萬科物業(yè)管理標準化管理體系

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔萬科物業(yè)管理標準化管理體系目錄：1、萬科物業(yè)管理標準化管理體系2、萬科物業(yè)管理檢查標準(新)物業(yè)管理標準化管理體系1物業(yè)管理標準化管理體系1精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔萬科集團物業(yè)管理標準化管理體系·約束指導體系（集團公司部分）·物業(yè)管理培訓體系·檢查、修正、完善指導體系·考評獎罰指導體系·約束指導體系（項目管理處部分）·《物業(yè)管理標準化管理體系圖》精品文檔精心整理目標管理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標管理工作，確保公司總體工作目標的實施。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司的各部、各級目標管理工作。職責公董事會負責同公司總經(jīng)理簽訂目標管理責任書并負責總經(jīng)理目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。公司總經(jīng)理負責同機關各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理簽訂目標管理責任書、并負責部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。管理處經(jīng)理負責同管理處各部門主管簽訂目標管理責任書，并負責管理處各部門主管目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。程序要點目標管理的基本作業(yè)流程：總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標管理責任書總經(jīng)理將工作目標分解成部門和管理處目標各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標管理責任管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目標管理責任書每季度檢查一次目標的實現(xiàn)狀況一個管理周期（一年或一個任期）結束后對目標狀況總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標管理責任書總經(jīng)理將工作目標分解成部門和管理處目標各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標管理責任管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目標管理責任書每季度檢查一次目標的實現(xiàn)狀況一個管理周期（一年或一個任期）結束后對目標狀況精品文檔精心整理物業(yè)管理公司總體目標的制定與總經(jīng)理目標管理責任書的簽訂。每年年底（或每一任期結束）前，公司總經(jīng)理應召開公司經(jīng)理辦公會議，結合董事會的工作求和公司實際管理況擬定出二年（或二個任期的公司總物業(yè)管理工作目標。制定目標的基本要素?！?目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；—— 目標應具有可考評、可檢查、可評價性；—— 分目標應與總目標保持一致。目標的分類：—— 按業(yè)管理目標的內(nèi)容分可將目標分為管理質量目標服務質量目標經(jīng)營利潤成本目標；—— 按業(yè)管理公司的管理層次分可將目標分為公司總體工作目標部門工作目標管理處總體工作目標、管理處分部門工作目標；—— 按物業(yè)管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（5-10年、中期標（2-4年、年度標、季度目標。制定物業(yè)管理總體工作目標時應考慮的因素：—— 達到目的；—— 必的工作環(huán)境（人力、物力；—— 物業(yè)管理公司的實際工作狀況；—— 必要的責、權、利狀況?？偨?jīng)理應當綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標。公的總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的物業(yè)管理公司總體工作目標以及為保證工作目標所必須的權、責、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)管理公司同董事會簽訂《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標管責任書《物業(yè)管理司總經(jīng)理標管理責書》的內(nèi)通常由以內(nèi)容構成。公司總體工作目標：——管理目標；——服務目標；——經(jīng)營目標。責任人（總經(jīng)理）的權利、義務；公司董事會的權利、義務；目標考評的方法和考評依據(jù)；目標完成情況的獎罰措施；其他。物業(yè)管理公司總體工作目標的分解。公司總經(jīng)理同董事會簽訂完畢《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標管理責任書》后，為確保公司總體工作目標得以實現(xiàn)，應當將公司總體工作目標進行有效分解。將工作目標的一部分分給公司機關各職能部門；將工作目標一部分分給各管理處。公司總經(jīng)理在分解完工作目標后，應當召開公司經(jīng)理辦公會議，充分討論目標分解后的公司權利、責任、利益的分配與協(xié)調(diào)問題，直到各方達成共識。公總經(jīng)理同機關各部門經(jīng)理各管理處經(jīng)理簽《目標管理責任書任書的內(nèi)容結構如下：工作目標；責任人（經(jīng)理）的權利、義務；公司的權利、義務；目標考評的方式和考評的依據(jù)；目標完成情況的獎罰措施；其他。管理處可以將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。由管理處經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標管理責任書，方法同上。目標的日常監(jiān)管。公司總經(jīng)理每季度末應就目標的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應每季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。公司各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理應每月末向總經(jīng)理作工作目標小結匯報；公司總經(jīng)理應對各部門、各管理處的工作目標的完成情況（工作狀況）作出評價和指示。目標完成情況的結果驗證和獎罰。一個管理周期（一年）或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理也應對公司各部門、各管理處、管理處各部門的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。依據(jù)公司總體目標的完成情況，公司董事會應當依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標管理責任書》兌現(xiàn)對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。依據(jù)各部門、各管理處的目標完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應當依據(jù)同公司各部門、各管理經(jīng)理簽訂的目標管理責任書兌現(xiàn)對各部門員工、經(jīng)理的獎罰。4.6 目標管理責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關支持文件附錄《物管理公司總經(jīng)理目標管理責任書僅供參考?！段锕芾硖幗?jīng)理目標管理責任書（僅參考?！段锕芾砉境Ｓ玫目刂菩灾笜?。附錄一：

年度物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理（僅供參考）目標管理責任書為確保 物業(yè)管理有限公司 年度工作責任目標，并由目標責任人代表 物業(yè)管理有限公司簽署確認。責任目標管理目標全不發(fā)生重大安全責任事故。注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達98%以上。員工上崗培訓合格率100%。員工對企業(yè)的滿意率達85%以上。導入ISO9000質量體系建立健全標準化管理。其他各項指標 年 月 日前達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項管理指標。服務目標住戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。員工對飯?zhí)梅展ぷ鞯臐M意率達95%以上。經(jīng)營目標。全年各項開支控制在預算指標內(nèi)。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責任人（總經(jīng)理）的權力人事管理權。對業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理（含部門經(jīng)理（含、管理經(jīng)理（含）以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。對物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理/財務部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權。編制范圍內(nèi)員工招聘錄用決定權。工標準范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權‘財務管理權日常經(jīng)營管理資金預算范圍內(nèi)的支出決定權、借款審批權、費用報銷審批權。管理決策權。主持物業(yè)管理有限公司的日常管理工作。主持召開物業(yè)管理有限公司的各類工作會議。組織管理評審。審批各類經(jīng)濟合同。審請支持權。依據(jù)物業(yè)管理有限公司的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其他資金支持。申請修改物業(yè)管理有限公司的組織架構和人中定編。申請業(yè)務支持。責任人的義務接受董事會的統(tǒng)一領導。向董事會作工作匯報。確保責任目標的逐步實現(xiàn)。