客訴責(zé)任及懲罰標(biāo)準(zhǔn)四篇

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客訴責(zé)任及懲罰標(biāo)準(zhǔn)四篇標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的結(jié)合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)，以下是為大家整理的關(guān)于客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)4篇,供大家參考選擇。

客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)4篇

第一篇:客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

文件修改履歷

1.0目的

為規(guī)范公司客戶投訴的認(rèn)定及處理，確?？蛻敉对V得到及時響應(yīng)，防止非預(yù)期性的缺陷重復(fù)發(fā)生。

2.0適用范圍

本方法適用于公司所有的外部客戶投訴。

3.0定義

3.1客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等狀況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)生的埋怨。

3.2一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如質(zhì)量、物流運(yùn)輸?shù)纳倭繐p壞、微弱的外觀不良等客戶埋怨。

3.3嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能。關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶埋怨以及客戶批量退貨的埋怨。

4.0職責(zé)

4.1營銷中心（承受產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯的責(zé)任）

負(fù)責(zé)與顧客日常溝通，受理客戶投訴，填寫《顧客投訴登記及處理報告》發(fā)給LED質(zhì)控部傳遞客戶投訴事件，相關(guān)投訴措施報告回復(fù)于客戶，以及協(xié)助客戶現(xiàn)場處理；

4.2質(zhì)控部（承受檢測失敗的責(zé)任）

4.2.1負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析﹑提出改正措施，并對改善對策進(jìn)行檢查。

4.2.2負(fù)責(zé)按期向客戶提交臨時處理措施，以及完成客訴8D報告。

4.3技術(shù)部（承受技術(shù)資料缺失或者技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任）

負(fù)責(zé)對涉及產(chǎn)品技術(shù)性問題作分析與改進(jìn)。

4.4制造部(自制部分）承受偶發(fā)性尺寸偏差責(zé)任，協(xié)同改進(jìn)措施的實施。

4.5物控部延遲交付的責(zé)任，協(xié)同改進(jìn)措施的實施。

5.0流程

5.1客戶投訴確認(rèn)

營銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴詳細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息確切的輸入在《顧客投訴登記及處理報告》，在4H內(nèi)傳遞至質(zhì)控部。

5.2顧客投訴的責(zé)任認(rèn)定

a)質(zhì)控部在接到投訴信息后，同相關(guān)部門人員予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并判定其責(zé)任歸屬（客戶或公司）。

b)針對不合格狀況調(diào)查（根據(jù)需要可由營銷客服部/質(zhì)控部負(fù)責(zé)人去客戶現(xiàn)場調(diào)查分析，確認(rèn)產(chǎn)生不良的原因），經(jīng)調(diào)查和分析確定為客戶責(zé)任時，質(zhì)控部分析結(jié)果的詳細(xì)資料傳遞至營銷客服部，由營銷客服部回復(fù)顧客說明；

c)經(jīng)調(diào)查和分析，確定為公司責(zé)任時，則由質(zhì)控部組織建立整改小組，商討確立解決不良的整改措施。

5.4臨時措施制定

5.4.1質(zhì)控部對庫存同類型產(chǎn)品進(jìn)行抽查，確認(rèn)是否有一致問題點(diǎn)存在。

5.4.2由相關(guān)部門一起商討臨時對策，對已出貨產(chǎn)品制定應(yīng)急處理對策，根據(jù)需要由營銷客服部回復(fù)客戶已出貨產(chǎn)品的應(yīng)急處置對策。

5.4.3由相關(guān)部門一起探討并制定庫存產(chǎn)品、需出貨產(chǎn)品的處置措施，防止同類不良產(chǎn)品流出。

5.5發(fā)《改正預(yù)防措施報告》于生產(chǎn)單位

5.5.1由質(zhì)控部及時發(fā)出《改正預(yù)防措施報告》告知生產(chǎn)單位產(chǎn)品不良（描述信息：產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次號、不良數(shù)量及不良原因等），

5.5.2生產(chǎn)單位應(yīng)調(diào)查分析真因，對制程產(chǎn)品或入庫產(chǎn)品采取對策，消除不合格因素；制造單位調(diào)查真因后，應(yīng)及時向質(zhì)控部反饋回復(fù)一份可有效杜絕不良的改善措施。

5.6不合格原因分析(客訴等級分類參考附件3）

針對一般客訴，由質(zhì)控部、技術(shù)部、購買部及物控部，根據(jù)樣品、圖片、調(diào)查、解析結(jié)果等相關(guān)資料分析發(fā)生不合格的原因。

針對嚴(yán)重客訴，還需通過品管（QC）七大統(tǒng)計手法將有可能造成顧客埋怨的所有原因均列出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再做分析，同時將主要原因列入管制重點(diǎn)。

