農(nóng)村信用社員工服務(wù)禮儀規(guī)范

XX省農(nóng)村信用社員工服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)禮儀是指XX省農(nóng)村信用社各崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：基本服務(wù)禮儀（儀容儀表、形體形態(tài)、微笑、溝通語言、接待禮儀、涉外禮儀）和崗位服務(wù)禮儀。第一部分基本服務(wù)禮儀一、儀容儀表儀容是個(gè)人形象的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無形的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)。員工應(yīng)保持一套與農(nóng)村信用社形象和文化相協(xié)調(diào)、規(guī)范、統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)，給客戶留下特定的、深刻的、良好的印象，從而提升客戶對農(nóng)村信用社形象的認(rèn)知。（一）儀容1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)。男士：不燙染除黑色以外的異樣顏色，不光頭，不留長發(fā)。女士：不染異樣顏色，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。2、面容：保持面部清潔，眼角不可留有分泌物，若戴眼鏡，不得戴有色眼鏡，并應(yīng)保持鏡片清潔。男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。女士：著淡妝上崗，以淡雅、XX、自然為宜；不得人前補(bǔ)妝。3、口腔：保持口腔清潔，不留異味，工作時(shí)間和中午不飲酒或含有酒精的飲料。4、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。5、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm，女士不得涂有色指甲油。6、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人XX的感覺，不使用香味過濃的香水。（二）儀表1、著裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶或絲巾，干凈平整，無污漬、無破損；著西裝時(shí)，袖口不留商標(biāo)，原則上襯衫里面不穿較厚的棉毛衣衫，如天冷必須穿時(shí)，須選用V型領(lǐng)的款式，且不把領(lǐng)口和袖口露出來；西裝外側(cè)口袋不宜放置物品，以保持西裝胸部平挺；上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，顏色不應(yīng)超過三個(gè)色系。男士：垂手站立時(shí)，西裝袖長應(yīng)到手腕線與虎口之間的掌心處，襯衫袖口不應(yīng)露出來；手臂平舉時(shí)，襯衫袖口應(yīng)露出1cm—2cm左右，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5cm—1cm，西褲褲腳長度以穿鞋后到鞋跟與鞋幫交界處為宜；著單排扣西裝時(shí)，應(yīng)將最下方的鈕扣散開，將上面的鈕扣扣好；公文包、腰帶、皮鞋應(yīng)為一個(gè)色系。2、襯衫：著統(tǒng)一定做的襯衫，襯衫應(yīng)保持清潔無褶皺；扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫最上面一粒鈕扣必須系好；著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。3、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。4、領(lǐng)花（絲巾）：若扎領(lǐng)花，應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中；若扎絲巾，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。5、工號牌：在工作時(shí)間內(nèi)須佩戴工號牌。著西裝外衣時(shí)，別針式工號牌戴在西裝左駁領(lǐng)尖二指以下位置；掛牌式工號牌放在西服衣領(lǐng)下面，正面朝外。男士：著襯衣時(shí)，別針式工號牌要X正地別在左胸上衣口袋正中位置，工號牌的下邊緣與口袋上邊緣相平齊；掛牌式工號牌放在襯衣領(lǐng)下面，正面朝外。女士：著襯衣時(shí)，若為V型領(lǐng)，戴在上面第一粒和第二粒紐扣之間；若為直領(lǐng)，戴在上面第二粒和第三粒之間；掛牌式放在襯衣領(lǐng)及絲巾下面，正面朝外。6、鞋襪：男士：穿黑色皮鞋，鞋面干凈無塵；著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等，忌穿白色或其他淺色襪子，襪XX度應(yīng)在腳踝以上，避免坐下時(shí)露出腿上皮膚。女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有裝飾；著褲裝時(shí)，應(yīng)著深色襪子；著裙裝時(shí)，不穿挑絲、鏤空、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。7、腰帶：腰帶寬度應(yīng)在2.5cm-3cm，顏色與鞋搭配協(xié)調(diào)；腰帶扣大小適中，樣式和圖案不宜太夸張；腰帶上不能掛物品。腰帶位置在胯部為宜，不宜過上或過下。8、飾物：首飾佩戴應(yīng)與整體穿衣風(fēng)格相符合；手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。男士：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，不得佩戴耳釘、耳環(huán)等飾物；著西裝時(shí)，手表以鋼制表帶為宜，不宜帶皮革表帶手表。