2022年通信業(yè)營業(yè)廳創(chuàng)新總結(jié)材料

第7頁共7頁2022年?通信業(yè)營業(yè)?廳創(chuàng)新總結(jié)?材料沒有?滿意的客戶?，就沒有滿?意的市場，?沒有滿意的?市場，企業(yè)?就沒有生命?力。分公司?一直以來把?服務(wù)作為企?業(yè)的生命，?把“讓每一?位客戶都滿?意”作為最?終的服務(wù)目?標(biāo)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)模式?，打造差異?化服務(wù)體系?，努力實(shí)現(xiàn)?客戶品牌之?間服務(wù)的差?異化、服務(wù)?的個(gè)性化以?及服務(wù)亮點(diǎn)?的顯性化，?全面提升營?業(yè)部的服務(wù)?水平。一?、零三四服?務(wù)創(chuàng)新夯根?基在通信?業(yè)日益競爭?的今天，服?務(wù)在一定程?度上制約著?企業(yè)的發(fā)展?，急客戶所?急，想客戶?所想，在提?倡“客戶永?遠(yuǎn)是對的”?的服務(wù)觀念?的今天，于?今年___?月份提出了?“零．三．?四”的服務(wù)?理念。“零?．三．四”?的服務(wù)理念?，這是對服?務(wù)工作進(jìn)行?新的詮釋，?強(qiáng)調(diào)服務(wù)人?員與客戶在?基本對等、?平等的基礎(chǔ)?上雙方心靈?的溝通和默?契。“零距?離”服務(wù)理?念包含了三?個(gè)內(nèi)涵：?第一、時(shí)間?“零距離”?即在最短的?時(shí)間內(nèi)辦好?客戶的所需?的業(yè)務(wù)。?第二、空間?距離，即將?高柜臺改為?低柜臺，并?設(shè)客戶座椅?便于與客戶?面對面的交?流，讓人耳?目一新，使?客戶油然而?生平等的心?理，更有利?于拉近營業(yè)?人員與客戶?的距離，促?進(jìn)雙方的溝?通。第三?、溝通“零?距離”即以?閑談的方式?向用戶推介?業(yè)務(wù)，在與?用戶交談之?間了解客戶?的意見和潛?在需求，充?分發(fā)揮服務(wù)?人員的溝通?能力消除用?戶“被服務(wù)?”的心理。?倡導(dǎo)“零?距離”服務(wù)?使我們服務(wù)?人員與客戶?彼此平等、?真誠、和諧?、真正實(shí)現(xiàn)?溝通無距離?，溝通無障?礙，從而真?正達(dá)到溝通?從心開始的?服務(wù)理念。?在工作中?要求每個(gè)前?臺營業(yè)人員?盡量做到“?三多”，即?多問一句，?多看一眼，?多查一遍，?多問一句是?在辦理業(yè)務(wù)?時(shí)多詢問一?下客戶，從?中發(fā)現(xiàn)客戶?的需求。多?看一眼，是?在辦理業(yè)務(wù)?時(shí)多看一下?客戶的單據(jù)?，是否有一?些小的細(xì)節(jié)?被遺漏。?“四”是指?四聲服務(wù)，?“來有迎聲?、問有答聲?、唱收唱付?、去有送聲?”，在工作?中她們每個(gè)?人都恪守著?這樣一個(gè)信?條，對待不?同的人群，?我們要開展?個(gè)性化、差?異化服務(wù)，?當(dāng)客戶辦完?要辦的業(yè)務(wù)?時(shí)，隨時(shí)問?一句“您的?業(yè)務(wù)已經(jīng)受?理完畢，請?問您還需要?別的幫助嗎?？”讓客戶?感受到移動?公司的熱情?與溫馨在通?過開展“零?．三．四”?幾個(gè)月來，?充分調(diào)動了?廣大員工的?工作積極性?，服務(wù)質(zhì)量?得到了顯著?的提高。?二、落實(shí)精?細(xì)管理、把?簡單留給客?戶圍繞營?業(yè)前臺和客?戶經(jīng)理的工?作性質(zhì)，經(jīng)?過積極調(diào)研?，從今年_?__月份開?始在營業(yè)廳?與客戶經(jīng)理?中開展了“?把簡單留給?客戶”活動?，其目的是?通過“簡單?”活動，減?少經(jīng)營環(huán)節(jié)?、簡化服務(wù)?流程，落實(shí)?精細(xì)管理、?簡便服務(wù)客?戶。我們主?要從以下幾?個(gè)方面進(jìn)行?了嘗試：?1、簡化業(yè)?務(wù)流程，“?簡單”服務(wù)?客戶。用?戶對移動服?務(wù)的感知度?，除網(wǎng)絡(luò)之?外，更主要?的是來自于?我們生產(chǎn)一?線，無論是?“追求客戶?滿意服務(wù)”?還是“創(chuàng)造?客戶驚喜服?務(wù)”，最終?是通過生產(chǎn)?一線、通過?我們的服務(wù)?最前沿來實(shí)?現(xiàn)。在調(diào)研?中發(fā)現(xiàn)，生?