銷售技巧鉆石銷售技巧

鑽石銷售技巧真正體現銷售技巧的是在鉆石的商業(yè)零售活動中，因為它要面對各種各樣的不同層次的顧客。作為珠寶零售企業(yè)在市場營銷活動中，就是要調動一切營銷策略和促銷手段，盡可能多地吸引顧客并留住顧客。這是擺在我們每一位市場營銷人員面前的一項重要任務。鉆石零售的過程就是鉆石營銷人員利用各種營銷技巧說服顧客接受本企業(yè)鉆石飾品、并由此為企業(yè)帶來利潤的過程。這本身也是營業(yè)推廣的一種方式，能否取得營銷的成功，關鍵取決于營銷人員的知識、信心和獨特的營銷技巧。鉆石零售市場是一個非專家購買的市場，他們常常會對商家或對貨品抱著懷疑的態(tài)度或沒有信心。鉆石營銷人員的首要任務就是要建立顧客對本公司或本公司產品的信心。我們強調鉆石營銷人員要有廣博的知識，不僅是指鉆石的專業(yè)知識，而且還包括與鉆石相關的知識及廣泛的社會知識。并不是每位鉆石營銷人員都要成為鉆石專家，或成為專業(yè)的鉆石分級師、鑒定師，也不必達到貨品的活教科書的水準，但每位鉆石營銷人員都必須對鉆石的基本知識有所了解，對公司的貨物及特點了如指掌。因為我們所面對的顧客可能對鉆石有一定的認識（這些認識可能是正確的，也可能是不正確的），當他們走進珠寶以前曾專門閱讀過有關資料，或從朋友、同事那里得到一些信息，或以前有消費鉆石的親身體驗，這就需要營銷人員能夠提供合適的貨品以供選擇， 為顧客當好參謀，提供幫助。因為你是從事鉆石營銷的，所以在顧客心目中，你應該是鉆石行家，你應該充滿信心而有根據地回答、解釋顧客提出的各種問題，你的信心是贏得顧客信任的基本前提，同時也會贏得顧客對你的貨品的信心。相反，如果你對鉆石沒有充分的認識，你就會缺乏信心或無法回答顧客提出的問題，顧客對你及貨品都會失去信心，顧客本身就對商家有一種戒備意識，你的表現會使顧客失去安全感，最終導致銷售的失敗。所以，成功的鉆石營銷人員首先是要有信心，這種信心更確切地說是一種自信，這種自信來自于自己的知識和能力，來自對貨品的了解，還來自于公司的誠實經營和良好的企業(yè)形象。一位優(yōu)質的營銷人員，應該使顧客的需求得到最大限度的滿足，其中的關鍵在于營銷人員是否具有廣博的知識和良好的銷售技巧，并能將兩者有機地結合起來，用顧客易于接受的方式向顧客提供服務。廣博的知識是為了幫助營銷人員建立營銷信心，以盡可能豐富的言辭對顧客提出的問題作出恰如其分的解釋。顧客常會問“為什么鉆石會這么貴”，這對我們營銷人員來講也許不是什么問題，可是顧客可能不了解。這就需要我們的營銷人員耐心地向顧客解釋，從鉆石開采到加工的難度開始介紹，讓顧客理解鉆石的稀有、可貴和難得，讓顧客從你的解釋中去感受購買鉆石確實物有所值。然后，借助柜臺的4C卡等輔助用品，向顧客有條理地解釋鉆石的顏色、凈度、車工和克拉重量，每一粒鉆石的價格都決定于這四個方面。當然，這時并不是提倡將每位顧客培養(yǎng)成鉆石專家，而是說它是與顧客溝通、取得顧客信任的一種方式。購買鉆石是一筆很大的投資，對每一位顧客來講都會有一種風險意識，所以，他們來到珠寶店時總是帶著防范的心理，時刻警惕著是否會受到商家的欺騙。營銷人員在接待過程中稍有讓顧客感到不適的地方，都會減少或喪失成交的機會，這是顧客為了回避風險而采取的一種防范意識。所以營銷人員要做的工作首先要想方設法消除顧客的這種防范意識。熱情、大方、誠實的為顧客提供服務，自然地與顧客交流，如果能取得顧客的信任，顧客的防范意識就會自然消失，如果做到了這一點，那么，我們的營銷已經成功了一半。在接下來的交流中，營銷人員就要想方設法搞清楚顧客購買鉆石首飾的目的，審美愛好、大致預算等信息，以更有針對性地推薦。直截了當地詢問顧客是不可取的，但是，我們可以根據顧客的語言和表情，對這些問題得出大致的結論。珠寶營銷人員還要學習一定的美學知識，有一定的審美觀點，對各類鉆石首飾的裝飾作用和裝飾效果以及各式款式與顧客的臉形特征、手形特征的搭配藝術有全面的了解，以便為不同性別、不同年齡和不同長相特征的顧客有針對性地推薦首飾。那么，不同性別和年齡的顧客來到我們的面前，我們該同他們做何種語言交流呢？首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾和女性首飾存在明顯的區(qū)別，男性和女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員應了解這些差異，以便有針對性地進行推銷：男性首飾的特點：要么粗獷豪放，要么尊貴典雅。作用：適用性一一領帶夾，袖扣，可成為其生活中的一部分：裝飾一一領帶夾、袖扣、戒指；護身――腰飾、項飾；顯示成就一一表示一種獨立、自我、富裕、成功等男性在選擇首飾時，從其五官、膚色、年齡等特點是很難判斷他所需首飾的式樣的，即營業(yè)員完全從美學的角度向顧客做出推薦的，但男性在選擇首飾時并不是無規(guī)律可循的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而突出，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價值貴重有檔次，掌握了男性的這種佩戴心理，在挑選首飾時，營業(yè)員可以在式樣、寶石檔次、做工等方面給顧客某種提示和建議，一般來說，男性選擇首飾對價格因素考慮得較少。與男性首飾相比，女性首飾比較注重輕盈、纖細、精致、柔美。女性佩戴首飾最主要的目的是用于自身形象的美化，他們認為珠寶首飾可以裝飾其外表，美化自身形象，使其更具魅力。但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一樣的，同一件首飾佩戴在不同人的身上會產生不同的效果，所以，營業(yè)員的任務是，針對不同顧客的外部條件，進行不同的推薦和引導，以促進其選擇合適的首飾，使人和首飾協調自然，同時采用各種方法激發(fā)顧客的購買欲望，促使交易的順利完成。不同年齡段的顧客有不同的審美觀念、興趣愛好和經濟實力，在首飾的選擇上也有不同的需求，在我國，你們可以大致地將顧客分為青年、中年、老年三個年齡組，不同的年齡對首飾的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，營業(yè)員的任務是要掌握好年齡與首飾需求的關系，在接待不同年齡的顧客時，給予不同的推薦和引導:青年人：青年是人生最亮麗的時期，他們年輕有為、充滿朝氣，生活尤如五彩的光環(huán)，不斷地變幻著色彩。在此期間人們經歷著學業(yè)圓滿、求職、戀愛、初建家庭等人生重要階段，他們是時尚首飾、時髦首飾的重要消費者。推薦要領：從情感方面推薦：如有紀念意義、象征意義的首飾；從工藝方面推薦：如做工的精美、顏色的搭配、款式造型的美觀等。從時尚方面推薦：追星族，對時尚較敏感。中年人：中年人是人生的黃金階段，大多數中年人事業(yè)有成，經濟收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的豐富，中年人已不再像年輕人那樣充滿激情和幻想，代之以穩(wěn)重和成熟。推薦要領：從款式上推薦：穩(wěn)重、高貴、典雅的款式；從裝飾效果上推薦：能顯示身分、富貴和職業(yè)女性特點；結合顧客個性特征推薦：如指形、臉形等。