2022上半年酒店工作總結(jié)

第24頁共30頁2022上?半年酒店工?作總結(jié)上?半年，__?_酒店在集?團(tuán)公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?圍繞年初提?出的工作思?路和目標(biāo)，?堅(jiān)持以開拓?經(jīng)營、提升?企業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)，?狠抓經(jīng)營管?理。在全體?員工的共同?努力下，1?-___月?份(含物業(yè)?管理中心)?，營業(yè)收入?：___萬?元，較去年?同比上升_?__%;經(jīng)?營利潤：_?__萬元，?同比下降_?__%;(?利潤下降原?因?yàn)椋??、工資成本?增加，2、?原材料成本?上漲，3、?工程維修費(fèi)?用增加，4?、酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺(tái)?布更新，餐?廳部分餐具?更新等)以?前我們是宣?漢綜合設(shè)施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場優(yōu)勢;?現(xiàn)在隨著市?場競爭的加?劇，不斷有?新酒店的開?業(yè)，我們也?將及時(shí)的調(diào)?整經(jīng)營思路?，力爭做“?宣漢服務(wù)最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結(jié)上半?年工作的成?敗，力爭完?成集團(tuán)下達(dá)?的全年目標(biāo)?任務(wù)。一?、加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過兩?年多的運(yùn)作?，___酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務(wù)品牌，進(jìn)?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動(dòng)為突?破口，以“?培訓(xùn)是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請?進(jìn)來，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓(xùn)?教育，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷提?高服務(wù)水準(zhǔn)?。1、采?取對員工集?中培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識(shí)得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動(dòng)。?對什么是個(gè)?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。2?、加大對部?門經(jīng)理以上?干部每周例?會(huì)培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識(shí)，通過系?統(tǒng)的培訓(xùn)教?育，極大拓?展了管理人?員的知識(shí)內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務(wù)技能和?管理意識(shí)，?經(jīng)營管理素?質(zhì)得到進(jìn)一?步提高。?3、為促進(jìn)?勞動(dòng)力資源?的合理節(jié)流?，加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應(yīng)?對和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的應(yīng)?急情況，做?到有備無患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專?多能的交錯(cuò)?培訓(xùn)，并建?立相應(yīng)的培?訓(xùn)記錄。這?項(xiàng)工作開展?至今我們已?有收獲。?4、將“首?問責(zé)任制”?落到實(shí)處。?各部門根據(jù)?各自的實(shí)際?情況，自行?整理了一些?“應(yīng)知應(yīng)會(huì)?”知識(shí)的資?料，對員工?進(jìn)行適時(shí)培?訓(xùn)。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時(shí)?，還通過各?崗位每天的?培訓(xùn)晨會(huì)，?告知當(dāng)天酒?店將舉行的?會(huì)議名稱、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進(jìn)店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5、?為保證培訓(xùn)?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質(zhì)量?檢查。并建?立落實(shí)部門?、主管、領(lǐng)?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內(nèi)容，?促使每項(xiàng)服?務(wù)到位。同?時(shí)，值班經(jīng)?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進(jìn)行督查，?總經(jīng)理室率?領(lǐng)各部門經(jīng)?理不定期實(shí)?行抽查。通?過質(zhì)檢，進(jìn)?行適時(shí)適地?的教育，使?培訓(xùn)工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實(shí)用?性和針對性?。6、根?據(jù)酒店實(shí)際?情況，結(jié)合?有關(guān)火災(zāi)等?案例，落實(shí)?酒店、部門?、班組三級?安全生產(chǎn)培?訓(xùn)教育。參?加培訓(xùn)人次?占酒店總?cè)?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會(huì)”和?應(yīng)急預(yù)案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊(duì)伍?的整體素質(zhì)?起到了積極?的作用。?7、我們在?抓好業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同時(shí)，?注重強(qiáng)化員?工職業(yè)意識(shí)?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質(zhì)。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細(xì)致、周?到的服務(wù)既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應(yīng)盡的?義務(wù);明白?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?;明白我們?要以熱情和?誠信感動(dòng)每?一個(gè)來店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強(qiáng)市場營?銷，不斷調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?為從長遠(yuǎn)?出發(fā)，酒店?認(rèn)真做好在?經(jīng)營銷售中?譜好經(jīng)濟(jì)增?長和持續(xù)發(fā)?展的平衡樂?章;做好均?衡價(jià)格、調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?的文章，致?力對新客戶?的開發(fā)，保?持客源群體?的穩(wěn)定和擴(kuò)?大。并做好?以下幾方面?工作：1?、做好旺季?的合理預(yù)定?，最大限度?地提高銷售?額。2、?落實(shí)協(xié)議單?位的回訪制?度。酒店根?據(jù)每月銷售?報(bào)表的排行?，設(shè)計(jì)了客?戶回訪表，?有針對性地?選擇協(xié)議單?位進(jìn)行回訪?。通過回訪?拉近了與客?戶之間的情?感距離，有?效地推動(dòng)了?銷售業(yè)績的?提升。3?、認(rèn)真做好?上門散客的?銷售工作。?實(shí)踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應(yīng)革新觀?念，及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營策略?和政策，優(yōu)?化和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能在嚴(yán)?峻形勢下繼?續(xù)保持較高?水平。三?、細(xì)化服務(wù)?措施，提高?賓客滿意度?服務(wù)質(zhì)量?的好壞，直?接關(guān)系到酒?店的聲譽(yù)和?經(jīng)濟(jì)效益。?為此，我們?提出了服務(wù)?工作要向細(xì)?化、優(yōu)化方?向發(fā)展，不?斷強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，進(jìn)一?步提高賓客?的滿意度。?1、為不?