職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系課件

職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系北京電旗益訊技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司2010年P(guān)rivate&Confidential1職業(yè)形象Private&Confidential

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見(jiàn)面的時(shí)候，第一印象中的55%是來(lái)自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來(lái)自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來(lái)的氣質(zhì)，說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來(lái)源于簡(jiǎn)單的交談。也就是說(shuō)，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2Private&Confidential職業(yè)形象3儀表Private&Confidential儀表：即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。體現(xiàn)文化修養(yǎng)贏得他人的信賴(lài)提高與人交往的能力5語(yǔ)言Private&Confidential語(yǔ)言——使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)簡(jiǎn)潔得體、條理分明、通俗易懂；語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切、有活力，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)懷之意；把專(zhuān)業(yè)知識(shí)與客戶(hù)的體貼關(guān)懷結(jié)合起來(lái)，耐心解答；始終注意禮貌用語(yǔ)；請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起讓您久等了；拿起話筒，自報(bào)家門(mén)：“你好老劉，我姓王，有什么可以幫到你。”……

6舉止Private&Confidential

舉止—形體語(yǔ)言

在人際交往中,語(yǔ)言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語(yǔ)氣、形體動(dòng)作等表達(dá)形式卻占有97%的地位。7微笑的益處Private&Confidential微笑是最具有感染力的表情，學(xué)會(huì)運(yùn)用微笑，在你的職場(chǎng)生涯中會(huì)增加許多的機(jī)會(huì)和充滿(mǎn)陽(yáng)光的希望。微笑的益處給人以自信讓人感覺(jué)到你的真誠(chéng)是對(duì)付憤怒的良藥能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧8人的需求層次Private&Confidential10有效溝通和良好人際關(guān)系的對(duì)象Private&Confidential自我運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)同事廠家客戶(hù)我們需要處理好與各方的關(guān)系。忽視任何一方，對(duì)我們的工作將產(chǎn)生重大影響。12溝通方式的選擇1/6Private&Confidential有時(shí)各種溝通方式需要綜合運(yùn)用，才能達(dá)到最佳的效果。NO.溝通方式適用場(chǎng)景優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)1會(huì)議方式正式的溝通方式，適用于事情比較重要、多個(gè)部門(mén)參與、需要見(jiàn)面并快速溝通得出結(jié)果。效率高，溝通直接并不會(huì)產(chǎn)生歧義有時(shí)條件不允許，比如工作地點(diǎn)不在同一地點(diǎn)2電話方式（包括電話會(huì)議）非正式的溝通方式，適用于事情比較簡(jiǎn)單，而且比較緊急的事情。有時(shí)不太方面當(dāng)面講的也可以考慮電話方式?？焖傩矢叻钦椒绞?，溝通過(guò)程沒(méi)有記錄3傳統(tǒng)郵件正式的溝通方式，目前主要用在與合同有關(guān)的方面書(shū)面記錄并具有法律效力效率低4電子郵件正式的溝通方式，適用于需要留底，有些事情需要詳細(xì)闡述并且數(shù)據(jù)量比較大。有記錄、可以跨時(shí)區(qū)并且可以把事情講得更清楚有時(shí)收件者不一定及時(shí)回復(fù)，效率不一定高。并且有時(shí)郵件到處轉(zhuǎn)發(fā)，會(huì)引起不必要的麻煩和泄密等。5報(bào)告方式正式的溝通方式，適用于階段總結(jié)，項(xiàng)目總結(jié)、異常事件說(shuō)明等需要詳細(xì)說(shuō)明并留底做記錄的場(chǎng)景。條理性很強(qiáng)并且比較規(guī)范，有記錄。比較花費(fèi)時(shí)間14溝通方式的選擇2/6—電子郵件（1）Private&Confidential一、郵件格式

1、郵件一定要注明標(biāo)題，很多人是以標(biāo)題來(lái)決定是否繼續(xù)詳讀信件的內(nèi)容。

2、如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫(xiě)郵件抬頭稱(chēng)呼對(duì)方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注。二、哪些事情需要發(fā)送郵件

1、正式工作報(bào)告；

2、難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)；

3、知識(shí)推薦和信息傳遞；

4、沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容；總結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。三、郵件發(fā)送對(duì)象

