售后服務(wù)人員溝通技巧和要求

54/55前言各位、作為活躍在第一線的建設(shè)機械售后服務(wù)人員所必備的能力是擁有優(yōu)秀的技術(shù)，但更為重要的是[客戶至上]的意識。在每日的工作中，我們懷著不同的目的接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時，因略微的疏忽（態(tài)度、語言表達）或缺乏親切感就會損害對方的感情，失去對方的信賴。熟練的應(yīng)對只需稍加注意誰都能做到。理解這本《售后服務(wù)人員的差不多禮儀》，融為自身的應(yīng)對禮儀，從今天開始對售后服務(wù)活動充滿自信，認真對待客戶。儀容儀表◆儀容儀表我們都有憑第一印象推斷一個人的適應(yīng)。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見面時，都被對方從外表進行推斷。也許有人認為那樣也能夠，但在你作為公司職員進行接待時，只是代表自己個人這種方法是不同意的。每個工作場所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場所相應(yīng)的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。專門做出[努力]的氣概。在訪問客戶，假如沒有整潔的外表、得體的語言，只會給客人留下惡劣的印象。沒有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會讓人產(chǎn)生沒有責(zé)任心、辦事不認確實感受，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點：·適合該場合的服裝·著裝整潔專門重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認事項在訪問客戶前認真確認以下事項：[確認要點]頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否專門長8指甲縫里是否有污垢9手是否潔凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否專門臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開線.破損的地點14該服裝是否適合那樣的場合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認重點工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點。盡管容易臟，但請經(jīng)常穿著潔凈的工作服。[換工作服時的注意事項]服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否專門臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否專門臟6衣服是否開線7紐扣是否扣好、拉鏈?zhǔn)欠窭?安全帽是否系好鞋9鞋是否專門臟10鞋帶是否斷掉.是否系好言談◆言辭在工作場所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其是客戶等不同立場的人進行各種相互交流?；蛟S感受到[談吐用詞是專門煩瑣的事]，然而，適當(dāng)?shù)皿w的言辭關(guān)于保持人際關(guān)系是特不重要的。因此，請盡力積極使用自然貼切的語言。作為社會人不要覺得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關(guān)系，請掌握正確的言辭。人的稱呼在工作場所中，會和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對人的稱呼。稱呼對象不太雅的語言一般的語言有禮貌的語言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語里有一種謙虛的講法)直呼姓名稱呼愛稱××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大伙兒各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰呀？哪位您貴姓男的女的男人女的男士女士一起的與您一塊的××先生小姐××公司的人××公司××先生小姐上司(內(nèi)部)××部長××課長上司(在外)××部長.課長先生直呼姓名客戶的公司你們公司你們××公司貴公司客戶負責(zé)人××部長××先生·在名字的后面加上職務(wù)名稱表示尊重?！ぴ诳蛻裘媲胺Q呼本公司的人員時不必加上職務(wù)稱呼?！枰蚬?、部門不同，也有不論職位、職務(wù)高低全體都用“先生、小姐”來相互稱呼的。敬語的使用方法◆依照講話的對象使用不同的敬語的方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語與各種各樣的人進行交談，其語言使用方法也應(yīng)依照親熱關(guān)系或上下關(guān)系等情況進行調(diào)整。敬語要緊是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀(jì)大的人·地位高的人·公司外的人敬語使用不恰當(dāng)反而會讓對方有疏遠的感受。因此，對內(nèi)部人的講法和對客戶的講法有必要進行調(diào)整?！魩в姓\意敬語才會有生氣原則上對上司、前輩或客戶使用敬語。即使使用特不禮貌的語言，假如不是發(fā)自內(nèi)心，那也是沒有意義的。因此，帶有誠意，敬語才會有生氣?！舳Y貌語禮貌用語是用禮貌的詞匯對對方表達出敬意的一種語言。比起自謙語或尊敬語易于使用，在工作場所中最低限度使用禮貌語交談?！糇鹁凑Z尊敬語是高看對方的動作或狀態(tài)時使用語言。