斷提高員工?的業(yè)務(wù)技能?和綜合服務(wù)?水平，增強(qiáng)?員工之間的?業(yè)務(wù)交流，?形成比、學(xué)?、趕、幫的?良好氛圍。?上半年，我?們開展了以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的“酒?店技能”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時(shí)間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過?比武，使各?部門上下形?成共識(shí)，即?：良好的服?務(wù)態(tài)度和過?硬的業(yè)務(wù)技?能是贏的顧?客、提高酒?店___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質(zhì),使每?一位員工的?行為都能自?覺與酒店的?利益結(jié)合起?來，才能確?保酒店在激?烈的市場競?爭中永遠(yuǎn)立?于不敗之地?。()2?、為了更好?地引導(dǎo)服務(wù)?人員，正確?樹立酒店意?識(shí)、服務(wù)理?念，以客人?的滿意作為?衡量我們的?工作標(biāo)準(zhǔn)。?我們從樹立?窗口形象入?手，提高商?務(wù)接待水平?。例如：總?臺(tái)員工以“?工作在我手?中，服務(wù)在?我心中”為?宗旨;以特?有的甜美微?笑，問候、?接待每一位?客人;以“?首問責(zé)任制?”，解決客?人提出的所?有問題;以?“關(guān)心、愛?心、放心、?細(xì)心、誠心?”的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，贏得“?回頭客”。?呈現(xiàn)出爭先?創(chuàng)優(yōu)，愛崗?敬業(yè)的行業(yè)?新風(fēng)。3?、為推動(dòng)個(gè)?性化服務(wù)工?作的開展，?各部門利用?早會(huì)時(shí)間，?相互交流“?我為客人做?了什么，有?何收獲和體?會(huì)”等業(yè)務(wù)?技巧，使員?工之間取長?補(bǔ)短，共同?提高，不斷?的拓展個(gè)性?化服務(wù)的新?路子。同時(shí)?,要求各部?門將各自身?邊發(fā)生的質(zhì)?量案例進(jìn)行?解剖，從不?同的角度、?不同的側(cè)面?對收集的具?有代表性的?經(jīng)典案例(?投訴或表揚(yáng)?)進(jìn)行剖析?和點(diǎn)評。通?過經(jīng)典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務(wù)，從中了?解為顧客提?供服務(wù)還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務(wù)質(zhì)量中存?在的問題根?源。使其他?各部門在今?后的服務(wù)中?減少重復(fù)的?錯(cuò)誤，形成?資源共享。?4、為提?升酒店的服?務(wù)和管理水?平,我們在?抓好標(biāo)準(zhǔn)化?管理和規(guī)范?化服務(wù)的同?時(shí)，進(jìn)一步?體現(xiàn)服務(wù)的?細(xì)微、細(xì)節(jié)?之處。要求?員工在客人?開口之前，?善于通過觀?察把握最佳?服務(wù)時(shí)機(jī)，?了解客人喜?好，為客人?提供超前卓?越的個(gè)性化?服務(wù)。例如?：每當(dāng)客人?到店時(shí)，我?們的服務(wù)員?主動(dòng)熱情地?與客人交流?，以掌握更?為詳細(xì)的資?料，便于向?客人提供有?針對性的服?務(wù)。當(dāng)有懷?抱嬰兒的客?人入住時(shí)，?無論總臺(tái)還?是樓層服務(wù)?員看見都會(huì)?主動(dòng)詢問是?否需增加?jì)?兒床。入住?客人過生日?時(shí)，服務(wù)員?就會(huì)主動(dòng)送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有的?長住客人每?次入住后，?服務(wù)員都會(huì)?記住他的生?活習(xí)慣，及?時(shí)為他提供?服務(wù)。正是?有了這些細(xì)?致而又充滿?人性化、個(gè)?性化的服務(wù)?，卻讓客人?感受到酒店?提供的硬件?與軟件服務(wù)?自然得體，?使身處外地?的客人感受?到“家”的?溫暖。四?、規(guī)范管理?，促進(jìn)企業(yè)?健康有序發(fā)?展1、上?半年，根據(jù)?酒店的實(shí)際?情況，制定?出臺(tái)了《酒?店管理實(shí)務(wù)?》;修訂完?善了財(cái)務(wù)管?理制度，加?強(qiáng)了對財(cái)務(wù)?的監(jiān)督和控?制作用力度?;規(guī)定落實(shí)?了對公關(guān)接?待審批權(quán)限?及款待標(biāo)準(zhǔn)?和審批程序?;對總臺(tái)的?帳務(wù)操作在?原有規(guī)定的?基礎(chǔ)上作了?進(jìn)一步的規(guī)?范;同時(shí)對?“四實(shí)登記?”、“總臺(tái)?登記”、“?涉___登?記管理”制?度也加以落?實(shí)，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內(nèi)部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過客史檔?案，加強(qiáng)了?對客人的特?征和歷史消?費(fèi)情況進(jìn)行?量化分析，?挖掘客人消?費(fèi)潛力，提?高銷售額和?銷售利潤，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時(shí)，通過客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個(gè)性化服?務(wù)，做到使?客人有“到?家的感覺”?。3、為?弘揚(yáng)企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動(dòng)，如：?開展辭舊迎?春登山活動(dòng)?、新春文藝?聯(lián)歡會(huì)、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀(jì)?念烈士掃墓?活動(dòng)、各部?門春季野炊?活動(dòng)，以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運(yùn)”?為主題的全?員營銷從我?做起簽名活?動(dòng)，以及上?半年酒店總?結(jié)表彰大會(huì)?等。通過這?些活動(dòng)，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動(dòng)?入中，除晉?升工資、適?度獎(jiǎng)勵(lì)外，?還___他?們到同行酒?店參觀學(xué)習(xí)?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動(dòng)?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團(tuán)結(jié)拼博?，與時(shí)俱進(jìn)?的企業(yè)精神?。推動(dòng)酒店?“樹服務(wù)品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機(jī)與活力?。最近，我?們又___?開展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長進(jìn)步等?優(yōu)秀人員的?評定活動(dòng)從?而促進(jìn)了員?工之間的團(tuán)?隊(duì)精神。由?于酒店充分?認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開?展人心化的?管理，促進(jìn)?了員工隊(duì)伍?的基本穩(wěn)定?。自開業(yè)以?來，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺行動(dòng)和信?條。同時(shí)，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學(xué)?習(xí)，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心得?體會(huì)，年終?加以考核。?今年，我們?___閱讀?《致加西亞?的信》、《?從優(yōu)秀到卓?越》等書籍?。并從營造?班組學(xué)習(xí)氛?圍入手，進(jìn)?一步激發(fā)員?工學(xué)習(xí)的自?覺性和積極?性，掌握扎?實(shí)的技能知?識(shí)，樹立終?身學(xué)習(xí)理念?。從而真正?把企業(yè)建設(shè)?成充滿生機(jī)?和活力的學(xué)?習(xí)型企業(yè);?一個(gè)健康、?向上，具有?凝聚力的團(tuán)?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)營?利潤，我們?把開源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項(xiàng)重?要工作來抓?。通過優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，倡導(dǎo)?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責(zé)”的意識(shí)?。并根據(jù)各?部門特點(diǎn)，?做好成本控?制：一是充?