產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗?復(fù)雜、服務(wù)?流程煩瑣不?僅造成了前?___務(wù)人?員較大的工?作壓力，而?且影響了前?___務(wù)效?率和服務(wù)水?平。為此，?站在服務(wù)的?角度，我們?本著“簡化?程序、嚴(yán)格?手續(xù)”的原?則，在規(guī)章?制度范圍之?內(nèi)，開展業(yè)?務(wù)流程簡化?工作，重點(diǎn)?對業(yè)務(wù)流程?中“無用工?”、“重復(fù)?工”、“復(fù)?雜工”進(jìn)行?整合，本著?方便客戶、?讓客戶簡單?的目的，對?各個(gè)生產(chǎn)環(huán)?節(jié)進(jìn)行壓縮?組合。從?開戶到停開?機(jī)、業(yè)務(wù)辦?理、促銷活?動申請、錯(cuò)?誤話單查詢?處理等業(yè)務(wù)?進(jìn)行流程簡?化。先后分?別對解鎖類?、補(bǔ)卡類、?業(yè)務(wù)變更類?、過戶類、?繳費(fèi)類、報(bào)?表類、證件?類、其他類?等9大類流?程進(jìn)行簡化?、壓縮。?1)簡化流?程標(biāo)準(zhǔn)：正?常業(yè)務(wù)一臺?清，限時(shí)受?理完畢；異?常業(yè)務(wù)中基?本業(yè)務(wù)由值?班經(jīng)理當(dāng)場?處理完畢；?技術(shù)性業(yè)務(wù)?，例如小區(qū)?計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等?限___小?時(shí)解決，并?當(dāng)場回復(fù)客?戶；2)?簡化流程的?具體內(nèi)容包?括解鎖類、?補(bǔ)卡類、過?戶類、夢網(wǎng)?類、繳費(fèi)類?、報(bào)表類、?證件類、其?它等八種，?極大簡化了?服務(wù)流程。?2、以“?4w”服務(wù)?為主線，落?實(shí)服務(wù)規(guī)范?“簡單服?務(wù)”旨在為?客戶提供最?直觀、最便?利、最有效?的貼心服務(wù)??；诖?，?并根據(jù)客戶?經(jīng)理的服務(wù)?性質(zhì)及特點(diǎn)?，我們提出?了“4w服?務(wù)”：即：?任何時(shí)間、?任何地點(diǎn)、?為任何一位?分包用戶提?供及時(shí)快速?的任何移動?服務(wù)。任何?時(shí)間，客戶?經(jīng)理不分節(jié)?假日，__?_小時(shí)保持?手機(jī)開機(jī)，?在任何時(shí)間?內(nèi)都必須受?理客戶的業(yè)?務(wù)咨詢和業(yè)?務(wù)辦理；任?何地點(diǎn)，無?論客戶身在?何處，一旦?客戶有需求?，我們就想?盡一切辦法?滿足；任何?一位分包客?戶，即客戶?經(jīng)理分包的?每一位集團(tuán)?單位客戶和?個(gè)人高價(jià)值?客戶；任何?移動服務(wù)，?即各類可以?提供的移動?業(yè)務(wù)。通過?進(jìn)一步規(guī)范?客戶經(jīng)理的?服務(wù)要求和?服務(wù)規(guī)范，?增強(qiáng)客戶經(jīng)?理在客戶中?的感知度。?同時(shí)重點(diǎn)落?實(shí)好前__?_務(wù)規(guī)范，?一是服務(wù)禮?儀，嚴(yán)格按?照“0/3?/4”服務(wù)?規(guī)范落實(shí)相?關(guān)要求，突?出體現(xiàn)“五?心”服務(wù)；?二是“首問?負(fù)責(zé)制”，?從迎賓到業(yè)?務(wù)受理，嚴(yán)?格執(zhí)行“一?臺清”；三?是落實(shí)業(yè)務(wù)?記錄制，對?投訴客戶、?未受理完畢?業(yè)務(wù)進(jìn)行詳?細(xì)登記，并?按照回復(fù)客?戶的時(shí)限要?求，提前回?復(fù)客戶；四?是強(qiáng)化服務(wù)?細(xì)節(jié)，對老?弱病殘和特?殊要求客戶?根據(jù)客戶業(yè)?務(wù)需要，提?供幫助服務(wù)?。五是限時(shí)?服務(wù)，正常?情況下辦理?一筆業(yè)務(wù)時(shí)?間___分?鐘，等待辦?理業(yè)務(wù)時(shí)限?___分鐘?。3、加?強(qiáng)服務(wù)考核?，確保各項(xiàng)?服務(wù)內(nèi)容落?到實(shí)處。?為了確保各?項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容?的有力落實(shí)?