




版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
物業(yè)客服工作年度計劃范文
物業(yè)客服工作年度計劃篇1自去年12月份組織架構調整以來,御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20__年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20__年物業(yè)管理工作計劃:根據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,御苑區(qū)在20__年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:1、根據營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。20__年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服工作年度計劃篇220__年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析:一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下:一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設想:我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。綜上所述,20__年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。
物業(yè)客服工作年度計劃篇3(一)思想作風培訓物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容,總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務意識引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務。具體做到:服務態(tài)度---文明禮貌;服務行為---合理規(guī)范;服務效率---及時快捷;服務效果---業(yè)主滿意。2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,善于觀察,發(fā)現問題,多做說服工作,多動手,經常巡查。3.“五愛”思想愛房產---熱愛房地產行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難,提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽,在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。(二)職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓,就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手:(1)語言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;(3)工作紀律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。(三)儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時更換。第五條嚴禁穿著私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電第九條注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。(五)文明用語培訓第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項:1.在第一時間接聽電話;2.首先向對方問候“你好,__物業(yè)客服中心,我姓_,請問有什么可以幫助您?”3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語,并切實在工作中運用:1.你好!(您好!)2.上午好/下午好/晚上好!__物業(yè)客服中心,我姓_,請問有什么可以幫助您?3.謝謝!4.對不起!5.不客氣!6.再見!7.請稍等!8.是的,先生/小姐9.請問你找誰?10.請問有什么可以幫助你嗎?11.請你不要著急!12.請你與__部門__先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名,好嗎?14.我們會為您提供幫助!15.請您填好《投訴單》!16.謝謝您的批評指正!17.這是我們應該做的!18.感謝您的來電!19.對不起,打擾了!20.對于您反映的問題我們會馬上處理,并盡快給您回復,好嗎?第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現:1.喂!2.不知道3.墻上貼著,沒長眼睛呀4.急什么,煩死人了5.急什么,沒看到我在忙著嗎?6.哪個?他不在7.要下班了,有事明天再來8.不舒服,你別來了9.快點,說完了沒有10.就這么說,怎么樣?11.有本事你去告12.喊什么,等一下13.講了半天,你還沒聽懂?(四)物業(yè)管理知識培訓1、物業(yè)管理的基本內容?