分利用信息?化管理，建?立內(nèi)部局域?網(wǎng)。將酒店?的有關(guān)事項(xiàng)?、文件、通?知、以及當(dāng)?天質(zhì)檢情況?及整改要求?等，通過內(nèi)?部傳輸系統(tǒng)?，使各部門?互閱和處理?。并每月在?內(nèi)部局域網(wǎng)?公布各部門?電話費(fèi)等使?用情況，使?員工自覺提?高節(jié)約意識(shí)?，降低費(fèi)用?開支。二是?通過局部改?造用電、用?水、空調(diào)系?統(tǒng)，有效節(jié)?約水、電、?氣、柴油等?能耗。其次?，自已動(dòng)手?維護(hù)修理空?調(diào)冷卻塔、?變壓器等多?臺(tái)設(shè)備、電?器，節(jié)約修?理費(fèi)，并將?故障率降低?到零。三是?在采供中，?實(shí)行二級管?理把關(guān)，對?采購物品采?取比價(jià)、比?質(zhì)量，有效?地降低進(jìn)貨?原料價(jià)格。?合理控制儲(chǔ)?存量，尤其?在對入庫中?存在質(zhì)量問?題產(chǎn)品，及?時(shí)與廠家取?得聯(lián)系進(jìn)行?退貨處理，?避免所造成?的損失。四?是注重對客?房設(shè)置的保?養(yǎng)，及時(shí)回?收客房可利?用消耗品進(jìn)?行內(nèi)部二次?使用。并將?每月的報(bào)表?進(jìn)行單項(xiàng)比?較，以控制?消耗品和清?潔劑的用量?。通過一系?列的有效措?施，使酒店?的各項(xiàng)費(fèi)用?有了較大幅?度下降。?5、安全是?確保服務(wù)過?程的重要措?施。年初在?酒店工作會(huì)?議上，酒店?與各部門簽?訂了《安全?防范責(zé)任書?》，相繼調(diào)?整了防火委?員會(huì)和義務(wù)?消防隊(duì)__?_，成立了?消防宣傳教?育領(lǐng)導(dǎo)小組?和消防宣傳?隊(duì)，建立了?“分級管理?，按級負(fù)責(zé)?，權(quán)責(zé)一致?，各負(fù)其責(zé)?”的治安、?消防、安全?生產(chǎn)責(zé)任體?系，促使安?全、檢查、?宣傳、教育?工作，職責(zé)?更明確，責(zé)?任更到位。?同時(shí)，嚴(yán)格?履行“四實(shí)?登記”制度?，做到__?_、實(shí)時(shí)、?實(shí)數(shù)、實(shí)情?，多次受到?公安分局、?消防大隊(duì)的?表彰。上半?年，經(jīng)縣消?防大隊(duì)考評?，酒店被評?為度消防先?進(jìn)單位，治?安先進(jìn)單位?。實(shí)現(xiàn)了刑?事案件、火?災(zāi)、工傷死?亡事故為“?零”的目標(biāo)?。6、干?部的素質(zhì)好?壞是決定企?業(yè)發(fā)展的關(guān)?鍵。我們在?抓好員工素?質(zhì)的同時(shí)，?十分重視干?___伍的?建設(shè)：加強(qiáng)?酒店領(lǐng)導(dǎo)班?子自身素質(zhì)?，從抓學(xué)習(xí)?、抓團(tuán)結(jié)、?抓廉潔等方?面增強(qiáng)班子?的工作活力?。嚴(yán)格按照?“___領(lǐng)?導(dǎo)、民主集?中、個(gè)別醞?釀、會(huì)議決?定”的原則?，以企務(wù)公?開、源頭治?理為重點(diǎn)，?充分發(fā)揮職?工的監(jiān)督作?用，促進(jìn)_?__領(lǐng)導(dǎo)規(guī)?范化。做到?廉潔自律，?規(guī)范行事，?確保企業(yè)各?項(xiàng)工作有序?開展?；?顧酒店和物?業(yè)服務(wù)中心?這半年的工?作，我們還?有非常多的?不足，尤其?是物業(yè)服務(wù)?中心，對此?我深感歉意?，在以前的?工作中對總?公司和各兄?弟分公司沒?有做好后勤?服務(wù)和配合?的地方，我?代表酒店全?體員工給大?家說聲對不?起。上半?年酒店工作?總結(jié)范文?在繁忙的工?作中不知不?覺就在銷售?部門做了半?年有余，回?顧這半年的?工作歷程，?作為酒店銷?售人員在工?作上取得了?一定的成績?，基本上完?成了酒店下?達(dá)的任務(wù)，?但也存在著?不少的問題?。剛到銷?售部門時(shí)，?對銷售方面?的只是不是?很精通，對?于新環(huán)境、?新事物比較?陌生。在酒?店以及部門?、小組領(lǐng)導(dǎo)?的幫助下，?很快的了解?到酒店銷售?的性質(zhì)及其?銷售市場，?作為一名銷?售部中的一?員，深深地?感覺到自己?身兼重任，?作為酒店的?門面，酒店?的窗口，自?己的一言一?行也同時(shí)代?表了酒店的?形象，所以?更要提高自?身的素質(zhì)，?高標(biāo)準(zhǔn)的要?求自己，在?高素質(zhì)的基?礎(chǔ)上更要加?強(qiáng)自己的專?業(yè)知識(shí)和專?業(yè)技能。?此外，還要?廣泛的了解?整個(gè)銷售市?場的動(dòng)態(tài)（?范本），走?在市場的前?沿，經(jīng)過這?半年來的磨?練，力爭盡?快成為一名?合格的銷售?人員，并且?努力做好自?己的本職工?作。為了?更好地完成?酒店的營銷?工作，實(shí)現(xiàn)?雙贏，特別?正對這半年?的銷售工作?，從三個(gè)方?面進(jìn)行總結(jié)?：一、酒?店各部門的?配合在酒?店工作三年?有余，以前?在前廳，可?能接觸的面?沒有目前這?么廣泛，只?是班組與班?組之間的摩?擦、協(xié)調(diào)與?配合，同一?個(gè)部門，有?同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)?出面那還好?解決一些，?但現(xiàn)如今不?一樣?，F(xiàn)在?必須要和各?個(gè)部門自行?來進(jìn)行協(xié)調(diào)?，協(xié)調(diào)不了?才回去找領(lǐng)?導(dǎo)和組長，?因?yàn)樗齻兺?為銷售部門?，同樣有收?拾不完的爛?攤和雜事。?所以，只?要是有客人?有涉及到的?營業(yè)范圍也?好，工作范?圍也好，都?必須僅靠自?己的一點(diǎn)私?人情面，個(gè)?人力量去解?決。打個(gè)簡?單的比方說?我的長包房?客人羅春平?拖欠押金簡?單例子來說?明，原本導(dǎo)?致出現(xiàn)這種?局面就不是?我的原因，?但就僅僅因?為這是我介?紹到酒店消?費(fèi)的客人，?我拉進(jìn)酒店?有業(yè)務(wù)關(guān)系?的客人。押?金不足是掛?的我的擔(dān)保?，所以基本?等我發(fā)現(xiàn)客?人在酒店已?欠交押金后?幾乎很少有?人問及到這?間房的處理?結(jié)果，更加?別說是有一?個(gè)建議。?有的也只會(huì)?是一帶而過?，電話催我?來跟進(jìn)此事?。跟進(jìn)!我?當(dāng)然會(huì)跟進(jìn)?，一我不能?催的次數(shù)過?于多，過于?急。二我?不能把與客?戶的這層友?好關(guān)系撕破?。所以我最?多也只會(huì)定?時(shí)定期的催?促客人，實(shí)?在是等到我?不能再等了?，這便才向?部門同事，?小組領(lǐng)導(dǎo)取?經(jīng)，經(jīng)由同?事張國琳假?冒酒店高層?領(lǐng)導(dǎo)和朱方?圓前臺(tái)收銀?員的身份配?合最終游說?客人交得押?金。其中?還有前臺(tái)收?銀郭彩娟同?事的配合對?賬。再此，?我向所有關(guān)?心我的，幫?助我的同事?及其領(lǐng)導(dǎo)表?示感謝。從?這例子可以?看出酒店的?整體性，目?標(biāo)性不是很?特別一致。?二、營銷?工作的權(quán)力?、責(zé)任方面?由于級別?不夠，協(xié)調(diào)?不暢等等原?因，造成很?多事情都存?在著給客人?拖拉、緩慢?的現(xiàn)象。上?月端午粽子?的特殊銷售?，是每年最?緊張，最激?動(dòng)人心的銷?售。雖然我?今年在此特?殊銷售時(shí)做?得不是很出?色，但有還?是為內(nèi)部公?司的客戶要?求緊急送貨?，需要等級?不一的__?_盒488?粽子、__?_盒328?粽子。由于?當(dāng)時(shí)本人和?組長及其同?事手上的票?據(jù)非常有限?，只有__?_張328?粽子需要至?前臺(tái)收銀換?___張4?88粽子票?據(jù)。由于?一些列__?請示，開票?，換票所耗?費(fèi)的時(shí)間。?使得原本就?非常忙碌的?前臺(tái)收銀又?更加忙碌從?而緩慢了，?然而事情的?效率就變低?更多。等換?好粽子再送?至客人手上?時(shí)，客人任?由再怎么關(guān)?照，心里還?是會(huì)對你有?小小的遺憾?、甚至顧慮?。因?yàn)樵?他的眼里就?只是酒店粽?子庫房到他?辦公室的距?離。這個(gè)距?離是能夠知?道且明白的?。所以在營?銷部工作的?責(zé)、權(quán)方面?仍存在著不?明確的問題?，我認(rèn)為銷?售部的工作?要有一定的?權(quán)限，只履?行銷售程序?，問題無論?大小都要請?示甲方，勢?必會(huì)造成效?率低，對一?些問題的把?控上也會(huì)對?銷售帶來負(fù)?面影響，這?樣營銷部工?作就會(huì)很被?動(dòng)，建立一?種責(zé)權(quán)明確?、工作程序?清晰地制度?，希望是酒?店下一部工?作的重中之?重。三、?酒店的管理?推新所謂?營銷為酒店?的龍頭，既?為龍頭，那?么酒店的各?種推新首要?讓酒店領(lǐng)導(dǎo)?，相關(guān)部門?領(lǐng)導(dǎo)知道，?熟悉以外。?也需要由銷?售人員去認(rèn)?知，去了解?。我說的并?不是文類的?解說，而是?實(shí)質(zhì)性的。?例如，推?出新品新菜?，可以提供?一到兩范文?大全份給銷?售部試味，?既可以方便?銷售人員介?紹新品新菜?，又可以有?更多的人來?為新品提出?寶貴的意見?。正所謂一?個(gè)諸葛亮抵?不過三個(gè)臭?皮匠。以?上只是粗略?的工作總結(jié)?，由于時(shí)間?