工程服務事業(yè)部提交管理執(zhí)行檢查預案

36/37煙草行業(yè)提交治理檢查方案執(zhí)行檢查組2013-7-31文檔修改記錄序號版本修改內容日期人員10.1起草2013-6-1魏小偉20.2梳理、完善2013-6-2魏小偉、仇江濤30.3討論2013-6-4魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇40.4完善2013-6-5魏小偉、仇江濤50.5從訴求人角度重新梳理2013-6-7魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇、趙曉波60.6完善2013-6-9魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇、趙曉波70.7第一次評審2013-6-30魏小偉、鞠璐、張廣奇、劉彥祥80.8討論、修正2013-7-25北京各組、各區(qū)域經(jīng)理、各區(qū)域提交負責人91.0完善、定稿2013-7-31魏小偉、鞠路、張廣奇、劉彥祥檢查目的治理體系有效執(zhí)行，發(fā)覺問題并持續(xù)改進。干系人訴求整理依照干系人的反饋，整理出干系人訴求，并在此基礎上分析、設計形成了對應的解決方案，進而有針對性的設計檢查項與檢查指標。干系人訴求整理過程如下：序號干系人訴求解決方案檢查項客戶系統(tǒng)可用性、易用性、穩(wěn)定性、連續(xù)性；設計評審、項目試點、問題反饋、運維項排查、應急方案；試點運行報告、日常運維排查、巡檢報告、事件報告、應急預案可用性檢查；業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性、完整性、可溯性；對客戶培訓、日常數(shù)據(jù)核對、數(shù)據(jù)備份與恢復；檢查對客戶培訓工作開展情況、數(shù)據(jù)核對情況、數(shù)據(jù)備份情況；所提出的各項需求希望得到及時響應；形成可行的需求跟蹤機制，隨時收集、如實反饋、持續(xù)跟蹤；跟蹤機制落實情況；服務團隊專業(yè)技能和業(yè)務能力需加強；制定人員培養(yǎng)打算；加強培訓及效果檢查，定期考核業(yè)務及技能，客戶回訪；服務團隊現(xiàn)場紀律需加強；完善現(xiàn)場服務規(guī)范并加強落實；現(xiàn)場考勤表、客戶中意度、抽查現(xiàn)場服務規(guī)范執(zhí)行情況；服務團隊應明確組織結構；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道；客戶回訪、客戶中意度；服務團隊人員應相對穩(wěn)定；制定人力資源治理打算，如：做好職業(yè)規(guī)劃、激勵機制人力資源治理打算執(zhí)行情況、職員中意度、人員離職率、客戶中意度；采購流程和合同流程應簡潔；提早告知流程、及時跟進并督促流程進展；客戶中意度；運維服務取費標準應有所降低；設計能夠支撐報價的運維服務方案、運維服務痕跡化、完善匯報機制；方案評審、痕跡化檢查、匯報機制落實情況、客戶中意度；服務團隊領導訪問頻率應有所提高；建議團隊領導定期訪問客戶；客戶中意度；銷售人員訪問頻率應有所提高；建議銷售人員定期訪問客戶；客戶中意度；被認可的服務人員薪資應該提高；制定人力資源治理打算，如：做好職業(yè)規(guī)劃、激勵機制人力資源治理打算執(zhí)行情況、職員中意度、客戶中意度；時期性提交物應該正式、規(guī)范；制定提交物治理規(guī)范；提交物治理規(guī)范執(zhí)行情況、客戶中意度；業(yè)務培訓工作應該多加強；完善客戶培訓打算；檢查客戶培訓開展情況、客戶中意度；問題反饋與投訴通道；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道；客戶回訪、客戶中意度、投訴渠道暢通性檢查、投訴問題改進情況跟蹤；適當宣傳中軟國際的能力與業(yè)務；定期將公司期刊分發(fā)客戶、定期進行服務目錄推廣；客戶中意度；銷售項目進度合理、正確，不能冒結；完善項目進度管控規(guī)范；項目進度及提交物檢查；依照項目進度及時完成提交物；完善提交物治理規(guī)范；項目進度及提交物檢查；服務團隊與客戶建立良好的關系；完善現(xiàn)場服務規(guī)范；客戶中意度；明確服務團隊的組織結構；組織結構變更及時告知銷售團隊；銷售回訪；明確服務團隊的服務目錄；指定專人定期對銷售進行本中心服務目錄的宣貫或講解及銷售策略包括要緊價值報價等；銷售回訪