對對方的動作或狀態(tài)、物品等表達敬意的語言?！糇灾t語自謙語是謙遜自己，間接的抬高不人的語言。問候語（寒暄語）問。在工作場合中，經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對他們進行問候是在這些人當(dāng)中為了愉快的工作而作為商務(wù)人員必備的禮節(jié)。沒有問候他人的適應(yīng)，作為社會人將得不到信賴。因此拿出精神，明快地與周圍的人打招呼問候吧！◆問候表示出相互的親近感愉快爽朗的相互問候，會使工作環(huán)境和你自身充滿生氣。☆在公司內(nèi)的相互問候工作場所的問候有一定數(shù)量的慣用語，誠心從口中講出它們，就能特不自然地進行問候。在被上司或前輩問候前，應(yīng)主動明快、富有朝氣地與他們打招呼?！糇⒁?.聲音洪亮清晰。2.心情愉快爽朗。3.態(tài)度充滿感激。到公司時……“早上好?！毕挛绲膯柡颉跋挛绾谩?。下班時……“我先走了?！薄笆ФY了?！蓖獬鰰r……“我出去了?！薄拔易吡??！被氐焦尽拔一貋砹恕！逼渌谜Z……“走好?！薄澳貋砹?。”“辛苦了?！痹绨?！感謝！對不起！歡迎光臨！失禮了！明亮爽朗地相互打招呼吧！關(guān)于新職員來講招呼問候大概專門難，或許多少有點害羞，然而為了自己的盡快成長，主動、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我確實特不抱歉”比使用“對不起”好。行禮行禮容易被忽略掉。敷衍了事的行禮是沒有誠心的，它所反映出的只是它的形式而已，認確實行禮是良好心態(tài)的體現(xiàn)。掌握正確的行禮方法◆行禮的種類點頭一般的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問候·擦肩而過時·被上司叫住問話時·出入房間時·接待來客時·通常的訪問客戶時·表示感謝的心情·道歉時·送客時語言“早上好?！薄笆?，明白了?！薄皻g迎光臨?！薄白屇玫攘??！薄案兄x您?！薄皩嵲趯ｉT抱歉?！苯嵌饶繙y約15度目測約30度目測約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行禮的方法1·端正姿勢·目視對方的眼睛·后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于軀體兩側(cè)·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清晰地講出問候用語·腰部以上進行彎曲·臀部不向后突出·頭部不能單獨前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地凝視下前方·動作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應(yīng)慢于彎曲上半身的速度·再次平視對方的眼睛！行禮時的一個注意點！行禮時的一個注意點·慢吞吞地行禮是專門不雅觀的，有禮貌、規(guī)范地行禮是最為理想的。·男性行禮時，手放軀體兩側(cè)是同意的。女性行禮時兩手重疊放在身前?！ひ贿呑銎渌乱贿呅卸Y是不行的（如：一邊開門一邊行禮）。接待客戶的應(yīng)對禮儀客戶對公司應(yīng)對感受好壞的評價，通常是由對你的應(yīng)對態(tài)度的第一印象來決定的。經(jīng)常具有“我是代表公司”如此意識，才能有良好的感受站在客戶的立場去進行應(yīng)對。1.應(yīng)對差不多要求①.要有感謝之意的心態(tài)②.熱情、用心③.認真地接待2.應(yīng)對的差不多用語1歡迎光臨見到客戶時2請稍候讓客人稍等待時3讓您久等了客人在等后4不行意思……向客戶詢間、拜托事項時5我明白了關(guān)于客戶托付的事項了解時6特不抱歉我方出錯、對客人失禮時7特不感謝感謝時、客人離開時顧客訪問顧客訪問的精神預(yù)備最初訪問客戶幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來廠商記住自己的模樣和名字是件特不重要的情況。因此，初次見面時，你給對方留下如何樣的印象，對以后的工作是否能進行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)訪問的差不多步驟和禮儀。到客戶的機器工作現(xiàn)場或辦事處進行訪問時注意以下幾點：①讓客戶對你產(chǎn)生好感②處于客戶的處境進行考慮、行動③尊重客戶、具有感謝的心態(tài)“今天耽擱了您寶貴的時刻，特不感謝您。”“那我先告辭了。”①約定訪問時刻突然的到訪是最為失禮的事，因為對方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定訪問時刻。首方?！耙颉痢燎闆r、××日的13點想去訪問您，請問是否方便？”還有，客戶也有急事的時候。假如對方是個專門繁忙的人，去之前再次確認約定時刻有無變更，這與提高你的工作效率也是緊密相關(guān)的?！敖裉欤臼羌s好13點鐘去訪問您，請問您是否有時刻的變更？”②訪問預(yù)備不能有“到時總會有方法”的方法。因此應(yīng)進行充分的預(yù)備，用心使訪問對自己有益。訪問客戶最初誰都會感到緊張。因此，只要作了充分的預(yù)備，心情就會鎮(zhèn)定下來。為了能沉著平復(fù)地與客戶面談，應(yīng)該再次確認今天外出的目的、與客戶談?wù)摰膬?nèi)容，并做好相應(yīng)預(yù)備。儀容儀表·整潔的儀表→為給客戶一個好的印象（頭發(fā)、胡須、手、指甲、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務(wù)車的隨行品·服務(wù)車的點檢、清掃→經(jīng)常保持良好的狀態(tài)、潔凈·安全駕駛·KOBELCO的服務(wù)車·技術(shù)資料、確認檢查表、文具·部件、消耗品·工具確認、整理、整頓事前調(diào)查·訪問內(nèi)容→5WIH·機器出現(xiàn)問題的狀況記錄·依照技術(shù)資料確認·部件的庫存、交貨期的確認◆隨行品隨行品要[預(yù)備充分]，不到訪問地以后才發(fā)覺有東西被遺忘。