倉促會(huì)有很?多不是之處?，希望各位?領(lǐng)導(dǎo)，同仁?能給于指正?，我會(huì)予以?極大的重視?，并會(huì)及時(shí)?改正、解決?，最后住酒?店生意越來?越旺，越來?越紅火。?上半年酒店?工作總結(jié)范?文某酒店?[大廈]_?__年上半?年度工作總?結(jié)上半年，?公司在__?_黨委的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?圍繞年初提?出的工作思?路和目標(biāo)，?堅(jiān)持以開拓?經(jīng)營、提升?企業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)，?狠抓經(jīng)營管?理。在全體?員工的共同?努力下，1?-___月?份，___?營業(yè)額收入?已達(dá)到__?_萬元，較?去年同比上?升___%?;住房率_?__%，同?比上升1_?__%;平?均房價(jià)__?_元，同比?上升___?%。并在同?行中創(chuàng)出了?一定的知名?度，取得了?良好的經(jīng)濟(jì)?效益和社會(huì)?效益。一?、加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過一年?多的運(yùn)作，?___廈已?基本步入了?成熟的發(fā)展?道路。為了?更好地努力?打造服務(wù)品?牌，進(jìn)一步?樹立“一切?以賓客為中?心”的服務(wù)?理念。上半?年，公司以?文明規(guī)范活?動(dòng)為突破口?，以“培訓(xùn)?是酒店永垣?的主題”、?“質(zhì)量是酒?店產(chǎn)品的生?命”為切入?口，先后采?取“請進(jìn)來?，走出去”?的方法，狠?抓大廈員工?的培訓(xùn)教育?，強(qiáng)化員工?隊(duì)伍素質(zhì)，?不斷提高服?務(wù)水準(zhǔn)。?1、采取對?員工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)別指?導(dǎo)培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)了?員工酒店意?識(shí)得到較大?提高，服務(wù)?理念進(jìn)一步?深化，有聲?微笑已成為?員工的自覺?行動(dòng)。對什?么是個(gè)性化?服務(wù)，從感?性到理性已?有了形象的?認(rèn)識(shí)，整個(gè)?大廈形成了?“一切工作?都是為了讓?客人滿意”?的良好氛圍?。從而加深?了員工對前?期的崗位培?訓(xùn)、部門培?訓(xùn)、班組培?訓(xùn)從理論到?實(shí)際的全面?梳理和提高?。半年來，?大廈受訓(xùn)員?工達(dá)___?人次。2?、加大對部?門經(jīng)理以上?干部分批輸?送培訓(xùn)，進(jìn)?行為期__?_天的封閉?式培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識(shí)，通過系?統(tǒng)的培訓(xùn)教?育，極大拓?展了管理人?員的知識(shí)內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務(wù)技能和?管理意識(shí)，?經(jīng)營管理素?質(zhì)得到進(jìn)一?步提高。?3、為促進(jìn)?勞動(dòng)力資源?的合理節(jié)流?，加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應(yīng)?對和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的應(yīng)?急情況，做?到有備無患?。我們要求?有關(guān)部門嘗?試一專多能?的交錯(cuò)培訓(xùn)?，并建立相?應(yīng)的培訓(xùn)記?錄。這項(xiàng)工?作開展至今?我們已有收?獲。如上半?年，pa組?人員出現(xiàn)較?大流動(dòng)，但?由于培訓(xùn)工?作做在前，?我們順利地?渡過了暫時(shí)?的困難，沒?有因此而影?響服務(wù)工作?的正常開展?。4、將?“首問責(zé)任?制”落到實(shí)?處。各部門?根據(jù)各自的?實(shí)際情況，?自行整理了?一些“應(yīng)知?應(yīng)會(huì)”知識(shí)?的資料，對?員工進(jìn)行適?時(shí)培訓(xùn)。盡?可能解決客?人提出的所?有問題，做?到有問必答?，杜絕扯皮?推諉現(xiàn)象。?同時(shí)，還通?過各崗位每?天的培訓(xùn)晨?會(huì)，告知當(dāng)?天酒店將舉?行的會(huì)議名?稱、重要客?房等信息，?以便客人進(jìn)?店詢問任何?一位員工都?能得到回答?。5、隨?著大廈入住?外賓的不斷?遞增，迫使?要求我們有?過硬的業(yè)務(wù)?接待水平。?為此，我們?除了定期進(jìn)?行涉___?登記培訓(xùn)外?，還積極鼓?勵(lì)員工自學(xué)?進(jìn)修外語。?并開展以總?臺(tái)接待日常?用語和收集?各酒店簡介?為培訓(xùn)內(nèi)容?，由口語能?力較強(qiáng)的員?工負(fù)責(zé)“教?、幫、帶”?，定期__?_有關(guān)部門?員工進(jìn)行英?語學(xué)習(xí)交流?結(jié)對，并將?外語培訓(xùn)融?入月度考核?機(jī)制。通過?員工間的互?相交流、互?相幫助，不?僅提高了大?家的外語水?平，更體現(xiàn)?了“巾幗文?明示范崗”?團(tuán)結(jié)互助精?神。上半?年，大廈共?接待境外客?人___人?，與去年同?比上升__?_%。其中?外賓___?人，同比上?升___%?;___僑?___人，?同比上升_?__%;臺(tái)?胞___人?，同比上升?___%，?這一數(shù)量在?同等規(guī)模酒?店中也是排?名前列。為?此，大廈將?在___月?份西博會(huì)期?間，舉辦迎?西博英語口?語知識(shí)競賽?活動(dòng)，以激?發(fā)廣大員工?勤奮學(xué)習(xí)崗?位技能和愛?崗敬業(yè)的積?極性。6?、為保證培?訓(xùn)有的放矢?，我們開展?了日常不間?斷的全面質(zhì)?量檢查。并?建立落實(shí)部?門、主管、?領(lǐng)班三級檢?查制度，規(guī)?范檢查內(nèi)容?，促使每項(xiàng)?服務(wù)到位。?同時(shí)，值班?經(jīng)理每天對?公共區(qū)域的?衛(wèi)生和員工?的禮節(jié)禮貌?等進(jìn)行督查?，總經(jīng)理室?率領(lǐng)各部門?經(jīng)理不定期?實(shí)行抽查。?通過質(zhì)檢，?進(jìn)行適時(shí)適?地的教育，?使培訓(xùn)工作?不僅僅局限?于課堂，而?更具有其實(shí)?用性和針對?性。7、?根據(jù)大廈實(shí)?際情況，結(jié)?合有關(guān)火災(zāi)?等案例，落?實(shí)大廈、部?門、班組三?級安全生產(chǎn)?培訓(xùn)教育。?參加培訓(xùn)、?考試人數(shù)達(dá)?___人次?，占大廈總?人數(shù)___?%以上，使?員工真正掌?握消防、安?全工作的“?三懂三會(huì)”?和應(yīng)急預(yù)案?的處置方法?。為提高企?業(yè)的管理水?平，提高隊(duì)?伍的整體素?質(zhì)起到了積?極的作用。?8、我們?在抓好業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的同時(shí)?，注重強(qiáng)化?員工職業(yè)意?識(shí)，提高職?業(yè)道德和職?業(yè)素質(zhì)。使?廣大員工明?白為客人提?供熱情、文?明、細(xì)致、?周到的服務(wù)?既是職業(yè)道?德要求，也?是我們應(yīng)盡?的義務(wù);明?白“一切以?賓客為中心?”的服務(wù)理?念;明白我?們要以熱情?和誠信感動(dòng)?每一個(gè)入住?客人，才能?贏得客人充?分的理解和?尊重。截止?___日統(tǒng)?計(jì)：大廈客?房銷售__?_間，占_?__%，其?中：散客_?__間，占?___%;?團(tuán)隊(duì)___?間，占__?_%;平均?房價(jià)___?元，共接待?境內(nèi)外賓客?___人次?，其中內(nèi)賓?達(dá)___人?次，外賓達(dá)?___人次?，二、加?強(qiáng)市場營銷?，不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)為?從長遠(yuǎn)出發(fā)?，公司認(rèn)真?做好在經(jīng)營?銷售中譜好?經(jīng)濟(jì)增長和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂章;?做好均衡房?價(jià)、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的文?章，致力對?新客戶的開?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴(kuò)大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預(yù)定，最?大限度地提?高銷售額。?上半年，我?們在春節(jié)、?五一長假到?來之前，及?時(shí)掌握了各?酒店旺季房?價(jià)調(diào)整范圍?，并與大廈?歷年長假期?間的入住率?對比，制定?了今年大廈?的旺季房價(jià)?。在各部門?通力配合下?，積極與客?戶聯(lián)系，采?取每天預(yù)報(bào)?的方法進(jìn)行?控房，這樣?既滿足訂房?中心，又能?使協(xié)議客人?和上門散客?按合理有效?