5.7改正措施的制定

5.7.1根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的改正與預(yù)防措施和生產(chǎn)單位回復(fù)《改正預(yù)防措施報告》中的改善措施進(jìn)行整合匯總。

5.7.2《改正預(yù)防措施報告》中需要表達(dá)如下幾點(diǎn)：

a)改正措施中原因和改進(jìn)對策需要一一對應(yīng)，對策中說明如何才能防止不合格的再發(fā)生，在對策中要詳細(xì)記錄更改過程、作業(yè)方法、過程參數(shù)等資料，制定對策時要對對策的可行性進(jìn)行分析。

b)預(yù)防措施中說明從幾點(diǎn)或幾個方面如何操縱使不合格不會流入客戶的手中。

c)需要表達(dá)出對庫存產(chǎn)品的處理方案。

5.8改正措施的實施及宣導(dǎo)

5.8.1改正措施實施48小時內(nèi)需由質(zhì)控部、技術(shù)部、物控部、購買部及生產(chǎn)單位一起對改正措施實施狀況進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)方法可從以下方面進(jìn)行：

a）改正措施涉及到作業(yè)方法的變更后，有無作業(yè)指導(dǎo)書等進(jìn)行修改。

b)確認(rèn)實際作業(yè)與制定的對策一致。

c)改正措施涉及到作業(yè)方法的變更后，有無對生產(chǎn)的產(chǎn)品變更前與變更后進(jìn)行區(qū)分。

5.8.2在改正措施實施的同時生產(chǎn)單位應(yīng)對涉及生產(chǎn)所有的員工在早晚會中進(jìn)行宣導(dǎo)教育，使投訴的改善對策讓全體員工理解并實施，并將實施的結(jié)果記錄在培訓(xùn)記錄表上。

5.9改正措施實施效果確認(rèn)

在改善后產(chǎn)品檢驗過程中實施跟蹤驗證，檢查改進(jìn)后效果是否能達(dá)到預(yù)期目的；若達(dá)到目標(biāo)，則立為改善方案措施；反之，則重新制定改善對策，直到驗證改善效果得到有效的處理和解決。

5.10改正措施結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)化及8D報告提交客戶

5.10.1改正措施實施有效時須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，形成作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等。

5.10.2根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門和生產(chǎn)單位整合的改善措施，由質(zhì)控部等相關(guān)部門人員完成8D報告。

5.10.38D報告提交客戶及客戶反饋跟蹤

a)質(zhì)控部驗證明施措施有效后，完成完整的8D報告回復(fù)給營銷客服部，由營銷客服部提交客戶，營銷客服部需跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意程度；如不滿意時需重新制定對策重新提交給客戶。

b)臨時解決措施于1個工作日回復(fù)客戶，針對長久有效性措施于7個工作日回復(fù)客戶；如客戶要求在較短的時間內(nèi)對投訴進(jìn)行回復(fù)，工廠無法在規(guī)定的時間內(nèi)尋覓出根本原因，質(zhì)控部組織相關(guān)責(zé)任部門對投訴的事項采取臨時的對策，并回復(fù)給客戶。

c)針對客戶投訴事件應(yīng)做好質(zhì)量記錄，具體依照《質(zhì)量記錄操縱程序》來執(zhí)行，以便于后續(xù)跟蹤驗證及追溯。

6.0相關(guān)文件

6.1《質(zhì)量記錄操縱程序》

7.0相關(guān)記錄表單

7.1《8D報告》（附件1）LED-FM-QA-018

7.2《改正預(yù)防措施報告》（附件2）LED-FM-QA-016

7.3《客訴分類清單》（附件3）

7.4《顧客投訴登記及處理報告》（附件4）LED-FM-QA-065

8.0流程圖

9.0本方法自公布之日起實施，與本方法有不符之處以本方法為準(zhǔn)。

附件18D報告/8D-Report

附件2

改正及預(yù)防措施報告

CARNO.：

LED-FM-QA-016A/0

附件3

客訴分類清單

附件4

顧客投訴登記及處理報告

編號：

LED-FM-QA-065

其次篇:客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

桃妝餐廳客訴一般處理

日常服務(wù)用語的十字真言：您好請感謝對不起再見

阻止對客人使用的忌語：不知道，不明了，就是這樣的

1.態(tài)度要懇切2.用語要規(guī)范3.語言的方式要正確4.選擇詞句要恰當(dāng)5.簡練明確6.委婉靈活，避免整治7.巧問8.妙答9.擅聽

2.語言高雅，不能使用否定語，粗俗語，模擬語，反問語，質(zhì)疑語，命令語，開空頭支票不要隨意承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。

