如何加強員工關系管理

如何加強員工關系管理近年來,隨著我國效勞業(yè)的快速開展,許多企業(yè)認識到效勞企業(yè)的中心在于全面地滿足企業(yè)和顧客的需要,從而到達員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的良好效果。哈佛大學的一項研究發(fā)現，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%?？梢姡髽I(yè)假設能有效提高在職員工的幸福感，就能提高工作效率，增強競爭力。因此，眾多的企業(yè)更把組織內的“第一資源”一一員工，視為“客戶”加以對待，上升為理論就是員工關系管理（ERM），也叫員工組織關系（EOR），是由企業(yè)管理方和員工間的利益引起的權利和義務、管理和被管理的關系，具體表現為合作、沖突、溝通、鼓勵等權利和義務的總和。而今，員工關系管理越來越被企業(yè)管理者所重視，它的目的就是提高員工的滿意度、忠誠度以及員工的穩(wěn)定性。一、員工滿意與顧客滿意關系成功的企業(yè)組織已經開始意識到提高顧客的滿意度不是靠先進的技術和面向顧客的業(yè)務流程，而更重要的是企業(yè)的員工，因為員工通過個人的直接接觸來決定客戶的感受。美國營銷協會前主席Stershic響。于是學術界出現了員工滿意度對顧客滿意度的影響機制方面的研究，開始探討員工滿意度的提高能否影響顧客的滿意程度。2080Gronroos念，此后，員工滿意度與顧客滿意度關系就成為了研究熱點。這一概念的假設前提是：滿意的員工產生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意。內部營銷的目的就是提高效勞質量，創(chuàng)造顧客滿意，實施對象是企業(yè)內部員工，調發(fā)開工的積極性和創(chuàng)造性是Gronroos2090Hesket見圖1）中的根本關系描述如下：員工變量像員工滿意度、員工承諾和員工忠誠影響員工對產品和效勞的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度，顧客滿意度影響顧1998年Loveman(Johnson,1996;Schmit,&Johnson,1996；Hatfield,Cacioppo,&Rapson,1994；Hochchild，1979)，Schneider(Schneider,1990;Schneider&Bowen,1985;Schneider,Parkington,&Buxton,1980)研究認為員工態(tài)度、效勞質量與顧客滿意度之間存在積極的相關性，TornowandWiley(1991)也認為員工的態(tài)度、顧客滿意度和組織存在強相關性。另外，員工士氣與顧客對效勞的滿意度也存在強相關性。[J]，xx12P65。由此可見，要想顧客滿意，必須讓員工快樂（朱瑜，xx）。在一條完整的效勞價值鏈上，效勞產生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供效勞的過程中才表達出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項效勞中，對客戶的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，那么與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。因此，加大對效勞價值鏈前端員工“滿意度與忠誠度”的關注，是提升企業(yè)效勞水平的有效措施。二、員工關系管理的內涵員工關系管理是構建在資源管理的整體機制之下，通過員工、崗位管理、績效管理、管理等各種發(fā)揮作用，合力營造組織內部良好的員工關系，維系組織與員工之間正面的心理契約，為組織的安康成長以及績效的持續(xù)提升提供有力保障。從廣義的概念上看，員工關系管理的內容涉及了企業(yè)文化和人力資源管理體系兩大領域。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間聯系和影響的方面，都是員工關系管理體系的內容，包括企業(yè)核心價值觀體系確實立、組織體系的設計和調整、工作分析、人力資源制度的制訂和實施等。從狹義的概念上看，即從人力資源管理職能看，員工關系管理主要包含勞動關系管理、員工人際關系管理、溝通管理、員工狀況管理、企業(yè)文化建立、效勞與支持、員工關系管理等內容，具體如下：勞動關系管理，指對勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關系的管理，它包括勞動爭議處理,員工離職面談及手續(xù)辦理,及時接待處理員工申訴,最大程度地解決員工關心的問題,及時處理各種糾紛和意外事件；員工人際關系管理，引導員工建立良好的工作關系，營造有利于員工建立正式人際關系的環(huán)境；溝通管理，利用正式和非正式溝通手段，保證溝通渠道的暢通，引導公司上下及時雙向的溝通、反響和完善員工建議制度；員工狀況管理，主要進行員工心態(tài)、員工滿意度調查活動的組織,謠言、怠工的預防、監(jiān)測及處理等。企業(yè)文化建立，建立強勢企業(yè)文化、引導員工價值觀、維護企業(yè)良好形象；效勞與支持，為員工提供有關國家法律、企業(yè)政策、個人身心等方面的咨詢效勞，協助員工平衡工作與生活的關系；員工關系管理培訓，組織員工進行人際交往、溝通技巧等方面的培訓。