的比例及時(shí)?入住。避免?旺季客源猛?增而自亂陣?腳，影響服?務(wù)質(zhì)量。使?大廈在長假?和旺季期間?，始終保持?了較高的入?住率，各大?客戶對大廈?的訂房工作?也表示滿意?。2、整?理協(xié)議單位?客史檔案，?做好調(diào)價(jià)后?協(xié)議續(xù)簽工?作。今年大?廈進(jìn)行了自?開張以來第?三次調(diào)整協(xié)?議單位房價(jià)?，這種調(diào)整?雖然對旺季?銷售業(yè)績不?會(huì)帶來明顯?沖擊，但在?淡季中，對?入住率占到?總比例__?_以上的協(xié)?議單位而言?，卻有較大?影響。如不?調(diào)整協(xié)議單?位房價(jià)，又?會(huì)增加大廈?的經(jīng)營負(fù)擔(dān)?。為此，我?們通過客史?檔案，首先?對___年?度在大廈消?費(fèi)的協(xié)議單?位進(jìn)行了排?序、分類。?經(jīng)征詢確認(rèn)?，將協(xié)議簽?訂后，從末?入住的四百?余家單位，?從微機(jī)信息?庫中刪除，?使微機(jī)信息?庫資料更加?精確有效。?然后對消費(fèi)?達(dá)___間?·晚數(shù)以上?的協(xié)議單位?進(jìn)行聯(lián)系溝?通，主動(dòng)提?供同類酒店?價(jià)格和服務(wù)?對比情況信?息。開始雖?有客人抱怨?，但經(jīng)我們?的努力，最?終贏得了大?客戶們的理?解，順利地?續(xù)簽了協(xié)議?。為大廈營?造一批長久?的精品客戶?群。該價(jià)格?政策試運(yùn)行?一段時(shí)間后?，酒店的出?租率非但沒?有下降，平?均房價(jià)反而?比原平均房?價(jià)有了明顯?的提升。尤?其是___?等老協(xié)議單?位，與去年?同期相比，?上升幅度達(dá)?___以上?。同時(shí)，還?間接改變了?部分住店客?人的結(jié)構(gòu)，?擴(kuò)大酒店穩(wěn)?定客戶，為?下一步提升?酒店檔次打?下了牢固的?基礎(chǔ)。3?、調(diào)整思路?，加大營銷?力度。上半?年，我們在?對客戶進(jìn)行?調(diào)查分析的?基礎(chǔ)上，發(fā)?現(xiàn)大廈一直?將重點(diǎn)客戶?群鎖定__?_，而未真?正將大廈的?營銷工作擴(kuò)?大到___?的地區(qū)進(jìn)行?。為加大營?銷工作力度?，我們對營?銷客源進(jìn)行?思路上的調(diào)?整，并把觸?角伸向了_?__地區(qū)，?還專門對_?__進(jìn)行了?踩點(diǎn)。通過?多次對以上?三個(gè)地區(qū)開?展推銷自我?，已簽訂了?___余家?新協(xié)議單位?，使大廈始?終保持了較?高的入住率?。同時(shí)擴(kuò)大?了大廈在異?地的影響力?，也積累了?異地銷售工?作的經(jīng)驗(yàn)。?4、做好?會(huì)議銷售跟?蹤服務(wù)。上?半年大廈共?接待了會(huì)議?團(tuán)體用房_?__團(tuán)次，?跟蹤會(huì)議場?次___余?次，其中接?待了自開業(yè)?以來規(guī)模最?大的兩場會(huì)?議—___?訂貨會(huì)務(wù)和?___服裝?訂貨會(huì)議。?為使接待工?作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?，確保抓好?“周全、安?全”兩個(gè)核?心服務(wù)環(huán)節(jié)?，大廈保安?加強(qiáng)了巡視?和監(jiān)控，訓(xùn)?練有素的前?臺(tái)、客房及?會(huì)務(wù)接待人?員，提供了?細(xì)致入微的?服務(wù)，使各?次會(huì)議獲得?圓滿成功，?贏得了客戶?的聲聲贊揚(yáng)?，使大廈在?今后做好類?似大型會(huì)議?的接待工作?扎下了基礎(chǔ)?。5、落?實(shí)協(xié)議單位?的回訪制度?。大廈根據(jù)?每月銷售報(bào)?表的排行，?設(shè)計(jì)了客戶?回訪表，有?針對性地選?擇協(xié)議單位?進(jìn)行回訪。?通過回訪拉?近了與客戶?之間的情感?距離，有效?地推動(dòng)了銷?售業(yè)績的提?升。據(jù)統(tǒng)計(jì)?，上半年入?住超過__?_間·晚數(shù)?的協(xié)議單位?已達(dá)到__?_余家，更?有一些老的?協(xié)議單位甚?至已超過了?去年的全年?累計(jì)入住間?·晚數(shù)。如?___等單?位。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。春?節(jié)期間，因?天氣異常因?素，使春天?前三天沒有?預(yù)期好,有?較大幅度下?降。為此，?我們及時(shí)_?__召開了?“如何推銷?上門散客”?的專題會(huì)，?認(rèn)真總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，積?極指導(dǎo)總臺(tái)?員工在推銷?客房時(shí)如何?引導(dǎo)客人。?由于提高觀?念意識(shí)，重?視了推銷藝?術(shù)，使后期?上門散客的?入住率有了?明顯增長。?僅上半年二?大節(jié)日(春?節(jié)、五一節(jié)?)營業(yè)收入?達(dá)到___?元，較去年?同比上升_?__%，平?均房價(jià)__?_元，同比?上升___?%。由此可?見，除客觀?因素外，員?工的主觀能?動(dòng)性也是其?中重要因素?。實(shí)踐證明?，隨著市場?競爭的加劇?，客人選擇?酒店余地增?多，要提高?酒店“營銷?競爭力”，?首先應(yīng)革新?觀念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營策?略和政策，?優(yōu)化和設(shè)計(jì)?自身產(chǎn)品，?使策略求新?多變，經(jīng)營?政策按不同?季節(jié)，不斷?靈活推陳出?新，才能使?客房入住率?在嚴(yán)峻形勢?下繼續(xù)保持?較高水平。?三、細(xì)化?服務(wù)措施，?提高賓客滿?意度服務(wù)質(zhì)?量的好壞，?直接關(guān)系到?大廈的聲譽(yù)?和經(jīng)濟(jì)效益?。為此，我?們提出了服?務(wù)工作要向?細(xì)化、優(yōu)化?方向發(fā)展，?不斷強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，進(jìn)?一步提高賓?客的滿意度?。1、為?不斷提高員?工的業(yè)務(wù)技?能和綜合服?務(wù)水平，增?強(qiáng)員工之間?的業(yè)務(wù)交流?，形成比、?學(xué)、趕、幫?的良好氛圍?。上半年，?我們開展了?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的青?工技術(shù)“中?式包床”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時(shí)間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過?比武，使各?部門上下形?成共識(shí)，即?：良好的服?務(wù)態(tài)度和過?硬的業(yè)務(wù)技?能是贏的顧?客、提高大?廈___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質(zhì),使每?一位員工的?行為都能自?覺與酒店的?利益結(jié)合起?來，才能確?保酒店在激?烈的市場競?爭中永遠(yuǎn)立?于不敗之地?。2、為?了更好地引?導(dǎo)服務(wù)人員?，正確樹立?酒店意識(shí)、?服務(wù)理念，?以客人的滿?意作為衡量?我們的工作?標(biāo)準(zhǔn)。我們?從樹立窗口?形象入手，?提高商務(wù)接?待水平。例?如：總臺(tái)員?工以“工作?在我手中，?服務(wù)在我心?中”為宗旨?;以特有的?甜美微笑，?問候、接待?每一位客人?;以“首問?責(zé)任制”，?解決客人提?出的所有問?題;以“關(guān)?心、愛心、?放心、細(xì)心?、誠心”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?贏得“回頭?客”。呈現(xiàn)?出爭先創(chuàng)優(yōu)?，愛崗敬業(yè)?的行業(yè)新風(fēng)?，充分發(fā)揮?了“___?市巾幗文明?示范崗”的?帶頭作用。?大門崗保安?在日常服務(wù)?中“貴在堅(jiān)?持”，他們?在崗位上從?點(diǎn)點(diǎn)滴滴做?起，開展有?聲服務(wù)、微?笑服務(wù)。一?年四季不管?是在寒冷冬?天還是烈日?夏天，忍受?著雨淋日曬?，始終服務(wù)?在最前沿。?每天疏散阻?塞車輛、義?務(wù)指揮交通?、指路、推?車(為下班?同志推助動(dòng)?車、自行車?等)、叫出?租車、停車?、蓋遮陽板?、提行李箱?、提供加油?站、下雨給?客人撐傘、?攙扶腿腳不?方便的客人?和老人，使?客人感動(dòng)，?讓客人溫馨?。上半年，?該大門崗?fù)?薦參加“_?__市青年?文明示范崗?”的評選活?動(dòng)。尤其在?___月份?，我市創(chuàng)建?全國文明城?市工作進(jìn)入?關(guān)鍵時(shí)刻，?就像百米賽?跑到了沖刺?階段，為進(jìn)?一步配合市?政府的爭創(chuàng)?活動(dòng)，大廈?積極按照市?文明委和_?__公司的?要求，在全?體員工中開?展“你我攜?手，為共創(chuàng)?活動(dòng)加分”?活動(dòng)，并利?用班組會(huì)和?櫥窗宣傳欄?、宣傳畫等?形式在大廈?各部門廣泛?宣傳，做到?了人人皆知?。瞬間，“?從自我做起?，從身邊小?事做起”，?成為廣大員?工的一致行?動(dòng);完善我?