3.五聲服務(wù)：顧客進(jìn)門有迎聲，詢問有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時有送聲。應(yīng)急預(yù)案的處理

問題一：點(diǎn)菜出錯怎么辦？

●寫錯菜單或送錯菜了怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人看法是否還需要。如若需要，應(yīng)向廚房聯(lián)系，以最快的速度烹制出來，并再次致歉。.如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，（或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字）以示歉意。

2.送錯菜，先表示歉意。承認(rèn)錯誤，說明原因?？腿艘呀?jīng)食用的，詢問這道菜打個折扣。假如客人態(tài)度很強(qiáng)硬說：“我又沒有點(diǎn)，是你們的問題〞。答：道歉后說，這道菜我請您，就當(dāng)交個朋友！

問題二：菜品質(zhì)量

●客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃、毛發(fā)等其他異物怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。征詢客人看法，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，（或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字），向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似的狀況。.事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。問題三：服務(wù)質(zhì)量投訴

●服務(wù)員不提防將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，假如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立刻整理臺面，假如臟的厲害，為客人將臟衣物洗潔凈。并請客人留下地址和電話，待衣物清洗潔凈后親自上門送還。服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。假如需要專業(yè)洗滌我們樂意承受洗滌費(fèi)用，必需要客人拿洗滌發(fā)票。

問題四：顧客投訴

●客人對飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：1.客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明狀況，假如客人所提的要求是正值的，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折表示歉意。

2.對酒水不滿意，要耐心禮貌說明我們的酒水是自釀的，純綠色無添加，與市場銷售的其它酒有一定的區(qū)別。確實酒水有問題，退掉這款酒，或免費(fèi)送上一壺其他特色酒。

3.如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)懇切道歉，然后由更換一名服務(wù)員為其服務(wù)。

4.在處理以上問題時，店長或領(lǐng)班都應(yīng)當(dāng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意。

當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝并致歉。事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀(jì)律處分。

●客人因服務(wù)不及時，上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦？

答：1.因服務(wù)不及時，向客人道歉，再視狀況做出補(bǔ)救措施。因上菜不及時，首先向客人表示歉意，然后“請稍等，我立刻與廚房聯(lián)系。〞/“請再等幾分鐘，菜立刻就上來〞。以穩(wěn)定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來。

●客人不提防摔傷、燙傷怎么辦？

答：1.如客人不下心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理，并進(jìn)行安慰，決不能取笑客人，如狀況特別嚴(yán)重，應(yīng)立刻送往醫(yī)院。

2.客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記錄下來客人的姓名、電話和地址，事后通過電話問候客人，必要時也可以登門訪問，以示誠意。

●客人不提防摔壞了餐廳的用具怎么辦？

答：1.應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)救措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。說聲歲歲平安。

2.婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。

●客人不提防將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：1.首先向客人和區(qū)間服務(wù)員了解狀況，弄清事實經(jīng)過，如丟失的是一般物品，可以讓客人留下地址、姓名和電話，以便找到后及時送還，假如找不到，也應(yīng)電話聯(lián)系客人，以示關(guān)心。

2.假如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安部門協(xié)助調(diào)查。

●客人核對賬單時發(fā)現(xiàn)有多處的錯誤時，怎么辦？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，說明狀況。

2.假如是客人弄錯了菜品的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，假如客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都做些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

3.假如由于工作的原因該上的菜沒有上，結(jié)賬時卻多收，服務(wù)員應(yīng)再次向客人致歉并減去沒有上的菜價。

4.假如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對賬單，服務(wù)員應(yīng)立刻改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。

●客人對菜品不滿意時怎么辦？

分析：.客人對菜品不滿意有多種原因，可能是菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題；也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

1.問候客人，認(rèn)真凝聽客人的話語，并細(xì)心詢問客人具體的原因，并致歉。

2.假如因菜肴原料過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請客人品嘗。

3.假如由于菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立刻撤下菜肴并向收銀退掉這道菜，并向客人道歉，并根據(jù)客人看法重新做一份與這個菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗?；蛳鄳?yīng)折扣。

4.假如因客人對烹調(diào)方法不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心地解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

5.假如是客人心情不好而投訴菜品，這是應(yīng)委婉地勸慰客人，冷靜的給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

●難處理的客人，請說明主要原因。

答：您好，我去找經(jīng)理或領(lǐng)班處理。立刻來！請稍等！

處理顧客投訴基本原則：1.維護(hù)顧客合法權(quán)益2.不予顧客辯論3.迅速消除影響4.利益損失最低5.維護(hù)公司正值利益基本分類：

第三篇:客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

處理客訴三大原則：

1、嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)，只能擺事實講道理

2、施工質(zhì)量不合格，必需整改

3、材料有誤或材料存在質(zhì)量問題必需更換

客訴處理流程：

1、客訴必需由部門經(jīng)理以上級別人員出面處理，部門經(jīng)理解決不了的由分總出面解決，分總解決不了的上報至總經(jīng)理處解決

2、客訴必需在10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理以上級別人員與客戶聯(lián)系，如需上門協(xié)商解決的，必需立刻上門處理