物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式,可分為三大類,即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務,是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設備設施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務,是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。2、業(yè)主需要裝修房屋的,應該做些什么?業(yè)主進行裝修前,應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主(五)投訴處理培訓第十四條認真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。第十五條即時處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應及時通知有關部門或責任人。第十六條重大問題實行三級負責制:接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報,直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶,向住戶索要錢物。第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間,不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的,處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外,情節(jié)嚴重的,當月只發(fā)放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。物業(yè)保潔工作計劃篇1我們在公司領導的指導與大力支持下,按照公司的工作要求,本著"您的滿意,是我們永遠的追求"的物業(yè)服務宗旨,"以人為本,以客為尊,以誠為源,以質為先"的公司管理理念,以"上水平,創(chuàng)效益,樹品牌"作為公司的發(fā)展目標,"服務第一、客戶至上"作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力,開展一系列的優(yōu)質服務工作,在此對一年的工作做以簡要總結??偨Y經驗和教訓,找出不足,根據20--年的工作情況,依據公司的要求,深挖細化工作內容,制定20--年的工作計劃、標準、目標。一、保潔工作標準化小區(qū)保潔年度計劃書1、標準化培訓員工。努力培養(yǎng)和造就一支專業(yè)技術強、作風正、素質高的隊伍。是做好保潔工作的前提,只有經過專業(yè)訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業(yè)化的要求。為建立良好的工作秩序,提高員工素質及工作效率,我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論,在崗示范的方法進行培訓。班長手把手教;老員工傳、幫、帶,發(fā)揮班長的業(yè)務技能,調動老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高員工的技能又拉近同事間的距離。嚴把培訓關,講清操作要領要點,做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后細、一步到位、人走物清(即:一次做徹底,人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓工作作為日常工作的指標任務,利用適當的時間每周一次,每次集中培訓,培訓內容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機器設備的使用》等。同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,培訓工作貫穿整個20--年度,培訓完要進行考核,考核標準:實際操考核100%合格,理論考核95%及格。2、按標準化去做,定崗、定人、定樓層,責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書。讓員工心中有標準,日工作表上排列有順序,操作起來規(guī)范。整個工作區(qū)無死角,無遺漏。3、按標準化去查,主管、班長在檢查工作中不走過場,要堅持按標準檢查,自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結合,將檢查結果切實與員工工資掛鉤。堅持每天巡查,督促保潔工作,發(fā)現問題及時糾正。二、管理要素實施正規(guī)化1、基礎設施管理的正規(guī)化。平時仔細檢查各種設施,發(fā)現問題及時報修,故障不過夜。2、物料管理的正規(guī)化。領料過程及手續(xù)齊全,嚴格執(zhí)行審批制度,深挖保潔成本潛力,杜絕浪費,為公司節(jié)約成本,提高效益。3、工作方法正規(guī)化。制定各崗位工作標準及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導員工,讓所有工作處于受控狀態(tài)。根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關的工作技巧。并讓保潔員工熟記于心。4、職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。對保潔各崗位存在風險進行識別,針對危險源制定措施,并對員工進行工作中的自我保護教育。