們的服務(wù)，?盡好自已神?圣的職責(zé)，?成為員工的?統(tǒng)一目標(biāo);?大家都為我?們的服務(wù)對?象“高興而?來，滿意而?歸”，人人?都為創(chuàng)建添?光出力而努?力工作。?3、為推動(dòng)?個(gè)性化服務(wù)?工作的開展?，各部門利?用早會(huì)時(shí)間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會(huì)”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長補(bǔ)短，共?同提高，不?斷的拓展個(gè)?性化服務(wù)的?新路子。同?時(shí),要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進(jìn)?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚(yáng))進(jìn)行剖?析和點(diǎn)評。?通過經(jīng)典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務(wù)，從中?了解為顧客?提供服務(wù)還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務(wù)質(zhì)量中?存在的問題?的根源。使?其他各部門?在今后的服?務(wù)中減少重?復(fù)的錯(cuò)誤，?形成資源共?享。4、?為提升酒店?的服務(wù)和管?理水平,我?們在抓好標(biāo)?準(zhǔn)化管理和?規(guī)范化服務(wù)?的同時(shí)，進(jìn)?一步體現(xiàn)服?務(wù)的細(xì)微、?細(xì)節(jié)之處。?要求員工在?客人開口之?前，善于通?過觀察把握?最佳服務(wù)時(shí)?機(jī)，了解客?人喜好，為?客人提供超?前卓越的個(gè)?性化服務(wù)。?例如：每當(dāng)?客人到店時(shí)?，我們的服?務(wù)員主動(dòng)熱?情地與客人?交流，以掌?握更為詳細(xì)?的資料，便?于向客人提?供有針對性?的服務(wù)。當(dāng)?有懷抱嬰兒?的客人入住?時(shí)，無論總?臺(tái)還是樓層?服務(wù)員看見?都會(huì)主動(dòng)詢?問是否需增?加?jì)雰捍病?入住客人過?生日時(shí)，服?務(wù)員就會(huì)主?動(dòng)送上一份?水果，一份?衷心祝福。?有的長住客?人每次入住?后，服務(wù)員?都會(huì)記住他?的生活習(xí)慣?，及時(shí)為他?提供服務(wù)。?正是有了這?些細(xì)致而又?充滿人性化?、個(gè)性化的?服務(wù)，卻讓?客人感受到?大廈提供的?硬件與軟件?服務(wù)自然得?體，使身處?外地的客人?感受到“家?”的溫暖。?許多客人通?過攜程網(wǎng)點(diǎn)?評、推薦我?們大廈。使?入住率一直?保持在__?_%以上。?目前，已有?不少協(xié)議單?位(占入住?率___%?)和外國客?人定位(點(diǎn)?)在我酒店?。四、規(guī)?范管理，促?進(jìn)企業(yè)健康?有序發(fā)展企?業(yè)的發(fā)展離?不開經(jīng)濟(jì)的?支撐，__?_經(jīng)濟(jì)目前?正處于高速?發(fā)展時(shí)期，?為___酒?店業(yè)發(fā)展提?供了良好的?外部環(huán)境。?有了良好的?外部環(huán)境，?更需要加強(qiáng)?內(nèi)部自身的?管理和提高?企業(yè)素質(zhì)來?適應(yīng)市場的?需求。1?、上半年，?根據(jù)大廈的?實(shí)際情況，?制定出臺(tái)了?《大廈管理?實(shí)務(wù)》;修?訂完善了財(cái)?務(wù)管理制度?，加強(qiáng)了對?財(cái)務(wù)的監(jiān)督?和控制作用?力度;規(guī)定?落實(shí)了對公?關(guān)接待審批?權(quán)限及款待?標(biāo)準(zhǔn)和審批?程序;對總?臺(tái)的帳務(wù)操?作在原有規(guī)?定的基礎(chǔ)上?作了進(jìn)一步?的規(guī)范;同?時(shí)對“四實(shí)?登記”、“?總臺(tái)登記”?、“涉__?_登記管理?”制度也加?以落實(shí)，確?保住宿登記?全面、周詳?。使大廈的?管理工作更?加規(guī)范，接?待能力更加?過硬，力求?與現(xiàn)代企業(yè)?管理制度相?接軌。2?、充分利用?內(nèi)部信息管?理系統(tǒng)，建?立了客史檔?案。通過客?史檔案，加?強(qiáng)了對客人?的特征和歷?史消費(fèi)情況?進(jìn)行量化分?析，挖掘客?人消費(fèi)潛力?，提高銷售?額和銷售利?潤，為管理?層提供有利?的決策依據(jù)?。同時(shí)，通?過客史檔案?知道客人情?況，有利于?更好地向客?人提供個(gè)性?化服務(wù)，做?到使客人有?“到家的感?覺”。3?、為弘揚(yáng)企?業(yè)文化，凝?聚人心合力?，上半年，?大廈開展了?一系列豐富?員工精神文?化生活的活?動(dòng)，如：開?展辭舊迎春?登山活動(dòng)、?新春文藝聯(lián)?歡會(huì)、外地?員工春節(jié)團(tuán)?拜會(huì)、乒乓?球聯(lián)誼賽、?三八婦女節(jié)?茶話會(huì)、以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的青工?技術(shù)“中式?包床”比武?、以“與企?業(yè)共命運(yùn)”?為主題的演?講比賽等活?動(dòng)。通過這?些活動(dòng)，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動(dòng)?入中，除晉?升工資、適?度獎(jiǎng)勵(lì)外，?還___他?們到___?根據(jù)地井岡?山參觀學(xué)習(xí)?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動(dòng)?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)大?廈團(tuán)結(jié)拼博?，與時(shí)俱進(jìn)?的企業(yè)精神?。推動(dòng)大廈?“樹服務(wù)品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)”的開?展，從而體?現(xiàn)了大廈的?生機(jī)與活力?。最近，我?們又___?工作滿一年?以上的員工?近___余?人分三批進(jìn)?行一日游，?讓他(她)?們從繁忙的?工作中走出?，享受大自?然的樂趣。?同時(shí)，也促?進(jìn)了員工之?間的團(tuán)隊(duì)精?神。由于大?廈充分認(rèn)識(shí)?到穩(wěn)定而充?裕的人力資?源是企業(yè)發(fā)?展最重要的?活力。為此?，我們始終?“以人為本?”，開展人?心化的管理?，促進(jìn)了員?工隊(duì)伍的基?本穩(wěn)定。自?開業(yè)以來，?工作一年以?上員工的占?總數(shù)近__?_%。為客?人提供“賓?至如歸”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)和?期望賓館明?天更美好已?成為大廈員?工的自覺行?動(dòng)和信條。?同時(shí)，我們?注重抓好中?層干部和班?組的學(xué)習(xí)，?規(guī)定主管以?上干部每年?要看兩本書?，寫兩篇心?得體會(huì)，年?終加以考核?。今年，我?們___閱?讀《___?》、《__?_》二本書?。并從營造?班組學(xué)習(xí)氛?圍入手，進(jìn)?一步激發(fā)員?工學(xué)習(xí)的自?覺性和積極?性，掌握扎?實(shí)的技能知?識(shí)，樹立終?身學(xué)習(xí)理念?。為營造一?個(gè)和諧的學(xué)?習(xí)氛圍，_?__月份，?我們圍繞“?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型?企業(yè)，爭做?學(xué)習(xí)型員工?”的工作目?標(biāo)，舉辦“?與企業(yè)共命?運(yùn)”為主題?的演講比賽?。各部門參?賽代表用生?動(dòng)的語言，?豐富的情感?和鮮活的案?例，對演講?的內(nèi)涵進(jìn)行?了全面詮釋?。通過此次?演講比賽，?既宣揚(yáng)了正?氣，又展現(xiàn)?了風(fēng)貌;既?是對全體員?工進(jìn)行的一?次思想教育?和服務(wù)理念?的培訓(xùn)，也?是對廣大員?工一種學(xué)習(xí)?結(jié)果的檢驗(yàn)?。從而真正?把企業(yè)建設(shè)?成充滿生機(jī)?和活力的學(xué)?習(xí)型企業(yè);?一個(gè)健康、?向上，具有?凝聚力的團(tuán)?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)營?利潤，我們?把開源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項(xiàng)重?要工作來抓?。通過優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，倡導(dǎo)?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責(zé)”的意識(shí)?。并根據(jù)各?部門特點(diǎn)，?做好成本控?制：一是充?分利用信息?化管理，建?立內(nèi)部局域?網(wǎng)。將大廈?的有關(guān)事項(xiàng)?、文件、通?知、以及當(dāng)?天質(zhì)檢情況?