酒店知識考綱及樣卷

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2013年湖北省普通高校招收中職畢業(yè)生單獨(dú)招生考試酒店管理專業(yè)理論考試大綱（征求意見稿）本考綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，酒店管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。本考綱所涉及的考試范圍主要包括酒店管理專業(yè)開設(shè)的《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等三門核心課程，主要測試考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識和基本方法的水平，以及綜合運(yùn)用這些理論、知識和方法，解決基本實(shí)際問題的能力?？荚嚪秶鸵蟮谝徊糠帧肚皬d服務(wù)與管理》本部分內(nèi)容要求考生深入了解前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識、掌握前廳服務(wù)的方法及要求，了解前廳部質(zhì)量管理的原則和方法等，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。一、前廳部概述1．掌握前廳部的功能。2．了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。3．了解前廳部的主要崗位職責(zé)。4．了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。二、客房預(yù)訂1．了解預(yù)訂的渠道和方式，掌握客房預(yù)訂的種類。2．掌握常見的客房預(yù)訂方式。3．理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序。三、前廳禮賓服務(wù)1．了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。2．了解迎送賓客的服務(wù)程序。3．了解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。4．了解行李的寄存與提取的服務(wù)程序。5．了解“金鑰匙"的職責(zé)與素質(zhì)要求。四、總臺服務(wù)1．掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。2．掌握總臺接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法。3．了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。4．了解貴重物品保管的服務(wù)程序。五、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心1．了解總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及工作程序標(biāo)準(zhǔn)。2．了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。六、前廳服務(wù)用語1．掌握前廳對客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧。2．了解前廳常用的服務(wù)用語（漢、英對照)。七、前廳銷售1．掌握客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法。2．了解房價的類型、客房定價的因素與常見的定價方法。3．了解客房銷售計劃的內(nèi)容。4．掌握前廳客房銷售程序與技巧。八、前廳信息溝通1．了解前廳客情預(yù)測傳遞的常見做法。2．了解前廳報表的制作。3．了解前廳文檔管理的步驟。4．理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。九、前廳賓客關(guān)系1．了解建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客關(guān)系主任的工作程序。2．掌握賓客投訴處理的程序。3．了解客史檔案的用途和主要內(nèi)容。十、前廳部人力資源管理1．了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法。2．了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法。3．了解前廳員工的日?？荚u與激勵的主要內(nèi)容。十一、前廳部質(zhì)量控制1．掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。2．了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法。第二部分《客房服務(wù)與管理》本部分內(nèi)容要求考生深入了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識、掌握客房服務(wù)的方法及要求，了解質(zhì)量管理的內(nèi)容，并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之中。一、客房產(chǎn)品概述1．理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點(diǎn)。2．了解客房的種類，及不同星級飯店客房的基本要求。3．了解客房設(shè)計的基本原則。4．了解客房用品種類及其擺放要求。5．了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢。二、清潔器具和清潔劑1．了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。2．了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。3．了解清潔劑的管理方法。三、客房的清潔保養(yǎng)1．掌握客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求。3．了解計劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容。4．了解客房常用的消毒方法。四、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)1．了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。2．了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法。3．了解主要地面、墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。五、布件的洗熨與特殊污漬的清除1．了解洗衣房洗滌設(shè)備和專用洗滌劑。2．了解布件、客衣及制服的洗滌要求。六、對客服務(wù)工作1．了解客房服務(wù)的基本要求。2．掌握對客服務(wù)的內(nèi)容與程序。3．掌握客人投訴處理的程序和方法。4．理解兩種對客服務(wù)模式的區(qū)別。七、客房服務(wù)用語1．了解服務(wù)人員的兩種語言形式。2．了解客房服務(wù)常用詞語。八、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理1．了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。2．了解員工培訓(xùn)的種類與方法。3．了解員工激勵的方法與注意事項(xiàng)。九、客房的物資管理1．了解客房主要家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)要求。2．