，我們在實(shí)?施“把簡單?留給客戶”?活動的同時(shí)?，重點(diǎn)作好?考核，并在?考核上力求?簡單、直觀?。一是加強(qiáng)?對前臺考核?，把營業(yè)廳?服務(wù)質(zhì)量改?善程度和當(dāng)?月成績與班?長、值班長?績效考核掛?鉤，加大考?核力度，把?服務(wù)質(zhì)量的?壓力貫穿到?每個(gè)生產(chǎn)環(huán)?節(jié)。二是在?考核上把虛?的東西做細(xì)?做實(shí)，力求?每一個(gè)服務(wù)?細(xì)節(jié)在落實(shí)?上有據(jù)可依?，我們把每?個(gè)營業(yè)員每?一天每一個(gè)?服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)?行情況納入?考核，以工?作表的形式?進(jìn)行管理，?如，把微笑?服務(wù)、站立?服務(wù)、接一?、待二、招?呼三等等十?余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)?計(jì)一個(gè)工作?表，每天不?定時(shí)檢查打?分，月末匯?總，作為其?服務(wù)考核成?績。三是突?出客戶經(jīng)理?感知度考核?，根據(jù)“4?w”服務(wù)內(nèi)?容進(jìn)行考核?，每個(gè)月數(shù)?據(jù)組對客戶?經(jīng)理感知度?分滿意度、?集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)?知度、當(dāng)時(shí)?開展活動內(nèi)?容認(rèn)知度、?客戶經(jīng)理認(rèn)?知度進(jìn)行抽?查并打分。?同時(shí)對客戶?經(jīng)理執(zhí)行“?4w”服務(wù)?情況通過抽?查以及客戶?投訴進(jìn)行監(jiān)?控。這些均?于其績效掛?鉤。4、?以更簡單的?手段、更直?觀的服務(wù)，?創(chuàng)造“客戶?驚喜”。?根據(jù)整理的?大客戶資料?，采取多元?化服務(wù)手段?，以節(jié)日送?禮，節(jié)日問?候、生日祝?福等方式傳?遞客戶驚喜?服務(wù)。在“?三八”節(jié)來?臨之際，為?集團(tuán)單位女?聯(lián)系人、女?領(lǐng)導(dǎo)上門贈?送化妝品進(jìn)?行慰問；進(jìn)?入暑期，在?前臺擺放降?溫藥品；在?母親節(jié)、父?親節(jié)以及中?國一些傳統(tǒng)?節(jié)日來臨時(shí)?發(fā)送祝福短?信等等。同?時(shí)制作并印?制《小幫手?》小冊子，?內(nèi)容函蓋移?動各類業(yè)務(wù)?簡介、列車?航班時(shí)刻表?、洛陽星級?酒店、賓館?___等，?另外，根據(jù)?不同消費(fèi)階?層，如工薪?階層、學(xué)生?、個(gè)體戶、?高級主管、?機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等?等，為不同?消費(fèi)者推薦?適合本人的?消費(fèi)品牌。?通過精細(xì)、?貼心服務(wù)來?創(chuàng)造客戶驚?喜。通過?開展把“簡?單留給客戶?”活動，有?效提高了服?務(wù)效率，服?務(wù)水平明顯?提升，通過?調(diào)查，前臺?辦理業(yè)務(wù)效?率提高了_?__%以上?，___月?份與___?月份各廳業(yè)?務(wù)量相比增?長了___?%，客戶認(rèn)?知度增強(qiáng)了?一倍。三?、掌握牢固?業(yè)務(wù)知識，?服務(wù)廣大移?動客戶。?定期學(xué)習(xí)《?員工禮__?_范》，每?周一次綜合?業(yè)務(wù)技能比?賽，有效地?規(guī)范了員工?行為，提高?了服務(wù)技能?。在日常辦?理業(yè)務(wù)時(shí)，?員工們能及?時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?、交流感情?，先后為客?戶解決了許?多疑難問題?，簡化了業(yè)?務(wù)流程，極?大提高了辦?業(yè)務(wù)的效率?，很大程度?上為客戶節(jié)?約了時(shí)間，?挽回了損失?。為了更?好地使廣大?客戶充分了?解自己的手?機(jī)，更好地?利用中國移?動所提供的?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，?他們及時(shí)外?派優(yōu)秀營業(yè)?員到省公司?