自覺接受董事會監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評。積極配合董事會完成其他專項工作。保證公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證公司操作秒違背國家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質量。為公司培養(yǎng)人才。向董事會交納風險抵押金。董事會的權力有公司運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）抽查、檢查、監(jiān)督的權力。有對目標責任人、副總經(jīng)理、財務部經(jīng)理的任免權、解聘權、調(diào)配權。有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權力。有對公司財務運作狀況的審計權、監(jiān)控權。有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。專項事件的調(diào)查權。董事會的義務及時提供合適的業(yè)務支持提供信息支持。提供資金支持。目標考評董會定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理公司資金的運作、成本和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務規(guī)定。董事會負責目標責任人的績效考評。考評標準辦法依據(jù)本目標管理責任書。目標獎罰如工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，其中目標的 %作為個人金。如本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減項目的或生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理。8.0 本標管理責任書一式四份，董事會存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)管理公司存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同董事會協(xié)商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權在董事會。目標責任人簽署： 董事長簽署：日期： 日期：附錄二：

年度物業(yè)管理有限公司 管理處經(jīng)理（僅供參考）目標管理責任書為確保 物業(yè)管理有限公司 管理計劃目標得以實現(xiàn)經(jīng)公司與目標責任人（管理處經(jīng)理）共同商討，已確 物業(yè)管理處 年度工作責任目標，并由目標責任人代表 物業(yè)管理處簽署確認。責任目標管理目標全不發(fā)生重大安全責任事故注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達100%。員工上崗培訓合格率100%。員工對管理處的滿意率達90%以上。 年年底關，獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。服務目標住戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。員工對飯?zhí)梅展ぷ鞯臐M意率達95%以上。經(jīng)營目標全各項開支控制在 萬元內(nèi)（詳見《預算明細表（略。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責任人（管理處經(jīng)理）權力為保證上述責任目標的實現(xiàn)，責任人（管理處經(jīng)理）的權力如下：人事管理權對業(yè)管理處班組長（含）以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權（財務人員除外。對業(yè)管理處副經(jīng)理部門主管/副主財務人員的任免調(diào)配解聘獎罰的建議權。編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權。工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權。財務管理權日常經(jīng)營管理資金600元以內(nèi)的支出決定、借款審批權。管理決策權。主持物業(yè)管理處的日常管理工作。組實施物業(yè)管理有限公司的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度。主持召開物業(yè)管理處的各類工作會議。審核管理處各類經(jīng)濟合同。申請支持權。依據(jù)物業(yè)管理處的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其他資金支持。申請修改物業(yè)管理處的組織架構和人員定編。申請業(yè)務支持。責任人的義務接受公司的統(tǒng)一領導。向公司作工作匯報。確保責任目標的逐步實現(xiàn)。自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。每月5日前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評。積極配合公司完成其他專項工作。保證管理處各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證管理處的操作不違背國家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質量。為公司培養(yǎng)人才。向公司交納風險抵押金。公司的權力有管理處的運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）抽查、檢查、監(jiān)督的權力。有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調(diào)配權。有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權力。有對管理處財務運作狀況的審計權、監(jiān)控權。有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。專項事件的調(diào)查權。公司的義務及時提供合適的業(yè)務支持。提供信息支持。提供資金支持。目標考評公財務部定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理處資金的運作、成本和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務規(guī)定。公品質部負責目標責任人的績效考評?？荚u標準辦法依據(jù)公司績效考評相關標準作業(yè)規(guī)程和本目標管理責任書。目標獎罰如工作目標完成，則管理處可按公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，其中目標的 %作為人資金。如本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減項目的若生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。8.0 本標管理責任書一式四份，公司行政部存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)管理處存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同公司協(xié)商解決一補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權在公司。目標責任人簽署： 總經(jīng)理簽署：日期： 日期：附錄三：物業(yè)管理公司常用的控制性指標總體管理、服務目標。全不發(fā)生重大安全責任事故。注“大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上。員工培訓合格再上崗率達100%。員工對企業(yè)的滿意率達到85%以上。住戶對管理、服務工作的滿意率達85%以上。管理費收繳率達98%以上。經(jīng)目標（總體。全年支出控制在預算范圍內(nèi)。全年管理平均成本控制在 元/平方米·月。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。人均管理成本 元/平方米·月。人均管理面積 平方米。各類操作層員工的勞動定額。人均勞動生產(chǎn)率、利潤率 公共事務部分項管理指標。業(yè)主違章有效處理率 。房屋完好率 。住戶維修及時率，合格率 。住有效投訴 /平方米有效投訴處理合格（以回訪結果為準） 。住戶求助處理率，滿意率 。有效回訪率達到100%。培訓計劃完成率 。員工績效考評有效率 。服務規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準） 。工作操作規(guī)程的內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項10項以下。工作操作規(guī)程抽檢合格率 。社區(qū)文化活動有效完成率 。多種經(jīng)營收入 萬元。業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率 。住戶對公共事務部工作滿意率 。保安、消防管理分項指標。消防設施、設備的使用完好率100%。普通治安案件的發(fā)生率 /萬平方米，有效處理率 。其他各類突發(fā)事件的有效處理率 。員工對干部的滿意率75%以上。滅火預案演習達標率 。治安預案演習達標率 。訓練考核達標率 。車輛違章停放率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務規(guī)范的不合格率 。住戶對保安、消防工作的滿意率 。維修工作分項管理目標。設備計劃保養(yǎng)完成率 。設備開機完好率 。設施、設備大、中、小修計劃完成率 。設備運行成本 。設備臨時故障排除的及時率 。員工工傷事故發(fā)生率 。值班記錄準確合格率 。機房衛(wèi)生達標率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務規(guī)范的不合格率 。住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 。設備單位運行成本 元/萬平方米。園林綠化分項管理指標。綠化養(yǎng)護成活率，黃土裸露面積 。苗木繁殖成活率 。植物長勢達標率 。綠化環(huán)境評比住戶滿意率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務規(guī)范的達標率 。