；明確工程化與運維的報價策略；部門指定專人做好工程化運維的技術方案標準版及標準報價；銷售回訪；協(xié)助簽署合同；提供方案，售前支持；運維服務方案、報價方案；幫忙催款；保證項目進度及提交物質量，協(xié)助溝通；項目進度及提交物；問題反饋與投訴通道；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道；銷售回訪；現(xiàn)場發(fā)生的招待費需銷售提早審批；加強溝通；銷售回訪；服務團隊的業(yè)務能力及專業(yè)技能應滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)打算；加強培訓及效果檢查、定期考核業(yè)務及技能；售前服務目錄推廣給客戶；與售前部門建立部門協(xié)作機制；售前回訪；實時更新銷售線索；日常與客戶交流過程中爭取獵取銷售線索并按部門協(xié)作機制及時反饋；銷售線索更新及發(fā)送情況；明確服務團隊的組織結構；組織結構變更及時告知售前團隊；售前回訪；服務團隊的業(yè)務能力及專業(yè)技能應滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)打算；加強培訓及效果檢查、定期考核業(yè)務及技能；開發(fā)服務團隊需加強對系統(tǒng)及業(yè)務的熟悉程度；參與需求收集時期工作、完善人員培養(yǎng)打算；加強培訓及效果檢查、開發(fā)回訪；明確服務團隊的組織結構；組織結構變更及時告知開發(fā)團隊；開發(fā)回訪；服務團隊的業(yè)務能力及專業(yè)技能應滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)打算；加強培訓及效果檢查、定期考核業(yè)務及技能；一二線知識共享需加強；建立并持續(xù)完善的知識庫、知識共享平臺、知識共享獎勵機制；知識共享數(shù)、轉化率、被引用次數(shù)；服務團隊人員應盡量穩(wěn)定，降低因人員更換帶來的溝通成本；制定人力資源治理打算、做好項目痕跡治理、工作交接治理；人力資源治理打算落實情況、開發(fā)回訪、項目過程文檔、工作交接情況；服務團隊在應用軟件易用性方面需適當引導客戶，減少為此修改程序的次數(shù)；適當引導客戶需求、并在此基礎上如實轉述、需求治理痕跡化；定期檢查需求流轉及備案情況；明確服務團隊接口人，如有變化及時公布；組織結構變更及時告知開發(fā)團隊；開發(fā)回訪；公布新版本時需多試點；制定新版本試點方案、提出合理的試點和上線建議；試點方案、試點報告；聯(lián)合交付項目應少切走執(zhí)行；明確部門協(xié)作分工界面按分工執(zhí)行切分；跟進切分情況并及時溝通；提交治理者明確北京接口人，利用完善的工具或方法幸免重復提交；制定提交治理規(guī)范、各組收集內容需統(tǒng)一治理；提交治理者回訪；組織結構應相對穩(wěn)定，崗位職責應更加明確；制定人力資源治理打算；檢查人力資源治理打算落實情況；提交人應及時提交各種提交物，并保證提交質量；制定提交治理規(guī)范；提交治理者回訪；北京收集提交物應有打算性，盡量幸免緊急提交；北京應該對差不多提交的提交物進行整理、匯總、備案，不要每次都重復收集；制定提交治理規(guī)范、各組收集內容需統(tǒng)一治理、北京對提交物進行歸納匯總；提交治理規(guī)范落實情況、提交治理者回訪、對歸納匯總情況檢查；提交人業(yè)務能力專業(yè)技能應加強以保證提交質量；制定人力資源治理打算、提交人員能力培養(yǎng)；培訓工作檢查、提交質量檢查；提交要求應清晰、明確、全面；制定提交治理規(guī)范；治理意見收集，提交要求檢查提交物的模版應相對固定；制定提交治理規(guī)范，如有變更，應嚴格按照變更治理方法進行調整和公布；模版更新走變更流程檢查提交治理工作需要進行全面細致的培訓；制定人力資源治理打算、提交人員能力培養(yǎng)；培訓工作檢查、提交質量檢查；提交人發(fā)生變更應及時通知提交治理著更新備案；制定提交治理規(guī)范；治理意見收集，提交要求檢查對固定資產(chǎn)治理應該有明確的方法；形成體系化固定資產(chǎn)治理方案定期更新固定資產(chǎn)情況檢查固定資產(chǎn)申請及報修流程應優(yōu)化，減少因此對工作的阻礙；形成體系化固定資產(chǎn)治理流程定期更新固定資產(chǎn)情況檢查明確并規(guī)范入職離職流程；制定人力資源治理打算；明確人員入職、離職流程；檢查入職、離職流程是否規