1、尋求跨門(mén)支持的郵件，一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)；

同時(shí)抄送本部門(mén)的直接上級(jí)；

2、項(xiàng)目通報(bào)類(lèi)的郵件，主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)；

3、工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象，經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、

部門(mén)內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。

選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象

1、發(fā)給廠家或者運(yùn)營(yíng)商的郵件，需要仔細(xì)考慮，有些需要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)方可發(fā)送；

2、避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見(jiàn)面直接交流代替；

3、避免將細(xì)節(jié)性的討論意見(jiàn)發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不

能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)；

3、如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒。15溝通方式的選擇2/6—電子郵件（2）Private&Confidential四、郵件溝通支持

1、如果遇到在郵件發(fā)送時(shí)對(duì)內(nèi)容、措辭、發(fā)送人有任何疑問(wèn)，可以向直接上級(jí)尋求溝通支持；

2、如果在溝通中發(fā)生意見(jiàn)分歧，溝通雙方首先應(yīng)換位思考，盡量用見(jiàn)面溝通或電話溝通解決分歧；

3、充分發(fā)揮個(gè)人的主動(dòng)性，避免將一般性的溝通工作交給上級(jí)去做（這樣降低了溝通效率）。五、郵件內(nèi)容

1、如果帶有附件，盡量在郵件正文對(duì)附件內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，避免收件人一一打開(kāi)附件才能知悉溝通事項(xiàng)；

2、控制郵件正文字?jǐn)?shù)，確保郵件正文層次清晰、內(nèi)容明確，避免長(zhǎng)篇大論。六、溝通確認(rèn)和反饋

1、對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注；

2、重要會(huì)議通知在會(huì)前向與會(huì)人員提醒開(kāi)會(huì)時(shí)間；

3、如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒。16溝通方式的選擇3/6—電話溝通Private&Confidential接電話的技巧第一階段、打招呼（語(yǔ)言握手）◆最完美的接電話時(shí)機(jī)是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)。太早對(duì)方會(huì)覺(jué)得突然，太晚對(duì)方多少有點(diǎn)不悅。◆使用合適的問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”?！舾嬖V對(duì)方自己是誰(shuí)，以免對(duì)方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間?！舸_認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后致意問(wèn)候：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？……您好！”◆撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”第二階段、專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助◆放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。◆不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)做其它事情，否則對(duì)方很容易覺(jué)察到你心不在焉?！羧绻娫捯业娜瞬辉诨蛘诿χ渌虏荒艹樯恚灰桓嬖V對(duì)方不在或正忙。要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助。如“如果方便的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等。◆重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。◆如果是顧客的抱怨電話，最忌爭(zhēng)辯，最明智的做法就是洗耳恭聽(tīng)，讓顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客?！糌?fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話?；卮饐?wèn)題不能含糊不清。第三階段、結(jié)束電話◆在通話結(jié)束前，要表達(dá)謝意并道“再見(jiàn)”；要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒。◆在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。17溝通方式的選擇4/6—電話溝通Private&Confidential打電話的技巧第一階段、打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)◆確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名；◆準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料；◆寫(xiě)下要說(shuō)的事情及次序第二階段、打招呼（語(yǔ)言握手）◆電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名，然后確認(rèn)對(duì)方的名字。◆禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。◆如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自?xún)?nèi)心地道歉?！粼诮o身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”第三階段、講述事由◆講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做）◆簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。第四階段、結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”：“李先生，謝謝您，再見(jiàn)！”電話溝通中的其它注意事項(xiàng)別在電話中進(jìn)行復(fù)雜事情的描述不要談太復(fù)雜的事情，那樣談話時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)可能不耐煩，從而影響溝通效果。打電話的時(shí)機(jī)往客戶(hù)家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。對(duì)方不方便接聽(tīng)電話，不適宜繼續(xù)談話。誰(shuí)先掛電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，因?yàn)閷?duì)方是客戶(hù)，應(yīng)讓對(duì)方先放電話以示尊重。不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)尤其是英語(yǔ)縮寫(xiě)（有時(shí)）