老年人：老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應該安度晚年，盡享天倫之樂的時期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功與富有，不光是裝飾品還有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點什么，所以，造型普通、不花哨、顯穩(wěn)重、有保值意義的飾品是他們的理想選擇。推薦要領：從款式上推薦：沉穩(wěn)、簡潔的款式；從保值方面推薦：黃金、鉑金，質量較好的、在顧客購買力范圍內的大粒珠寶鉆石。從保健方面推薦：寶玉石對人體的保健作用，及收藏傳世用途，如翡翠。從佩戴的方便性方面推薦：體現對老年人人的關心總之，營業(yè)員天天與人打交道，要搞清楚不同類型的人的購買心理和需求特點，然后有針對性地推銷。同時要根據顧客的實際特點實事求是地推銷，要注意語言表達藝術，特別是在描述顧客的特征的時候，不要讓顧客感覺得你是在騙他。此外，營銷人員還要了解首飾的裝飾作用和裝飾效果顯著。 以戒指為例：戒指是最具有細節(jié)美的女性飾物。細節(jié)美表現在某些細節(jié)部位的美化。比方說眉毛、睫毛、指甲等，都是在細節(jié)上更讓這些局部細致精美。細節(jié)的精美化，是局部進行改善，讓局部的美得到強調，從而讓欣賞者更注意這個細節(jié)。這是一個事半功倍的美化方法。說到戒指這個飾物，它具有細節(jié)美的兩個特點：一是精致，二是裝備在最容易改變形態(tài)的手指上。我們離開臉部，在一個女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對手指的美化裝飾，是在進行細節(jié)的強調。人體局部為手臂，從手臂局部為手，從手局部為指頭，這個簡約的過程再次表明細節(jié)裝飾在審美上的點睛作用。細節(jié)的強調是點睛，也是轉移。當審美對象的一個局部被強調以后，其它部分自然而然處于被遮蔽的狀態(tài)中。一只戴著精美戒指的手吸引著人們的目光時，這女性的手就讓人們暫時地忘記了與它相關的女性的臉，如果這手指與戒指配合得恰到好處，那么人們會認為那張臉也變得更有光彩了。讓手指頭來實現這個審美轉移，戒指才有了穩(wěn)定的女性飾物身份。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強化細節(jié)和審美轉移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾物。戒指具有可塑性，就女性而言，臉的差別較大，一張不美麗的臉要變得光彩動人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，會變得引人注意甚至耀眼。戒指作為飾物還有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那張臉伸到別人的鼻子下去讓人欣賞，但一只戴著戒指的手卻可以伸向每個與之交往者，讓人在握手的同時，贊賞這只手上的戒指?？鋸堻c說，戒指是很得體的社交專家。不難看出，小小的戒指，除了自身具有的細節(jié)美之外，對女性而言，還有可塑性、交往性和標志性，在審美中表達出女性的社會存在。關于戒指的佩戴藝術，還有很多話題可以同顧客交流。就戴戒指的手、及手指而言，有不少俗成的約定。首先，戒指是戴在左手還是右手？有人說男左女右，有這一講究嗎？當然是根據每個人的習慣而定。一般人們都把戒指戴在左手，這又是為什么？也許是因為大多數人在日常生活與工作中，較多地使用右手。為防止戒指與其它物體的碰撞、摩擦，因而把戒指戴在左手更合適、更安全，因為左手的活動相對少一些。也有歷史傳說：左手顯示的是上帝給你的運氣。當然，如果是結婚鉆戒，那就更應該戴在左手了，因為人們相信，左手無名指的血脈與心臟直接相通，也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的。將一生中最珍貴的結婚鉆戒戴在左手無名指上， 表示對愛情的忠誠及心心相印。除此之外，將戒指戴在食指上，表示有個人主張、尋求戀愛對象、想結婚；戴在中指上表示已有意中人、正在戀愛中；戴在小指，這是最新潮的戴法，表示想單身。近年來，隨著市場的發(fā)展，一方面消費者對鉆石的認識在不斷提高、消費者對鉆石的需求也在不斷提高；另一方面，參與鉆石首飾零售的商家不斷增加，市場競爭日趨激烈。一些商家利用打折來吸引顧客的光顧、促進顧客的購買，甚至有個別商家把打折作為唯一的促銷手段，以至造成價格戰(zhàn)。這種短期的市場行為，不僅動搖了消費者對鉆石的信心、對鉆石價格的信心，也損害了鉆石珠寶商在消費者心目中的地位、降低了珠寶商的贏利。更主要地，它損壞了珠寶企業(yè)在消費者心目中的形象。因此我們不提倡以長期的打折促銷來吸引顧客，更強調以嫻熟的銷售技巧在激烈的市場競爭中取勝。有人簡單地認為，珠寶銷售不就是同銷售其它商品一樣嗎！如果真是這樣，我們還有什么必要去努力培養(yǎng)珠寶營業(yè)員的銷售能力和技巧呢？實際上，珠寶營銷看似簡單，但營業(yè)員在下面的每個步驟中都要去體現自己的銷售能力和推銷技巧。1． 初識顧客人與人之間，或遠或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進入店內，特別是從未光臨過本店的顧客進入店內，心里總是帶著一種很強的防范意識，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費可能是普通顧客一年、甚至更長時間的積蓄，消費起來怎么不小心翼翼呢！特別是來購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識就會更加強烈。我們假設這樣一個場景：一位文雅的小姐走進珠寶店，營業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業(yè)員覺得莫名其妙，難道自己接待錯了嗎？其實，真正有經驗的營業(yè)員是絕對不會這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對性地進行推銷。初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產生防范心理，對于經常光顧貴店的熟客，營業(yè)員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務，務必讓顧客有一種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客，應在第一時間內讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時準備為他提供服務，但又要耐心地觀察顧客的舉動，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當顧客接近你的柜臺時，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現他的目光與你相對，你便可以微笑著點點頭，說一聲：“歡迎光臨”或“請隨變看看”之類的禮貌用語，同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準備。