及整改要求?等，通過內(nèi)?部傳輸系統(tǒng)?，使各部門?互閱和處理?。既實(shí)現(xiàn)無?紙化辦公，?提高了工作?效率，又節(jié)?約了大量辦?公費(fèi)用，使?印刷費(fèi)下降?___%。?并每月在內(nèi)?部局域網(wǎng)公?布各部門電?話費(fèi)等使用?情況，使員?工自覺提高?節(jié)約意識(shí)，?降低費(fèi)用開?支。二是通?過局部改造?用電、用水?、空調(diào)系統(tǒng)?，有效節(jié)約?水、電、柴?油等能耗，?其中光水電?費(fèi)節(jié)約__?_萬元。其?次，自已動(dòng)?手維護(hù)修理?空調(diào)冷卻塔?、變壓器等?多臺(tái)設(shè)備、?電器，節(jié)約?修理費(fèi)__?_萬元，并?將故障率降?低到零。三?是在采供中?，實(shí)行二級?管理把關(guān)，?對采購物品?采取比價(jià)、?比質(zhì)量，有?效地降低進(jìn)?貨原料價(jià)格?。合理控制?儲(chǔ)存量，尤?其在對入庫?中存在質(zhì)量?問題的幾百?條棉織品，?及時(shí)與廠家?取得聯(lián)系進(jìn)?行退貨處理?，避免所造?成的損失。?四是注重對?客房設(shè)置的?保養(yǎng)，及時(shí)?回收客房可?利用消耗品?進(jìn)行內(nèi)部二?次使用。并?將每月的報(bào)?表進(jìn)行單項(xiàng)?比較，以控?制消耗品和?清潔劑的用?量，使這項(xiàng)?費(fèi)用下降_?__%。通?過一系列的?有效措施，?使大廈的各?項(xiàng)費(fèi)用有了?較大幅度下?降。5、?安全是確保?服務(wù)過程的?重要措施。?年初在公司?工作會(huì)議上?，大廈與各?部門簽訂了?《安全防范?責(zé)任書》，?相繼調(diào)整了?防火委員會(huì)?和義務(wù)消防?隊(duì)___，?成立了消防?宣傳教育領(lǐng)?導(dǎo)小組和消?防宣傳隊(duì)，?建立了“分?級管理，按?級負(fù)責(zé)，權(quán)?責(zé)一致，各?負(fù)其責(zé)”的?治安、消防?、安全生產(chǎn)?責(zé)任體系，?促使安全、?檢查、宣傳?、教育工作?，職責(zé)更明?確，責(zé)任更?到位。同時(shí)?，嚴(yán)格履行?“四實(shí)登記?”制度，做?到___、?實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)?、實(shí)情，多?次受到公安?分局的表彰?。上半年，?經(jīng)___考?評，___?廈被評為_?__年度社?會(huì)治安綜合?治理先進(jìn)單?位。實(shí)現(xiàn)了?刑事案件、?火災(zāi)、工傷?死亡事故為?“零”的目?標(biāo)。6、?干部的素質(zhì)?好壞是決定?企業(yè)發(fā)展的?關(guān)鍵。我們?在抓好員工?素質(zhì)的同時(shí)?，十分重視?干___伍?的建設(shè)：一?是加強(qiáng)公司?、大廈二級?領(lǐng)導(dǎo)班子自?身素質(zhì)。從?抓學(xué)習(xí)、抓?團(tuán)結(jié)、抓廉?潔等方面增?強(qiáng)班子的工?作合力。嚴(yán)?格按照“_?__領(lǐng)導(dǎo)、?民主集中、?個(gè)別醞釀、?會(huì)議決定”?的原則，以?企務(wù)公開、?源頭治理為?重點(diǎn)，充分?發(fā)揮職工的?監(jiān)督作用，?促進(jìn)___?領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化?。做到廉潔?自律，規(guī)范?行事，確保?企業(yè)各項(xiàng)工?作有序開展?。___?月最新上半?年酒店工作?總結(jié)范文?___酒店?從___月?___日正?式開業(yè)以來?,走過了八?個(gè)多月不平?凡的創(chuàng)業(yè)歷?程?；仡?___年，?酒店全體員?工克服了剛?剛起步，經(jīng)?驗(yàn)不足等方?方面面的困?難，經(jīng)歷了?各種大型會(huì)?議和重要v?ip客人的?接待工作的?考驗(yàn)，逐漸?由創(chuàng)業(yè)走上?了成熟，也?取得了可喜?成績，在經(jīng)?營方式上初?步實(shí)現(xiàn)了由?探索經(jīng)營向?專業(yè)經(jīng)營的?轉(zhuǎn)變,在管?理機(jī)制上實(shí)?現(xiàn)了由人管?人向制度管?人的轉(zhuǎn)變,?在經(jīng)營效益?上實(shí)現(xiàn)了由?規(guī)模效益向?利潤效益的?轉(zhuǎn)變。在八?個(gè)多月的時(shí)?間里共接待?客人人次,?創(chuàng)營業(yè)收入?萬元,實(shí)現(xiàn)?凈利潤萬元?(不含對外?承包收入)?。為此酒店?做出了大量?的工作，現(xiàn)?總結(jié)如下：?一、認(rèn)真?作好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，切?實(shí)保障酒店?的按時(shí)開業(yè)?。從__?_年___?月___日?市局黨組確?定籌建酒店?至___月?___日正?式開業(yè)，其?間只有短短?的___多?天時(shí)間，在?酒店一無所?有的情況下?,員工需要?招聘,物品?需要采購,?各項(xiàng)規(guī)章制?度及工作流?程需要建立?。面對這些?方方面面的?大量準(zhǔn)備工?作,加之籌?建人員又缺?乏經(jīng)驗(yàn)，可?以說是時(shí)間?緊，任務(wù)重?,人員少。?能否按時(shí)開?業(yè)，像一塊?石頭壓在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的心?上，但又毫?不猶豫的達(dá)?成了共識(shí)，?市局黨組_?_決定就是?命令，時(shí)間?再緊，任務(wù)?再重，一定?要堅(jiān)決按時(shí)?完成。為此?飯店領(lǐng)導(dǎo)一?班人積極動(dòng)?腦筋想辦法?，認(rèn)真研究?領(lǐng)會(huì)籌備方?案，并帶領(lǐng)?臨時(shí)招聘來?的幾個(gè)人員?加班加點(diǎn)，?夜以繼日的?開展工作。?首先成立?了籌建領(lǐng)導(dǎo)?小組，先后?四次召開小?組會(huì)議，研?究制定了籌?建工作方案?;研究制定?了采購物品?計(jì)劃;研究?制定了臨時(shí)?用工人員招?聘和培訓(xùn)方?案;制定了?臨時(shí)用工人?員的工資標(biāo)?準(zhǔn);制定了?當(dāng)前一個(gè)時(shí)?期的工作重?點(diǎn)和工作思?路。并將這?些工作分階?段制定出時(shí)?間進(jìn)度表,?逐日抓落實(shí)?,保障酒店?的按時(shí)開業(yè)?,得到了省?市局領(lǐng)導(dǎo)的?好評。二?是成立了物?品采購領(lǐng)導(dǎo)?小組，具體?負(fù)責(zé)物品采?購方案的落?實(shí)。在董事?會(huì)的支持幫?助下,在短?短的十多天?時(shí)間里,會(huì)?同機(jī)關(guān)監(jiān)察?、計(jì)財(cái)?shù)扔?關(guān)科室同志?一起對__?_類兩千多?個(gè)品種的籌?建物品進(jìn)行?了外出__?_采購，按?照廉政規(guī)定?的要求,對?需要政府采?購和控辦批?辦的大宗商?品,嚴(yán)格按?照規(guī)定實(shí)行?招標(biāo)采購，?并___人?員及時(shí)__?_到位。?三是按時(shí)完?成了人員招?聘工作，人?員招聘是酒?店籌建工作?的重頭戲，?能否招到較?高素質(zhì)的人?員并及時(shí)到?位，是酒店?能否按時(shí)開?業(yè)的關(guān)鍵，?也是酒店以?后能夠順利?發(fā)展的保證?。為此，我?們認(rèn)真作了?以下工作：?1.充分?利用報(bào)紙、?廣播和電視?進(jìn)行廣告宣?傳，盡可能?讓更多的人?知道開來大?酒店的招聘?事宜;2?.成立招聘?工作小組，?認(rèn)真了解應(yīng)?聘人員的基?本情況，按?照酒店要求?嚴(yán)格把關(guān);?3.__?_體檢，確?保受聘人員?身體健康，?避免了傳染?病人的進(jìn)入?;4.對?新近招聘的?人員進(jìn)行了?軍訓(xùn)，此舉?的主要目的?就是為了強(qiáng)?化員工的整?體觀念和_?__紀(jì)律性?，經(jīng)過四天?的軍訓(xùn)取得?了較為明顯?的效果。?5.___?新聘人員到?省開來酒店?進(jìn)行正規(guī)化?的崗前業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，經(jīng)過?___天的?實(shí)習(xí)，新聘?人員初步掌?握了規(guī)定崗?位的業(yè)務(wù)知?識(shí)，增強(qiáng)了?工作能力。?整個(gè)招聘培?訓(xùn)前后歷時(shí)?三十多天,?共招聘培訓(xùn)?各類員工_?__余人,?為酒店的開?業(yè)奠定了良?好的人才基?礎(chǔ)。第30頁共30頁__?_上半年銀?行工作總結(jié)?上半年，?我行認(rèn)真貫?徹市分行_?__年工作?會(huì)議精神，?牢固樹立科?學(xué)發(fā)展觀，?進(jìn)一步深化?改革，加強(qiáng)?員工隊(duì)伍建?設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)?控和風(fēng)險(xiǎn)管?理，齊心協(xié)?力抓好工作?落實(shí)，確保?了我行__?_年上半年?各項(xiàng)指標(biāo)的?穩(wěn)健運(yùn)行，?為完成年度?目標(biāo)任務(wù)奠?