女士：飾物款式簡潔XX，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；耳環(huán)不宜有墜；項(xiàng)鏈吊墜不宜過大；手腕部手表、手鐲、手鏈可選其一，手鏈不宜過粗。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、動作要求（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五點(diǎn)一線原則，雙眼平視前方，下頜稍微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松X平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）男士：雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，左手握拳，右手輕握左手的腕部，放在小腹前；女士：雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，雙手虎口交叉自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；（4）男士：腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，略窄于肩；女士：兩腿并攏貼緊，腳跟靠攏，呈“丁”字型或“V”字型站立。2、姿態(tài)要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中應(yīng)以姿勢X正為宜，切忌給人懶散的感覺。具體要求：可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、入座要求（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅發(fā)出聲響，噪音擾人。（2）男士：注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士：在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2、坐姿要求（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體X正，兩肩放松，不倚靠椅背。（3）挺胸收腹，坐滿椅面1/3-2/3處。對座談話時(shí)，身體微微前傾，表示尊重和謙虛。（4）男士：雙手自然放在雙膝或椅子（沙發(fā)）扶手上；女士：雙手自然交疊，放在腿上或椅子（沙發(fā)）扶手上。（5）面前有桌子時(shí)，雙手自然交疊，將手腕至肘部的三分之二輕放在桌面上。（6）男士：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬，大腿和小腿呈垂直狀態(tài)；女士：雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢或“雙腿疊放式”，注意腳尖向下。如果長時(shí)間X坐，可采用“雙腳前后式”。3、離座要求（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。（2）起身離座時(shí)，動作應(yīng)輕緩，無聲響。（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。如落座時(shí)曾移動座椅的，應(yīng)在離座時(shí)將座椅擺回原來位置。4、坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。（3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿遠(yuǎn)伸，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子腿。（三）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、動作要求（1）因拾取低處物件或整理鞋襪需下蹲時(shí)，應(yīng)做到蹲姿得體。（2）保持上身平直，緩慢蹲下，兩腿并攏，一腳在前一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、蹲姿要求女士下蹲時(shí)，應(yīng)側(cè)對客戶。上裝較短時(shí)，須特別留意避免走光。（四）標(biāo)準(zhǔn)行姿1、動作要求（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，目視前方，下顎微收，抬頭挺胸。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中。男士：兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士：兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2、行進(jìn)指引（1）請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身約15°并伸手示意表示邀請。（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。（7）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，工作時(shí)間內(nèi)非遇緊急事項(xiàng)不可奔跑。3、行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在工作區(qū)域慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢1、方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂微曲，小臂與地面平行，五指自然并攏，掌心稍稍向上，與地面成45°，目光面向客戶方向，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。不得用手指指人，目光應(yīng)隨手尖移動而移動。