(guī)范地執(zhí)行離職人員費用清理及時性應加強；制定人力資源治理打算；離職人員費用清理情況檢查明確規(guī)范的備品備件的治理方法；形成體系化固定資產(chǎn)治理方案；定期更新固定資產(chǎn)情況檢查加強對全體同事的貼票規(guī)范培訓；制定人力資源治理打算；提交治理者回訪；支持人員加強服務團隊的技術水平和業(yè)務水平；制定人力資源治理打算，加強培訓、培訓考核；培訓開展情況檢查、培訓過程中考核結果檢查；具有積極的工作態(tài)度，對發(fā)覺的問題進行深入的分析；制定人力資源治理打算；職員中意度調查、工單檢查加強對支持人員專業(yè)技能和業(yè)務水平的培訓；制定人員培養(yǎng)打算；工單檢查、支持人員回訪；建立一二三線對等有效的溝通渠道；制定應急預案檢查應急渠道是否暢通開發(fā)或購買好用的培訓工具或方法確保培訓效果；沒有培訓環(huán)境制定人員培養(yǎng)打算；定期回訪區(qū)域總監(jiān)行業(yè)總監(jiān)項目進度操縱合理；WHB隨項目進展更新、提交物隨項目進度產(chǎn)生、全體項目進度服務部門整體任務掙值表數(shù)據(jù)檢查、提交物檢查；成本費用操縱合理；關注人力成本率、費用成本率人力成本率檢查、費用成本率檢查（統(tǒng)計口徑需要一致）部門之間協(xié)作順暢；制定部門協(xié)作機制；定期或不定期溝通、治理意見收集、干系人訴求收集、合作邊界通過工單檢查、治理意見收集結果匯總檢查、干系人訴求更新檢查團隊結構合理、優(yōu)化；（合同人數(shù)，人配結構，能力結構制定人力資源治理打算，定期收集合同人數(shù)，人配結構，能力結構，、檢查跟蹤反饋機制、人數(shù)，人配結構，能力結構匯總分析表團隊能力建設；制定人力資源治理打算和人員培養(yǎng)打算對內培訓工作檢查、客戶中意度、現(xiàn)場服務單、知識有效性、專業(yè)能力體系的有效貫徹和執(zhí)行；制定完善的體系、宣貫檢查體系的執(zhí)行情況和效果、宣貫檢查保障運維續(xù)簽、推進項目拓展做好提交工作及匯報、與各事業(yè)部保持溝通、加強創(chuàng)新檢查匯報提交工作、檢查與各事業(yè)部溝通情況匯總、檢查創(chuàng)新開展情況并隨時跟進現(xiàn)場執(zhí)行人員薪酬提高，提高工作積極性；制定人力資源治理打算，完善考核體系、薪酬體系、完善職業(yè)生涯規(guī)劃、治理意見收集、工作量化檢查考核體系執(zhí)行情況、治理意見收集匯總檢查、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作量化情況明確崗位職責、崗位分工明確；制定人力資源治理打算；檢查崗位職責執(zhí)行情況、檢查崗位分工執(zhí)行情況加強技術支持專業(yè)能力和業(yè)務能力，加快響應速度，最好有對口的技術支持與開發(fā)，減少溝通成本，提高響應效率；制定人員培養(yǎng)打算，加強二線培訓、建立應急渠道培訓檢查、應急聯(lián)系渠道檢查費用報銷應更加快速，用合理方式幸免墊款；關注報銷情況跟進；報銷情況跟進；培訓應該更加完善，更加專業(yè)，更加注重培訓效果；制定人員培養(yǎng)打算培訓檢查；治理人員需更加民主，應該建立完善的問題反饋機制與通道；形成治理建議收集渠道；檢查治理意見收集匯總、檢查渠道暢通性、職員中意度；績效考核應更加完善，更加公正透明，優(yōu)秀職員評定也一樣；制定人力資源治理打算；績效公布情況、檢查優(yōu)秀職員評選的資料；晉升通道應更加明確；制定人力資源治理打算，明確晉升通道、職業(yè)生涯規(guī)劃晉升通道宣貫和執(zhí)行情況檢查、職員回訪；團隊建設應加強，加強歸屬感；制定人力資源治理打算；職員中意度；開發(fā)有效的工具，減少大量的繁瑣的手工重復勞動；開發(fā)工具；意見收集，職員回訪；工作的價值應該被認可；制定人力資源治理打算，工作量化、工單、評優(yōu)、績效、客戶反饋績效考核、評優(yōu)、績效、檢查治理意見收集匯總、客戶中意度檢查范圍此檢查范圍適用于北京檢查組對各區(qū)域各現(xiàn)場的檢查工作。各區(qū)域對各省的檢查以及各省內部的自查參考此范圍。