18溝通方式的選擇6/6—如何寫(xiě)報(bào)告（1）報(bào)告是為一個(gè)主題或問(wèn)題下定義，收集相關(guān)資料和事實(shí)，以便盡量做到完整和精確的表達(dá)。一份報(bào)告應(yīng)該包括分析，判斷，結(jié)論和建議。（2）一份報(bào)告應(yīng)該要：簡(jiǎn)潔、易懂、準(zhǔn)確、邏輯性強(qiáng)、描述性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)。（3）如何寫(xiě)好報(bào)告：明白誰(shuí)要這份報(bào)告？他們?yōu)槭裁匆@份報(bào)告？他們要用這份報(bào)告做什么？他們希望這份報(bào)告包括些什么？規(guī)劃報(bào)告怎么寫(xiě)，搭建報(bào)告架構(gòu)；確定報(bào)告的風(fēng)格；收集寫(xiě)報(bào)告需要的素材；撰寫(xiě)報(bào)告；報(bào)告的結(jié)論、建議；附錄；參考資料；請(qǐng)人幫助校對(duì)、審核和修改；最后要對(duì)目錄、版面、頁(yè)腳和頁(yè)眉等報(bào)告格式規(guī)整。Private&Confidential20有效溝通和建立良好人際關(guān)系的流程Private&Confidential21建立良好的人際關(guān)系Private&Confidential建立良好的人際關(guān)系建立信任良好的心態(tài)豐富的知識(shí)控制情緒積極的態(tài)度良好的個(gè)人形象23良好心態(tài)同理心（1）就是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。（2）在既定已發(fā)生的事件上，把自己當(dāng)成是別人，想像自己因?yàn)槭裁葱睦硪灾掠羞@種行為，從而觸發(fā)這個(gè)事件。因?yàn)樽约阂呀?jīng)接納了這種心理，所以也就接納了別人這種心理，以致諒解這種行為和事件的發(fā)生。與「己所不欲,勿施于人」同出一轍。（3）只要有了同理心，可能客戶(hù)的一些過(guò)去我們認(rèn)為是“過(guò)分的要求”也會(huì)認(rèn)為是正常的。開(kāi)放的心態(tài)就是在與客戶(hù)、同事等溝通之前，首先不要保持過(guò)去的成見(jiàn)（可能這種成見(jiàn)是聽(tīng)說(shuō)的或者之前自己感覺(jué)到的），要敞開(kāi)自己的胸懷，去接納別人，只有這樣的溝通才是站在一個(gè)公平的角度來(lái)看待別人。樂(lè)觀和愉快的心情在與客戶(hù)和他人進(jìn)行溝通之前，我們需要保持樂(lè)觀和愉快的心情，否則我們的表情、語(yǔ)言和肢體動(dòng)作會(huì)暴露我們的一切，這樣對(duì)于溝通效果會(huì)大打折扣，甚至引起負(fù)面結(jié)果。Private&Confidential24積極的態(tài)度積極樂(lè)觀的態(tài)度；勇于承擔(dān)責(zé)任；不拖延工作；不找任何借口；服從領(lǐng)導(dǎo)；主動(dòng)匯報(bào)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不馬虎和敷衍了事；Private&Confidential態(tài)度決定一切！?。?！A、工作滿(mǎn)足型：這類(lèi)人特別希望工作能夠與他們的興趣一致，能夠從事比較有意義的工作，

B、理想主義者：這類(lèi)人對(duì)工作條件、工作活動(dòng)、工作回報(bào)以及工作上的尊重與影響力都非常注重。

C、安逸享受型：這類(lèi)人最看重工作條件比較好，工作比較穩(wěn)定，不需要加班加點(diǎn)，工作時(shí)間安排能符合他們的個(gè)人需要。

D、隨波逐流型：這類(lèi)人對(duì)工作條件、工作活動(dòng)、工作回報(bào)以及工作上的尊重與影響力都不注重，這類(lèi)大都是隨遇而安的那種人。

E、回報(bào)驅(qū)動(dòng)型：這類(lèi)人特別看重通過(guò)工作所獲得回報(bào)，包括物質(zhì)上、精神上等各個(gè)方面的回報(bào)。

