同步產(chǎn)業(yè)(正確答案)C、下取件，同步物流D、轉(zhuǎn)反饋，信息同步產(chǎn)業(yè)即可，無需做其他操作答案解析：系統(tǒng)異常（無法選擇檢測/換新/退貨按鈕）22.物流狀態(tài)簽收，用戶表示機器包裝箱破損，機器也有同位置損壞，機器在物流處，要求退機，該如何處理？[單選題]*A.告知用戶物流狀態(tài)未簽未拒無法處理，會催京東物流盡快操作簽收，簽收后會第一時間處理B.工單物流讓物流提供簽收面單及機器簽收照片C.下檢測同步產(chǎn)業(yè)D.聯(lián)系物流師傅核實機器位置，確認在物流處，可直接辦理取件(正確答案)答案解析：未簽未拒23.用戶張女士購買一臺海爾洗衣機，今天機器剛到貨，簽收開箱后發(fā)現(xiàn)洗衣機門凹陷，包裝箱完好，審核原因選擇（）[單選題]*A、物流損B、開箱殘(正確答案)C、產(chǎn)品質(zhì)量D、外觀原因答案解析：開箱殘24.直通車客服聯(lián)系用戶的開場白是？[單選題]*A、您好，很抱歉打擾您，我是海爾旗艦店的售后專員，請問您是***用戶嗎？B、你好，很抱歉打擾您，我是京東自營旗艦店的售后專員，請問是***用戶嗎？C、您好，很抱歉打擾您，我是京東海爾自營旗艦店的售后專員，請問您是***用戶嗎？D、您好，很抱歉打擾您，我是海爾京東自營旗艦店的售后專員，請問您是***用戶嗎？(正確答案)答案解析：規(guī)范用語25.用戶要求當天上門，應該如何溝通？[單選題]*A、不好意思，先生/女士，師傅今天是無法上門的，因為已經(jīng)排滿了