住戶對維護保養(yǎng)工作的滿意率 。設施設備使用完好率 。清潔、保潔分項管理指標。垃圾停留地面的時間不超過 小時。工作標準抽檢達標率 。工作規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。住戶對清潔工作的滿意率 。3．對外投資標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)管理投資工作，確保對外投資穩(wěn)妥可靠、贏利。2.0 適于物業(yè)管理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)管理投資的管理決策工作。職責公司總經(jīng)理負責對外投資的論證、決策工作。公司各職能部門負責組織、參與對外投資的論證、公關、決策工作。程序要點項目來源與立項。當司對外尋找到新的多種經(jīng)營投資項目或尋找到對外招標物業(yè)管理項目時，總經(jīng)理應指令分管副總經(jīng)理對候選項目進行初步論證。初論證主要是初步進行技術經(jīng)濟分析，如果結論可行，分管副總經(jīng)理應當編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進行項目立項。項目立項的基本要求是：有明確的項目說明、概況；有較為準確的技術、經(jīng)濟分析；有結論；有對外投資合作的步驟、方法；有必備的原始憑證；有明確的立項結論。擬選項目的可行性論證。項目立項后，總經(jīng)理應及時組織相關人員組成主題可行性論證小組。對擬選項目進行全面可行性研究論證?？尚行匝芯繎斪⒁庠谡撟C時不設任何可能影響論證結論的前提和原則?？尚孕哉撟C報告書的編制要求?？尚行哉撟C報告書的內(nèi)容應當包括以下幾部分。投資項目的基本情況。影響投資的基本要素。技術、資源的可行性論證。經(jīng)濟及風險論證：——成本預測；——利潤預測；——風險論證；本公司的優(yōu)劣勢分析。結論。實施工作進度預測表。實行性論證報告書的編制要求：“投資項目的基本情況“要求較詳細地列出擬投資項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)狀等?！坝绊懲顿Y的基本要素”要求詳細列出擬投資項目的對外合作條件和可能影響本次可行性研究的因素?！凹夹g、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術論證主要是對擬投資的項目進行技術方面是否可行、本公司是否具備投資的技術能力的詳細論證；資源論證則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的配置能力。“經(jīng)濟論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求：——詳細測算出擬投資項目的前期投入成本和項目正常運轉后的經(jīng)營成本；——利潤算則是測算完畢預期收入以后，依據(jù)收入測算出的預期投資利潤、利潤率和收益率；——“風分析”要求對對外投資進行詳細的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風險概率分析?！巴顿Y的優(yōu)劣勢分析”要求結合本公司的實際能力和上述的技術、資源、經(jīng)濟論證結果詳細列出本公司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；特別是對可能出現(xiàn)的各種隱憂應詳細一一列櫥。論證結果的處置。可行性論證結論出來后，總經(jīng)理應召開經(jīng)理辦公會議或專題討論會議，邀請有關專家（必要時）一道對可行性論證的過程和結論進行評審。評認為可行性論證真空可靠結果可行的，總經(jīng)理應在綜合公司財力、物力、綜合回報以及投資風險等因素的基礎上作出擬選項目下與不下的審批。決定投資的，開始組成項目組開始投資準備工作；暫緩投資的，將前期已經(jīng)作完的可行性論證報告書、立項建議書和評審報告書一并歸檔備用。評審認為可行性論證論證不充分、不完善的，應當將由可行性研究論證小組繼續(xù)補充論證直至清晰完善?？尚匝芯空撟C認為不可行的，論證小組應當將可行性研究報告書，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。對參加公開招標競爭物業(yè)管理權的投資，在作完可行性論證后，應當由公司總經(jīng)理編制物業(yè)管理投標書（詳見《物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程。對投（標額在0萬以下的項目在經(jīng)理辦公會議討論通過后由總經(jīng)理批在0審批，批準后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實施。5.0 記錄6.0 相關支持文件4．物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對外承接物業(yè)時的投標書的編制工作。職責公司總經(jīng)理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。公司各職能部門抽調(diào)業(yè)務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。程序要點投標書編制小組的組織。公在接到物業(yè)管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小組，具體操作標書編制工作以外的其他工作（詳見《對外投資標準作業(yè)規(guī)程。投標書編制小組的分工如下：財務部抽調(diào)業(yè)務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算；管理處抽調(diào)業(yè)務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配置以及編制投標方案資料的收集、提供；品質部抽調(diào)業(yè)務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。物業(yè)管理抽標書的結構與內(nèi)容。擬接物業(yè)的基本概況。公司接管后準備采取的管理方式。針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達到的管理目標。為有效地提高物業(yè)管理水準所必要的服務承諾。費用投入和成本測算。經(jīng)濟效益分析。社會效益預測。需要招標單位協(xié)助解決的問題。本公司的優(yōu)勢和長處。物業(yè)接管后的工作進度安排。投標書的編制要求?！敖庸芪飿I(yè)的基本概況要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置環(huán)境地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。“備采取的管理方式”要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。對擬接物業(yè)的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。人力、物力資源要求詳細列出；擬接管物業(yè)的組織架構；擬接物業(yè)的人事定編和崗位設置、崗位描述；主要業(yè)務骨干的配置人選和人員素質介紹；為開展工作前期投入的設備、設施。管目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求有可操作性和可考核性。服承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。費投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。經(jīng)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。投標書的編制程序?？偫硪罁?jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結果給出編制投標書的原則和要求。編制小組開始詳細依照本規(guī)程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。匯后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批（大的項目尚需報董事會批準。5.0 記錄6.0 相關支持文件《事定編管理標準作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《××廣場物業(yè)管理費用測算書。5. 物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理工作對外接管物業(yè)工作。職責公司總經(jīng)理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。公司接管小組具體負責依據(jù)本規(guī)程實施物業(yè)的接管工作。程序要點物業(yè)接管工作流程：總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業(yè)總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業(yè)發(fā)展商移動商業(yè)用房發(fā)展商移動商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》管理處與政府相關部門協(xié)調(diào)關系，申報成立、開通相關設施使用開始進入正式管理發(fā)展商移交公共設施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》管理處與政府相關部門協(xié)調(diào)關系，申報成立、開通相關設施使用開始進入正式管理簽《物業(yè)管理合同。按現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來接管已建成通過竣工驗收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)/大廈工區(qū)由業(yè)主管理委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主管理委員應當同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理合同書。當業(yè)管理公司同發(fā)展商/主委員會達成一致時公司總經(jīng)理應當同托管方簽定好正式的《物業(yè)管理合同》《業(yè)管理合同》簽訂后，總經(jīng)理應立即下令籌備接管項目物業(yè)管理處。