工作價(jià)值觀決定了工作態(tài)度26良好的個(gè)人形象現(xiàn)代意義的形象包括儀容（外貌）、儀表（服飾、個(gè)人氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與個(gè)人、地位的匹配。一個(gè)好的形象，不光是把自己打扮成多么美麗、英俊，最主要的是要做到自身發(fā)型服飾、氣質(zhì)、言談舉止與個(gè)人、場(chǎng)合、地位以及性格相吻合。所謂個(gè)人形象，當(dāng)然需要與你的個(gè)人緊密結(jié)合，而其中最重要的當(dāng)然是要體現(xiàn)出你在個(gè)人領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性。任何使你顯得不夠?qū)I(yè)化的形象，都會(huì)讓人認(rèn)為你不適合你從事的個(gè)人。Private&Confidential（1）外貌要表現(xiàn)得精神有活力和干勁；（2）儀表要干凈、整潔并且穿著打扮要符合其工作氛圍和身份；（3）言談舉止要流暢、大方得體和紳士；良好的第一印象對(duì)我們后續(xù)工作的開(kāi)展有很大的幫助。27控制情緒控制情緒的方法：（1）自我暗示法：（2）自?shī)史ǎ悍椒ㄓ腥阂皇嵌嘟挥?，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，這樣常會(huì)帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是一分為二法，時(shí)時(shí)提醒自己：客戶(hù)也是有區(qū)別的。（3）給予法：（4）喧泄法：當(dāng)你失意、不快樂(lè)或心里郁悶時(shí)，可以瘋狂地跑步或做其他富有挑戰(zhàn)性的工作，也可以找個(gè)知心朋友傾訴一番。但一定不要憋在心里，因?yàn)槟菢訉?duì)身體是沒(méi)有好處的。（5）轉(zhuǎn)移法：當(dāng)一扇門(mén)關(guān)上的同時(shí)，另一扇就向你敞開(kāi)了，所以你不必沮喪，專(zhuān)心觀察發(fā)現(xiàn)就行了。（6）寵辱不驚法：其實(shí)許多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，當(dāng)它來(lái)時(shí)，就從容地正視與解決吧。（7）無(wú)謂法：話說(shuō)，別人氣來(lái)我不氣，氣出病來(lái)無(wú)人替。所以別人有不對(duì)的地方，不要太介意，可以一笑了之。（8）深呼吸：深呼吸可以從身體上使自己放松，從而穩(wěn)定自己的情緒；Private&Confidential切記有情緒時(shí)，絕對(duì)不進(jìn)行溝通，等平熄之后再溝通28不同性格不夠溝通對(duì)策-（1）√聲音要洪亮，活潑有力√配合肢體語(yǔ)言√多從配合的角度去應(yīng)對(duì)√說(shuō)話要直接√不要太在意細(xì)節(jié)√同意后最好有書(shū)面確認(rèn)Private&Confidential表達(dá)型特征

外向直率

熱情友好

幽默活潑

寬容

說(shuō)服能力強(qiáng)

不注重細(xì)節(jié)溝通對(duì)策30不同性格不夠溝通對(duì)策-（2）Private&Confidential溝通對(duì)策支配型特征

喜歡指揮人

追求成功率

溝通目的性強(qiáng)

有思路、效率高

語(yǔ)速快且直接

具有很強(qiáng)說(shuō)服力√回答要準(zhǔn)確，不要太多廢話√用封閉性問(wèn)題問(wèn)或答，使他感覺(jué)你的效率高√實(shí)事求是，要有依據(jù)和創(chuàng)新的思路√聲音要洪亮，充滿(mǎn)自信，語(yǔ)速快一點(diǎn)√條理性要強(qiáng)，最終落到他的目標(biāo)√用頻繁的目光進(jìn)行反饋√身體略微前頃，表示對(duì)他的尊重31不同性格不夠溝通對(duì)策-（3）√注意你的細(xì)節(jié)√時(shí)刻表現(xiàn)出你對(duì)他的尊重√不要拐彎抹角，盡快切入主題√表現(xiàn)出你非常認(rèn)真，一邊說(shuō)一邊記筆記√謙虛請(qǐng)教，不要太多的眼神交流√使用精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)√用數(shù)據(jù)和圖表說(shuō)明更好Private&Confidential溝通對(duì)策分析型特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

