顧客關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告

2022/9/131顧客關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展李良達(dá)Copyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,Inc.2022/9/132授課題綱顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略顧客導(dǎo)向下的組織與思考顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)顧客關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展2022/9/133顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客『內(nèi)部』的顧客與『外部』的顧客

施振榮的『宏碁一二三』理論：內(nèi)部的顧客與外部的顧客同等重要

安索夫（Ansoff）的企業(yè)成長(zhǎng)理論：?jiǎn)T工滿意與顧客肯定同等重要

2022/9/134顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客企業(yè)內(nèi)部與外部三種顧客的定義

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客外部顧客：經(jīng)銷(xiāo)商（零售商）是你的中間顧客，enduser是你的終端顧客2022/9/135顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略各種導(dǎo)向的演變

生產(chǎn)(進(jìn)口取代)導(dǎo)向:戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)期(1945)出口(營(yíng)銷(xiāo))導(dǎo)向：對(duì)外貿(mào)易擴(kuò)展時(shí)期(1965)技術(shù)導(dǎo)向：開(kāi)發(fā)自有品牌時(shí)期(1985)投資導(dǎo)向：金融市場(chǎng)開(kāi)始解嚴(yán)之后(1990)顧客導(dǎo)向：網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)業(yè)興起之后(1995)2022/9/136顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客導(dǎo)向（CustomerOrientation）顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢(shì)

本來(lái)所有的企業(yè)就都應(yīng)該是顧客導(dǎo)向的，或者可以說(shuō)是懂得以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)才有可能永續(xù)經(jīng)營(yíng)2022/9/137顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客導(dǎo)向（CustomerOrientation）顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢(shì)但是網(wǎng)絡(luò)與通訊的發(fā)達(dá)更讓顧客導(dǎo)向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽(tīng)顧客的聲音，更能明白顧客的感受2022/9/138顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客導(dǎo)向（CustomerOrientation）顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢(shì)以前的顧客導(dǎo)向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什么；現(xiàn)在的顧客導(dǎo)向是你真正知道顧客的內(nèi)心在想什么，而由此來(lái)設(shè)計(jì)、提供你的服務(wù)，不只是針對(duì)顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）2022/9/139顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略何謂顧客導(dǎo)向（CustomerOrientation）顧客導(dǎo)向是以顧客的心情感受為主導(dǎo)，來(lái)決定顧客需要什么，從而決定你的產(chǎn)品與服務(wù)；而顧客關(guān)系管理的目標(biāo)也就是要使你的所有決策從顧客的感受出發(fā)2022/9/1310顧客導(dǎo)向時(shí)代的因應(yīng)策略要了解顧客及其消費(fèi)行為(心理)要注重顧客關(guān)系的維護(hù)與管理要注重顧客服務(wù)與抱怨的處理要聽(tīng)取第一線(服務(wù))人員的意見(jiàn)要掌握整個(gè)社會(huì)的脈動(dòng)與趨勢(shì)2022/9/1311顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受