高臺、高窗、室外、電氣設備使用、機械設備使用作為重點內容進行教育和提示,確保安全無事故,做到安全服務。5、月報、周評、周計、考勤正規(guī)化。及時做好各種報表,并使之正規(guī)化、程序化。三、人力資源管理規(guī)范化1、對員工進行不同層次的培訓,為員工制定工作目標,鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質。2、再度加強對保潔員的管理。針對于樓群、樓道分散、面積大、公共區(qū)域性質復雜,人口流動較大等特點,20--年需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標準化、良性化運作起來。1)加強監(jiān)督工作質量,精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理。2)重視對員工的培訓教育,提高員工職業(yè)道德和服務意識。3)加強班長的基礎管理能力。4)工作標準量化、可操作性強。小區(qū)保潔年度計劃書5)日常培訓,讓員工熟悉工作流程及服務標準,升華服務質量。3、針對一些突發(fā)事件制定突發(fā)事件的應急方案,并對員工進行培訓,不斷完善提高滿意度。如水管爆裂、漏水、結冰等情況讓員工熟練掌握應對自如,不驚慌失措。4、進一步提高保潔員的工作效率和工作質量,精益求精,加強監(jiān)督檢查力度。對保潔員進行主動服務意識培訓,調整員工思想,鼓勵員工養(yǎng)成主動自查習慣,學會發(fā)現問題,解決問題。只有善于計劃,工作才能按部就班,有條不紊地開展;只有善于總結,發(fā)現不足,工作績效才能良性循環(huán)。5、20--年還要兼管太原街萬達地下室和北一路售樓處的管理,同樣和鐵西萬達的標準一樣,高標準,嚴要求,做到業(yè)主滿意,甲方滿意。四、業(yè)主、甲方檢查滿意化。針對上級的檢查,高度重視,及時組織人力物力,搞好各項工作,讓甲方滿意,讓公司放心。五、上下關系和諧化。正確處理好與甲方的關系,正確處理好與員工的關系,使各種關系正?;?、和諧化,為工作創(chuàng)造一個良好的和諧的環(huán)境。一分耕耘,一份收獲,工作任重而道遠。我們要認真總結過去的經驗教訓,發(fā)揚成績,克服缺點,在總公司的指導下,在金經理的直接領導下,秣兵勵馬,不遺余力,全身心地投入到工作當中,為萬達廣場的保潔工作再上新臺階,為創(chuàng)捷特品牌形像,作出更大的努力。物業(yè)保潔工作計劃篇23月份副營品質提升:3月份副營品質已經有了很大提升,但作為09年全公司的重點工作,我們還是要對副營品質進行全面有效的提升和改進,具體提升方法:1、制定出詳細培訓計劃。(3月16)2、每天中午對副營保潔員進行培訓。(持續(xù))3、每周五中午對保潔員進行書面和現場考核,排名并給予一定獎勵。(持續(xù))4月份主營品質提升:我們在副營品質提升的同時也要對主營品質進行嚴格監(jiān)控和提升,具體實施方法:1、重新梳理保潔工作流程,找到更適合魅力的清潔流程:1)與保潔共同探討魅力清潔現狀。(4月2日)2)與各項目專業(yè)崗溝通了解其他項目保潔清潔流程(4月5日)3)制定主營全新工作流程(4月7日)2、制定保潔主管和班長日工作流程(4月1日)3、施工單位、綠化進場二次污染的預防措施制定。(4月5日)4、主營保潔員BI禮儀提升:1)制定適合主營保潔員的培訓計劃。(4月1日)2)每天早中晚3次禮儀演練。(持續(xù))3)每周五進行考核排名并給予一定獎勵(持續(xù))5、6、7、8月份裝修高峰期內外環(huán)保潔重點工作梳理及措施:隨著5月份進入裝修高峰期,內外環(huán)保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度,因此我們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理,并針對這些重點部位作出有效的清潔措施。1、內外環(huán)須清理重點部位梳理:(5月1日)1)外環(huán):路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位。2)內環(huán):單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位。2、針對重點部位制定有效的清潔措施(5月1日)1)定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗。(視情況而定)2)與客戶組時時溝通了解業(yè)主裝修情況,請客戶助理及時對裝修情況進行管理,有效預防裝修造成的額外污染。(每周一次)3、雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔(隨臟隨清)4、圓區(qū)管理規(guī)定、裝修違章違建物品培訓(每周一次)9、10月份秋菜殘葉和樹木落葉的清掃:9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段,此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業(yè)的清掃。1、協(xié)助規(guī)劃秋菜晾曬場地,便于園區(qū)管理和日后清掃。2、及時清掃殘葉,注意清掃時不要碰壞秋菜,以免造成業(yè)主投訴。(日清)3、落葉及時清掃,注意清掃方法:裝袋、順風等。(日清)4、注意重點地段的清掃頻次(主通道、售樓處門前、中央綠地區(qū))(視情況而定)5、風天注意大塊垃圾的拾揀,主管和班長加強巡視力度。(每日三次)11、12月份除雪工作開展:11、12月份進入降雪季節(jié),保潔班組作為整個項目的主力軍,要承擔園區(qū)除雪工作的主要任務。