3、所有客戶投訴客服部必需每天回訪跟進(jìn)，直至投訴終止，回訪預(yù)約解決時間后連續(xù)兩天沒有人員上門處理的，第一時間上報總經(jīng)理

4、所有客戶投訴必需出整改通知書

5、客戶投訴必需在一個工作日內(nèi)出整改通知單，給到客服部

6、只有客戶聲明不需回訪的工地客服部才不做回訪

7、在建工地投訴指竣工驗收單簽字之前，簽完竣工驗收單視為完工工地

8、簽完竣工驗收單后兩個月內(nèi)的修補(bǔ)工作由質(zhì)檢部跟進(jìn)完成，水電在4小時之內(nèi)必需上門，其他工程需在24小時之內(nèi)上門。業(yè)主第一次投訴不算質(zhì)檢部的投訴，若督促不到位造成二次或二次以上的投訴則算質(zhì)檢部投訴，并計入軍令狀

9、竣工工地返修的投訴，沒有及時解決造成二次投訴，處罰100元。

10、若設(shè)計師服務(wù)不到位，造成業(yè)主投訴，每投訴一次處罰200元。

11、客戶投訴必需及時解決，若沒有解決造成二次投訴，每投訴一次處罰100元。若第一次客戶投訴，質(zhì)檢部有上門解決并開整改通知單，而工程經(jīng)理未按時整改造成2次或2次以上投訴，不算質(zhì)檢部投訴。

12、由于材料沒有及時供給造成工地投訴，每投訴一次處罰100元；

13、由于材料質(zhì)量問題造成投訴，沒有及時解決造成二次、三次投訴，每投訴一次處罰300元。

14、若工程竣工之前，工地投訴質(zhì)檢部正在處理或者個人原因，如遇另一投訴，該投訴由工程部處理。若工程部沒有及時解決造成二次投訴，每投訴一次工程部處罰100元。

電話

終止

解決

業(yè)主投訴

公司員工

客服部

電話

終止

質(zhì)檢部

(在建工地)

聯(lián)系

客戶

解決

終止

10分鐘

立刻

解決

終止

上門服務(wù)

不能解決

分總

上門

服務(wù)

不能

總經(jīng)理

上門

終止

解決

服務(wù)

解決

終止

工程部

(完工工地)

聯(lián)系

施工

管理員

上門服務(wù)

解決

終止

客戶

解決

終止

不能解決

工程部

經(jīng)理

上門

服務(wù)

不能解決

分總

上門

服務(wù)

不能解決

總經(jīng)理

上門

終止

服務(wù)

第四篇:客訴責(zé)任及教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

惠州市三力實業(yè)有限公司

文件申請及修訂表

文件名稱

文件編號

版本號

修訂號

總頁數(shù)

客訴和客退處理流程

A

0

3

文件類型

□程序文件□支持性文件

申請類型

√

□新文件□修訂□申請副本

發(fā)放范圍

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件編號：版本號：修訂號：第頁

√

發(fā)行形式

□操縱副本□非操縱副本

原版本

保存處

□文件操縱中心

□非文件操縱中心（保存處：）

修訂

記

錄

修訂

次數(shù)

修訂頁

修訂內(nèi)容

修訂前

修訂后

擬制/日期

審核/日期

會簽/日期

批準(zhǔn)/日期

1.目的：

明確客訴和客退品處理途徑，杜絕類似不良現(xiàn)象再發(fā)生。

2.范圍：

適用于所有客戶投訴和客退品。

3.職責(zé)：

3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對客戶投訴和客退品進(jìn)行確認(rèn)分析統(tǒng)計，并組織整改。

3.2制造部負(fù)責(zé)對客退品和客訴問題依照處理方案處理。

3.3銷售部負(fù)責(zé)客退品補(bǔ)料和客退、客訴信息傳遞。

3.4生產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)制定客訴問題和客退品處理方案。

3.5倉庫負(fù)責(zé)管理客退品。

4.定義：

4.1客訴：是指客戶的任何投訴，包括口頭、書面、郵件等。

4.2客退：是指送至客戶的產(chǎn)品，經(jīng)客戶檢驗和使用后不合格而退貨。

5.流程：

5.1客訴處理流程：

5.1.1銷售部收到客戶的投訴后，根據(jù)各QE工程師負(fù)責(zé)客戶