2、閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，掌心稍向上，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3、示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心稍向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。三、微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。要表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜過大。2、與眼睛、語言、身體相結(jié)合。（二）眼神標(biāo)準(zhǔn)1、面對客戶目光友善，自然流露真誠。2、眼睛禮貌正視客戶，不左顧右盼、心不在焉。3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：眼神的集中度：不將目光聚集在客戶臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于客戶臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；眼神的XX度：精神飽滿，在親和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔以微笑和藹的面部表情；眼神的交流度：迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞對客戶的敬意與自己的善良之心。（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、聲音清晰柔和，語速適中；2、音量適中，讓客戶聽清楚，聲音不宜過大；3、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，不卑不亢。四、溝通語言（一）傾聽在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。1、在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。2、傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。3、注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度。（二）文明服務(wù)用語基本要求1、首問普通話。與陌生客戶接觸的第一句話，應(yīng)使用普通話；若客戶回答也用普通話，應(yīng)在后續(xù)交談中繼續(xù)使用普通話；若客戶回答用本地方言，應(yīng)在后續(xù)交談中及時(shí)調(diào)整。2、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。3、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。4、服務(wù)語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。要善于傾聽，言談得體；避免使用過于專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解；掌握常用應(yīng)急處理語言和處理技巧。（三）文明用語十字文明用語“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”常用文明服務(wù)用語第一類：迎送客戶文明用語（1）您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（2）請坐！（3）請您在這邊取號。（4）請您稍等。（5）請出示您的證件，謝謝！（6）請您在這里簽名（蓋章）。（7）現(xiàn)金請您當(dāng)面點(diǎn)清。（8）歡迎您提寶貴意見。（9）謝謝您的合作。（10）請您注意安全。（11）請您排好隊(duì)。（12）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（13）您好，請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？（14）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（15）您提的意見對我們很重要，謝謝您?。?6）再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系。（17）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。（18）感謝您對我們工作的支持?。?9）感謝您的配合。（20）慢走，再見！第二類：向客戶致歉文明用語：（21）不好意思。（22）很抱歉。（23）請您原諒。（24）打擾了。（25）很抱歉，讓您久等了。（26）抱歉，請您再說一遍好嗎？（27）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作?。?8）抱歉，您找**，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（29）很抱歉，您找**，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？五、接待禮儀（一）助臂服務(wù)下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般是輕扶肘部，以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，文件略向下傾，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，左手做托付狀，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）接遞資料接遞資料時(shí)，應(yīng)雙手接遞，眼睛注視客戶手部，輕拿輕放。