物業(yè)管理處的籌備工作包括以下內(nèi)容：依照《人事定編標準作業(yè)流程》結合接管物業(yè)的實際情況確定管理處的員工定編。依《轉正/晉/高薪/降標準作業(yè)規(guī)程任命理處經(jīng)理/經(jīng)理管理處各部門主管/副管。依《員工招聘管理標準作業(yè)規(guī)程，社會公開招聘一部分員工初步達到定編。依照《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進行員工培訓。提派各專業(yè)業(yè)務骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設備安裝調(diào)試工作，為接管驗收和日后管理作好準備。依所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)管理方案：確定物業(yè)管理服務費的收費標準和收費方案；確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細和流動資金額度；確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案；確定保安、消防的具體管理方案和成本指標；確定清潔管理方案和成本指標。確定園林綠化管理方案和成本指標；確定機電維修保養(yǎng)管理方案和成本指標；確定公共事務管理方案和成本指標；確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標；同公司簽訂目標管理責任書。在業(yè)開發(fā)竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經(jīng)理應適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細的驗收（詳見《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。對接管驗收出現(xiàn)問題的員會協(xié)商迅速解決。在管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質量或其他方面的問題時公司總經(jīng)理應當同意發(fā)展商/業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。鑰匙移交。物業(yè)管理公司項目管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。項管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商/業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單。項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。項目物業(yè)管理處開始進入物業(yè)辦公。項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。上移交完畢后，總經(jīng)理應當提請發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設施維修基金一次性轉入小區(qū)專用賬戶。發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應當向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質量保證書。管處進駐物業(yè)后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代繳問題。公總經(jīng)理在上述工作進行完畢后同發(fā)展商簽《物業(yè)移交書同時令管理處作好業(yè)主的入伙準備工作，會同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書。記錄《匙移交一覽表。《業(yè)移交清單。相關支持文件《業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。公司行政、人事相關標準作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《業(yè)移交書樣本。鑰匙移交一覽表年 月 日 NO：樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單年 月 日 NO：物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗收人移交人備注精品文檔精心整理物業(yè)移交書經(jīng)雙方接管驗收合格， 物業(yè)從即日起交由 物業(yè)理公司接管移交內(nèi)容詳見以下附件，雙方鑒證無誤。移交方： 房地公司接管方： 物業(yè)管理公司年 月 日附件：1.《 物業(yè)移交清單》2 物業(yè)收支測算表》3 物業(yè)理分項標準與人員編制表》4 物業(yè)屋本體維修基金收取及使用辦法》5 》精品文檔精心整理6． 物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。職責公司總經(jīng)理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。接管驗收小組具體負責依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。程序要點接管驗收的準備工作。新物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收以確保所接管物業(yè)基本合格滿足業(yè)主的質量要求。成立物業(yè)接管小組：接到總經(jīng)理的接管驗收指令后公司各相關部門應立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組。接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：—— 司行政部抽調(diào)檔案管理文員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權工程設備資料的驗收移交工作；—— 理處公共事務部抽調(diào)業(yè)務骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；—— 理處機電維修部抽調(diào)業(yè)務骨干具體負責房屋本體公共設施和機電設備的驗收移交工作。接管驗收前的準備：接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作。與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。派出先頭技術人員前往工節(jié)現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃。提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。準備好接管驗收記錄表格：——《屋本體接管驗收表；——《共配套設施接管驗收表；——《電設備接管驗收表；——《管驗收問題整改表。接管驗收的工作程序：總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組否驗收是否合格是否驗收是否合格是進行資料驗收移交進行硬件設施、設備驗收進行硬件設施、設備驗收否要求發(fā)展商限時整改

記錄歸檔是否合格是記錄歸檔資料的接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理公司移交相關資料。物業(yè)產(chǎn)權資料：項目開發(fā)批準報告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑開工許可證；用地紅線圖。綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖；建設工程竣工驗收證書；建設消防驗收合格證；公共配套設施綜合驗收合格書；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通信設施合格證；電梯準用證。施工設計資料：地質報告書；全套設計圖紙；圖紙會審記錄；設計變更通知單；工程預決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書(要求中文)；機電設備安裝、調(diào)試報告；設備保修卡、保修協(xié)議。業(yè)主資料：已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別。接驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質量驗收。接驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。接管驗收標準和驗收方法。驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。樓宇本體硬件設施的具體驗收標準。主體結構：外墻不得滲水；屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。樓面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。內(nèi)墻面：抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；塊(如瓷磚)層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。頂抹灰面平整面層涂料均勻尤漏刷無脫皮無裂紋無霉點無滲水痕跡、無污漬。衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。門、街：門"啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢周、開啟靈活；玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；不銹鋼防盜門表面光亮．無刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。有線電視已開通，收視良好。開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好：燈具安裝牢崮、完好無損、反應靈敏、發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。衛(wèi)潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。