顧客導(dǎo)向是先去思考對(duì)方需要什么？對(duì)方在想什么？對(duì)方的心情如何？而不是我在想什么，更不是我想要什么

2022/9/1312顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無(wú)從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會(huì)到別人的感受2022/9/1313顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受雖然你可能自以為你所有的想法與看法都是顧客導(dǎo)向的，都是從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)的，但這還不是顧客導(dǎo)向，因?yàn)檫@究竟只是你個(gè)人的判斷而已2022/9/1314顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見(jiàn)，但這還不是顧客導(dǎo)向，因?yàn)檫@究竟只是你的研判而已2022/9/1315顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受因?yàn)檫@樣的思考模式固然很看重顧客的意見(jiàn)，但你頂多只知道顧客的需要，卻不能了解顧客真實(shí)的感受，顧客導(dǎo)向是要掌握顧客的感受，而不只是供應(yīng)他的需要而已2022/9/1316顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法了解顧客的感受所以要導(dǎo)入顧客導(dǎo)向的運(yùn)作，就要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不能、不曾、不會(huì)真正聆聽(tīng)他人的心聲者，不會(huì)知道什么叫做顧客導(dǎo)向2022/9/1317顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法開(kāi)發(fā)出新的顧客如果從本位主義出發(fā)、不去聆聽(tīng)，也許你不一定就真的完全不懂顧客的心，但你頂多只能（因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的累積）掌握既有的顧客，很難開(kāi)發(fā)出新的顧客2022/9/1318顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法開(kāi)發(fā)出新的顧客從本位主義出發(fā)，你頂多只能掌握一部份的顧客，只能了解與你類(lèi)型近似的顧客，很難掌握、開(kāi)發(fā)出全部的顧客，你的市場(chǎng)很容易被侷限在一定的范圍2022/9/1319顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思考無(wú)法開(kāi)發(fā)出新的顧客所以顧客導(dǎo)向的思考，第一要?jiǎng)?wù)就是要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，聆聽(tīng)是一種品格、是一種人生觀、也是一種習(xí)慣，是一種隨時(shí)隨地都能尊重他人、肯定他人的修養(yǎng)，這是顧客導(dǎo)向的第一步2022/9/1320顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變決策模式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的要導(dǎo)入顧客導(dǎo)向，就要采取開(kāi)放式的決策模式，而不是封閉式的。由越多的人共同決策，就會(huì)掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲2022/9/1321顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變決策模式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的不只是決策模氏的轉(zhuǎn)變，乃是整個(gè)組織的氣氛、企業(yè)的文化，都要形塑成開(kāi)放式的風(fēng)格，人人勇于發(fā)言，人人樂(lè)于參與，人人共同決策2022/9/1322顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變決策模式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上的，由終端的顧客匯集到中間的顧客，再匯集到企業(yè)內(nèi)部的顧客（企業(yè)內(nèi)部基層的員工），最后再匯集到企業(yè)的中高階主管2022/9/1323顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變決策模式傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的顧客導(dǎo)向的運(yùn)作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數(shù)一兩個(gè)人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見(jiàn)都不會(huì)是顧客導(dǎo)向。因此，決策不能再由上而下2022/9/1324顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變決策模式傳統(tǒng)由上而下的決策的模式很難是顧客導(dǎo)向的企業(yè)的決策，特別是關(guān)于顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導(dǎo)向。因?yàn)榛鶎訂T工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲2022/9/1325顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的顧客企業(yè)改采顧客導(dǎo)向是很重大的轉(zhuǎn)變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調(diào)出來(lái)就要接受）2022/9/1326顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的顧客顧客的需要、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會(huì)造成沖擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長(zhǎng)期而言幾乎都可證明是正確的，問(wèn)題是在剛開(kāi)始時(shí)要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客2022/9/1327顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的顧客但是這并不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來(lái)主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有自己的風(fēng)格與愿景，企業(yè)應(yīng)有自己的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓你的愿景與顧客的感受不相沖突，或者說(shuō)是讓你的理想包含了顧客的心聲2022/9/1328顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的顧客這也不是說(shuō)要一味的去討好顧客，顧客導(dǎo)向的意思是在顧客的需要與企業(yè)的愿景中取得一個(gè)平衡，讓兩者可以兼籌并顧，讓顧客能夠很自然而然的接受（雖然與他原先的需求并不全然一致），可卻絕不是只求討好顧客。2022/9/1329顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的員工顧客的需要你可以透過(guò)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握，顧客的心聲與感受你往往只能透過(guò)你的員工去探求，所以企業(yè)必須完全充份的信任員工，才有可能真正的顧客導(dǎo)向2022/9/1330顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的員工當(dāng)然這不是說(shuō)你的員工就不會(huì)犯錯(cuò)，但是即使是他們犯錯(cuò)你都要能夠包容，并且仍然給予鼓勵(lì)，你才有可能真正實(shí)行顧客導(dǎo)向2022/9/1331顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的員工這更不是說(shuō)你的員工一定都很杰出，這乃是說(shuō)即使是你的員工都再平凡不過(guò)，他們還是可以成為決策的主體（就好像你的顧客可能都是泛泛之輩，那你也不能因此就不要顧客導(dǎo)向），這樣才能夠?qū)嵤╊櫩蛯?dǎo)向2022/9/1332顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的員工這也不是說(shuō)你什么事都讓員工自己決定（那員工一定會(huì)決定周休五日），這乃是說(shuō)你讓員工能參與更多的決策，你也訓(xùn)練員工自我管理，讓員工不但自己做決策、更是自己去考核自己的決策執(zhí)行的成效，從而知道自我反省。2022/9/1333顧客導(dǎo)向下的組織與思考你必須改變思考邏輯你必須完全信任你的員工也就是說(shuō)你必須從X理論轉(zhuǎn)向Y理論，你必須從A型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向B型領(lǐng)導(dǎo)，然后才有可能轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的企業(yè)2022/9/1334顧客導(dǎo)向下的組織與思考STRATEGIESANDTECHNOLOGIESONLYDELIVERPROMISE,PEOPLEANDPROCESSESDELIVERRESULTS.策略和技術(shù)只能帶來(lái)承諾,人員和流程才真正決定結(jié)果.