因此，出門前，想一想訪問的目的，對必需預(yù)備的文件、資料等進行確認。[隨行品確認事項]注意點1、必要的資料是否備齊2、名片是否預(yù)備充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問方的地址、電話號碼是否明確5、手提包是否適合訪問[談話的注意事項→5WIH法]1WHAT什么內(nèi)容2WHY什么緣故理由、目的3WHERE在哪里場所4WHO誰人、經(jīng)辦5WHEN什么時候時期、期間6HOW如何樣方法嚴(yán)格守時嚴(yán)格遵守約定時刻是社會人的原則。對方騰出專門忙的時刻等你，因此你必須比約定時刻提早5分鐘前到達。特不是初次去的地點，必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時刻。萬一因?qū)ｉT情況要遲到時。在感受要遲到時候，必須提早跟客戶進行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時，表明因遲到延后的時刻，問清對方的方法。因此，在訪問前要掌握對方的電話號碼。“實在抱歉、能否同意我比預(yù)訂時刻遲到大約15分鐘？”③接待處的問候××公司的××。④面談場所的等候在帶領(lǐng)你進入面談場所時，對帶領(lǐng)你的人必須表示謝意。在坐的地點。特不是沒有請你入座的時候，臨時地坐在末等座位上等候；請你入座的時候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來的文件，還沒有與對方打招呼問候之前不能拿出來。在對方來之前上茶時，飲茶不確實是失禮的事。然而，要對上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降臅r候，不能吸煙。⑤與面談對方的問候?qū)Ψ絹淼胶?，立即站起來進行打招呼問候。初次見面的場合，要交換名片。在對方?jīng)]有入座往常，你不能入座。有上司和前輩在的場合，要最后入座。對方來了之后。有人給你上茶時，要對給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時，客戶沒動手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問時，原則上禁煙。在對方吸煙或?qū)δ銊駸煹臅r候能夠抽煙，但盡量不抽為好。⑥談?wù)撌录驗閷Ψ绞浅槌鰧ｉT忙的時刻。因此所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡單易明白地進行交談。⑦退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告不。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時刻，表示特不感謝。”告不時再次招呼問候，“我告辭了?！蓖ㄟ^接待室之前時也不忘了點頭行禮。交換名片名片是在訪問客戶時必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個人的職業(yè)、頭銜、姓名、住宅等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。因此自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷自己的機會，也表示你們交往開始。在授受名片之際要花點腦筋來推銷自己，有必要努力了解客戶。要留意對客戶不失禮節(jié)地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客戶進展良好的關(guān)系。名片的使用方法[重點]××公司的××，請多多關(guān)照。名片的同意方法報告、聯(lián)絡(luò)、相談重點~[信息是活物]重點~[信息是活物]信息是隨著時刻流逝變得陳舊。依照信息的種類或內(nèi)容，被要求的新奇度是不同的。1周往常、1天往常，依照情況，1小時往常的信息沒有起到任何作用的情況也是經(jīng)常發(fā)生的。此外，信息自身也在時刻變化。因此，從那個角度講，信息是新奇度十分重要的活物，同時也是隨時刻的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要的時機傳遞給必要的人是特不重要的。為了能經(jīng)常接觸到最新的信息，張開信息收集天線，擴大信息收集頻道是至關(guān)重要的。失敗和沒有順利進行的情況誰都不行報告，然而絕對不能加以隱瞞。盡管隱瞞了，問題仍然沒有得到解決，不如趁早匯報盡早想出對策。隱瞞不報比擱放一邊，狀況更惡劣。若感到為難，立即與周圍的前輩或上司商量，也應(yīng)立即對客戶匯報?！盀殡y的事與他人商談的話就會減輕難度，快樂的事告與他人喜悅就會倍增?！甭?lián)絡(luò)報告是指就上司、前輩指示命令的工作的進展、結(jié)果進行的匯報。聯(lián)絡(luò)是指把自己獲得的認為有必要告知他人的信息傳遞給對方。因此，聯(lián)絡(luò)的對象不僅是上司、前輩、同事，也包括客戶或其它部門。發(fā)生下列情況時有必要進行聯(lián)絡(luò)：·狀況發(fā)生了變化·發(fā)覺有新的情況出現(xiàn)·要對全體人員告之的情況等等商談在工作中關(guān)于各種各樣的問題，不能一個人苦惱，應(yīng)和上司或前輩進行商談。特不是以下情況時首先進行商談是重要的?！Ρ恢甘?、命令的事能否順利進行感到擔(dān)心的時候?！Ρ恢甘?、命令的事能否在時刻內(nèi)完成感到擔(dān)心的時候?！び袑ｉT多工作，不明白先做哪樣好的時候?！け恢甘镜氖掠胁幻鼽c、有其它建議的時候。假如被上司、前輩判定為一個任性的人，將特不困難；相反，被人請求進行各種商