地排水管道安裝牢固配件齊全接口密蜜無滲漏現(xiàn)象無堵塞排水通暢、完好無損。門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。公共配套設施接管驗收標準。天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。屋面避雷設施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。綠符合設計要求不缺株少苗尤死株尤大面積雜草綠化水管布局合理閥門，開關靈活、安裝穩(wěn)固。道路：路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；交通標識線、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱標識清楚、玻璃完好；消防設施配件齊全；消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清楚。垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。保安崗亭安裝牢固、配件齊會、標識清晰、完好無損。4.7.1l保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清楚、完好無損。停車場地面平整、照明充足、標識清楚、安全設施良好、排水設施良好。單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、安全防護和排水設施良好。明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏．信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。機電設備的接管驗收。電設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。變電設備型號、數(shù)繁與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設備表面油漆完好、無損傷。中空凋設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設計指標、配置齊全、標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。發(fā)機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標識清楚，設備表面油漆完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。消監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。保安監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。接管驗收遺留問題的處理。遺留問題的登記確認：對料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認：對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄?！督庸茯炇者z留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。記錄《管驗收資料遺留問題登記表?！豆茯炇赵O施、設備遺留問題登記表。6.0 相關支持文件《業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程。接管驗收資料遺留問題登記表

NO：資料名稱問題簡述備注驗收人： 確認人：接管驗收設施、設備遺留問題登記表

NO：設施、設備名稱位置遺留問題簡述備注驗收人： 確認人：7．物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作．3.0 職責3.l 公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。程序要點物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介?！澳课飿I(yè)管理示范住宅小區(qū)大廈、工業(yè)區(qū)達標考評：是由家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底前組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達標考評2000年以后全國物業(yè)管對5一是取消了全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目的考評驗收及其稱號，只設全國物業(yè)管理示范項目的考評驗收，合格者將授予“全國物業(yè)管理示范項目”稱號；二是提高了全國物業(yè)管理示范項目達標考評的申報標準：于8達標考評的申報基本條件要求如下：參評項目符合城市規(guī)劃建設要求，配套設施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積823萬平方米以上且非住宅建筑面積占60％以上，入住率或使用率達到85％以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)管理示范項目”稱號1年以上；物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度；物業(yè)管理企業(yè)無重大責任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關收費、服務質量等白面的重大投訴。全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后由建設部每三年復檢一次復檢合格的可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號?！笆〖壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比?？荚u達標分數(shù)一般為90分，加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦考評合格后可榮獲省“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)稱號達標后由各省建委每兩年復查一次合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號?！凹壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比：由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比。參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號?！凹壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比：由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)評比參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟。4.2.l 確立目標。成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。內(nèi)部動員。對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改，行“自檢”和“預檢：迎檢達標?！皠?chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點。立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)管理公司成首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標即明確是達“國優(yōu)標準還“省優(yōu)市優(yōu)“優(yōu)以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。部動員“優(yōu)開始時應首先對內(nèi)部員工特別是參“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳、加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗吃苦”的準備?！皠?chuàng)優(yōu)標準進行內(nèi)部整改“優(yōu)工作應當遵循“創(chuàng)優(yōu)達標準備為參照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋設備、設施、環(huán)境等)在“硬件”設施的整改方面，應當做到以下幾個方面的完善。所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》)。所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構)等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設施完好整潔標識完整清晰(詳《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》)。所管小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設施設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。設備房環(huán)境和設備表面維護管理應作到整潔干爽無灰塵銹跡脫漆雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見電維修部相關標準作業(yè)規(guī)程)。消防系統(tǒng)配置齊全標識清楚完善消防疏散通道暢通創(chuàng)優(yōu)整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉樓宇四周消防通道無占用停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)程)。除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位。