2022/9/1335顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)顧客關(guān)系管理趨于熱絡(luò)的背景因素:生意不再那么好做信息(商機(jī))不再能被壟斷消費(fèi)者不再那么忠誠(chéng)(善良)生產(chǎn)(與服務(wù))不再那么困難2022/9/1336顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代已然來(lái)臨過(guò)去二三十年間可以說(shuō)是供應(yīng)商經(jīng)濟(jì)時(shí)代,供應(yīng)商(貿(mào)易商,代理商)壟斷一切現(xiàn)在則已是消費(fèi)者主掌一切2022/9/1337顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)為顧客(而)經(jīng)營(yíng)公司“easytodobusinesswith”讓顧客覺(jué)得和你們公司打交道很容易(很容易接觸,很容易解決問(wèn)題,不會(huì)如入五里云霧)2022/9/1338Howtomakecustomerfeeleasytodobusinesswithyou?規(guī)劃任何流程都不是為求自己的方便或節(jié)約,而是為顧客的方便設(shè)想不能只是偶爾對(duì)顧客施予小惠,乃要根本圖顧客之最大利益,完全站在顧客的立場(chǎng)思考與決策,要想到若你是顧客你能接受這樣的安排嗎?2022/9/1339Howtomakecustomerfeeleasytodobusinesswithyou?不論你的公司規(guī)模有多么龐大,組織有多么眾多,都要能以單一的面貌面對(duì)顧客但是你的服務(wù)卻不能單一而僵化,不同的狀況要有不同的處理原則要能事先掌握(甚至是預(yù)測(cè))顧客的可能需求是什么(至少不能讓顧客重復(fù)或重述)2022/9/1340顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)提供顧客真正需要的服務(wù)你不能再只是賣(mài)一項(xiàng)產(chǎn)品給顧客,你必需提供整體的服務(wù)你不能再只是為顧客解決一部份的問(wèn)題,你必需提供TotalSolution2022/9/1341顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)擴(kuò)展或提升顧客的需要(視野)不是以顧客直覺(jué)的需要為準(zhǔn),乃要替他想到他未顧慮到的不是以顧客以為的需要為準(zhǔn),乃要替他做最專(zhuān)業(yè)的判斷2022/9/1342顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)企業(yè)要更專(zhuān)注于最終顧客enduser企業(yè)必須知道你的終端顧客是誰(shuí)企業(yè)必須知道終端顧客如何使用你的產(chǎn)品或服務(wù),以及其中還有什么問(wèn)題與你的顧客共同來(lái)解決尚存的問(wèn)題2022/9/1343顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)不再是小范圍的變革或局部的策略為實(shí)施顧客關(guān)系管理企業(yè)甚至必須要徹底再造為實(shí)施顧客關(guān)系管理企業(yè)甚至必須完全改頭換面(甚至連logo都要改變)2022/9/1344顧客關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展顧客關(guān)系