（四）遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好，服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（五）接遞名片1、遞送名片（1）名片應(yīng)放置在合適的地方，如名片夾、錢夾等，工作期間可放在桌面的名片盒中或者上衣內(nèi)側(cè)口袋。不可隨意折疊、污損、涂畫名片。（2）向客戶遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手托住名片，拇指在上四指在下；名片文字正面朝向客戶。（3）遞送名片時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)通用語為“請多指教”；若本人名字中有生僻字，可讀一遍。2、接受名片（1）接受名片時(shí)應(yīng)起身，身體微微前傾，以示禮貌；雙手接名片，并認(rèn)真看名片，以示對對方的尊重，并通過該行為了解對方更多信息，便于下一步的溝通交流。（2）看完客戶名片后，應(yīng)讀一遍對方的姓名及稱謂，如丁總、張工、陳律師；如對方說“請多指教”，應(yīng)回敬客戶“向您請教”等標(biāo)準(zhǔn)用語。應(yīng)稱呼對方的職務(wù)，盡量不使用“你”字或其名。（3）應(yīng)收好對方名片，不可隨意塞進(jìn)口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可在離場后將客戶名片遺漏在現(xiàn)場。（4）可結(jié)合客戶名片中的信息，如地址、姓名等，與客戶進(jìn)行攀談，拉近距離，建立信任。3、互換名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，然后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（六）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（七）上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（八）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲2-3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。（九）電話禮儀1、接電話（1）接聽電話一般在電話鈴聲響起3聲內(nèi)拿起話筒，使用標(biāo)準(zhǔn)用語自報(bào)家門，面帶微笑地說：“您好，XXX信用社，請問有什么可以幫您？”（2）電話機(jī)旁備好紙筆，做好記錄準(zhǔn)備。（3）與客戶在電話中交流應(yīng)口齒清晰，語言流暢，講話語速不宜過快。（4）如有自己不確定的內(nèi)容，應(yīng)立即請教權(quán)威人士。請教時(shí)，應(yīng)在話筒內(nèi)向客戶致歉，“請您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲的向權(quán)威人士請教之后向客戶說：“對不起，讓您久等了”，給予解答。如當(dāng)時(shí)無法給予解答，應(yīng)留下客戶，待了解清楚客戶所問問題后，給予反饋。（5）如客戶所咨詢問題非本人業(yè)務(wù)范疇，需轉(zhuǎn)接他人，可說“請您稍等”，并輕聲請同事過來接聽電話。請同事時(shí)，應(yīng)用手按住話筒；不能稱呼同事的別名、小名等。（6）電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，對客戶的來電和咨詢表示感謝。（7）電話結(jié)束時(shí)，以“尊者先掛”的原則，等客戶掛斷后，再輕輕掛斷電話；若三秒鐘過后客戶未掛，則自己可以先掛。（8）電話交談時(shí)要配合肢體動作，如微笑、點(diǎn)頭。2、打電話（1）用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。（2）說明通話來意前，必須先詢問客戶說話是否方便，如方便，方可繼續(xù)通話，否則可與客戶約定另外的時(shí)間通話。無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時(shí)間及周末致電客戶。（3）講話要言簡意賅，盡快介入主題。（4）電話交談時(shí)要配合肢體動作，如微笑、點(diǎn)頭。（十）會議禮儀1、會議前（1）與會者必須提前10分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)至振動或靜音狀態(tài)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。（2）主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。2、會議中（1）會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言；若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。（2）會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。（3）若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。3、會議后（1）主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。（2）若開會時(shí)用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。（3）散會后，與會者應(yīng)將自己的座椅放回原來的位置。（十一）社交禮儀1、介紹禮儀（1）進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。（2）他人介紹時(shí)，遵循“尊者優(yōu)先知情權(quán)”的原則，通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。（3）如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。