了解降低消耗和環(huán)境保護(hù)的基本內(nèi)容。十、客房部的質(zhì)量管理1．了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。2．了解對客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)。3．了解客房安全管理的主要任務(wù)及控制方法。第三部分《餐飲服務(wù)與管理》本部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。一、飯店餐飲概述1．理解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。2．理解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。3．了解飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4．掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。二、中餐飲服務(wù)1．了解中國菜的分類、烹飪方法及特點(diǎn)。2．了解中餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)。3．掌握中餐服務(wù)基本技能。3．理解中餐廳早茶和午、晚餐服務(wù)的程序。三、西餐廳服務(wù)1．了解西菜主要流派及代表菜式。2．理解咖啡廳與高級西餐廳的區(qū)別。3．掌握西餐服務(wù)基本技能。4．理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務(wù)程序。四、酒水知識1．了解酒的分類方法及代表酒品。2．掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點(diǎn)及其飲用服務(wù)方法。3．掌握不同軟飲料的特點(diǎn)。五、酒吧服務(wù)1．了解酒吧的分類。2．掌握常見雞尾酒的調(diào)制方法。3．了解酒水服務(wù)知識及服務(wù)要求。。六、中餐宴會服務(wù) 1．了解宴會的種類及特點(diǎn)。2．掌握宴會預(yù)訂的程序與方法。3．掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領(lǐng)。4．了解中餐宴會菜單的組成內(nèi)容。5．掌握中餐宴會服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)。七、西餐宴會服務(wù)1．掌握西餐宴會服務(wù)程序。八、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1．了解餐飲部的職能。2．了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。3．熟悉餐飲部各崗位職責(zé)的要求。4．了解餐飲部與飯店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。九、餐廳員工管理1．了解餐飲部定額定員的意義與方法。2．了解培訓(xùn)的目的、特點(diǎn)、程序與內(nèi)容。十、餐飲設(shè)備、用品管理1．了解餐飲各種設(shè)備用品的用途。2．掌握餐飲設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。十一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1．理解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)。2．掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法。3．了解餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。十二、餐飲安全管理1．了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)。2．掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。3．了解食物中毒的種類、特點(diǎn)及預(yù)防方法。附:考試題型及樣題酒店管理專業(yè)理論考試樣題一、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”，每題1分，共10分）1．歡迎卡的主要作用是對客人表示歡迎。（）2．區(qū)分團(tuán)隊(duì)和散客的標(biāo)準(zhǔn)是看人數(shù)的多少。（）3．行李員在遞送賓客郵件時可乘客梯，從低樓層向高樓層遞送。（）4．運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則。()5．某住客因未看清《電話指南》，在房間錯打了IDD，其費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān)。（）6．當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。()7．前廳人員在推銷客房時，應(yīng)堅(jiān)持由低及高的原則。()8．進(jìn)行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。()9．如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時，則不必填寫。()10．客人換房后，應(yīng)將原房間的房態(tài)更改為空房。()二、選擇題（每題2分，共20分）1．根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A中午11點(diǎn)B中午12點(diǎn)C下午1點(diǎn)D下午2點(diǎn)2．標(biāo)準(zhǔn)房價又稱為（）A標(biāo)準(zhǔn)間的房價B門市價C合同價D團(tuán)隊(duì)價3．客人離店服務(wù)所涉及的飯店前臺三大環(huán)節(jié)主要指前臺接待處、客房部和（）A.商務(wù)中心B話務(wù)總機(jī)C禮賓部D前臺收銀處4．飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)A前廳經(jīng)理B前廳服務(wù)員C大堂副理D客房服務(wù)員5．（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A“金鑰匙”服務(wù)B行李服務(wù)C問詢服務(wù)D酒店代表服務(wù)6．（）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A樓層服務(wù)員B前臺話務(wù)員C前臺接待員D大堂副理7．（）是客房部的主題，它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服服務(wù)工作。A、客房服務(wù)中心B、客房樓層C、公共區(qū)域D、洗衣場8．酒店客房部經(jīng)理的主要工作任務(wù)是（）A、具體操作B、督導(dǎo)實(shí)施C、經(jīng)營決策D、經(jīng)營管理9．白葡萄酒的飲用溫度為（）攝氏度左右A、15B、10C、20D、510、（）是指飯店標(biāo)出的客房價格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。A.歐式計價 B.美式計價C.歐陸式計價 D.修正美式計價三、簡答題（每題10分，共30分）1．餐飲管理和一般工商企業(yè)及服務(wù)性企業(yè)比較，有哪些基本特點(diǎn)？2．餐飲產(chǎn)品原材料的庫房儲藏保管要做好哪些事情？3．餐廳班前會的主要內(nèi)容有哪些？四、計算題（每題10分，共20分）1．餐廳市場區(qū)總?cè)藬?shù)為6200人，餐廳選擇的