經過觀察與聆聽，營業(yè)員應適時向顧客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時機？顧客的下列表現之一即為向顧客展示貨品的時機：——顧客較長時間在柜臺前駐足顧客較長時間看某一類首飾顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看這些即是向顧客展示貨品的良機。這時你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應該快速取出商品交給顧客手中，讓其細看并鼓勵其試戴，同時介紹該款貨品的特點，自然地轉入下一階段——貨品推介。2． 貨品推介當然，有些顧客可能由于擔心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅決拒絕時，應該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時在適當的距離內用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點，如新穎的款式、精細的做工等。千萬不要急于推銷某一具體的商品，應當親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。當顧客確實對某個商品產生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性因素和理性因素兩種。營業(yè)員應悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購買動機?；谶@一點，營業(yè)員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當的時候、用適當的語言向顧客傳遞如下信息：——為自己購買首飾時：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強調這一點（當然要注意語言的表達方式），要讓顧客認同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。――為別人挑選禮品時：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內涵，如鉆石被看作是愛情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點。當你了解到你的顧客是要為結婚的情侶購買禮品或為朋友購買生日禮物時，這些話有很強的說服力?！獣r髦女士為自己挑選首飾時：漂亮的珠寶有很強的裝飾作用。漂亮的珠寶確實能給人以美的享受，特別是品質優(yōu)良、設計獨特、做工精細的珠寶飾品，配襯以相應的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當向一位打扮入時的女士推薦一款首飾時，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用。 當你的顧客是一位長者時：貴重的珠寶首飾有很強的保值功能。珠寶有很強的保值功能，價值恒久，這本身就是客觀事實。在中國的消費者中，特別是在老年消費者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點什么，對這類消費者來說，保值增值的觀念也是一個很好的賣點。以上講的是感性因素，它決定了顧客的購買動機。而做工的優(yōu)劣、價錢的高低、服務的好壞和商店的信譽等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當今同質化產品充斥市場的今天，給了消費者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業(yè)員留住顧客的能力。在從推介到成交的整個過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營業(yè)員，應該學會察言觀色、審時度勢，以靈活的技巧在影響消費者的購買心理和購買動機中周旋，推動生意向取得成功的方向發(fā)展。要多觀察來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當然不是過分主觀地以貌取人。要善于聽顧客說話。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識，不停地介紹本店，就會使客人認識本店，相信本人，認同本店的產品，才能做成生意。其實這就大錯而特錯了。中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業(yè)員都知道，說固然重要，但要懂得該說什么、什么時候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當的調整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業(yè)員總是喋喋不休，可能會讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產生盡快離開的強烈愿望。而有機會參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的冋題臧在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關閉，生意肯定會失敗。鼓勵顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購買決定是正確的。讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務，這樣做既可以增強客人對你的信任，又可以解除他們對你的緊張情緒。善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點頭等方式回應顧客，并適時地用語言引導顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購買決策，千萬不可失去對局勢的控制，錯失成交的良機。在貨品推介過程中，適當地使用一些專業(yè)詞語是十分必要的，如凈度、色級、顏色、水頭等，一方面會激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對你產生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經成功了一半。借助儀器和產品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價格問題。