檢查范圍差不多涵蓋了當前各項核心工作，要緊包括：序號分類檢查項訴求人日常檢查現(xiàn)場服務單客戶，技術支持，總監(jiān)，現(xiàn)場周報客戶月報客戶季報客戶巡檢報告客戶評審報告客戶實施項目驗收文檔客戶采購流程到貨跟蹤客戶客戶需求匯總售前新版本升級試點開發(fā)，現(xiàn)場備品備件提交治理者銷售線索及運維續(xù)簽進展售前變更記錄客戶，提交治理者，技術支持，開發(fā)，現(xiàn)場日常運維項客戶，現(xiàn)場事件報告客戶，現(xiàn)場現(xiàn)場考勤客戶，現(xiàn)場團隊建設開發(fā)，現(xiàn)場人配結構總監(jiān)、提交治理者培訓客戶，提交治理者，技術支持，總監(jiān)，現(xiàn)場知識有效性客戶，開發(fā)，技術支持，總監(jiān)ITSM工單檢查客戶，開發(fā)，技術支持，總監(jiān)，現(xiàn)場數(shù)據(jù)安全客戶主動發(fā)起檢查人力成本總監(jiān)費用成本總監(jiān)項目進度銷售，總監(jiān)聯(lián)合交付人員考核總監(jiān)投訴處理跟蹤客戶客戶中意度客戶，銷售，售前，開發(fā)，技術支持，總監(jiān)職員中意度客戶，現(xiàn)場專業(yè)技能客戶，開發(fā)，技術支持，總監(jiān)治理意見收集提交治理者，總監(jiān)，現(xiàn)場，現(xiàn)場專項檢查數(shù)據(jù)核對日報、周報客戶零點快照客戶行業(yè)調控市場信息采集客戶數(shù)據(jù)下行客戶訂單專項核對客戶暫不檢查績效評價檢查客戶，技術支持，總監(jiān)，現(xiàn)場出差申請單現(xiàn)場職業(yè)規(guī)劃、晉升通道客戶，全部，現(xiàn)場接口人聯(lián)系方式表售前，開發(fā)固定資產(chǎn)提交治理者運維服務方案設計檢查銷售應急預案客戶，技術支持，現(xiàn)場跨區(qū)域人員質量總監(jiān)服務目錄設計公布檢查銷售檢查方式及考核日常檢查檢查內容：覆蓋檢查細則中列出的所有內容。檢查時刻：以檢查細則中的時刻要求為準。考核標準：現(xiàn)場如有指標與檢查細則中要求不符，每項指標扣1分?？己私Y果與相關責任人績效掛鉤。現(xiàn)場抽查檢查內容：原則上是包括但不限于檢查明細的內容。檢查時刻：執(zhí)行檢查組不定期對全國各現(xiàn)場進行節(jié)點和質量的抽查?？己藰藴剩含F(xiàn)場如有指標與上報的結果不符，每項扣10分。考核結果與相關責任人績效掛鉤。自查互查檢查內容：建議省內、區(qū)域內開展自查，同區(qū)域省間、不同區(qū)域間進行互查。檢查時刻：自查工作由省內、區(qū)域內自行組織；互查工作由執(zhí)行檢查組每季度組織。考核標準：按照日常檢查標準，依照檢查結果進行獎懲，檢查方每檢查出一個指標加1分，同時被檢查方一個指標扣2分。與績效相關聯(lián)的檢查項周報、月報、季報、巡檢報告、評審報告、實施項目驗收文檔、日常運維項、現(xiàn)場考勤、培訓、ITSM工單檢查、項目進度、客戶中意度、職員中意度、專業(yè)技能、治理意見收集等共計15項目，此15項檢查結果與績效關聯(lián)。其它檢查項檢查結果酌情作為績效考核參考。檢查流程檢查流程圖：檢查細則常規(guī)檢查現(xiàn)場服務單模板：《XX區(qū)域現(xiàn)場服務單匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：在ITSM系統(tǒng)中為現(xiàn)場服務類型的工單需要有現(xiàn)場服務單；現(xiàn)場服務單需要客戶方簽字或蓋章；紙質或掃描版服務單在區(qū)域歸檔。周報（面向客戶）模板：《XX區(qū)域客戶周報匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗，原則上項目經(jīng)理發(fā)送。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周二檢查上周周報發(fā)送情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：駐點運維項目需發(fā)送周報，每周一下班前發(fā)送給客戶；抄送區(qū)域匯總；抄送北京檢查郵箱。月報（面向客戶）模板：《XX區(qū)域客戶月報匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗，原則上項目經(jīng)理發(fā)送。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月月報發(fā)送情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：駐點運維項目需發(fā)送月報，每月5日下班前發(fā)送給客戶；抄送區(qū)域匯總；抄送北京檢查郵箱。