衛(wèi)生狀況至關重要“創(chuàng)優(yōu)整改時要特別注意整改小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況嚴格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼亂涂畫等現(xiàn)象見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化“創(chuàng)優(yōu)評比影響極大整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳園林綠化部相關標準作業(yè)規(guī)程)。公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見安部相關標準作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實可靠“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料通常包括以下內(nèi)容?！皠?chuàng)優(yōu)小區(qū)，大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權資料：——規(guī)劃許可證：——用地協(xié)議書；——投資許可證；——開工許可證；——紅線圖；——總平面圖?？⒐を炇召Y料：——土建竣工驗收書：——消防竣工驗收證明：——水電竣工驗收書；——電梯竣工驗收書、電梯準用證；——通信系統(tǒng)竣工驗收證明；——燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。管理移交資料：——圖紙移交記錄；——開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；——接管驗收記錄；——鑰匙移交記錄；——發(fā)展商委托管理合同書。管理公司成立登記資料：——營業(yè)執(zhí)照；——稅務登記證；——企業(yè)法人代碼卡；——管理處營業(yè)執(zhí)照：——停車場營業(yè)執(zhí)照；——管理處管理用房產(chǎn)權資料。業(yè)主委員會成立與活動資料：——業(yè)主管委會章程；——業(yè)主管委會社團法人登記證；——業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄；——業(yè)主管委會成立記錄；——業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要；——業(yè)主管委會發(fā)布的公告。公眾管理制度(詳見住戶手冊)。所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度)。所有內(nèi)部管理的日常質量記錄。員工績效考評結果記錄。所有的住戶投訴記錄。所有的住戶回訪記錄。所有的住戶報修記錄。所有的住戶意見征集記錄。所有的管理處對外通知、通知記錄。所有的財務運作損益表和其他財務報表。所有的對外委托合同書。所有的員工培訓記錄。所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案。小區(qū)業(yè)主/住戶檔案。所有的住戶裝修管理檔案。政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書。所有社區(qū)文化記錄。所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書。所有的標識復印件。所有的多種經(jīng)營資料。所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。進“自檢”和“預檢。在整硬件和整“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中“創(chuàng)優(yōu)領導小組應不定期地組“創(chuàng)優(yōu)管理處進行內(nèi)部自檢每次自檢均以目標為標準詳細全面地進行自在自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來遂項落實到責任人身上限時接改完畢“檢一次整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平?！皠?chuàng)優(yōu)迎檢前一個月內(nèi)部整改即將結束的時候“創(chuàng)優(yōu)領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎榆前的“預檢“預”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)物業(yè)管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。“檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)應著重作好以下工作。硬件整改基本達標，資料、記錄真實、全面、說服力強。取得主/住戶諒和支持“優(yōu)管理處應當“創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/住達成充分的理解，使業(yè)主/戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。選好住戶代表為向考評團匯報工作作好準備“國優(yōu)“優(yōu)評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。寫“迎檢匯報材料“迎檢匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味“迎檢匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分：——小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介；——物業(yè)管理工作匯報；——社區(qū)文化與精神文明匯報；——“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。分工負責注意迎檢環(huán)境的布置迎檢環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿“創(chuàng)優(yōu)領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。迎檢時的基本要求：——精神飽滿、儀容整潔；——紀律嚴明，緊張有序；——熱情大方，不卑不亢；——自信嚴謹、應答適度。迎檢結束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料，歸檔保存。5.0 記錄6.0 相關支持文件精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔8．物業(yè)管理導入ISO9000質量體系標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司導入ISO9000國際標準質量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入IS09000質量體系并通過認證。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司導入IS09000國際標準質量體系工作。職責公司總經(jīng)理負責領導物業(yè)管理公司導入ISO9000質量體系工作。公管理者代表負責具體組織IS09000質量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問公品質部負責組織實施IS09000質量系的文件的編寫、控制、發(fā)放、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問程序要點物業(yè)管理公司導人IS09000質量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：任命管理者代表任命管理者代表成立品質部抽調(diào)業(yè)務骨干送外培建立文件化質量體系質量體系文件送交各部門審核成立品質部抽調(diào)業(yè)務骨干送外培建立文件化質量體系質量體系文件送交各部門審核內(nèi)審員培訓39內(nèi)審員培訓精品文檔可編輯的精品文檔員工培訓員工培訓質量體系試運行內(nèi)審（一）修改質量體系文件運行內(nèi)審（二）預審現(xiàn)場認證通過質量體系認證復檢質量體系的維持、改進質量體系試運行內(nèi)審（一）修改質量體系文件運行內(nèi)審（二）預審現(xiàn)場認證通過質量體系認證復檢質量體系的維持、改進聘請IS09000專業(yè)顧問。導入IS09000質量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入ISO9000質體系應當聘請一位精通ISO9000質體系、同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入ISO9000質量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質量體系，指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。任命管理者代表。物業(yè)管理公司在導入IS09000質量系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表．協(xié)助自己領導IS09000質量系的導入和維持改進工作。導入IS09000質量體系領導的力量強弱至關重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔任，其職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質量體系的運行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審；主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題；任命內(nèi)部質量審核組長。44 成立品質部。l 0行得以有效維持入0的l控制、實施部——品質部(小物業(yè)理公司也可以由辦公室兼)，其主作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件；在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制；運行質量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。4.4.2品部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。