1、除雪工具準備:時時關注天氣情況,除雪前期對除雪工具進行清點,如有不足及時儲備,防止除雪有窩工現象產生。2、除雪流程建立:根據降雪程度建立不同除雪流程(可參考物業(yè)品質部做出的除雪標準流程)3、除雪人員合理分配:根據降雪情況對人員進行合理調配,保證園區(qū)除雪質量的同時,也要保證園區(qū)其他崗位品質標準。物業(yè)保潔工作計劃篇3一、清潔綠化日常管理工作1、一年來本著對員工同等公平、公正、公開的原則,加強員工溝通、交流,培養(yǎng)員工的團隊意識和集體凝聚力,使員工以主人翁責任感投入工作,工作從消極被動轉為積極主動,并大大的減少人員流動。2、員工培訓工作員工培訓工作作為日常工作的指標任務(因大部分是新員工,皆是生手或根本未做過清潔工作),利用中午休息時間每周一次,每次2小時的集中培訓,培訓內容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機器設備的使用》等,并根據實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關的工作技巧,同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,培訓工作貫穿整個上半年度,經考核,員工實操考核100%合格,理論考核95%及格。另外對兩組領班進行基層管理能力培訓,使基層管理不斷加強和提高。3、對兩班組員工日常的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、考勤紀律、上下班列隊、統(tǒng)一工鞋(員工自購)等嚴格要求,并運用到日常工作中,清潔綠化員工的整體形象及素質得到很大提高。4、日常保潔工作加強一期的日常保潔管理,尤其是會所地面晶面處理、玻璃清洗、地毯清洗、油煙機清洗等工作都按計劃完成,并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛(wèi)生死角清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山路清掃等各項機動工作,同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集,衛(wèi)生質量有很大的改進和提高、垃圾收集清運實行日產日清。5、工具物料管理為控制成本,杜絕物料浪費,清潔綠化物料實行專人專管,嚴格領、發(fā)登記,并按計劃用量領用。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質量情況下,能省的一定省該用的就用,同時協(xié)同采購進行物料質量的把關,物料單價的市場調查,采用質量可靠、合理的價格的物料,清潔物料消耗在數量、價格上都下降很多,真正做到開源節(jié)流。同時做好各種機械設備的使用、保管養(yǎng)護工作,以提高機械設備的使用壽命。二、清潔開荒工作在確保日常保潔工作同時,二期收樓單元清潔開荒、及由于滲漏水維修后清潔、又一城售樓部、樣板房開放工作擺在所有工作之首位,根據實際情況,科學合理調動員工,進行合理安排清潔開荒、地板打蠟和綠化植物擺設等工作,在全體員工的共同努力下,圓滿完成并安排員……來年計劃同樣可以根據部門職責來說,具體到這些職責采用何種方法方案落實實施,進度及控制方案,并對今年的不足采取改善方案及預防措施,同時結合公司的發(fā)展規(guī)劃,調整工作的方向及重點,做到事前計劃,事中控制,事后總結,使部門工作融入公司的發(fā)展大計中。物業(yè)保潔工作計劃篇41、完善各項管理制度,形成配套的考核、監(jiān)督機制。17年,我們將在原來的基礎上,修改、完善各項管理制度,改變以前"人管人"的被動狀態(tài),從而走向"制度管人,制度約束人"的良性軌跡。進一步加強對人的管理,并把各項工作標準進行細化、量化,一方面,便于操作人員熟悉自己該怎么做,該作到什么程度;另一方面,方便主管人員的考核、監(jiān)督,減少個人的主觀因素。工作中,堅持"定人、定崗、定時、定標準、定任務"的"五定"方針,對具體的工作采取有效的措施,加強對操作人員的管理,優(yōu)化人員結構,更有利于以后工作的開展。2、樹立服務品牌。服務品牌的樹立,有利于企業(yè)的知名度,對一個部門也是一樣,有利于提高部門的影響力,更有利于增強部門的凝聚力,目前,我們本著"清掃一戶,潔凈一戶,滿意一戶"的原則,為業(yè)主提供家政服務,得到業(yè)主的好評,在業(yè)主心中樹立了良好的形象。3、確定兩個工作目標。即達到青島市A類物業(yè)衛(wèi)生標準和達到經濟效率最大化的目標。根據小區(qū)定位及物業(yè)服務定位,我們保潔部會為業(yè)主創(chuàng)造一流的生活環(huán)境而不懈努力,工作嚴格執(zhí)行A類物業(yè)衛(wèi)生標準,并能力爭創(chuàng)青島市十佳物業(yè)公司。在做好保潔工作的同時,我們會做好廢品收購及家政服務工作,最大限度地減員增效,提高物業(yè)的經濟效率。4、外掛一個家政服務公司。一方面,由于我們保潔人員素質不同,工作質量有所差異,所做的家政服務的效果也不同;另一方面,目前輪流作業(yè)的形式,也不便于人員的管理。外掛家政公司,在保證服務質量,規(guī)范內部管理的同時,我們還可以提取一定的服務費用。5、建立一個垃圾中轉站。隨著業(yè)主入住的不斷增加,小區(qū)垃圾不斷增加,垃圾的清運、中轉、處理,是保潔工作的一個重要內容。希望在集團領導的大力支持下,盡快建立一個中轉站。6、保潔與綠化的統(tǒng)一整體性與不可分隔性。保潔、綠化都是小區(qū)環(huán)境管理的一部分,小區(qū)離開了保潔,就會出現臟、亂、差的現象;小區(qū)離開了綠化,就不會有花草樹木。