季報（面向客戶）模板：《XX區(qū)域客戶季報匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗，原則上項目經(jīng)理發(fā)送。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每季度第一個月6日檢查上季季報發(fā)送情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：駐點運維項目需發(fā)送季報，每季度結束后5個工作日內發(fā)送給客戶；抄送區(qū)域匯總；抄送北京檢查郵箱。巡檢報告模板：《XX區(qū)域巡檢報告匯總表》提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月巡檢報告情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：合同約定應該產(chǎn)生巡檢報告日期內完成；是否按時交給客戶；是否在區(qū)域歸檔。評審報告模板：《XX區(qū)域評審報告匯總表》提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月評審報告情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：合同約定應該產(chǎn)生評審報告日期內完成（最晚到期后2個月內提交）；是否完成客戶蓋章、公司蓋章；是否在區(qū)域歸檔。實施項目驗收文檔模板：《XX區(qū)域驗收文檔匯總表》（含到貨驗收單）提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周二檢查上周驗收文檔情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：依照Whizible進度檢查應有的驗收文檔；是否完成客戶蓋章、公司蓋章；是否在區(qū)域歸檔。采購流程到貨跟蹤模板：《XX區(qū)域軟硬件采購進度跟蹤統(tǒng)計表》提交人：北京采購進度公布崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周五檢查本周公布情況，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：《軟硬件采購進度跟蹤統(tǒng)計表》是否及時更新；最新進展。客戶需求跟蹤匯總模板：《XX區(qū)域客戶需求匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周二檢查上周客戶需求匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：客戶提出的需求，及時更新匯總；反饋情況更新匯總；適當引導基礎上，我們更多的是如實轉達，需要痕跡治理。新版本升級試點（與行業(yè)工程組合并一致）模板：《XX區(qū)X項目試點報告》。提交人：區(qū)域檢查崗，原則上試點負責人整理。接收人：北京檢查組。檢查時刻：按需，試點結束后第5個工作日。檢查指標：試點報告；升級建議；改進建議。備品備件（ITSM實現(xiàn)）模板：《XX區(qū)域備品備件統(tǒng)計表》。（模板設計）提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：庫存情況更新；出入庫情況更新；銷售線索及運維續(xù)簽進展模板：《XX區(qū)域銷售線索及運維續(xù)簽進展匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周五檢查。檢查指標：銷售線索情況更新；運維續(xù)簽進展更新。變更記錄模板：《XX區(qū)域變更記錄匯總表》提交人：區(qū)域檢查崗（面向：提交治理者，技術支持，現(xiàn)場工程師），技術支持組、本地項目治理組（面向：技術支持，開發(fā)）接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月變更記錄情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：軟硬件變更記錄。日常運維項模板：《XX區(qū)域日常運維檢查匯總表》提交人：區(qū)域檢查崗接收人：北京檢查組檢查時刻：每周二檢查上周日常運維項情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：是否按時提交；檢查質量是否合格。