不論貴店的價格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經濟犧牲。正是由于這一原因，起碼應在顧客對首飾的價值有所認識的基礎上，你才能與顧客討論價格的問題。如果在此之前就與顧客討論價格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強烈，顧客對價格問題就考慮得越少。經過你耐心、細致的介紹，現在，顧客已接收你的推薦，準備購買你為他推薦的首飾，這時你要注意的是進一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產品均由專業(yè)珠寶檢測機構檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況：A.外型檢測：首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高B.造型質量請顧客觀察戒指的工藝質量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細小的毛刺，例如，根據你對顧客的了解和柜臺內存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個刻面都經過精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個刻面都有一個互相對稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數達31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會有較為明顯的光澤與火彩。”你也許會說：“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石，絕大多數天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別，極少數為放大鏡下無瑕級的。”或者“象這類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內部特征不會影響鉆石的光澤與火彩，更不會影響鉆石的耐久度，這種內部特征恰恰使這顆鉆石獨特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標志?！比绻櫩蛯ω浧返闹R感興趣，在必要時可結合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價格是合理的，有章可循的。但在運用這些資料時應點到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能對達成交易有幫助。如你試圖向顧客推薦凈度級別較高，但顏色級別略低的鉆石，以下幾點值得借鑒：——絕大多數天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色；——為了準確體現每顆鉆石的價值專家們不得不在實驗室的專用照明條件下，對鉆石的顏色進行精細的分級；――象這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；――這種微弱的顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝；――而且這顆鉆石的凈度級別較高；――特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。經過你對顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經過顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認識和了解，如果顧客真心要買，應該是成交的時候了－－，不要錯過達成交易的機會。顧客真心要買時，會有一些購買的信號，如：短暫的沉默；——同一問題再次提出；——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；——查看標價牌、商標牌；——詢問售后服務；作為營業(yè)員也應積極地協助他們做出購買的決定，例如下述表達方式會加速顧客購買的進程：——修改尺寸很快，只需兩天時間。――佩戴時建議您注意以下幾點…..——可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。在顧客沒有明確做出購買決定前，價格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價還價是不可避免的。3．討價還價討價還價是商業(yè)交易中一種普遍存在的現象，也是一種市場不成熟的表現，價格策略是珠寶企業(yè)市場營銷策略的一部分，是珠寶營業(yè)員不能左右的。營業(yè)員的職責就是忠實執(zhí)行企業(yè)的價格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價格策略。這時營業(yè)員是在打一場心理戰(zhàn)，如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：――淡化價格問題，多強調情感問題；――強調工藝的精湛和款式的獨一無二；――如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強調品牌的價值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽與自豪。――強調售后服務的保障。饋贈禮品也是促進成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會感到這是一種額外的收獲。4． 達成交易到這一階段，應力戒“匆忙”，并注意以下幾點：——絕不可慌張，如果此時慌慌張張，會引起顧客的疑心，往往會失去顧客的信賴；——不講多余的話、學會適時結束談話；——不可表現出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會導致再次失去銷售的機會；——不要表現出希望顧客快快離開的舉動；——繼續(xù)傾聽顧客的談話；5． 貨品交付交易達成以后，就要進入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據，是現金支付還是刷卡，然后，引導顧客到收銀臺結算。在這個間隙的時間里，你應該快速而有條理地為客人做好交付準備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務卡、與貨品相關的產品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結算完畢返回柜臺時，最好將這些工作全部準備好，讓顧客一一驗收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護工作；最后與客人友好地道別。