參加培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，到其它?兄弟部門學(xué)?習(xí)掌握相關(guān)?業(yè)務(wù)知識，?在很大幅度?內(nèi)拓展了員?工的業(yè)務(wù)面?。同時(shí)，專?門辟出的“?新業(yè)務(wù)演示?廳”供客戶?現(xiàn)場操作學(xué)?習(xí)。贏得了?好評。同時(shí)?為了縮短客?戶辦理業(yè)務(wù)?的時(shí)間，站?立了一天的?營業(yè)員，不?顧一天的勞?累，利用晚?上時(shí)間努力?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知?識及服務(wù)禮?儀；為了提?高輸入檔案?速度，人人?苦練五筆；?為了對每個(gè)?客戶有可能?提出的問題?回答的盡善?盡美，她們?模擬客戶提?問，每個(gè)營?業(yè)員回答一?次，挑出最?好的解釋用?以回答客戶?；就是在這?一點(diǎn)一滴的?學(xué)習(xí)積累中?，每個(gè)營業(yè)?員都能在規(guī)?定的時(shí)限內(nèi)?完成業(yè)務(wù)受?理，提高了?辦事效率。?1、建立?服務(wù)規(guī)范、?評選月服務(wù)?明星。作?為一個(gè)服務(wù)?性行業(yè)，營?業(yè)廳是公司?對外服務(wù)的?窗口，是公?司與客戶溝?通的橋梁，?營業(yè)廳服務(wù)?質(zhì)量的好壞?直接影響著?公司的聲譽(yù)?，如何搞好?營業(yè)廳服務(wù)?，是工作的?重中之重。?他們允分利?用了自己可?以直接面對?客戶這一便?利條件，使?中國移動通?信的各項(xiàng)服?務(wù)深入客戶?之心。為了?使服務(wù)質(zhì)量?再提高到一?個(gè)更高的層?次，她們建?立并完善了?一系列的服?務(wù)規(guī)范，制?定了《營業(yè)?廳星級營業(yè)?員評定辦法?》、《營業(yè)?廳班組規(guī)章?制度》、《?營業(yè)廳績效?管理實(shí)施細(xì)?則》、《營?業(yè)廳班長值?班長職責(zé)》?及《值班長?、迎賓、導(dǎo)?購員、報(bào)帳?員考核辦法?》等五項(xiàng)規(guī)?章制度，內(nèi)?容涵蓋了工?作中可能遇?到的方方面?面的問題，?在執(zhí)行規(guī)章?時(shí)，重在激?勵(lì)，和業(yè)務(wù)?量掛鉤，充?分激發(fā)員工?的積極性和?主觀能動性?。對于各項(xiàng)?規(guī)章制度，?星級營業(yè)員?評定辦法以?文字形式張?貼于后臺，?比差距、趕?先進(jìn)、促后?進(jìn)，逐步形?成了一個(gè)良?好的競爭氛?圍，實(shí)現(xiàn)了?透明化、規(guī)?范化管理，?發(fā)揮出良好?的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?和行為約束?作用。并于?年___月?開展了“服?務(wù)明星評選?活動”。截?止___月?份，活動開?展半年來，?共評選服務(wù)?明星___?人，極大的?調(diào)動了員工?的工作積極?性。四、?熱心開展公?益活動，創(chuàng)?建一流服務(wù)?環(huán)境服務(wù)?特色個(gè)性化?，服務(wù)態(tài)度?親情化。清?楚的認(rèn)識到?要在競爭中?取勝，就必?須創(chuàng)出自己?的服務(wù)品牌?，以特色取?勝。___?月的洛陽驕?陽似火，時(shí)?值一年一度?的高考，為?了使每一個(gè)?考生能夠順?利通過高考?，她們深入?到全市各個(gè)?區(qū)五個(gè)考點(diǎn)?，設(shè)立考生?服務(wù)點(diǎn)，為?考生準(zhǔn)備了?應(yīng)急藥品、?鉛筆、橡皮?等用具，并?為考場外焦?急等待的考?生家長們提?供了純凈水?、桌椅、移?動公話等，?極大的方便?了考生及考?生家長。但?她們卻頂著?烈日酷暑，?在近40度?的高溫下一?站就是一天?，嬌嫩的皮?膚曬褪了皮?，雙腳起了?泡，但她們?深知自己不?僅僅代表著?個(gè)人，她們?的舉手投足?，自身素質(zhì)?，體現(xiàn)的是?中國移動的?企業(yè)文化，?也只有將服?務(wù)工作與營?銷工作緊密?的結(jié)合在一?起，相互促?進(jìn)，共同來?提升公司的?整體競爭力?。熱心于每?一項(xiàng)公益事?業(yè)，與客戶?進(jìn)行“心與?心的溝通，?做客戶的朋?友”，“想?用戶所想，?急用戶所