事件報告模版：《XX區(qū)域事件報告匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每周二檢查上周事件報告完成情況。檢查指標：ITSM系統(tǒng)中為業(yè)務中斷類型的工單是否有事件報告；事件報告及時給客戶（事件解決后3個工作日內）；事件報告電子版區(qū)域歸檔?，F(xiàn)場考勤模版：《XX月考勤匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日對上月考勤結果進行檢查。檢查指標：是否按時提交；缺少半天數(shù)；客戶對駐場服務工作的總體評價；客戶對駐場服務人職員作態(tài)度及工作結果的評價；客戶是否情愿選擇我們其他的服務能力；客戶信息。團隊建設模板：《XX區(qū)域X月團隊建設》。提交人：區(qū)域檢查崗，原則上區(qū)域經(jīng)理制定。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日，檢查上個月團隊建設執(zhí)行評估和下個月團隊建設方案，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：團隊建設方案包括但不限于風險識不應對策略、工作交接方案、周例會安排、人員培訓打算等內容；團隊建設執(zhí)行評估，是客觀評估上月制定的團隊建設方案執(zhí)行情況，并留好相關證明材料以備抽查。人配結構模板：《XX區(qū)域人配結構》。提交人：區(qū)域提交檢查崗，原則上區(qū)域經(jīng)理規(guī)劃。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：人配結構及時更新；培訓模板：《XX區(qū)域培訓工作表》提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：培訓打算；培訓材料；培訓記錄；培訓效果評估。知識有效性模板：《知識有效性匯總表》。（ITSM增加知識評價按鈕）提交人：技術支持組。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月8日檢查上月匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：知識使用頻率；（不扣分）知識有效性檢查。ITSM工單檢查模板：《XX區(qū)域工單分析》（參考技術支持分析模板）提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月8日檢查上月匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：工單規(guī)范執(zhí)行情況；工單分類統(tǒng)計；工單量、重復率；知識轉化率。數(shù)據(jù)安全模版：《數(shù)據(jù)安全檢查表》。提交人：技術支持組。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月8日檢查上月匯總。檢查指標：數(shù)據(jù)庫備份情況；應用配置備份情況；異常操作情況。主動發(fā)起檢查人力成本模版：《XX區(qū)域X月人力成本》。（參考運營治理模板）提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月情況。檢查指標：人力成本率。費用成本模版：《XX區(qū)域X月費用成本》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日檢查上月數(shù)據(jù)。檢查指標：費用成本率。項目進度模版：《XX區(qū)項目進度匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月18日公布當月項目進度。檢查指標：是否冒結；提交物；進度是否合理。聯(lián)合交付人員考核模板：《XX聯(lián)合交付項目人員考核表》。提交人：聯(lián)合交付合作部門接口人。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月6日公布情況匯總。檢查指標：百分制分數(shù)評價；需表揚方面；待改進方面；意見與建議。投訴處理報告模板：《投訴處理報告》提交人：各區(qū)區(qū)域經(jīng)理。