營業(yè)員與顧客面對面的交流是實現銷售的主體過程，在這個過程中，營業(yè)員應遵守以下五項原則，希望仔細地閱讀、理解：原則一：對任何顧客的服務均一視同仁對零售店的銷售人員來說，應注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對營業(yè)員來說會有所不同，顧客來商店的動機會有所不同；顧客的個性特點會有所不同；但為了商店長期的利益、為了為顧客提供良好的服務，為了公司的整體形象，應當能及時調整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時間允許，都要為顧客提供同等質量的服務。原則二：提供心細如絲且富人情味的服務營業(yè)員在整個銷售過程中應，對不同顧客予以細微觀察，尤其應對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認真的觀察、分析，從而采取適當的銷售技巧，使顧客體會到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當參謀。原則三：服務應以顧客的需求為基礎銷售人員的服務應以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內心需求的實現及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產生購買欲望進而促成購買動機的形成，在受到外界或內在因素的強化或刺激下，這種動機轉變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實現，這是一個復雜的過程，營業(yè)員要從顧客進入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設法滿足其需求。原則四：一切服務均應出于誠意作為銷售高檔消費品一一珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產生需求到實現購買，是一個漫長的過程，顧客選擇貴店來實現其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業(yè)員應對顧客的到來表現出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個銷售過程中。原則五：營業(yè)員應時刻牢記我們所提供的服務、我們的言行代表公司每天為顧客提供直接的服務、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務態(tài)度，成為顧客對商店的評價和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現、周到的服務會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認同與信任，使現有顧客成為忠實的顧客，從而使商店的信譽日漸提升。鉆石銷售是企業(yè)營銷的日常服務性工作，雖然服務性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務，但不斷的努力能使營業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進，會使銷售工作做得越來越好。我們將營業(yè)員的作用總結為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學習、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實現自己的人生價值。市場營銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質準備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內容之一。在現在的時代里不缺產品，而是市場，要生產市場需要的產品，要把市場需要的產品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。?熟悉自己推銷的產品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。?熟悉自己推銷產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。?熟悉產品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。?推銷產品時，要合理安排時間，要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關系網絡和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。公式1：成功=知識\+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力?推銷產品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產品更重要?不斷的派發(fā)名片?任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證?客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度。?從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作?要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。?作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。?研究客戶心理。一個是根據客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析?學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮冋題。?學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息?要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。?要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。?采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產品推銷方式， 要根據所推銷的產品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。?銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。?銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。?當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。?