慢條斯理

沉默寡言

深思熟慮

面部表情少

很注意細(xì)節(jié)

有計(jì)劃，按步驟32不同性格不夠溝通對(duì)策-（4）親和型特征

友好，合作

寬容、贊同別人

有耐心，說(shuō)話和風(fēng)細(xì)雨

懂生活，愛(ài)事業(yè)

和藹可親

頻繁的目光接觸

使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言Private&Confidential溝通對(duì)策√先建立友好關(guān)系√尋找一切優(yōu)點(diǎn)贊賞他√讓他感覺(jué)到你的真誠(chéng)√說(shuō)話慢一點(diǎn)，要注意抑揚(yáng)頓挫、技巧方法√目光要頻繁接觸33需注意要點(diǎn)主動(dòng)尋找客戶(hù)進(jìn)行溝通交流；積極反饋客戶(hù)的提問(wèn)和疑問(wèn)；訓(xùn)練自己不怯場(chǎng)；訓(xùn)練自己的口才；盡可能與更多的客戶(hù)進(jìn)行溝通；對(duì)于未接到的客戶(hù)來(lái)電，及時(shí)主動(dòng)回電并致歉；對(duì)于自己無(wú)法處理的客戶(hù)難題，尋求公司幫助；告別獨(dú)行俠的生活，多參與集體活動(dòng)；明白客戶(hù)的組織架構(gòu)，并了解每一層級(jí)的決策能力；記住客戶(hù)的姓名和特點(diǎn)；多贊美客戶(hù)和欣賞客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)。Private&Confidential34溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人Private&Confidential35獲取客戶(hù)好感的六大法則給客戶(hù)良好的外觀印象

要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字

讓您的客戶(hù)有優(yōu)越感

自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

替客戶(hù)解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶(hù)的好感

Private&Confidential36快速調(diào)整溝通的方式Private&Confidential當(dāng)你遇到溝通不良時(shí)，以下問(wèn)句會(huì)幫助你快速調(diào)整溝通的方式。問(wèn)問(wèn)自己：一、我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來(lái)讓溝通的狀況變得更好？二、我對(duì)這件事的定義是什么？把定義寫(xiě)在紙上。三、我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯(cuò)誤的解釋?zhuān)炕蚩村e(cuò)了角度？我有沒(méi)有具備所有可能的資料，來(lái)決定這件事一定是這樣？四、這件事還有什么可能的意義呢？五、我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺(jué)更好？我需要改變看事情的角度嗎？我需要更多的資料或需要了解對(duì)方的角度嗎？我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？我需要彼此做一個(gè)承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？六、我現(xiàn)在如何能做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進(jìn)步，增進(jìn)彼此的人際關(guān)系？七、發(fā)生這些事情有什么好處？每一次遇到溝通狀況不良時(shí)，都應(yīng)把這些問(wèn)句的答案寫(xiě)在紙上，它能幫助你渡過(guò)溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式。37如何與客戶(hù)建立朋友關(guān)系多與進(jìn)行私下交流；多在工作中幫助客戶(hù)；找到與客戶(hù)共同的個(gè)人愛(ài)好；與客戶(hù)建立共同語(yǔ)言；與客戶(hù)共同學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)；多宴請(qǐng)客戶(hù)（小禮品），并不要太正式的交流；幫客戶(hù)解決難題；記住客戶(hù)特殊的日子；與客戶(hù)形成利益共同盟者；Private&Confidential38如何與客戶(hù)建立私人關(guān)系多談?wù)効蛻?hù)自己的事；多聊聊客戶(hù)家里的事；取得客戶(hù)的信任，消除防備心里；幫助客戶(hù)解決自己的困難和自己的私事；多了解客戶(hù)家庭成員，最好能得到他們的支持和認(rèn)可；了解客戶(hù)的職業(yè)成長(zhǎng)背景和個(gè)人成長(zhǎng)背景；了解客戶(hù)的特殊愛(ài)好；在客戶(hù)特殊的日子，給客戶(hù)驚喜；多進(jìn)行私人拜訪和聚會(huì)；Private&Confident