接收人：北京檢查組。檢查時刻：按需，有投訴時。檢查指標：投訴時刻；解決時刻；處理進展；處理結果；是否溝通客戶；參與人員?？蛻糁幸舛饶０妫骸禝TSM客戶中意度調查》。提交人：北京客服。接收人：北京檢查組。檢查時刻：隨機在ITSM系統(tǒng)上進行抽查，每月每個區(qū)域至少抽查3個客戶，每月6日檢查抽查結果。檢查指標：客戶對服務總體評價；客戶有何建議；服務團隊領導訪問次數(shù)；客戶投訴。職員中意度模板：《職員中意度匯總表》。提交人：北京客服。接收人：北京檢查組。檢查時刻：隨機對許多于10個現(xiàn)場同事進行中意度檢查，每月6日檢查匯總。檢查指標：那些方面中意；哪些方面不中意；希望目標是什么。專業(yè)技能模版：《專業(yè)能力檢查表》。提交人：技術支持組。接收人：北京檢查組。檢查時刻：隨機進行抽查，每月每個區(qū)域至少抽查5個工程師，每月6日檢查。檢查指標：區(qū)域培訓效果評估；ITSM工單情況分析；專業(yè)能力抽查。治理意見收集模版：《XX月治理意見收集表》。提交人：北京客服。接收人：北京檢查組。檢查時刻：月底對相關干系人進行治理意見收集，每月6日檢查。包括：①客戶②銷售③售前④開發(fā)⑤提交治理者⑥支持人員（技術支持、日常流程支持人員）=7\*GB3⑦區(qū)域總監(jiān)、行業(yè)總監(jiān)⑧現(xiàn)場執(zhí)行人員。檢查指標：是否有投訴；待改進項；總體評價；意見建議”專項類檢查數(shù)據(jù)核對日報、周報按照已有內容與要求進行檢查。零點快照按照已有內容與要求進行檢查。行業(yè)調控市場信息采集按照已有內容與要求進行檢查。數(shù)據(jù)下行按照已有內容與要求進行檢查。訂單專項核對按照已有內容與要求進行檢查。暫不檢查固定資產(chǎn)模板：《XX區(qū)域固定資產(chǎn)匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月11日前，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：情況更新匯總；凡有現(xiàn)場固定資產(chǎn)調配、丟失、報修情況需備案區(qū)域、北京。出差申請單模板：《XX區(qū)域出差申請匯總表》。提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月10日檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：區(qū)域經(jīng)理以下（包括項目經(jīng)理）人員每次出差需要有出差申請單；出差申請單需要由直接領導審批；出差申請審批郵件區(qū)域歸檔?？冃гu價檢查（主動發(fā)起，半年一次）模板：《績效體系方案》，《績效體系評價標準》，提交人：區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：定期檢查（季度），如遇節(jié)假日順延。檢查指標：是否有績效方案與標準，公布，執(zhí)行運維服務方案設計檢查模板：《運維服務方案》。提交人：區(qū)域檢查崗接收人：北京檢查組，服務治理組檢查時刻：目標省份運維續(xù)簽項目拓展或續(xù)簽期間，省項目經(jīng)理配合銷售開展運維方案設計時。檢查指標：是否有評審報告；檢查省項目經(jīng)理運維服務方案設計質量、報價策略的合規(guī)性?？鐓^(qū)域人員質量模版：《跨區(qū)域人員質量檢查表》，《調入方要求》。提交人：調出方區(qū)域檢查崗。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每次進行跨區(qū)域人員調度前5個工作日進行檢查，2個工作日內出結果。檢查指標：“技術水平是否符合”、“綜合素養(yǎng)是否符合”、“個人意愿是否符合”。接口人聯(lián)系方式表（北京定期公布給各部門各區(qū)域及客戶）（檢查對象？不作為檢查項，列入部門協(xié)同機制）模板：《北京各組職能及聯(lián)系人方式》、《其他部門干系人登記冊》、《區(qū)域內項目干系人登記冊》。提交人：區(qū)域檢查崗、北京各組、其他部門項目負責人（不在考核范圍）。接收人：北京檢查組。檢查時刻：每月11日前，檢查上個月情況匯總，如遇節(jié)假日順延。檢查指標：檢查是否有《北京各組職能及聯(lián)系人方式》、《其他部門干系人登記冊》、《區(qū)域內項目干系人登記冊》，其次檢查與