品質部員工和公司主要十部外委培訓。導入lS09000質量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質量體系的基本理論。公司開始導入ISO9000質量體系之初，應當組織公司主要干部和品質部員工接受IS09000基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持IS09000的導入。品質部員工除應接受IS09000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。建立文件化的質量體系。文件化質量體系的建立主要是指公司IS09000質量體系的文件的編制工作。物業(yè)管理公司ISO9000質量體系文件通常包括：質量手冊——主要是闡明公司的質量方針，質量目標，描述本公司的質量體系，對內(nèi)是實施公司質量管理的基本法規(guī)，對外是公司質量保證能力的證明文件；程序文件——是公司質量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質量體系要素如何在物業(yè)管理工怍中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；作業(yè)規(guī)程——是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。質量體系文件編寫的基本要求：滿足ISO9000相關標準的要求；和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應；全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程；具有可操作性、可檢查評價性；無違背法律、法規(guī)；注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；切忌生搬硬套IS09000理論質量體系文件的編寫順序。首先結合IS09000的基本要素和標準要求反思自身的工作。在充分理解ISO9000要素的基礎L，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納。寫出編寫大綱。畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。開始著手編寫：——先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；——再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；——再“質量手冊。編寫的基本原則：“說體所的編寫一定要結合自己的工作實際來寫做什么需耍做什么應當怎樣做則怎樣寫，ISO9000文件是對工作及工作要求的真實反映?！罢f的一定要說到。物管理公司的ISO9000文特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于ISO9000質量體之外的工作，不應認為哪些工作是和質量無關的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)時應力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制?！爸胤此脊芾砭幹谱鳂I(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)璐IS09000標準現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平找到不足后加以改進ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結?！胺罏橹?確保工作質量因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作中發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程制度加以預防文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤?！袄m(xù)改進。應認為一次性編制完畢ISO9000文就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作?！罢Z言通俗明白繁簡適宜不指望員工的個人索質有多高編制的作業(yè)規(guī)程應當讓最基層的員工看明白?！熬帉懙奈飿I(yè)管理文件編制文件引用標準要素時一定要結合物業(yè)管理的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。質體系的文件編制詳見《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程。質量體系文件的審核。質體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著于組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。品部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對I0在質量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部廈量審核員的培訓，為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加培訓考試格后獲取家技術監(jiān)局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質量審核員證書。公總經(jīng)理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質量審核員。員工培訓。在質量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開全體員工ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行作好準備。管者代表在將ISO9000文下發(fā)至各部門后，應立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。4.1.1 質量體系試運行。4.l1.l質體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在二個月左右，其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣，為質量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。試運行的要求：按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；反映問題通過正常渠道向品質部反映，嚴禁詆毀文件。l1.3為保證質量體系的有效試運行，公司應當制定嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段稱作強制執(zhí)行階段)。進行第一次內(nèi)部質量審核。4.12.l在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內(nèi)部審核。審核的目的：評價質量體系試運行的質量；評價文件化質量體系本身的質量；有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現(xiàn)的問題；嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性。第一次內(nèi)部質量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。內(nèi)質量審核詳見《內(nèi)部質量審核標準作業(yè)規(guī)程。修改完善ISO9000質量體系文件。在量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。修改的內(nèi)容：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)改后的質量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。質量體系的運行與維持?？偫碓谖募|量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。質量體系實施運行的基本要求：“做你所說”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；不允許抵觸ISO9000的推行。品部和各部門干部是ISO9000質量體是再能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正預防推行中出現(xiàn)的問題各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質量體系的有效執(zhí)行。第二次內(nèi)部質量審核。在量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質量審核。內(nèi)審的目的為：a） 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。內(nèi)后審核組應召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件化質量體系，懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工，提高員工的工作水準：第二次內(nèi)審后，品質部應依據(jù)審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。預審。4.16.l當質量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少三個月以上)后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級件(程序文)、經(jīng)認證構審核通過后，雙方約定好預審的時間。預是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。預時間由公司管理者代表負責安排接待．全體員工均應在預審時恪守職責、認真工作，以確保預審的順利進行。預完畢后，公司品質部應當依據(jù)認證機構審核員的審核意見，認真進一步修改質量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行?，F(xiàn)場認證。預審通過后，公司應根據(jù)認證機構正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。