（十二）握手禮儀1、握手一般應(yīng)使用右手；表達(dá)激動情緒時(shí)，可使用雙手；不可戴手套握手，不可與人側(cè)面握手。2、如對方有多人，應(yīng)逐一握手，握手次序?yàn)樯霞壪?、長者先、貴賓先、女士先，別人正在握手時(shí)，不可插上去。3、伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女士在先。4、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。5、一般情況下握一下即可，握滿對方手掌，力度適中；雙手握手時(shí)可上下晃動幾下。6、一般情況下握手的時(shí)間控制在3秒左右，不可一碰即離或久握不放。7、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，目光注視對方，右手相握。（十三）交談禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（十四）電梯禮儀在客人到達(dá)之前，按“開”按鈕。有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進(jìn)。到樓層時(shí)，按住“開”按鈕，請客人先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑，電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（十五）乘車禮儀1、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2、位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座、后排左座，后排中座。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依此為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（十六）引路禮儀1、為客戶指示方向時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。2、為客戶引路時(shí)，應(yīng)走在客戶左前方一米左右處，并保持與客人步伐一致，拐彎或有樓梯臺階時(shí)應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。六、涉外禮儀（一）接待禮儀1、熱情有度“熱情有度”是要求服務(wù)人員在接待客戶時(shí)一定銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響妨礙對方、不給對方添麻煩、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。2、遵時(shí)守約“遵時(shí)守約”是在國際交往中，每一個(gè)人都必須義無反顧地遵守自己對他人所作出的各項(xiàng)正式承諾。在與國際友人打交道時(shí)，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)。3、求同存異涉外接待工作時(shí)，接待人員須正視我方與外方之間在風(fēng)俗習(xí)慣方面的差異?！按娈悺本褪且l(fā)現(xiàn)、注意、重視差別；“求同”就是要在涉外工作中能夠回避差異，尋求雙方的共同點(diǎn)。4、不宜過謙在涉外接待中需要進(jìn)行自我評價(jià)時(shí)，接待人員既不要自吹自擂、驕傲自大，也不要妄自菲薄、自我否定。過分地謙虛、客套，給人缺乏自信、虛情假意之感，接待人員要善于從正面對自己進(jìn)行評價(jià)。5、不卑不亢“不卑不亢”是指在涉外交往中言行自然得體，平等友善，既不表現(xiàn)自卑，也不故作高傲，應(yīng)堂堂正正，把握得體。6、姓名稱呼在具體涉及外方人士的姓名與稱呼時(shí)，注意四個(gè)問題，即：記住對方、不出差錯、不宜濫用以及使用差異。（二）各國接待禁忌1、美國習(xí)俗禁忌美國人樂觀開朗，不拘小節(jié)，幽默XX。在一般情況下，美國人見面以微笑、點(diǎn)頭為禮。美國人根據(jù)具體場合穿著不同的衣服。在美國，女性最好不要穿黑色皮裙，也不要在公共場所化艷妝或當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝。美國人討厭的數(shù)字是“13”和“3”，不喜歡的日期是“星期五”。美國人較為忌諱盯視別人、沖別人伸舌頭、用食指指對方、用食指橫在喉頭之前。在公共場所，美國人決不會蹲在地上或雙腿叉開而坐。2、英國習(xí)俗禁忌英國人處世較為謹(jǐn)慎和保守，講求禮儀和風(fēng)度，極重視“紳士風(fēng)度”，這不僅表現(xiàn)在對于婦女的尊重和照顧，也體現(xiàn)在英國人的儀表整潔、服飾得體和舉止有禮等方面。英國各個(gè)地區(qū)的人都有很強(qiáng)的民族自尊心，不宜籠統(tǒng)稱其為“英國人”，而應(yīng)分別稱為“英格蘭人”、“威爾士人”、“蘇格蘭人”和“北愛爾蘭人”。英國人喜歡玫瑰，但十分忌諱百合花與菊花。英國人喜歡貓、狗，但厭惡孔雀、貓頭鷹和黑貓以及含有它們的圖案。英國主要的民俗禁忌有：忌諱當(dāng)眾打噴嚏，忌諱用同一根火柴連續(xù)點(diǎn)三支香煙，忌諱把鞋子放在桌子上，忌諱在屋中打傘，忌諱從梯子下走。不宜贈送給英國人貴重的禮物、涉及私生活的服飾、肥皂、香水、帶有公司標(biāo)志與廣告的物品。在英國，動手拍打別人、翹“二郎腿”、右手拇指與食指構(gòu)成“V”形時(shí)手背向外，都是不禮貌的。他們用手敲鼻子時(shí)表示秘密，聳肩表示疑問或不感興趣。3、法國習(xí)俗禁忌法國人典型的見面禮是吻面禮和握手禮。正式稱呼法國人的姓名時(shí)，宜稱姓氏或名與姓兼稱，并根據(jù)對象使用敬稱，但忌諱稱呼“老人家”、“老先生”、“老太太”。不宜向法國人隨意贈送菊花、牡丹、玫瑰、水仙、金盞花和紙花。在法國，仙鶴被稱為淫婦的化身，孔雀被看作是禍鳥，大象象征著笨漢。十分討厭核桃，忌諱黃色、墨綠色以及黑桃圖案。忌諱的數(shù)字是“13”和“星期五”。