心理契約是研究員工關系管理的重要內容?！靶睦砥跫s”（PsychologicalContract）這個概念是美國著名管理心理學家施正式提出的。他認為，心理契約是“個人將有所織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。三、效勞企業(yè)加強員工關系管理的策略當前，員工關系管理正在被越來越多地國內企業(yè)所承受。許多企要加強員工關系管理應該從以下幾個方面著手：1、改變企業(yè)用工觀念。員工不是企業(yè)的資產也不是企業(yè)產生利潤的機器，而是企業(yè)的“內部客戶”和合作伙伴。首先企業(yè)只有效勞好內部客戶才能維系外部客戶，因為效勞企業(yè)的員工是企業(yè)效勞質量傳遞的介質。其次，員工是企業(yè)的合作伙伴，在企業(yè)的開展過程中，企業(yè)需要員工的奉獻和忠誠，員工也需要企業(yè)的幫助和關心，只有企業(yè)與員工產生“共生”和-諧的關系，才能獲得最大的雙贏。企業(yè)用工觀念的改變關鍵在于領導，他們怎樣對待員工就可以反映出企業(yè)的用工觀念，因此改變企業(yè)的用工觀念，首先改變領導對待員工的態(tài)度。2、建立“三位一體”的員工關系管理體系。企業(yè)領導層是員工關系管理的決策層，他們要根據企業(yè)開展的戰(zhàn)略目標,確定整體的人力資源政策和員工關系的規(guī)劃。其次,直接規(guī)劃企業(yè)核心人才的員工關系管理,包括制定核心人才開展方案和鼓勵措施等。最后,做出影響企業(yè)開展的重要決策，如是否同意采用核心人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、建立戰(zhàn)略伙伴關系等。人力資源部門是負責員工關系管理的直接部門，他們要負責員工關系管理方案的實施、跟蹤、評估和建議，并協助領導管理層和各部門主管對員工關系中出現的矛盾和問題進行協調處理。員工關系管理崗位具體負責業(yè)務執(zhí)行和效勞。其中包括：員工關系的宣傳、咨詢工作，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛問題,為員工排憂解難,提供福利方面的大力支持。3、完善企業(yè)員工關系管理機制。效勞企業(yè)加強員工關系管理除了改變觀念、建立管理體系外，還要完善相關的管理機制。第一，建立順暢的溝通機制。管理者進行員工關系管理的重點就是溝通，有效的溝通能提高員工滿意度，支持組織目標的實現。通過溝通能夠幫助組織和員工更加了解對方的期望和義務，根據雙方期望的變化對心理契約不斷進行修正和調整。第二，建立員工幫助效勞機制。員工在工作中會碰到很多主觀或客觀的問題，比方心態(tài)問題、人際糾紛問題，企業(yè)應最大程度地幫助員工解決所碰到的問題,及時處理各種糾紛和意外事件。第三、加強企業(yè)文化建立。員工關系管理的最高境界就是用文化管人，企業(yè)通過樹立的共同景愿和價值觀引導員工的行為，維護企業(yè)良好形象。員工關系管理的最正確境界xx-05-1418:22員工關系管理，正被越來越多的企業(yè)所關注，越來越多的企業(yè)更加注重和-諧。企業(yè)應該怎么做呢？從短期看，企業(yè)應該完善機制，建立健全維持良好員工關系的手段，表現在：第一，建立有效的信息渠道。及時準確的信息是企業(yè)決策的根底，很多企業(yè)管理者決策所依賴的信息準確度低，不能在決策的過程中對員工關系現狀和未來的開展趨勢做出準確判斷。為此企業(yè)必須建立有效的信息渠道，這種渠道表現在兩個方面：一是正式的報表系統(tǒng)，企業(yè)要建立有效的報表系統(tǒng)對各業(yè)務領域進行監(jiān)控，報表系統(tǒng)要做到財務指標和非財務指標并重，過程指標和結果指標并舉；二是非正式渠道，大凡有效的管理者都非常關注“小道消息”，特別是那些企業(yè)內部非正式組織的領頭人的動態(tài)，可以和他們進行定期的溝通。第二，員工參與管理。無論是國有企業(yè)還是民營企業(yè)，無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，無論是上市公司還是非上市公司，都必須重視員工終極決策的角度確保員工的意見表達，比方監(jiān)事會、決策委員會中員工代表確實保；其次，優(yōu)化和員工個體利益切實相關的流程和制度，從事前意見征詢、事中管理研討、事后決策表決三個角度確保員工對管理舉措的理解和決策參與。員工參與管理的過程一方面是員工代表表達意見的過程，同時也是員工理解承受管理方案的過程，參與不是員工一切說了算，不是員工的盲目抵抗，是“我們”兼顧各方利益共同決策的過程。第三，優(yōu)化人力資源管理機制。傳統(tǒng)的人力資源管理機制包括招聘制度、培訓制度、薪酬鼓勵制度、績效管理制度、職業(yè)生涯規(guī)劃制度，它是一個企業(yè)的人力資源管理理念的表達。人力資源管理機制是企業(yè)員工關系的最直接的表現，這些具體制度反映了企業(yè)的人才觀，即對于人才，企業(yè)支持什么，反對什么。首先，我們希望這種觀念是清晰明確并且強有力的，而不是含混不清并且自相矛盾的；其次，人力資源管理機制必須能把員工個人利益統(tǒng)一到企業(yè)整體利益中去，這就是把企業(yè)人格化，這種人格特征表達了股東、客戶、社會、管理層、普通員工等諸多利益群體的集合。第四，慎重處理裁員時的員工關系管理。當金融危機來臨的時候，調一個組織就是一個家