為迎接認證機構的現(xiàn)場認證，應做如下準備：整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施；以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。公司在認證機構進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。通質量認證獲取《質量體系認證證書。如果現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認證機構對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲《ISO9000質量體系認證證書證的通過標志著公司推行的IS09000質量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。質量體系的維持和改進。認機構在公司通過認證后，每隔一段時間(一年右)將對公進行復審，以有效地維持質量體系的有效性。公品質部是公司維持質量體系的日常管理部。品質部依據(jù)《內(nèi)部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000質量體系在公司的運行。質體系是一個持續(xù)改進的體系，品質部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。5.0 記錄相關支持文件《內(nèi)部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》《質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程?！读矿w系文件編制標準作業(yè)規(guī)程。7.O 附錄2000年版IS09000標準八項質量管理原則。2000年版ISO9000標準八項質量管理原則一、以顧客為中心組織依存干它們的顧客因此組織應理解顧客當前和未來的需求滿足顧客要求井力爭超過顧客期望。二、領導作用領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨方向和內(nèi)部環(huán)境所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。三、全員參與各級員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。四、過程方法將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期目的。五、系統(tǒng)管理針對制定的目標識別理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。六、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。七、以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。八、互利的供方關系組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力?！?行政人事篇 ——Administration&PersonelResources1．組織架構與崗位設置管理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司組織架構與崗位設置的一般原則及凋整方法。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構及崗位設置管理工作。職責總經(jīng)理負責組織架構與崗位設置的審批。人事部負責組織架構與崗位設置的制定和管理．4.O 程序要點4.l 組織架構的設置與調(diào)整。物業(yè)管理公司組織架構設置的一般模式，(見附表)一般情況下，公司管理單一物業(yè)時，公司設置為：辦公室(含行政、人事部)、財務部、品質部、經(jīng)營部、公共事務部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。一般情況下，公司員工人數(shù)在800人以上或管理處數(shù)量在2個以上時公司機關設置為行政部人事部財務部品質部經(jīng)營部各管理處設置為公共事務部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。未導入ISO9000質量管理體系的公司可不設品質部。4.l.2 組織架構的設置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報董事會批準后執(zhí)行。4.I.3一情況下，組織架構每年末可依據(jù)實際情況進行調(diào)整(確有整必要時)由人事部組織各相關部門寫出組織架構的運作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定．需對組織架構進行調(diào)整的，報董事局審批后執(zhí)行。各部門職責。品質部職責：——負責員工的績效考評工作；——負責ISO9000質量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改進；——負責具體組織ISO9000質量體系內(nèi)審和質量運行狀態(tài)的檢查與考核；——負責ISO9000質量體系文件和資料的控制；——負責處理其他與運作質量有關的事務；——完成上級安排的其他工作。行政部職責：——負責統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、車隊，信息、及其他行政管理工作；——負責組織安排公司各類會議，傳達會議精神；——負責處理公司的來往信函及接待工作；——負責統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料；——負責或協(xié)助組織、策劃公司的有關活動；——負責公司機密文件資料及信息的保密工作；——負責控制公司各項行政費用的開支；——負責公司的后勤車隊管理工作；——負責信息的反饋工作；——負責提供相關資料及數(shù)據(jù)，配合財務的成本核算；——完成上級安排的其他工作。人事部職責：——負責公司的培訓、調(diào)配、勞資工作；——負責研究、制定公司人才戰(zhàn)略；——負責組織制定、審核公司的組織架構及人員定編；——負責組織公司員工的崗前培訓、專業(yè)培訓；——負責公司員工考勤與工資福利管理工作；——負責處理公司的勞資關系；——負責建立公司人才資料庫；——負責處理公司的各項投訴與合理化建議；——完成上級安排的其他工作。財務部職責：——負責公司財務活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務結算工作；——負責材料的驗收、入庫、保管及出庫工作；——負責公司固定資產(chǎn)與低質易耗品管理及清查工作；——為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實可靠的會計信息；——負責與財務、稅務、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡；——完成上級安排的其他工作。經(jīng)營部職責：——負責分供方的評審管理工作；——負責對外采購工作；——負責對外委托服務工作；——負責自有物業(yè)租賃工作；——負責商業(yè)信息的整理工作；——完成上級安排的其他工作。公共事務部職責：——參與新接物業(yè)接管驗收工作；——負責住戶入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作——負責有償便民服務及特殊服務的組織工作；——負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設施的管理工作；——負責住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；——負責管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；——完成上級安排的其他工作。機電維修部職責：——負責公用設備、設施和建筑物、場地的維修處理工作；——負責編制各種設備、設施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施：——負責住戶家庭的維修工作；——負責各類檢測設備的管理：——協(xié)助參與設施設備的采購評審工作；——負責水電的正常供應；——完成上級安排的其他工作。保安部、消防管理中心職責：——負責轄區(qū)范圍內(nèi)24小時保安服務；——負責封閉小區(qū)人員/物品出入管理；——負責對出租屋、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進行管理：——負責交通及停車場管理；——參與突發(fā)事件處置和火警、火災搶救工作；——負責防火管理；——完成上級安排的其他工作。園林綠化部：——負責規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點、小品的設置、保養(yǎng)；——負責轄區(qū)綠化的養(yǎng)護、修整工作；——負責園林花場苗木的培育工作；——負責園林、綠化的病蟲害防治工作；——負責綠化機具的保養(yǎng)工作；——負責為住戶提供各類綠化有償服務工作；——完成上級安排的其他工作。j) 保潔部職責：——負責轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作；——負責辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；——負責公共設施的保沽工作；——負責為住戶提供各種清潔有償服務工作：——完成上級安排的其他工作。崗位設置。崗位設置的基本原則。直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個崗位只有一個直接上級，只對直接上級負責，只向直接上級匯報工作．避免多頭管理；同一別，不重復設置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設副職；崗的設置由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設定，不涉及調(diào)整架構的，由總經(jīng)理批準后執(zhí)行，涉及調(diào)整組織架構的需報董事會審批后執(zhí)行。增新崗位設置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報總經(jīng)理審批，崗位描述應包括以下內(nèi)容：工作范圍；層級管理中所處位置；崗位的性質(管理級、技術級或文職級)；該崗位應