4、德國習(xí)俗禁忌德國人處事嚴(yán)謹(jǐn)，講究信譽(yù)，時(shí)間觀念極強(qiáng)。德國人喜歡黑色、灰色，而不大喜歡紅色以及滲有紅色或紅黑相間的顏色。德國人忌諱“13”與“星期五”，也十分反感四個(gè)人交叉握手或在交際場合交叉談話。德國人十分忌諱納粹黨黨徽圖案。不宜向德國人贈送刀、劍、剪刀和餐叉，禮品也不宜采用褐色、白色、黑色的包裝紙和彩帶包裝。5、俄羅斯習(xí)俗禁忌俄羅斯人在交際場合通常與初次見面之人行握手禮，而對較為熟悉的人則會熱情擁抱和互吻雙頰。在迎接貴賓時(shí)，俄羅斯人通常會向?qū)Ψ将I(xiàn)上“面包和鹽”以示尊敬和歡迎。俄羅斯人偏愛“7”，并十分忌諱“13”和“星期五”。俄羅斯人崇拜馬和鹽，大多厭惡兔子和黑貓。俄羅斯人主張“左主兇，右主吉”，不允許以左手接觸別人。6、南非習(xí)俗禁忌南非社交禮儀的主要特點(diǎn)可以概括為“黑白分明”、“英式為主”。“黑白分明”是指南非黑人與白人遵從的社交禮儀差別十分明顯；“英式為主”是指英國式的社交禮儀在南非社會十分普遍。與南非人打交道，需要了解并尊重對方的宗教信仰。信仰基督教的南非人忌諱“13”。南非的黑人信仰原始宗教，特別忌諱外人在言談舉止上對祖先失敬。南非人處世豪爽直率，因此與南非人交談時(shí)不宜過分委婉。7、沙特阿拉伯習(xí)俗禁忌沙特阿拉伯見面時(shí)互相問候并同對方握手，如果親朋好友相見，沙特阿拉伯人一般將左手放在對方右肩上，然后輕吻對方的面頰。沙特阿拉伯的貝都因人則有獨(dú)特的“吻鼻禮”，即以自己的鼻子去觸碰對方額頭并擁抱。遇到沙特阿拉伯婦女時(shí)，不宜主動向其問候。與沙特阿拉伯男子打交道時(shí)，切忌問候其夫人或戀人，并不要向她們贈送禮物。沙特阿拉伯男子的傳統(tǒng)服裝是寬松肥大的長袍，通常以白色為主，并在頭上纏白色的薄紗頭巾。沙特阿拉伯婦女通常穿黑色長袍，并戴面紗遮住面容。按照伊斯蘭教教規(guī)，沙特阿拉伯人忌食豬肉、自死之物，并忌吃狗、馬、驢、騾、蛇、蝦、蟹、鱉、龜、無鱗魚、貝殼類海鮮和肉食動物。沙特阿拉伯人不飲酒和含有酒精的飲料，并不得吸煙。在每年的齋月里，沙特阿拉伯人白天是不允許吃東西的。沙特阿拉伯人喜歡綠色和藍(lán)色，他們喜歡的動物是獵鷹。在公共場合，XX說坐車、乘電梯，男女往往需要各自分開。沙特阿拉伯人不下國際象棋，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是對國王的不敬。不要向沙特阿拉伯人贈送酒類、豬肉、豬毛制品、女人照片、帶有熊貓圖案的東西，不要稱贊沙特阿拉伯人的物品，因?yàn)槟菚徽J(rèn)為是想要索取該物。8、日本習(xí)俗禁忌日本人的見面禮通常是鞠躬禮，并講究謙恭的問候?qū)Ψ?。日本人與人初次交往時(shí)，一般都要互換名片。有人將日本人的見面禮節(jié)歸納為“鞠躬成自然，見面遞名片”。日本人在商務(wù)交往、政務(wù)活動以及對外場合通常穿西裝。在民間交往或節(jié)慶活動時(shí)，他們也會穿和服。日本人喜歡櫻花，反感荷花，不宜將荷花、山茶花、仙客來花、白色的花和淡黃色的花送給日本的客人。日本人對金色的貓、狐貍和獾極為反感。日本人大都喜歡白色和黃色，討厭綠色和紫色。日本人認(rèn)為“4”和“9”是不吉利的。日本人不喜歡讓別人給自己敬煙，自己也不會給別人敬煙。日本人認(rèn)為注視對方的雙眼是不禮貌的，與別人相對時(shí)通常只會看對方的雙肩和脖子。日本人用右手的拇指和食指合成圓圈時(shí)，不表示“OK”，而只是表示“錢”。9、印度習(xí)俗禁忌印度較為常見的見面禮是合十禮和擁抱禮，還有較有特色的“貼面禮”、“摸腳禮”和“舉手禮”。在一般場合，印度穿著寬松圓領(lǐng)長衫和圍褲，印度婦女則穿著紗麗。婦女額頭點(diǎn)有吉祥痣，表示喜慶、吉祥之意，為印度民族風(fēng)格的標(biāo)志。印度人講究在正式場合不露出頭頂。印度人喜歡荷花和菩提樹，崇拜孔雀和黃牛，印度人不殺牛，不使用牛皮制品。在印度，當(dāng)眾吹口哨是失禮之舉。在有些地方，人們以搖頭表示同意。印度人忌諱以左手接觸別人或摸別人的頭。印度人忌諱白色、彎月圖案，忌諱送人百合花?！?”、“3”、“7”三個(gè)數(shù)字在印度被認(rèn)為是不吉利的。10、朝鮮習(xí)俗禁忌朝鮮人見面時(shí)鞠躬禮和握手禮并用。朝鮮婦女通常不與男子握手。不宜直呼朝鮮人姓名，而應(yīng)采用尊稱，并尊稱年長的人為“老爺爺”、“老媽媽”。朝鮮人喜歡金達(dá)萊和木槿花，喜歡白色，朝鮮人不喜歡“4”，忌諱提及“師”、“私”、“事”等詞，因?yàn)樗鼈兣c“死”發(fā)音相近。朝鮮人不允許晚輩在長輩面前吸煙，尤其不允許。第二部分崗位服務(wù)禮儀崗位服務(wù)禮儀規(guī)范是在執(zhí)行基本服務(wù)禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，針對不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀，主要分為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、客戶經(jīng)理/理財(cái)顧問、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會計(jì)主管（一）職業(yè)微笑 受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點(diǎn)頭?？吹郊s見的重要客戶走近時(shí)，應(yīng)微笑起身迎客；客戶入座后，應(yīng)面含微笑地交談；送別客戶時(shí)，起身離座，微笑將客戶送至門外。（二）淺握手一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度，縮短握手時(shí)間。（三）標(biāo)準(zhǔn)指引為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂微曲，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，準(zhǔn)確指向目標(biāo)。（四）專業(yè)語言適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對方的音量、語速，保持和諧一