《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》xxx公司《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《舒蘭市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：總體要求弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自2017一2019年，用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、實(shí)施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。四、工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。1．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至2017年，建設(shè)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95％。2．落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．3．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到2017年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò)30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。4．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。5．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。6．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。7．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到50％。8．改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。10．落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。11．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。12、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至2017年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿意度達(dá)到95％以上。（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。14．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。15．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到150人次／年16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。17．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便約患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。18．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。20．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。21．加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》，健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí)《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至2016年底，我院的具有處方權(quán)的師所開(kāi)具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。22．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（2017年4月一6月）。院我制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。（二）組織實(shí)施（2017年7月一2019年12月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）評(píng)枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。六、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動(dòng)的第一責(zé)任人，將“開(kāi)展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為2017一2019年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開(kāi)展工作。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在落實(shí)本次行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確保患者醫(yī)療安全。二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開(kāi)展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院年度目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的