良好的形象出現在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。?當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變）?平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經驗和能力比理論更重要。?有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。?注意一點，銷售中的市場信息很重要有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量如何做一個優(yōu)秀的銷售代表銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？一、真誠態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣,別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質的體現，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模II沂親畎臚模判幕崾鼓愀謝盍AM保嘈毆荊嘈毆咎峁匚顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭峁卜四芄皇迪腫約杭壑檔幕??？要能夠看到公司和自己產品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬?吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。知道沒有力量，相信才有力量。喬?吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。三、 做個有心人“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、 韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、 良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、 交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。七、熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許,你的熱情就促成一筆新的交易。八、 知識面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。九、 責任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。十、談判力其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么,你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備的業(yè)務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。1、上班之前準備工作每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當的運動一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產品資料等。上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準備事項1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業(yè)務情況等。2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發(fā)現有決定權的購買者，并想辦法去接近他。4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：要有信心態(tài)度要真誠，爭取對方的好感在談話中，要面帶微笑，表情愉快用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題注意對方的優(yōu)點，適當的給予贊美在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論誘導客戶能夠回答肯定的話語能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品進一步接近客戶，激發(fā)對產品的興趣告訴客戶產品能帶給他的利益提出成交，促使客戶訂購或當即送貨收貨款一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。5、下班后，檢查每天的工作，總結得失1） 詳細填寫每天的業(yè)務日報表2） 檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務3） 寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。4） 營銷日記的內容包括：工作情況描述對工作得失的總結、意見及建議改進的方法客戶的意見及建議如何處理工作感悟及感受6、列出第二天的工作計劃1） 對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。2） 確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3） 需要預先約定時間的客戶，約好見面時間4） 銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮?，F在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質、完善的服務系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步，產品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產品向金錢轉變的驚險一跳，為了達成渠道經銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服務來達到目的。在20世紀90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產品只要源源不斷的送到客戶（經銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經過十幾年的市場經濟洗禮，現在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經銷商）、和消費者無所適從。在這