如果兩者屬于不同的部門,就會出現年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現象。建議把兩者合并為環(huán)境部。物業(yè)保潔工作計劃篇5隨著我國經濟的發(fā)展,物業(yè)公司的規(guī)模逐漸擴大,而一些大型的物業(yè)公司就會將保潔給托管出現,那么,小區(qū)物業(yè)保潔該怎么樣做呢?下面,主要針對小區(qū)物業(yè)保潔方案進行闡述,描述保潔的服務項目、工具等內容。一、項目介紹小區(qū)物業(yè)保潔方案一般包括的項目有住宅清潔、小區(qū)公共區(qū)域、地下車庫以及其他場合等。二、管理制度根據物業(yè)公司的要求,提供系統(tǒng)完整的小區(qū)物業(yè)保潔方案,雙方經過一致的認可后,簽訂協(xié)議,承接保潔外包公司根據物業(yè)公司要求建立管理制度,具體如下:1.管理制度1.1人員招聘工作招收一名稱職的保潔員,是做好保潔工作的先決條件。1.2保潔員上崗前接受必要的培訓在新保潔員上崗前,進行禮儀禮貌、儀容儀表等方面,以及簡單的工作常識的培訓,確保到崗后能很快地進入工作角色。1.3保潔員工作技巧和素質的培訓在工具的使用、常規(guī)操作流程、面客服務等各方面,強化對保潔員培訓管理,爭取在較短的時間內,使之達到合格保潔員的技術要求,順利地完成保潔工作。1.4建立合理、有效的獎懲機制制訂了一套有效的獎懲機制,能充分調動保潔員的工作熱情和積極性,保證小區(qū)物業(yè)保潔服務的質量和效率。2.崗前培訓2.1公司規(guī)章制度正確理解公司各項規(guī)章制度,以嚴格的制度規(guī)范管理;2.2日常工作行為規(guī)范使受訓人熟練掌握并嚴格執(zhí)行各項規(guī)范標準;2.3日常工作操作規(guī)范使員工熟悉掌握工作執(zhí)行步驟及完成標準;2.4日常工作溝通技巧包括與客戶的溝通,工作程序中和其他部門的溝通,部門內部的溝通,與上級領導的溝通,溝通目的、形式、注意事項等,提高溝通效果,達到溝通目的;2.5投訴處理流程及基本技巧熟練掌握投訴處理流程及基本技巧;2.6相關工作的具體實施細則部門內部針對項目特點,制定出具體操作標準,使每一個受訓人能夠規(guī)范進行操作;2.7服務意識與工作責任感提高服務意識,增強工作責任感,使每一項基礎工作都有效完成;2.8突發(fā)事件的應急處理反復進行緊急、突發(fā)事件敏感培訓,使全體員工熟練掌握處理流程,及緊急情況下的自救、救助方法;2.9其他培訓內容根據管理處階段性工作安排確定。三、崗位職責1)配合物業(yè)管理處,全面負責小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和檢查監(jiān)督,具有全面的保潔業(yè)務技能;2)負責對保潔領班和保潔員的工作進行安排、跟進、檢查、監(jiān)督,及時處理有關保潔服務方面的投訴,負責每日對員工的出勤、儀容儀表及勞動紀律等情況進行檢查,抓好服務意識建設,努力提高工作質量和工作效率;3)組織保潔領班保潔員認真執(zhí)行公司和物業(yè)管理處的指示和交付的任務,模范帶頭,以身作則,積極帶領員工完成上級交給的各項任務;4)負責申領清潔用品和工具,控制物料消耗;5)做好每周工作檢查記錄,每周堅持班前后會、總結、安排、落實工作并及時向公司匯報;6)精益求精,不斷學習業(yè)務技能和管理技巧,熟悉管轄范圍內的保潔任務和保潔計劃,了解保潔的操作規(guī)程及標準;7)抓好環(huán)保意識建設,關注環(huán)境影響,落實具體節(jié)約能源,防止污染措施;8)堅持每日對小區(qū)內的衛(wèi)生巡查,勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現象和行為;9)依據小區(qū)衛(wèi)生清潔情況和保潔計劃,制定具體的工作計劃,并付諸實施;10)完成公司和物業(yè)管理處交辦的其他任務。四、基本要求1)在公司和物業(yè)管理處的直接領導下,全面負責貫徹實施大廈的清潔衛(wèi)生工作;2)整個小區(qū)清潔衛(wèi)生管理質量按保潔服務工作檢驗標準和辦法進行評分達到90分以上;3)本部門無環(huán)境因素失控事件發(fā)生。2018物業(yè)管理客服工作計劃忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修修期限是多
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 學校秋季消防安全演習計劃
- 前景分析的年度方法計劃
- 涉及危險品運輸的安保方案計劃
- 行業(yè)安全交流合作機制建立計劃
- 幼兒日常教育活動流程計劃
- 2023四年級數學下冊 三 快樂農場-運算律 信息窗1 加法運算定律第2課時教學實錄 青島版六三制
- 2025年工程清工合同模板
- 小班安全意識教育實施方案計劃
- 學生社團成員拓展計劃
- 2025年合同變更三方協(xié)議書模板
- 2025年個人所得稅贍養(yǎng)老人費用分攤協(xié)議模板
- 2025年江西工業(yè)貿易職業(yè)技術學院單招職業(yè)技能測試題庫帶答案
- (正式版)JBT 14449-2024 起重機械焊接工藝評定
- DB32∕T 4117-2021 保溫裝飾板外墻外保溫系統(tǒng)技術規(guī)程
- 堅持“三三三”工作法 打造安全型班組
- 電氣工程及其自動化基礎知識(培訓)
- 機動車登記證書中英文模版(長春-別克HRV - 長城H3)
- 研發(fā)費用明細表模板
- 變電站綜合自動化
- 變壓器的用途、分類與結構ppt課件
- CT新技術學習課程
評論
0/150
提交評論