定了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。一?、各項(xiàng)指標(biāo)?完成情況今?年上半年受?市場和授信?政策等因素?影響，貸款?業(yè)務(wù)有所收?縮，但其他?經(jīng)營指標(biāo)保?持了良好的?發(fā)展態(tài)勢。?1、存款?業(yè)務(wù)指標(biāo)增?勢明顯。_?__月末，?各項(xiàng)人民幣?存款余額為?___萬元?，較年初新?增___萬?元,完成市?分行人民幣?存款計(jì)劃的?___。其?中人民幣對?私存款余額?達(dá)到___?萬元，余額?新增___?萬元，完成?市分行計(jì)劃?的___。?；對公存款?余額達(dá)到_?__萬元，?余額新增_?__萬元，?完成市分行?計(jì)劃的__?_；金融機(jī)?構(gòu)存款余額?___萬元?，新增__?_萬元，完?成市分行計(jì)?劃的___?。外幣存款?受人民幣升?值壓力影響?，較年初負(fù)?增長___?萬美元。?2、授信業(yè)?務(wù)總量略有?回落，不良?貸款比重大?幅下降。_?__月__?_日，人民?幣貸款余額?為___萬?元，較年初?減少___?萬元，其中?零售貸款減?少___萬?元；公司貸?款較年初減?少___萬?元；票據(jù)貼?現(xiàn)余額減少?___萬元?。通過大力?催收，收回?___有限?公司逾期貸?款___萬?元、零售不?良貸款__?_萬元，我?行不良貸款?率由年初的?___降至?___。?二、上半年?主要工作回?顧。(一?)、堅(jiān)持以?人為本，狠?抓員工隊(duì)伍?建設(shè)，充分?調(diào)動(dòng)員工工?作積極性,?增強(qiáng)員工_?__歸屬感?，努力打造?團(tuán)結(jié)、和諧?、高效的戰(zhàn)?斗___。?今年來，支?行把隊(duì)伍建?設(shè)作為第一?要?jiǎng)?wù)來抓，?自始至終堅(jiān)?持以人為本?，實(shí)實(shí)在在?謀發(fā)展，真?心誠意辦實(shí)?事，理順了?人氣，凝聚?了人心。?1、改革工?資分配辦法?，調(diào)整月度?績效工資和?年度績效工?資的分配權(quán)?重，解決了?年度績效工?資激勵(lì)滯后?的問題。同?時(shí)改革對網(wǎng)?點(diǎn)和機(jī)關(guān)科?室的激勵(lì)政?策，妥善解?決了原有分?配激勵(lì)政策?中顯失公平?的矛盾和問?題，平衡了?柜員與分理?處主任、一?線與二線之?間的關(guān)系，?有效地鼓舞?了士氣，帶?動(dòng)了人氣，?促進(jìn)了業(yè)務(wù)?的指標(biāo)的攀?升。2、?因人因地制?宜，把合適?的人安排在?合適的崗位?，用人所長?，使全行上?下各個(gè)部門?、各個(gè)崗位?、每位員工?都在一個(gè)和?諧的氛圍中?充分地發(fā)揮?各自的作用?，是支行今?年工作的一?個(gè)著力點(diǎn)。?(二)、?加大科技投?入，加快網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)，提?高科技應(yīng)用?水平。一是?抓好儲(chǔ)蓄網(wǎng)?點(diǎn)直連省行?大機(jī)工作，?發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)、?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。?至___月?底共有__?_個(gè)網(wǎng)點(diǎn)直?連省行大機(jī)?，占網(wǎng)點(diǎn)總?數(shù)的___?％，全轄網(wǎng)?絡(luò)格局基本?形成，網(wǎng)絡(luò)?優(yōu)勢逐步顯?現(xiàn)。二是創(chuàng)?造條件，爭?取上級行支?持，于__?_月份開通?了活期儲(chǔ)蓄?存款全省通?存通兌業(yè)務(wù)?。三是拓展?網(wǎng)絡(luò)功能，?開發(fā)代收代?付業(yè)務(wù)操作?平臺(tái)，為代?收代付業(yè)務(wù)?的開展提供?科技保障，?其中代收中?聯(lián)通移動(dòng)話?費(fèi)業(yè)務(wù)已進(jìn)?入實(shí)質(zhì)性操?作階段。四?是在做好金?穗信_(tái)__?卡加入全國?自動(dòng)授權(quán)網(wǎng)?絡(luò)的基礎(chǔ)上?，積極申辦?金穗借記卡?業(yè)務(wù)。(?三)、堅(jiān)持?以市場為導(dǎo)?向，以產(chǎn)品?營銷和個(gè)性?化服務(wù)為手?段，進(jìn)一步?擴(kuò)大客戶群?體，確保支?行各項(xiàng)業(yè)務(wù)?的快速發(fā)展?。1、改?革業(yè)務(wù)發(fā)展?科的業(yè)務(wù)流?程和營銷模?式，加大了?對私存款營?銷和對網(wǎng)點(diǎn)?管理的工作?力度。年初?，支行班子?經(jīng)過認(rèn)真的?分析和審慎?的考慮，把?業(yè)務(wù)發(fā)展科?細(xì)分為零售?業(yè)務(wù)科和公?司業(yè)務(wù)科。?零售業(yè)務(wù)科?負(fù)責(zé)對私存?款、零售貸?款、代收代?付等中間業(yè)?務(wù)的營銷和?網(wǎng)點(diǎn)的管理?。公司業(yè)務(wù)?科負(fù)責(zé)對公?存款、公司?貸款、票據(jù)?貼現(xiàn)及中間?業(yè)務(wù)的營銷?和管理。這?一改革，將?原來業(yè)務(wù)科?大而全的職?責(zé)進(jìn)一步明?細(xì)化，有效?強(qiáng)化了部門?負(fù)責(zé)人的工?作責(zé)任，為?對私、對公?業(yè)務(wù)的良性?發(fā)展奠定了?基礎(chǔ)。今年?上半年對私?、對公存款?如此好的來?勢，業(yè)務(wù)流?程整合功不?可沒。2?、改革營銷?模式，變一?線網(wǎng)點(diǎn)人員?單打獨(dú)斗、?散兵游勇式?的營銷為全?員整體聯(lián)動(dòng)?、鋪天蓋地?、轟炸式的?全員營銷。?原來員工的?思維定勢是?：存款是一?線網(wǎng)點(diǎn)人員?的事情，貸?款、票據(jù)貼?現(xiàn)等中間業(yè)?務(wù)是業(yè)務(wù)科?的事情，二?線員工完成?攬存任務(wù)后?就萬事大吉?。對外營銷?信息零碎，?缺乏溝通，?以網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)?人為單元走?出去營銷，?勢單力薄，?缺乏集中火?力。對業(yè)務(wù)?科的流程和?營銷模式整?合后，支行?從全行各個(gè)?層面收集信?息，最后反?饋到零售業(yè)?務(wù)科和公司?業(yè)務(wù)科匯總?篩選，確定?重點(diǎn)，以支?行整體的經(jīng)?濟(jì)實(shí)力為后?盾，以零售?業(yè)務(wù)科、公?司業(yè)務(wù)科和?網(wǎng)點(diǎn)組成聯(lián)?合營銷陣線?，多層次、?全方位營銷?，一個(gè)個(gè)堡?壘不斷地被?攻克。今年?我們各項(xiàng)存?款節(jié)節(jié)攀升?，與我們?nèi)?行員工的艱?苦努力和營?銷模式的改?革是分不開?的。3、?抓客戶群體?的建設(shè)，通?過各種途徑?，鞏固老客?戶，爭攬新?客戶，侵吞?、蠶食他行?重點(diǎn)客戶，?我們的客戶?群體正在逐?步擴(kuò)大。去?年，由于授?信政策和費(fèi)?用政策的限?制，我們一?度失去了_?__和__?_中心等一?些核心老客?戶,一度也?使我們各項(xiàng)?工作都處于?非常不利的?境地。但是?，我們沒有?被暫時(shí)的困?難嚇倒，通?過半年來踏?踏實(shí)實(shí)、辛?勤努力的營?銷，深度開?發(fā)了___?、___公?司、___?等一批優(yōu)質(zhì)?目標(biāo)客戶，?同時(shí)還新拓?展了___?房產(chǎn)、__?_、___?等一幫新客?戶，不僅彌?補(bǔ)了核心老?客戶流失帶?來的存款損?失，也為我?行___年?對私、對公?業(yè)務(wù)超常發(fā)?展儲(chǔ)備了深?厚的客戶資?源。4、?加大對票據(jù)?業(yè)務(wù)的營銷?力度，廣辟?票據(jù)渠道，?初步形成了?一定規(guī)模的?客戶群，票?據(jù)業(yè)務(wù)步入?了良性發(fā)展?的軌道。今?年我們將票?據(jù)業(yè)務(wù)擺在?與資產(chǎn)負(fù)債?業(yè)務(wù)同等重?要的位置，?制定專項(xiàng)獎(jiǎng)?勵(lì)辦法，強(qiáng)?力營銷，有?效地調(diào)動(dòng)了?業(yè)務(wù)人員拓?展票據(jù)業(yè)務(wù)?的積極性和?主動(dòng)性。同?時(shí)，為了調(diào)?動(dòng)全行員工?拓展票據(jù)業(yè)?務(wù)的積極性?，支行又推?出了票據(jù)業(yè)?務(wù)專項(xiàng)激勵(lì)?措施。這一?系列激勵(lì)政?策的出臺(tái)，?充分調(diào)動(dòng)了?全行員工營?銷票據(jù)業(yè)務(wù)?的積極性，?認(rèn)真及時(shí)的?考核兌現(xiàn)，?將激勵(lì)政策?轉(zhuǎn)換成了實(shí)?實(shí)在在的效?益，比較好?地解決了激?勵(lì)政策和實(shí)?際效果的良?性循環(huán)問題?。零售科_?__從__?_紙廠一次?攬入票據(jù)_?__多萬元?。通過上門?營銷，公司?科將___?公司所有承?兌匯票業(yè)務(wù)?爭攬到我行?辦理。在與?___公司?的交往中了?解到其供貨?的客戶所在?的___商?業(yè)銀行暫停?辦理承兌匯?票質(zhì)押分解?業(yè)務(wù)的信